前厅服务与管理练习题库+答案

前厅服务与管理练习题库+答案

1、()是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房

和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。

A、金钥匙

B、贴身管家

C、大堂副理

D、客务经理

答案：B

2、客人需要冰块时，应在()内送至房间。

A、10分钟

B、15分钟

C、20分钟

D、30分钟

答案：A

3、住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的()

A、服务水准

B、服务程序

C、服务规范

D、服务个性

答案：A

4、对于()内仍找不到收件人的邮件、信函，则将该邮件、信函退邮局处

理。

A、3天

B、一周

C、10天

D、两周

答案：D

5、()是前厅部对客服务全过程中的一个关键的阶段，其工作效果将直接

影响到前厅功能的发挥。

A、住宿登记

B、行李运送

C、问讯服务

D、客房预订

答案：A

6、客房的最佳服务，首先要突出()o

A、真诚

B、效率

C、准备

D、礼貌

答案：A

7、如下预订的作用中，正确的是()o

A、保证客人的住喑需求

13、降低客房的维修率

C、保证客房的清洁效率

D、提高饭店的知名度

答案：A

8、清洁剂清洁效果的好坏主要取决于()的含量和质量。

A、泡沫稳定剂

B、酸性物质

C、皂基

D、表面活性剂

答案：D

9、沾在布件上的西红柿汁属于()o

A、水基污迹

B、油脂类污渍

C、油基色素渍

D、果酸色素渍

答案：D

10、总台的收银服务包括：入帐、结帐、外币兑换和()o

A^现金支出

B、接受预订

C、贵重物品保管

D、接待安排

答案：C

11、通常情况下，接待员应在O分钟内办理完客人入住手续。

A、2

B、3

C、4

D、5

答案：B

12、客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即()。

A、VC房fOCC房

B、OCC房一VD房

C、VC房fVD房

D、VD房一000房

答案：A

13、放在房务工作车的最下格的是()。

A、床单、枕套

B、五巾

C、香皂、浴帽

D、杯具

答案：A

14、网络促销使得旅游市场竞争在公开化、()的同时，更趋复杂化。

A、公正化

B、专业化

C、公平化

D、公式化

答案：C

15、问讯员提供访客查询服务通常不超过()o

A、1分钟

B、2分钟

C、3分钟

D、4分钟

答案：C

16、当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人的()o

A、房间号码

B、行李件数

C、收取时间

D、性别

答案：D

17、下列做法中，正确的是()o

A、服务员工作时，要有成本意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用。

B、在客用物品的消耗控制中，要把节约放在第一位，因为节约是利益的最

大保证

C、客房用过的低值易耗品均无再利用的价

A、氨水

B、草酸

C、醋酸

D、氢氧酸

答案：B

24、我国于()初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。

A、20世纪80年代

13、20世纪90年代

C、20世纪60年代

D、20世纪70年代

答案：B

25、当客人提出换房要求时，应到()申请。

A、问询处

B、接待处

C、收银处

D、大堂副理处

答案：B

26、门童站位距行李员较远时，可()示意，切记大声喊叫。

A、点头

B、小声

C、用手势

D、身体

答案：C

27、托婴服务的收费一般是以()作为计费的起点。

A、1小时

B、3小时

C、6小时

D、24小时

答案：B

28、通过()进行预定是目前最先进的预定方式。

A、网络

B、客房

C、经费

D、账号

答案：A

29、()是指客房预订管理过程中采取什么办法及措施来保证客房预订的

准确性，以确保客人进店后能够住进事先预订的房间。

A、订房控制

B、订房方法

C、订房计划

D、超额订房

答案：A

30、前厅部的英文为()o

A、iinformationrack

B、check-in

C^reservation

D、frontofficedept

答案：D

31、用于去除灰尘，特别是高处的灰尘，一股为客房部使用的是()o

A、抹布

B、尘拖

C、拖把

D、鸡毛弹子

答案：D

32、打印服务中，由于客人原稿字符不清楚，文员应该()o

A、事先检查

B、事后校对

C、询问客人

D、将错就错

答案：A

33、床头柜的长度一般为()厘米。

A、30

B、40

C、50

D、60

答案：D

34、酒店洗衣房承接客衣洗涤服务，客衣的洗涤流程中，第一个程序是()。

A、清洁特殊斑渍

B、打码分类

C、湿洗或干洗

D、折叠、上架

答案：B

35、酒店客房销售计划是一份用来指导酒店前厅部在一定时期内各种客房

销售活动的书画文件，属于（）。

A、酒店总的战略营销计划

B、公关部战略营销计划

C、市场部战略营销计划

D、推广部战略营销计划

答案：A

36、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）o

A、识别客人有无预定

B、让客人填写入住登记表

C、排房、定价

D、确定付款方式

答案：B

37、处理客人投诉时，应保持（）的心态。

A、冷静

B、急躁

C、激动

D、冲动

答案：A

38、标准间的客房空间净面积不能小于16平方米；卫生间面积不能小于4

平方米；标准间高度不低于O米。

A、3米

B、3.2米

C、2.7米

D、2.8米

答案：C

39、洗地毯机一般采用真空抽吸法清洗地毯，脱水率在（）。

A、40%

B、50%

C、60%

D、70%

答案：D

40、楼层服务台受（）直接领导。

A、楼层主管

B、客房部经理

C、房务总监

D、客房服务中心

答案：A

41、化学消毒法包含()o

A、浸泡消毒法

13、高温消毒法

C、擦拭消毒法

D、喷洒消毒法

答案：ACD

42、碱溶性污垢主要包括()污垢。

A、食物

B、脂肪

C、油脂

D、泥渍

答案：ABC

43、当发现行李出现差错或件数不够时，应立即报告()o

A、当班主管

B、当班领班

C、领队

D、导游

答案：AB

44、前厅部组织机构设置可分为()o

A、大型酒店前厅部组织机构

B、小型酒店前厅部组织机构

C、中型酒店前厅部组织机构

D、招待所前厅部组织机构

答案：ABC

45、行李员在介绍客房设施使用方法时，应介绍()o

A、房内空调开关的位置

B、棉被加枕的位置

C、收费电视的使用方法

D、卫生间冷热水开关

E、介绍酒店服务项目

答案：ABCD

46、以下属于商务中心文员的素质要求的有()o

A、修养良好

B、热情礼貌

C、责任心强

D、机灵灵活

答案：ABCD

47、根据结构和操作原理，吸尘器人致可分为()三类。

A、直立式

B、吸立式

C^混合式

D、横吸式

答案：ABC

48、寡言型客人具有()等特征。

A、语言不多

B、难以下决心

C、有主见

D、性格孤僻

答案：ACD

49、前厅服务人员应当运用营销的艺术，平时我们可以采用()等方法做好

散客的推销工作。

A、冲击式报价

B、三明治式报价

C、薄利多销报价

D、鱼尾式报价

答案：ABD

50、受理票务服务中，在向客人进行出票与确认服务时，应注意到()o

A、礼貌地请客人支付费用

B、填写好机票并及时输入电脑

C、请客人再进行检查确认

D、向客人致谢

答案：ABC

51、总台应定期在()的监督协助下，统计丢失及损坏的客房钥匙总量。

A、客房部

B、公安部

C、保安部

D、工程部

答案：CD

52、以下属于服务和管理质量的投诉范围的行()o

A、排重房间

B、叫醒过时

C、行李无人搬运

D、财物丢失

答案：ABCD

53、对于()等邮件、信函，问讯员应尽快转交客人。

A、挂号类

B、包裹

C、快递

D、电报类

答案：ACD

54、驻机场代表服务是酒店整体对客服务的()o

A、标准

B、要点

C、扩展

D、延伸

答案：CD

55、客房房门上的安全装置有()o

A、窥视镜

B、双锁

C、安全链

D、安全指示图

答案：ABCD

56、()是洗衣房重要的生产资料，是布件洗涤质量的重要保证。

A、洗衣房员工

B、洗涤设备

C、洗衣房主管

D、洗涤剂

答案：BD

57、今日VIP客人报表内容包括()o

A、姓名

B、订金

C、职位

D、房号

答案：ACD

58、就客房部而言，引起投诉的原因主要有()o

A、硬件设施不达标

B、服务质量较差

C、管理不善

D、客人方面的原因

答案：ABCD

59、以下属于酒店设备方面投诉范围的有()

A、空调不灵

B、照明灯不亮

C、水龙头漏水

D、服务态度粗暴

答案：ABC

60、前厅部运转的好坏，直接影响酒店的()o

A、服务质量

B、经济效益

C、管理水平

D、市场形象

答案：ABCD

61、客人对酒店的投诉一般可分为对()的发诉。

A、员工

B、客房

C、硬件方面

D、软件方面

答案：CD

62、喷汽抽吸式洗地毯机是将()三个动作同步进行，洗涤力强，去污效果

好。

A、喷液

B、涂抹

C、擦洗

D、吸水

答案：ACD

63、卫生间的清洁工作一定要做到()o

A、无毛发

B、无皂迹

C、无污迹

D、无水迹

答案：ABCD

64、()属于礼貌用语。

A、“对不起，请稍后”

B、“这是我乐意做的”

C、“再说一遍”

D、“先生，早上好”

答案：ABD

65、为销售客房而提供()的客房状况是前厅部的一项重要的任务。

A、准确

B、迅速

C、干净

D、舒适

答案：AB

66、在计划卫生中，有不少都是需要高空作业的项目，要特别注意安全。

A、正确

B、错误

答案：A

67、前厅部员工进入岗位开展对客服务以前，必须先检查自身的仪容仪表。

A、正确

B、错误

答案：A

68、若在某段时间团队预订多、散客预定少，则超额预订的比例不可过大。

A、正确

错误

答案：A

69、根据酒店业的现状与发展趋势，酒店客房部的组织机构及岗位设置应

尽量扩大和增加，以纵深化和大型化为发展方向。()

A、正确

B、错误

答案：B

70、客人的房租采取按月累计方法每天结算一次。()

A、正确

B、错误

答案：B

71、在对客服务中，服务态度比服务项目效用有更高和更直接的评判作用。

()

A、正确

B、错误

答案：A

72、在客房对客服务工作中，服务人员常用的语言就是口头语言和人体语

言。()

A、正确

B、错误

答案：A

73、客房的清洁整理又称做房。()

A、正确

B、错误

答案：A

74、四星级以上的酒店才设有总统套间。()

A、正确

B、错误

答案：B

75、客房作为一种特殊商品，其价值实现的机会如果在规定的时间内丧失,

便一去不复返。O

A、正确

B、错误

答案：A

76、所有预定客人都能够按期如约抵店。()

A、正确

B、错误

答案：B

77、预付款担保指客人通过交纳预付款而获得酒店的预定保证。()

A、正确

B、错误

答案：A

78、安全需要时客人进行旅游活动的前提条件。()

A、正确

B、错误

答案：A

79、宾客关系主任的主要职责是协助人堂副理执行和完成前厅部经理的所

有工作。O

A、正确

B、错误

答案：B

80、客人进房后，服务员必须为客人介绍房间设备。()

A、正确

B、错误

答案：B

81、酒店业务活动的中心是客房部。()