高铁服务礼仪项目练习题及答案

项目1试题库一、单选题1.现代礼仪是人们在文化传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响下形成的，是人们在社会交往活动中共同遵守的（）和准则。A.行为规范B.道德规范C.行为规则2.礼仪可以说是一种社会历史发展的产物，（）一成不变的，是会随着社会的发展、历史的进步而与时俱进。A.是B.不是3.对于礼仪的起源，研究者们有各种观点，本书主要介绍两种礼仪起源说，一是原始祭祀，二是（）。A.私有制的产生B.统治阶级需要C.社会风俗4.服务人员在工作岗位上为自己进行角色定位，主要是确定自己的（）A.生活角色B.性格角色C.社会角色D.以上都不是5.礼貌指人们在相互交往时，言谈举止恭敬、友好的表现，它体现着一个人的（）。A.礼貌修养B.基本品质C.道德品质6.人们的实际需要有两种基本类型，一种是正常需要，另一种是（）A.生存需要B.社交需要C.特殊需要D.安全需要7.礼仪的规范性，不仅约束着人们在一切交际场合的言谈举止要合乎礼仪，而且人们也在用这种（）来衡量和判断他人。A.道德B.礼貌C.规范8.沟通渠道是真正实现沟通的（）。A.前提B.基础C.方式D.条件9.在服务过程中不运用（），就有可能使服务人员与服务对象彼此之间的双向沟通难以实现。A.共同语言B.微笑服务C.沟通技巧D.服务礼仪10.人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所主生的即刻印象是（）A.首因效应B.亲和效应C.末轮效应D.主观印象二、多选题1.现代社会“礼仪”一词有了更加广泛的含义，其内容包含了（）。A.礼貌B.礼节C.仪式D.礼俗E.仪表F.仪容2.礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示（）以及给予必要的协助与照料的惯用行式。A.尊敬B.问候C.祝颂D.致意E.慰问F.哀悼3.仪表即个人外形的体现，包括（）等方面。A.容貌B.化妆C.站姿D.表情E.谈吐F.服饰G.姿态4.下列角色中不属于社会角色的是（）A.父亲B.恋人C.女儿D.歌星5.赞美别人需要注意的是（

）

A.功劳大的要专门提出予以表扬,没有业绩的就要对其不理不睬

B.赞美的语气要发自内心,不要夸张

C.对同一个人,一定要将表扬和批评的话都放在一起,这样才更有效D.赞美的时候一定要专注6.许多礼仪是世界通用的，它不分（）等为全人类所共有，成为全人类的财富。它是客观存在的，这就是礼仪的普遍性。A.国家B.服装C.差别D.民族E.人种F.性别G.年龄7.现代礼仪的基本原则，包括（）等。A.遵守B.尊重C.真诚D.守信E.宽容F.平等G.适度8.下列属于后续服务的是（）A.准予更换B.安装检修C.介绍产品D.服务热线9.零度干扰要求环境无干扰，下列属于环境干扰的是（）A.距离B.噪音C.光线D.卫生10.形成第一印象的主要制约因素包括A.仪态B.语言C.观感D.氛围三、填空题1.礼貌、礼节、礼俗、仪表、仪式之间既相互，又相互。2.、和《礼记》称为古代“三礼”，是关于各种礼制的百科全书，是“礼”发展的重要里程碑。3.无论社会怎么变，礼仪的本质是不会变的，它的思想精髓主要体现在、、、四个方面。4.一般情况下，人们对于某人、某物、某事所产生的第一印象，是的、的、的和的。5.亲和效应，主要在熟识者之间的持续交往中发挥作用，它不但可以补充人们对于交往对象的，有时还会对其有所修改。四、判断题（）1.仪式是在一定场合举行的，按照特定程序进行的有目的的集体性的礼仪活动。（）2.礼仪发展到今天，就不会再变了。（）3.服务人员除了对自己进行角色定位外，还要根据自己的经验对服务对象进行角色定位，才有可能做到“投其所好”，不至于劳而无功。（）4.“己所不欲，勿施于人”，是礼仪宽容原则的体现。（）5.赞美是一种有效的人际关系润滑剂，所以服务人员在工作中应大量使用赞美之词，从而赢得对方的好感。（）6.人际距离是指交往对象之间彼此相距的远近。（）7.礼仪作为一种行为规范既是对自己的一种约束，也体现了对别人的尊重。（）8.零度干扰理论是使服务对象在服务过程中所受到的干扰愈少愈好。（）9.赞美就是吹捧，就是要会无中生有或夸大其词地对别人进行恭维和奉承。（）10.对一个人来说，培养礼貌修养的过程实际上是高度自觉的前提下使自己整体素质提高的过程。五、简答题1.如何提升自己的礼仪修养？2.干扰服务对象有什么害处？六、案例分析“大道之行，天下为公”，出自西汉·戴圣《礼记·礼运篇》，意思是天下是人们所共有的，把品德高尚的人、有才能的人选出来，人人讲求诚信，培养和睦气氛，表达的是一种大同的理想社会。分析为什么培养礼仪修养首先要加强道德修养。项目1试题库答案一、单选题1、A2、B3、C4、C5、B6、C7、C8、A9、D10、A二、多选题1、ABCDE2、ABCDEF3、ADEFG4、ABC5、BD6、ADEFG7、ABCDEFG8、ABD9、BCD10、ABCD三、填空题1、渗透、区别2、《周礼》、《仪礼》3、道义、规律、尊敬、诚信4、瞬时性、非理性、经验性、不可逆5、第一印象四、判断题1、√2、×3、√4、×5、×6、√7、√8、√9、×10、√五、简答题1.具备良好的心理素质；加强道德修养；学习礼仪文化知识。2.有意无意地扰乱了服务对象对于服务的享受，败坏了服务对象的心境，不但会挫伤对方进行消费的积极性，而且也会使服务人员的热情服务因此而大打折扣。六、案例分析“德”成于中，“礼”形于外。道德是礼仪的基础，礼仪是道德的外在表现。道德决定礼仪，真正的礼仪是建立在良好的道德基础上的，否则就是虚情假意，是伪君子。学会爱，广义的爱，即要学会爱你的家人、亲戚、朋友，还要爱他人，爱陌生的人，爱甚至与你有矛盾的人。理解宽容。真诚守信。明辨是非善恶。

项目2试题库一、单选题1.对乘客的留言须及时处理，在（）小时内以文字回复，留有电话号码的，需电话回复乘客。A.12B.24C.36D.482.在一定的系统环境下，社会舆论对于某一特定位置的人，通常有符合他的常规要求、限制和看法，是（）的基本理论之一。A．职场礼仪B.商务礼仪C.服务礼仪D.社交礼仪3.自我意识是多维度、多层次的复杂的心理系统，是人不断社会化的过程，（）是自我意识的重要标志。A．遵从B.反抗C.创新D.服从4.每个员工在自己的岗位上充分发挥其工作能力，有质量、有保障的完成工作任务。不断增强（），充分发挥自身的岗位责任，提高工作效率。A.岗位意识B.服务意识C.大局意识D.责任意识5.在所有资源中，最重要的资源就是人力资源。（）是服务的主体，积极调动人的积极性和创造性，尊重人的价值和能力。A.知识B.环境C.理念D.人才6.品质为先、服务为要、管理为本，扎实推进服务品牌建设，通过打造优质团队，进一步提升服务（）。A.技能B.效能C.品质D.品牌7.自我认识属于自我意识的认知成分，集中反映个体自我认识乃至整个自我意识发展水平，也是自我体验和自我调节的（）。A.前提B.过程C.结果D.反思8.自我调节属于自我意识的意志成分，指个体对自己的心理和行为的（），自我控制和自我教育是最主要的方面。A.认知B.调控C.判断D.监测9.角色意识的生物个体或团队根据自己的身份（）出来的，是人们在承担某种角色时，明确自己所承担的责任，并努力用自己的行动去表现。A.表现B.反映C.调节D.折射10.职业角色是社会和职业规范对从事相应职业活动的人所形成的一种（）的行为模式。A.具体B.有效C.期望D.变化二、多选题1.自我意识是多维度、多层次的复杂的心理系统，是人不断社会化的过程。良好的自我意识对人格的形成、发展起着（）作用。A.调节B.监控C.矫正D.管理.2.告诉铁路客运服务要加强相关部门运营管理，规范运营服务标注，提高服务质量，为乘客提供（）的运营服务。A.安全B.准点C.便捷D.舒适3.自动售票机、充值设备上或自动售票机和充值设备附近应有（）的操作说明。A.醒目B.明确C.简单D.详尽4.全面提高职工队伍素质，是实现科教兴段的重要手段。加强对在职员工基本知识和技能的（），进行以适应岗位生存要求和安全生产需要的各类业务及管理能力提升的培训。A.巩固B.强化C.补充D.提高5.打造服务品牌，提升服务效能，按照（）的发展要求，坚持做好核心业务，满足乘客需求，保证服务质量，打造品牌核心竞争力。A.创新化B.制度化C.规范化D.经常化6.高质量的服务对于交通业的成功无疑是极为重要的，（）的服务是交通业的生命，也是其竞争力的关键所在。A.高效B.安全C.个性D.优质7.优质服务中语言表达是一个重要的环节，与乘客沟通交流需要保持一个（）的语调去传递信息。A.开朗B.友好C.轻松D.幽默8.铁路运输生产具有（）的特点。A.连续性B.全局性C.动态性D.开放性E.全天候作业9.每个人都有愉悦和不愉悦的时候，不论在什么情况下，能够（）自我状态，引导交际活动区域和谐美好，这是一种礼貌修养和掌握自我意识能力的表现。A分享B.控制C.调整D.转移10.车站应该为乘客提供（）的乘车信息。A.即时B.规范C.准确D.有效三、填空题1.自我意识是个体_____________的结果，是个体在同他人交往的社会实践活动中的产物。2.为旅客提供优质服务，必须对服务质量进行标准化考核，以____________为依据，去衡量、考核和检查服务质量。3.根据广大旅客对服务的满意度，来检验、评判客运服务质量，把______________作为改进工作的基本依据，有效地促进客运服务质量。4.在礼貌服务时要掌握一定的原则，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程作为__________，表示对于客人的尊重和友好。5.在服务中表现出一种积极、主动的情绪。若乘客感受到亲切、温暖、舒适、安全和人情味，就会产生______________的享受。四、判断题（）1.任何一个生活在社会中的人都是平等的，“人人为我，我为人人”。乘客是用货币购买了“服务”这个特殊商品的客人，更应该受到尊重。（）2.乘务人员在工作中对乘客所进行的角色定位并非一成不变，而是依据具体情况不断地变化、调整。（）3.每个人都有喜怒哀乐，当一个人身体不适或心情不好时，不需要控制自己的情绪，可以真实地表露内心的想法。（）4.人们通过科技享受着便捷服务，将传统的经验与现代化的技术手段结合起来的科技服务化日益完善。依赖科技，主要是为了简化服务。（）5.指定服务制度和程序一定要方便乘客，首先要考虑如何为他们提供高效率服务，其次是使工作人员在操作上如何便利。（）6.一个人礼仪修养水平的高低，是受其文化水平制约的，加强文化水平对于提高自身修养水平十分重要。（）7.服务人员的热情服务，是来自对自己职业的肯定和对自身社会价值的认定。（）8.乘务人员要懂得在适当的时候回避乘客忌讳的事情，有效地避免和乘客的正面冲突，这样不仅维护了乘客的尊严，更体现了服务人员对乘客的尊重。（）9.当乘客对我们的工作提出批评时，乘务员工作中确实存在失误的，应该虚心接受并加以改正，积极争取乘客的谅解，乘务员本身没有过错的，应该以理据争，把情况跟乘客说明。（）10.企业文化建设是企业成长的内在需求，员工人文素养的高低并不会直接影响到企业文化的建设。五、简答题1.什么是服务意识？2.环境调节法是如何对不良情绪进行调整的？六、案例分析2017年度全国围棋甲级联赛，杭州队的当家国连笑，在搭乘高铁从北京赶往杭州的路上，遭遇强制降座。刚上车后就被列车员告知，他购买的一等座无法就坐，必须换到另一车厢的二等座。当问及缘由时，列车员只简单回复：“换车了，一等座已经满座，已经没有别的解决办法，不想坐就站着吧。”无奈之下，连笑只能前往二等座就座。据悉，被降座的旅客不止连笑一个，还有很多乘客都有相同的遭遇。交通91.8的记者第一时间采访了连笑，连笑表示：“当时乘务员态度不是很好，铁路部门给出了两个解释，要不选择退票或改签，要不选择铁路部门的差价补偿。”有人认为，临时降舱属于铁路部门的偶发性情况，属于列车更换车底，由于座位数量不同，所以会导致部分乘客的座位需要进行调整，可以谅解。也有不同意见说“服务无止境”，乘客购票也算是签订合同的一种，既然乘客选择了一等座的票，被临时通知更换到二等座，铁路部门也存在违约行为，列车员态度恶劣更是无法接受。对此你有什么看法？项目2试题库答案一、单选题1、B2、C3、D4、A5、D6、B7、A8、B9、D10、C二、多选题1、ABC2、ABCD3、ABD4、ABCD5、BCD6、BD7、ABC8、ABCDE9、BCD10、ACD三、填空题1、社会化2、标准3、评价结果4、行为准则5、宾至如归四、判断题1、√2、√3、×4、×5、√6、×7、√8、√9、×10、×五、简答题1.服务意识是指人们从事服务活动的主导思想意识，是在一定的经济、文化环境影响下，在人民长期的营销服务实践中逐步形成的，反映了人们对服务活动的理想认识。服务意识是发自内心的，是一种习惯和本能，可以通过培养、教育训练形成的。2.亲近大自然，能扩大胸怀，愉悦身心，陶冶情操。心绪不好或感到压力大时，可以到户外走一走，舒缓一下情绪，长期处于紧张工作状态的人，定期到大自然中去放松一下，对于保持身体健康，调解身心紧张大有益处。六、案例分析此案例中，乘客被临时告知，自己所购车票由一等座改成二等座。乘务员在回答乘客的问题时，并没有因为自身问题给乘客带来的不便表达歉意，而且态度蛮横，这是导致乘客不满的主要原因。临时降座属于铁路部门的偶发性情况，列车更换车底，由于座位数量不同，所以会导致部分乘客的座位需要进行调整，而此类事件也属偶然，工作人员也都是临时接到的通知，无法提前告知每一位乘客。根据合同法的规定，铁路方单方面变更运输工具、降低旅客乘运标准，算是违约，铁路方面必须要赔偿承担相应的损失，第一种选择就是退票，要不就是给乘客减票款。如果要申请赔偿，必须要证明乘客遭受的损失。如果没有损失，就没有相应的赔偿。乘务人员应以乘客为中心，站在客人的立场思考，对此类突发事件给乘客带来不便表示深深地歉意，及时有效帮助客人解决问题，争取获得客人的谅解。如果客人不满意，有投诉倾向的，应主动、耐心做好乘客的思想工作，做好双向沟通，妥善解决相关事宜。

项目3试题库一、单选题1.职业道德是与（）紧密联系的道德原则和规范的总和。娱乐活动B、职业活动C、家庭活动D、个人活动2.按照皮脂腺分泌状况可将皮肤分为干性、油性、中性和()。A、敏感性B、衰老性C、混合性D、过敏性3.紫色是()色的混合色。A、红与蓝B、红与棕C、黄与蓝D、蓝与绿4.三原色中的黄色应是()。A、米黄B、土黄C、柠檬黄D、桔黄5.使唇形改变，防止口红外溢，可以使用()。A、无色唇油B、粉质口红C、唇线笔D、唇彩6.定妆粉可柔和粉底霜和粉条在皮肤上的()。A、不匀感B、过厚感C、干燥感D、油腻感7.增加东方人眼部立体感，在眉骨上可以运用的眼影色为()A、粉B、明亮

C、灰D、褐

8.化妆时，鼻子太小的人，鼻子两侧的深色阴影要()。A、较粗重

B、浅

C、较宽

D、较细9.一般眼线的描画，应是()。

A、上细下粗，比例为3:7B、上粗下细，比例为7:3C、上细下粗，比例为4:6D、上粗下细，比例为6:410.标准眉型的转折处应在()。A、眉头至眉梢的1/3部位B、眉头至眉梢的2/3部位C、眉头至眉梢的1/2部位D、靠近眉梢部位

11.涂抹()时应借助干、湿适度的海绵。A、粉底

B、蜜粉

C、眼影粉

D、口红12.“三庭五眼”中()是指从眉骨至鼻底。A、中庭

B、下庭

C、上庭

D、中上庭13.提亮色指的是偏暖的或明度高的色彩，可以使物体有()感。A、缩小

B、逼近

C、后退

D、凹陷14、一般情况下，眉梢与眉头的高低基本呈()。A、上斜线

B、下垂线

C、水平线

D、弧线15.上眼睑弧度最高点位于()。A、内眼角部位B、内眼角到外眼角1/2的部位C、内眼角到外眼角2/3的部位D、外眼角部位16.当眼线笔不上色时，可()描画，使其上色。A、加大力度B、用笔尖蘸少许油膏滋润笔芯C、反复并用力D、用笔尖蘸眼影粉17.阴影色涂在()，可在视觉上显得鼻子增高。A、鼻梁上

B、鼻梁两侧

C、鼻尖上

D、鼻唇沟18.化妆中，勾画唇形要符合()和个性特点。A、眼形

B、个人气质

C、脸型

D、个人爱好19.腮红晕染位置的最高点应不超过()的平行线。A、外眼角

B、眉梢

C、鼻翼

D、嘴角20.粉底涂抹均匀，薄厚适当，要有()效果。A、整体

B、滋养

C、治疗

D、平衡酸碱度21.“三庭五眼”中()是指从眉骨至鼻底。A、中庭

B、下庭

C、上庭

D、中上庭22.提亮色指的是偏暖的或明度高的色彩，可以使物体有()感。A、缩小

B、凹陷

C、后退

D、逼近

23.一般情况下，眉梢与眉头的高低基本呈()。A、上斜线

B、水平线

C、下垂线

D、弧线24.卸睫毛膏时，应由()先睫毛梢滚动擦拭。A、睫毛中部

B、睫毛根部

C、睫毛两端

D、上眼睑二、判断题()1.画眉要求眉头与眉梢色调一致。()2.鼻翼周围、嘴部周围及眼部周围最宜脱妆。()3.三间色也称第二次色，是由两种或两种以上的原色混合而成的。()4.化职业妆容，不宜选择防水的睫毛膏，以免卸妆困难。()5.职业发型可根据自己的喜好随意进行盘发。()6.三庭是指面部的长度比例，把脸的长度分为三个相等部分。()7.“形”与“色”是造型艺术的两大基本要素。()8.太阳光、灯光常常感觉是白色的，其实这种白光是由两种色光组成的。()9.色彩纯度越高色彩越艳丽。()10.化妆的基本程序包括化妆前的准备和化妆具体操作两部分。()11.湿粉状粉底比液体粉底的油脂含量多，有一一定的遮掩性，适用于浓妆。()12.液体状粉底的保质期为2~3年，粉状为3年。()13.蜜粉能抑制粉底过度的油光，使皮肤更加自然，并防止脱妆。()14.唇膏的保质期为1年。三、填空题1.为“由”字型脸化妆时，眉毛应适当向脸廓延长，眉峰位置略向外移。2.丰富多彩的颜色分为系和系两大类。3.化妆根据所展示的不同空间可分为两大类:和。4.涂染睫毛油后，要保持睫毛一根根呈状态，不能将其粘连在一起。5.日常妆容中包括、。6.化妆时皮肤发红者就先用或粉底打底。7.色彩三属性为。8.粉饰类化妆品具有和，有调整改善人的肤色，面部轮廓及五官比例的作用。9.蜜粉的作用是固定妆面，防止。10.亚洲人的眉峰最佳转折点在眼睛平视时，眉头至眉尾的处。

11.面部五官比例是以为修饰的标准。12.理想的鼻长为面部的。13.常见的脸型分为七种，分别为椭圆形、、长方形、方形、三角形、倒三角形和菱形。14.面部黄金分割比例”三庭"指的是面部的比例,"

五眼”指的是面部的比例。四、简答题1.职业妆容的完成需要那些化妆品和化妆工具？2.职业妆容的特点是什么？项目3试题库答案一、单选题1、B2、C3、A4、C5、D6、D7、B8、D9、B10、B11、A12、A13、B14、C15、B16、B17、B18、C19、A20、A21、A22、D23、B24、B二、判断题1、×2、√3、×4、×5、×6、×7、√8、×9、√10、√11、×12、√13、√14、×三、填空题1、两边2、有彩色系和无彩色系3、生类活化妆和艺术类化妆4、自然上翘5、生活化妆和职业化妆6、淡绿色或浅蓝色7、色相、明度、纯度8、遮盖性和修饰性9、脱妆10、2/311、三庭五眼12、1/313、圆形14、纵向和横向四、简答题1.职业妆容的完成需要那些化妆品和化妆工具？答：化妆品：粉底、遮瑕、散粉、棕色眼影、黑色眼线笔、睫毛膏、眉笔、眉粉、腮红、口红；化妆工具：粉底刷、美妆蛋、眼影刷、眉刷、腮红刷、睫毛夹、唇刷；盘发工具：隐形发网、U形夹、橡皮筋，梳子，发胶。2.职业妆容的特点是什么？答：职业妆容特点如下：整体协调统一，颜色自然干净，给人感觉有亲和力。男生以男士的短发为主，不染发不烫发，前面头发不遮住额头，后侧头发不扫到已领，侧面头发不触碰到耳朵，头发干净自然，妆面可以适当涂抹自然肤色的粉底液，修饰眉形，加深五官立体感，不涂抹口红，可以适当涂抹润唇膏。女生以盘发为主，要求使用发网进行固定盘发，不烫发不染发，能够露出额头，不能有留海的遮挡，侧面无碎发，头发使用发胶进行碎发固定，整体发型干净整洁；妆面以自然肤色为主进行粉底上妆，眼影用色用大地色，不能选择其余的眼影颜色，眉毛自然干净，口红以正红色为主凸显气质。

项目4试题库一、单选题1、（）是服务人员的常规要求，表现出双方的平等与本人的不卑不亢。A、平视B、仰视C、俯视D、斜视2、女性八字步站姿，脚尖展开（）为最佳。A、15°B、30°C、45°D、60°3、高铁女务员坐姿应注意（）A、小腿与地面垂直B、2双膝并拢C、脚尖伸向正前方D、收腹提臀4、两脚下落到地面时的位置是指：()A、步位B、步度C、步态D、步幅5、女性着裙装应该采用什么蹲姿（）A、高低式蹲姿B、交叉式蹲姿C、普通蹲姿D、半跪式蹲姿6、鞠躬的时候，有些什么角度（）A、15°B、30°C、45°D、以上都是7、将视线停留在对方双目与嘴之间的区域的注视是（）。A.亲密注视区B.社交注视区C.严肃注视区D.禁止注视区8、入座时应该轻轻坐下，尽量不要弄出声响，起身离座时，同样要求动作轻缓、无声无息，同时还应注意沿椅子的（），这是一种礼节。A.左入、右出B.右入、左出C.左入、左出D.右入、右出9、在服务接待场所，要按规定路线行走，一般而言，（）。A.靠左行走B.靠右行走C.走中间D.无所谓10、向宾客指引方向时应采用（）手势。A.横摆式B.斜式C.曲臂式D.直臂式二、多选题1、服务行业从业人员仪态要求端庄大方，主要包括（）等。A.站姿B.坐姿C.走姿D.蹲姿E.手势2、眼神的注视区域包括以下哪几个（）A.严肃注视区B.社交注视区C.亲密注视区D.普通注视区3、微笑四结合是哪四个（）A.口眼结合B.笑与神、情、气质相结合C.笑与语言相结合D.笑与仪表、举止相结合4、从礼仪的角度，把服装分做（）三大类。A.礼服B.西装C.工作服D.便服E.运动服5、标准站姿中有三组对抗的力量，分别是（）A.头与肩B.头与脖子C.胸部和腹部D.臀部与腿部E.臀部与膝盖6、入座的时候有些什么基本要求（）A.左进左出B.轻坐轻起C.只做凳子的二分之一到三分之二D.向周围人致意7、下列属于被杜绝的四种眼神的是（）。A.仰视B.斜视C.俯视D.藐视8、微笑是服务行业的规范表情，下面有关微笑的内涵描述正确的是（）。A.微笑是自信的象征B.微笑展现礼仪修养C.微笑是和睦相处的反映D.微笑是心理健康的标志9、工作中“请”的手势应用应注意（）。A.使用右手B.掌心斜向上C.手掌与地面垂直D.手腕伸直10、在上飞机、高铁、轮船时,下列不正确的做法是（）。A.陪同人员先行，再请宾客随行B.请宾客先行，陪同人员随行C.陪同人员与宾客一起行D.陪同人员在左则，宾客在右则并行三、填空题1、神态指在人的面部所表现出来的。2、通过细微观察眼睛和身体动作所传达的肢体语言。3、在正式场合，行握手礼时，伸手的顺序体现的标准。4、仪态是指人的身体所呈现的。是的重要组成部分。仪态具体表现为、与相对静止的体态。5、表情指人通过面部形态变化所表达的内心的。6、行标准的鞠躬礼应注意、、、。四、判断题（）1.在高速铁路客运服务中，服务人员举手投足要显示出应有的礼貌，把握良好姿态的要领是高铁服务人员塑造美好风度形象的有效途径。（）2.高铁服务人员眼神的传递和表达不重要。（）3.高铁服务员优雅的站姿不但是自我尊重和尊重他人的表现，更能反映出高铁服务人员的工作态度和良好的职业形象。（）4.女性坐时，无论何种服饰都应该双膝应该合拢。（）5.在服务接待场所，要按规定路线行走，一般而言，必须靠左行，不可走中间。（）6.上午，一位宾客多次通过电梯口时，应接员都必须行鞠躬礼并说：“早上好，先生”。（）7.走路是否雅致，关键取决于步位和步度。（）8.“微笑服务”是我国服务业提倡的服务方式，随着社会的发展，现代服务业提出“距离服务”，表明“微笑服务”已经过时。（）9.与宾客往同一方向行走时，一般不可超越宾客，但有急事时，可快速超过。（）10.在仪态中，面部表情最为丰富，且最具表现力，能迅速而又充分地表达各种感情，起到信息沟通的作用。五、简答题1.微笑的内涵是什么？你怎么理解微笑服务？2.运用手势时应注意哪些问题？六、案例分析王小姐是一家大型建筑公司的部门经理，今天在接待客人的时候用手指指了指方向，客人立马就不高兴了，请问客人不高兴的原因是什么？王小姐应该怎么做？七、实操题请同学展示站、坐、行、蹲、手势、行礼的规范。项目4试题库答案一、单选题1、A2、B3、B4、A5、B6、D7、B8、C9、B10、D二、多选题1、ABCDE2、ABC3、ABCD4、ACD5、ACD6、ABCD7、BCD8、ABCD9、ABD10、ACD三、填空题1、神情与态度2、神态3、尊者先行4、各种姿势、仪表、动作表情5、思想感情6、正面面对对方，以腰为轴、自然弯腰、视线自然下垂。四、判断题1、√2、X3、√4、√5、×6、×7、√8、×9、√10、√五、简答题1.微笑是自信的象征，微笑是礼仪修养的充分体现，微笑是和睦相处的反映，微笑是心理健康的标志。微笑能使客人的心里需求得到最大限度的满足。微笑服务应该始终如一。2.使用手势时用手掌进行，而不可用手指，掌心不能凹陷；一手持物品，另一手做手势时，应该保证物品的稳妥；通常情况下，工作者的手势不宜多。运用手势是为了增强表达，多余的手势则是画蛇添足；手势应配合语言、表情及身体统一“行动”，才能发挥最佳效果。六、案例分析答：客人不高兴的原因是，王小姐用手指指头来指引方向，给人很不尊重的感觉。王小姐在指引方向的时候，应该五指并拢，掌心对对着客人来进行方向的指引。

项目5试题库一、单选题1.下面哪一项不属于自我介绍的礼仪？（）A.先对交往对象的性格、爱好、特长、成就等做些了解B.表达出自己希望认识对方的愿望，同样也渴望对方能接纳自己C.要注视对方的眼睛后鞠躬D.在对方介绍自己的姓名或有关事物名称时，应全神贯注地倾听2.接受礼品时哪项礼仪规范是正确的？（）A.接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌B.接受礼品前应再三推辞才能接受C.一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应大方接受D.在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度3.交换名片时应注意哪项礼仪？（）A.接过他人名片后，应认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声B.应将名片正面对着自己C.接受他人名片时，应恭敬，起身站立、面带微笑、目视名片D.向多人递送名片，一定要由尊而卑的顺序依次递送4.怎样做符合使用移动通讯工具的礼仪？（）A.在要求“保持安静”的音乐厅可以小声接听电话B.在医院就诊室里等候医生接诊时可以使用移动通讯工具C.交通不拥挤的情况下驾驶汽车可以接听电话D.在餐厅就餐时尽量不要主动打电话与人谈笑闲聊5.在办公室电话的使用上，下列哪项是不符合礼仪要求的？（）A.女一般要由打电话者先挂断电话，在与女士或尊者通话时一定要由对方先挂电话B.不想继续接听电话时，告诉对方有客人来访或有会议马上开始C.通话时间掌握“三分钟原则”，一次电话时间最好不要超过三分钟D.接电话时问清楚对方要找的人和要办的事后，再告诉对方要找的人不在6.在接听电话时，恰好另一个电话打来，此时：（）。A.挂断正在接听的电话B.继续与正通话对象讲话，不理睬第二个电话C.请正通话对象稍后打过来，然后去接听第二个电话D.请正通话对象稍等，不要挂电话，然后去接另一个电话，请对方稍等，继续接听第一个电话7.关于在办公室打电话，哪一项是错误的：（）。A.可以选择一个舒服的姿势，比如躺着打电话B.通话时要精力集中，嘴里不要咀嚼东西C.不要一边打电话，一边兼做其他事情D.语言文明，语气清切，接通后主动询问，并介绍自己的单位和姓名8.组织会议的礼仪规范哪项是不必要的？（）A.安排会议食宿游览B.制定会议文件C.建立筹备机构D.印制会议票证9.拨打电话时，通话的具体时长应有所控制。电话礼仪里，有所谓的（）A.两分钟原则B.三分钟原则C.四分钟原则D.五分钟原则10.会议服务礼仪规定，会议用品通常需要留出（）备用。A.5%B.10%C.15%D.20%二、多选题1.网络交流应注意哪些方面的礼仪？（）A.不要随意散发无法断定的信息B.不要有网上劝诱政治、宗教、商业行为C.不要有妨碍其他网络系统的行为D.不要盗用他人的ID与密码2.索取名片的方法描述正确的有（）A.交换法：首先递送名片B.激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”C.平等法：“如何与你联系？”D.谦恭法：“希望以后多指教，请问如何联系？”3.当同事不在，代他接听电话时，应该（）A.先告知对方他找的人不在B.在问对方姓名，是否需要留言C.记录下对方的重要内容D.待同事回来后告知他处理4.通话过程中，以下说法错误的有（）A.为了不影响他人，不使用免提方式拨打电话B.因为看不见，可以边吃东西边打C.可以边打电话边看资料D.可以用一半脸夹住电话进行通话5.在会客或拜访客户时，手机要做到（）A.不大声B.不响C.不听D.不出去接听6.赠送礼品时要进行的说明，大体可分为（）A.因何而送礼B.自己的态度C.礼品的寓意D.礼品的用途7.现场赠送礼品时，最重要的是（）A.手足无措B.神情自然C.举止大方D.表现适当8.在电话礼仪里，一般情况下，每次通话的具体长度基本要求是（）A.以短为佳B.宁短勿长C.宁长勿短D.以长为佳9.常见的见面礼节有（）A.点头礼B.握手礼C.鞠躬礼D.拥抱礼10.会议进行期间的常规服务包括（）A.添茶倒水B.会场巡视C.秩序维持D.委托代办三、填空题1.接电话时应当遵循____________原则。2.接过名片后一定要认真通读一遍，一来表示____________；二来有助于____________。3.____________即双手十指相合为礼。4.____________是使用最频繁、适用范围最广的国际通用见面礼节。会前服务礼仪包括两个部分，分别是____________和____________。四、判断题（）1.拨打电话应选择恰当的拨打时间，以不影响对方工作和休息为宜。（）2.不在网站上发布、转载违法、庸俗、格调低下的言论、图片、信息等。（）3.如遇误拨电话，可以直接挂断。（）4.在公务交往中，手机在不使用时，可以将其持握于手。（）5.我国规定，公务员在执行公务时，不得以任何理由，因公收受礼品，或变相收受礼品。（）6.人们日常生活中出席的各种各样的集会一般是没有议题的。（）7.接打电话的对象不同，礼貌用语的使用都是相同的。（）8.男士向女士行握手礼时应握满全手。（）9.两人之间不宜隔物握手。（）10.与外国人交谈时，切记不要询问年龄、工作、住所及其他涉及个人隐私的话题。五、简答题1.网络沟通礼仪的基本规则是什么？2.简述行握手礼时的先后顺序。六、案例分析秘书小林是某高校文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把办公室每一次来访接待的过程都认真记在心里。在接待方面，特别注重迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。一天，办公室来了一位下属单位的工作人员。刚听到叩门声，小林就立即放下手中的工作，说声“请进”，同时起身相迎。来客进屋后，小林并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方：“请坐，你有什么事需要我帮忙吗？”小林的热情接待给对方留下了深刻印象。试分析此案例中秘书小林的做法是否符合礼仪要求？项目5试题库答案一、单选题1、C2、C3、C4、D5、D6、C7、A8、A9、B10、B二、多选题1、ABCD2、ABCD3、ABCD4、BCD5、BCD6、ABCD7、BCD8、AB9、ABCD10、ABCD三、填空题1、铃响不过三声2、重视对方、了解对方身份3、合十礼4、握手礼5、个人准备、集体准备四、判断题1、√2、√3、×4、×5、√6、×7、×8、×9、√10、√五、简答题1.公私分明，不可利用工作之便为个人私利服务；确保安全，必须谨慎言行，切不可掉以轻心、泄露机密。2.握手礼的顺序主要根据握手人双方的性别、身份以及社会地位等各种条件来确定。应由主人、年长者、身份职位高者和女士先伸手；客人、晚辈、身份职位低者和男士见面时应先问候，待对方伸手后再握。六、案例分析有访客时，应放下手中的工作，并起身迎接，热情招呼客人进屋落座。一个人在陌生的环境中容易紧张，不适感会使其总感觉自己处在不利的位置。这时，秘书简单的问候“您好！请问有什么事可以帮到您？”，会很快打消客人的拘谨。一般情况下，秘书不应主动与来访者握手，除非来访者非常重要或年事已高。如果对方主动伸手，秘书则应趋前握手，并问候对方。案例中秘书小林的做法符合礼仪要求。

项目6试题库一、单选题1.语言表达艺术是基于（），强调逻辑性、创意性、心理性的综合表现艺术。A.文学性B.现实性C.理想性D.趣味性2.倾听者常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思，这种倾听是（）。A.积极倾听B.专注倾听C.选择倾听D.被动倾听3.古语有云:“兼听则明,偏信则暗。”这种倾听的情况说的是（）。A.积极倾听B.专注倾听C.选择倾听D.被动倾听4.积极的思考，并且能捕捉到说话者的意图而做出响应，这种倾听的情况说的是（）。A.积极倾听B.专注倾听C.选择倾听D.被动倾听5.语言的时代感是确保语言（）的基础。与不同年龄的人交谈，语言应符合这个年龄层的时代特征。A.有效性B.正确性C.情感性D.趣味性6.介绍他人时一般场合可以使用简称，正式场合必须使用尊称，这里体现是语言的（）。A.有效性B.正确性C.情感性D.趣味性7.通常面谈应使用口头语，用书面语交谈反而会显得不自然，体现的是语言正确性中的（）。A.实事求是B.用词准确C.区分场合D.把握语境8.当与客人诉求不能完全一致时，要做到求大同存小异，设身处地为客人着想。或当有矛盾产生时学会迂回诱导，以争取最终沟通解决问题，这里体现的是礼貌语言的（）。A.得体准则B.大方准则C.一致准则D.赞誉准则9.在客运服务工作中，客运服务人员的发音应当做到普通话标准、自然、清晰。另外在较大的空间，和多人进行讲话时，声音要有较强的力度。此处体现的（），是客运服务人员的语言要求之一。A.发音清晰B.语调得体C.音量适中D.语速适宜10.在客运服务工作中，除了使用规范的服务语言之外，还应注意如生硬、急躁、（）等禁忌的语言。A.热情B.尊敬C.轻蔑D.冷漠二、多选题1.倾听的方式多种多样，沟通学研究者将倾听分为以下几种（）。A.被动倾听B.选择倾听C.专注倾听D.积极倾听2.交谈的语言要求，表达者的语言具备以下哪些特性（）。A.语言的有效性B.语言的正确性C.语言的情感性D.语言的趣味性3.通常情况，服务语言的正确性体现（）这些方面。A.实事求是B.用词准确C.区分场合D.把握语境4.服务行业从业人员应养成使用礼貌语的良好习惯，而其在语言上的体现就是学会使用礼貌语，主要包括（）。A.尊敬语B.谦让语C.郑重语D.否定语5.无论是日常社交还是工作中，与人交流时语言的最基本要求就是做到五声，杜绝四语，其中五声包括（）“道歉声”和“道别声”。A.“问候声”B.“招呼声”C.“感谢声”D.“责骂声”6.对于从事旅游服务行业的从业人员来说，恰当区分“十字”礼貌用语的语意、意境的意义非同一般。常用的“十字”礼貌语，包括（）“对不起”和“再见”。A.“您好”B.“请”C.“谢谢”D.“打搅了”7.礼貌语的特点主要表现在（）等方面。A.言辞的礼貌性B.措辞的修饰性C.语言的生动性D.表达的灵活性8.在社交或是服务接待中，使用的语言应符合礼貌语的准则，体现个人的文化修养或是反映一个企业的精神面貌，具体来说礼貌语的准则包括（）、一致准则和热情准则等方面。A.得体准则B.大方准则C.谦虚准则D.赞誉准则9.根据特定的使用场合，客运服务人员常用的礼貌用语可划分为（）和征询用语、应答用语、和致歉用语几大类别。A.问候用语B.迎送用语C.感谢用语D.请托用语10.在工作中使用感谢用语的时机，一般包括（）和受到他人赞美时。A.获得他人帮助时B.赢得他人理解时C.感到他人善意时D.婉言谢绝他人时三、填空题1.语言表达艺术是一套复杂的语言传达体系，除语音训练外，还包含眼神、手势、头语、体态、表情等___________体系。2.交谈是人们日常社交生活的基本形式之一:通过交谈人们可以交流思想、沟通感情、建立联系；通过交谈人们能够__________、消除隔阂；通过交谈人们可以展现自己的才华、个人礼仪修养。3.客运乘务人员使用服务用语时应遵循“态度热情、用语文明、表达准确清晰、___________”的基本原则。4.在服务工作中，恰到好处地使用___________，可以表现出客运服务人员的亲切、友好、和蔼与善意，还能够传达对旅客的尊重。5.在工作中，因种种原因而带给他人不便，或妨碍、打扰对方时，客运服务人员必须及时地向对方表达自己的___________。四、判断题（）1.语言表达艺术是一套复杂的语言传达体系，除语音训练外，还包含眼神、手势、头语、体态、表情等视觉表达体系。（）2.俗话说：“会说的不如会听的”，倾听的作用甚至超过了能言会道。认真的听并仔细领会说话者的意思是分辨事实的最佳途径，也是建立良好人际关系的基础。（）3.与不同年龄的人交谈，语言应符合年龄层次的时代特征。比如年轻人不能接受保守、呆板的陈词滥调；年长者也对新型词汇、网络语言很反感。此处所指的是对语言的准确性要求。（）4.交谈中适时提问可以有效提高谈话效率，避免冷场，更容易达到谈话的目的。开放性提问，能给回答者多的思考和说话空间；封闭性提问，则会使谈话者处于被动地位，压抑其自我表达的愿望与积极性。（）5.形体语言又叫“行为语言"、“人体语言”、“态势语言”,是人们实现交际功能重要的辅助工具。（）6.工作中因种种原因而带给他人不便，或妨碍、打扰对方时，客运服务人员只需要按章办事，无需向对方表达自己的歉意。（）7.工作中因种种原因而带给他人不便，或妨碍、打扰对方时，客运服务人员只需要按章办事，无需向对方表达自己的歉意。（）8.礼貌语言是交谈双方进行心理沟通，获取信息的主要手段，它的使用具有高度的技巧性。（）9.副语言是指不以人工创制的语言为符号，而以其他感官诸如视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等的感知为信息载体的符号系统。（）10.以礼貌用语中用的比较多的一个“请”字来说，语调上升，会显得客气，满载盛情；语调平稳，并带拖腔，便意味着满不在乎，无可奈何；而语调下降，语速短促，就会被理解是命令式的口气，怀有敌意。五、简述题1.简述礼貌“十”字语的内容及社会意义。2.简述倾听的四个层次的特点。3.客运服务人员的语言要求。六、案例分析西安到郑州的G1914列车上，10号车厢6排B座的旅客小王从洗手间回到座位时，发现自己放在小桌板上的平板电脑丢失。旅客小王向车厢乘务员小丽寻求帮助，乘务员小丽按规定帮其寻找未果，小王不满，认为乘务员小丽处理态度不积极，故向乘务员索要留言簿，进行留言投诉。如果你是小丽，该如何处理？项目6试题库答案一、单选题1、A2、D3、C4、A5、A6、B7、C8、C9、A10、C二、多选题1、ABCD2、ABC3、ABCD4、ABC5、ABC6、ABC7、ABCD8、ABCD9、ABCD10、ABCD三、填空题1、视觉表达2、协调关系3、使用普通话4、礼貌用语5、歉意四、判断题1、√2、√3、×4、√5、√6、×7、×8、√9、√10、×五、简答题1.“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”和“再见”。随着社会的进步和文明程度的提高，这些最基本的礼貌用语日益被广泛接受和使用。特别是对于从事旅游服务行业的从业人员来说，每天要与来自五湖四海的宾客做语言上的沟通和交流，学会正确使用“十字”礼貌用语，恰当区分“十字”礼貌用语的语意、意境的意义非同一般。2.被动倾听；选择倾听；专注倾听；积极倾听。3.发音清晰；语调得体；音量适中；语速适宜；慎用语气词、口头语。六、案例分析本案例中，乘客小王平板电脑在车厢内丢失，乘务员小丽按服务流程处理协助寻找没有结果，是导致乘客小王不满意，进而产生留言投诉的主要原因。长途出行，无论高铁还是飞机，都是可以办理行李托运的，一旦丢失或遗失，可启动追责程序。乘客小王没有办理托运，而是自行携带，自行保管不当，造成丢失，过错不在他人（方）。乘务员小丽也是按规定流程，义务帮助小王在现场进行了问询和寻找。面对失望的结果，使得小王感情难以接受，产生了对小丽工作的投诉。在后续处理过程中，小丽需要进一步展现出乘务工作人员的基本素养：比如正确的礼貌用语、规范的服务程序，以及一定应急处理能力（先安抚乘客，再寻求上级帮助）。鉴于当事人小王处于情绪激动的情况下，小丽可采取先安抚小王的情绪，然后再联系乘务长寻求进一步的支持措施。在整个过程中，小丽需要调整自己的心态，不要慌张，甚至是与小王产生言语上的冲突；应该表现出足够的冷静、温和与体谅，对小王给予礼貌的安抚；同时告知小王，自己已紧急联系乘务长，以争取最大的帮助（比如：调取车厢内的监控、或者报警让随车乘警来现场处理）。总之小丽应主动、耐心的做好乘客小王的思想工作，做好双方的有效沟通，妥善解决相关事宜。

项目7试题库一、单选题1.为旅客提供送水服务拿水杯时，若杯子无杯把，应拿水杯下部（）处。A.1/4B.1/3C.1/2D.杯底2.高速铁路客运服务，应最大限度地满足旅客在旅行中的物质、文化生活等方面的需求，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持（）、重点照顾的原则，文明、礼貌地为旅客提供优质服务。A．关心服务B.全面服务C.主动服务D.延伸服务3.乘务人员的指甲长度从指尖看，应以不超过（）毫米为宜。A．5B.4C.3D.24.出乘时保证对讲机电池电量充足，对讲机统一佩戴在马甲腰间（）侧位置。耳机统挂在（）耳，耳麦夹于马甲第一个纽扣位置，耳麦连接线置于马甲里面不外露。使用规范用语，不得谈与工作无关的事。A.右，右B.右，左C.左，右D.左，左5.贵宾室服务在引导贵宾时，一般走在贵宾前方左侧前方（）米处，自己走在通道边缘，让贵宾走中间，避免背部挡住贵宾视线。A.0.5B.1C.1.5D.26.出站口如遇见儿童超高须补票的情况，应先（）。A.告知儿童父母B.量儿童的身高C.征得父母同意量身高D.办理补票手续7.乘服人员的仪容仪表规范中应不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过（）cm，跟径不小于（）cm。A.3.5，3.5B.3.5,4.5C.4.5,3.5D.4.5,4.58.乘服员在列车开车铃声响时在（）标准站姿，定位立岗出站。A.餐车两头连接处门的位置B.任意车门前C.车厢任意位置D.餐车内吧台中9.在中餐餐具的摆放中，杯子放在菜盘上方，从左至右，由高到低放置（）等。A.红酒杯、白酒杯、水杯B.水杯、红酒杯、白酒杯C.白酒杯、水杯、红酒杯D.水杯、白酒杯、红酒杯10.以下哪项不是西餐进行席位安排的原则（）。A.近主人为上B.以右为上C.同性安排D.男女交叉安排二、多选题1.高铁站车服务人员学习服务礼仪的意义是（）。A.有助于提高服务人员的自身素质B.有助于更好地对服务对象表示尊重C.有助于进一步提高服务水平和服务质量D.有助于塑造并维护企业的整体形象2.乘务人员的礼貌礼节标准包含了（）。A.当班不离岗、串岗、闲聊B.旅客距离较远时，若有事召唤服务，应高声应答C.请让客人时，应首先关照老年人、妇女、儿童和残疾人D.给客人递送物品，均用托盘3.车站客运服务人员着装要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志要注意（）。A.胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中B.上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置C.臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣右袖肩下四指处D.臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处4.以下哪些符合安检人员在进行安检服务时的礼仪规范（）。A.对旅客携带物品有疑问时，立即开包检查包内的违禁品B.安检处置员查包时态度应和蔼，使用文明用语C.安检完毕后，请旅客将包内物品复原D.使用手持式金属探测器时，要严格执行“男不检女”的规定5.在贵宾室服务中，若和贵宾相遇，应（）。A.主动退后B.立即起身C.面带微笑D.主动问候6.在出站口如果旅客索要车票用于报销时，应（）。A.重新开具发票凭证B.将车票进行剪角C.及时将车票交还旅客D.不要毁坏印有票价的部分7.乘服人员在进行仪容仪表管理时，佩戴的外露饰物应款式简洁，限（）。A.手表一只B.戒指一枚C.女性可佩戴发夹、头花D.一副直径不超过3mm的耳钉8.乘服人员在进行折返作业时，应（）。A.到站前在规定时间内将餐吧打扫、整理干净B.餐食、备品按规定打包装箱、封箱，做好退库准备C.协助餐服长核对账目，清点现金、票据，做好核对，及时入柜加锁保存D.异地补货，确认货单，按货品清单认真验货、检数、检质、检有无破损9.中餐在进行排座次时应讲究（）。A.以右为上B.近主人为上C.以远为上D.面门为上10.符合西餐餐具的摆放规则的是（）。A.左边放叉，右边放刀B.匙的右方是面包碟，左方是黄油碟C.餐巾放在汤盘上或折好餐巾花放在水杯里D.酒杯从左到右的摆放顺序为白葡萄酒杯、红葡萄酒杯、水杯三、填空题1.关爱服务指的是_____________、关爱休息、关爱文娱。2.个性服务主要指的是对孕、盲、残、____________等类型的特殊旅客提供重点服务，进行关爱。3.车站服务礼仪包括售票处礼仪、___________________、贵宾室服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。4.乘务人员对于重点旅客应做到“三知三有”，即知坐席、___________、知困难；有服务、有登记、有交接。5.乘服人员在佩戴职务标志时，胸章牌戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋______cm处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。四、判断题（）1.在客运服务中，对待小事应做到“小题大做”。（）2.发现服务是指发现重点、发现需求、发现不满、发现难点。（）3.在夜间行车时，如有旅客中途下车，需要提前轻拍旅客进行唤醒。（）4.乘务人员职务标志应佩戴于左胸上方，与上衣第三颗纽扣平行；佩戴臂章时，臂章上缘在左袖肩下四指处。（）5.如果旅客没听清售票人员所讲的话，应加大一点音量并稍加解释；如果听不清楚旅客所讲的话，可以把纸笔递给他，让他把相关要求写在上面，以免误售车票。（）6.如果因安检各岗位人员工作不慎而损坏了旅客的物品，要立即向旅客赔礼道歉但不用承担赔偿责任。（）7.问讯处工作人员应严格执行“首问首诉”负责制的规定，解答或解决问题直到旅客满意为止，做到问讯工作的有始有终。（）8.检票员在检票时，应做到“一看，二唱，三剪下”，动作要干净利落。（）9.乘服员在列车终到时应协助餐服长核对账目，清点现金、票据，做好核对，及时入柜加锁保存好。（）10.中餐中出菜的顺序为开胃菜、主菜、点心。五、简答题1.在遇到列车晚点时，应该如何做到补救服务？2.乘务人员服务中应做到“三要”“四心”“五主动”指的是？六、案例分析1.在旅途中，一位旅客点了饭菜，当你送到他面前时睡着了应该如何处理？七、实操题1.请同学实际模拟乘服员从上车前作业到列车终到作业整个流程。

项目7试题库答案一、单选题1、B2、B3、D4、A5、C6、C7、A8、D9、B10、C二、多选题1、ABCD2、ACD3、ABD4、BD5、BCD6、CD7、ABCD8、ACD9、ABCD10、AC三、填空题1、关爱文娱2、受伤3、候车厅服务礼仪4、知到站5、1四、判断题1、√2、X3、X4、X5、√6、X7、√8、√9、X10、√五、简答题 1．因列车晚点、故障或因服务失误给旅客带来不便，要及时采取措施进行补救，例如进行广播进行及时告知，通过送热水等服务进行补救，以消除不满，将影响减至最低。 2.三要:接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是。四心:接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心。五主动:主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。对旅客不同需求提供相应服务。六、案例分析1．应先将饭收回，留下纸条告知旅客已过来送饭菜，但在睡觉时怕打扰旅客休息就暂代为保管，待旅客醒后到餐车，为其加热后送到座椅上或请旅客留在餐车用餐。七、实操题1.以组为单位设计剧情，安排角色将以下过程演绎出来。旅客上车前作业列车开车后作业折返作业列车终到前作业列车终到作业

项目8试题库一、单选题：1.（）是日本固有的自然式宗教，其祭祀场所是神社。A.佛教B.神道教C.道教D.基督教2.日本人忌讳的花卉是()。A.荷花B.兰花C.牡丹花D.樱花3.韩国几面环海()。A.一面B.两面C.三面D.四面4.泰国的首都是（）。A.东京B.纽约C.首尔D.曼谷5.泰国人不吃（）肉。A.狗B.猪C.牛D.鸡6.对英国人的准确称呼应该是()。A.英格兰人B.苏格兰人C.威尔士人D.不列颠人7.欧盟面积最大的国家是（）。A.法国B.德国C.英国D.丹麦8.德国的国庆节是几月几日（）。A.10月1日B.10月2日