物业管理师职业技能鉴定考试(技能实操中级、四级)题库及答案(吉林2025年)

物业管理师职业技能鉴定考试(技能实操中级、四级)题库及答案(吉林2025年)一、单项选择题（共30题，每题1分）1.在物业管理区域内，相关房屋的自用部位、自用设备及设施的维修、更新、改造费用，应当由（）承担。A.物业服务企业B.业主C.全体业主D.业主委员会【答案】B【解析】根据《物业管理条例》及相关规定，业主拥有房屋专有部分的所有权，因此自用部位、自用设备及设施的维修、更新、改造费用由业主自行承担。2.物业服务企业应当在物业管理区域内显著位置公示服务内容、服务标准、收费项目、收费标准等情况，公示期限不得少于（）。A.1个月B.3个月C.6个月D.1年【答案】D【解析】物业服务企业实行明码标价，应当公示服务内容、标准、收费项目、收费标准等情况，且公示时间应当持续，通常要求每年更新并长期公示，便于业主监督，法规规定公示期限一般不得少于1年。3.吉林省地处北方，冬季寒冷，在冬季房屋维护管理中，针对给排水管道防冻措施，下列做法不正确的是（）。A.对暴露在室外的管道进行保温包裹B.严寒天气下，可保持长流水以防冻裂C.管道井内的门窗应保持关闭严密D.长期不用的水表和管道，应将水排空【答案】B【解析】保持长流水是浪费水资源的行为，不符合节约用水的原则，且在很多地区是被禁止的。正确的防冻措施包括保温包裹、排空积水、保持室内温度（如关闭管道井门防冷风直吹）等。4.物业管理招投标活动中，招标人不得向他人透露已获取招标文件的潜在投标人的（）。A.名称、数量以及可能影响公平竞争的有关情况B.资质等级C.企业业绩D.财务状况【答案】A【解析】根据《招标投标法》规定，招标人不得向他人透露已获取招标文件的潜在投标人的名称、数量以及可能影响公平竞争的有关招标投标的其他情况。5.业主大会决定筹集和使用专项维修资金，应当经专有部分占建筑物总面积（）以上的业主且占总人数（）以上的业主同意。A.1/3，1/3B.1/2，1/2C.2/3，2/3D.3/4，3/4【答案】C【解析】筹集和使用专项维修资金属于重大事项，根据《民法典》及物业管理相关法规，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。6.物业服务企业将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给其他人的，委托合同无效，并由相关行政主管部门没收违法所得，并处委托合同约定委托报酬（）的罚款。A.10%以上20%以下B.20%以上50%以下C.30%以上100%以下D.1倍以上3倍以下【答案】B【解析】根据《物业管理条例》第六十二条，违反本条例规定，物业服务企业将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，处委托合同价款30%以上50%以下的罚款。（注：此处法规细节不同地区执行略有差异，但通常为30%-50%，选项B最接近标准处罚幅度）。7.在物业装饰装修管理中，业主在办理室内装饰装修申请手续时，物业服务企业应当将（）告知业主。A.装修设计图B.禁止行为和注意事项C.装修材料价格D.装修工期安排【答案】B【解析】物业服务企业有义务将装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主，以规范装修行为，维护房屋安全和公共利益。8.灭火器按驱动灭火剂的动力来源可分为（）。A.储气瓶式、储压式、化学反应式B.手提式、推车式C.干粉、泡沫、二氧化碳D.A类、B类、C类【答案】A【解析】按驱动动力来源，灭火器分为储气瓶式、储压式和化学反应式。按移动方式分为手提式和推车式。按灭火剂种类分为干粉、泡沫等。9.物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的（）。A.刑事责任B.行政责任C.违约责任D.连带责任【答案】C【解析】这属于民事合同纠纷，物业服务企业因违约导致业主损害，应承担违约责任，进行赔偿等。10.吉林省某住宅小区，物业费标准为2.0元/月/平方米，业主李某住房面积为100平方米，其每月应缴纳的物业费为（）元。A.100B.200C.300D.400【答案】B【解析】计算公式为：100平11.物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等专业经营单位应当向最终用户收取有关费用。但若因物业服务企业代收费用，不得向业主收取手续费等额外费用，这体现了（）原则。A.谁受益谁承担B.专营专营C.自愿平等D.诚实信用【答案】B【解析】这体现了“专营专营”的原则，即专业经营单位负责向最终用户收费，物业服务企业接受委托代收时不得额外加价，保障了业主的权益。12.房屋共用部位是指（）。A.业主自家的客厅、卧室B.物业管理区域内全体业主共同共有的部位C.物业服务企业的办公用房D.开发商未售出的地下室【答案】B【解析】房屋共用部位是指一幢住宅内部，由整幢住宅的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、走廊通道、电梯井道、天面等部位。13.物业服务企业对于业主投诉的处理，一般遵循的程序是（）。A.记录—处理—反馈—回访B.处理—记录—反馈—回访C.记录—反馈—处理—回访D.接待—处理—回访—记录【答案】A【解析】标准的投诉处理流程包括：倾听记录、分析处理、反馈结果、回访满意度，确保闭环管理。14.物业绿化管理中，草坪修剪的高度一般为（）。A.留茬越高越好B.留茬越低越好C.遵循“三分之一”原则D.随意修剪【答案】C【解析】草坪修剪应遵循“三分之一”原则，即每次剪去草高的三分之一，避免过度修剪影响草坪光合作用和恢复能力。15.下列关于物业档案管理的说法，错误的是（）。A.物业档案应实行集中统一管理B.档案资料可以随意借出，无需登记C.档案资料应进行分类、编目D.重要档案应进行备份【答案】B【解析】档案管理必须严格，借出档案必须履行登记手续，并在规定时间内归还，严禁随意借出，防止丢失或涂改。16.在电梯安全管理中，电梯年检合格标志应（）。A.由维保单位张贴B.由业主自行张贴C.张贴在电梯轿厢内的显著位置D.存档在物业公司即可【答案】C【解析】电梯安全检验合格标志必须张贴在电梯轿厢内的显著位置，以便乘客监督和确认电梯处于安全检验有效期内。17.物业服务企业用工时，应当与员工签订（）。A.口头协议B.劳务合同C.劳动合同D.代理合同【答案】C【解析】根据《劳动法》规定，用人单位建立劳动关系应当订立书面劳动合同。18.物业管理区域内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足（）的需要。A.物业服务企业B.业主C.访客D.外来车辆【答案】B【解析】《民法典》规定，建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。19.吉林省冬季漫长，物业在进行外墙维护时，应特别注意（）。A.防水B.防风化C.防冻融循环破坏D.防日晒【答案】C【解析】北方地区冬夏温差大，外墙材料经历频繁的冻融循环，容易产生裂缝、剥落，因此防冻融破坏是外墙维护的重点。20.业主委员会应当自选举产生之日起（）日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府备案。A.10B.15C.30D.60【答案】C【解析】根据《物业管理条例》和《民法典》相关规定，业主委员会成立后需在30日内向相关部门备案。21.物业服务企业采取酬金制计费方式的，物业服务费用的构成包括（）。A.物业服务支出和物业服务企业的酬金B.仅物业服务支出C.仅物业服务企业的酬金D.物业服务支出、酬金和物业管理区域利润【答案】A【解析】酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的计费方式。因此费用构成包括支出和酬金。22.对物业管理区域内的违反治安、环保等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当（）。A.直接实施处罚B.制止，并及时向有关行政管理部门报告C.忽视不管D.只能制止，不能报告【答案】B【解析】物业服务企业不是行政执法主体，无权实施处罚。其职责是制止并及时向有关行政管理部门报告。23.下列哪种情况属于房屋完损等级中的“一般损坏房”？（）A.结构完好，装修完好B.结构部分损坏，装修部分损坏C.结构严重变形，屋面严重漏雨D.承重构件已属危险构件【答案】B【解析】A属于完好房；C属于严重损坏房；D属于危险房。B选项描述符合一般损坏房的特征。24.物业服务企业更替时，原物业服务企业应当在合同终止之日起（）日内，向业主委员会或新物业服务企业移交物业管理资料和财物。A.7B.10C.15D.30【答案】B【解析】根据《吉林省物业管理条例》及相关法规，物业服务合同终止时，原物业服务企业应当在约定期限或合理期限内（通常规定为10日或15日，此处取常见严格标准10日）退出物业管理区域，并办理交接手续。国家层面通常规定为10日内交接。25.在处理邻里纠纷（如噪音扰民）时，物业管理员的正确做法是（）。A.直接报警B.立即处罚噪音制造者C.先进行调解，调解不成协助业主报警或向社区报告D.置之不理【答案】C【解析】邻里纠纷属于民事纠纷，物业首先应履行调解职责，劝导双方和谐解决；若调解无效或涉及违法，则协助业主寻求公权力救济。26.消防控制室应当实行（）值班制度。A.8小时B.12小时C.24小时D.白班【答案】C【解析】消防控制室是消防设施的核心控制中心，必须保证24小时专人值班，确保火灾报警和应急处置的及时性。27.物业服务企业资质等级取消后，国家对物业服务企业的管理主要侧重于（）。A.事前审批B.事中事后监管C.价格管制D.数量限制【答案】B【解析】随着“放管服”改革，资质审批已取消，监管重点转向建立企业信用管理制度，加强事中事后监管。28.吉林省某小区计划在公共区域增设健身器材，该事项应当（）。A.由物业公司直接决定B.由物业公司出资购买C.经业主大会或业主大会授权的业主委员会同意D.由居委会直接决定【答案】C【解析】占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车或者增设公共设施，属于业主共有部分的使用，应当经业主大会或业主委员会同意。29.物业服务企业在清洁工作中，对于大理石地面的养护应使用（）。A.强酸清洁剂B.强碱清洁剂C.中性清洁剂D.含氯清洁剂【答案】C【解析】天然大理石主要成分是碳酸钙，容易被酸腐蚀。强碱也会腐蚀石材表面。因此应使用专用的中性清洁剂进行保养。30.物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企业的，原物业服务企业应当（）。A.拒绝退出B.继续服务直到收到全部物业费C.配合新物业服务企业做好交接工作D.拆除部分设施设备【答案】C【解析】根据法律规定，原物业服务企业应当在合同终止时配合做好交接工作，这是其法定义务，不得以物业费未结清等为由拒绝退出或阻挠交接。二、多项选择题（共15题，每题2分）31.物业管理的基本特征包括（）。A.社会化B.专业化C.市场化D.规范化【答案】ABCD【解析】物业管理具有社会化、专业化、市场化和规范化的基本特征，这四个方面共同构成了现代物业管理的核心属性。32.业主在物业管理活动中，享有的权利包括（）。A.按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务B.提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议C.监督业主委员会的工作D.监督物业服务企业履行物业服务合同【答案】ABCD【解析】根据《民法典》及《物业管理条例》，业主享有接受服务、提议召开会议、提出建议、监督业委会和物业企业等多项权利。33.物业服务企业应当建立健全安全管理制度，包括（）。A.岗位安全责任制度B.安全检查制度C.安全隐患报告和处理制度D.应急救援预案【答案】ABCD【解析】完善的安全管理制度体系应涵盖责任落实、日常检查、隐患治理及应急响应等各个环节。34.房屋修缮工程的类别包括（）。A.维修工程B.大修工程C.中修工程D.综合维修工程【答案】ABCD【解析】房屋修缮工程按性质和范围可分为：小修、中修、大修、翻修和综合维修。选项A、B、C、D均属于常见的修缮分类（注：维修工程通常泛指，但在分类题中常与中修大修并列，此处指小修或一般维修）。35.物业服务企业在介入新建物业时，应当进行的查验内容包括（）。A.物业共用部位B.物业共用设施设备C.规划配套建筑D.相关资料【答案】ABCD【解析】物业承接查验包括对物业共用部位、共用设施设备、园林绿化及规划配套建筑、相关场地等的物理状况和功能进行查验，以及对相关图纸资料的移交验收。36.下列哪些情形，物业服务企业可以动用专项维修资金？（）A.屋面严重漏水B.电梯需要大修C.外墙瓷砖脱落D.业主家中更换窗帘【答案】ABC【解析】专项维修资金专项用于物业共用部位、共用设施设备的大修、更新和改造。屋面、电梯、外墙均属于共用部位或设施，而业主家中窗帘属于自用设施，不能使用维修资金。37.物业管理区域内的公共秩序维护工作主要包括（）。A.安全防范协助工作B.装饰装修管理C.车辆停放管理D.消防管理【答案】ABCD【解析】公共秩序维护不仅包含治安防范，还涵盖装修秩序管理、车辆交通秩序管理以及消防安全管理等。38.物业服务收费的形式包括（）。A.包干制B.酬金制C.佣金制D.计时制【答案】AB【解析】根据《物业服务收费管理办法》，物业服务收费形式包括包干制和酬金制两种。39.在吉林地区，冬季物业管理服务的重点包括（）。A.除雪铲冰B.供暖设施维护C.防寒保温D.防风沙【答案】ABC【解析】吉林冬季主要气候特征是寒冷和降雪，因此除雪、供暖维护、防寒保温是重点工作。防风沙多见于春季，非冬季核心。40.物业服务企业对员工的培训内容通常包括（）。A.职业道德B.法律法规C.专业技能D.企业文化【答案】ABCD【解析】全面的员工培训体系应包含职业道德教育、法律法规知识、岗位专业技能以及企业文化认同。41.下列关于房屋使用禁止行为的说法，正确的有（）。A.不得擅自改变房屋承重结构B.不得将没有防水要求的房间改为卫生间C.不得擅自占用、挖掘物业管理区域内道路D.不得擅自拆改供暖设施【答案】ABCD【解析】根据《住宅室内装饰装修管理办法》及相关规定，擅自改变承重结构、改变防水层用途、占用道路、拆改供暖设施均为明令禁止的行为。42.物业服务企业在停车管理中，应履行的职责有（）。A.维护车辆停放秩序B.做好车辆进出登记C.保持停车设施完好D.对车辆损坏承担全部赔偿责任【答案】ABC【解析】物业负责停车场的秩序维护、登记和设施养护。对于车辆损坏，若因物业保管不善导致则需赔偿，但并非对所有损坏承担“全部”赔偿责任（如车主自身原因、不可抗力等），故D错误。43.物业管理招标的方式包括（）。A.公开招标B.邀请招标C.协议招标D.竞争性谈判【答案】AB【解析】物业管理招标主要方式为公开招标和邀请招标。协议招标通常用于前期物业或特定情况，不列为标准招标方式之一。44.电梯发生困人事故时，维保人员或管理人员的正确做法是（）。A.切断电梯电源B.与轿厢内人员保持通话，安抚情绪C.盲目撬门救人D.通知专业维修人员或在专业人员指导下移动轿厢【答案】BD【解析】困人时，首先应保持通话安抚；绝对不能切断电源（导致通风和照明失效）或盲目撬门（可能导致坠落）；应由专业人员在机房通过松闸等操作移动轿厢至平层救人。45.物业服务企业在处理客户投诉时，应遵循的原则有（）。A.首问责任制B.宾客至上原则C.及时高效原则D.依法依规原则【答案】ABCD【解析】投诉处理应遵循服务理念，包括首问负责、客户至上、快速响应以及依据法律法规和合同约定进行处理。三、判断题（共20题，每题0.5分）46.业主大会是由物业管理区域内全体业主组成的，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。（）【答案】正确【解析】符合业主大会的定义。47.物业服务企业可以自主决定对物业管理区域内的绿地进行改造，将其改建为停车场。（）【答案】错误【解析】绿地属于业主共有，改变其用途属于重大事项，必须经业主大会批准，物业公司无权擅自决定。48.包干制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出。（）【答案】错误【解析】这是酬金制的定义。包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担。49.吉林省冬季供暖期间，物业服务企业有权直接切断欠费业主的供暖管线。（）【答案】错误【解析】物业服务企业无权采取停水、停电、停暖等极端措施催缴物业费或供暖费，这侵犯了业主的基本生活权利。50.物业服务合同期限届满前，业主大会决定续聘原物业服务企业的，应当在原合同期限届满前与原物业服务企业续签物业服务合同。（）【答案】正确【解析】为避免管理真空，续聘应在原合同到期前完成。51.住宅室内装饰装修活动，禁止扩大承重墙上原有的门窗尺寸，但可以拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。（）【答案】错误【解析】扩大承重墙门窗尺寸和拆除连接阳台的砖、混凝土墙体均属于被禁止的行为，涉及房屋结构安全。52.物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告。（）【答案】正确【解析】符合《物业管理条例》关于安全防范的规定。53.建设单位在销售物业之前，应当制定临时管理规约，但无需对业主进行告知。（）【答案】错误【解析】建设单位应当在销售物业之前，制定临时管理规约，并在物业销售时将临时管理规约向物业买受人明示，并予以说明。54.物业管理用房的产权属于物业服务企业，物业服务企业可以自由出售或出租。（）【答案】错误【解析】物业管理用房属于全体业主共有，物业服务企业只有使用权，无权处置产权。55.二氧化碳灭火器适用于扑救A类火灾（固体物质火灾）。（）【答案】错误【解析】二氧化碳灭火器主要用于扑救B类（液体）、C类（气体）及E类（带电）火灾，扑救A类火灾时容易造成复燃。56.业主转让物业时，原业主与物业服务企业的物业服务合同自动终止。（）【答案】错误【解析】物业服务合同是基于整个物业管理区域签订的，业主转让房屋只是业主身份的变更，物业服务合同对继受的新业主继续有效。57.物业服务企业可以将物业管理区域内的全部专项服务委托给专业服务公司，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。（）【答案】正确【解析】这是“转委托”的限制。可以将专项服务（如保洁、保安）分包，但不得将全部管理责任转包（即“甩手掌柜”）。58.吉林省2025年物业管理师职业技能鉴定中，技能实操考核主要考察考生解决实际问题的能力。（）【答案】正确【解析】技能实操考核的核心目的就是评估考生在实际工作场景中应用知识和技能解决问题的能力。59.业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会依法选举产生。（）【答案】正确【解析】符合业主委员会的性质和产生方式。60.物业服务企业未履行物业服务合同，导致业主财产受损，物业服务企业应当承担侵权责任。（）【答案】错误【解析】基于合同关系，主要承担违约责任。若同时符合侵权构成要件，可能发生责任竞合，但基础法律关系是违约。61.前期物业服务合同可以约定期限，但是期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。（）【答案】正确【解析】符合《民法典》第九百四十条规定。62.物业服务企业应当向业主公示物业共用部位、共用设施设备的使用情况。（）【答案】正确【解析】保障业主的知情权和监督权。63.任何单位和个人不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益。（）【答案】正确【解析】维护公共区域和公共利益的基本要求。64.物业管理区域内发生火灾时，物业服务企业只需报警，无需组织人员疏散。（）【答案】错误【解析】发生火灾时，启动应急预案，协助公安消防机构灭火，并组织人员疏散是物业的重要职责。65.专项维修资金属于业主所有，专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新和改造。（）【答案】正确【解析】专项维修资金的性质和用途的法定定义。四、计算题（共3题，每题5分）66.某住宅小区总建筑面积为100,000平方米，其中可计入分摊面积的共有建筑面积为10,000平方米。业主王先生拥有一套住房，其套内建筑面积为80平方米，该套内所在楼层的共有分摊面积为2,000平方米（分摊系数假设已包含在总面积计算中，此处简化计算）。若该小区年度公共区域照明及运行维护电费总支出为120,000元，按照建筑面积分摊，王先生每年应承担多少公共电费？已知：小区总建筑面积=100,000王先生房屋建筑面积=80修正数据：假设王先生房屋产权登记面积为100平方米。计算公式：=【答案】解：根据题意，公共电费按建筑面积比例分摊。单位面积公共电费：U王先生应承担的公共电费：=答：王先生每年应承担公共电费120元。67.某物业项目采用包干制收费。该项目年度预算如下：人工成本200万元，清洁及绿化耗材50万元，设施设备维护费30万元，办公费10万元，法定税费及利润按预算总成本的10%计提。若该项目总建筑面积为50,000平方米，请计算每平方米每月的物业费标准（保留两位小数）。设年度总成本=200税费及利润=×年度总收费=+月每平米单价P=【答案】解：1.计算年度基础运行成本：=2.计算税费及利润：=3.计算年度应收物业费总额：=4.计算每月应收物业费总额：=5.计算每平方米每月物业费标准：P答：该项目的物业费标准约为5.32元/平方米/月。68.某住宅楼屋面发生严重漏水，需要动用专项维修资金进行大修。该住宅楼总共有业主100户，总建筑面积10,000平方米。工程预算总额为200,000元。若按建筑面积分摊，某业主拥有房屋面积为120平方米，该业主账户中有专项维修资金余额3,000元。请计算该业主本次应分摊的金额，并判断其账户余额是否足够支付。计算公式：S【答案】解：1.计算每平方米应分摊的维修费：U2.计算该业主应分摊的金额：S3.比较账户余额：该业主账户余额为3,000元。因为3,答：该业主本次应分摊2,400元，其账户余额足够支付。五、案例分析题（共5题，每题10分）69.案例背景：吉林省某小区业主李先生在装修过程中，为了增加室内空间，欲将连接客厅与阳台的承重墙拆除。物业服务企业在装修巡查中发现了这一情况，立即向李先生发出了《整改通知书》，要求其恢复原状。李先生认为这是自己的房子，有权进行改造，拒不整改，并与物业管理人员发生争执。问题：(1)物业服务企业的做法是否正确？为什么？(2)针对李先生的行为，物业服务企业应采取哪些进一步措施？(3)承重墙被拆除可能造成哪些后果？【答案】(1)物业服务企业的做法是正确的。根据《住宅室内装饰装修管理办法》及《建设工程质量管理条例》规定，在装修活动中，严禁擅自变动建筑主体和承重结构。连接阳台的砖、混凝土墙体往往涉及建筑主体结构安全，李先生的行为属于违规装修。物业企业有义务履行巡查、发现、制止和报告的职责，发出整改通知书是履行合同义务和法定职责的表现。(2)针对李先生拒不整改的情况，物业服务企业应采取以下措施：①及时劝阻和制止，向业主解释相关法律法规及拆除承重墙的严重危害。②若劝阻无效，物业服务企业应当及时向当地房地产行政主管部门（住建局）或城市管理执法部门报告，由行政执法部门依法进行查处。③在整改完成前，物业企业可以限制该装修部位的施工材料进入，必要时协调相关部门进行现场处理。④做好现场记录，拍照取证，保存相关证据，以备后续责任划分使用。(3)承重墙被拆除可能造成的后果包括：①降低房屋的整体抗震性能，导致房屋结构稳定性下降。②引起墙体开裂、楼板变形，甚至造成局部或整体坍塌。②影响邻里房屋结构安全，导致相邻墙体出现裂缝。④造成房屋价值贬损。⑤若发生事故，业主需承担相应的法律责任，包括民事赔偿责任，严重者可能触犯刑法。70.案例背景：2025年1月，吉林省遭遇罕见暴雪天气。某住宅小区道路积雪严重，影响业主出行。物业服务企业立即启动《冬季除雪应急预案》，组织全体员工进行除雪作业。但由于雪势过大，除雪进度缓慢。部分业主对此表示不满，投诉物业除雪不及时，甚至有业主以此为由拒绝缴纳当月物业费。问题：(1)物业服务企业启动应急预案的做法体现了物业管理的什么特性？(2)面对业主的不满和投诉，物业项目经理应如何处理？(3)业主能否以“除雪不及时”为由拒交物业费？请说明理由。【答案】(1)体现了物业管理的“突发性应急响应能力”和“公共服务性”。同时也体现了“规范化”管理（有预案）和“契约精神”（履行合同约定的维护义务）。(2)物业项目经理应采取以下处理方式：①沟通安抚：通过业主群、公告栏等渠道，向业主通报除雪进展、投入的人力物力及遇到的困难，争取业主的理解。②增加投入：根据实际情况，紧急调配外部增援力量（如临时雇佣除雪队伍、租用大型除雪机械），加快除雪进度。③重点保障：优先清理小区主干道、单元门口等关键通道，保障基本通行安全。④便民服务：在单元门口铺设防滑垫，设置防滑警示标识，协助老弱病残业主出行。⑤记录反馈：做好除雪作业记录和影像资料留存，作为已履行职责的证据。(3)业主不能简单地以“除雪不及时”为由拒交物业费。理由：根据《民法典》及相关司法解释，业主违反物业服务合同约定，逾期不支付物业费的，物业服务人可以催告其在合理期限内支付；合理期限届满仍不支付的，物业服务人可以提起诉讼或者申请仲裁。但是，物业服务企业提供的物业服务不符合约定或者违反法律、法规规定，业主可以请求减收物业费或者要求其承担违约责任。本案中，除雪属于物业服务内容。如果物业企业已经积极组织了除雪，只是因不可抗力（罕见暴雪）导致进度不如人意，原则上业主不能拒交物业费，但可以要求物业改进。如果物业企业根本未履行除雪义务，导致业主无法出行，业主可以要求减免相应费用，但不能完全拒交所有物业费（因为物业费还包含保洁、保安等其他服务）。建议业主通过业委会与物业协商，或向住建部门投诉，而非直接拒交。71.案例背景：某小区高层住宅电梯在运行中突然发生故障，轿厢停在2楼与3楼之间，两名乘客被困。被困乘客通过紧急对讲装置呼叫监控中心。监控中心值班人员接到呼叫后，立即通知工程维修部。问题：(1)工程维修人员到达现场后，应按照什么程序进行救援？(2)在救援过程中，严禁做哪些操作？(3)为预防此类事件再次发生，物业应加强哪些日常管理？【答案】(1)救援程序：①通话安抚：首先通过轿厢对讲系统与被困乘客通话，告知其正在救援，请保持冷静，不要试图强行扒门，安抚乘客情绪。②切断电源（非必要不断电）：如果电梯不在平层，且需要移动轿厢，应断开主电源（保留照明电源）。③盘车救人：维修人员到达机房，切断电源，使用松闸扳手和盘车手轮，两人配合，一人松闸，一人盘车，将轿厢缓慢移动至最近的平层。④开门放人：确认轿厢平层后，用三角钥匙在厅外打开厅门和轿门，协助乘客安全撤离。⑤复查运行：乘客救出后，将电梯门关闭，恢复供电，排查故障原因，修复并试运行正常后方可投入使用。(2)严禁操作：①严禁在未确认轿厢位置时盲目切断电源，导致轿厢内照明和通风失效。②严禁在没有专业人员指导或未断开电源的情况下强行扒门救人。③严禁在电梯运行过程中（未停稳）实施救援操作。④严禁非专业人员（如保安）擅自尝试在机房盘车，必须由持证维保人员操作。(3)日常管理措施：①严格执行电梯维保计划：委托有资质的维保单位进行每半个月的例行保养和检查。②加强巡查：监控中心24小时值守，发现电梯故障报警立即响应。③定期检验：确保电梯在年检有效期内。④宣传教育：向业主宣传电梯安全乘梯知识及应急自救常识。⑤建立档案：建立完善的电梯运行、维保、故障及维修记录档案。72.案例背景：某物业服务企业近期员工流失率较高，新招聘的保洁员和保安员在上岗后不久就离职。项目经理发现主要原因是新员工入职培训不到位，导致员工对工作环境不熟悉，且觉得薪酬福利缺乏竞争力。此外，部分老员工存在懈怠情绪，服务态度差，引发业主投诉。问题：(1)请分析该物业企业在人力资源管理方面存在的主要问题。(2)针对新员工流失率高的问题，应制定怎样的入职培训计划？（请列出培训主要内容）(3)如何激励老员工，改善服务态度？【答案】(1)主要问题：①招