医院网络中断应急预案

医院网络中断应急预案一、总则1.1编制目的为有效应对医院各类网络中断突发事件，规范网络故障处置流程，最大限度缩短中断时长，保障医疗业务连续性，降低对患者就医、临床诊疗、医院运营的影响，防范因网络中断引发的医疗安全风险，特制定本预案。1.2适用范围本预案适用于全院范围内所有网络场景的中断事件处置，包括但不限于门诊就诊网络、住院诊疗网络、医技检查网络、医疗数据中心网络、行政管理网络、互联网服务网络（含互联网医院、公众号预约、线上支付等）、弱电接入网络、院区无线覆盖网络。1.3处置原则优先保障临床：故障处置始终以门急诊、急救、住院诊疗等核心医疗业务恢复为第一优先级，其他非核心业务待核心业务稳定后再逐步恢复。分级响应处置：根据网络中断影响范围、持续时长划分为不同等级，对应启动不同层级响应机制，避免资源浪费或处置不足。部门协同联动：信息科、临床科室、医技科室、行政后勤、财务部门、宣传部门等按职责分工联动，形成处置合力。最小业务影响：处置过程中优先采用不影响现有业务的排查手段，确需割接、重启操作的需提前告知相关业务科室，避开业务高峰时段。事后复盘优化：每起中断事件处置完成后均需开展根因分析，形成改进措施，避免同类问题重复发生。二、应急组织架构及职责2.1应急领导小组组长：院长副组长：分管信息副院长、分管医疗副院长成员：信息科主任、医务科主任、护理部主任、门诊部主任、财务科主任、后勤保障部主任、宣传科主任职责：负责网络中断事件的总体指挥决策，审批应急处置方案，协调跨部门资源调配，向上级主管部门上报重大事件，决定应急预案启动与终止，组织事后评估与追责。2.2技术处置组组长：信息科网络运维负责人成员：网络运维工程师、系统工程师、硬件工程师、第三方网络服务商驻场人员、核心业务系统服务商技术对接人职责：负责网络中断故障的快速排查、定位与修复，实时向应急领导小组上报故障进展，部署临时备用网络，指导各科室开展线下业务操作，备份故障期间的离线业务数据，故障恢复后开展数据核验与补录。2.3业务保障组组长：医务科主任成员：各临床科室主任、护士长、医技科室负责人、收费处负责人、医保办负责人职责：负责故障期间临床业务的正常开展，组织科室人员启动线下诊疗流程，做好患者解释引导，保障急救、重症、手术等重点业务不受影响，收集各科室业务需求并反馈至应急领导小组，故障恢复后组织本科室数据补录与核对。2.4后勤支持组组长：后勤保障部主任成员：物业人员、安保人员、电力保障人员职责：负责故障现场的秩序维护，加开人工窗口的后勤支撑，保障机房电力、空调等基础环境稳定，配合技术处置组开展线路排查、设备搬运等工作。2.5宣传协调组组长：宣传科主任成员：导诊人员、客服人员、新媒体运营人员职责：负责通过医院公众号、现场公告、电子屏等渠道发布故障通知，做好患者咨询解释，引导患者分流，及时回应舆情，避免不必要的纠纷。三、事件分级标准3.1特别重大事件（Ⅰ级）符合以下任一情形为Ⅰ级事件：1.全院核心业务网络（门诊、住院、医技）全部中断，持续时间超过30分钟；2.数据中心核心交换机、核心路由器故障导致全院网络瘫痪，且冗余设备无法自动切换；3.运营商主干光缆中断导致互联网服务、医保专网全部中断，运营商反馈修复时长超过2小时；4.网络中断导致急救、手术、重症监护等核心业务无法开展，已经出现医疗安全隐患。3.2重大事件（Ⅱ级）符合以下任一情形为Ⅱ级事件：1.单个院区门诊或住院区域网络全部中断，持续时间超过15分钟；2.医技科室（放射、检验、超声、病理）全部网络中断，持续时间超过10分钟；3.互联网医院、线上预约挂号、医保移动支付等互联网服务全部中断，持续时间超过1小时；4.单栋楼宇整体网络中断，影响科室数量超过5个。3.3较大事件（Ⅲ级）符合以下任一情形为Ⅲ级事件：1.单个科室或单个诊区网络全部中断，持续时间超过10分钟；2.部分非核心业务系统（如行政管理系统、科研系统）网络中断，不影响临床业务；3.局部无线信号中断，不影响核心业务开展；4.单个运营商线路中断，存在备用线路可正常承载业务。3.4一般事件（Ⅳ级）单个工位、单个终端网络中断，影响范围仅为1-2名工作人员，不影响科室整体业务开展。四、监测与预警4.1监测机制信息科部署7×24小时网络监控系统，对核心网络设备（核心交换机、汇聚交换机、路由器、防火墙）的CPU、内存、端口流量、连通性进行实时监控，对各楼层接入交换机、各业务专网（医保、新农合、疾控、妇幼等）的链路状态进行实时告警，设置阈值触发短信、电话通知机制：核心设备端口丢包率超过1%、带宽利用率超过90%持续5分钟立即告警；链路中断、设备离线告警延迟不超过1分钟；安排专人每日早8点、晚8点两次对全院网络运行状态进行人工巡检，形成巡检记录。4.2预警发布监控系统发现异常或接到科室网络故障反馈后，技术处置组需在5分钟内完成初步研判，确定故障可能影响范围和持续时长，按以下方式发布预警：预判可能发生Ⅰ级、Ⅱ级事件的，立即上报应急领导小组，同时通过医院内部OA、工作群、电话等方式向所有相关科室发布预警通知，告知预计影响范围、可能持续时间、提前做好线下准备的提示；预判为Ⅲ级、Ⅳ级事件的，直接通知相关科室和对应运维人员处置，无需全院预警。五、应急响应流程5.1事件接报任何科室或个人发现网络中断现象，需第一时间拨打信息科24小时运维热线（XXX-XXXXXXX），上报时需明确说明：故障发生地点、影响范围、故障现象（如无法打开HIS系统、无法提交医嘱、医保结算失败等）、联系人及联系方式。信息科接报人员需详细记录接报时间、上报人信息、故障描述，1分钟内转派给对应运维工程师。5.2分级响应5.2.1Ⅳ级事件响应接报后运维工程师10分钟内到达现场，优先通过更换端口、更换网线、重启终端、重新配置网络参数等方式排查解决，处理时长不超过30分钟。处理完成后填写故障处理记录，反馈上报科室，无需升级。若30分钟内无法定位故障原因，升级为Ⅲ级事件响应。5.2.2Ⅲ级事件响应技术处置组安排2名工程师同时开展排查：1名排查接入层、汇聚层设备状态，1名排查对应业务系统网络链路配置，15分钟内定位故障原因。若为接入交换机故障，10分钟内切换至备用交换机或临时调整网络路由；若为线路故障，临时布设备用网线恢复业务。处置过程中每30分钟向涉及科室反馈进展，修复完成后组织科室验证业务可用性。若30分钟内无法恢复，升级为Ⅱ级事件响应。5.2.3Ⅱ级事件响应1.技术处置组组长立即到位，5分钟内上报应急领导小组，同时启动备用网络预案：若为单院区网络中断，立即切换至院区备用核心链路；若为医技科室网络中断，临时为检查设备开通4G/5G移动热点，保障检查报告临时传输，无法传输的采用纸质报告传递。2.业务保障组立即通知涉及科室启动线下流程：收费窗口启用手工发票、医保预结算登记；临床科室启用纸质医嘱、纸质处方；医技科室接收纸质申请单，出具纸质报告，安排专人传递报告。3.宣传协调组在故障发生10分钟内发布现场公告和线上通知，安排导诊人员在门诊大厅、诊区入口处做好解释引导，告知患者可选择延后就诊或走人工通道。4.技术处置组每15分钟向应急领导小组上报处置进展，若为设备硬件故障，立即调用备用备件更换，无备用备件的联系设备供应商2小时内送达现场；若为运营商链路故障，立即协调运营商启动备用链路，要求运营商安排抢修人员1小时内到达现场。5.故障恢复后，技术处置组第一时间通知各科室，业务保障组组织科室在2小时内完成离线数据补录和核对。5.2.4Ⅰ级事件响应1.应急领导小组组长立即到位，启动全院应急响应，10分钟内召开临时线上调度会，明确各小组职责：技术处置组立即启动容灾网络机制：若核心设备故障，5分钟内切换至备用核心设备；若全院光纤链路故障，为各重点科室（急诊、ICU、手术室、收费处、药房）临时部署5GCPE设备，接入备用无线专网，保障核心业务系统连通。核心业务恢复优先级为：急诊诊疗系统→手术室系统→ICU系统→收费结算系统→药房系统→普通门诊系统→住院系统→医技系统→其他系统。业务保障组发布全院线下诊疗通知：急诊开通绿色通道，所有抢救、手术优先开展，无需等待系统恢复；门诊患者全部采用人工挂号、手写病历、手工处方、手工计价；药房按手工处方发药，做好登记；收费处做好医保患者信息登记，留存报销凭证，待网络恢复后统一补录结算；各科室增派人员维持秩序，优先保障老年、急危重症、孕产妇等特殊群体就医需求。后勤支持组立即增开3个以上人工挂号窗口、2个人工取药窗口，安保人员在门诊大厅、收费处、药房等重点区域维持秩序，避免人员聚集。电力保障人员驻守机房，确保机房供电、空调正常运行。宣传协调组每30分钟更新一次故障进展，通过医院官网、公众号、现场广播等渠道告知患者，开通咨询热线解答患者疑问，对有退费、改约需求的患者立即办理，做好舆情监测，及时回应社会关切。2.技术处置组安排专人对接设备供应商、运营商，要求对方最高级别技术人员到场支持，每10分钟向应急领导小组上报进展。若故障预计持续时间超过4小时，需上报属地卫生健康委、医保局等主管部门，说明情况。3.故障恢复后，应急领导小组组织各科室开展数据核验，确保医嘱、处方、收费、检查检验等所有数据完整准确，无遗漏、无差错，确认无误后恢复全业务线上运行。六、核心场景专项处置措施6.1医保专网中断1.收费处第一时间告知患者医保网络故障，对自费患者直接按自费流程结算；对医保患者，若选择自费结算，告知其后续可持票据到医保窗口手工报销；若希望医保结算，为患者出具医保费用待结算凭证，登记患者姓名、身份证号、联系电话、费用明细，待网络恢复后主动联系患者完成结算，或告知患者30日内到院办理补结算。2.住院患者出院结算暂缓，告知患者网络恢复后再来院办理，或留下联系方式待结算完成后邮寄票据。3.信息科立即排查本院端网络设备、防火墙配置，若为运营商链路故障，立即联系医保专网运营商抢修，必要时切换至备用医保线路。6.2互联网医院及线上服务中断1.宣传科立即在公众号、互联网医院首页发布故障公告，告知用户线上服务暂时不可用，建议有就诊需求的患者到院就诊，已预约挂号的患者号源继续有效，可直接到院取号就诊。2.客服人员逐一电话通知已预约线上复诊、线上开方的患者，说明故障情况，协商改期或转线下就诊。3.信息科排查云服务链路、互联网出口防火墙、域名解析服务状态，若为云服务商故障，立即联系云服务商技术支持，必要时切换至备用云节点。6.3数据中心机房网络故障1.技术处置组第一时间排查机房动力环境，确认是否因停电、空调故障导致设备宕机，若为电力故障，立即切换至UPS电源，UPS续航不足的启动备用发电机。2.若为核心设备故障，优先切换至冗余备用设备，无备用设备的临时将核心业务链路切换至应急接入设备，保障核心业务先恢复，再逐步修复故障设备。3.故障处置过程中做好数据备份，严禁在未备份的情况下进行设备配置恢复、系统重装等操作，避免数据丢失。七、应急终止与事后处置7.1应急终止网络故障完全修复，所有业务系统运行稳定，各科室业务恢复正常，连续30分钟无新的网络故障反馈，由技术处置组上报应急领导小组，经组长批准后终止应急响应。7.2事后复盘应急响应终止后3个工作日内，由应急领导小组牵头召开复盘会，技术处置组提交故障分析报告，明确故障根本原因、处置过程、持续时长、影响范围，评估处置过程中的不足，提出针对性改进措施：若为设备硬件故障，立即采购备用备件，对同批次设备开展全面排查，必要时进行批次更换；若为线路故障，对全院网络线路进行巡检，对老化、破损线路立即更换，补充布设备用链路；若为配置漏洞、人为操作失误，立即完善网络配置规范，开展运维人员技能培训，严格执行双人复核操作机制。7.3数据补录与核验各科室在应急终止后24小时内完成所有离线业务数据的补录，包括处方、医嘱、检查检验申请、收费记录、医保结算数据等，信息科配合开展数据核验，确保补录数据与纸质记录完全一致，核验无误后完成数据归档。涉及医保结算的数据需在补录完成后1个工作日内上传至医保平台，避免影响患者报销。7.4责任认定对因人为操作失误、运维履职不到位、设备采购不符合标准等原因导致的网络中断事件，由应急领导小组认定相关责任人责任，按医院管理制度进行处理，同时将事件处置及整改情况上报上级主管部门。八、应急保障8.1备品备件保障信息科建立网络设备备品备件库，储备核心交换机备用引擎1台、汇聚交换机备用设备2台、接入交换机备用设备5台、备用光纤模块20个、备用网线10箱、5GCPE设备10台、便携式应急路由器5台，所有备品备件定期通电检测，确保完好率100%，调用后7个工作日内补齐库存。8.2技术支撑保障与核心网络设备供应商、运营商、业务系统服务商签订应急服务协议，明确故障响应时效：核心设备故障4小时内技术人员到场，8小时内提供备用设备；运营商主干链路故障2小时内抢修人员到场，城区范围内4小时