2026年民政窗口文明服务礼仪知识试题及答案

2026年民政窗口文明服务礼仪知识试题及答案一、单项选择题（共10题，每题3分，共30分）1.民政窗口工作人员上岗时女士发型应符合的规范是？A.随意披散，可搭配鲜艳发饰B.束起盘发或用发网固定，可染浅粉色、蓝色等夸张发色C.束起盘发或用深色发饰、发网固定，不得染夸张发色D.只要整洁就符合要求，无其他约束答案：C2.接待办事群众时，以下站姿要求错误的是？A.挺胸收腹，双手自然垂放或交叠于腹前B.倚靠柜台、插兜、抱胸C.不歪斜晃动，不东张西望D.站立接待时身体微微前倾，传递重视感答案：B3.接听民政业务咨询电话时，应在响铃几声内接听？A.1声B.2-3声C.4-5声D.无时间要求，有空再接即可答案：B4.群众前来办理最低生活保障申请，提交材料不全时，正确的做法是？A.直接告知办不了，让回去拿全再来B.一次性书面告知需补正的全部材料，耐心说明补正方式和渠道C.先收下材料，缺项后续再通知群众补充D.让群众自行查看公告栏的办理要求，不做额外解释答案：B5.民政窗口工作人员在岗妆容要求正确的是？A.化浓妆，佩戴夸张首饰B.可以化淡妆，不佩戴造型夸张、易脱落的首饰C.不允许化妆，必须素面朝天D.可佩戴多件金银首饰彰显个性答案：B6.接待听力障碍群众时，以下做法错误的是？A.提前准备手写板、文字交流提示卡辅助沟通B.如果会手语优先用手语交流C.大声呼喊，凑近对方耳边说话D.必要时联系家属或助残志愿者协助办理答案：C7.办理婚姻登记业务时，遇到当事人对办理流程不满情绪激动，正确的应对是？A.直接和当事人争执，强调流程是法定要求B.先安抚当事人情绪，耐心解释政策规定，主动告知办理进度C.置之不理，让当事人找领导反映D.让当事人去其他窗口办理答案：B8.民政窗口工作时间，工作人员以下行为正确的是？A.没有办事群众时刷短视频、吃零食B.遇到熟人插队优先办理C.暂时离开岗位时摆放“暂时离岗，请稍候”提示牌，告知等候群众预计返回时间D.和同事闲聊讨论办事群众的私人情况答案：C9.递送证件、材料给办事群众时，正确的做法是？A.随手扔在柜台上让群众自取B.双手递送，文字正向朝向群众，指尖不遮挡重要信息C.单手递送，不用在意群众是否方便接取D.从窗口缝隙里塞给群众答案：B10.群众咨询的问题不属于民政业务范畴时，正确的做法是？A.直接说“不知道，我们不管这个”B.告知群众不属于民政业务，同时尽可能告知对应负责的部门地址、咨询电话C.让群众自行拨打12345咨询D.敷衍回答，随便给出误导性信息答案：B二、多项选择题（共10题，每题4分，共40分）1.民政窗口文明服务的基本用语要求包括？A.规范使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语B.根据办事群众的年龄使用合适的尊称，对老年群众可称呼“大爷、大妈、阿姨、叔叔”C.避免使用生冷生硬的禁用语，比如“不知道、问别人去、墙上写着呢自己看”D.接待方言群众时，如果熟练掌握对应方言可用方言交流，方便群众理解答案：ABCD2.以下属于民政窗口服务禁语的有？A.你怎么回事，材料都不提前准备好B.没看见我正忙着吗，等着C.这是政策规定，你爱办不办D.我已经说过很多遍了，你怎么还听不懂答案：ABCD3.民政窗口工作人员上岗时的着装要求正确的是？A.统一穿着制式工作服，佩戴工作牌，工作牌信息清晰、佩戴在左胸前B.不得穿拖鞋、背心、超短裙、破洞牛仔裤上岗C.制式工作服要整洁平整，不得敞胸露怀、卷裤脚、挽袖子D.天气炎热时可以穿拖鞋、露趾凉鞋上岗答案：ABC4.接待老年办事群众时，以下做法正确的是？A.主动询问需求，优先办理，符合条件的提供“帮办代办”服务B.语速放缓，吐字清晰，必要时重复讲解政策内容C.对于行动不便的老年群众，主动提供座椅、老花镜、饮用水等便民物品D.如果老年人听力不好，刻意提高音量大声呵斥答案：ABC5.办理孤儿、事实无人抚养儿童认定业务时，工作人员的正确做法有？A.注意保护当事人的隐私，不随意谈论儿童的家庭情况B.耐心核对申请材料，对于材料齐全的当场受理，材料不全的一次性告知补正要求C.面对儿童监护人情绪低落的情况，适当给予安抚D.将儿童的个人信息随意告知其他办事群众答案：ABC6.民政窗口应当配备的便民服务设施包括？A.座椅、饮用水、老花镜、签字笔、便签纸B.办事指南公示栏、业务流程展板、政策宣传册C.无障碍通道、爱心座椅、应急医药箱D.充电宝、雨伞架、失物招领箱答案：ABCD7.以下符合民政窗口文明服务礼仪的行为有？A.遇到群众办理业务结束后遗忘物品，妥善保管，主动联系失主归还B.下班时间到了，还有正在办理的群众，坚持办理完再下班C.群众提出批评建议时，认真倾听，做好记录，及时反馈整改情况D.对于不符合政策要求无法办理的业务，直接拒绝，不做任何解释答案：ABC8.接待少数民族办事群众时，正确的做法有？A.尊重少数民族的风俗习惯和宗教信仰B.按照群众的需求提供对应的服务，避免触犯民族禁忌C.如果有语言沟通障碍，联系懂少数民族语言的工作人员协助办理D.要求少数民族群众必须按照汉族的习俗办理业务答案：ABC9.民政窗口工作人员在与群众交流时的表情神态要求包括？A.面带微笑，态度亲和，眼神温和，正视对方B.避免皱眉、撇嘴、翻白眼等不耐烦的表情C.不得斜视、打量群众，不随意打断群众说话D.全程面无表情，不用在意群众的情绪答案：ABC10.以下关于民政窗口服务纪律的说法正确的是？A.不得迟到早退、擅离职守B.不得利用职务之便收受群众的礼品、礼金、消费卡等C.不得推诿扯皮、敷衍塞责，对于属于职责范围内的业务不得拒绝办理D.可以在工作时间炒股、玩游戏、网购，只要不影响办事即可答案：ABC三、判断题（共10题，每题1分，共10分）1.民政窗口工作人员接待群众时，只要业务办得快就行，不用在意服务态度和礼仪。（×）2.群众前来办理业务时，工作人员应该先主动问好，询问群众的办事需求。（√）3.办理婚姻登记业务时，可以随意调侃新人的隐私，开玩笑不会违反服务规范。（×）4.遇到群众对政策不理解反复询问时，应该耐心解答，不得表现出不耐烦的情绪。（√）5.工作时间如果有私事，可以让同事临时顶岗，不需要告知等候的群众。（×）6.递送剪刀、笔等尖锐物品给群众时，应该将尖锐的一端朝向自己，避免划伤群众。（√）7.民政窗口的业务办理情况属于公开信息，可以随意透露办事群众的个人信息给其他人。（×）8.遇到行动不便的残障群众前来办事，应该主动提供上门服务或者绿色通道，优先办理。（√）9.接听群众咨询电话时，结束通话后应该先挂断电话，不用等群众先挂。（×）10.群众赠送的土特产、小礼品价值不高的话，可以收下，不算违规。（×）四、简答题（共2题，每题8分，共16分）1.请简述民政窗口一次性告知制度的具体内容。答案：①群众前来办理民政相关业务时，窗口工作人员应当当场一次性告知其办理该业务需要的全部申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等信息；②对于申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性书面或者口头告知需要补正的全部材料内容、补正要求和补正时限，不得出现多次告知、遗漏告知的情况；③对于不属于本窗口职责范围的事项，应当一次性告知群众负责该事项的部门、地址及咨询方式，不得推诿敷衍。2.简述民政窗口接待办事群众的“三声”服务要求具体内容。答案：“三声”服务即来有迎声、问有答声、走有送声：①来有迎声：群众前来窗口办事时，工作人员要主动起身问好，热情接待，第一时间回应群众的到来；②问有答声：群众咨询问题、提出诉求时，要耐心倾听，认真解答，做到有问必答，回答清晰准确，不得含糊其辞、敷衍应付；③走有送声：群众办理完业务离开时，要主动提醒群众带好随身物品，礼貌道别，欢迎群众后续有问题再来咨询。五、案例分析题（共1题，14分）某民政窗口工作人员小周在办理低保申请业务时，遇到一位老年群众刘大爷，刘大爷听力不好，不会说普通话，带的申请材料缺了一份收入证明，而且刘大爷年纪大了行动不便，子女都在外地打工没办法帮忙补材料。请问小周应该怎么做才符合文明服务礼仪要求？答案：①首先热情接待刘大爷，主动扶刘大爷坐到爱心座椅上，递上饮用水，拿出老花镜给刘大爷使用；②因为刘大爷听力不好，说话语速要放缓，吐字清晰，必要时可以用手写板或者提前准备好的方言文字提示卡和刘大爷沟通，也可以联系单位会当地方言的同事过来协助沟通，不要大声呼喊呵斥；③向刘大爷耐心说明缺少的收入证明的补正要求，如果刘大爷符合帮办代办的条件，主动告知刘大爷