旅游心理学试题及答案1

旅游心理学试题及答案1

《旅游心理学》复习思考题

一,判断题

1,就旅游企业而言，服务质量优劣的关键取决于旅游服务设施的好

坏.（）

2,单一性需要指人们在期望出现某一事情的过程中不再遇到意料

之外的事情，寻求平衡，和谐，没有冲突和可预见性的心理需要.（）

3,人们进行行为决策的第一步是寻找信息.（）

4,复杂性的生活环境容易造成人心理上的“恐惧二（）

5,旅游目标的清晰度主要取决于人们对其意义的理解程度（）

6,来源于个人社交环境的信息可以弥补旅游者的知觉漏失现象.（）

7,记忆是人们关于世界一切知识的最初源泉（）

8,人们解决旅游问题所需的信息主要来源于个人社交环境.（）

9,输入新知识是改变人们态度最有效的方法之一.（）

10,领导方式是指领导者在思想上和工作上所表现出来的态度和行

为.（）

1L在旅游企业中，员工的情绪越高，工作效率就越高（）

12,员工的焦虑程度会影响工作效率因此,焦虑程度越低，工作效率

就越高（）

13,研究表明,压力与工作效绩呈明显的斜线关系（）

14,群体士气越高，工作效率就越高（）

15,内容型激励理论是研究从人的动机产生到最终采取行为的心理

过程的理论（）

16,马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是安全需要（）

17,父母自我状态在人格结构中扮演疑虑者的角色.（）

18,人的认识过程的最高阶段是想象（）

19,服务质量的优劣关键在于从业人员的素质（）

20,诱导就是想方设法让人相信自己而采取行为人进行（）

21,在组织理论指导下，经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式

是组织结构.()

二名词解释

L旅游心理学2,感觉3,知觉4,晕轮效应5,首次效应6彳亍为

7,需要8,旅游目标9,旅游消费态度10,人格1L旅游消费服务12,

客我交往13投诉14,群体规范15,群体压力16,领导艺术17,组织18,

诱导19,群体内聚力20,领导方式

三,选择题

L旅游活动的主体是()

A,旅游从业人员B,旅游者C,旅游企业管理人员D,旅游开发商

2,旅游业成败的关键是()

A,旅游开发行为B,旅游服务行为C,旅游消售行为D,旅游管理行为

3,人的心理产生的物质基础是()

A,客观现实B,主观意识C,大脑,D,认知能力

4,旅游消费心理的源泉是()

A,主观意识B,客观现实C,旅游消费行为D,旅游需要

5,心理学研究认为:人的行为是()

A,人的个体特性的函数B,人的个体特性和周围环境特性的函数

C,人的周围环境特性的函数D,与人的个体特性和周围环境特性无

关

6,一般性决策对信息的要求()

A低B,高C,中D,可高可低

7,一位女士在逛时装店时被一套独特有时装吸引而作出购买决定,

其决策方式是()

A,重大性决策B,规范性决策C,一般性决策D,瞬时性决策

8,旅游消费活动的基础和购买行为形

成的前提是旅游者的()

A,情感过程B,认识过程C,学习过程D,意志过程

9,旅游消费行为的“侦察兵”是旅游者的()

A,思维B,感觉C,知觉D,想象

10,人们关于世界一切知识的最初源泉是()

A,知觉B,感觉C,思维D,记忆

1L人的认识过程的最高阶段是()

A,感觉B,知觉C,想象D,思维

12,人的个性结构中的动力系统是人的()

A,个性心理特征B,个性倾向性C,需要D,动机

13,一个人的个性心理特征中最重要最显著的心理特征是()

A,能力B,气质C,需要D,性格

14,一个在社会生活中逐渐形成的思想倾向是()

A,个性心理特征B,信念C,世界观D,个性倾向性

15,旅游者的个性心理特征具体在一个人身上，表现为他的()

A,气质，能力和性格B,需要，动机和兴趣

G理想,信念和世界观D,需要,信念和价值观

16,促成人们旅游行为最基本最核心的动力因素是()

A,旅游目标B,旅游动机C,旅游需要D,旅游兴趣

17,马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是()

A,安全需要B启我实现需要C,生理需要D,社交需要

18,马斯洛认为人生追求的最高目标是()

A,自我实现需要B,社交需要C,安全需要D,尊重需要

19,人的生理需要的社会保障是()

A,安全需要B,社交需要C,成就需要D,尊重需要

20,选择故地重游或去著名旅游区的旅游者是为了满足其()

A,多样性需要B,单一性需要C,稳定性需要D,复杂性需要

21,朝圣体现的旅游动机是()

A,健康动机B,寻求精神价值动机C,自我实现动机。社交动机

22,旅游动机产生的两个必备条件是()

A,个人收入和闲暇时间B,旅游商业环境和个人社交环境

C,旅游需要和外在刺激D,信息与学习

23,在态度的组成要素中最稳定的因素是()

A,认知成分B,情感成分G意志成分。意向成分

24,态度形成的基础是()

A,认知成分B,情感成分C,意志成分D,意向成分

25,在个性结构中支配理性思维和信息的客观处理的是()

A,儿童自我状态B,家长自我状态C,成人自我状态D,父母自我状态

26,以自我中心，感情冲动为特征的自我状态是()

A,权威自我状态B,儿童自我状态C,父母自我状态D,成人自我状态

27,以理智和客观为标志的自我状态是()

A,权威自我状态B,儿童自我状态C,父母自我状态D,成人自我状态

28,以权威和优越感为标志的自我状态是()

A,理智自我状态B,儿童自我状态C,父母自我状态D,成人自我状态

29,赫茨伯格将造成职工非常不满意的因素称为()

A环境因素B内在因素C激励因素D保健因素

30,能使群体内聚力最高的领导方式是()

A民主式B专制式C放任式D绵羊式

3L领导者在思想和工作上所表现出来的态度和行为是()

A,领导风格B,领导艺术C,领导作风D,领导方式

32,领导行为

成功的决定性因素是()

A,组织能力B,决策能力C,指挥能力D,协调能力

33,弗鲁姆的“期望理论”是属于()

A,内容型激励理论B,过程型激励理论G行为改造型激励理论

34,亚当斯的”挫折理论“是属于()

A,内容型激励理论B,过程型激励理论C行为改造型激励理论

三,选择题

LB2,D3,C4,B5,B6,A7ZD8,B9,C10,B11ZD12,B13,D14,D

15,A16,C17,C18,A19,A20zB21,B22,C23,B24,A25,C26,B27,D

28,C29,D30,A31ZC32,B33,B34,C35,36,37,38,39,40

四多项选择题

1,AC2,ABCE3,CD4,ABE5,BD6,BDE7ZABCDE8,ABCDE9,BCE

10,ABCDE11,ACE12,ACDE13,ABCDE14ZCDE15,BC16,ABCE

17ZBCD18,CD19,ABCD20,ABD21,CD22,ABCDE23,ABC24,ACDE

25,CDE26ZABCDE

四多项选择题

L旅游心理学主要研究旅游者的()

A,心理活动规律B,认知规律C,行为规律D,思维规律

E,情感规律

2,旅游心理学研究的人主要包括()

A,旅游者B,潜在旅游者C,服务人员D,管理人员E,领导人员

3,影响旅游者旅游消费行为决策的因素有()

A,旅游产品B,服务态度C,心理因素D,社会因素E,服务水平

4,旅游心理学研究的人的行为主要包括()

A,旅游者行为B,旅游服务行为C,购买行为D,旅游策划行为

E,旅游企业管理行为

5德国心理学家列温认为影响人的行为的因素有()

A,情感B,个体内部特征C,态度D,环境E,认识能力

6,人的行为决策方式主要有()

A,习惯性决策B,一般性决策C,盲目性决策。重大性决策

E,瞬时性决策

7,影响一个人的行为的社会因素包括()

A,学习B,参照群体C,家庭D,社会文化E,社会阶层

8,旅游消费活动的认识过程主要通过()等心理活动来完成.

A,知觉B,感觉C,想象D,思维E,记忆

9,旅游者的心理活动过程的基本内容包括()

A,能动过程B,认识过程C,情感过程D,学习过程E,意志过程

10,旅游者的个性倾向性包括()

A,需要B,动机C,信念D,世界观E,兴趣

1L旅游者的个性心理特征包括()

A,能力B,理想C,气质D,需要E,性格

12,旅游者在旅游消费活动中表现出的气质类型有()

A,稳重型B,完美型C,活泼型D,急躁型E,忧郁型

13,需要的特征有()

A,社会性B,对象性C,发展性D,周期性E,差异性

14,马斯洛认为人的高级需要是()

A,生理需要B,安全需要C,社交需要D,自我实现需要E,尊重需要

15,旅游动机产生的必备条件是()

A,旅游目标清晰B,旅游需要C,外在刺激D,购买能力E,旅游兴趣

16,决定旅游目标的诱因的因素有()

A,目标价值B,目标魅力C,目标清晰度D,成功概率E,目标适宜性

17,人们对旅游时间的知觉表现为()

A,安排紧凑B,旅途要快C,一切活动要准时D,游览要慢E,时间充裕

18,人们在解决旅游问题所需要的信息主要来源于()

A,旅游企业B,广告商C,商业环境D,个人社交环境E,经验

19,引起

人们态度变化的主要因素有()

A,新经验导入B,伙伴政策影响C,创伤性经历D,好奇心E,感情冲动

20,一个人的个性的组成部分包括()

A,儿童自我状态B,成人自我状态C,权威自我状态D,父母自我状态

E,理性自我状态

21,旅游者在购买旅游产品与服务时知觉到的风险包括()

A,经济风险B,安全风险C,心理风险D,功能风险E,形象风险

22,引起旅游者购买风险的原因有()

A,目标不明B,酬偿不清C,后果D,缺乏经验E,产品推销员

23,旅游企业职工的工作动机一般取决于()

A,职工从工作和服务中获得什么B,管理人员所作出的工作安排

C,外在报酬的内在满足D,奖惩制度的公正性

E,个人与企业目标的实现

24,内容型激励理论包括()

A,马斯洛的”需要层次论”B,弗鲁姆的“期望理论”C,奥德弗的“ER

G理论”D,赫茨伯格的“双因素理论”E,麦克利兰的”成就需要理论”

25彳亍为改造型激励理论主要包括()

A,弗鲁姆的“期望理论”B,亚当斯的“公平理论”G斯金纳的“强化理

论”D,亚当斯的“挫折理论”E,海德的“归因理论”

26,影响群体内聚力的因素有()

A,群体目标B,群体的社会地位C,群体的领导方式D,群体的沟通与

奖励方式E,外部影响

五,简答题

L旅游心理学的研究对象是什么

2,旅游决策的心理步骤是什么

3,旅游决策的方式有哪些

4,简述马斯洛的需要层次论

5,简述知觉的基本原理

6,简述消除风险和不可知因素的方法

7,人格形成发展的条件

8,简述态度与行为的关系

9,简述旅游消费服务的性质.

10,简述影响群体内聚力的因素

1L人际关系的构成要素

12,简述组织结构设计的原则.

13,简述客我交往的策略

14,人格自我状态对旅游决策有何影响.

15,简述态度的特性

六,论述题

L试论学习和研究旅游心理学的意义.

2,论述旅游消费心理的实质.

3,激发旅游动机的主要措施.

4,试论改变人们旅游态度的策略.

5,试论”客人就是上帝”

6,试论建立良好人际关系的主要途径.

7,试论领导艺术.

8试论组织结构的基本形式及其对员工的心理影响

9,论述旅游企业对员工激励的主要措施.

七，案例分析题

1,一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的

要求按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠.这位客人声称

自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位客

人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来.此时

正值入住登记高峰期，由于他的恼怒，叫喊，引来了许多不明事由好奇的目

光.

问题：(1),服务员应如何处理类似事件

(2),处理类似事件应特注意什么问题

2,小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为

酒店争取了不少客户

.然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低.在小王进行推销

时，对方往往会提出不可能支付这个房价;或者对方提出因为是老关系，希

望能给多的优惠;否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求,

向对方作出让步这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的

价位通常降低20%,从而造增人多而收入少的现象.而且由于小干给许多

客人低价,还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司

”对报价那么高,但实际收费却如此低，是不是也宰客了”酒店内部也抱怨

”忙了半天没带来什么效益「员工讽刺”销售部没什么本事，只会打折.”对

此小王十分苦血他希望能尽快改变这一状况.

问题：(1)小王在销售过程中的主要问题是什么

(2)他应如何提高自己的销售技能

3,某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格.总台主管小王和

其他两位服务员值班,11时进来了两位客人小王很礼貌地招呼客人，并

热情地向客人介绍饭店的客房.听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常

满意，同时，他们告诉小王,由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的

报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠.但是饭店规定总服务

台主管只能有房价八折的权限况且部门经理早已下班回家，小王想是否

多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人

的要求.最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店.

问题:(1)造成这客人离开的原因是什么

(2)饭店从这件事情中应及时调整哪些制度

4,下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见420

房的客人探出头来,东瞧瞧西望望.细心的亚玲马上意识到客人在找服务

员，她立即过去有礼貌地向他问好:”下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗

””你们酒店是怎么搞的，天气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了”客

人带着埋怨的口气对亚玲说.“我可以进房间检查一下吗”亚玲面带微笑

地说.“嗯.”她随着客人进了房间，看到空调的开关到“OFF”状态，连忙对客

人说:“对不起，先生.未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未

作好，请原谅.”边说边打开空调至“1”档,这时徐徐暖风飘出来.客人感觉

到有了暖气，连说谢谢！

问题：(1)请你对亚玲的行为有什么看法

(2)我们从中得到什么启发

5,一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店.

酒店以VIP(重要客人)的规格隆重接待.这位女士很满意.陪同入房的总

经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件

中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸.总经理很高兴能送给

尊敬的西欧女士这样T分有意义的礼品.

几天后，总经理将做好的鲜艳,漂亮的

丝绸旗袍送来时,不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下.几天后女士

离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里.总经理大

惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍,

而在市区大街小巷,E寸髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特

定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃.总经理听说后啼笑皆非，为自己当

初想出这么一个“高明"点子懊悔不已.

问题:请你评析是那个洋女士不讲情理,还是酒店不对

《旅游心理学》复习思考题答案

一,判断题

L错2,对3,错4,正确5,错6,错7,错8,正确9,正确10,错11，错12,

错13,错14,错15,错16,错17,正确18,错19,正确20,错2L对

二，名词解释

L旅游心理学:旅游心理学是研究旅游活动中人的心理和行为规律

的科学.

2,感觉:是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反

应.

3,知觉:是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整

体反映.

4,晕轮效应:指从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美

或丑化对象的心理现象.

5,首次效应:也称第一印象.是指一个人首次接触某事物，环境，某人

留下的深刻印象.

6,行为行为是个体和周围环境的函数.

7,需要，是人们力求消除身心不平衡状态的内驱力.

8,旅游目标:是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种

超前反映.

9,旅游消费态度:是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或

不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向.

10,人格:人格是个体在先天素质的基础上,在一定的社会条件下，通

过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合.

1L旅游消费服务:是旅游服务人员通过各种设施，设备，方法，手段，途

径和热情好客的各种表现形式，在为游客提供能满足其生理和心理的物

质和精神的需要过程中创造一种和谐的气氛产生一种精神的心理效应,

从而触动游客的感情，唤起游客心理上的共鸣，使游客在接受服务的过程

中产生惬意，幸福之感进而乐于交流，乐于消费的一种活动.

12,客我交往:客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想,

交流感情，解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响

的过程.

13投诉:指旅客将他们主观上认为由于服务工作上的差距而引起的

麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况,向服务人员提出或向有关部

门反映.它是企业服务质量提高的动力.

14,群体规范:是由群体成员共同建立起来的，并共同遵守的行为标

准.它对群体成员的行为有强大的影响力.对实现群体的目标有极其重要

的意义.

15,群体压力:是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力.

16,领导艺

术:实际上是追求领导者,被领导者与环境三要素的和谐统一.它是领

导能力水平的综合表现.

17,组织:是一个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程.

18,诱导:是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而

进行工作.

19,群体内聚力:群体对成员的吸引力及成员与成员之间的吸引力.

20,领导方式是领导者在统御人事过程中所采取的方法和形式.

三,选择题

1,B2,D3,C4,B5,B6,A7ZD8ZB9,C10,B11ZD12,B13,D14,D

15,A16,C17,C18ZA19,A20zB21,B22,C23,B24ZA25,C26ZB27ZD

28,C29,D30,A31ZC32,B33,B34,C35,36,37,38,39,40

四，多项选择题

1ZAC2,ABCE3,CD4,ABE5,BD6,BDE7ZABCDE8,ABCDE9,BCE

10,ABCDE11ZACE12ZACDE13ZABCDE14,CDE15,BC16ZABCE

17,BCD18,CD19ZABCD20zABD21ZCD22,ABCDE23,ABC24,ACDE

25,CDE26ZABCDE

五,简答题

L旅游心理学的研究对象是什么

答：(1)研究旅游消费心理.首先研究影响旅游消费心理的内在因素.

第一个内在因素是旅游者的心理活动过程，第二个内在因素是旅游者的

个性心理.在内在因素中最重要的问题是需要.其次是研究影响旅游消费

心理的外在因素.它包括旅游环境和社会因素.(2)旅游服务心理:它首先

研究旅游服务者心理，其次是研究旅游服务策略.⑶旅游企业管理心理.

它包括员工心理，领导心理和组织心理.

2,旅游决策的心理步骤是什么

答:⑴，识别需要⑵，寻找信息⑶，最后决定⑷，付诸行动⑸，购买后的

感觉

3,旅游决策的方式有哪些

答：（1）,规范性决策（一般性决策）:是指人在解决一般性问题时，依据

长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程.这种决策对信息量要求

少，作出决策快.如买味精.（2）,重大决策:指一个人面对对自己很有价值的

东西需要用大量时间去寻找信息,对之进行分析，评价而作出的决策.这种

决策对信息量要求多，作出决策慢.如买车，买房子等.⑶,瞬间决策:指一个

人在意外刺激的影响下作出的决策.

马斯洛的需要层次论.

答:马斯洛认为:人的需要分为生理的需要，安全的需要，归属和爱的

需要，尊重的需要，自我实现的需要五个层次.人的需要总是由低级向高级

呈上升的趋势;低级需要得到满足后，追求高级的需要才会成为推动行为

的动力;低级需要可以通过外部条件得到满足，高级需要是从内部使人得

到满足，越满足越有激励作用.

5,简述知觉的基本原理.

答:⑴知觉选择性:是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激,

而仅仅指向能引起注意的少数刺激，这种对外界信息有选择地进行加工

的能力称为知觉的选择性.⑵,知觉的组织性:是人们对旅游环境中的刺

激进行选择时并非零乱无系统的，而是指人们在知觉过程中倾向于把它

们组织成一个整体或一个有意义的东西.常见的知觉组织性原则

有：1）接近原则,2）相似原则,3）封闭原则.⑶知觉的解释性:是人们根

据主体的知识经睑对感知的事物进行处岫口工，并用语言把它解释出来

6,简述消除风险和不可知因素的方法.

答：1）降低对旅游产品或服务的期望在一般情况下，人对旅游产品或

服务寄予较少的期望，从心理上确能得到一些安慰,但这不是一种流行策

略.2）购买名牌旅游产品或亨受优质服务.认定一种名牌的旅游产品和知

名度高的旅游服务是减除人们知觉风险较为普遍的一种策略.3)获得更

多的信息.这是减少风险最普遍的办法.获得信息越多越可靠，感觉到的风

险就越小.

7,人格形胡口发展的条件

答：(1)先天遗传及生理素质是影响人格形成的重要前提(遗传，外表,

内部机能，年龄等)

(2)社会条件是人格形成发展的重要因素(家庭，学校，社会文化，政治

制度，宗教信仰,风俗习惯等)

(3)社会实践是人格形成发展的重要途径

8,简述态度与行为的关系.

答:⑴，态度和行为的一致性

一般来说,态度和行为有一致性，有什么样的态度就有什么样的行为.

因此，我们才能据个人的行为表现来推断人的态度，心理需求.

(2)态度和行为的不一致性.究其原因:1)态度构成要素之间的矛盾和

冲突，特别是认识和情感成分冲突时将导致不一致;2)受当时情境影响;3)

直接经验和间接经验;4)对同一对象的态度冲突导致态度和行为不一致.

9,简述旅游消费服务的性质.

答:(1),服务行为的独立价值⑵，对消智的辅助功能⑶,特殊的时间价

值⑷标准化规格化与个性化的统一⑸，特殊的转移性⑹,生产与消费的

时间紧密性⑺，可观察性.

10,简述影响群体内聚力的因素.

答:(1)群体目标.(2)群体规模.(3)群体的社会地位,(4)群体沟通.(5)外

部压力.(6)奖励方式.(7)领导方式.

1L人际关系的构成要素.

答：(1)方对关系:人际关系的发生，至少要有由两个方面的人联结成

对，才能发生关系⑵联系媒介方对之间的彼此联系，必须要通过一定的

桥梁，即通过中间媒介.⑶交往方式:人们在相互交往中，要采取一定的形

式.方对关系是人际关系的基础,联系媒介是人际关系的桥梁，交往方式是

人际关系的形式.它们是构成人际关系的三要素.

12,简述组织结构设计的原则.

答：(1)有效性:要求组织机构的各要素必须一致，各要素的活动对管

理目标的实现有成效，有作用.(2)统一指挥:在责任上，每一个职务均有人

负责.每个人应明确对谁负责.在指挥上保证各级只有一个上级，只接受直

接上级的指挥.(3)高效精干:在满足管理需要的前提下，科学精减机构和

人员，以充分调动人的积极性(4)责权对称:明确划分职权范围，同等岗位

职务赋予同等的权力，做到职，责,权一致，这样才能提高组织效能.(5)分工

协作:科学分工，充分

发挥管理人员的优势，强调协作.这样使各级各类人才优势互补，产生

高效.

13,简述客我交往的策略

答:答：(1)客我交往:客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟

通思想，交流感情，解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各

种影响的过程.客我交往是旅游服务存在的条件，没在客我交往也就不可

能有旅游服务.

(2)客我交往的类型有平行型交往和交叉型交往.平行型交往符合对

方的心理需求，使交往双方情绪愉快，关系融洽，效果理想.交叉型交往不

符合对方的期望，易使对方情绪不快，关系紧张，易中断交往.我们旅游服

务中追求平行型交往，力争避免交叉型交往.

(3)影响客我双方直接交往效果的因素:旅游服务人员在与旅客的交

往中要取得理想的效果，关键取决于1)旅客的特点2)旅游服务人员所具

有的特点,3)双方相互配合的效果.

(4),主客交往的基本策略:1)投石问路一服务探测策略,2)先谋后事

一服务战备策略,3)借风扬帆一服务心理策略,4)以退为进一劣势定位策

略5)以情感人一柔性服务策略.客我交往的目的是解决共同关心的问题,

为此双方都应给对方施加积极影响.主要方法有:观察，利用一切线索去推

测对方的身份，性格，心理活动，风俗习惯等.以便给客人提供满意的服务.

观察从外部特征，言谈举止等方面入手;说服，即讲道理，通过讲有关知识

和具体事实，让对方形成新态度，改变原来的行为观点;提示，即不需经任

何论证而对对方施加影响;诱导，提供者把旅客的需要变成易接待的形式

而主动做的工作.

14,人格自我状态对旅游决策有何影响.

答:(1)三种自我状态的关系:人在决策时，三种自我状态经常处在对

话状态之中.一般情况下，在人格中:儿童自我状态一发起者.易唤起兴趣,

知道表达自己的欲望，最知道自己当前需要什么.父母自我状态一疑虑者.

对儿童自我状态主张进行评判,不放心不支持.成人自我状态一仲裁者.

它们在矛盾时，出面调停.三种自我状态在人的行为都会起作用，有时是儿

童自我支配人的行为有时是父母自我支配，有时是成人自我支配,它在人

的人格中是相互独立相互制约的.

(2),自我状态与旅游决策:儿童自我状态——动心——唤起兴趣激

发动机——新奇诱导.父母自我状态——放心——消除疑虑——利益

诱导，名人诱导.成人自我状态——省心——帮助筹划——递交宣传资

料完整，系统，方便的旅游计划.

15,答:(1)态度的对象性,(2)态度的强度,(3)态度和稳定性与可变

性(4)态度的内隐性.

六,论述题

L试论学习和研究旅游心理学的意义.

答：(1)旅游业的发展和服务质量的提高.旅游者的出现产生了第三产

业旅游业.旅游者是旅游业存在的前提和基砒没有旅游者就没有旅游

业.一个旅游企业要兴旺发达，就必须赢得旅游者，要赢得旅游者就必

须了解他们的心理在想什么，需要什么,掌握他们的心理活动和行为规律,

为他们提供针对性的服务.这样才能满足他们的心理生理需要，最终赢得

旅游者，旅游业才能发展.赢得旅游者后，还必须留住客人,留住客人的关

键是为他们提供优质服务，优质服务的关键在于旅游工作者的态度和水

平，旅游心理学所揭示的人的心理规律对服务态度的产生和调节有重要

影响.所以，学习和研究旅游心理学有助于旅游业的发展和服务质量的提

高.(2)旅游企业的经营管理提供心理依据.游企业要提高知名度,要提高

经济效益，要生存,要发展，要立于不败之地就必须努力争取客源,要争取

客源就必须对市场进行科学的预测.旅游心理学研究旅游者的心理和行

为规律，就可以帮助企业运用旅游心理学分析旅游者心理，生理特点，行为

趋向.企业就能及时调整经营方针,改善经营措施，制定经营策略,以激起

旅客对旅游地的兴趣，促成客人产生旅游行为，提高经营效果.因此我们说,

学习和研究旅游心理学为旅游企业的经营管理提供心理依据.(3)科学合

理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据.旅游企业安排旅游设

施，开发旅游资源的目的就是吸引旅游者.设施，资源是否能满足客人的需

要，就是看你是否了解客人的心理，知道客人的需要.我们只有了解客人的

心理，知道他们的需要做出的设施和规划才能吸引游客旅游者的需要正

是旅游心理学所要研究的课题.所以研究旅游心理学为科学合理地安排

旅游设施和开发旅游资源提供心理依据.(4)助于建设高素质的旅游企业

员工队伍.作为旅游企业来说，能否生存，发展，也取决于企业的员工队伍

的素质我们学习旅游心理学有利于员工了解客人的需要，为客人提供针

对性的服务.这样不仅客人满意，效益提高，同时也提高了服务员自身的素

质和服务水平.

2,论述旅游消费心理的实质.

答：(1)消费心理是旅游消费者大脑的机能人类在进化过程中形成了

高度发达的大脑,从医学的临床观察和大量的专门研究结果表明:人的心

理活动与大脑的活动密不可分,脑是心理活动的器官，是产生心理活动的

前提，如果人脑发肓不全或受伤，人的心理活动和行为就产生异常.如醉酒

的人胡言乱语，失夫自控就是因为酒精影响大脑，使之失去正常工作能力,

无法控制机体活动,大脑完全受损，即使还活着，也成为不能产生心理活动,

无法控制机体的植物人.(2),客观现实是旅游消费心理的源泉.没有人脑

就没有心理活动，那么人脑会不会凭空产生心理呢没有人所生活的客观

的现实作用，人脑本身是不可能产生人的心理人脑必须在客观事物的影

响下才能

实现反映的机能产生心理比如:印度的‘狼孩”这一事例说明没有客

观现实就不能产生心理活动，客观现实是人心理活动的源泉.心理是人脑

对客观现实的反映，这是科学心理学最基本的观点.对旅游消费者来说，客

观现实主要是旅游产品和服务.这些东西以不同的形式作用于旅游消费

者的感官，使之产生各种心理感受，进而形成旅游消费心理,产生旅游消费

行为.因此，旅游产品和服务是旅游消费心理的源泉和内容.⑶，旅游实践

活动是旅游消费心理发生发展的必要条件.有了人脑，有了客观现实并不

意味着就能产生某种心理.在旅游活动中旅游消费者不断接触客观现实

(产品和服务)，才能逐步认识客观现实(产品和服务)，出现自己的心理感

受，形成自己的观点看法,所以旅游实践是认识，情感，个性品质等心理现

象产生，形成，发展的基础.(4)旅游消费心理的主观能动性.人的心理具有

主观能动性，这是人与动物的本质区别.人对现实的反映因个体的不有很

大差异也就是说人在消费时，不同的人群对同一景观的心理反映不同;同

一个人在不同的状态下对同一个景观的感受不同，如李白第一次清醒时

去君山，描写君山”淡扫明湖开玉镜，丹青画出是君山”赞美君山如画，第二

次醉酒时去君山就有“铲除君山好，平铺湘水流”的心理感受.⑸,旅游消

费心理的社会历史制约性.人(包括旅游消费者)既是一个自然实体，也是

一个社会实体.人总是生活在一定的社会环境中，总是在特定的历史条件

下存在这些社会环境，历史条件对人的心理的形成产生影响制约着人的

心理的形成.

3,激发旅游动机的主要措施.

答：(1)增强旅游产品的吸引力.人们外出旅游的目的是要通过游览名

胜古迹，田园风光，风土人情，古老建筑和享受优质报务来满足其身心的需

要.人们能否得到这种满足，取决于旅游产品是否符合旅游者需要.只有当

旅游产品具有能满足旅游者的某一需要时才会使需要转化成旅游动机.

如构成旅游产品风景因素,人们常以雄伟，奇特，险峻，秀丽，幽深形容大自

然的魅力.泰山天下雄，黄山天下奇.风景秀丽使人向往.峨眉山，西湖，富春

江,桂林为何常年吸引数以万计的游人，乃是峨眉之雄秀，西湖之娇秀，富

春江之锦秀，桂林之奇秀.这些特征使人激动不已正如毛泽东在《沁园春

雪》中所说“江山如此多娇，引无数英雄竞折腰”，形象说明了自然美景对

人的行为的诱发力.我国历史悠久民族众多，是一个旅游资源丰富的国家.

优质服务使新老顾客源源不断再三光顾这些都说明了旅游产品对旅游

者动机和行为的促进作用.任何一个旅游地在开发旅游产品时须突出自

身的特色,否则无法吸引旅游者.(2),提高旅游设施的供应能力.旅游设施

的好坏多少也是

人们的旅游需要能否转化为旅游动机的重要因素.为此，旅游设施首

先要有一定的数量.其次种类齐全.一定的数量和齐全的品类是满足人们

需要的保证.人们外出旅游,都希望得到他所希望的一切，如旅游设施数量

有限,产品虽然有相当大的吸引力，假如进不去，住不下，玩不开,走不动，则

会让客人失望.如果旅游设施品类单一也不能满足不同层次，不同水平，不

同类型客人的需要该旅游设施也不会对旅游动机起激励作用.（3）,加强旅

游企业的组织接待能力.1）有一定数量的组织接待队伍（旅行社，饭店，交

通运输，相关从业人员）2）接待队伍要有熟练的业务知识和技能.3）旅游接

待机构要形成一个系统并与有关部门形成一个网络.达到不管旅游者何

时来，到何处去,什么时间走都有单位，有人员安排他们的住宿，行,购游等

活动，这样才会让客人感到方便.（4）,加大旅游宣传的力度.旅游宣传为旅

游者提供信息，帮助他们认识旅游的价值，使他们消除顾虑，唤起欲望，激

发动机.旅游宣传应遵循:异质性原则（当人受某种较强的刺激他习惯的

认知系统会失去平衡其感受官会集中认识这些刺激从面在左脑皮层形

成兴奋中心,留下深刻印象，这种现象叫异质性.旅游宣传要增加强度，加

大对比，利用移动，不断重复等手段.）形象性原则,独特性，针对性,动态性

原则.旅游宣传的形式:刊登广告，散发印刷品，影视活动，派出宣传机构或

小组，邀请旅游商和记者来访，参加博览会和展销会.

4,试论改变人们旅游态度的策略.

答更新旅游产品和服务的形象.旅游产品和服务形象是旅游者

和潜在旅游者对旅游产品的总体评价，是旅游产品的特征与服务在旅游

者心目中的反映.包括旅游吸引物，交通捱待,旅游从业人员的仪表仪容,

语言等等.要改变旅游者的态度就必须提高旅游产品和服务的形象，首先

改变功能产品的形象使之成为能解决客人实际需要的产品，这是重新树

立产品形象的重要途径.其次，是改变服务形象.服务形象（包括仪表仪容,

态度，技能，服务水平）给人心理满足，改变服务形象关键是提高从业人员

的素质.这样使我国旅游产品和服务跟上世界旅游业发展的步伐.

（2）,改变知觉.改变知觉是指在原来知觉基础上改变成新的知觉，从

而转变态度促进新的行为.改变人们知觉的力祛很多，常见的办法是原来

的产品和服务保持不变，另外赋予它一个新名称，或者赋予一个能使人引

起联想的名称.促使人们把这种产品或服务看成是某种不同的或新的东

西.

⑶，弓I导参加旅游活动.俗话说“百闻不如一见”实际的活动能削弱强

硬的顽固的态度，实际活动之所以改变一个人态度，主要是实践能给人以

相互了解,认识新的事物，吸收新的信息.引导人们参加旅游活

动更是改变人们旅游消费态度的有效方法.

(4),输送新的知识和信息.这实际上是向旅游者宣传说服，让他们相

信.这也是改变人们态度的最有效的办法之一.我们在向旅游消费者输送

新信息时要注意：1)实事求是.这样在企业和消费之间建立起信任感，否则

让人失望产生上当受骗的感觉;2)信息要有针对性:针对不同国家,地区的

客人采取不同的宣传策略提供不同的信息.同时对同一国家，地区的旅游

者的宣传也要有针对性，由于民族，宗教，性别地理环境，年龄，习惯，文化,

经济收入等到不同，所以，宣传也不同.3)逐步提出要求.宣传时要有计划,

分阶段地提出要求

(5),激发潜在旅游动机.企业要占领市场先机，必须引导消费,创造消

费.这时旅游企业必须研究客人的潜在消费动机.在旅游活动中，我们要注

意激发客人的教育动机，健康动机，等等，这样引导他们消费.

5,试论”客人就是上帝”

答:“客人就是上帝”是对客人的最高尊称，服务员要真正做到尊重上

帝就必须对上帝有一个正确的认识.

Q)”上帝总是对的“或者说”客人总是对的”这并不是对客观存在的

事实所作的判断只是对旅游服务员对客服务提的要求”客人总是对的”

常使某些服务员觉得不能接受，认为客人对也是对，不对也是对，服务员不

对也不对，对也不对.当然如把”客人总是对的”这话当成是对客现存在的

事实所作的判断,那就会怎么也想不通.必须指出的是它并不是对客观存

在的事实作的判断，只是对服务应如何对客服务提出的要求只表示服务

员对客人的尊重.这并不意味着”服务员总是错的“，而是”在客人不对自

己对”时,要求服务员把“对”让给客人.同时要求服务员不要说客人不对,

也不要与客人争输赢.

(2)上帝是平等的.每一位客人都是上帝的化身，不论他们地位的高低,

财富的多少，权力的大小，相貌的美丑.从心理学的角度来说，在人格上，他

们都是平等的我们在为他们提供服务时应一视同仁他们的要求只要是

对的，都应受到尊重.

⑶明确角色关系一正确理解客我之间的“平等和“不平等A“平等

”的含义是“相互尊重”也就是客人和服务员在人格上是平等的，他们的不

同只是社会分工的不同.他们应得到尊重，客人不应看不起服务员,服务员

也不能怠慢客人.B但服务员不可能与客人平起平坐.因在服务过程中他

们扮演了各自不同的社会角色.客人有权利要求服务员为自己提供服务,

而服务员有义务按照客人的要求为他提供服务，只要客人是正当的，合理

的要求，服务员就不能拒绝.从这个意义上说客人与服务员不能平起平

坐.C同时也不能把人所扮演的社会角色与人混为一谈.当人们扮演着不

同的社会角色来往时往往不能平起平坐，显示出不平等,但这并不是说

扮演角色的人有高低贵贱之分,他们是平等的.所以说服务员和客人

之间他们在社会角色上是平等的,但在人格上是平等的，都应相互尊重.

6,试论建立良好人际关系的主要途径.

答：(1)管理者作风正派民主，办事公允.在群体中，管理者的思想,作风,

个人品质对群体人际关系的影响很大.一个管理者作风民主，办事公允，与

群众关系融洽就能促成整个群体建立良好的人际关系.

(2)创造有利的群体环境与交往气氛.人际关系是在相互往来过程中

形成的，交往的数量与质量对人际关系的建立有重要影响.因此管理者应

有意识地利用组织的力量创造和谐的群体气氛,促成成员的相互交往,一

方面要让成员了解组织目标，鼓励大家分工协作，共同完成组织任务，创造

一种团结共事的气氛另一方面，要加强成员间意见交流，增强相互了解,

减少误会.

(3)建立合理的组织结构，制定必要的组织措施.组织一定要根据需要

设置机构,岗位,明确各自的职责与协作关系(责，权，利明确)就可以建立良

好的人际关系.如机构重建，人浮于事，就会出现相互间扯皮才隹诿,拆台等

现象，影响良好的人际关系的建立.

(4)提高人际交往的技巧.在人际交往中，一定要注意相互作用的影响.

一般来说，平行型交往双方都会愉快，愿继续交往;而交叉型交往会让交往

双方不愉快，交往中断.

总之，要想与他人关系融洽,在交往过程中，一定让成人自我状态处于

支配地位.

7,答:领导艺术实际上是追求领导者，被领导者与环境三要素的和谐

统一.它是领导能力水平的综合表现.Q),领导人的艺术:知人.善任:这主要

指因事设人，量才任职扬长避短.相互尊重职权.亲严疏宽.(2),处理事的艺

术:领导要做领导的工作，专心于正业，摆脱昨天，灵活有序处理政事正事

—必办，急事一马上办,普通事T安通常程序办.⑶，掌握时间的艺术:坚持

能不办的坚决不办，能合并的坚决合并，能用更简便的方法就用简便的方

法.这样才能节省时间，精力，产生高效率.

8,答:(1)直线式组织:这种组织结构形式实行的是统一指挥,垂直领

导，层层负责的原则,领导人直接领导分管各部门.这是一种高度集权的组

织形式.它最大特点是机构简单，职权明确.但要求领导要有专业知识和技

术,这种结构用于规模小，任务简单的企业或部门.其心理影响：A,易形成

家长式的管理作风B易使员工产生自立危机(因人们的雇用心理和局外

心理强，缺乏主人翁意识)C易造成员工间的疏远感(组织中基本无横向

联系,缺乏互助气氛).(2)职能式组织:这是现代科学技术和经营活动复杂

变化的产物，是领导者将全部管理按性质分成若干专业部门，每一部门选

用有业务专长的人来负责工作.优点是分职负责，在一定程度上增加了横

向联

系.缺点是多头领导