出租汽车信息聚合平台服务规范（公开征求意见稿）

1．范围本标准规定了出租汽车信息聚合平台运营服务规范、相关方入驻、数据信息处理、应急保障、服务评价与投诉处理等要求。本标准适用于出租汽车信息聚合平台运营服务。2．规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。JT/T1068 网络预约出租汽车运营服务规范JT/T1069巡游出租汽车运营服务规范GB/T2887计算机场地通用规范GB/T31524电子商务平台运营与技术规范3．术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1出租汽车信息聚合平台经营者依托互联网技术整合出租汽车供需资源，为乘客与线上约车平台（含网约车平台和巡网融合平台）提供交易撮合及居间服务的企业法人（简称“聚合平台经营者”）。3.2入驻商具备所在城市的网约车平台或巡游出租汽车经营资质，与聚合平台经营者签订合作协议，入驻到聚合平台提供当地出租汽车运输服务的网约车平台公司或巡游出租汽车公司。3.3派单策略聚合平台经营者根据出行需求信息和入驻商提供的运力信息，在用户同时勾选的入驻商中，指派相应车辆和驾驶员时，采取的程序规则或策略措施。3.4服务质量网络预约出租汽车信息聚合平台提供的出行信息服务满足相关方期望的优劣程度表征。3.5相关方与聚合平台经营者直接产生业务往来的网约车平台公司、巡游出租汽车公司和乘客用户等行为主体是聚合平台的直接相关方，与聚合平台业务存在关联的出租汽车驾驶员、网约车线下运营服务商、政府主管部门、社会公众等行为主体是间接相关方。本规范所涉及相关方管理内容适用于直接相关方管理。4.基本要求4.1聚合平台的建立和运营以缓解出租汽车出行供需矛盾、提升出行交易效率、改善服务质量、促进行业共治和平台自律为原则，不得以低价倾销、恶性补贴、降低门槛、违规经营、限制入驻商“二选一”等方式扰乱出租汽车市场秩序和城市客运结构。4.2聚合平台经营者在制定修改规则、提供服务、处理争议时，应当遵守公正、公平、公开原则，不得干涉入驻商定价规则，不得在相关方之间设置歧视性派单策略。4.3聚合平台所属企业或关联企业依法合规建设的网约车平台公司作为入驻商，应在聚合平台上明确标示。4.4企业应保证聚合平台信息传递的真实、有效、完整、及时，尊重用户知情权和自主选择权。4.5聚合平台的建设运营应符合《中华人民共和国电子商务法》《互联网信息服务管理办法》《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》《电子认证服务管理办法》等法律法规有关要求。4.6聚合平台以出租车出行供需信息的线上撮合为主要业务内容，不与驾驶员、线下服务商等间接相关方形成直接业务往来或责任关联。4.7聚合平台经营者应按照网络和信息安全的有关规定和要求，建设、运行、维护平台系统和辅助服务系统，依法实时监控运行状况，保证网络服务平台各类软硬件设施的运行可靠性，提供24h不间断线上运营服务。5.聚合平台运营要求5.1聚合平台设立条件5.1.1聚合平台应具备《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》所规定的线上服务能力，在乘客用户端内具备但不限于电话号码保护、行程分享、一键报警、紧急联系人、在线客服等必备的安全服务功能。5.1.2聚合平台经营者须在业务所在地取得《增值电信业务经营许可证》，业务覆盖范围在两个以上省、自治区、直辖市的，须取得《跨地区增值电信业务经营许可证》。5.1.3聚合平台应制定入驻商接入制度、用户注册和权益保障制度、平台交易规则、争议纠纷处置规则、安全生产管理制度和突发事件应急预案等。5.1.4聚合平台的设立应具备与其从事的业务和规模相适应的硬件设施和工作人员，机房设施应符合GB/T2887规定的要求，保障订单和交易信息正常、安全、稳定传输。5.1.5日均订单量超过30万单的聚合平台应当设置异地灾难备份系统，建立灾难恢复体系和应急预案。5.2日常运营要求5.2.1聚合平台经营者应严格做好相关方运营能力的评估，通过信息交互和三方认证，做好安全与技术服务的兼容和支持，保障平台入驻商具备驾驶员准入资质审核的能力，向入驻商旗下符合准入条件的驾驶员及其车辆派单。5.2.2如发现入驻商服务接口不稳定、无法连接，或出现大量用户投诉，聚合平台经营者应立即采取措施，暂时隐藏入驻商服务选项。如15日内仍未解决或恢复，聚合平台可单方面终止合作。5.2.3订单服务期间发生造成乘客直接经济损失的安全责任事故，聚合平台可按照相应规则先行垫付，并根据事故成因和责任归属，向入驻商追偿赔付金额。5.2.4聚合平台经营者应杜绝强制授权、过度授权和超范围收集个人信息，产生的网约车订单相关数据应接入网络预约出租汽车监管信息交互平台，。5.2.5聚合平台应妥善记录和保存业务产生的全部信息，包括订单信息、乘客安全投诉情况和处理结果，保证完整性、准确性和安全性，所采集数据应在本国境内储存和使用，保存时间应不少于24个月。6相关方管理6.1入驻商管理6.1.1聚合平台应严格按照法律法规要求进行入驻商的资质审核与背景核查，登记备案入驻商的营业执照、网约车平台经营许可证、经营地址、联系方式等信息，并定期复核更新。6.1.2聚合平台应与入驻商订立入驻合同并定期开展宣贯引导，要求入驻商的经营行为应以不损害国家利益、公众利益和驾驶员、消费者合法权益为前提，引导入驻商诚信服务、文明经商、落实企业主体责任，承担社会责任，维护商业道德，公平、公正、健康有序地开展运输服务。6.1.3聚合平台应依托线上能力，强化对入驻商的运营安全风险告知与市场竞争的正向引导，包括平台驾驶员群体维稳、地方防疫要求、车辆节能减排行驶等主题活动运营，定期检查入驻商的线下服务能力。6.1.4聚合平台应向入驻商和乘客提供标准化保险产品，协助处理安全责任事件。6.1.5聚合平台对入驻商营运价格进行监测，对单价显著低于当地巡游车市场价格的入驻商予以公示。6.1.6聚合平台应监督约束入驻商的经营行为，定期组织开展入驻商及驾驶员服务质量评估考核，及时告知评估结果和改进建议，并要求入驻商加强对其平台驾驶员的教育和治理：a）针对有违规行为驾驶员进行教育提醒、规范警示、短期暂停服务；b）针对订单履约率较低的驾驶员进行线下教育、短期暂停服务等专项治理；c）对违规行为影响恶劣的驾驶员列入行业黑名单，进行跨平台共享与联合惩戒。6.1.7聚合平台应保证入驻商的驾驶员用户端具备信息采集与核验、在线地图、实时位置导航、行程录音、轨迹偏移与异常停留识别、行驶状态异常、疲劳管控、人档车档管理等基础安全功能。6.1.8针对资质失效、功能严重缺失、经营异常或存在严重安全问题的入驻商，聚合平台应及时采取准出措施。6.2乘客服务6.2.1乘客服务告知与协议聚合平台在提供网约车信息和交易服务的过程中，保护消费者的合法权益，不侵犯消费者的知情权和选择权等。6.2.2乘客资金与交易6.2.2.1聚合平台宜采用订单结束后直接收费的方式提供服务，并在支付完成的2小时内及时完成入驻商金额结算支付。6.2.2.2聚合平台应依法开展预付消费业务，确保预收资金安全，维护和保障乘客合法权益，应明确预付资金退还条件，不应拒绝、拖延退还，或设置不公平、不合理的格式条款、技术门槛。6.2.2.3使用电子支付的，聚合平台与银行、非银行支付机构签订提供支付结算服务的协议，保障乘客资金安全。6.2.3乘客数据与信息管理6.2.3.1乘客在聚合平台内需实名制注册认证账户，预留有效联系方式、紧急联系人电话。6.2.3.2聚合平台可以通过乘客端收集用户订单评价，向入驻商反馈服务评价或投诉结果。6.2.3.3聚合平台应保存乘客的历史订单行程记录、出行评价得分等并提供查询回溯功能。6.2.3.4聚合平台应当在提供服务的页面中显著位置公布服务纠纷处理途径和联系方式，及时有效处理相关方投诉问题。6.2.3.5聚合平台在数据信息采集存储中不涉及驾驶员相关信息的本地化留存，仅在订单期间传输与展示使用。7.聚合平台服务能力7.1日常运营服务功能7.1.1聚合平台在乘客用户端界面显著位置，应提供的信息和功能包括：（1）用户登录后，可查看入驻商的名称、营业执照、联系方式等。（2）用户发起行程，可查看入驻商的预估价格、计划路线、预计路线和距离用时。（3）驾驶员接单后，用户可查看该驾驶员所在入驻商的服务评价记录、核酸疫苗信息、车辆信息等静态信息，以及车辆实施位置、预计到达时间等动态信息。（4）在行程中，提供行程路线偏移监测、一键报警、行程分享、紧急联系人、号码保护等安全功能按钮。（5）订单完成后，向用户展示订单评价和投诉反馈窗口界面。7.1.2在行程结束后，聚合平台应具备面向乘客展示实际行驶里程、支付结算、服务评价等信息的交互窗口。7.1.3在信息获取权限与范围内，除正常经营行为必须外，聚合平台经营者不得违法收集或滥用驾驶员或乘客个人信息。7.2安全应急保障7.2.1行程中发生伤亡类事故的订单，聚合平台经营者应在事发期间及时代报警；事发期间未能获知并报警的，聚合平台经营者应根据地方政府管理要求按规定报告。7.2.2自发生之日起7日内，事故造成的伤亡人数发生变化的订单，聚合平台经营者应及时补报相关事故信息。7.2.3针对订单结束后乘客报警或投诉存在人身伤害、性骚扰、抢劫、勒索等行为的，聚合平台经营者应配合公安机关核查信息；情况属实的，应启动应急预案，并配合公安机关调查取证。7.2.4对于符合保障条件的订单安全事件，聚合平台应遵循首触责任制原则，与入驻商按约定各自承担安全保障责任。8．投诉处理8.1聚合平台应建立乘客投诉冻结机制，对符合投诉冻结规则的驾驶员，应在24小时内告知入驻商并要求暂停该驾驶员服务。8.2聚合平台接到乘客咨询或投诉后，应在24小时内反馈入驻商处理，要求入驻商5日内处理完毕，因特殊情况在处置时效内未能完结的，客服应及时与投诉者取得沟通，完结后告知处理结果。8.3聚合平台可根据用户投诉、服务评价等结果，依托第三方行业协会设置黑名单，并有权先行拦截黑名单上的驾驶员及其车辆接单。聚合平台与入驻商可针对列入黑名单的车辆、驾驶员开展评估，共同制定相应的封禁策略。8.4入驻商应配备与其业务相适应的客服人员，将处理结果向聚合平台同步报送。入驻商不具备客服投诉处理或事故复盘判责能力的，可委托聚合平台对其提供有偿服务。8.5入驻商应妥善处理与用户及驾驶员之间纠纷，对于在营运过程中非聚合平台原因发生的用户投诉有下列情形的，入驻商应负责解决：a）用户对费用不认可（绕路、未上车产生费用、多收附加费等）b）驾驶员捡到用户物品不归还；c）用户人身伤害、行程延误、索要精神损害赔偿以及由此产生的相关诉求等。对于因入驻商未及时妥善处理非聚合平台原因产生的纠纷，导致聚合平台利益受损的，入驻商应予以赔偿。8.6对于聚合平台经营者先行处理的乘客投诉，入驻商应配合聚合平台提供订单相关数据及证据资料。对于聚合平台经营者与入驻商在投诉结果处置与赔付费用承担等方面产生争议的，双方应协商处理。8.7入驻商应保证按照聚合平台规定的接口规范、数据格式等技术标准，建立与聚合平台的链接并确保接口稳定。如因网络升级、版本迭代等原因需暂停接入，入驻商应提前7个工作日向聚合平台告知。如遇到接口访问中断、系统故障等突发原因无法提前告知的，入驻商应在10min内紧急电话告知，并在2h内恢复正常服务。如入驻商未履行告知义务或未在指定期限内修复的，聚合平台可单方终止合作协议。8.8聚合平台应设立公安线上调证配合机制，保证全年7×24小