2025年零售药店药品服务温暖化培训试题及答案

2025年零售药店药品服务温暖化培训试题及答案一、单项选择题（每题2分，共15题，满分30分）1.零售药店药品服务温暖化的核心内涵是以下哪一项？A.保持微笑服务，完成售药流程即可B.以顾客健康需求为中心，提供个性化、有温度的全流程健康服务C.多推销高毛利产品，提升门店营收D.只做好来店顾客的服务即可，不用跟进随访2.根据2024年国家医保局《零售药店适老化服务规范指引》，零售药店应当为（）周岁以上老年人提供优先购药、优先结算等绿色通道服务？A.55B.60C.65D.703.顾客在门店回收过期家庭药品时，以下哪一项是温暖化服务的正确做法？A.直接收取过期药，告知顾客扔了就行，不用其他操作B.登记顾客信息后，主动向顾客讲解家庭过期药的危害及正确储存更换方法，赠送小份消毒免洗凝胶C.拒绝回收，告知顾客门店没有回收义务D.回收后向顾客收取回收处理费4.顾客购买处方类降压药，调配完成后，温暖化服务要求药师的核心沟通内容是？A.只告知用法用量，不用提不良反应B.强调按时服药的重要性，告知常见不良反应的表现和应对方法，留下门店咨询联系方式，提醒定期监测血压C.告知顾客这个药副作用很大，能不吃就不吃D.让顾客自己看说明书，有问题再来找5.顾客购买紧急避孕药，温暖化服务首先要做到的是？A.在收银台大声询问顾客用药信息B.引导至单独咨询区，保护顾客隐私，详细讲解用药注意事项和后续健康提示C.直接拿药收钱，不用多说D.告诉周边排队顾客这个是紧急避孕药，让大家先等一下6.对于长期处方慢性病顾客，温暖化服务要求的随访频率最低是？A.每1个月1次B.每3个月1次C.每6个月1次D.每年1次7.近效期药品销售时，温暖化服务要求，效期不足（）的药品销售给顾客前，必须主动告知顾客，并获得顾客知情同意？A.1个月B.3个月C.6个月D.12个月8.顾客在门店购药时突发低血糖晕倒，以下处置哪项符合温暖化服务要求？A.让顾客家属自己送医院，门店不管B.立即将顾客转移至通风休息区，给予含糖食品，测量血糖，拨打120，同时联系顾客家属，全程陪同直到医护到达C.给顾客随便吃点降压药D.围观顾客拍照发朋友圈9.提供中药代煎服务时，温暖化服务的正确做法是？A.代煎完成后只装袋，不用告知储存和加热方法B.告知代煎药液保质期，冷藏储存要求，加热方法，提供免费冰袋（夏季），提醒如果发现药液变质禁止服用C.代煎出错了也不告知顾客，直接给顾客D.向顾客收取高额代煎费，不提前公示10.对于肢体残障坐轮椅的顾客来店购药，以下哪项做法不符合温暖化服务要求？A.主动出门协助，提供低位收银台服务B.提供免费送药上门服务，不用顾客亲自来取C.远远喊顾客自己推过来，不理会D.帮顾客拿取药品，协助结算11.以下哪项不属于温暖化服务中对儿童用药的关怀内容？A.根据儿童年龄体重计算给药剂量B.告知家长退热栓的正确给药方式C.推荐成人药物减半给儿童服用D.提醒家长儿童用药后的观察要点12.顾客购买胰岛素等冷链药品，温暖化服务要求错误的是？A.交付前确认冷链运输储存全程温度合规B.交付时提供保温袋（夏季）告知回家后立即放冰箱C.告诉顾客可以常温放置一天没关系D.提醒定期监测血糖13.顾客咨询非处方助眠药物，哪项是正确的温暖化沟通？A.直接推荐最贵的助眠药B.询问顾客失眠的诱因、时长，给出生活方式调整建议，提醒如果一周不缓解及时就医C.告诉顾客失眠就是神经衰弱，必须吃药D.让顾客自己选购14.处理顾客投诉时，温暖化服务第一步是？A.打断顾客辩解，说明门店没有过错B.先倾听顾客诉求，安抚情绪，共情顾客感受C.直接推给总部，自己不处理D.和顾客辩论厘清责任15.以下哪项属于合规的温暖化延伸健康服务？A.免费为老年人测量血压血糖，建立健康档案B.给顾客推销未获批的保健品宣传可以治病C.随便给顾客开具处方D.承诺药物可以包治慢性病二、多项选择题（每题4分，共10题，满分40分，多选、少选、错选均不得分）1.零售药店药品温暖化服务覆盖的全流程包含以下哪些环节？A.来店接待B.用药咨询C.药品调配交付D.售后随访E.健康管理2.温暖化服务中针对特殊人群的专属服务包含以下哪些？A.老年人的大字版用药指导单B.孕妇的用药风险分级告知C.性功能障碍、肿瘤患者的单独私密交付D.残障人士的送药上门服务E.儿童的专用分药器提供3.药品不良反应沟通中，温暖化服务的正确做法有哪些？A.不隐瞒不良反应，用通俗易懂的语言讲解，不用专业术语吓唬顾客B.告知不良反应的发生概率，应对方法，不夸大也不隐瞒C.如果出现严重不良反应，告知顾客立即停药就医，留下咨询电话D.为了促成销售，告知顾客该药物完全没有不良反应4.开展家庭过期药回收温暖化服务，正确的流程包含哪些？A.主动在门店公示回收渠道和免费政策B.对回收的过期药分类登记，统一交由合规机构处置C.回收后可以给顾客发放购药优惠券或者小礼品作为关怀D.将回收的过期药重新包装后降价售卖5.慢性病顾客的温暖化健康管理包含以下哪些内容？A.建立专属健康档案，记录用药情况、指标监测结果B.提醒按时服药，定期复诊C.提供用药调整咨询，跟进指标变化D.过期药免费更换提醒、近效期用药提醒6.以下哪些做法符合隐私保护的温暖化服务要求？A.不随意泄露顾客购买的特殊药品信息B.不随意在公共区域谈论顾客的病情C.线上咨询顾客的病情不随意转发给第三方D.为了宣传门店，把顾客的治愈案例发朋友圈不打码7.夏季销售需要冷藏的药品时，温暖化服务的温馨提示包含哪些？A.提醒顾客尽快回家放入冰箱冷藏B.远距离购药的顾客免费提供冰袋C.告知顾客如果药品发生融化、变质，禁止使用D.明确告知药品的有效期和储存温度要求8.顾客购药后出现轻微不良反应，上门投诉，温暖化处理的原则包含哪些？A.先共情安抚，不推诿责任B.了解不良反应发生情况，协助顾客采取应对措施C.如果是门店过错，主动道歉并协商解决方案D.及时上报不良反应，完整记录处理过程9.中药服务的温暖化关怀包含以下哪些内容？A.针对熬药不方便的顾客提供免费代煎、送药上门B.告知中药的饮食禁忌、服用时间C.对打粉的中药提供定量分袋服务，方便服用D.名贵中药材提供免费切片、打粉便民服务10.以下哪些属于温暖化服务提升顾客满意度的有效举措？A.门店设置休息区、饮水处、公众应急医药箱B.雨天提供免费雨伞借用服务C.针对周边3公里内居民提供免费送药上门D.过节给长期老顾客发送节日祝福和健康提示三、判断题（每题1分，共10题，满分10分）1.零售药店药品服务温暖化就是要求服务人员保持微笑，不需要提升专业服务能力。（）2.为65岁以上老年人提供大字版用药指导单，是适老化温暖化服务的明确要求。（）3.为了保护顾客隐私，特殊管理药品、特殊疾病用药应当单独包装，不显示药品名称，在单独区域交付。（）4.近效期药品只要还没过期，不用告知顾客，直接售卖即可。（）5.长期慢性病顾客只需要售药，不需要定期随访跟进。（）6.顾客咨询用药时，要根据顾客的理解能力调整沟通方式，对老年人要放慢语速、加大音量，必要时重复讲解。（）7.孕妇用药咨询时，要先安抚顾客焦虑情绪，再给出专业建议，必要时建议及时到医院就诊，不能随意推荐药物。（）8.温暖化服务要求以顾客便利为先，只要顾客需求迫切，可以不核对处方直接销售处方药。（）9.零售药店配备AED自动体外除颤器，安排人员培训，对突发心脏骤停的顾客开展应急处置，属于温暖化公共服务的内容。（）10.处理顾客投诉时，要先分清责任，再安抚顾客情绪。（）四、案例分析题（每题10分，共2题，满分20分）1.案例：张阿姨，72岁，独居，子女在外地工作，第一次来你门店拿糖尿病长期处方的盐酸二甲双胍。张阿姨听力不好，不会操作智能手机查询血糖记录，也看不清药品说明书的小字，出门没带老花镜，请问你作为门店驻店药师，应当按照温暖化服务要求，开展哪些服务举措？2.案例：李女士，28岁，怀孕12周，受凉后出现咽痛、低热，体温37.8℃，因为担心吃药影响胎儿发育，情绪十分焦虑，到门店咨询用药，请问你作为驻店药师，应当如何按照温暖化服务要求开展服务？参考答案一、单项选择题参考答案及解析1.B解析：温暖化服务核心是以顾客健康需求为中心，提供全流程个性化专业健康服务，而非仅停留在表面微笑或追求门店营收，因此B正确。2.C解析：根据2024年国家医保局发布的《零售药店适老化服务规范指引》，明确要求零售药店为65周岁以上老年人开通优先服务绿色通道，因此C正确。3.B解析：温暖化过期药回收服务不仅要合规完成回收流程，还要同步开展健康宣教，提供便民关怀，因此B正确。4.B解析：处方降压药属于慢性病长期用药，温暖化服务要求核心是做好完整用药交代，提醒指标监测，留存咨询渠道，因此B正确。5.B解析：购买隐私类药品，温暖化服务首先要保护顾客隐私，再提供专业咨询服务，因此B正确。6.B解析：根据《零售药店慢性病长期处方服务规范（2023版）》，要求对长期处方慢性病顾客至少每3个月开展一次随访，跟进用药效果和安全性，因此B正确。7.C解析：零售药店温暖化服务规范明确，效期不足6个月的药品，销售前必须主动告知顾客，保障顾客知情权，获得知情同意后方可销售，因此C正确。8.B解析：门店突发顾客身体不适，温暖化服务要求第一时间开展合理应急处置，联系就医和家属，全程陪护，因此B正确。9.B解析：中药代煎温暖化服务要求明确交代储存、服用要求，夏季提供便民冰袋，保障用药安全，因此B正确。10.C解析：残障顾客温暖化服务要求主动协助、提供便利，不理会顾客需求不符合温暖化服务要求，因此选C。11.C解析：儿童用药禁止自行将成人药物减量服用，容易导致剂量误差引发风险，C不属于正确的温暖化服务，因此选C。12.C解析：胰岛素等冷链药品必须全程低温储存，常温放置会导致药品变性失效，C说法错误，因此选C。13.B解析：失眠咨询温暖化服务要求先评估症状，给出生活方式调整建议，提醒不缓解及时就医，不能盲目推荐药物，因此B正确。14.B解析：顾客投诉处理的温暖化服务第一步是倾听诉求、安抚情绪、共情顾客，因此B正确。15.A解析：免费为老年人测量血压血糖、建立健康档案属于合规的温暖化延伸服务，其余选项均属于违规行为，因此A正确。二、多项选择题参考答案1.ABCDE解析：温暖化服务覆盖接待、咨询、调配、交付、随访、健康管理全流程，全选正确。2.ABCDE解析：针对不同特殊人群的专属温暖化服务包含以上所有内容，全选正确。3.ABC解析：温暖化沟通要求不隐瞒、不夸大不良反应，D选项隐瞒不良反应违反专业要求，因此选ABC。4.ABC解析：过期药品必须统一合规处置，禁止重新售卖，D选项违规，因此选ABC。5.ABCD解析：慢性病温暖化管理包含以上所有内容，全选正确。6.ABC解析：公开顾客案例不打码侵犯顾客隐私权，D选项错误，因此选ABC。7.ABCD解析：冷链药品温暖化服务提示包含以上所有内容，全选正确。8.ABCD解析：顾客投诉的温暖化处理原则包含以上所有内容，全选正确。9.ABCD解析：中药温暖化服务包含以上所有便民关怀内容，全选正确。10.ABCD解析：以上所有举措都属于提升顾客体验的温暖化服务内容，全选正确。三、判断题参考答案1.×解析：温暖化服务以专业能力为核心支撑，不仅是服务态度要求，更是专业服务能力要求，因此说法错误。2.√解析：适老化温暖化服务明确要求为老年人提供大字版用药指导，方便老年人阅读，因此说法正确。3.√解析：隐私保护是温暖化服务的核心内容之一，特殊药品应当私密交付，保护顾客尊严，因此说法正确。4.×解析：近效期药品必须主动告知顾客，保障顾客知情权，属于温暖化服务的基本要求，因此说法错误。5.×解析：长期慢性病顾客需要定期随访，跟进用药效果和安全性，属于温暖化健康管理的明确要求，因此说法错误。6.√解析：针对老年人的沟通要适配其生理和认知特点，放慢语速、重复讲解符合温暖化服务要求，因此说法正确。7.√解析：孕妇属于特殊用药人群，用药风险高，先安抚情绪再给出专业建议符合温暖化服务要求，因此说法正确。8.×解析：温暖化服务不能违反药品监管规定，处方药销售必须核对处方，因此说法错误。9.√解析：零售药店配备应急设备开展公共应急服务，属于温暖化服务的延伸内容，因此说法正确。10.×解析：处理顾客投诉的温暖化要求是先安抚顾客情绪，再厘清责任，因此说法错误。四、案例分析题参考答案及评分标准1.（1）接待关怀：主动上前搀扶张阿姨到休息区就坐，提供温水和备用老花镜，沟通时放慢语速、放大音量，确保张阿姨听清内容（2分）。（2）专业服务：核对处方无误后调配药品，为张阿姨打印大字版用药指导单，清晰标注药品名称、服用剂量、服用时间，用通俗易懂的语言重复讲解用药要求，明确告知漏服后的应对方法（2分）。（3）便民服务：主动询问住址，提供免费送药上门服务，告知张阿姨后续可以电话或微信订药，无需亲自来店，将门店咨询电话大字标注在用药指导单上（2分）。（4）健康管理：告知张阿姨可以免费在门店测量血糖，帮张阿姨建立慢性病健康档案，告知子女可以绑定门店服务公众号，远程跟进张阿姨的用药情况（2分）。（5）随访安排：1周后安排首次电话随访，询问用药适应情况，提醒张阿姨参加门店每月开展的老年人免费健康检测活动（2分）。（满分10分，核心要点表述正确即可酌情给分）2.（1）情绪安抚：第一时间引导李女士到单独休息区就坐，