《普通话语音训练》-第18章

１８.１养老护理服务用语要求１８.１.２

耐心亲切，面带微笑

老年人记性不是很好，一件事情，就算刚跟他说过，一转眼，他也会忘得一干二净。如此一来，就只能多说几遍，在他的脑子里形成深刻的印象，慢慢地来，让他一点一点地消化，这样才能达到想要的效果。当然，在这期间，养老护理员要很有耐心，要时刻面带微笑，因为笑容有一种亲和力，能拉近彼此之间的距离，以更好地了解对方，加深沟通。上一页返回１８.２养老服务用语技巧１８.２.１

深入了解老人，耐心倾听，寻找老人感兴趣的话题

长期生活在敬老院中的老人，生活空间相对闭塞。因此，作为养老护理员，要深入了解老人的情况，寻找合适的话题与他们沟通，例如老人一般都比较关注国家的大事，像台湾问题、三农问题等。作为养老护理员，还可以和他们聊聊他们生活的那个年代和我们现在年代的不同、他们独特的人生经历等。当然，如果老人不介意的话，还可以和他们聊聊家人，尤其是小孩子，因为老人家都喜欢跟人家讲自家的小孩子有多么可爱聪明。需要注意的是，不能和老人提到“死亡”的话题，因为老人家一般都很忌讳。当然，对其情况不太了解的老人，或者不想谈及家人的老人，最好也别过问其家中的情况。下一页返回１８.２养老服务用语技巧１８.２.２

要调整好说话的音量

老年人的听力总是在不断下降的，因此，我们要不厌其烦地重复自己所说的话。但是，是不是提高说话的音量就行了？在日常生活中，一旦我们听不清别人说话或是电视节目时，我们就让对方大声点，或是调高电视机音量。但是在与老人说话的过程中，千万不要这样做。如果因为老人听不清你说的话，你就冲着老人大喊大叫，这是一件很不礼貌的事，在很大程度上会伤害老人的自尊心。但说话声也不可以太小，那样一来，老人就真的无法听清了。所以要掌握合适的音量，同时配合礼貌的举止和亲切的笑容，老人就容易接受了。上一页下一页返回１８.２养老服务用语技巧１８.２.３

要察言观色，委婉表达

尽量不要说一些言辞过于激烈的话，而且记住千万不要揭他人的短或是触及他人的痛楚。注意察言观色，也许你无意中的一句话会令他人很是郁闷，此时就要懂得“转移话题，顾左右而言他”，转移其注意力。１８.２.４

沟通过程要慢一些，结合必备的体态语言

老年人的听力和理解能力随着年龄的增长而弱化，因此，在与老年人沟通的过程中，要降低说话的语速。如果仍旧沟通不了，就要结合适当的体态语言，学会用眼神或是手势语来表达你的想法，如点头、摇头、摆手、微笑等。

上一页返回１８.３常用养老服务用语１８.３.１

日常用语（１）要遵循的原则。提出请求，“请”字在先；获得帮助，及时致谢；打扰别人，诚心道歉；首问负责，及时解答。（２）基本用语。与老人日常交流时的基本用语包括：请、你好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。（３）称呼语。对老人的称呼要和蔼可亲。可称为：××大爷（大伯）、××大娘（大婶）、××师傅、××（爷爷／奶奶）等尊称。下一页返回１８.３常用养老服务用语（４）赞扬语。当老人配合你护理时，应及时给予赞赏：“真不错”“对极了”“非常好”等。（５）推托语。当你不能满足服务对象的个别要求，或其要求不合理时，应说：“这事我不太清楚，我去问问主管护理或管理人员再告诉你，好吗？”（６）征询语。

你需要我帮助吗？

我能为你做什么吗？

这药用后你好些了吗？

晚上你想吃什么吗？上一页下一页返回１８.３常用养老服务用语１８.３.２

电话用语

你好！这里是福利中心××楼（室），请问您找谁？请稍等。

对不起，××（加上称谓）不在，我可以帮您转告吗？

对不起，××（加上称谓）有事外出了

（或去××了），大概１１点能回来，请您１１点以后再打来，好吗？

对不起，现在是巡房和护理时间，如果不是太急的话，请您××点以后再打来，好吗？上一页下一页返回１８.３常用养老服务用语１８.３.３

入住接待用语

您好！欢迎您来我中心入住休养，我是护理员李红

（可以叫我小李）。今后您有什么事可以找我。我叫××，是您的责任护理员，负责您的生活护理。如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意！

请您先测体重。

您被安排在××栋××层的××（房号），我带您过去。

您的主管护理员是××，他们很快就会来看您。

您有什么要求，请告诉我们，我们将尽量帮助您。

希望您在我中心入住期间心情愉快。上一页下一页返回１８.３常用养老服务用语１８.３.４

护理用语

晨间护理：“××（爷爷／奶奶等尊称）早上好，请问您昨晚睡得好吗？”“我们开始整理房间了，请配合一下，谢谢。”

晚间护理：“××（爷爷／奶奶等尊称）我来帮您洗脸洗脚（洗头、擦身等）”“祝您晚安！”

服药前：“××（爷爷／奶奶等尊称）请您服药，我为您倒开水。”注意，必须核对药名、药量，带温开水。

您如果有事，请按指示灯，我会随时来的。

护理处理完毕：“谢谢您的配合，有什么不舒服，请及时告诉我们。”

请您不要着急，我马上通知××来看您。上一页下一页返回１８.３常用养老服务用语１８.３.５

管理用语

请协助我们保持房间环境卫生，谢谢！

休养员该休息了，请下次再来，好吗？

对不起，陪伴不能睡休养员的床，谢谢合作！

同志，对不起，为了您和休养员的健康，请不要在病房吸烟，谢谢！

请您说话小声一点，可以吗？

为了保持房间安静，我们希望您只留一个陪伴，谢谢支持。

请不要随地扔纸屑、果皮，不要往窗外倒水。

请多提意见，我们将尽力解决。

请保管好自己的物品，谨防遗失。上一页返回１８.４护理员服务忌语１８.４.１

让人感觉不受尊重的、命令式的或无称谓的语句

躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！

嗨，××床！（不称呼姓名）

把裤子脱了（把衣服撩起来）！

起来啦，整理床了。

没到××时间，都出去！

在这儿签个字，快点儿！

都停下来，我们要检查了！

把证件（证明、资料）都拿出来，让我看看！下一页返回１８.４护理员服务忌语１８.４.２

侮辱人格、讽刺挖苦或可能让人感到羞辱的语句

有什么不好意思的，都这份儿上了！

瞧着点儿，没长眼睛呀！

这么大人，怎么什么都不懂！

活该！

没钱就别来这住！

干吗起这名字！

你这样的人，我见多了，有什么了不起的！

到这儿撒野来了！上一页下一页返回１８.４护理员服务忌语１８.４.３

不耐烦的、生硬的语句

你这人怎么事儿这么多，讨厌！

没什么，死不了！

嫌慢，你早干什么来着！

这儿交班（开会、结账）呢，外面等着去！

哪儿凉快哪儿歇着去！

这是法律法规规定的，你懂不懂！

材料不齐，回去补去！

上面都写着呢，自己看去！

查户口的？你管我姓什么！上一页下一页返回１８.４护理员服务忌语１８.４.４

不负责任的推脱语句

不知道！

这事别来找我，我不管！

谁和你说的（谁答应你的），找谁去！

快下班了，明天再说！

我下班了，找别人去！

没上班呢，等会儿再说！

机器（仪器）坏了