2025年零售药店药品投诉处理规范培训试题及答案

2025年零售药店药品投诉处理规范培训试题及答案一、单项选择题（每题3分，共10题，满分30分）1.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》及零售药店投诉处理规范要求，零售药店接到投诉后，应当在（）个工作日内作出是否受理的答复，逾期未答复视为受理。A.3B.5C.7D.102.零售药店药品投诉处理的首要核心原则是（）A.满足投诉人所有诉求B.合法公正、及时便民C.尽快私了降低影响D.推诿责任减少赔偿3.消费者投诉服用购买的药品后出现严重不良反应，零售药店首先应当采取的处理措施是（）A.直接退款赔偿，要求投诉人撤诉B.封存留存涉事药品及相关记录，按规定上报药品不良反应C.告知消费者不良反应是自身体质问题，与药店无关D.引导消费者直接向药品生产企业索赔4.针对政务平台（12315/12345）转办的药品投诉，零售药店应当在法定最长时限内办结并反馈结果，该时限是自收到转办之日起（）日内，案情复杂的可延长30日。A.30B.45C.60D.905.消费者投诉零售药店销售过期药品（劣药），根据《中华人民共和国药品管理法》，该违法行为最低罚款金额为（）A.1万元B.5万元C.10万元D.15万元6.零售药店冷链药品（胰岛素、生物制品等）投诉中，消费者投诉药品储存温度不符合要求可能失效，首先应当核对的材料是（）A.药品进货票据B.冷链全程温度记录C.药品生产批号D.药品效期证明7.根据《药品经营质量管理规范（GSP）》要求，零售药店药品投诉处理记录及相关凭证的最低保存期限为（）A.2年B.3年C.5年D.永久保存8.下列哪种情形，消费者主张十倍货款赔偿符合法律规定，零售药店应当按要求赔付（）A.药店销售的药品被认定为假劣药品B.药店发错药品但消费者未服用C.药品包装轻微磨损不影响使用D.药品临近效期未告知但未过期9.针对投诉人个人信息的管理，下列做法符合规范要求的是（）A.为了核实问题可以将投诉人信息告知涉事药品生产企业B.严格保密投诉人个人信息，不得随意泄露传播C.可以将投诉案例及投诉人信息作为培训材料在内部传阅D.投诉处理完成后可以随意丢弃投诉材料10.消费者投诉药店执业药师不在岗销售处方药，下列说法符合监管规定的是（）A.执业药师临时离岗不超过15分钟可以销售处方药B.执业药师不在岗时必须停止销售处方药及甲类非处方药C.执业药师不在岗可以由药师助理审核处方后销售D.只要消费者提供处方就可以销售处方药二、多项选择题（每题4分，共10题，满分40分。多选、少选、错选均不得分）1.零售药店常见药品投诉类型主要包括（）A.药品质量类投诉（假劣药、过期药、变质污染等）B.价格收费类投诉（不明码标价、乱加价、医保刷卡违规等）C.药学服务类投诉（执业药师脱岗、处方审核不到位、用药指导错误等）D.配送储存类投诉（冷链断链、发错货、包装破损等）E.合规类投诉（无处方销售处方药、销售禁售药品等）2.零售药店药品投诉处理应当遵循的基本原则包括（）A.合法公正原则B.首问负责原则C.及时高效原则D.保密原则E.属地管理原则3.消费者投诉发生严重药品不良反应，零售药店正确的处理流程包括（）A.立即暂停同批次药品销售，封存剩余涉事药品B.详细记录投诉人信息、用药情况、不良反应表现及诉求C.24小时内上报属地药品监管部门和药品不良反应监测中心D.跟进投诉人身体情况，积极协商合理赔偿E.为避免影响私下赔偿，隐瞒不上报4.针对12315/12345政务平台转办的投诉，零售药店处理符合规范要求的有（）A.严格按照转办要求的时限反馈处理进展及结果B.不得敷衍推诿投诉人的合理诉求C.与投诉人充分沟通，达成一致后请投诉人确认处理结果D.全程留存处理材料，形成书面档案存档E.为了撤销投诉，通过利益诱导投诉人撤诉5.下列哪些情形的药品投诉，零售药店可以按规定不予受理（）A.投诉人与被投诉药品无利害关系，不是实际购买使用者B.未提供具体投诉事实、证据及明确诉求C.投诉事项已经被监管部门处理完毕，投诉人无法提供新的证据D.超过维权时效，自权益受损之日起超过3年且无正当理由E.投诉人主张的赔偿金额超出法律规定范围6.执业药师不在岗引发的投诉，零售药店应当落实的整改措施包括（）A.完善执业药师考勤及在岗管理制度，明确脱岗报备要求B.在门店显眼位置公示在岗执业药师信息C.执业药师脱岗时，必须摆放“执业药师不在岗，暂停销售处方药和甲类非处方药”标识D.定期组织执业药师及在岗人员开展合规培训E.提前储备备用执业药师，应对突发脱岗情况7.定点零售药店涉及医保药品投诉（如违规刷卡、串换药品等），正确的处理方式包括（）A.若投诉情况属实，主动认错，配合医保部门调查整改B.退回违规所得，落实内部追责C.组织全员开展医保政策培训，规范医保服务行为D.销毁违规记录，掩盖违规事实8.网售药品常见投诉纠纷原因包括（）A.配送过程中药品破损、污染B.冷链药品配送温度不符合要求C.发错药品品种、规格、效期D.处方审核不到位，违规销售处方药E.未按要求配送，配送超时9.零售药店药品投诉处理记录应当包含的核心内容有（）A.投诉人基本信息、联系方式B.投诉事项、具体诉求C.接待时间、接待责任人D.处理过程、协商结果E.后续整改措施10.药品投诉处理完成后，零售药店应当开展的持续改进工作包括（）A.每月汇总投诉数据，分析高频投诉问题B.针对高频问题开展全员合规培训C.完善内部管理制度，堵塞管理漏洞D.对违规责任人开展考核问责E.总结经验，避免同类投诉重复发生三、判断题（每题2分，共10题，满分20分。正确打√，错误打×）1.零售药店处理投诉，应当无条件满足投诉人的所有诉求，避免投诉升级。（）2.零售药店接到假劣药品投诉，应当第一时间上报属地药品监管部门，不得隐瞒不报自行处理。（）3.为了方便内部培训，可以在隐去投诉人隐私信息的前提下使用投诉案例。（）4.对于超出药店处理权限的投诉，药店可以不回复转办的监管部门，直接让投诉人找上级部门处理。（）5.消费者投诉药品过期，药店收回涉事药品后应当直接销毁，不需要留存证据。（）6.首问负责制要求，第一个接待投诉的工作人员必须全程跟进投诉处理，直至投诉办结，不得中途推诿。（）7.药店发错药品给消费者，即使消费者未服用未造成伤害，也应当为消费者办理退换，并给予合理补偿。（）8.根据GSP要求，零售药店投诉处理记录最低保存期限为3年。（）9.消费者投诉某药品价格高于周边其他药店，只要药店明码标价、不违反政府定价规定，就不属于违规行为。（）10.投诉处理是零售药店优化服务、提升合规水平的重要渠道，定期复盘投诉可以有效降低投诉发生率。（）四、案例分析题（共2题，每题15分，满分30分，总分120分，合格分数线72分）案例1：2025年4月，消费者李某通过某零售药店的网上小程序购买了1盒降血压处方药（厄贝沙坦氢氯噻嗪片），总价86元，李某取药后发现该药品效期截止2025年6月，距离效期不足3个月，药店销售时未告知效期情况，李某要求药店退换药品并赔偿交通费、误工费共计200元。药店店员回复称“药品没过期，我们不想退换，你爱去哪投诉去哪投诉”，李某随即通过12315平台投诉。经监管部门现场检查，该药品确实未过期，药店未在销售临近效期药品时履行告知义务，且该笔处方药销售未上传处方，无执业药师审核记录。问题：请结合投诉处理规范，指出该药店存在的违规问题，并说明正确的投诉处理流程。案例2：2025年5月，消费者王某在某医保定点零售药店购买了3支胰岛素（冷藏冷链药品），合计225元，王某选择配送到家，收到货后开箱发现配送箱内冰袋完全融化，开箱时药品温度为28℃，远超胰岛素2-8℃的储存要求，王某认为药品已经失效，要求药店退款并十倍赔偿，合计2475元。药店回复称“冰袋融化是快递延误导致，责任在第三方配送，我们只同意退款，不承担其他赔偿”，王某不满投诉至当地市场监管局和医保局。问题：请指出该药店存在的过错，并说明正确的投诉处理方案。参考答案：一、单项选择题1.C2.B3.B4.C5.C6.B7.C8.A9.B10.B二、多项选择题1.ABCDE2.ABCDE3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCDE7.ABC8.ABCDE9.ABCDE10.ABCDE三、判断题1.×2.√3.√4.×5.×6.√7.√8.×9.√10.√四、案例分析题参考答案案例1参考答案（15分）（一）药店存在的违规问题（6分）1.销售合规违规：一是未落实处方药分类管理制度，无处方、无执业药师审核即销售处方药，违反《药品管理法》《处方药与非处方药分类管理办法》的监管要求；二是未落实临近效期药品告知义务，销售距效期不足3个月的药品未提前告知消费者，侵犯消费者知情权，违反《消费者权益保护法》相关规定。（3分）2.投诉处理违规：违反首问负责制要求，接待人员推诿责任、态度恶劣，未按规定受理记录投诉，直接导致普通消费纠纷升级为监管投诉。（2分）3.记录管理违规：本次销售及投诉接待未按GSP要求留存书面记录，不符合药品经营质量管理规范。（1分）（二）正确的投诉处理流程（9分）1.接待安抚：首问责任人第一时间热情接待消费者，认真倾听诉求，安抚情绪，详细记录投诉人信息、购买信息、诉求内容，不得推诿敷衍。（1分）2.核实取证：立即核对涉事药品的效期、进货记录、销售记录，确认药店未告知临近效期、无处方销售两项违规事实，固定所有相关证据。（2分）3.主动认错沟通：主动向消费者承认药店的过错，就店员的不当态度致歉，消除消费者对立情绪，争取谅解。（1分）4.协商处理诉求：按照消费者合理诉求，办理退换药品手续，赔付合理的交通费、误工费，充分协商后达成一致处理意见。（2分）5.反馈归档：按照12315转办要求，在7个工作日内反馈受理意见，60日内反馈最终处理结果，将整个处理过程形成书面记录，归档留存，保存期限不少于5年。（1分）6.落实长效整改：针对暴露的问题，一是完善网售处方药审核制度，严格落实先审方、后发药的要求；二是建立临近效期药品管理制度，对距效期不足6个月的药品统一标识，销售前必须履行告知义务；三是组织全体员工开展投诉处理规范培训，提升服务意识和合规意识，避免同类投诉再次发生。（2分）案例2参考答案（15分）（一）药店存在的过错（6分）1.冷链质量管理违规：未按GSP要求对冷链药品配送环节进行质量管控，未对第三方配送的冷链运输条件进行监督，导致药品储存温度不符合要求，存在质量安全风险。（2分）2.投诉处理责任推诿：违反《消费者权益保护法》《药品管理法》的规定，消费者向零售药店主张权利，药店应当先行承担责任，再向责任方追偿，药店将责任全部推给第三方配送，推诿责任的做法违反法律规定。（2分）3.定点服务违规：该药店为医保定点零售药店，未落实药品质量管控要求，违反定点零售药店服务规范，情节严重可影响定点资格。（2分）（二）正确的投诉处理方案（9分）1.第一时间响应核实：接到投诉后立即联系消费者，安抚情绪，核对订单信息、配送记录、药品温度情况，固定相关证据，同时调取药店出库环节的温度记录，确认问题环节。（2分）2.主动承担责任协商：主动向消费者致歉，先行按消费者诉求全额退还货款，针对十倍赔偿诉求，向消费者解释：若经检验药品未失效，可协商退换及合理补偿；若确认药品因温度问题失效，按法律规定履行赔付义务，争取