物业管理师职业技能鉴定考试(技能实操中级、四级)试题及答案(上海市2025年)

物业管理师职业技能鉴定考试(技能实操中级、四级)试题及答案(上海市2025年)第一部分：判断题（共20题，每题1分，共20分。正确的打“√”，错误的打“×”）1.物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作，发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，并协助做好救助工作。（√）2.中级物业管理师在处理业主报修时，对于超出物业服务企业维修能力的项目，可以直接拒绝业主，无需提供专业建议。（×）3.根据《上海市住宅物业管理规定》，物业管理区域内，建设单位所有的机动车停车位，业主、物业使用人需要承租的，建设单位应当优先出租给业主、物业使用人。（√）4.物业服务企业在物业服务合同终止时，应当将物业管理资料交还给业主委员会，但由于资料属于公司机密，可以保留复印件。（×）5.消防控制室值班人员应当持证上岗，实行24小时值班制度，每班不应少于2人。（√）6.物业管理服务费的收取标准一旦确定，在合同期内不得根据市场行情进行任何调整。（×）7.在房屋装修管理中，业主承诺不改动承重结构并签署承诺书后，物业管理处可免于现场巡查。（×）8.二次供水设施管理单位应当每半年对二次供水设施进行清洗、消毒，并委托有资质的水质检测机构进行检测。（×）9.物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。（√）10.电梯维护保养单位至少每15日对电梯进行一次维护保养，并进行记录。（√）11.业主委员会成立后，物业服务企业可以直接将专项维修资金账户余额转入企业账户进行统筹管理。（×）12.物业管理招标投标活动应当遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则。（√）13.在处理邻里噪音投诉时，物业管理师有权直接进入涉嫌噪音产生的业主家中进行执法检查。（×）14.物业服务企业未履行物业服务合同约定的义务，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。（√）15.绿化养护中，为了美观，可以随意将物业管理区域内的树木全部砍伐重新种植。（×）16.物业管理师在进行房屋完损等级评定时，主要依据房屋的结构、装修、设备三个组成部分的完好或损坏程度。（√）17.物业服务企业公示的物业服务费收支情况，业主有权要求查询并复制相关明细账目。（√）18.只有当业主欠缴物业服务费超过6个月时，物业服务企业才能停止对该业主的供电服务。（×）19.物业管理应急预案中，针对火灾的应急演练应当每年至少进行一次。（√）20.上海市的居住物业管理中，利用物业共用部分设置广告等经营性设施的，应当在征得相关业主、业主大会同意后，方可办理有关手续。（√）第二部分：单项选择题（共20题，每题2分，共40分。每题的备选答案中只有一个最符合题意）1.物业管理师在接待客户投诉时，首先应采取的恰当行动是（）。A.立即解释公司规定，说明为何无法满足要求B.记录投诉内容，并对客户表示理解和安抚C.承诺给予物质补偿以平息事态D.找出投诉的责任人并进行批评【答案】B2.根据《民法典》，业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经（）的同意。A.物业服务企业B.街道办事处C.有利害关系的业主一致D.全体业主过半数【答案】C3.物业服务企业在电梯安全管理中，发现电梯存在严重事故隐患，无改造、修理价值，或者达到安全技术规范规定的报废条件的，应当及时告知（），并向负责特种设备安全监督管理的部门报告。A.业主B.业主委员会C.电梯使用单位D.建设单位【答案】C4.某住宅小区总建筑面积为10万平方米，其中住宅建筑面积8万平方米，公建配套建筑面积2万平方米。若物业公共服务费标准为住宅2.0元/月/平方米，公建3.0元/月/平方米，则该小区每月的理论物业费总收入为（）元。A.200,000B.220,000C.240,000D.260,000【答案】B【解析】计算公式：80000×5.在房屋装修管理中，业主在办理装修手续时，物业管理处应收取（）。A.装修管理服务费和装修垃圾清运费B.装修履约保证金C.设计图纸审核费D.邻里关系协调保证金【答案】A6.物业管理区域内，供水、供电、供气、供热等专业经营单位应当向（）收取有关费用。A.最终用户B.物业服务企业C.业主委员会D.开发建设单位【答案】A7.关于物业档案管理，下列说法错误的是（）。A.物业档案应当建立电子档案和纸质档案B.档案应当分类存放，保持整洁C.业主入住档案属于永久保存的档案D.物业档案管理人员离职时，需办理交接手续【答案】C【解析】业主入住档案通常属于长期保存，并非永久保存，永久保存的一般是建筑物主要承重结构图纸、产权清册等核心基础资料。8.物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应依法承担相应的法律责任。这属于物业服务企业的（）。A.违约责任B.侵权责任C.行政责任D.刑事责任【答案】A9.照明电路中，火线与零线直接接触，电流未经过负载而直接形成回路，这种现象称为（）。A.短路B.断路C.漏电D.过载【答案】A10.物业管理师在进行绿化养护时，对于病虫害防治应遵循（）的原则。A.预防为主，综合防治B.治疗为主，预防为辅C.彻底消灭害虫D.仅使用化学农药【答案】A11.上海市规定，新建住宅交付使用时，建设单位应当向购房人提供住宅质量保证书和（）。A.住宅使用说明书B.物业服务合同C.业主临时公约D.房屋测绘报告【答案】A12.专项维修资金属于业主所有，专项用于（）保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造。A.建设单位B.物业服务企业C.住宅共用部位D.业主自用部位【答案】C13.物业服务企业聘用未取得职业资格证书的人员从事物业管理活动的，由地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，并可处以（）的罚款。A.1万元以上5万元以下B.5万元以上20万元以下C.20万元以下D.警告【答案】B14.在火灾自动报警系统中，感烟探测器主要用于探测（）阶段产生的烟雾。A.阴燃B.猛烈燃烧C.熄灭D.爆炸【答案】A15.物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企业的，原物业服务企业应当在（）日内，与业主委员会、新物业服务企业办理交接手续。A.7B.10C.15D.30【答案】B16.下列哪项不属于物业“共用设施设备”（）。A.电梯B.绿化水箱C.业主家中的防盗门D.避雷塔【答案】C17.物业管理招标中，招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的（）日前，提交招标文件备案。A.5B.10C.15D.30【答案】B18.物业服务企业应当建立健全安全管理制度，配备必要的（），并做好安全防范工作。A.保安人员B.安全防范设施C.消防器材D.以上都是【答案答案】D19.某小区业主大会决定解聘物业服务企业，但物业服务企业认为业主大会决议程序违法，拒不退出。此时，业主委员会可以（）。A.强行锁闭物业办公室B.断水断电逼迫其退出C.申请人民法院予以强制执行D.聘请保安驱逐原物业【答案】C20.二次供水水质检测项目中，必测项目不包括（）。A.浑浊度B.余氯C.总大肠菌群D.铅【答案】D【解析】常规二次供水检测重点为微生物指标（如总大肠菌群）、消毒剂指标（如余氯）、感官性状指标（如浑浊度、色度、臭和味）。铅属于重金属指标，通常不作为日常常规必测项目，除非有特定污染风险或按更高级别标准执行。第三部分：多项选择题（共10题，每题3分，共30分。每题的备选答案中有两个或两个以上符合题意，错选不得分，少选得1分）1.物业管理师在介入前期物业管理时，应当参与（）。A.物业项目竣工验收B.物业项目承接查验C.物业销售工作D.业主入住手续办理E.装修管理【答案】ABDE2.物业服务企业应当将下列事项在物业管理区域内显著位置公示（）。A.物业服务合同约定的服务内容、服务标准、收费项目、收费标准B.专项维修资金的筹集和使用情况C.物业共用部位、共用设施设备的使用和经营情况D.物业管理区域内的车位使用情况E.物业服务企业的员工工资明细【答案】ABCD3.房屋装修管理中，物业管理处应重点巡查的内容包括（）。A.是否存在变动建筑主体和承重结构行为B.是否存在将没有防水要求的房间改为卫生间、厨房间C.是否存在拆改供暖管道或设施D.装修材料是否符合环保标准E.装修工人的个人私生活【答案】ABC4.物业服务费的成本构成主要包括（）。A.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费B.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用C.物业管理区域清洁卫生费用D.物业管理区域绿化养护费用E.物业服务企业办公费用【答案】ABCDE5.电梯出现故障需要紧急维修时，可以动用专项维修资金的情形包括（）。A.电梯主板损坏，导致无法运行B.电梯钢丝绳断裂C.电梯轿厢内装饰老化需要更换D.电梯按钮失灵E.电梯存在严重事故隐患，经特种设备监督检验机构确认【答案】ABE【解析】C属于改善型更新，一般不能使用维修资金或需业主大会特别决议；D属于日常维护，应包含在物业费中，不应使用维修资金。A、B、E涉及安全核心功能失效或重大隐患，可按应急维修程序使用。6.物业管理应急预案的类型通常包括（）。A.火灾应急预案B.治安突发事件应急预案C.水浸应急预案D.停水停电应急预案E.电梯困人应急预案【答案】ABCDE7.业主在物业管理活动中，享有（）权利。A.按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务B.提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议C.提出制定和修改管理规约的建议D.监督物业服务企业履行物业服务合同E.监督业主委员会的工作【答案】ABCDE8.物业管理服务人员在实施保洁服务时，应注意（）。A.作业时放置警示标志B.对清洁剂进行标识和妥善保管C.在客流高峰期进行大堂湿拖作业D.合理使用清洁工具，避免损坏地面E.将保洁垃圾随意堆放在消防通道【答案】ABD9.物业管理区域内禁止的行为包括（）。A.损坏房屋承重结构B.违规存放易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品C.占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道D.擅自改变物业使用性质E.在公共绿地种植蔬菜【答案】ABCDE10.物业服务企业在处理宠物扰民投诉时，正确的做法有（）。A.告知业主养宠物的相关规定B.协调邻里关系，进行调解C.建议宠物主人给宠物佩戴嘴套D.直接没收宠物E.联系城管或公安机关处理违规行为【答案】ABCE第四部分：情景分析题（共5题，每题4分，共20分。请根据题目描述的场景，回答问题）1.某日晚上，小区5号楼1201室业主投诉，楼上1301室正在装修，噪音非常大，严重影响休息。物业管理处接报后，工程部值班人员小王立即上楼处理。问题：小王到达1301室门口后，发现装修工人在进行钻孔作业，但并未办理装修手续。此时小王应采取哪些合规的处置措施？【答案】(1)立即制止违规装修行为。小王应告知装修工人，根据《住宅室内装饰装修管理办法》及小区管理规约，夜间（通常指晚18点至次日早8点）禁止进行产生环境噪声污染的装修活动，且未办理装修手续不得施工。(2)通知装修负责人或业主。要求其立即停止施工，并责令装修工人撤离现场。(3)检查现场情况。查看是否存在变动建筑主体、承重结构或拆改管线等严重违规行为，并拍照取证。(4)通报处理结果。向1201室投诉业主反馈处理情况，告知已责令停工。(5)按规追责。次日联系1301室业主，要求其限期补办装修手续，并依据装修管理协议或规约追究其违规责任（如违约金），同时将违规行为记入装修档案。2.小区消防控制室接到烟感报警，显示位置为3号楼地下一层车库。值班人员小李确认非误报后，立即启动应急预案。问题：作为物业管理师，请简述火灾报警后的标准应急处理流程。【答案】(1)确认火情：值班人员应立即通知巡逻安保人员携带对讲机、灭火器赶赴现场确认火情。(2)初期火灾处置：如为初期火灾，现场人员应利用就近灭火器材进行扑救，并报告控制室火势情况。(3)启动预案：如无法控制或火势较大，立即向119报警，并报告项目经理（总指挥），启动全员灭火疏散应急预案。(4)切断电源：通知工程部切断相关区域非消防电源。(5)疏散引导：疏散引导组赶赴现场，引导业主通过消防通道有序疏散，防止拥挤踩踏。(6)联动控制：消防控制室操作人员将消防联动控制器打到“自动”状态，启动消防泵、喷淋系统、排烟风机、防火卷帘等设施。(7)保障警戒：安全警戒组设置警戒线，阻止无关人员进入，引导消防车进场。(8)后续处理：火灾扑灭后，保护现场，协助火灾事故调查，并恢复消防设施正常状态。3.业主张先生来到前台，情绪激动地投诉家中漏水，墙壁和地板被泡，认为是楼上卫生间防水没做好，要求物业马上赔偿损失，否则就拒交物业费。问题：面对张先生的投诉，物业管理师应如何妥善处理？【答案】(1)接待安抚：首先热情接待，递上茶水，安抚业主情绪，倾听其诉求，对其遭遇表示同情。(2)现场勘查：立即安排工程人员陪同张先生入户查看漏水点，查明漏水原因（是楼上防水层问题、公共管道破裂还是自家管道问题）。(3)责任界定：若是公共管道破裂，物业应负责维修并承担相应赔偿责任。若是楼上业主装修或防水层问题，物业应协助张先生联系楼上业主进行协商调解，并配合进行维修。若是张先生自家管道问题，应向其解释并提供有偿维修服务。(4)解释法规：针对拒交物业费的说法，向张先生解释《民法典》规定，物业服务企业已提供合同约定的服务，漏水属于邻里纠纷或质量问题，非物业过错，不能成为拒交物业费的理由。(5)跟进服务：持续关注维修进度，直到问题解决，并进行回访。4.接到台风预警通知，预计未来24小时内本市将有大暴雨。问题：物业管理处应立即部署哪些防汛防台准备工作？【答案】(1)信息发布：通过公告栏、微信群、APP等渠道向全体业主发布台风预警信息及温馨提示，提醒业主收回阳台花盆、关好门窗。(2)设施检查：工程部检查天台、屋面排水口是否畅通，清理落叶杂物；检查地下室潜水泵的运行状况及集水井水位；检查发电机燃油储备及自动启动功能。(3)物资准备：检查防汛沙袋、水泵、雨衣、手电筒、应急照明等防汛物资是否充足，并分发到重点区域。(4)加固措施：对小区内的广告牌、路灯杆、树木进行加固检查；拆除或加固脚手架、临时围挡。(5)人员值班：安排项目管理层及各部门骨干24小时在岗值班，确保通讯畅通。(6)地下室防护：在地下室出入口、电梯口堆放防汛沙袋，准备挡水板。(7)停车管理：通知地下车库车主移车，或引导车辆停放至安全区域。5.小区业主委员会换届选举，原业委会任期届满，但新一届业委会尚未产生。期间，小区部分公共收益账目不清，业主质疑。问题：在此过渡期间，关于公共收益的管理和账目公布，物业服务企业应如何操作？【答案】(1)账务独立：物业服务企业应当对公共收益（如电梯广告费、地面停车费等）实行独立记账，专款专用，不得与物业费混用。(2)规范代管：在无业委会期间，物业应严格按照前期物业服务合同或相关法规代管公共收益，主要用于补充专项维修资金或按照业主大会决定使用。(3)透明公示：每季度或每半年，在物业管理区域显著位置公示公共收益的收支情况，包括收入来源、金额、支出用途、结余等，并保留相关凭证备查。(4)配合审计：积极配合街道办事处、居委会或新一届业委会筹备组的审计工作，提供完整的财务凭证。(5)移交准备：妥善保管所有财务资料，待新一届业委会成立后，及时办理移交手续。第五部分：计算题（共2题，每题10分，共20分。要求列出计算过程和公式，结果保留两位小数）1.某高层住宅小区，总建筑面积为100,000平方米，其中可分摊的公共建筑面积为15,000平方米。业主李先生拥有一套住宅，该住宅的套内建筑面积为120平方米，所在楼栋的总套内建筑面积为10,000平方米。问题：(1)计算该住宅的公用建筑面积分摊系数（保留到小数点后四位）。(2)计算李先生该套住宅的产权登记建筑面积（即套内面积+分摊面积）。【答案】解：(1)计算公用建筑面积分摊系数根据房产测量规范，分摊系数K的计算公式为：K其中，为整栋楼的公用建筑面积，为整栋楼的套内建筑面积总和。注：题目中“可分摊的公共建筑面积”通常指整栋楼或本楼栋的公摊面积。假设题目所述15,000平方米即为李先生所在楼楼栋的公共建筑面积。代入数据：K即公用建筑面积分摊系数为0.1500。(2)计算李先生住宅的产权登记建筑面积分摊面积计算公式为：=李先生住宅的分摊面积=120产权登记建筑面积计算公式为：=李先生住宅的产权登记建筑面积=120答：(1)分摊系数为0.1500；(2)李先生住宅的产权登记建筑面积为138.00平方米。2.某物业管理项目2024年度的财务预算数据如下：物业费应收总额为5,000,000元（预计收缴率为98%）；停车费收入（扣除税金及管理成本后净额）预计为800,000元；公共区域广告收入预计为200,000元。年度支出预算如下：管理服务人员工资及福利2,500,000元；清洁及绿化费用600,000元；设施设备维护及能源费1,000,000元；办公费用及税费300,000元；固定资产折旧50,000元。问题：(1)计算该年度的预计总亏损或盈余金额。(2)若物业服务中心希望通过提高公共收益来弥补预计亏损，计划将广告位出租价格上调，假设其他收入不变，需要增加多少广告收入才能实现收支平衡？【答案】解：(1)计算预计总盈亏首先计算预计总收入：物业费实收收入=5总收入=物业费实收收入+停车费净收入+广告收入=计算预计总支出：总支出=工资福利+清洁绿化+维护能源+办公税费+折旧=计算盈余：盈(注：根据计算结果为盈余，若题目意在考察亏损计算，逻辑一致即可。此处计算显示盈利)。(2)计算收支平衡所需的广告收入由于第一问计算结果为盈余1,450,000元，说明该项目已经实现收支平衡且盈利。但假设题目数据为亏损情景（例如物业费收缴率较低），或者题目要求计算盈亏平衡点。让我们假设题目意图是计算盈亏平衡时的广告收入需求。设需要的广告收入为X。收支平衡公式：物45X此结果说明，仅物业费和停车费收入已足以覆盖支出，不需要广告收入即可平衡。现有广告收入200,000元即为纯利润。修正计算逻辑以符合通常考试难度（假设存在亏损）：如果我们假设题目中“设施设备维护及能源费”为2,000,000元（而非1,000,000元），则：总支出=2此时总收入5,让我们严格按照题目原始数据作答，即使结果是盈利。答：(1)该年度预计总盈余为1,450,000元。(2)由于预计总收入（5,900,000元）已大于预计总支出（4,450,000元），项目目前处于盈利状态，不需要增加广告收入即可实现收支平衡。实际上，即使广告收入为0，总收入（5,700,000元）也大于总支出（4,450,000元）。（为了增加题目难度，假设题目中设施设备维护费为3,000,000元，重新计算作为参考，但正式答案基于原题数据）正式答案基于原题数据：(1)预计总收入=5,预计总支出=2,预计盈余=5,(2)设需广告收入为X。平衡方程：4,解得X=第六部分：案例分析题（共2题，每题25分，共50分）1.案例背景：上海市某高档住宅小区“绿岛花园”，由A物业服务企业提供物业服务。2025年1月，小区业委会任期届满，新一届业委会正在筹备中。在此期间，小区3号楼顶层业主王女士发现家中客厅天花板出现渗水痕迹，且日益严重。王女士多次向物业服务中心反映，物业工程部上门检查后，初步判断为公共管道井内的立管破裂，但需要破墙维修。物业告知王女士，由于破墙维修涉及动用公共部位的大额维修资金，且目前业委会缺失，无法签字盖章，因此暂时无法维修，建议王女士自行维修并垫付费用，等新业委会成立后再申请报销。王女士对此极为不满，认为物业推卸责任，遂向媒体投诉并拒交物业费。随后，上海遭遇连续暴雨，小区地下室车库由于排水泵故障发生严重积水，造成多辆业主车辆被淹。事后查明，排水泵在半个月前已出现异响，物业工程部虽有记录，但因配件缺货一直未修，也未采取临时抽水措施。问题：(1)针对王女士家中漏水问题，物业以“业委会缺失无法动用维修资金”为由拒绝维修是否成立？请依据《上海市住宅物业管理规定》及相关法规进行分析。(2)针对车库水淹事故，物业服务企业应承担哪些法律责任？作为物业管理师，应如何吸取教训进行整改？(3)结合本案例，谈谈在业委会换届过渡期，物业服务企业应如何履行设施设备维修义务？【答案】(1)物业的理由不成立。根据《上海市住宅物业管理规定》及《民法典》，发生危及房屋安全、公共安全（如水管爆裂严重影响邻里）的紧急情况，需要立即对物业共用部位、共用设施设备进行维修和更新、改造的，物业服务企业应当及时组织维修。虽然动用专项维修资金通常需要业主大会或业委会决策，但在紧急情况下，可以不经业主表决，由物业服务企业先行组织维修。维修费用按规定从专项维修资金中列支，或由相关业主共同承担。物业以此为由推诿，属于未履行合同约定的维修义务。(2)法律责任及整改措施：法律责任：违约责任：物业未尽到设施设备日常维护保养义务（明知水泵故障未及时修复），导致业主车辆受损，应承担赔偿责任。行政责任：若因管理不善导致重大财产损失，可能面临房地产行政主管部门的行政处罚。整改措施：建立完善的设施设备巡查制度，对发现的问题建立闭环管理（发现问题-上报-处理-验证）。建立应急抢修机制，对于关键设备（如排水泵）故障，即使无法彻底修复，也应采取备用泵、临时租赁抽水设备等应急措施，确保安全度汛。加强备品备件管理，确保常用易损件库存充足。(3)业委会过渡期的维修义务履行：明确责任主体：业委会的缺失不影响物业服务企业对共用设施设备的日常维护、运行管理责任。紧急维修授权：对于紧急维修项目，物业应依据相关规定直接实施维修，并做好现场签证、拍照、录像等证据留存，事后向全体业主公示，并配合街道/居委会或新业委会进行费用结算。常规维修决策：对于非紧急的大修、中修项目，物业应提出维修方案和预算报告，报请所在地房管局或街道办事处、居委会协助组织业主意见征询，或在新业委会成立后第一时间提交审议。加强沟通：主动向全体业主公示设施设备状况及维修进度，消除业主因信息不对称产生的疑虑。2.案例背景：某老旧小区“阳光里”，建成于2000年，没有封闭式管理，停车位极度紧张。2025年，该小区被纳入上海市“美丽家园”建设计划，拟进行综合改造。B物业公司中标接管该小区。接管初期，B物业发现小区存在大量历史遗留问题：1.绿化被破坏，许多一楼业主私自圈占绿地种菜、搭建围栏。2.线路老化，私拉乱接电线给电动车充电现象普遍，火灾隐患极大。3.停车混乱，外来车辆长期占用本就紧缺的车位，导致业主车辆无处停放，矛盾频发。4.部分业主长期习惯不交物业费，认为“以前是街道管的，不用交钱”。问题：(1)针对一楼业主圈占绿地的行为，作为物业管理师，应制定怎样的整治方案？（要求列出具体步骤）(2)为解决电动车充电安全隐患，请从技术和管理两个层面提出解决方案。(3)针对停车难问题，如何制定科学的停车管理方案？请结合“先到先得”与“固定车位”的利弊进行分析。(4)如何通过提升服务品质和沟通技巧，逐步提高物业费收缴率？【答案】(1)圈占绿地整治方案：第一步：摸底排查。对小区内所有毁绿占绿情况进行拍照、登记，建立台账，明确违规户数及具体位置。第二步：宣传动员。通过公告栏、微信群、横幅等宣传《民法典》及绿化管理条例