2025年导游资格证考试笔试旅游法规与标准案例分析及答案

2025年导游资格证考试笔试旅游法规与标准案例分析及答案2023年8月，上海某旅行社（组团社）组织25人“云南昆大丽双飞6日游”，与游客签订的旅游合同中明确约定“行程含虎跳峡徒步、拉市海骑马等项目，旅行社负责安排专业领队，提前进行安全培训”。行程第三天，地接社安排的导游张某因前一日熬夜未正常开展安全培训，仅口头提醒“骑马时抓紧缰绳”。游客王某（58岁，有高血压病史）在拉市海骑马过程中，因马匹受惊突然狂奔，王某从马背上跌落，导致腰椎压缩性骨折。送医后诊断需住院治疗15天，产生医疗费3.2万元、误工费1.8万元。王某认为旅行社未尽安全保障义务，要求组团社与地接社共同赔偿全部损失；组团社辩称已将接待业务委托给有资质的地接社，责任应由地接社承担；地接社则主张王某自身有高血压病史，未主动告知旅行社，应自行承担部分责任。问题：本案中各方责任应如何划分？依据的法律条文有哪些？分析：根据《旅游法》第七十九条规定：“旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训，对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，采取必要措施防止危害发生。旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。”本案中，地接社安排的导游张某未按合同约定开展专业安全培训，仅进行简单口头提醒，未达到“必要安全保障措施”的要求，违反了安全保障义务。《旅游法》第七十一条规定：“由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。”因此，组团社与地接社对王某的人身损害承担连带责任，王某可向任意一方主张全部赔偿。关于地接社提出的“王某未告知高血压病史”的抗辩，根据《旅游法》第十五条：“旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，遵守旅游活动中的安全警示规定。”王某作为有高血压病史的旅游者，未主动告知旅行社自身健康状况，对损害结果的发生存在一定过错。根据《民法典》第一千一百七十三条：“被侵权人对同一损害的发生或者扩大有过错的，可以减轻侵权人的责任。”法院可酌情减轻旅行社20%-30%的赔偿责任。结论：组团社与地接社承担连带责任，共同赔偿王某医疗费、误工费等损失的70%-80%（具体比例由法院根据过错程度判定），王某自行承担20%-30%责任。2024年4月，北京游客李某通过某在线旅游平台预订“三亚5日自由行”产品，订单页面标注“含三亚湾某四星酒店住宿（携程评分4.8）、往返机票（直飞）、接送机服务”，总价5800元。李某付款后，平台发送的确认单中酒店信息变更为“三亚湾某三星酒店（携程评分4.2）”，备注“原酒店满房，现免费升级至同区域同级酒店”。李某抵达三亚后发现，新酒店距离海滩1.5公里（原酒店距海滩200米），且设施陈旧，与“四星”标准差距较大。李某要求平台退还差价并赔偿，平台称“酒店变更属不可抗力，已履行告知义务，无额外赔偿责任”。经查，原酒店因内部装修暂停营业，平台在预订时已知晓该情况，但未在页面标注。问题：平台的行为是否构成违约？李某的诉求是否应得到支持？法律依据是什么？分析：根据《旅游法》第六十九条：“旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。”《民法典》第五百七十七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案中，平台作为旅游经营者，在预订页面明确标注酒店为“四星、评分4.8”，构成对服务标准的具体承诺。原酒店因装修暂停营业不属于《旅游法》第六十七条规定的“不可抗力”（不可抗力指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，如自然灾害、政府行为等），平台在预订时已知晓原酒店无法接待，仍以虚假信息吸引游客下单，属于故意隐瞒真实情况，构成欺诈。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条规定：“旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。”平台单方变更酒店等级及位置，降低了服务标准，应退还李某原酒店与实际入住酒店的差价（需根据当地同级别酒店市场价核定）。同时，根据《消费者权益保护法》第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”平台明知原酒店无法接待仍虚假宣传，构成欺诈，李某可要求平台按支付费用的三倍赔偿（5800元×3=17400元），但需证明平台存在“故意告知虚假情况或隐瞒真实情况”的主观恶意。结合本案证据（平台已知原酒店装修仍未标注），可认定欺诈成立。结论：平台构成违约及欺诈，应退还酒店差价并按三倍服务费赔偿李某。2024年7月，浙江某旅行社组织“贵州苗寨深度游”，行程中安排“苗家特色长桌宴”，合同约定“餐标50元/人，含酸汤鱼、腊肉、苗家米酒”。实际用餐时，游客发现菜品仅为“青菜豆腐汤、炒土豆、白米饭”，米酒被替换为普通白酒，且餐标经核算仅20元/人。游客集体抗议后，导游陈某威胁：“不想吃就饿着，后面还有自费项目，不参加的话车就不等了！”游客张某拍摄视频记录，陈某强行抢夺手机并删除视频，导致张某手机屏幕损坏（维修费用800元）。游客向当地文旅部门投诉，要求旅行社赔偿餐标差额、手机维修费，并处罚导游。问题：旅行社及导游的行为违反了哪些法律规定？游客的诉求应如何处理？分析：1.关于餐饮标准不符：《旅游法》第三十五条规定：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。”本案中，旅行社未按合同约定提供餐饮服务，降低餐标，属于“履行合同义务不符合约定”的违约行为。根据《民法典》第五百八十二条：“履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”游客有权要求旅行社退还餐标差额（50元-20元=30元/人×25人=750元），并赔偿因降低服务标准造成的损失（如精神损害，法院可酌情支持）。2.关于导游威胁游客：《旅游法》第一百零二条规定：“导游、领队违反本法规定，向旅游者索取小费的，由旅游主管部门责令退还，处一千元以上一万元以下罚款；情节严重的，并暂扣或者吊销导游证。”陈某以“不参加自费项目就不等车”威胁游客，属于强迫旅游者参加另行付费旅游项目，违反《旅游法》第三十五条“不得安排另行付费旅游项目”的禁止性规定。根据《旅游法》第九十八条：“旅行社违反本法第三十五条规定的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款；违法所得三十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证。”3.关于抢夺手机及损坏：陈某强行抢夺游客手机并删除视频，属于侵犯游客财产权及隐私权的行为。《民法典》第一千一百八十四条规定：“侵害他人财产的，财产损失按照损失发生时的市场价格或者其他合理方式计算。”张某手机屏幕损坏的800元维修费应由陈某个人赔偿，旅行社作为用人单位，根据《民法典》第一千一百九十一条：“用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。用人单位承担侵权责任后，可以向有故意或者重大过失的工作人员追偿。”因此，旅行社应先行赔偿张某手机损失，再向陈某追偿。结论：旅行社应退还游客餐标差额750元，赔偿张某手机维修费800元；文旅部门应对旅行社处3万-30万元罚款，对导游陈某处2000元-2万元罚款并暂扣导游证；游客可就精神损害另行提起民事诉讼。2024年10月，江苏游客刘某（72岁）报名某旅行社“福建土楼+厦门鼓浪屿7日游”，合同注明“含随团医生1名、行程节奏舒缓、不安排爬山项目”。行程第二天，导游王某以“土楼观景台视野好”为由，要求游客步行300级台阶至观景台，刘某因体力不支中途摔倒，导致右手骨折。经查，旅行社未按合同约定配备随团医生，观景台台阶未设置扶手及安全提示标识。刘某家属要求旅行社赔偿医疗费2.1万元、护理费1.2万元，并主张旅行社存在“歧视老年游客”行为。问题：旅行社是否应对刘某的受伤承担全部责任？“歧视老年游客”的主张是否成立？分析：1.关于安全保障义务：《旅游法》第七十九条第三款规定：“旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。”《老年人权益保障法》第七十九条规定：“旅游经营者应当为老年人旅游提供便利和优惠，不得歧视老年人。”本案中，旅行社在合同中明确承诺“不安排爬山项目”，但导游擅自变更行程，安排老年游客步行300级台阶，违反合同约定。同时，未按约定配备随团医生，未在危险区域（台阶）设置安全提示及防护设施（扶手），未尽到对老年游客的特殊安全保障义务。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第八条规定：“旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。”观景台台阶作为可能危及老年游客安全的场所，旅行社未履行警示义务（如“台阶较陡，建议使用扶手”），也未提供必要辅助设施（扶手），应对刘某的损害承担主要责任。2.关于刘某自身过错：刘某作为完全民事行为能力人，明知自己年龄较大、体力有限，在导游安排台阶步行时未明确拒绝或提出异议，对损害结果的发生存在一定过失。根据《民法典》第一千一百七十三条，可减轻旅行社10%-20%的赔偿责任。3.关于“歧视老年游客”的主张：歧视行为需以主观故意为要件，即旅行社基于年龄对刘某实施差别对待。本案中，旅行社虽未履行合同义务，但无证据证明其存在“排斥、限制老年游客”的主观故意，仅属于违约及安全保障义务缺失，因此“歧视”主张不成立。结论：旅行社承担80%-90%的赔偿责任（赔偿医疗费、护理费等共计2.64万-2.97万元），刘某自行承担10%-20%责任；“歧视老年游客”主张无事实依据，不予支持。2024年12月，广东游客黄某通过“XX旅行”APP预订“泰国清迈7日游”，支付费用1.2万元。出行前3天，黄某收到APP通知：“因航空公司临时调整航班，行程取消，可选择退款或更换其他线路。”黄某要求退款并赔偿误工费5000元，APP称“航班调整属不可抗力，仅退还未实际发生费用（已扣除签证费800元、保险费300元）”。经查，航空公司航班调整是因APP未及时支付机票款导致机票被取消，并非航空公司主动调整。黄某投诉至文旅部门，要求APP全额退款并赔偿。问题：APP的“不可抗力”抗辩是否成立？黄某的诉求应如何处理？分析：根据《旅游法》第六十七条：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。”本案中，航班取消的原因是APP未及时支付机票款，属于旅行社（APP运营方）自身过错，不属于“不可抗力”或“已尽合理注意义务仍不能避免的事件”。根据《民法典》第五百六十三条：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；（二）在履行期限届满前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限