物业管理师职业技能鉴定考试(技能实操中级、四级)试题及答案(黑龙江省2025年)

物业管理师职业技能鉴定考试(技能实操中级、四级)试题及答案(黑龙江省2025年)2025年黑龙江省物业管理师职业技能鉴定考试（技能实操中级、四级）试卷考试须知：1.本试卷满分100分，考试时间120分钟。2.请在答题卡指定位置作答，试卷保持整洁。3.计算题需写出计算过程和公式，保留两位小数。4.案例分析题需结合理论知识和实际工作经验进行阐述，逻辑清晰，条理分明。第一部分：物业设施设备维护实务（共25分）一、简答题（每题5分，共15分）1.简述在黑龙江省冬季气候条件下，室外消防栓的防冻保温措施及检查要点。2.物业服务企业应如何对给排水系统的立管进行日常维护，发现渗漏时的应急处理流程是什么？3.请列出电梯困人救援的基本步骤，并说明在救援过程中与被困乘客沟通的要点。二、实务操作题（10分）4.某住宅小区投入使用已满5年，近期多户业主反映家中水压不稳。作为物业工程部主管，请制定一个详细的排查方案。方案应包括排查顺序、可能的原因分析及相应的解决措施。第二部分：客户服务与沟通实务（共25分）一、情景模拟题（每题5分，共15分）5.业主王先生投诉楼上住户装修噪音严重，影响其休息，情绪非常激动，并在前台大声喧哗。作为客服人员，你该如何接待并处理此事？请描述具体话术和行动步骤。6.业主李女士前来办理装修手续，但提交的装修图纸中涉及拆改承重墙。请阐述你如何向业主解释相关规定，并引导其修改方案。7.一位老年业主在园区内散步时被裸露的电线绊倒受伤，家属赶到物业服务中心要求赔偿。作为值班经理，你应如何进行现场处置和后续沟通？二、案例题（10分）8.某小区计划动用公共维修基金更换老旧的排水主管道，但部分低楼层业主认为自家管道未坏，拒绝签字分摊费用，导致维修工程迟迟无法启动。请结合《民法典》及相关物业管理法规，论述如何妥善处理这一矛盾，推动维修工程的实施。第三部分：环境与秩序维护实务（共20分）一、简答题（每题5分，共10分）9.请描述物业管理区域内“四害”消杀（灭鼠、灭蟑、灭蚊、灭蝇）的工作频次要求及药物安全管理的注意事项。10.在车辆管理中，对于外来访客车辆的进入和停放应遵循哪些管理原则？当车位已满时，应如何引导访客车辆？二、实务操作题（10分）11.某日，小区监控室收到烟感报警，显示为3号楼2单元1201室发生火警。请详细写出从报警确认到火情处置完毕的全过程操作流程（假设为初期火灾）。第四部分：综合案例分析题（共20分）12.案例背景：黑龙江省某高档住宅小区，2024年冬季遭遇极寒天气，导致多处公共区域水管冻裂爆管，大量积水涌入大堂和电梯井，造成电梯停运，公共设施损坏。部分业主因家中温度不达标（低于黑龙江省供暖条例规定的18℃）拒绝缴纳物业费，并在业主群内煽动其他业主集体拒交，声称物业公司服务不到位。问题：(1)面对突发的冻管爆管事故，物业公司应立即启动哪些应急预案？请列出应急处理的关键环节。（6分）(2)针对业主因家中温度不达标而拒交物业费的情况，请从法律关系和收费依据角度进行分析，物业公司应如何应对？（7分）(3)此次事故后，物业公司应如何总结教训，制定哪些具体的整改和防范措施，以避免类似情况再次发生？（7分）第五部分：计算题（共10分）13.某物业管理小区总建筑面积为100,000平方米，其中住宅面积为80,000平方米，商业用房面积为20,000平方米。该小区共有电梯10部，每年每部电梯的维护保养费用为6,000元；小区公共区域照明及设施设备运行电费每年为150,000元；绿化养护费用每年为200,000元；化粪池清掏及排污系统维护费每年为50,000元；秩序维护（安保）人员年人工成本总额为800,000元；清洁人员年人工成本总额为400,000元；工程维修及管理人员年人工成本总额为600,000元；物业服务中心行政办公费用每年为100,000元；固定资产折旧每年为50,000元；物业公用部位、公用设施设备及公众责任保险费每年为30,000元；法律法规规定的其他费用（含税金等）合计为200,000元。该小区采用“包干制”的物业服务收费方式。假设商业用房的物业服务费单价是住宅的2倍。(1)请计算该小区年度物业服务支出总额。（2分）(2)请计算该住宅部分应分摊的物业服务支出总额。（4分）(3)请计算该住宅部分的每平方米月度物业服务费单价（单位：元/平方米·月）。（4分）（注：计算结果保留两位小数，计算过程需使用LaTex公式表示）======================答案及解析======================第一部分：物业设施设备维护实务（共25分）一、简答题1.答案：在黑龙江省冬季严寒气候下，室外消防栓的防冻保温措施及检查要点如下：（1）防冻保温措施：包裹保温材料：对室外地上式消防栓采用保温棉、岩棉、橡塑海绵等材料进行包裹，外层加装防水保护层。设置井室与填埋：对于地下式消防栓，确保井室无积水，井盖严密。可在井内填充干沙或珍珠岩等保温材料。安装防冻栓：在极端寒冷区域，可使用自动防冻消防栓，该类型栓体在使用后可自动排空栓体内积水。加装挡风墙：在风口处的消防栓设置临时或永久性防风墙。（2）检查要点：保温层完整性：检查保温层有无破损、脱落、受潮现象，发现后及时修复。井室排水：检查地下栓井内是否有积水、结冰，如有需及时抽排。出水口灵活性：定期转动闷盖，检查是否灵活，确保冻住前能正常开启。标识清晰：确保消防栓标识牌清晰，无被冰雪覆盖遮挡。2.答案：（1）日常维护：外观检查：每月检查立管表面是否有锈蚀、脱漆、结露现象。支架检查：检查管道支架、吊架是否牢固，有无松动、变形。接口检查：检查法兰、丝扣连接处有无渗漏迹象。保温层检查：检查保温层是否完好，特别是冬季防冻层。（2）发现渗漏的应急处理流程：关闭阀门：立即找到该立管上层的控制阀门进行关闭，切断水源。围挡与排水：在泄漏区域设置警示围挡，使用吸水机、拖把等清理积水，防止积水蔓延损坏电梯或下层住户。通知业主：若涉及业主专用管道，立即通知受影响业主及相关楼层住户。维修抢修：组织工程人员查明漏点（如管身破裂、接口垫片老化），进行维修或更换管件。恢复与记录：维修完毕后，恢复供水，观察无渗漏后清理现场，并填写维修记录。3.答案：电梯困人救援基本步骤：1.接报与安抚：接到困人报警，通过对讲机安抚乘客，告知乘客“正在组织救援，请勿强行扒门，保持冷静，耐心等待”。2.确认位置：监控室人员通过监控或电梯对讲确认被困电梯编号、楼层及被困人数。3.切断电源（如需）：通知工程维修人员携带钥匙及工具赶赴现场。若电梯不在平层，通常需在机房切断主电源（保留照明电源）。4.盘车操作：维修人员到达机房，断电后手动盘车，将电梯缓慢移动至最近楼层平层位置。5.开门救人：用三角钥匙在厅外开启层门，协助乘客安全离开。6.故障排查与恢复：查明困人原因，排除故障后恢复正常运行。沟通要点：语言要温和、镇定，传递专业感，缓解乘客焦虑。明确告知救援正在进行中，避免乘客因恐慌而产生过激行为（如扒门）。询问是否有老人、病人或晕倒者，若有需优先处理并考虑联系急救。二、实务操作题4.答案：排查方案：（1）排查顺序：遵循“先易后难、先源头后末端、先公共后私有”的原则。第一步：检查二次供水设备（水箱、水泵）。查看变频器设定参数、水泵运行电流、出口压力表读数是否正常。第二步：检查公共管网及立管阀门。查看入户总阀及分区控制阀是否完全开启，有无滤网堵塞。第三步：检查屋顶水箱水位及浮球阀。确认水箱是否缺水或进水不畅导致压力不足。第四步：针对投诉集中的楼层进行末端压力测试。第五步：排查入户管道。检查业主家内过滤器是否堵塞、水龙头是否起闭顺畅。（2）可能的原因分析：市政供水压力波动：供水高峰期市政压力不足。设备故障：变频供水设备设定压力过低，或水泵叶轮磨损导致扬程不足。管网堵塞：管道内壁结垢严重，或过滤器（Y型过滤器）堵塞。设计缺陷：高峰期用水量过大，原有管网管径偏细。气压罐问题：气压罐缺气或胶囊破裂，无法有效稳压。（3）解决措施：清理堵塞：清洗二次供水水箱，清理进水口滤网及入户过滤器。调整参数：根据实际楼层高度，调高变频供水器的设定压力值。设备维修：维修或更换损坏的水泵、气压罐。管道改造：若因设计管径过细，需制定技改方案，申请动用维修资金进行管道改造。加装设备：针对顶层或末端水压长期不足的单元，考虑加装局部增压泵。第二部分：客户服务与沟通实务（共25分）一、情景模拟题5.答案：接待与处理步骤：1.接待安抚：起身微笑，请业主坐下，倒一杯水。话术：“王先生，您先消消气，喝口水。非常抱歉装修噪音影响了您的休息，我非常理解您的心情，请您放心，我们马上处理。”2.倾听记录：认真倾听业主描述，记录噪音发生的时间、具体位置及噪音类型。3.现场核实：话术：“我现在马上联系工程部和安保人员陪同您一起去楼上现场查看。”4.协调处理：到达现场后，依据《装修管理服务协议》及当地装修管理规定（通常法定休息日、工作日12时至14时、18时至次日8时禁止进行产生噪音的装修作业），要求装修工人立即停止噪音作业。5.反馈与回访：处理完毕后，告知王先生处理结果。话术：“王先生，我们已经要求装修方立即停止噪音作业，并警告他们严格遵守装修时间。我们会加强巡查，感谢您的监督。”6.后续跟进：在接下来的噪音敏感时段，加强对该户的巡查，并将结果电话回访王先生。6.答案：解释与引导步骤：1.查阅图纸：仔细审核装修图纸，确认涉及拆改的墙体是否为承重墙（对照建筑竣工图纸）。2.明确告知：话术：“李女士，感谢您配合我们的管理。经过查阅建筑结构图纸，您图纸上标注的这一面墙体属于承重墙。根据《建设工程质量管理条例》和《住宅室内装饰装修管理办法》，承重墙是绝对不能拆改的，这会破坏整栋楼的结构安全，危及全体业主的生命财产安全。”3.阐述后果：话术：“如果私自拆改，不仅需要承担恢复原状的费用，还可能面临高额罚款，甚至承担刑事责任。一旦发生房屋倒塌等事故，赔偿责任巨大。”4.引导修改：话术：“为了您的安全和大家的利益，建议您保留该墙体。如果您觉得该墙体影响空间布局，我们可以帮您咨询专业设计师，看看是否有通过其他装饰手法（如软包、造型柜）来美化墙体的方案，既安全又能达到美观效果。”5.重新备案：引导业主修改图纸，拆除拆改承重墙的部分，审核通过后再办理施工手续。7.答案：现场处置与沟通：1.现场救助：立即拨打120急救电话。安排安保人员维持现场秩序，防止二次伤害。不要随意搬动受伤老人，除非环境不安全。安排客服人员陪同家属前往医院。2.现场取证：拍照留存现场情况，特别是裸露电线的位置、周边环境、老人摔倒位置，记录目击者信息。3.隐患整改：立即通知工程部对裸露电线进行绝缘包扎或埋地处理，设置警示标识，消除安全隐患。4.沟通协商：态度诚恳：家属回来后，首先表达慰问和歉意。确认责任：承认是物业管理维护不到位导致的安全隐患，愿意承担相应的责任。商谈赔偿：根据医院诊断结果，协商赔偿医疗费、护理费、营养费等。如果责任分歧较大，建议通过司法鉴定或法律途径解决，不推诿责任。5.全面排查：承诺对园区内所有公共区域线路进行全面排查，杜绝类似事件再次发生。二、案例题8.答案：处理思路与措施：（1）法律依据分析：根据《民法典》第二百七十八条及《住宅专项维修资金管理办法》，维修资金属于业主共有，用于共有部分的维修、更新和改造。排水主管道属于共有设施设备（除非设计为专属管道），其维修费用应当从维修资金中列支，或者由相关业主共同分摊。使用维修资金应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意（双三分之二原则）。（2）矛盾化解策略：利益捆绑：向低层业主解释，虽然目前管道未坏，但主管道是整栋楼的“血管”，一旦堵塞或爆裂，污水反灌首当其冲受害的就是低层用户。维修主管道是为了保障整栋楼的排污通畅，符合低层业主的根本利益。费用说明：明确告知，若不使用维修资金，维修费用需由全体受益业主（通常是本单元全体业主）按比例分摊。若现在不修，未来大修费用更高。技术说明：邀请工程人员解释管道老化情况，说明不及时更换可能导致的连带损失（如浸泡家中装修）。（3）推动实施措施：公示方案：在单元门口、业主群公示维修方案、预算明细、施工单位资质，做到公开透明。上门沟通：针对反对意见强烈的低层业主，项目经理或管家逐户上门沟通，耐心解释，倾听顾虑并解答。签署协议：指导业主签署《维修资金使用同意书》。紧急维修程序：若管道已发生爆裂、泄漏等严重影响使用安全的紧急情况，可依据各地相关规定申请启动应急维修程序（绿色通道），无需双三分之二同意，先行维修，事后公示。第三部分：环境与秩序维护实务（共20分）一、简答题9.答案：（1）消杀频次要求：灭鼠：公共区域（如地下室、垃圾房、管井）每月至少进行2次全面消杀；检查鼠饵站，补充毒饵，保持毒饵新鲜。灭蟑：每季度至少进行1次集中消杀，重点区域如下水道、食堂、垃圾房等；发现蟑螂迹及时点杀。灭蚊：4月至10月（蚊虫活跃期），每月对积水区、绿化带进行2-3次药物喷洒；定期清理积水。灭蝇：垃圾房、垃圾桶周边每日夏季高温季节需进行药物喷洒或设置灭蝇灯；重点区域（如食堂周边）每日消杀。（2）药物安全管理注意事项：专人管理：消杀药物必须实行专人保管、专库（柜）存放，双人双锁管理。采购合规：采购“三证”（农药登记证、生产许可证、产品标准证）齐全的合格药品。使用规范：操作人员必须穿戴防护服、口罩、手套；严格按照药物说明配比浓度，不随意加大剂量。安全警示：作业时必须设置警示标识，作业后及时清洗工具，剩余药物及时回库。投放安全：鼠饵必须投放在毒饵站内，防止儿童和宠物误食；一旦发生误食，立即送医并保留药物说明书。10.答案：（1）管理原则：区分原则：严格区分业主车位、访客车位和临时车位。先到先得：访客车位遵循“先到先得、满位禁入”原则。登记原则：外来车辆进入必须进行实名登记（车牌、联系人、访问对象、进时间）。收费原则：按照当地物价部门备案或公示的标准收取临时停车费。（2）车位已满时的引导措施：门岗告知：敬礼并告知车主：“对不起，本小区访客车位已满，暂时无法接待您的车辆停放。”建议替代方案：主动告知周边最近的公共停车场或商业停车场的位置和路线。联系业主：询问访客是否需要联系被访业主下楼接人，或协助将物品转交业主。特殊情况处理：若遇老弱病残孕或紧急情况，可引导至临时卸货区即停即走，或请示上级领导在非停车区（如不妨碍通行的宽阔路面）临时停靠并设置警示。二、实务操作题11.答案：火警处置流程（初期火灾）：1.报警确认（0-1分钟）：监控员接到报警信号，立即通知巡逻安保员携带对讲机、灭火器赶赴3号楼2单元1201室现场确认。巡逻员到达现场后确认火情：若为误报（如吸烟、烹饪油烟），复位主机；若为真实火情，立即通过对讲机向监控中心汇报：“3-2-1201确认发生火情，火势正在蔓延，请求支援。”2.启动预案（1-3分钟）：监控中心接到确认后，立即向项目经理（总指挥）汇报，并拨打119报警（讲清地点、燃烧物质、火势大小、有无被困人员）。项目经理下达启动消防应急预案命令。消防控制室将消防联动设备打至“自动”状态（若未自动），迫降电梯至首层，切断非消防电源，启动消防泵、喷淋系统，启动排烟风机，打开着火层及上下层的正压送风口。3.疏散与警戒（3-5分钟）：疏散组：携带湿毛巾、手电筒，开启消防通道，逐层敲门疏散业主，引导业主通过消防楼梯向室外安全区域疏散。重点搜救1201室及相邻住户。警戒组：在小区出入口引导消防车进场，在着火楼栋周围拉起警戒线，禁止无关人员进入，维护现场秩序。4.扑救火灾（5-10分钟）：灭火组：使用楼道消火栓或携带干粉灭火器进行初期火灾扑救。配合专业队：消防队到达后，汇报火场情况，移交指挥权，协助消防员进行灭火。5.善后处理：火灾扑灭后，保护火灾现场，配合消防部门调查火灾原因。统计人员伤亡及财产损失情况。清理现场，恢复供水供电，安抚受灾业主。第四部分：综合案例分析题（共20分）12.答案：(1)应急预案及关键环节（6分）启动预案：《防汛防台应急预案》（针对积水）《设备设施故障应急处理预案》（针对水管爆裂）《电梯困人及进水应急处理预案》（针对电梯停运）关键环节：信息通报：通过业主群、公告栏及时发布险情通知，告知业主避让积水区域，安抚情绪。水源切断：立即关闭爆裂管道区域的上游总阀门，止住漏水。电梯保护：立即切断电梯动力电源，将电梯升至顶层，防止电梯进水导致电控系统报废。抢险排水：调集所有潜水泵、吸水机进行抽排水，重点保护电梯井、配电室等关键部位。防滑防冻：在大堂等积水结冰区域铺设防滑垫，设置警示牌，并撒融雪剂或工业盐，防止业主滑倒。抢修恢复：组织维修人员更换冻裂管段，恢复供水供暖。(2)法律分析与应对策略（7分）法律分析：法律关系区分：物业管理费是物业服务企业提供服务（保洁、保安、绿化、设施维护）的对价；供暖费是供热企业提供热力产品的对价。两者属于不同的合同法律关系。主体责任：家中温度不达标，主要责任在于供热企业（热源、管网运行）。物业公司的职责通常是协助维护二次管网和热交换站（如果是锅炉房供暖或换热站托管）。关联性：根据《民法典》及《物业管理条例》，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。除非物业公司完全未履行合同义务。应对策略：解释法理：向业主解释“物业费”与“取暖费”是两笔独立的费用，不能因为温度问题而拒交物业费，这在法律上不支持。协助测温：物业公司应主动协助业主联系供热公司，或协助进行室温检测，保留数据证据。协调供热：积极与供热公司沟通，反映业主家中温度不达标的问题，督促供热公司提高供水温度或检查管网。维修义务：如果是因为小区二次供暖管网（归物业或全体业主共有）维护不当导致温度低，物业应承担维修责任，但业主仍需缴纳物业费，可要求物业减免部分物业费或赔偿损失，而非直接拒交。(3)整改与防范措施（7分）整改措施：全面排查：对园区所有室外裸露水管、消防栓、地库入口管道进行保温性能检测，修补脱落的保温层。技术改造：针对黑龙江极寒天气，对易冻裂的管道加装电伴热带系统，并确保温控开关正常工作。门窗封堵：检查楼道、管井、设备间的门窗密封性，加装棉门帘，防止“穿堂风”冻裂管道。巡查机制：建立极寒天气下的夜间巡查制度，重点检查水表井、管道井温度，发现异常及时处理。物资储备：储备足量的融雪剂、保温材料、备用潜水泵、管道抢修节等应急物资。宣传教育：在冬季来临前，通过宣传栏、微信群向业主发布防寒防冻温馨提示，提醒业主关闭门窗，对自家室内水管（特别是北向房间）进行防冻包裹。第五部分：计算题（共10分）13.答案：（1）计算该小区年度物业服务支出总额。年度物业服务支出总额包括各项运行维护费用、人员工资、折旧及保险等。\begin{aligned}年度总支出&=电梯维保费+公区电费+绿化费+排污费&+