高速铁路客运组织课件：动车组旅客列车工作组织

动车组旅客列车工作组织

知识目标

掌握动车组旅客列车乘务组组成、工作内容、工作制度

能力目标

能完成动车组列车乘务的值乘作业

素质目标

提升列车乘务组职业技能水平，培养职业素质

知识目标

1.掌握动车组旅客列车乘务组的人员组成

2.掌握动车乘务组的工作内容

3.掌握动车乘务组的工作制度

4.理解不同乘务组织形式的优缺点

能力目标

1.能完成动车乘务组的值乘作业

2.能区分不同乘务组织形式的适用条件任务一动车组旅客列车乘务组织动车组列车乘务组的组成和分工任务导入

2021年1月30日，正值春运。清晨6点，周乔召开完出乘前的班组会后，乘务组乘坐班车从高铁车队前往成都东站。列队出乘、站台接车、整理备品，G8601次“复兴号”动车组即将发车，乘务组做完开车前的所有准备工作后，在车门处立岗静候旅客的到来。发车后，乘务员孙凯悦帮助旅客摆放行李、整理行李架。正值春运，为了防止旅客坐过站、下错车，减少旅客麻烦，乘务组加强了广播服务，人工广播到站信息。检验证件、车票是每次出站后的基本工作，乘务员孟醒查验车票。

请同学们结合自身生活经历，思考下列问题：

1.动车上都有哪些种类乘务人员呢？

2.动车乘务人员都需要做哪些工作呢？

3.同一条线路和车次的乘务人员是一样的吗？

铁路旅客列车乘务组的工作环境处于列车动态运行的封闭状态中，服务对象面向的是拥有多元化旅行需求的不同类型的旅客，要在限定的设备条件、限定的时间和限定的环境内，及时、快速、准确、热情的为旅客做好服务，解决旅客提出的需求和处理临时发生的各种问题。动车组旅客列车乘务组客运乘务人员动车组司机随车机械师公安乘务员餐饮人员保洁人员六乘人员任务一旅客列车乘务工作组织一.乘务组的组成及主要工作客运乘务人员：旅客列车的服务工作任务一旅客列车乘务工作组织一.乘务组的组成及主要工作动车组司机：车门集控开关和动车组列车运行工作任务一旅客列车乘务工作组织一.乘务组的组成及主要工作随车机械师：车门集控开关和动车组设备检修工作任务一旅客列车乘务工作组织一.乘务组的组成及主要工作公安乘务员：维护列车的治安工作任务一旅客列车乘务工作组织一.乘务组的组成及主要工作餐饮人员：动车组列车餐饮服务和商品销售工作任务一旅客列车乘务工作组织一.乘务组的组成及主要工作保洁人员：动车组的卫生保洁工作任务一旅客列车乘务工作组织一.乘务组的组成及主要工作保证旅客上下车及旅途中的人身和财产安全，协助公安乘警做好车内“三品”检查工作。及时为旅客安排坐席，保持车内各项设备的完整和列车内的清洁卫生，设备运转良好，温度适宜，照明充足。对重点旅客重点照顾，对老、幼、病、残、孕、外宾、首长等重点旅客做到心中有数，做好迎送和帮扶工作。二、动车组列车乘务组的任务做好服务工作，充分掌握车内旅客数量，及时办理客流信息传报工作。正确执行规章制度，查验车票，通报到站站名，保证旅客安全顺利乘降。维持车内秩序，保证安全正点。组织好列车内的饮食供应和文化服务工作。二、动车组列车乘务组的任务1.出乘前的准备出乘前，乘务人员应到车间报道点名（点名方式可采取刷指纹机方式），之后列车长要组织乘务人员摘抄有关命令、电报、规定、要求等，学习上级文件精神，接受任务。上车前应检查规定的台账、备品、通信设备是否完备，作用是否良好等，到规定的收人室（客运段可根据需求将收入室设在车站的办公用房）领取票据、电子移动补票机，然后列队到站台接车。三、动车组列车客运乘务组织2.始发作业车站广播放客后，乘务人员在规定车厢立岗，协助车站组织旅客乘降，查验重点车厢旅客车票，引导、安排重点旅客人座，妥善处理突发事件，开车铃响后，列车长上车，在发车点确认旅客上车完毕，通知司机或随车机械师关闭车门。三、动车组列车客运乘务组织3.途中作业途中作业包括全面检查车厢、途中业务处理、到站前的准备工作、停站作业和发生紧急情况时的应急处理等内容。三、动车组列车客运乘务组织4.折返站作业列车到达折返站乘务人员在旅客下车完毕巡视车厢后应督促保洁人员抓紧时间进行卫生整备。如果在车站进行上水吸污作业，列车长应在上水吸污作业完毕后与车站作业人员进行确认，避免列车不掌握作业情况便盲目发车导致列车带走未及时拔下的上水管与吸污管。三、动车组列车客运乘务组织5.终到作业终到作业主要是指终到站退乘作业。终到前，列车长需认真审核票据，清点票款；正确填写客运乘务工作日志；督促各工种人员落实作业程序，以确保列车卫生、干净、整洁。到站后，与车站客运值班员办理交接手续，巡视全列，移交重点旅客和旅客遗失物品:与备品、商品交接人员准确无误地办理交接手续。三、动车组列车客运乘务组织工作协调制度信息传递制度其他制度四、动车组列车乘务组的工作制度1.包乘制包乘制是指按照列车行驶区段和车次有固定的列车乘务组包乘。根据车底使用情况的不同，可分为包车底制和包车次制。2.轮乘制轮乘制是指在列车密度大，且列车种类和编组基本相同的区段，为了紧湊组织乘务交路和班次，采用乘务组不包车底而按照出乘顺序、轮流担当乘务工作的制度。五、动车组列车乘务组织形式任务二动车组旅客列车乘务安全组织知识目标

1.掌握动车组旅客列车的安全管理制度

2.掌握动车组旅客列车的安全设施设备

能力目标

1.能够按照安全管理制度进行乘务作业

2.对动车组列车上的安全设施设备做到“两知一会”任务导入

2020年2月1日下午，在哈尔滨开往北京的D102次列车上，有人在卫生间内吸烟，触发烟雾报警装置。乘警立即前往处置。经过询问，男子李某承认自己在卫生间吸烟。乘警发现李某精神比较亢奋，胡言乱语，已经处于醉酒状态。询问过程中，里某情绪突然失控，走向列车车厢玻璃门，踢踹玻璃门及车厢内座椅，并对乘警大打出手，随后冯某被乘警制服，交由派出所进一步处置。

请同学们结合自身生活经历，思考下列问题：

1.安全始终是铁路运输的永恒主题，你如何理解安全？

2.动车组行车过程中会有哪些安全隐患呢？如何消除这些安全隐患？

3.为了保证旅客运输安全，你知道列车上由哪些安全设施设备吗？

（一）安全管理制度防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。2.火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、启用热备车底等非正常情况下的应急处置预案健全有效，预案内容分工明确，流程清晰。一、动车组列车安全管理标准（一）安全管理制度3.出入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接，对不能修复的设备问题，由列车长与随车机械师共同确认，做好记录并签字确认，了解和掌握动车组设备设施情况；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认处理。一、动车组列车安全管理标准（二）安全作业制度车门管理制度（1）列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。客运乘务人员按分工安全有序地组织旅客乘降，及时疏导旅客先下后上，车门处与站台弯道边缘缝隙较大时，乘务人员做好宣传和安全提示。对重点旅客应在到站前先安排到车门口，列车停稳后及时下车。一、动车组列车安全管理标准（二）安全作业制度车门管理制度（2）动车组站停期间，车站客运值班员通知列车长与客运有关作业完毕后，各车厢乘务员认真观察值乘车厢站台区域旅客乘降情况，接到车长指令后，汇报值乘车厢旅客乘降情况，由列车长确认旅客乘降完毕后，根据不同车型要求通知司机或机械师关闭车门。动车组重联运行时，由两组列车长互相确认旅客乘降情况后，运行前方第一组的列车长负责通知司机或机械师。一、动车组列车安全管理标准（二）安全作业制度2.列车乘务人员在列车运行中应当注意对列车安全设备的管理，制止搬动、触碰安全设备等不安全行为。严禁任何人在列车正常运行中打开气密窗。一、动车组列车安全管理标准（二）安全作业制度3.加强安全巡视工作，发现行为、神情异常旅客时，重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，情形严重时交列车运行前方停车站处理。发现旅客携带可疑及无人认领的物品时，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，对危险品做好登记、保管及现场处理，并交前方停车站（公安部门）处理。一、动车组列车安全管理标准（二）安全作业制度4.行李架、大件行李存放处物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李放在大件行李存放处，不占用席位，不堵塞通道。铁器、锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在席位下面或大件行李存放处。衣帽钩仅限挂衣帽、服饰等轻质物品。使用小桌板不超过承重范围。一、动车组列车安全管理标准（二）安全作业制度5.动车组内各项安全标志齐全，规范明显，符合标准。车厢、卫生间内有禁烟标志，电茶炉有安全标志，车门内侧有“紧急开门说明”及“禁止倚靠”标志等，对倚靠车门或在车门处坐卧的旅客进行安全宣传和疏导，车门处堆放的物品及时引导至大件行李存放处。采用广播、视频、图形标志、服务指南等方式，宣传安全常识和车辆设备设施使用方法，提示旅客遵守安全乘车规定。一、动车组列车安全管理标准（二）安全作业制度6.动车组列车全列各处所禁止吸烟，加强禁烟宣传，卫生间、通过台等重点部位加强巡视。列车乘务员发现吸烟行为及时劝阻，由公安部门依据《中华人民共和国治安管理处罚法》或《铁路安全管理条例》进行查处。一、动车组列车安全管理标准（二）安全作业制度7.动车组上的各种服务设施和安全器材配备齐全，作用良好，定位放置。乘务人员要做到“两知一会”，知位置、知性能、会使用。一、动车组列车安全管理标准（一）旅客人身安全1.安全宣传。列车始发和途中播放旅客乘车安全常识。各类安全标识设置齐全、规范。服务指南包含旅客乘车安全宣传内容，商务座、一等座按定员摆放，二等座每排2本。一、动车组列车人身安全管理（一）旅客人身安全2.旅客意外伤害防控（1）旅客摔伤（2）旅客砸伤（3）旅客撞伤（4）旅客烫伤（5）旅客挤伤一、动车组列车人身安全管理（二）乘务人员自身安全防控1.客运段应该对乘务人员加强安全教育和考核，定期进行业务知识和技术安全教育。全员必须经过劳动安全，电气化区段人身作业安全和其他必要的安全培训并考试合格才能上岗。一、动车组列车人身安全管理（二）乘务人员自身安全防控2.乘务人员严格落实安全作业程序和标准，遵守作业纪律，确保人身安全。在出乘前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。3.乘务人员进出车站和动车所（基地、客技站）时走指定通道，通过线路时走天桥、人行地道，走平交道，并做到“一停二看三通过”，不横越线路，不钻车底，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行，进出车站时集体列队。一、动车组列车人身安全管理1.紧急制动装置一、动车组列车安全设备紧急情况需要列车紧急制动时可以使用，如下列情况：（1）车辆然后或重要部件损坏；（2）列车发生火灾；（3）有人从列车上坠落或线路内有人死伤；（4）其他危及行车和人身安全必须紧急停车时。2.灭火器一、动车组列车安全设备3.防火隔断门一、动车组列车安全设备4.紧急逃生窗和破窗锤一、动车组列车安全设备5.疏散舷梯一、动车组列车安全设备6.站台补偿器一、动车组列车安全设备7.防护网一、动车组列车安全设备8.紧急开门设备动车组车厢内车门控制装置（CRH380B型动车组），位于车厢内车门一侧电控挡罩上，从上至下分别为蜂鸣器、紧急解锁按钮、绿色开门按钮、红色关门按钮、红色手动扳手，用于车厢内操作开、关车门。一、动车组列车安全设备任务三动车组旅客列车服务工作组织知识目标

1.掌握动车组旅客列车的硬件服务标准

2.掌握动车组旅客列车的软服务标准

能力目标

1.能够按照标准规范完成动车组列车服务作业

2.能够运用不同的服务方法进行恰当的服务

任务导入

江婷在巡视车厢时，通过问询发现88岁的高龄退伍军人刘万成独自乘车，就在他的座位旁挂上爱心卡，便于做好重点服务。在列车行至潍坊时，“小宝贝，你怎么这个时候拉臭臭。”车厢里一位年轻妈妈满眼焦急，怀中的婴儿哇哇大哭。渠江婷见状赶忙上前，将她们带到车厢婴儿护理台，麻利地帮宝宝清理干净，换好尿不湿。不一会儿，小宝宝就喜笑颜开了。年轻妈妈称赞道：“看不出你年纪轻轻还有这一手。”渠江婷羞涩一笑：“要干好乘务这行，得是个‘全才’。”

请同学们结合自身生活经历，思考下列问题：

服务是客运的重要工作，用优质服务擦亮高铁这张国家名片是每个铁路人的责任。请同学们思考，如何提高列车客运服务质量呢？（一）动车组乘务员的仪容仪表总体要求是仪容整洁、着装统一、整齐规范。1.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。一、动车组乘务员文明服务标准（一）动车组乘务员的仪容仪表总体要求是仪容整洁、着装统一、整齐规范。2.面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。3.女性淡妆上岗，唇线与口红的颜色一致；眉毛修剪整齐，眉笔和眼线为黑色或深棕色；眼影的颜色与制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妆容美观，端庄大方。一、动车组乘务员文明服务标准（一）动车组乘务员的仪容仪表总体要求是仪容整洁、着装统一、整齐规范。4.乘务组换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的颜色为深色系，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。一、动车组乘务员文明服务标准（一）动车组乘务员的仪容仪表总体要求是仪容整洁、着装统一、整齐规范。5.佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。6.餐车加热、供应餐食时，服务人员戴口罩、手套；女性穿围裙。一、动车组乘务员文明服务标准（二）表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。1.使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”“各位旅客”“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。一、动车组乘务员文明服务标准（二）表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。2.旅客问讯时，面向旅客站立（工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。一、动车组乘务员文明服务标准（二）表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。3.坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。一、动车组乘务员文明服务标准（二）表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。4.立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。一、动车组乘务员文明服务标准（二）表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。5.列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45°角。6.清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。需要踩踏座席、铺位时，带鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。清洁厕所时，作业人员戴保洁专用手套。一、动车组乘务员文明服务标准（二）表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。7.夜间作业、行走、交谈、开关门要轻。进包房先敲门，离开时应倒退出包房。8.不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，定时定点分批用乘务餐，其他时段不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。餐车对旅客供餐时，不在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。一、动车组乘务员文明服务标准（一）服务流程开车前，在指定位置立岗，有序引导旅客乘降，妥善安排重点旅客。开车后，播放欢迎词及相关内容（通告站名、安全提示、服务设施介绍等），全面巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李加上的物品放在指定位置并自行看管。做到行李物品摆放平稳，保持通道畅通状态。二、动车组列车客运服务标准（一）服务流程运行中，巡视车厢并掌握车厢动态，耐心解答旅客问询，做好旅客解释工作；对重点旅客做到心中有数，主动提供服务和帮助；做好车厢内清洁，保证车厢内干净整洁，卫生达标，保证保洁作业质量；做好开车后和到站前的广播通告，做到按时播报，内容准确，音量适宜。终到前后，到站前广播通报站名，致道别词，提醒旅客做好下车准备；列车到站后，向旅客道别，主动热情协助重点旅客下车；旅客下车后，巡视车厢，检查有无旅客遗失物品等，做到动作迅速，检查仔细，报告及时。二、动车组列车客运服务标准（二）服务原则（1）无需求无干扰（2）有需求有服务（3）及时反应（4）补偿服务（5）重点关注，优先照顾，保障重点旅客服务。（6）尊重旅客二、动车组列车客运服务标准动车组列车服务备品、材料等要符合国家环保规定，质量符合要求，色调与车内环境相协调。做到服务备品齐全，干净整洁，定位摆放。布制、易耗备品备用充足，保证使用，布制备品按附录规定的时间使用和换洗。三、动车组列车备品服务标准车厢内环境的好坏直接影响到乘客的身心健康，因此动车组车厢内要求温度适宜，环境舒适。1.车厢内通风系统作用良好，车内空气清新，质量符合国家标准。始发前对车厢进行预冷、预热，空调温度调节适宜，体感舒适，原则上保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。2.车内照明符合规定。夜间运行（22:00～7:00）时，座车照明开关置于半灯位；始发、终到站和客流量大的停站，以及列车途经地区与北京时间存在时差时自行调整。四、动车组列车环境服务标准铁路旅客餐饮服务是现代铁路客运工作的重要组成部分，是吸引客流的有效手段，也是塑造铁路服务良好形象的重要窗口。优质的餐饮服务不仅为旅客提供了方便，同时也增加了铁路的竞争力和吸引力。餐车整洁美观，展示柜布置艺术，与就餐环境相协调；厨房保持清洁，各种用具定位摆放。商品、售货车等不堵通道，不占用旅客使用空间。售货车内外清洁，定位放置，有制动装置和防撞胶条。五、动车组列车餐饮服务标准列车上销售的食品和商品，必须由餐饮公司统一采购。餐饮公司销售人员应将上车食品、商品的出库单交列车长以备检查。列车销售的食品和商品销售应当明码标价、一货一签，并有“CRH”标记。五、动车组列车餐饮服务标准广播、视频内容以方便旅行生活为主，介绍宣传安全常识和车辆设备设施的使用方法，提示旅客遵守安全乘车规定，播报前方停站、到站信息等内容，可适当插播文艺娱乐、文明礼仪、沿线风光、民俗风情、餐食供应、广告等节目。六、动车组列车广播服务标准（一）餐饮经营服务商务、特（一）等车厢售卖服务餐吧经营服务送餐服务（二）特色经营服务1.互联网订餐服务2.土特产预订服务3.列车广告经营七、动车组列车经营服务标准任务四站车客运信息无线交互系统运用知识目标

1.掌握站车客运信息无线交互系统的功能

2.掌握站车客运信息无线交互系统的业务流程

能力目标

1.会操作站车客运信息无线交互系统终端

2.会使用站车客运信息无线交互系统终端进行规范化作业任务导入

10日上午9点，武汉市民邬女士乘坐G77次列车前往长沙，10时19分到达长沙南站。下车时，她不慎将一顶新买的帽子遗失在了座位上，出站时才发现。她第一时间拨打了12306铁路客服热线，并将她的座位信息04车13D告诉了客服人员。没过多久她就接到了列车长周女士的电话：帽子找到了。电话里，她和列车长约定了交接物品的方式。其实，邬女士能如此迅速找回丢失的物品，就要归功于铁路部门功能强大的站车无线交互系统。

站车客运信息无线交互系统的运用大大提高了站车客运服务效率和质量，那么它是如何发挥作用的？系统还有什么其他的功能呢？如何运用这些功能呢？铁路站车客运信息无线交互系统是车地协作的信息平台。地面售票情况通过该