《现代职业素养》-第五单元

第一节语言素养的重要性一、语言是人类最重要的交际工具在社交活动中，语言是最能表情达意、传递信息的，只有很好地利用语言，社交活动才能顺利进行。人与人之间的交往，可以说大多数是从彼此的交谈开始的。尽管人与人之间相互沟通凭借的符号系统有很多，比如以琴、棋、书、画、诗文会友，但是，人们在沟通中，语言符号的利用率是居首位的。语言是民族性的重要特征之一，人们借助语言保存和传递人类文明的成果。二、语言是个人思想的外化俗话说：“言为心声。”下一页返回第一节语言素养的重要性语言美是内在品格的自然流露，是心灵美的外化表现。一个人的内心世界包括思想、道德、人格、情感、知识、审美心理等，总要借助语言表现出来，同样，一个人的语言也是表现其内心活动的内容。俗话说：“一句话能把人说跳，一句话也能把人说笑。”语言是思想的衣裳，它可以表现出一个人的高雅或粗俗。三、语言是单位管理水平的反映规范的礼貌用语直接反映单位的服务质量和管理水平。作为工作人员，能否使用文明礼貌用语，热情接待，对客人很重要。如能讲究语言艺术，并能灵活巧妙地运用，即使出现意外，也可弥补不足，取得良好的效果。上一页下一页返回第一节语言素养的重要性四、语言能力决定发展潜力在现代社会，由于经济的迅猛发展，人们之间的交往日益频繁，语言表达能力的重要性也日益增强，好口才越来越被认为是现代人所应具有的必备能力。作为现代人，我们不仅要有新的思想和见解，还要在别人面前很好地表达出来；不仅要用自己的行为对社会做贡献，还要用自己的语言去感染、说服别人。就职业而言，现代社会从事各行各业的人都需要口才：对政治家和外交家来说，口齿伶俐、能言善辩是基本的素质；商业工作者推销商品、招徕顾客，企业家经营管理企业，这都需要口才。上一页下一页返回第一节语言素养的重要性在人们的日常交往中，具有口才天赋的人能把平淡的话题讲得非常吸引人，而口笨嘴拙的人就算他讲的话题内容很好，人们听起来也是索然无味。有些建议，口才好的人一说就通过了，而口才不好的人即使说很多次还是无法获得通过。美国医药学会的前会长大卫·奥门博士曾经说过：“我们应该尽力培养出一种能力，让别人能够进入我们的脑海和心灵，把自己的思想和意念传递给别人。在我们这样努力去做而不断进步时，便会发觉：真正的自我正在人们心目中塑造一种前所未有的形象，产生前所未有的影响。”总之，语言能力是我们提高素质、开发潜力的主要途径，是我们驾驭人生、改造生活、追求事业成功的无价之宝，是通往成功之路的必要途径。上一页返回第二节声音美一、音量适度音量要适度，以客人听清楚为准，轻声总比提高嗓门让人感到悦耳，切忌大声说话，震惊四座。放低声音总比提高嗓门让人听起来感到舒适，当需要说话给一个人或是周围人听时，其音量只要大到让他们听清即可，当然，声音也不宜太低太轻。二、语调柔和嗓音要动听，增加语言的感染力与吸引力。一个人的嗓音是由其本身天生条件决定的。但也不能忽视后天的训练。若是能认真注意，随时调整自己的嗓音，就能起到增强语言的感染力和吸引力的作用。下一页返回第二节声音美要尽可能使声音听起来柔和，避免尖酸的讲话。为自己创造一个温文尔雅的形象。三、速度适中语速要适中，讲话速度不要过快，避免连珠炮式地讲话。应该尽可能娓娓道来，这不仅会给他人留下稳健的印象，还会给自己留下思考的余地。四、抑扬顿挫讲话时应注意音调的高低起伏，语调要婉转、抑扬顿挫有情感，令人愉快。以增强讲话效果，避免过于呆板的音调，这种音调往往不会得到预期的效果。上一页下一页返回第二节声音美五、吐字清晰讲话时应该尽力避免口吃、咬舌或吐字不清的毛病。口齿不清者，可以把讲话的速度尽量放慢，操之过急，往往会使口齿不清的毛病更突出。六、运用声音的具体要求（1）声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。（2）音量：正常情况下，应视客户音量而定。上一页下一页返回第二节声音美（3）语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。（4）语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。总之，语言要庄重、雅洁、幽默生动，应避免枯燥乏味、刻板教条的语言。上一页返回第三节语言美一、用语文明（一）多使用“五声十字”礼貌用语讲话时要尊重别人，多用“五声十字”礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、再见等。（二）多使用“六请一谢”礼貌用语请、请进、里边请、请坐、请带好随身物品、请慢走、谢谢您的光临，欢迎您下次再来。要求“请”字在前、“谢”字在后。（三）用语文明的要求1.和气下一页返回第三节语言美心态上保持心平气和，态度上和蔼可亲，语气上温和亲切，做到以理服人，不强词夺理，保持语言的纯洁性、亲切性。2.文雅说话措词应文雅，应对得体，运用礼貌语言、谦词、雅语，让人感到“良言一句三冬暖”，落落大方，文质彬彬，显示出公务员的涵养。3.谦逊尊重他人，不傲慢，不冷淡，不盛气凌人，不狂妄自大，态度诚恳，语言朴实，虚心谦恭。4.与客人交谈“五不讲”上一页下一页返回第三节语言美（1）有伤客人自尊的话不讲；（2）责怪、挖苦客人的话不讲；（3）粗话、脏话、无理话不讲；（4）与办公、服务无关的话不讲；（5）指责其他同事或单位的话不讲。二、准确使用称呼语男士一般称“先生”，妇女可称为“女士”。三、灵活运用问候语上一页下一页返回第三节语言美问候语是指在社交场合或接待宾客时，根据时间、场合和对象的不同，所使用的规范化的问候用语。按每天不同的时刻问候客人：“您早”“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。根据工作情况的需要，在使用上述问候语的同时，最好紧跟其他一些礼貌用语，如“先生您好，您有什么吩咐吗？”这样会使客人倍感亲切。向客人道别或送行时，可说“晚安”“再见”“明天见”。四、学会使用应答语上一页下一页返回第三节语言美（1）对前来的客人说：“您好，请问您找什么人吗？”“您好，我能为您做什么？”“请问，我能帮您什么忙？”（2）引领客人时说：“请跟我来”“这边请”“里边请”“请上楼”。（3）接受客人吩咐时说：“好，明白了”“好，马上就来”“好，听清楚了，请您放心”等。（4）听不清或未听懂客人问话时应说：“对不起，请您再说一遍”“很对不起，我还没听清，请重复一遍，好吗？”等。（5）不能立即接待客人时应说：“对不起，请您稍候”“请稍等一下”“麻烦您，等一下”。上一页下一页返回第三节语言美（6）对待等候的客人，打招呼时说：“对不起，让您久等了”。（7）接待失误或给客人添麻烦时应说：“实在对不起，给您添麻烦了”“对不起，员工疏忽了，今后一定注意，不再发生这类事，请再光临指导”。（8）有事要问客人时应说：“对不起，我能不能问一个问题”“对不起，如果不麻烦的话，我想问一件事”等。（9）当客人误解致歉时应说：“没关系”“这算不了什么”。（10）当客人赞扬时应说：“谢谢，过奖了，不敢当”“承蒙夸奖，谢谢您了”“谢谢您的夸奖，这是我应该做的”等。上一页下一页返回第三节语言美（11）当客人提出过分或无理要求时应说：“这恐怕不行吧”“很抱歉，我无法满足您的这种要求”“这件事我要同主管商量一下”，此时，员工要沉得住气，表现出有教养、有风度。（12）客人来电话时应说：“您好，这里是××单位，请讲”“我能为您做什么？”当铃响过3遍，接电话时应先说：“对不起，让您久等了”。五、语言选择（1）根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。上一页下一页返回第三节语言美（2）在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。（3）当客户的面询问其他同事问题时，应使用客户能听懂的语言。六、运用语言的要求（一）言之有礼讲话时要尊重别人，多用“五声十字”“六请一谢”等礼貌用语，巧用礼貌语言和谦语、雅语。（二）言之有理“有礼走遍天下、无理寸步难行”。做到以理服人，不强词夺理。上一页下一页返回第三节语言美（三）言之有诚1.说话谦逊尊重他人，不盛气凌人，虚心谦恭。2.准确使用称呼语在涉外场合，正确使用称呼非常重要，切忌使用“喂”来招呼宾客，即使宾客离你较远时，也应该使用敬称，切不可掉以轻心。由于各国社会制度不一，民族语言各异，风俗习惯相差很大，因而在称呼上要多加注意。同时，还应对各国、各民族的姓名组成和排列顺序有一个大概的了解，这是称呼礼节中不可忽略的一个重要方面。（四）言之有物上一页下一页返回第三节语言美语言要简洁精练、通俗易懂，使听者在较短的时间内获取较多有用的信息。列宁提倡讲短话，主张讲话要挤掉水分，愈简短愈好。美国总统林肯就有一个嗜好，他经常花几个小时去思考一件事情，当他想清楚之后，还要把思索出的三句话中，挑一句最好的说出来。讲短话并不是目的，目的是要管用，要让听众听进去，受到启发和教益。（五）言之得体谈话时运用得体的语言，既能创造和谐的气氛，又能明确地表达自己的主张和观点，维护自己的立场，如中美断交20多年后，尼克松总统首次来华访问。双方领导人见面之时，尼克松说了一句：“我们都是同一星球上的乘客。”上一页下一页返回第三节语言美巧妙地表明了中美建交具有共同的基础。短短一句话，成功地创造了一种良好的气氛，使双方的心理距离得以缩短。又如，周恩来在谈到中日关系时曾引用了一句中国的俗语：“前事不忘，后事之师。”这既显得大度不失友好，又明确暗示了中日历史及未来的原则立场。（六）言之有术讲话要具有艺术性。对于一个口才高手而言，谈话中用得最多、最有效的手段就是充分利用语言的艺术，因为富有文采的语言既能创造和谐的气氛，又能明确地表述自己的主张和观点，维护自己的立场。口才高手讲话都有分寸，能顾及他人的感受，不伤害他人。上一页下一页返回第三节语言美俗话说：“话多不如话少，话少不如话好。”真诚感谢暖人心，说贴心的话，站在对方的立场去说话，说话掌握技巧很重要。社交语言需要用讲话者和听话者双方都习惯、共同感兴趣的“大白话”来表达，这样才容易沟通感情、交流思想。若追求华丽新奇、过分雕琢的语言，听者就会认为这是在炫耀文采，从而对你的讲话有敌视的情绪，而不愿意接受。（七）说好普通话说好普通话，这是职业语言规范化的需要，是听、说双方思想交流的基础，是提高信息效用的保证，有利于密切人际关系。讲好普通话，是职业人员必备的基本素养。上一页下一页返回第三节语言美七、服务忌语（1）不行。（2）不知道。（3）找领导去；您找我，也没用；要解决就找领导去。（4）您懂不懂。（5）不知道就别说了。（6）这是规定，不行；不能退就不能退，没有为什么，这是规矩。（7）没到上班时间，急什么。上一页下一页返回第三节语言美（8）着什么急，没看见我正忙着。（9）墙上贴着，自己看。（10）有意见，告去；您可以投诉，尽管去投诉他们好了。（11）刚才不是和您说过了吗，怎么还问？（不是告诉您了，怎么还不明白）（12）您想好了没有，快点。（13）快下班了，明天再来。（14）我就这态度，不满意到别处问。（15）干什么，快点；有什么事快说。上一页下一页返回第三节语言美（16）挤什么挤，后面等着去。（17）您问我，我问谁。（18）我解决不了。（19）交钱，快点。（20）没零钱，自己换去。八、学习语言的途径（一）博采口语语言的天才存在于人民群众之中，我们要在生活里向人民群众学习语言，生活是语言最丰富的源泉，要使自己的生活丰富起来，一个闭目塞听、与观众世界毫无接触的人是无所谓知识的。上一页下一页返回第三节语言美对于学习语言也一样，没有生活就没有语言。学习语言要“博采口语”。学习语言还要多看，即勤于观察、体验，真正熟悉你所描写的对象，而不是生搬硬套现成的词语。（二）多读中外名著“熟读唐诗三百首，不会写诗也会吟”的经验之谈，是大家所熟悉的，它告诉人们学习口头语言，提高口才技巧，就应多读名著。对其中语言的精妙之处要细细品味，反复揣摩，持之以恒，勤记善想，等到自己用的时候，精美的语言便会源源而来。（三）掌握丰富的知识知识贫乏是造成语言贫乏，特别是词汇贫乏的一个重要原因。掌握丰富的知识和学习语言是紧密结合在一起的。上一页返回第四节艺术运用交谈语一、艺术运用开头语怎样开口，有许多的学问和奥妙，不适当的开头语，往往使谈话很难继续下去。相反，好的开头语，会使双方心情愉快，是交际成功的开始。艺术地运用开头语，是必备的职业素质。（一）初次见面，最好有中间人因为中间人对双方都有所了解，可以做个介绍人，可以向初识的双方提起都合适的话题，这样开始交谈就轻松多了。（二）适当运用问候与寒暄下一页返回第四节艺术运用交谈语诸如“您好”“您早”“晚上好”“很久不见了”“您近来好吗”这些语言本身并不表示特定的内容和含义，但由于这些语言的交流，已经接通了与对方感情的热线，让对方感到你很有礼貌，为正式交谈奠定了良好的基础，虽然如此，有些问候、寒暄语必须注意环境和场合，还要注意不同的民族习惯，才能产生好的效果。（三）交谈者开口时必须有灵敏的反应善于把握交谈的时机，从对方所处的环境准确判断对方的爱好、特长、性格，找到适当的话题。上一页下一页返回第四节艺术运用交谈语二、交际过程中的语言技巧（一）选择正确的交谈话题熟人之间、陌生人之间，选择有特点的话题，像“家乡”，可以“润物细无声”地涉入目的性交谈。“爱好”，投其所好，交谈应看对象、年龄、性别、职业社会、地位，人生阅历不同的人，喜爱的话题，喜欢的口吻，惯用的语言不同，交谈时应有选择，中国有句古话：“酒逢知己千杯少，话不投机半句多。”（二）善于运用多种语言表达方式上一页下一页返回第四节艺术运用交谈语在社交言谈中，富于社交能力的人，有驾驭语言的功力，就会自如地运用多种语言表达方式，不断探求各种各样的语言风格。生活中，有时要直言不讳，有时还非得含蓄委婉不可，才能使效果更佳。所谓含蓄委婉，是一种修辞手法。它是指在讲话时不直陈本意，而是用委婉之词加以烘托或暗示，让人思而得之，而且越揣摩，含义越深越多，因而也就越有吸引力和感染力。交际语言需委婉含蓄，当然有时交际语言也要开门见山，要分清场合、地点、时间，不同对待。在社会交际乃至政治生活中，人们往往会遇到难以言表、不便直言的事，只得用隐约之词来暗示。上一页下一页返回第四节艺术运用交谈语青年男女向异性求爱，虽然文学作品中也有直率的描写，但大多数人尚无这种勇气，难以直言此事。因此，常用婉语。人们在说话时，又常常用故意游移其词的手法，给人以风趣之感。有人谈及某人相貌丑陋时，说“长得困难点”，谈到某人对一个人、一件事有不满情绪时，说他对此人此事有点“感冒”，等等，都曲折地表示了事情的本意，但又没有违反使用语言的规律。妙用歇后语形容、描绘某事物，就会以其形象、生动、逼真、直观感强的长处，给人俏皮、诙谐、幽默之感，使语言表达的艺术性大增，必会妙趣横生，余味无穷。上一页下一页返回第四节艺术运用交谈语（三）注意提高社交语言的应变能力随机应变力，是指在随时随地的语言交往中，自己或者对方的言语行为出现突发事件或意外情况时，能灵活地、迅速地、恰当地做出反应并进行处理，应变力就是这种反应和处理能力。语言随机应变能力，对于人们的社交活动的效果具有重要的作用，大致有以下三点：1.含蓄地回答敏感话题，反击对方的刁难在交往中，对方有时往往会利用表达者自己的话语、逻辑和常理设置难题，使表达者难以回答，这时表达者就要突发奇想，另辟新径，反击对方的刁难。2.弥补语言失误，把交往继续下去上一页下一页返回第四节艺术运用交谈语“一言既出，驷马难追”，由于时间紧促，不容周全地考虑，这一言难免出错，这就靠表达者的应变能力渡过难关。3.灵活应对意外情况，完成预定任务在社交中出现意外情况是常有的事，它往往并非表达者本人的过失，也不是对方故意刁难，而是其他情况所致。随机应变力强的人能自圆其说，补救失误；能反击对方攻势，兵来将挡，水来土