企业营销资源管理系统白皮书

企业营销资源经管系统

(GT-EMRV5.02)

白

皮

书

北京冠腾(德盟)阳光科技有限责任公司

目录

引言3

一、企业面临的问题4

二、EMR系统价值5

三、EMR系统经管对象6

四、EMR系统经管层次7

五、EMR系统实现方法8

1、通过科学的需求定位快速提升经管竞争力8

2、全面采用〃全程T本化动态建模〃9

六、EMR系统特点11

1、整体设计和《a划，保证信息姐触To11

2、〃全程控制法〃经管,有效防范销售风佥11

3、模块化组合避免了从‘零’开发的风险。11

4、面向业务的个性化设计12

5、经典OFFICE界面.真实操作环境12

6、矩阵式交叉权限控制.再现企业组织结构和业务流程13

7、以自主任务为驱动，以PDCA环为控制，全面提升执行力14

8、强调信息交流的"效果〃，杜绝文牍主义15

七、EMR系统功能17

1、办公自动化系统（0A）17

2、决策支持系统（BI）17

3、客户关系经管系统（CRM）18

4、销售自动化经管（SFA）19

5、人力资源经管系统（HR）19

6、采购经管系统（SCM）20

7、工程经管系统（PM）20

8、合同经管系统21

9、市场经管系统22

10、客户服务系统（CSS）22

11、公司经管系统23

12、知识经管系统（KM）23

13、财务经管系统24

14、系统基础经管24

八、EMR企业应用25

引言

企业的创造力在于把原来较低产值的资源转变成高产值的资源。但是，帕累托

20/80效率法则告诉我们：企业中有许多事情总是拖着一条浪费的尾巴，这条长

长的尾巴,花掉了80%的资源，却只产生20%的价值——而这正是GT-EMR充

分发挥自身能力的机会。

本技术白皮书将阐述在信息化的大环境下，冠腾阳光GT-EMR的主体理念及

，真止找到制约企业发展的关键因素，止确运用

-------J成才：

采购成本

专理成本

制会成本

效

空价值।

问客户疡求

产品开发

掖卡改造

价值与作用，没有将竞争能力的积累与发展作为企业的经管目标来经管。

所以，目标必须转移：从寻找没有竞争的市场，到创造竞争对手难以竞争的价值。

近年来，从CI到点子大师，一次又一次新闻浪潮吹过之后，中国企业的营销失误

并没有减少，营销问题仍然是各级企业负责人最头疼的问题。中国市场营销理论与企

业实践存在巨大差距，中国企业需要一种能够指导实践，能够依照行动，能够自我检

查的市场营销体系。

开发新产品并不等于可以放弃严格的经管。因此,我们需要经管市场，经管消费者

需求,经管企业同竞争对手的差距，经管形成与缩短这些差距的竞争能力与竞争要素,

我们要从最基础的企业资源上经管我们的企业。

二、EMR系统价值

您需要决策，您的企业各部门也需要决策，而迅速、准确地回答、解决这些企

业经管问题，更需要准确、及时的业务数据信息。企业营销资源经管系统

EMR(EnterpriseMarketingResource)就是通过具体应用来完成企业整个营销活动

中所有的信息数据的接收、流转、处理、统计、分析等过程。

EMR的价值在于可以帮助企业经营者设计出比对手更好的资源组合，辅助决策

者f口营销人员实现营销决策、营销规划，执行营销活动,提高其理解口控制营销环境

的能力，将您的企业变成聚宝盆。

n完善的营销计划是源泉

三、EMR系统经管对象

营销经管到底管什么?怎么管?它的核心部分到底有哪些?对于企业的经管者来说,

对这个问题如果没有深刻的认识,其潜伏的危机是相当大的。

众所周知，当企业在完成了产品开发与营销策略而进入市场展开具体的营销运作后,

企业的一切工作重心便转移到了营销经管上，也就是指以市场为主导，以销售为中心的

各项经管工作。那么其营销经管到底该管些什么呢?是营销过程的经管！重点是“管

人"，，，管财"（产品，货款）,，，管市场“（客户、经销商）。

人是企业的第一要素，但“人”也是最难管的。EMR可以帮助企业在营销人员经管

上建立一套有效的检核制度和方法。

通过EMR系统，主管可知道

营销员是否定期定时拜访客户；是否

有应收款没有收回；是在正常工作还

是在忙个人私事；客户是否依然有效

当营销员完不成任务时，作为主管就可以对此做出客观的分析、指导。经验告诉

我们：只有及时发现问题，才能防患于未然。

在营销经管体系中，如果对于“人”的经管是核心，那对货款（钱）的经管则是根本。

EMR系统通过数据自动采集、过滤和合成，帮助企业从常规的现象中发现恶果产生的

苗头，从而将其扼杀在摇篮里。当企业客户的数目快速增长时，企业对客户的掌控能力

就急剧减弱。客户的信息写在笔记本上，分散在每个业务人员的脑子里，有效分享十

分困难。为解决企业客户开发与经管中存在的问题，EMR将企业内外部客户资料数据

集成到系统中，让所有与客户接触的营销、服务人员都能够按照授权，实时地更新和

共享这些资源，使相关业务人员紧密协作，快速而妥善地处理客户需求，从而提升公

司的业绩与客户满意度。

四、EMR系统经管层次

营销活动是为了在竞争的市场中为客户提供更有价值的产品和更好的服务，因此,

EMR不仅是用于营销经管和决策支持，而且还支持整个营销过程，包括企业日常营销

靛。

从经管职能上看，EMR系统的各个子系统分别用于组织中的不同经管层次。

在最高层，系统用于战略决策的制定；

在中间层，系统主要为中层经管者提供一个存储价格、产品、分配、财务和人力资

源信息的数据库；

砥作层，系统提供一系列规范操作手段，如：订单录入、订单处理、款项支出和

阶段性输出规范报表等。

从本质上EMR可以帮助企业重新思考、设计和改变在旧的环境下形成的按职能部

门进行运作和考核的机制和习惯，有效地建立跨越职能部门的“业务流程”，使过去按职

能部门划分进行“内部横向型任务经管明勺机制，转变成围绕提高企业整体运行效率的

“跨职能部门的纵向型业务流程经管”

匚业务操作模式化，提高工作效率

「业务信息规范化，强化工作流程

匚企业信息集成化，快速辅助决策

L通过科学的需求定位快速提升经管竞争力

EMR作为企业级的经管平台，支持多种由于行业竞争的特点所表现出的不同企

业形态,包括产品销售型、咨询服务型、工程工程型等。

通过准确定位不同企业效益空间和经营模式，EMR可以组合不同的子系统、配

置不同的业务功能和真实的组织结构加以快速实现。免除了用户从"零〃开发的巨大

技术风险和长期的等待。

EMR子系统包括:

□办公自动化系统（OA）

□客户关系经管系统

（CRM）

・一0A案而嚣・

□销售经管系统（SFA）决策.销售财务

_支持修理.管理

n采购经管系统（SCM）公司采购

管3E岬企业管理平台?"系统

□工程经管系统（PM）一哲理

知识项目

管现

客户客户4W4V市场

开发■理客户管理

人力

n公司经管系统服务费源

□合同经管系统

n人力资源经管系统（HR）

□决策支持系统（BI）

n知识经管系统（KM）

n财务经管系统

EMR各子系统之间既相互联系又相互独立，实现了企业对于集成业务经管的要求。使

企业从信息流、业务流、物流和资金流"四流合一"。

2、全面采用"全程TM七动态建模”

企业信息化工作中胡子工程的源头在于需求定位不准、不全，更在于经管模型建

立的粗枝大叶。由于计算机系统的特殊性，企业用户在前期很难完全描述清楚自己的

需求。如果整个系统缺乏统一的规划，就为日后的应用埋下了隐患。不少软件企业把

责任归咎于用户，认为用户不能接受先进的经管思想，是导致经管软件失败的主要原

因。

EMR在系统规划阶段就清醒的意识到自己应该承担的任务：尊重企业经营者自

己选择和创造的个性化的经管模式，利用信息技术优化业务流程，逐步建立规范的经

管制度，并对企业业务的重组和发展提供快速和高效的技术支持。

EMR数据关联和数据集成是保证企业实现经管信息化的技术基础，数据关联技

术的使用有效的杜绝了很多经管信息系统存在的“信息孤岛”、数据重复、无法集成

等问题。在数据关联技术的基础上，通过提炼关键业务流程、确定流程的核心内容、

明确流程运作部门，真实再现了企业的运营状况.

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六、ENR系统特点

1、整体设计和规划，保证信息处理的统一性。

EMR经管平台可以帮助企业从经

营目标分解、权力结构、分工^廨构、।\；’

职责执行流程、业务协作流程、业务信***«*

金HT（化.

息内容等多层次组建适合自身的经管模:

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式，并在发展过程中不断完善。企业无：；;；（;

须再担心因彻底改造自身业务流程所带来的风险。

2、〃全程蹒法"经管，有效防范销售风险

由于激烈的竞争压力和不良的信用环境，我国许多企业普遍面临销售与回款的

两难困境：一方面，企业的当务之急是扩大销售额、提高市场占有率"旦另一方面，

客户资信经管失捽，大量呆账、坏账造成企业流动资金紧张、利润大幅降低。

EMR采用全程信用经管模式，以客户资信经管、信用额度控制和债权经管为核

心，全面改进企业基础经管，为解决上述问题找到了一个有效的途径。

3、模块化组合避免了从"零"开发的风险。

由于企业实施经管计算机化有投资巨大、过程复杂和自身需求变化快等特点，从

“零”开发风险极大，所以企业迫切需要系统成型、功能实用、实施快速和价格合理

的经管信息系统。

为了满足企业的需求，EMR系统各子系统以及子系统中的各项功能都高度模块化,

企业可按实际需求对系统的自由剪裁和重新配置，对系统的配置不仅是对子系统的取

舍，还包括对子系统内部各项功能的剪裁。

EMR系统适合多种类型的企业，如产品贸易型、咨询服务型、技术开发型和工程

工程型企业。以工程工程型企业为例：只要选择办公自动化系统（0A）、工程经管系

统、公司经管系统和系统基础经管，并按照企业的组织结构、部门职能和岗位职责配

置不同的业务功能，就可以满足对核心业务的有效经管。

4、面向业务的个性化设计

EMR系统依据企业中不同部门、不同岗位组建不同的用户界面。以企业经管者为

例：他们更关注企业的宏观信息，对数据的输入需求很少，所以EMR的经管者界面更

多采用图形方式，

企业经管者只要点击一下就可以知道企业的资金收入和支出、应收帐款、企业运

营效率、费用的预算和开支以及企业销售的完成和预测情况。直观的设计使经管者一

个小时就可以熟练操作。

5、经典OFFICE界面.真实操作环境

传统的经管软件不太关注用户界面的设计，陌生的界面和密密麻麻的功能键常常让

用户望而生畏。EMR尊重用户习惯，采用经典的OFFICE界面，真实的操作环境让用

户快速适应，简单明了的功能使用户操作自如。

6、矩阵式交叉权限控制.再现企业组织结构和业务流程

企业的业务流程包含三个要素：组织、业务活动和业务活动方式。组织的权利与

结构模式、沟通方式决定了企业实际运行流程和能力，具有相对的稳定性。实践证明：

盲目的业务流程重组(BPR)势必给企业带来失败的风险。

大多数系统采用角色继承功能或按公司、部门和个人等有限级别的方式无法真实

体现企业的组织结构与业务流程之间的关系。’直接上级拥有下级的全部权限，间接

上级拥有浏览权限”这种说法就值得探讨，比如：财务总监是会计的直接上级，是否

就能随意编辑会计的数据？库管的直接上级难道能代替他去开出库单？

另外，从经管的角度讲，间接上级主要是对业务进行经管，而不是对日常工作的

经管。如总公司的市场部经理是分公司市场部策划的间接上级，他可以对整体市场策

略进行规划、控制，而无权去经管间接下级

的日常工作。

EMR采用先进的矩阵式交叉权限控

制，以企业的组织结构、部门职能、岗位职

责不皿务流程为规范，通过对不同子系统、

不同业务功能和不同操作功能的相互交叉配置，就可以真实再现企业的经管模式。

矩阵式交叉权限控制的特点主要有：

c严格性

任何数据（表单）都有责任人，其他人不授权无法修改，以免造成混乱；审批过

程中的文件无法修改，防止出现“两张皮"现象；财务数据只有高层经管者有权查阅，

企业可以规定任何文件的起草权、浏览权，以防止商业信息泄露。

匚灵活性

在运行初期企业无须对原有流程做大的调整（甚至可以不调整），系统可以满足任

何数据（表单）按企业规定流转，如可将《客户投诉记录》、《销售合同》或《工程申

请》转给相关部门查阅、审批、处理。系统还支持企业根据业务的需要随时成立跨部

门的工程小组或客户团队，并对职责、业绩进行分配和评估。

EMR尊重企业所选择的经管模式，并保证在企业的组织结构、业务流程变化时也

能快速调整、适应

7、以自主任务为驱动，以PDCA环为控制，全面提升执行力

企业的发展速度要加快、规模要扩大、经管要提升，除了要有好的决策班子、好

的发展战略、好的经管体系外，更重要的是要有执行力。

企业高层的管理思想无法有效的落实

现实

仃分执一中标准渐和用低.

一部门之间相互推*地住、员

执行力就是员工理解并组织实施的能力。相对于决策层定位于“做正确的事”来

说，作为执行层的定位应该是“做事正确”。企业决策层对各种技术方案的认可，需

要得到严格执行和组织实施。

EMR以自主任务驱动代替了各级领导驱动的经管模式，以PDCA质量环为控制

手段。

EMR系统能够自动关联员工行动计划的执行情况，整个过程遵循：计划（PLAN）、

执行（DO）、检查（CHECK）、措施（ACTION）。

任务的全程经管保证任务执行的有效性，使企业员工从领悟能力、计划能力、控

制能力、协调能力和创新能力等多方面得以提高。

8、息交流的〃效果"

一个先进的经管信息系统数据库设计应尽量减少数据的重复，使数据具有最小的

冗余度，提高利用率，使众多用户都能共享数据资源。但在现实中一些软件公司衡量

系统大小的规范是表的字段多少，凡是能抄到的字段不管有没有用统统纳入表中，最

后连用户都不知道这些字段的用途。以"客户类型〃为例，几乎所有的经管软件都有

这个字段，具体到它的意义是什么就未必能准确的描述。

在EMR系统中，客户类型的不同决定了客户特征的不同，客户特征又决定了客户

潜在价值和经管方式，客户类型的区分意义是为企业在客户开发和经管提供判断的规

范价值分析的依据。EMR系统在初始化阶段就参照企业营销特点科学的定义了大量

数据（可以修改），让企业拿来就能用。

EMR系统在规划时就十分重视信息的输入与企业实际运营相结合。通用性太强难

免会不适用（文本型描述）；太复杂又会增加工作量，造成员工抵触情绪。

通过数据分层、业务逻辑关联并与日常工作考核相挂钩的方法，EMR数据输入的

速度和有效性得到很大提高，员工愿意输、领导也愿意看。如T分《工作计划》的编

写，系统自嬲聘入，只需要1分钟艮画院成还可自动合成《工作归纳总结》、《出

差申请》和《出差报告》等，极大的提高了T作效率。

七、EWR系统功能

1、办公自动化系统(0A)

办公自动化系统是整个EMR系统信息交流的平台，通过该系统，企业可以实现公

文审批；信息反馈；任务自动集成；自动工作日程安排；私人日程经管；工作计划和

归纳总结；任务指派；通讯录；个人文档经管；公司新闻；员工BBS交流；电子公

告牌；信封制作和邮件群发等功能。

2、决策支持系统(BD

当销售额快速增长时，经管者是否意识到应该去关注企业的稳定性、去关注应

收款、去关注被高速发展所掩盖的漏洞？当企业因人员变动而伤筋动骨时，是否意识

到授权的同时更需要有效监督的方法。市场瞬息万变、竞争越来越激烈，缺少了有效

信息的支持，企业是无法迅速反应和准确做出决策的。

EMR决策支持系统采用数据集成技术，是专门为企业的高层经管者服务的，具

有高速、大量信息和复杂处理的能力。图形

化界面能够帮助决策者建立决策的信息模

型。通过定期检查、分析公司财务、成本和

利润的执行情况，挖掘增收节支潜力，考核

资金使用效果,并结合决策者丰富的经验、

实践知识、直觉和判断能力，使得企业能够面对迅速变化的市场做出及时的响应。

宁静致远，虚怀若谷。EMR帮助企业经管者矍脱繁琐的事务，站得高，看得远。

从更高的角度权衡企业利弊得失，考虑企业未来发展的大计。

3、客户关系经管系统（CRM）

客户关系经管是将公司的实力与技术置于每一次与客户的交往之中，从开始将

产品和服务投入市场，到通过互动获取最新、最完善的客户信息，有利地帮助公司了

解，预期和响应客户需求。

EMR客户关系经管系统分为两部分：客户开发系骄口客户经管系统。

客户开发系统客户经管系统

客户开发系统以潜在客户为核心，重点关注互动的过程和产生的机会，主要功

能包括：客户基础档案建立；联系洽谈情况记录；自动搜索销售机会；

客户经管系统以现有客户为对象，主要功能包括:

自动计算客户费用；历史合同和订单；资金往来状况；客

户业绩统计与分析；客户竞争对手统计与分析；客户信用

评价和建立客户团队。

客户群体是一个企业的利润中心，管好了客户就是

管好了钱袋子。EMR客户关系经管的核心是制度化、日常化^规范化。只有这样才能

落实到实际工作中去，才能真正管好客户。

4、销售自动化经管（SFA）

销售经管是大多数企业的重中之重，传统的进销存软件是以〃物〃为核心，业务考

核也只能是销售额、利润等有限的寸甑,与企业真实的销售经管存在很大差距。"只看

结果不要过程"的经管模式也使企业经管

者一次次的失望，业务大起大落、人员流

失频繁、业务员和经销商短期行为过多等

蝙者防过程经管失控有关。

EMR系统最大的特点在于可以同时

对销售过程和业务进行经管。包括销售计划的建立；以产品、地区、部门分解销售指

标；建立多指标考核体系；销售指标自动下发；销售过程跟踪（报价、订单、货款）；

周/月/年销售业绩自动统计等功能。

它是一个多环节、连续步骤的系统，与EMR其他子系统紧密结合,可以及时了解

到销售过程中每个环节的准确情况和数据信息°同时，通过减少订单准备时间，降低

出错率及迅速解答客户查询，提高企业的服务水平。

5、人力资源经管系统（HR）

人力资源经管工作包括组织发展、岗位分析、人员招聘、教育培训、绩效考核、

薪酬激励、员工职业生涯规划等诸多的重要环节，但最重要的环节是绩效考核。企业

通过对员工工作绩效优劣的评价考核，就能激发起每位员工的工作热情和创新精神，

推动员工的能力发展与潜能开发。但绩效考核工作涉及面广、程序复杂，所以实际操

作非常困难。

EMR人力资源经管系统在分析

国内企业现状的基础上，采用多角度

考核方式，指标可设置为目标完成、

工作态度、经管能力和团队协作等，

考评人可以是直接上级、间接上级和

同事，岗位不同、指标不同，权重不

同和角色不同，以保证结果的客观性。

既方便于企业建立科学的关键业绩指标（KPI）,也为企业开展绩效考核工作提供了个

性化的工具平台。

EMR人力资源经管系统简单、易用，对几百人的企业全员考评只需要一天即可。

6、采购经管系统（SCM）

EMR采购经管系统可帮助采购人员控制并完成从采购计划、采购申请、采购订单

直至至IJ货检验、入库的全部过程。可有效地监控采购计划的实施，采购成本的变动及

供应商交货、履约情况，从而帮助采购人员选择最佳的供应商和采购策略，确保采购

工作高质量、高效率及低成本地执行，使企业建立快速反应的供应链经管。

7、工程经管系统（PM）

国外的工程经管软件功能强大，但对使用者的

要求也非常高。很多工程经理有丰富的实践经验，

可很难通过这些软件得以发挥。

EMR工程经管系统可以为工程制作计划、排定

日程、分配资源、估算成本、跟踪进程，并绘制工程信息图等，快速、准确、科学地

经管工程，提高工作效率。

另外，EMR可建立工程计划信息共享门户，使技

术人员、—人员使用分析

主管随时看到与自己相关的任务信息，并通过

建立状态报告，达到了解技术人员各自工作

完成情况；利用内部BBS、电子公告板等共

.资呼用分D

享信息系统，提供有效的信息沟通途径；根

5:f

据工程计划，建立动态提醒机制；对图纸、牛、资

料等文档，采用工程文件的方式，进行有序地组织，实

现充分的共享和重复使用。

8、合同经管系统

合同是在客户经管中最有约束力的法律文件，是经管的法律依据。由于合同有

效期长，起草、审批、执行和存档涉及多个部门，现有的财务和进销存软件都无法满

足企业实际需要，给客户经管带来不应有的麻烦。

EMR合同经管条充帮助企业从规章制度建立；规范合同文本（自定义合同模版

导入）；合同的起草和签署；执行过程的监督（动态合同提醒、自动资金往来核算、自

动货物收发跟踪）以及合同的存档、查询等多方面进行经管。同时支持合同集中经管

模式，确保合同的严肃性、科学性，堵塞了经管漏洞。

9、市场经管系统

EMR市场经管系统包括市场分析经管；市场策划经管；竞争者经管；渠道的建

立与维护；渠道政策制订；工程信息备案；市场动态跟踪以及市场活动执行跟踪、评

估等功能。

其中，广告促销是销售活动中最基本的销售行为，伴随着整个销售过程，也是

销售费用的大头。EMR可以帮助市场经管者制订有效的计划和费用预算，形成具有针

对性的市场策划技术方案(广告投入、经销商辅导、终端促销、企业巡展和新产品开

发)。

通过不断对企业宏观外部环境和内部环境进行分析，使企业有限资源投入获得

最大的市场回报。

10、客户服务系统(CSS)

客户服务与市场销售的正相关效应使得企业的决策者们越来越重视客户服务，逐渐

产生了把服务合并到完全产品包装的概念，产品由于有了服务得到增值。

EMR客户服务系统包括对客户的整体关怀；客户咨询；技术支持；备品备件的经

管；日程安排及调度；接受客户建议；记录产品的投诉及退货等内容，把客户服务经

管纳入日常工作的工作中。

11、公司经管系统

EMR公司经管系统是企业对内部事务经管的

核心，为其他业务有效运作提供强有力的保障。

通过EMR公司经管系统，使企业规章制度

贯彻到各项业务活动中。其中，系统自动合成

《出差计划》和《出差报告》功能避免了信息

的重复输入，同时保证了业务信息的有效性。

员工的费用经管一直是企业比较关注的问题，手工作业无法准确定义费用的去向，

比如：公司某次活动的整体费用、某个客户的历史费用情况或某个工程的实际费用等

等。

EMR费用经管采用先进的关联技术，从费用申请开始到费用报销全程自动跟