教学材料《心理学》-心理学1-3

1.课程设置授课对象：汽车技术服务与营销第二学期课程性质：职业基础课课程目的：培养学生四大能力考核标准：平时出勤20%

课堂表现20%

期末成绩60%市场营销策划消费动机分析市场机会把握市场观察能力2.教学内容01消费心理学基础教学内容05汽车消费者的个性02汽车消费者的需要与动机04情绪、情感与态度03汽车消费者的认知心理06汽车消费者的群体心理07外部环境因素08营销策略与消费者心理094S店人员职责及对消费者的影响10购买行为与决策安排最实用的教学内容1增加实践案例教学环节24S店进行市场观察3听取学生反馈意见4内容选取3.教学设计趣味心理测试情景模拟分组讨论多媒体教学010203044.教学创新角色互换1奖励机制2第1章心理学基础01心理学的基础知识02形成与发展03研究对象与方法04研究意义05中国消费者心理分析主要内容12能正确判断汽车消费者心里3知识目标技能目标态度目标基础知识研究对象研究方法体验快乐愉悦的心理感受教学目标丰田公司口号之一

引导案例“Kaizen”持续改善思考丰田公司的新产品开发系统是以什么方式来服务消费者的？你在购买商品的时候，主要看中商品的哪些特质？什么是心理学？1第一节心理学的基础知识研究人和动物心理现象的发生、发展和活动规律的一门科学心理学的研究对象与内容2研究内容心理过程1心理状态2个性心理3研究对象心理活动及其规律认知情感意志知觉记忆想象思维感觉认识过程1.认识过程

是心理活动的起点。没有它就没有人的心理活动。一、心理过程（1）感觉你喜欢什么颜色？你喜欢什么口味？（2）知觉回忆4再认3保持识记12记忆过程（3）记忆你记忆最深刻的一部动画片是什么？你记忆最深刻的儿时玩具是什么？再造想象创造想象（4）想象思维是人脑对现实事物间接的和概括的加工形式，它以内隐的或外显的动作或言语形式表现出来。（5）思维1.请告诉我，这张图是静止的还是动态的？

2.下图里的横线都是平行的吗？你能看到多少个人头？2.情感过程长安福特嘉年华一汽大众宝来一汽大众迈腾3.意志过程两个特性目的性困难性动力：意志过程关键：情感过程基础：认识过程小结

客户走进4S店，不直接表达自己真实的需求与想法，当销售人员询问时，用“随便看看”含混地应付。

情景案例思考：该客户此时的心理状态？悲观紧张激动TEXT轻松二、心里状态动机兴趣爱好理想态度信仰价值观需要三、个性心里——个性倾向马斯洛的需求层次理论（1）需要

内在需要02

外在诱因动机的两个形成条件01（2）动机常见的购买动机赚钱的欲望生存及健康的愿望个人地位重要性的愿望家庭关系异性吸引领先的愿望案例有位先生和太太去参加大型车展，他在一部车前徘徊许久，始终没有决定是否要买。第二天他又来了，没有任何犹豫找到销售人员买下了这辆车。思考：是什么动机决定了这位先生的购车行为？有效的提问试探动机销售人员：张先生您是怎么知道我们展厅的？客户：我看了你们的报纸广告。客户：我朋友就是在你们这买的车，所以过来看看。销售人员：张先生是什么原因要让您购买一辆车呢？客户：想给我女儿买一辆车。你的兴趣和爱好是什么？（3）兴趣和爱好理想你的理想是什么？（4）理想认知情感行为倾向态度（5）态度讨论：你认为图片中学生的上课态度是如何形成的？汽车品牌口号——反应企业价值观本田ThePowerofDreams-梦想的力量梅赛德斯-奔驰领导时代，驾驭未来宝马驾乘乐趣，创新极限奥迪突破科技、启迪未来大众源于对汽车的爱起亚用心全为你现代Driveyourway驾驭你的路标致Enginetobeenjoyed享受引擎的力量（6）价值观01

能力02

性格03

气质三、个性心里——个性心理特征一般能力特殊能力讨论：你认为销售人员应该具备的一般能力有那些？能力态度行为方式性格

A不断的来回走动，并不断地搓着手B

不停地看着手上的表，立在原地不动C你的双臂交叉于胸前，不耐烦的样子D目光投向远处或附近，手插入口袋中

等人，是每个人都有过的经历，你留意过自己等人时的表现吗，以下哪一个最像等人时的你？性格小测试——测测你的性格特点人的心里的本质3心理是人脑的机能心理是客观现实的主观反映人的心里的本质讨论：这些图片反映了顾客的什么心里!20世纪70年代～至今后期变革时期中期应用阶段早期萌芽阶段1.消费心理学产生与发展的三个阶段20世纪30年代～60年代19世纪末～20世纪初第二节消费心理学的产生与发展2.消费心理学的研究现状和发展趋势1.研究角度趋于多元化2.研究参数趋于多样化

0104050203消费者心理及行为宏观经济自然资源环境保护消费者利益生活方式年龄性别职业家庭需要动机个性参照群体社会态度收入人际沟通文化历史地域民族道德传统价值观念信息化定量分析法统计分析技术3.研究方法趋向定量化。信息处理技术运筹学动态分析3.消费心理学在我国的发展概况传入我国

阶段研究空白

阶段大发展

阶段第三节消费心理学研究对象与方法

三个方面：购买行为中以某种形式表现出来的心理现象消费行为中所反映出的一般规律消费者心理发展、变化的一般趋势消费心理学的研究对象1观察法访谈法问卷法综合调查法实验法研究方法2讨论：当你与某人讲话时，从对方动作你可以看出对方的什么心理？摸鼻子手放在眉骨附近双手抱胸，退一步不时地拉拉耳垂拍打自己的头部摊手耸肩用鼻子吹气腿脚抖动眼睛乱瞟边听话边咬手指动作观察法如何判断对方在撒谎？186423汽车销售流程57客户开发接待需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交热情交车售后跟踪访谈法被动预约欢迎与接待服务需求确认与评估010203服务顾问售后服务接待流程车辆维修和信息交流04质检和交车05服务顾问如何通过访谈法了解客户需求：ABC服务顾问接待主动为客户打开车门，XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？”“XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”小组演练以小组为单位，每组分为两类角色，服务顾问和客户，演练被动预约这个环节。自行演练后，各组随机抽出2名同学上台表演。问卷法第四节

消费心理学的研究意义

有助于提高企业的服务质量和服务水平有助于企业全面深入了解消费者需求有助于促进企业经营思想的转变80后汽车消费者需求中国消费者特点决定车身大型化运动、时尚成为主流设计元素

第五节

中国消费者心理分析

统一意识民本要求仁义主张自强精神中庸选择修齐治平小康大同和谐意愿八大精髓中国传统文化八大精髓1讲含蓄爱面子重人情讲义气推中庸爱多疑从众心攀比心爱吉利和为贵重血缘守信用中国人行为心理特征2思考:面对性格含蓄的顾客，你应该如何应对？性格内向含蓄的顾客的特点：保持沉默神经质很怕与销售员接触说话缓慢小心爱面子的顾客的心里特点：虚荣心强充大款很牛气思考:面对爱面子的顾客，你应该如何应对？重人情讨论:视频中的卖车人有哪些做的不好的地方？爱多疑的顾客的心里特点：对销售员存在戒心客户深思熟虑曾上当受骗思考:面对多疑的顾客，你应该如何应对？情境分析：如何回答顾客的疑问？这车的动力性能真的那么好吗？顾客心里动机说的太好了，我简直不敢相信，表示怀疑能有这样的车太棒了，可是还是有些疑虑我不是很相信对身份的追逐稳妥的选择消费观念的趋同面子心理保值需求汽车消费上中国人的从众心理表现爱吉利和为贵案例夫妻两人进店，男方比较看好BYD，销售人员建议他们买BYD不如买飞度或雅绅特，说起飞度时男方很愿意搭话，也问了很多技术方面的问题，对销售顾问很信任。聊天中销售顾问了解到他们的购车预算是5-8万之间，男方在认定飞度的时候，销售顾问又用其他车型和飞度做了个对比，飞度的价格相对便宜，每年油耗及养护费用很小。男方在犹豫？讨论：这种情况下，你可以怎样做才能快速的拿到订单！重血缘认正宗AddYourText面子心里从众心里名人心里贪占便宜炫耀心里恐惧心里弥补心里习惯心里攀比心里中国人消费心理特征3面子心里从众心里名人心里情境模拟在临成交的时候，顾客往往会忽然说，你再送我**、**我就马上买，但这些已经超出了公司规定的赠送范围，这个时候你应该如何应对？每组成员想出应对方法后，随机抽出两名成员演练此情境。贪占便宜炫耀心里当客户的购车原因是为了炫耀，我们可以采用哪些销售技巧？12借用特殊句型：“当您拥有”，“您将会发现”，“当您成为”运用“成功的象征”进一步激发客户的占有欲恐惧心里弥补心里习惯心里攀比心里第2章汽车消费者的需要与动机01汽车消费者的需要02汽车消费者的动机主要内容12能正确判断人们的需要3知识目标技能目标态度目标基本动机的主要类型理解客户正当合理的需要教学目标引导案例美国汽车业实行退车还钱思考：美国汽车业实行退车还钱办法是为了满足顾客的什么心理?此案例给我们的启示。第一节汽车消费者的需要人脑对内外环境的客观需求的反映，是人脑对生理需求和社会需求的反映。它既是一种主观状态，也是一种客观需求的反应。010203符合心理学两大基本规律两个条件：主体缺乏感客观刺激需要既客观、又主观一、需要概述需要的概念1需要的特征生产决定性发展性无限性伸缩性周期性丰富性层次性社会性需要的特征2生产决定性丰富性无限性社会性发展性伸缩性周期性平均换车周期缩短至36个月，汽车消费类似换手机需要的作用激励人的行为使人享受幸福保障人的健康给人带来快乐促进人的和谐提高经济效益需要的作用3激励人的行为保障人的健康促进和谐提高经济效益给人带来快乐使人享受幸福对衣服的需要对房屋的需要对劳动工具的需要对知识的需要对美的需要对音乐的需要对娱乐的需要

物质需要

精神需要1.从需要的内容结构的角度需要的类型4食、色，性衣、食、住、行的需要与人交往受到尊重有所成就给社会做出点贡献

生理需要心理需要2.从需要的存在形态的角度每一个自然人的需要一定的方式联系在一起进行活动的人群的需要，

个体需要

群体需要

3.从需要的主体角度小故事有一个小伙子驾船出海，没想到暴风雨来临，把整个船吞没了，当小伙子苏醒过来，发现自己在一个孤岛上。思考：接下来这个小伙子要面对哪些事情？马斯洛的需要层次理论501020304哪些事情呢？和我一起来看一下05找到水和吃的维持生命由于孤独想找到可以交流的人找到安全的地方避免伤害希望通过展示才能获得认可希望为社会做出贡献合理的顺序是什么呢？请你排排序

马斯洛的需求层次理论生理需要(如食物、水、空气）安全需要（人身安全、生活安定）社交需要（对友谊及爱情等的需要）尊重需要（对成就的个人感觉）自我实现需要（如发挥潜能）西游记团队中的5个人与马斯洛需求层次论之间的关系怎么理解马斯洛的需要层次理论？01基本需要满足的先决条件02相对满足的不同程度03需要的文化特性和普遍性04“已经满足的需要的作用”05需要满足的程度与心里健康的程度的关系0607主导性需要高级需要的重要性及其实现的外部条件二、消费需要的概念、特征及类型消费者为了实现自己生存、享受和发展的要求所产生的获得各种消费资料（包括服务）的欲望和意愿。消费需要消费需要的概念1多样性发展性可诱导性周期性时代性伸缩性消费需要的特征2购买目的生产性消费生活性消费需要满足对象个人消费需要社会公共消费需要需要实质物质消费精神消费消费需要层次基本生存消费需要发展消费需要享乐消费需要消费需要的类型3帕瓦罗蒂、卡雷拉斯、三、汽车消费需要的概念、特征及类型是指购买各类汽车的意向在消费者头脑中的反映。010203

“各类汽车”是针对各类消费者的购买意向是表明目前缺乏且有能力购买“反映”表明这个概念符合心理学两大基本规律汽车消费需要的概念115万元以下15万—30万30万元以上中低档车中高档汽车消费需要的特征2相关政策来支撑价格品牌安全性买车会同时注重品牌、价格和安全性你能说出图中的汽车品牌吗？讨论汽车的安全性包括哪些内容？汽车消费买涨不买跌环保车、新能源车是今后汽车消费的主流。你知道什么是新能源汽车吗？汽车消费在不同地区有所差别心理小游戏：鸡对鸭讲建议：要问“为什么”型的问题，以“因为”回答。不要问“是不是”型的问题。YourConceptAddYourText代步工具型享受生活型显示地位型

结交朋友型

开展业务型汽车消费需要的类型3QQ案例章先生买了一辆“南菱”吉普车。他第一时间将其改头换面，换上“三菱”标志。此车型与“三菱”帕杰罗相似，“克隆”也象模象样，驶在路上颇能鱼目混珠。章先生说，买车时就做好了换车标的打算，换了车标以后，还真的找到了一种驾驶高档车的感觉。思考：其购车与换车标的行为分别是在什么需要下产生的？白领一般有钱人富豪请说出以下几种人汽车消费需要的类型，并为其推荐几款典型的车型？186423汽车销售流程57客户开发接待需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交热情交车售后跟踪汽车客户需求分析4我们可以通过客户的什么特征，快速了解客户的需求？汽车销售顾问在与客户沟通后，必须学会回答的几个问题*客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？

*客户对本公司的车了解多少？了解什么？*客户是如何了解我们汽车的品牌的？*客户对其它公司的车了解多少？

*客户是否知道本公司的车辆的长久价值？*客户是否知道售后服务对汽车产品的意是什么？

*客户中谁在采购决策中的具有影响力，是多少？

*客户的个人成就如何？

情境分析通过以下谈话，分析销售顾问的技巧，销售顾问是如何将上述几个问题融入到需求分析中的？销售顾问：（看见客户走进展厅，急忙迎了上去），您好，我是这里的销售顾问***，欢迎您的到来。准备要看什么样的车?客户：随便看看！（接着走到了展厅面前）销售顾问：这位先生，看来您对这款车非常有兴趣客户：发动机是在哪里生产的？销售顾问：看来您很专业，一般首先问到发动机的朋友都是汽车方面的专家。（停顿）客户：哪里，只是知道一点销售顾问：我们这款车的发动机是德国原装发动机，动力性非常好，我想请教一下，您之前接触过这款车吗？客户：在网上看过，还没有接触过实车。销售顾问：那您有没有接触过其他同级的车呢？客户：我刚从隔壁的展厅过来，听他们介绍了**款车，相当不错，特别是发动机。销售顾问：这样说来，如果今后您要买车的话，发动机是您首先考虑的问题啦？客户：以前开过**牌的车，对该车发动机印象比较深。销售顾问：这样看来您更是一个汽车方面的专家，**牌的车不错，如果您准备投资买车的话，会考虑那款车吗？客户：当然，如果有发动机比那款车更好的，我会考虑。销售顾问：我想请教一下，今后您自己要开的车价值会在多少范围内？客户：大约40—50万吧！双方的交流继续进行…………….流程回顾1.（看见客户走进餐厅，急忙迎了上去），您好，我是这里的销售顾问**，欢迎您的到来，请问怎么称呼？准备看什么样的车？2.（沟通前三分钟，拉近与客户的距离）。谈让客户舒服的，不那么直接的，不以成交为导向的话题。上店入门三板斧：帮忙找人、介绍看车、休息喝茶3.客户需求分析：是否第一次买车

谁开

购车价位

购车侧重（动力、安全性、油耗、舒适）

小组演练以小组为单位，每组分为两类角色，销售顾问和客户(两名），要求销售顾问通过与客户的交谈，判断出客户的需要。自行演练后，各组随机抽出3名同学上台表演。情境夫妻二人买车，丈夫做生意，小有资产，妻子全职在家，打算为丈夫购买一辆车。第二节汽车消费者的动机一、消费动机的概念与特征消费者为了满足一定的消费需求而引起购买行为的愿望或意念，是推动人们购买活动的内部动力。010203由消费需求引起

能直接引起人的购买行为内外诱因是主要因素04符合心理学两条基本规律消费动机的概念1目的行为动机需要人的行为的基本模式目的性指向性主动性特征动力性多样性组合性消费动机的特征2二、消费动机的类型食品消费服饰消费家电消费美容化妆品新鲜、营养、美味、美容、食补舒适、流行、个性、物美价廉省电、低噪音、低辐射高质稳定、操作方便方便、无副作用、自然主导动机1求实用求方便求廉求好奇求美求健康求安全求名习惯性储备馈赠留念基本动机2三、汽车消费动机的类型从众随流方便快捷享受生活享受天伦体面尊严有成就感中国老太太和美国老太太

的故事案例1.案例中的老板为什么生气了？业务为什么没谈成？2.如果你是那个业务员，你会怎么做？老板的需要第3章汽车消费者的认知心里01汽车消费者的注意02汽车消费者的感知03汽车消费者的记忆主要内容12会运用注意的规律分析人们的注意状态3知识目标技能目标态度目标掌握消费者的

认知规律清楚消费者对自己营销商品的认知心理。教学目标引导案例1.柯达是如何感知日本彩色胶片市场的？2.日本人是怎么感知柯达胶片的？柯达如何被日本人

所接受人的心理活动对一定事物的指向与集中，是人脑对特定事物的反映。注意伴随着所有的心理过程。010203心里活动对事物的指向与集中

注意是人脑的反映注意是对特定事物的反映04注意伴随所有的心理过程第一节汽车消费者的注意一、注意的概念及特征注意的概念1注意不是独立的心理过程注意认识情感意志Textinhere注意心理过程注意的两个基本特性指向性集中性注意伴随着心理过程出现在同一时间内意识所能清楚把握的对象的数量。注意的广度知觉活动的任务多知觉活动的任务少注意的特征2也称注意的持久性，是指注意在一定时间内相对稳定地保持在注意对象上。注意的稳定性是指人在同时进行两种或几种活动时，能够把注意指向不同的对象。注意的分配请看下面一幅图……试一试：把它想象成是一个房间，上有天花板，下有地板，另三面是墙。后墙的左上角开着一扇门，旁边放着一张床。右墙上挂着一只钟，钟下放着一张书桌和一把椅子。你发现了什么？根据新任务，主动地把注意从一个对象转移到另一个对象上注意的转移二、注意的种类根据注意的功能选择性注意集中性注意分配性注意看这张图片，你首先注意的是这个人的哪些特征？选择性注意集中性注意分配性注意挑战一下如果一手画圆一手画方，我能画成怎样？请看下面一幅图……不随意注意、随意注意和随意后注意请回忆一下刚才看到的图片上有几段横条……再看一遍……请说出刚才看到的图片上有几段横线条……591368请看下面的图形和数字刚才你看到了哪几个数字？1、3、5、6、8、9你还记得这些形状中的数字是什么吗？596813

不随意注意、随意注意和随意后注意无意注意有意注意你能举出几个有意后注意的例子吗？在营销的过程中，要将顾客的注意力引导到好的一面你看到了什么？

3+4=79+2=118+4=136+6=12顾客在不同阶段的需求不同，将顾客的注意力转移到不同方面

进店微笑

环顾打招呼

感受商品观察询问，了解顾客需求

挑选商品介绍产品

做决定满足顾客需求

等取商品完善的售后

离店微笑送客微笑的注意事项“笑”应该贯穿销售行为的整个过程!微笑的训练——筷子训练法打招呼的注意事项——站姿打招呼的注意事项——距离70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）合适的销售距离打招呼的注意事项——问候您好！欢迎光临！我是销售顾问……很高兴为您服务！请问您是来保养？还是看车？您第一次来店，还是以前来店看过车？标准问候语打招呼的标准项目动作标准语言标准原则基本打招呼要素眼神接触》微笑点头》双手自然地摆放在身前或身后》距离适中》声线温和

您好，请随便参观令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临与熟客打招呼眼神接触》微笑点头》双手自然地摆放在身前或身后》距离可较接近》声线热诚您好，李先生》今天想看看什么车，让我给您介绍以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题，令他有被重视和受欢迎的感觉项目动作标准语言标准原则打招呼—顾客需要帮忙时当留意到顾客东张西望时应主动上前》眼神接触》微笑点头》双手自然地摆放在身前或身后》距离适中》声线温和

您好，先生（小姐）有什么可以帮忙吗？令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助打招呼—顾客需对产品有兴趣时当留意到顾客对某些产品有兴趣时应主动上前介绍》眼神接触》微笑点头》距离可较接近》声线热诚》切勿过于急促，令顾客不安您好，先生（小姐）这是今年最新的款式引起顾客谈话的兴趣，并让顾客感到被关怀以小组为单位，每组分为两类角色，销售顾问和客户，演练上述打招呼的方式，一组在前边表演时，其他组认真听并打分。角色扮演评价方法学生自评与互评相结合，并以此为主；以老师的评价为辅内源性注意和外源性注意2.品牌因素4.购车时机5.汽车费用6.内外因素3.综合性能1.购车目的三、汽车消费者的注意讨论：汽车经销商的霸王条款有哪些？注意力训练——看谁的速度快21127120615173181948251324222105914112316增强你的注意力

公共汽车上除司机、两名售票员和你外还有21人，到站后，2人下，4人上，下一站，1人下，2人上，下一站，3人下，2人上，下一站，5人下，6人上，下一站，2人下，1人上，下一站，4人下，2人上。你的答案是什么？

活动二

多人参加，从1-99报数，但有人数到含有“7”的数字或“7”的倍数时，不许报数，要拍一下桌子，下一个人继续报数。如果中途有人报错，则表演节目作为惩罚。增强你的注意力

活动三—拍“7”游戏第二节汽车消费者的感知一、感觉的概念与特性感觉的概念1你认为什么是感觉？外部感觉视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉内部感觉运动觉、平衡觉、内脏觉外部感觉内部感觉感觉的分类2感觉的基本特性3YOURNAME适宜刺激感受性适应性关联性汽车消费者走进车行，你认为他的第一感觉包括哪几个方面？质量品牌价格展厅环境销售人员个人形象销售、服务人员态度感觉在市场营销中的作用4010203使消费者获得对商品的第一印象是消费者对客观事物产生某种情感的依据对消费者发出的刺激信号要适应人的感觉阈限。一个汽车交易商准备卖一辆二手汽车，他首先需要做什么呢？知觉的概念1二、知觉的概念及特性你认为什么是知觉？空间知觉、时间知觉、运动知觉事物特征优势作用视知觉、听知觉、触知觉知觉的分类2知觉的特性3选择性整体性恒常性理解性错觉知觉的选择性知觉的整体性知觉的恒常性知觉的理解性错觉选择性恒常性整体性理解性短时间里尽可能准确地抓准客户的需要设计好商品的陈列方式消费者过去的经验消费者对有关商品的知识经验比较多知觉的特性在营销中的作用4如何在短时间内准确地抓住客户的需要？眼神言语五官观察法观察客户目的：揣摩客户心里客户究竟需要得到什么样的服务？客户为什么需要得到这样的服务？观察客户——眼123目光敏锐行动迅速不要监视客户某销售人员说：我不敢和客户对视，甚至会躲避客户的眼光。目光接触的技巧生客看大三角熟客看面部三角不生不熟看小三角0102030201眼神动作正确的把握客户走进车行的前三分钟信号观察客户——耳案例一个顾客匆匆来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，你算错了50元”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那谢谢你多给的50元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。讨论：这个例子告诉我们什么道理？聆听的三大原则：耐心、关心、归零观察客户——口请记住，顾客更在乎你怎么说，而不是你说什么向客户介绍产品时要遵循CAB规则characteristicadvantagebenefit销售顾问如何应对比较成熟的潜在客户？（看见客户走进展厅，急忙迎了上去）您好，我是这里的销售顾问小李，欢迎您的到来。准备要看什么样的车？销售顾问听说新上市一款2.0排量的车，不知怎么样。客户（引导客户走向样车）您说的就是这款车，上个月18日刚上市，现在销售情况特别好。销售顾问介绍一下吧！客户好的！不过在介绍这款车之前，能否向您请教几个问题？销售顾问什么问题？客户在来这儿之前，您是否接触过或听说过这款车？销售顾问听朋友说过。说是一款不错的车，特别是在安全系统方面，配置比较高。客户您这位朋友说得非常正确。安全系统是这款车的一个重要卖点，除了车身设计外，配备了只有高档轿车才配备的ESP，同时还配备了双疝气随动转向大灯。除此之外，您对配置方面还有什么问题必须考虑呢？销售顾问该车的动力性如何？原来那款车虽然也是2.0排量，但由于车身自重较重，所以跑起来总感觉吃力。客户您这个问题问的真到位，发动机是您最值得理解的地方，虽然只是2.0的排量，但其输出功率达到了108kw/h，输出转矩达到了200Nm，自重更轻，动力性是无可挑剔的。销售顾问对话继续进行…………………..成功法则找到客户在购车中需要解决的问题，这是诱发他们迅速作出投资的动因小组演练利用五官观察法观察客户，在短时间内通过客户的眼神、动作和言语抓住客户的需求。要求：以小组为单位进行演练，每组随机抽出同学表演，班级其他同学进行打分。销售情景1：客户提出“我自己随便看看”要点：尊重客户选择，通过积极的语言安抚客户紧张情绪。保持适当距离，留意观察客户。

1.如果客户较快的拉开车门或打开引擎盖，说明客户对车辆较熟悉，购买可能性较大。

2.如果客户贴近车窗观看或专著看车辆配置表，说明客户对车辆不熟悉，下一步需要详细的讲解和沟通。

3.当客户左右张望时，迅速上前为客户进行产品介绍。范例：CA:好的，您先自己看看，买不买没关系，有需要就招呼我一声。同时目光随时关注客户。销售情景2：客户爱理不理，提不起谈话的兴趣。要点：信任是最重要的敲门砖分析：大部分这类客户处于对你的产品认识不够，在双方没有相互信任的前提下，害怕言多必失，遭受损失。CA首先做感情投资，尽量不要直接谈产品，谈一些感觉轻松的话题，用巧妙语言突破客户心理防线，赢得客户好感。范例：可以从客户的着装、手机、现在开的车辆、带来的宠物等聊起。而不是直截了当的谈车。如果客户是带儿童来的，可以带领儿童至游乐区玩耍。

汽车消费者的感知，主要包括感知形式、感知内容、感知过程几个方面：

感知形式通过同事、朋友感知通过自己收集有关信息感知通过广告感知三、汽车消费者的感知感知内容价格感知安全感知风险感知服务感知性价比感知品牌感知经济感知稳定感知动力感知舒适性感知内饰感知造型感知感知过程查资料问朋友找同事去4S店四、汽车消费者的社会认知首因效应近因效应晕轮效应刻板效应投射效应心里定式效应主要用于评价期刊和论文；研究文献情报流的规律等首因效应又称“第一印象效应”，是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响，实际上指的就是“第一印象”的影响。

案例

一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某报社对总编说：