2025年辽宁省事业单位统考《综合应用能力》真题及参考答案

2025年辽宁省事业单位统考《综合应用能力》练习题及参考答案注意事项1.本题本为2025年辽宁省事业单位统考《综合应用能力》（综合管理A类）试题，考试时限120分钟，满分150分。2.答题前，务必用黑色钢笔或签字笔将自己的姓名、准考证号填写在试卷和答题卡指定位置，用2B铅笔填涂准考证号对应信息点。3.所有题目一律使用现代汉语作答，未按要求作答的，不得分。4.监考人员宣布考试结束时，考生应立即停止作答，将试卷、答题卡和草稿纸都翻过来留在桌上，待监考人员确认数量无误、允许离开后，方可离开。给定材料材料12024年以来，辽宁省沈阳市沈河区滨河街道按照省、市关于基层治理能力提升的部署要求，启动辖区便民服务站升级工程，整合原民政、社保、卫健、残联等条线办事窗口，进驻街道便民服务中心集中办公，累计可办理便民服务事项127项。升级工程运行半年来，累计为辖区群众办理各类事项3.2万件，群众满意度较上年提升18个百分点，但运行过程中也暴露出部分短板，多次收到群众投诉反馈。街道办主任在季度工作会上明确要求，要以落实《辽宁省基层便民服务标准化建设实施方案》为抓手，12月底前完成所有问题整改，切实打通便民服务“最后一公里”。材料22024年10月，辽宁省政务服务管理办公室印发《辽宁省基层便民服务标准化建设实施方案》，明确提出三项核心要求：一是推进窗口服务标准化，全面推行“一窗通办”模式，打破条线窗口业务壁垒，实现综合窗口可办理所有进驻事项，配套建立窗口人员轮岗培训、首问负责、一次性告知等制度；二是推进线上服务适老化，针对老年人、残疾人等特殊群体保留线下办事渠道，在服务大厅设置智能设备帮扶岗，安排专人负责“辽事通”APP操作指导、帮办代办等服务；三是推进办事流程减量化，2024年底前实现基层高频服务事项“最多跑一次”覆盖率100%，跨部门联办事项“一次提交、并联审批、限时办结”，配套推行“周末不打烊”“预约上门办”等便民服务机制。材料3以下是滨河街道便民服务中心2024年第三季度群众投诉台账汇总：1.窗口业务分配不合理，社保、医保窗口日均排队时长超40分钟，民政、残联窗口日均办事量不足10件，多次出现群众排队1小时、办事2分钟的情况；2.大厅内“辽事通”自助办理机指引标识放置在大厅角落，字体过小，老年人难以识别，现场没有专人指导操作，多次出现老年人不会操作设备、找不到办事窗口的情况；3.个体工商户设立登记事项需要分别到街道便民服务中心提交经营场所证明、到区市场监管局提交注册材料，没有实现跨部门联办，群众至少要跑2次才能办结；4.服务中心仅工作日周一至周五9:00-17:00开放，上班族办事需要请假，多次收到“周末办不了事”的投诉；5.街道配备的8名社区帮办代办员仅熟练掌握养老资格认证业务，对于低保申请、残疾人补贴申领等事项答复不准确，甚至出现“不归我管”的推诿情况。材料4为提升群众对便民服务升级工作的知晓度，主动接受群众监督，滨河街道便民服务中心拟于2024年12月15日开展“便民服务升级成果公示暨开放日”活动，活动主要包含三项内容：一是现场公示第三季度问题整改进展，介绍“一窗通办”“帮办代办”“周末不打烊”等新机制；二是设置业务体验区，安排工作人员现场指导群众使用“辽事通”办理各类事项，演示跨部门联办流程；三是开展现场答疑和意见征集，针对群众提出的问题现场答复，对合理建议建立台账逐步落实。活动结束后，中心将面向全体辖区居民公布整改承诺书，公开服务标准和监督渠道。作答要求一、根据给定材料1和材料3，归纳滨河街道便民服务中心当前存在的主要问题。要求：全面、准确、条理清晰，不超过200字。（25分）二、结合给定材料2的相关要求，针对材料3中反映的窗口服务效率偏低的问题，提出具体的解决措施。要求：针对性强、可操作、条理清晰，不超过300字。（30分）三、假如你是滨河街道便民服务中心的工作人员，当天有一名72岁的李大爷到中心办理养老资格认证，因不会操作“辽事通”自助机，与工作人员发生争执，情绪激动地说你们是“搞数字歧视，不为老年人着想”，周围办事群众也围过来议论，领导让你负责处理此事，你会怎么做？要求：角色定位准确、处置得当、条理清晰，不超过400字。（35分）四、结合给定材料4，假如你是滨河街道便民服务中心的工作人员，领导让你草拟一份面向辖区居民的《“便民服务升级成果公示暨开放日”活动公告》，并附上《便民服务整改承诺书》作为附件。要求：格式规范、内容具体、有号召力，总字数不超过800字。（60分）参考答案及解析第一题参考答案主要问题包括：1.窗口配置不合理：业务分配不均，社保、医保等热门窗口排队时间长，民政、残联等冷门窗口资源闲置。2.适老化服务缺失：智能设备指引标识位置偏僻、字体过小，无专人指导操作，老年人办事障碍多。3.办事流程繁琐：高频跨部门事项未实现联办，群众跑动次数多。4.服务时间不灵活：仅工作日开放，无法满足上班族办事需求。5.代办队伍能力不足：帮办代办员业务覆盖面窄，存在推诿扯皮情况。【解析】本题考查归纳概括能力，为综应A类基础题型，核心考点是从给定材料中精准提炼问题类要点，得分点共5个，每个要点5分，要点表述贴合材料即可得分，要点遗漏、表述冗余、超出字数酌情扣1-3分。第二题参考答案1.优化窗口配置：全面推行“一窗通办”模式，打破条线业务壁垒，所有综合窗口均可办理全部进驻事项，根据办事高峰动态调整窗口开放数量，减少群众排队时长。2.完善配套制度：严格落实首问负责、一次性告知制度，明确窗口人员责任，避免群众多跑路。3.强化人员培训：定期开展综合业务轮岗培训，每月组织业务能力考核，确保所有窗口人员、帮办代办员熟练掌握全部进驻事项办理流程。4.简化办事流程：推进高频跨部门事项联办，建立“一次提交、并联审批”机制，2024年底前实现所有高频事项“最多跑一次”。5.推行弹性服务：落实“周末不打烊”机制，每周六开放半天办理常规业务，同时开通线上预约通道，满足上班族办事需求。【解析】本题考查提出对策能力，核心考点是结合官方政策要求针对具体问题提出可落地的措施，每个要点6分，措施需具备针对性和可操作性，空泛表述（如“加强宣传”“提高重视”等无具体落地路径的内容）酌情扣分，超出字数酌情扣1-3分。第三题参考答案1.第一时间稳控现场：主动上前将李大爷请到休息区，递上热水，代表中心向李大爷道歉，说明我们的适老化服务确实存在不足，承诺一定会帮他办好业务，缓解其激动情绪；同时疏散周围围观群众，引导其他群众正常办事，维持大厅正常秩序。2.快速解决核心诉求：询问李大爷的具体需求，亲自帮他操作“辽事通”完成养老资格认证，同时告知他后续如果需要办理业务，可以联系社区帮办代办员上门服务，不用自己跑大厅。3.耐心消除误解：向李大爷介绍我们当前正在优化适老化服务，已经设置了专门的帮扶岗，后续会增加专人负责指导老年人操作智能设备，同时保留全部事项的线下办理渠道，绝对不会让老年人“办事无门”。4.推动长效整改：事后将该问题反馈给相关负责人，立即调整“辽事通”指引标识位置、放大字体，当天安排专人在自助机旁值守，避免同类问题再次发生。【解析】本题考查应急处理与沟通协调能力，核心考点是按照“轻重缓急”的原则处置突发舆情，得分点分为四个层面：情绪安抚与秩序维护（10分）、解决群众核心诉求（10分）、沟通解释消除误解（10分）、长效整改避免复发（5分），处置逻辑混乱、未贴合基层工作人员身份的表述酌情扣分，超出字数酌情扣1-3分。第四题参考答案辖区居民朋友们：为切实提升便民服务质效，主动接受群众监督，我中心定于2024年12月15日（周日）9:00-16:00在街道便民服务中心大厅开展“便民服务升级成果公示暨开放日”活动，现将相关事项公告如下：一、活动内容：1.成果公示区：现场公示第三季度群众投诉问题整改进展，解读“一窗通办”“帮办代办”“周末不打烊”等新服务机制；2.业务体验区：安排专人指导群众体验“辽事通”APP操作、跨部门联办流程，现场可直接办理各类常规业务；3.意见征集区：工作人员现场答疑，征集群众对便民服务的意见建议，入选的合理建议将赠送米、油等实用小礼品。二、参与方式：本次活动无需预约，辖区居民可自行前往参加，活动全程免费。欢迎广大居民朋友积极参与，多提宝贵意见。附件：滨河街道便民服务中心整改承诺书滨河街道便民服务中心2024年12月8日附件：滨河街道便民服务中心整改承诺书为切实提升服务水平，我中心向全体辖区居民郑重承诺：1.所有进驻事项全部实现“一窗通办”，群众平均排队时长不超过20分钟，高频事项100%“最多跑一次”；2.设置专门的适老化服务岗，保留全部事项线下办理渠道，为老年人、残疾人提供免费帮办代办、上门服务；3.推行“周末不打烊”服务，每周六9:00-12:00开放办理常规业务，上班族可通过“辽事通”提前预约；4.严格落实首问负责制，杜绝推诿扯皮，群众投诉24小时内反馈处置结果。监督