高速铁路旅客运输服务课件：高速铁路车站服务工作

高速铁路旅客运输服务

高速铁路车站服务工作

高速铁路车站服务工作能力目标能够运用高铁车站服务质量规范高质量服务旅客。掌握高铁车站客运服务技巧知识目标了解旅客运输的服务理念。了解礼仪的含义和特点，掌握客运服务礼仪原则。掌握客运服务人员的仪容举止和沟通技巧，能正确运用规范服务用语服务旅客素质目标培养客运服务人员在工作中“旅客至上”的职业素养高速铁路旅客运输服务第一节高速铁路旅客运输服务理念第一节高速铁路旅客运输服务理念一、服务意识（一）重视服务意识首先要让员工克服服务业就是“伺候人的行业”这种旧观念，其次要使员工认识到服务业是一个用心来做的行业，员工的投入程度，直接影响到服务的质量。（二）培养服务意识（三）服务无小事

第一节高速铁路旅客运输服务理念二、服务理念的演变所谓服务理念，指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。计划经济时期，经济运行的最大特点是供不应求，表现为“短缺经济”，在这种经济条件下，企业能生产多少就销售多少，不存在市场问题，面对供不应求的市场，企业追求的是产品的数量，不讲质量。市场经济条件下，市场竞争的条件下，供需关系转变，企业间存在竞争，服务水平高低对企业生产经营活动和经济效益影响很大，成为企业竞争力的一个标志。产销矛盾和市场竞争加剧，使得顾客地位不断提高。

第一节高速铁路旅客运输服务理念二、服务理念的演变（一）单纯奉献型服务理念1.卖方市场形成了单纯奉献型服务理念2.单纯奉献型服务理念的特征3.经营特征企业只言“义”，不言“利”，把抓服务当成政治任务，用运动式的检查、评比等办法硬性推动，这种片面认识和做法，显然不符合市场经济条件下办企业的规律，不能从根本上解决服务质量问题。

第一节高速铁路旅客运输服务理念二、服务理念的演变（二）经济型服务理念顾客地位不断提高，以顾客为中心的市场营销观念已经形成。一方面，企业源于经济动机，开始把有关生产、销售、广告、服务等都集中到“满足顾客需要”这一目标上来，整体推进企业的生产和营销活动；另一方面，高速铁路不断开通，服务质量要求越来越高，铁路企业新的服务理念。

第一节高速铁路旅客运输服务理念二、服务理念的演变（二）经济型服务理念主要特征为：1.视旅客为亲人2.旅客永远值得尊重3.把旅客视为铁路企业的主宰4.强化现代服务理念，提升服务品味5.正确处理好服务于经营的关系

第一节高速铁路旅客运输服务理念第一节高速铁路旅客运输服务理念第一节高速铁路旅客运输服务理念海底捞全链条式服务模式第一节高速铁路旅客运输服务理念第一节高速铁路旅客运输服务理念三、高铁旅客运输服务理念1.旅客永远是对的（旅客群体）2.专业服务专业知识、专业能力和服务技能技巧3.注重礼仪4.给予信心信心来自于实力5.善于沟通

第一节高速铁路旅客运输服务理念三、高铁旅客运输服务理念6.加深理解特别针对老人、聋哑人和智障等残疾旅客7.互相配合服务人员之间的配合以及和旅客的配合8.一诺千金9.换位思考10.平等待客11.遇事冷静12.果断决策

第一节高速铁路旅客运输服务理念考虑：旅客在候车和乘车过程中你能做什么？1、候车室座椅全面升级2、候车室提供免费wifi3、复兴号提供免费wifi4、……第一节高速铁路旅客运输服务理念除餐饮服务外第一节高速铁路旅客运输服务理念除餐饮服务外，还提供特产服务第一节高速铁路旅客运输服务理念第一节高速铁路旅客运输服务理念第一节高速铁路旅客运输服务理念为了方便旅客出行，有效解决旅客乘火车后到达目的地“最后一公里”的问题，铁路部门推出了“铁路+共享汽车”服务，为旅客提供燃油、新能源汽车等多种租赁共享选择，帮助旅客在交通中转上实现无缝对接，把更优质、更便捷、更实惠的服务带给每一位铁路旅客。目前该项服务已在中国铁路昆明局集团开通，在昆明站、昆明南站（高铁站）均设有服务门店，旅客只需要下载12306APP或者昆铁云行APP，在相应页面上传身份证和驾驶证照片，并支付押金就可轻松使用共享汽车。此外，旅客也可在在昆明南火车站、昆明站出站口服务柜台，通过办理相关手续使用共享汽车。大理站门店、丽江站门店、普者黑站门店、楚雄站门店，也将陆续开业。以昆明局为例昆明局“高铁+共享汽车”第一节高速铁路旅客运输服务理念第一节高速铁路旅客运输服务理念商旅接送服务包括休息厅、快捷进出站、专人接送等服务，由各铁路局发布具体服务产品和价格。第一节高速铁路旅客运输服务理念商旅接送服务包括休息厅、快捷进出站、专人接送等服务，由各铁路局发布具体服务产品和价格。第一节高速铁路旅客运输服务理念特产服务继互联网订餐服务后高铁动车组又解锁一项新技能乘坐高铁动车出行的小伙伴可以订购沿途的地方特产！不用下车就能轻松将特产美味带回家！所有沿线知名老字号应有尽有！如：G1276哈尔滨西—武汉河南天津第一节高速铁路旅客运输服务理念春节期间小汽车托运服务订票通知，短信→微信众筹火车订票接续换乘服务高铁自主选座人脸识别进站高铁动卧，夕发朝至……高速铁路旅客运输服务第二节高速铁路中型以上车站服务质量规范第二节高速铁路中型以上车站服务质量规范一、适用范围《铁路旅客运输服务质量规范(车站)》对中国国家铁路集团有限公司所属铁路运输企业的高铁特大型、大型、中型车站旅客运输服务提出了质量要求。

第二节高速铁路中型以上车站服务质量规范二、术语和定义(１)高铁中型及以上车站:指办理动车组列车客运业务，建筑规模为特大型、大型、中型的高铁(含客运专线)车站。

(２)普速车站:指办理普速旅客列车客运业务的车站。

(３)动车组列车:指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有驾驶室的一组列车。

(４)普速旅客列车:指运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。

(５)重点旅客:指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

(６)照度(平面照度):指单位面积的光通量，单位为勒克斯(ｌｘ)。

第二节高速铁路中型以上车站服务质量规范三、客运安全（一）安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要（二）安全设备设施配备齐全到位，作用良好（三）执行安全检查规定（四）站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员（五）进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道，不侵入安全线；停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入安全线，速度不超过10km/h

第二节高速铁路中型以上车站服务质量规范三、客运安全（六）安全使用电源，无违规使用电源、电器（七）工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。安全培训有计划、有记载、有考核。（八）当发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构。遇旅客死亡、涉及违法犯罪以及发现弃婴、流浪、乞讨人员时，及时报告(通知)公安机关。第二节高速铁路中型以上车站服务质量规范四、设施设备（一）基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途（二）图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确（三）旅客运输服务系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客运输服务设备设施齐全，状态良好（四）售票设施设备满足生产需要，作用良好（五）候车区布局合理，方便旅客（六）实施车站全封闭实名制验证的，设有相对独立的验证口、验证区域、验证通道和复位口，并配备验证设备第二节高速铁路中型以上车站服务质量规范四、设施设备（七）高铁快运营业场所外有机动车作业场地和停车位（八）站台设有响铃设备，作用良好。地面标示站台安全线或安装安全门(屏蔽门)，内侧铺设提示盲道。安全线内侧或安全门(屏蔽门)左侧设置上下车指示线标志，位置准确，醒目易识。设置的座椅、垃圾箱(桶)、广告灯箱等设施设备安放牢固，不影响旅客通行（九）给水站按规定设置水井、水栓，给水系统作用良好，水源保护、水质符合国家标准。按规定办理吸污作业的车站有吸污设备，作用良好第二节高速铁路中型以上车站服务质量规范四、设施设备（十）客运人员每人配置具备录音功能的手持电台和音视频记录仪，其他岗位按需配备，作用良好。站台客运人员手持电台具备与司机通话功能（十一）有设备管理制度和设备登记台账。有巡视检查、维护保养记录。发生故障时应立即报告，及时维修，影响旅客使用时设有提示第二节高速铁路中型以上车站服务质量规范五、文明服务（一）仪容整洁，上岗着装统一，干净平整（二）表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方（三）站容整洁，环境舒适（四）广播语音清晰，音量适宜，用语规范，内容准确，播放及时（五）全面服务，重点照顾第二节高速铁路中型以上车站服务质量规范六、客运组织（一）售票（二）进站、候车、检票组织（三）站台组织（四）出站组织（五）高铁快运作业（六）列车给水、吸污作业（七）应急处置第二节高速铁路中型以上车站服务质量规范七、商业、广告经营八、基础管理九、人员素质1.身体健康，五官端正，持有健康证明。新入职人员具备高中(职高、中专)及以上文化程度。

2.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。客运值班员、售票值班员、客运计划员、综控室操作人员从事客运服务工作满2年。综控室操作人员应具备广播员资质。

3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。

高速铁路旅客运输服务第三节服务人员行为规范第三节服务人员行为规范一、服务礼仪（一）礼仪的含义礼仪是一个复合词，由“礼”和“仪”两部分组成。“礼”在古文中写作“禮”，“示”表示神，“豊”本意是豆器上放的祭品。所以“礼”最初的含义是祭祀敬神，以神灵降福。既然是祭祀敬神，态度必须尊敬虔诚，因此“礼”引申为表敬意。现代“礼仪”是指人们在相互交往中为表示相互尊敬和友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。礼仪既可以指在较大、较正规场合隆重举行的各种仪式程序，也可以泛指人们在社交活动中的礼貌礼节。

第三节服务人员行为规范一、服务礼仪（一）礼仪的含义礼仪三层意思:礼仪是约定俗成的行为规范。如：上课问好，庄严场合不嘻笑（升旗），别人睡觉不吵闹等礼仪是人际交往中的礼节礼貌。如：握手，拱手礼，贴面礼，鞠躬……礼仪包含一定场合下应有礼仪礼貌程序。

如:奠基仪式，下水仪式，迎宾仪式，结婚仪式，祭孔大典等礼仪是一种非强制性的、但适用范围很广的行为规范和准则。

第三节服务人员行为规范一、服务礼仪（二）礼仪的特点共同性继承性统一性差异性阶级影响性时代发展性共同性继承性统一性差异性阶级影响性时代发展性第三节服务人员行为规范初次见面说久仰，看望别人说拜访。

请人勿送用留步，对方来信用惠书。

请人帮忙说劳驾，求给方便说借光。

请人指导说请教，请人指点说赐教。

赞人见解说高见，归还原物叫奉还。欢迎购买叫光顾，老人年龄叫高寿。

等候客人用恭候，接待客人叫茶后。

客人来到说光临，中途要走说失陪。

送客出门说慢走，与客道别说再来。

麻烦别人说打扰，托人办事说拜托。

与人分别用告辞，请人解答用请问。

接受礼品说笑纳，好久不见说久违。第三节服务人员行为规范有一天坐公交车，看到一个纹身的黑社会大哥，给一个老奶奶让了座，其实纹身的人不坏，想想也好有爱。老奶奶也很简单的对黑社会大哥说了句：谢谢！这时候大哥说：你跟我客气你MB啊…共同性继承性统一性差异性阶级影响性时代发展性第三节服务人员行为规范美国总统布什对澳大利亚进行了堪称圆满的国事访问。可是，就在他走上飞机舷梯，转身向友好的澳大利亚人告别时，他竖起了大拇指。这一手势对北美人来说是友好的赞誉，可是，澳大利亚人却视之为猥亵。由于文化的不同，这件事在澳大利亚沸沸扬扬了好几年。布什总统的手势语失礼，影响了他在澳大利亚的形象。手指贴在嘴上——“别讲话”。“继续讲”（印第安人）点头——“同意”。“不同意”（保加利亚、南斯拉夫、希腊）“V”——胜利（首相丘吉尔在一次演讲中使用。但注意手心向外，否则就是让人走开，英国人则认为是伤风败俗。

共同性继承性统一性差异性阶级影响性时代发展性第三节服务人员行为规范共同性继承性统一性差异性阶级影响性时代发展性我国在汉以前，还没有正式的凳椅。人们在进食、议事、看书时，只是在地上铺一条用芦苇、竹篾等编成的铺垫用具，即席子，人就坐在席子上，故称“席地而坐”。如果请客人坐正席，则多垫一重席子，表示恭敬。就连朝廷的最高统治者也是“席地而坐”，不过，所坐的东西比普通老百姓好一些，如周代每次举行大朝觐时，王者所坐的席位，设有绣着黑白斧形的屏风，屏风前面南向铺设着莞草编成的席子，上面再加上五彩蒲席和桃枝竹席，左右摆设玉儿，给王者凭依。因此，古代所谓“坐”的姿势，和我们现代人的“坐”完全不一样。坐时要两膝着地，然后将臀部坐于后脚跟之上，脚掌向后向外。古人的“坐”，实际上就是我们如今的跪。在接待宾客中，每当“坐”着向客人致谢时，为了表示尊敬，往往伸直上半身，也就是“引身而起”，使坐变成了跪，然后俯身向下，就这样，逐渐形成了日常生活中的跪拜礼。1912年废除第三节服务人员行为规范一、服务礼仪（三）礼仪的原则尊重：举案齐眉，相敬如宾遵守：入乡随俗；

如喝酒，贵阳：苗家山寨拦门酒适度：服务过分热情，让顾客产生怀疑；适当场合的服饰；对领导过分热情则有拍马屁的嫌疑；自律：严于律己，守时第三节服务人员行为规范一、服务礼仪（四）礼仪的功能沟通功能协调功能维护功能教育功能第三节服务人员行为规范一、服务礼仪（三）礼仪的功能错误的说法正确的说法方便的话我去您家一趟。方便的话我去您家拜访。老师，我有一个问题不明白，请您解答。老师，我有一个问题不明白，向您请教。不行，不行。不敢当，不敢当。张经理，我跟您说一下情况。张经理，我向您汇报一下情况。第三节服务人员行为规范二、仪容举止仪容是指人的容貌。仪表是指人的外表，一般包括人的容貌、服饰和姿态等，是一个人的精神面貌和外观体现。一个人的仪容仪表往往与它的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。第三节服务人员行为规范二、仪容举止（一）仪态1.坐姿第三节服务人员行为规范二、仪容举止（一）仪态2.坐姿第三节服务人员行为规范二、仪容举止（一）仪态3.走姿及步态第三节服务人员行为规范二、仪容举止（一）仪态4.蹲姿第三节服务人员行为规范二、仪容举止（一）仪态5.鞠躬第三节服务人员行为规范二、仪容举止（一）仪态6.指示方位第三节服务人员行为规范二、仪容举止（一）仪态7.面部表情（微笑的要领）

（1）微笑是指嘴角上扬的浅笑，往往笑不露齿。但是，在服务接待工作中，尤其是女性动车组客运服务人员，露出牙齿的笑容看上去更加甜美、亲切。不论露齿与否，微笑时都应面含笑意，笑不作声。微笑时，先要放松自己的面部肌肉，然后让自已的嘴角两端平均的向上翘起，使嘴唇呈现弧形。

（2）平时可以多进行微笑练习。练习时，可以站在镜子前，按照上述微笑的方法反复动作。每次微笑后，保持几秒钟的定型，对比寻找出自己感觉最美的微笑。之后重复多次这一微笑动作。闭上眼睛，继续重复刚才的动作，感觉面部肌肉的位置。第三节服务人员行为规范二、仪容举止（一）仪态8.端、拿、递、送(１)服务时面带微笑，和旅客有适当的语言交流和眼神交流。

(２)端托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部。托盘的高度应在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜。托盘上放置的物品不应过高，以不超过胸部为宜。

(３)拿东西时，应轻拿轻放。拿水杯时，应该一手握住水杯把(无把手水杯应拿水杯的下1/3处)，一手轻托水杯底部。

(４)递送东西时，应站在旅客的正面与之成45°角的地方，双手递送。递送东西应到位，当对方接稳后再松手。

第三节服务人员行为规范二、仪容举止（一）仪态8.端、拿、递、送第三节服务人员行为规范二、仪容举止（二）修饰客运服务人员在修饰与维护个人的仪容时，重心应放在面部修饰、肢体修饰、发部修饰和化妆修饰四个方面。（三）化妆客运服务人员化妆应遵循淡雅、简介、十渡、庄重和避短的原则（四）着装女性客运服务人员男性客运服务人员

第三节服务人员行为规范三、沟通技巧（一）旅客旅行心理分析1.安全正点的心理需求2.提供方便的心理需求3.环境温馨的心理需求4.尊重人格的心理需求5.轻松愉快的心理需求6.饮食卫生的心理需求第三节服务人员行为规范三、沟通技巧（二）什么是沟通(１)沟通是有意义的传递和正确理解。(２)沟通的根本途径是聆听和表达(两只耳朵一张嘴)。(３)恰当的聆听:点头＋微笑＋倾听＋回应＋记录。(４)沟通的黄金定律:你想怎么被对待，你就怎么样对待别人。(５)界域距离:亲密界域15cm

以内(至爱亲朋)；个人界域15

~75cm(一般熟人)；社交界域75

~210cm(公共关系)；大众界域:210cm

以外(较大场合)。影响空间距离的因素:性别差异、地位差异、年龄差异、性格差异和环境差异第三节服务人员行为规范四、服务用语（一）问候用语1.标准式问候用语如：您好！先生好！2.时效式问候用语如：早上好！小姐早安！第三节服务人员行为规范四、服务用语（二）迎送用语1.欢迎用语如：见到您很高兴！2.时效式问候用语如：再见！慢走！一路平安！第三节服务人员行为规范四、服务用语（三）感谢用语1.标准式致谢语如：谢谢！2.加强式致谢语如：十分感谢！3.具体式的致谢语如：有劳您了！第三节服务人员行为规范四、服务用语（四）请托用语1.标准式请托用语如：请稍后！2.求助式请托用语如：劳驾、拜托、打扰、借光3.组合式请托用语如：请您帮我一个忙第三节服务人员行为规范四、服务用语（五）征询用语在服务过程中，客运服务人员需要以礼貌的语言向旅客进行征询。在进行征询时唯有使用必要的礼貌语言才会取得良好的反馈。主要征询语有“需要帮忙吗？”“您有什么事情吗？”“我能为您做点儿什么？”等等。

第三节服务人员行为规范四、服务用语（六）应答用语1.肯定式应答语如：很高兴能为您服务2.恭谦式应答语如：请多指教您过奖了3.谅解式应答语如：不要紧没有关系第三节服务人员行为规范四、服务用语（七）赞赏用语1.评价式赞赏用语如：太好了！真不错！对极了！2.认可式赞赏用语如：真是您说的那么回事儿3.回应式赞赏用语如：哪里，哪里，我做得还很不够第三节服务人员行为规范四、服务用语（八）道歉用语（九）售票服务用语（十）问询服务用语（十一）候车室服务用语（十二）站台服务用语（十三）出站检验票服务用语

高速铁路旅客运输服务第四节高速铁路车站服务工作的技能技巧第四节高速铁路车站服务工作的技能技巧“三要”是指对旅客要文明礼貌、纠正违章态度要和蔼、处理问题要实事求是。

“四心”是指接待旅客热心、解答问题耐心、工作认真细心、接受意见虚心。

“五主动”是指主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅行常识、主动征求旅客意见。

第四节高速铁路车站服务工作的技能技巧一、问讯服务作业技能技巧高铁车站问讯处应设在旅客比较集中的站前广场、广厅、售票厅、候车室等地，工作人员要正确、迅速、主动、热情、耐心地解答旅客提出的问题，为旅客提供电话订票、网络订票的换票、咨询服务，使旅客在购票、上车以及中转换乘等方面得到便利服务。

第四节高速铁路车站服务工作的技能技巧模拟训练1一家长送孩子去读大学，父亲拿一张孩子的车票在北京南站问讯处要求买四张站台票，理由是父母、爷爷、奶奶想一起送孩子进站，该如何处理？

第四节高速铁路车站服务工作的技能技巧二、售票服务作业技能技巧高铁客运站在旅客进出站流线上设置自动售票机，并辅之分散在站内各处的售票窗口向旅客提供更加便捷的票务服务，旅客可以根据需要选择购票方式。1.售票员应勤练电脑操作技巧和掌握过硬的业务知识2.售票时，售票员应做到热情周到3.如果旅客听不清你的讲话，应加大一点音量，稍加解释4.客流量较大、票额紧张、某车次车票已售完时，可以向旅客推荐其他车次5.注意增加售票延伸服务第四节高速铁路车站服务工作的技能技巧模拟训练一名旅客持身份证在自动售票机前购买动车票，结果显示屏显示证件无效，旅客十分焦急，到人工售票窗口咨询，售票员该如何处理？

第四节高速铁路车站服务工作的技能技巧三、候车室服务作业技能技巧高速铁路车站候车室本着“以人为本”的服务理念，向旅客提供“便捷、舒适、优质”的服务，候车室内还分设候车区域，对高铁商务座、观光座旅客设有专门的VIP

候车区，其他旅客可到候车大厅候车，无论是一等座还是二等座，旅客要按照车票上标注的检票口信息就近候车。

候车室应保持整洁明快、清新、高雅的良好卫生环境。为此应讲究卫生宣传艺术，要注意语言艺术，让旅客自觉维护环境卫生。第四节高速铁路车站服务工作的技能技巧（一）卫生宣传（二）清扫卫生把握好清扫时机，干净利落，态度热情，洗手间清洁专人清扫（三）旅客候车候车服务引导，可利用广播、电子指示牌等，及时告知、引导旅客提前到达指定的候车检票地点。（四）检票掌握好检票时间；宣传好列车情况；组织好检票秩序；人工检票时，一看二唱三下剪；主动递回撤票；检票停止后有旅客赶来时，应该制止旅客进站，态度和蔼，帮助旅客解决困难。

第四节高速铁路车站服务工作的技能技巧（五）重点旅客服务注意事项1.儿童服务注意事项2.孕妇服务注意事项3.老年人服务注意事项4.带婴儿的旅客服务注意事项5.VI