《普通话语音训练》-第13章

１３.２

酒店服务用语的使用技巧（１）语言要准确，词语要恰当。酒店服务人员在服务中说话应力求语意完整，合乎语法。否则，即便你是好意，由于你所表达的语意不完整，还是会引起客人的误解和不悦。同时，还要注意词语的选择，如用“用餐”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”，用“去洗手间”代替“去大小便”，用“不新鲜、有异味”代替“发霉”“发臭”，用“让您破费了”代替“按规定要罚款”，等等。这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。上一页下一页返回１３.２

酒店服务用语的使用技巧（２）语言要简练、明确、恰当。“言不在多，达意则灵”，若语言啰啰唆唆、拐弯抹角，话说了一大堆，还是说不清，听者就会厌烦、急躁，甚至产生误会或纠纷。因此，服务人员与客人谈话应言简意赅，时间应恰当，不宜过长，否则不仅会影响客人，还是一种不尊重客人的失礼行为。上一页下一页返回１３.２

酒店服务用语的使用技巧在接待宾客时，还要注意语言音调和速度的运用。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，会使人感受到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人矫揉造作之感。因此，在与宾客谈话时，掌握好音调和节奏是十分重要的。我们应通过婉转柔和的语调，营造和谐的气氛和良好的语言环境。上一页下一页返回１３.２

酒店服务用语的使用技巧（３）与宾客讲话要注意场合恰当。在使用礼貌用语时，必须察言观色，要随时注意宾客的反应，针对不同对象、不同场合，灵活掌握不同用语。在宾客思考问题或是与朋友谈话时，要在宾客允许的情况下，方可与宾客讲话。（４）注意语言、表情和行为的一致性。作为一名优秀的服务人员，在接待宾客时，应把语言与恰当的表情、美的行为结合起来，注意举止表情。如果一个使用礼貌服务用语接待宾客的服务人员，面无微笑，目光冷漠或游移，或者是一边在做他自己的事一边答话，甚至坐着与站立在面前的宾客说话……这种言行不一的举动，即使语言再美，也给人不舒服的感觉，也将使礼貌服务用语失去它本身的意义。上一页下一页返回１３.２

酒店服务用语的使用技巧因此，具体应做到如下几点：１）与宾客讲话时，要面对宾客站立，并始终保持微笑。２）巧妙地使用目光：要给客人一种亲切感，就应该让眼睛闪现出热情而诚恳的光芒；要给客人一种稳重感，就应该送出平静而诚挚的目光；要给客人一种幽默感，就应该闪现一种俏皮亲切的目光。３）要垂手恭立，距离适当（一般以１米左右为宜），不要倚靠他物。４）要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。上一页下一页返回１３.２

酒店服务用语的使用技巧５）讲话要吐字清楚、嗓音悦耳，给人以亲切感。６）认真倾听宾客陈述，随时察觉对方对服务的要求。７）不论宾客说出来的话是误解、投诉还是无知可笑，不论宾客说话的语气多么严厉或粗暴无礼，都要耐心认真听取，不能在表情和举止上流露出反感、蔑视之意。８）在听话过程中不去随意打断对方的说话，也不随便插话。９）听话时要随时作出一些反应，可边听边点头，或以“嗯”的声音进行反馈，也可以说“我明白您的意思”等来表明你在用心倾听。上一页下一页返回１３.２

酒店服务用语的使用技巧１０）要进退有序。与宾客讲话结束离开时，要先后退一步，然后转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。１１）凡是答应客人的事，一定要尽力去办好，要做到“言必行，行必果”。但遇到自己没有把握的事，要及时汇报，不能随便答应。上一页返回１３.３

酒店服务规范用语１３.３.１常用礼貌服务用语（１）五声。酒店服务中的“五声”指的是宾客来店有欢迎声、体贴客人有问候声、宾客表扬有感谢声、宾客批评有道歉声、宾客离店有送别声。（２）十语。欢迎语：欢迎光临；请跟我来；欢迎您来我们酒店用餐，请问几位？问候语：您好；你们好；早上好；中午好；晚上好；多日不见，近来好吗？征询语：对不起，打扰了，请问您有什么需要；请问您有什么吩咐？应答语：好的，请稍等，我马上就来；不客气，不用谢，这是我们应该做的。下一页返回１３.３

酒店服务规范用语道歉语：对不起，请原谅；实在对不起，这完全是我的错；对不起，失礼了，非常抱歉；对不起，让您久等了，请别介意；请多包涵。告别语：您慢走；您走好；保重；谢谢光临；欢迎下次光临，再见。祝贺语：祝您节日快乐；生日快乐；周末用餐愉快；新年快乐；恭喜发财。感谢语：谢谢；非常感谢。称呼语：先生、小姐等。提醒语：请随身携带好贵重物品。上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语（３）酒店服务忌语。

找谁？你，干啥？不知道。

一边儿站着去。

着什么急？

我就这态度，怎么着？

越忙越添乱，真烦人。

现在才说，刚才干什么去了？

我不管。你事儿不少，毛病。 告诉你了还问。

墙上贴着呢，自己看。

问别人去。

我现在没空，等会儿再说。

少啰唆！

活该。

你没长耳朵？

你问我，我问谁？

有意见找领导（头儿）去。

有完没完？

你这人真麻烦。

怎么不早准备好？

我还没着急，你倒不耐烦了。上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语１３.３.２酒店餐厅服务用语（１）当客人进入餐厅时。

早上好（看时间早晚，主动打招呼问好：“早上好”“晚上好”“早安”……），欢迎光临，先生／小姐，请问您一共几位？里边请……

请往这边走。

请跟我来。

请坐。（安排座位时打招呼：“请这里坐”“请坐这儿”“请稍等”……客人坐下后：“请用茶”“请用毛巾”……）上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语

请稍候，我马上为您安排。

请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。

请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）。

先生／小姐，您喜欢坐在这里吗？

对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？

对不起，这里有空位吗？

对不起，我可以用这把椅子吗？上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语（２）为客人点菜时。

对不起，先生／

小姐，现在可以为您点菜吗？

这是菜谱，请您点菜……请问您商量好了吗？

您喜欢用什么饮料？我们餐厅有……

您喜欢用些什么酒？

您是否喜欢……

您是否有兴趣品尝今天的特色菜？

您喜欢用米饭还是面食？上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语

您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？

请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。

真对不起，这个菜需要（事实上的时间），您多等一会儿好吗？

真对不起，这个菜刚卖完。

好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。

如果您不介意的话，我向您推荐……

您要赶时间是吗？那我为您推荐这些快餐。

您所点的菜品有……您点的酒水有……上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语（３）为客人上菜时。

现在为您上热菜可以吗？

对不起，请让一下。

对不起，让您久等了，这道菜是……（上菜时招呼：“对不起，让您久等了”……）

真抱歉，耽误您这么长时间。（与等候的顾客打招呼：“请稍候”“请稍等一下”“好，这就来”……）

请原谅，我把您的菜搞错了。

实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。

先生，这是您订的菜。上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语（４）席间为客人服务时。

先生／

小姐，您的菜上齐了，请慢用。

您还需要些什么饮料？

您的菜够吗？（餐中招呼：“您还需要些别的吗？”“请用餐”……）

对不起，我马上问清后告诉您。（回答要办事情的顾客时：“请等一下”“请原谅”“好的”“愿意为您服务”）上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语先生，您是××？您的电话。

小姐，打扰您了，我可以清整一下桌面吗？（有事打扰客人时：“对不起”“麻烦您”“不会打扰您吗？”……撤残菜时：“对不起，可以撤掉这个餐盘吗？”……）

谢谢您的合作。

谢谢您的帮助。（客人不注意碰了服务员并表达歉意时，或者有求于服务员、说些感谢语时：“没关系”“别客气”“不要紧”“这是我们应该做的”……）上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语５）餐后结账并送客。

先生，您的账单。

对不起，请您付现金。

请付××元，谢谢。

先生／

小姐，应收您××，实收您××，这是找给您的零钱和发票，请收好，谢谢。（“您的钱正好”“您的钱不对，请您点一下”）上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语

希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。（向客人征求意见时：“您品尝得如何？”“您吃得好吗？”“您觉得满意吗？”“我们做得不好，请指教”“请提宝贵意见”……）

非常感谢您的意见。

十分感谢您的热心指教。

谢谢，欢迎您再来。

再见，欢迎您再次光临。（客人离店时：“再见”“欢迎您再来”“您慢走”……）上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语（６）其他应答语。１）对需要帮助的客人说：

您好！我能为您做些什么？

您好！我能帮您什么忙？

我可以为您服务吗？

请问这盘子可以撤下来吗？２）接受客人吩咐时，说：

好的，明白。

好的，马上就来。

好的，听清楚了。请您放心。

好的，我就来。

好的，请稍等，我给您催一催。

请您放心，我一定会解决好。上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语３）听不清或未听懂别人问话时，说：

对不起，请您再说一遍。

对不起，请您再重复一遍好吗？４）不能立即接待客人时，说：

对不起，请您稍候。

麻烦您，请等一下。上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语５）接待失误或给客人添麻烦时，说：

实在对不起，给您添麻烦了。

对不起，方才疏忽了，今后一定注意。６）当客人表示感谢时，说：

不用谢，这是我应该做的。

别客气，我乐意为您服务。上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语７）当客人赞扬时说：

谢谢，过奖了。

谢谢您的夸奖。

这是我应该做的。８）遇到客人打包带走时说：

好的，请您稍等。

当交到客人手中时说：

您慢走，欢迎下次光临××餐厅。９）当客人投诉时，首先表示歉意，然后态度和蔼，积极解决。如不能解决，说：“请稍等！”之后迅速报告上级。上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语１３.３.３

酒店前厅服务用语１３.３.３.１预订服务用语

ＧｏｏｄＭｏｒｎｉｎｇ，ＴＲＡＬＩＮＨＯＴＥＬ．您好，泉林大酒店。

请问有什么可以帮您的吗？

先生／小姐，请问该怎么称呼您呢？（请问您贵姓？）××先生／小姐，请问您是为自己预订还是为客人预订呢？××先生／小姐，请问您打算住几天／预订几天呢？上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语

请问您的客人大约什么时间到酒店？××先生／小姐，请问您一共几位客人？××先生／小姐，能告诉我您客人的名字吗？××先生／小姐，您看您喜欢哪种类型的房间呢？

那您采用哪种方式付款呢？××先生／小姐，能留一下您的联系方式吗？谢谢。××先生／小姐，您还有就餐或其他方面的要求吗？上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语我可以再为您复述一下预订内容吗？××先生／小姐，因为酒店房间比较紧张，如果您的预订有什么变动的话，请及时通知我们，以便我们更好地为您提供服务，谢谢。××先生／小姐，请问还有其他要求吗？

谢谢您选择我们酒店，我们将届时欢迎您的光临，再见。上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语１３.３.３.２入住服务用语

先生／小姐，您好，欢迎光临。请问有什么可以帮您的吗？

请问您有预订吗？

请问您打算住多长时间呢？

我们酒店有×××的房间，您看您喜欢哪种类型呢？

这样的房间每天每间只需人民币×××元，您看可以吗？上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语先生／小姐，麻烦您出示一下您的证件好吗？谢谢。××先生／小姐，请您稍等。××先生／小姐，请问您采用哪种方式付款呢？××先生／小姐，我们酒店为您提供免费的贵重物品寄存服务，如果您需要，可以随时在我们总台办理。××先生／小姐，请问您还有其他要求吗？××先生／小姐，如果没有什么异议，请您在这儿签个字好吗？××先生／小姐，这是您的证件，请收好，谢谢。上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语麻烦您在收银处办理一下押金手续好吗？××先生／小姐，这是您的早餐券，每天早晨７：００—９：００您可以在二楼自助餐厅用早餐。××先生／小姐，我们酒店实行房务中心制，如果您在房间内有什么需要，可以拨打我们房务中心的电话。××先生／小姐，您的房间在×楼的×××房间，这是您的欢迎卡和钥匙，请我们行李员带您到房间。

祝您居住／住店愉快。上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语１３.３.３.３其他服务用语

您好先生／女士，我能为您做些什么？

您好先生／小姐，需要我帮忙吗？晚安，××先生／女士。

欢迎光临××国际大酒店。

欢迎下榻××国际大酒店。

欢迎您来我们酒店下榻。

很高兴见到您。

你们一行（团队）有多少人？上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语

您一个人吗？

您希望在临近××风景的地方安排一个房间吗？

你们喜欢靠近……附近安排一间房间吗？

现代时尚的标准间。

装修别致、豪华宽敞的单人间。

豪华、宽敞的商务套房。

宁静、舒适的单人间。

尊贵、舒适、装修豪华的总统套房。

此房间非常适合您的需求。上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语

此房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也是极为理想的。

同时，您可很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。

为此，您和孩子可以在同一房间，这样您就不用为他们担心了。

我们这里有一套非常方便的客房，靠近停车场，同时我们也可以协助您把行李送到房内，客房价格为××元。

我们有一套宁静、装修别致豪华的套间位于一楼，又面临××河，价格为××元。上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语

你们喜欢选择哪一种客房下榻？

请您先填写登记表好吗？然后是××太太。

太好了，×××先生／小姐，请您登记一下好吧？××先生／小姐，您是第一次下榻我们酒店吗？××先生／小姐，请您在这里签一下名好吗？××先生／小姐，您的证件能给我看一下（复印一下）吗？

请您告诉我您的身份证号码好吗？上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语××先生／小姐，您来自××（地方）？那是一座非常美丽的城市。

您是使用信用卡还是现金？××先生／小姐，请您预付费用××元。

您在店消费需要签单吗？

先生／小姐，您有预订吗？

先生／小姐，您有旅行社

（订房中心）预订确认书

（单）吗？

先生／小姐，能告诉我您的全名吗？

先生／小姐，您是通过哪家旅行社（订房中心）预订的？

对不起，先生／小姐，您公司没有与我们酒店签署协议。上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语对不起，先生／小姐，今天我们酒店客满。您可以去××酒店试一下。

谢谢您对我们酒店的支持。

对不起，先生／小姐，今天客房预订已满。

对不起，先生／小姐，今天标准间预订已满，我们仅有套间，您需要预订吗？

对不起，先生／小姐，我们没有查到您的预订。

今天晚上８：００四楼酒吧将有化装舞会，一直到次日凌晨２：００。欢迎您光临。上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语１３.３.４

酒店客房服务用语１３.３.４.１日常服务用语

陌生客人要求开房间时，应说：“请出示一下您的房卡和欢迎卡，好吗？”

如有来访客人找住店客人，如住店客人在房间，应电话通知住店客人：“先生／小姐，您好！大厅内有××先生／小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问：“需要为您上访客茶吗？”如客人不在，应说：“对不起，××不在，有什么是我可以转达的吗？”若客人不见，应对访客说：“对不起，××先生／小姐现在不方便会客。”上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语访客在大厅就座后，上茶时应说：“先生／小姐，请用茶。”

派送客衣时，应事先电话询问客人：“先生／小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”

上欢迎茶和免费水果时，应说：“您好！先生／小姐，给您上欢迎茶和免费水果。”

客人加婴儿床时，应说：“先生／小姐，您看婴儿床放在哪里合适？”

如房间小整过程中客人回来，应致歉：“您好！先生／小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人整理好房间后，应说：“如有什么需要，请拨打电话×××与我们联系。”上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：“先生／

小姐，前台有您寄存的物品。”

转送外部门送给客人的物品时，应提前与客人联系：“先生／

小姐，××部门送您的××，现在方便给您送到房间去吗？”

客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：“对不起，先生／

小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”

访客要求进入保密房，出于对住客负责，应说：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”

如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人：“对不起，先生／

小姐，公用卫生间设在综合楼。”上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生／

小姐，公用电话在综合楼。”

当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见：“对不起，先生／

小姐，我可以用一下您的电话吗？”

当不知如何回答客人的问题时，应说：“对不起，先生／

小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复。”

如客人的房间一直在打“请勿打扰”，且客人不在，未能给客人清理房间，那么在客人回来后，应对客人说：“对不起，先生／

小姐，您的房间一直显示‘请勿打扰’，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语如客人打“请勿打扰”，但客人在屋内，那么应在１４：００后打电话询问客人：“××先生／

小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间？”

如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人说：“对不起，请稍等，我马上给您请示。”

如果客人在屋内，未插房卡，而服务员不知客人是否在屋内，按门铃后，客人开门，服务员应说：“您好，请问可以给您打扫房间吗？”

访客来访，应问访客：“请问您找哪个房间的客人？”再问：“请问××房间客人怎么称呼？”若访客说得对，应说：“请稍等，我帮您联系。”上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语在接听电话时，另一部电话响了，应说“请稍等”，接起另一部电话；当回到第一部电话时，应对客人表示歉意：“对不起，先生／

小姐，让您久等了。”

当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人说：“请稍等，我马上给您联系。”

发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并说：“您好，××先生／

小姐，我是服务员。您的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。”上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语客人回房后，把客人的留言／

传真递给客人，并说：“您好，××先生／

小姐，这是您的留言／

传真。”

如访客要求给客人转送物品，应说：“对不起，请您到前台办理寄存手续。”

请客人签酒水单时，应说：“请您确认一下您房间用过的酒水。”

在给客人送餐时，应打电话给客人：“您好！先生／

小姐，我是客房服务员，您订的餐可以给您送到房间吗？”

在给客人输送物品进房间后，应说：“您好！先生／小姐，这是您要的×××。”上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语上欢迎茶进入房间后，应说：“您好！先生／小姐，请问我可以进来给您送欢迎茶吗？”客人同意后，将香巾放在茶几上，伸手指示“请用香巾”，将茶水放在香巾一侧，说“请用茶”。上茶完毕后，说：“请慢用。如果您还有什么需要，请拨打电话××××与我们联系，祝您居住愉快！再见！”

给客人送留言单进入房间后，应礼貌地说：“您好！××先生／小姐，这是您的留言单。”将留言单放在写字台上后，后退一步说：“如果您还有什么需要的话，请拨打电话××××与我们联系。”上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语客人在屋内，给客人开夜床时，应说：“您好！××先生／小姐，现在可以给您开夜床吗？”

客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人说：“您好！××先生／小姐，您要洗衣服是吗？”

客人嫌房间打扫得太晚时，应说：“对不起，先生／小姐，我们马上给您打扫。”

客人对提供的水果不满意时，应对客人说：“对不起，都是我们工作失误，马上给您更换。”

当设备设施出现故障时，应对客人说：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。”上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语客人要求购买房间内的物品而又嫌贵时，应对客人说：“对不起，这是酒店规定的价格。”

当客人不会使用按摩浴缸时，应对客人说：“您好，我帮您示范一下吧！”

访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对访客说：“我帮您与前台联系查询。”

客人提出在一层看不到海时，应对客人说：“您好，请稍等，我帮您联系前台，给您调个高楼层。”上一页下一页返回１３.３

酒店服务规范用语