2026年系统规划与管理师考试真题(完整版)

2026年系统规划与管理师考试真题(完整版)一、综合知识单项选择题（共75题，每题1分，每题只有一个正确选项）1.在IT战略规划的层次结构中，负责将业务战略转化为IT战略，并确保IT战略与业务战略保持一致的层次是（）。A.IT操作层B.IT战术层C.IT战略层D.IT管理层2.某企业在进行IT治理时，强调通过明确的决策权归属和问责机制来确保IT行为符合预期。这体现了IT治理中的（）核心要素。A.机制B.流程C.人员D.结构3.在ITIL4的四大维度中，关注组织内部的文化、人员能力、技能和等级的维度是（）。A.组织与人员B.信息与技术C.合作伙伴与供应商D.价值流与流程4.服务级别管理（SLM）流程中，用于确保服务提供商能够按照约定的级别提供服务的关键文档是（）。A.服务目录B.服务级别协议（SLA）C.运营级别协议（OLA）D.支持合同（UC）5.在服务设计中，关于服务设计包（SDP）的描述，正确的是（）。A.仅包含服务的技术规范B.仅包含服务的运营级别协议C.包含所有服务设计方面的单个或一组文档D.只在服务转换阶段使用6.某IT服务系统的MTBF（平均故障间隔时间）为400小时，MTTR（平均修复时间）为4小时。根据可用性计算公式，该系统的可用性约为（）。A.99%B.99.9%C.99.99%D.99.999%7.在IT服务连续性管理（ITSCM）中，RPO（RecoveryPointObjective）是指（）。A.恢复时间目标B.恢复点目标C.最大可容忍中断时间D.业务影响分析8.信息安全管理的CIA三要素中，确保信息不被未授权实体修改或破坏的特性是（）。A.机密性B.完整性C.可用性D.可追溯性9.IT服务财务管理中，将IT部门的成本分摊到业务部门的过程称为（）。A.成本核算B.成本计费C.投资回报分析D.预算编制10.容量管理的主要目标是确保（）。A.IT资源成本最低B.IT资源性能满足当前和未来的业务需求C.IT资源利用率达到100%D.IT资源永不发生故障11.事件管理流程的主要目标是（）。A.尽快恢复服务的正常运营，最小化对业务的影响B.找出事件的根本原因并防止再次发生C.对所有变更进行审批和记录D.管理用户的服务请求12.在问题管理中，用于记录已知错误及其临时变通方案的文档是（）。A.问题记录B.已知错误记录（KEDB）C.变更请求（RFC）D.事件记录13.变更管理流程中，负责评估变更风险、影响和收益的委员会是（）。A.指导委员会B.变更咨询委员会（CAB）C.紧急变更委员会（ECAB）D.服务管理委员会14.下列哪种部署策略通过在部分用户群体中先部署新版本，以降低风险？（）A.大爆炸式部署B.滚动部署C.金丝雀部署D.蓝绿部署15.配置管理数据库（CMDB）中，记录配置项（CI）之间关系的属性是（）。A.CI类型B.CI状态C.CI关系D.CI版本16.发布管理的主要任务是（）。A.规划、调度和控制硬件、软件的移动B.处理用户的服务请求C.监控IT服务的性能D.管理供应商合同17.知识管理（KnowledgeManagement）的DIKW模型中，通过将相互关联的信息集合在一起，识别模式并形成理解的是（）。A.数据B.信息C.知识D.智慧18.服务台作为IT服务与用户的单一联系点（SPOC），其职能不包括（）。A.事件接收和记录B.事件分级和分派C.根本原因分析D.提供沟通和反馈19.访问管理流程的目的是（）。A.授权用户有权访问某项服务B.监控用户的网络行为C.删除过期的用户账号D.审计系统日志20.持续服务改进（CSI）的7步改进方法中，第一步是（）。A.我们处于什么位置？B.我们想达到什么位置？C.我们如何到达那里？D.采取行动21.戴明环（PDCA）中，C代表（）。A.PlanB.DoC.CheckD.Act22.在IT服务度量中，用于衡量流程效率的指标类型是（）。A.技术指标B.流程指标C.业务指标D.服务指标23.供应商管理流程中，用于评估供应商绩效的定期会议称为（）。A.服务评审会议B.供应商评审会议C.变更咨询委员会会议D.项目启动会议24.业务关系管理（BRM）的主要目标是（）。A.维护与供应商的良好关系B.理解客户业务需求并确保IT服务满足这些需求C.管理IT服务的财务预算D.处理用户的投诉25.在服务组合管理中，处于“退役”状态的服务意味着（）。A.服务正在开发中B.服务已上线但使用率低C.服务已停止使用，准备关闭D.服务已完全关闭26.IT服务风险管理中，风险值通常由（）计算得出。A.风险发生的概率B.风险发生后的影响C.风险发生的概率与风险发生后的影响D.风险的成本27.下列哪项不属于ISO/IEC20000标准强调的PDCA循环阶段？（）A.策划B.实施C.检查D.销毁28.在DevOps实践中，用于实现持续集成和持续交付（CI/CD）的工具链不包括（）。A.GitB.JenkinsC.AnsibleD.OracleDatabase29.站点可靠性工程（SRE）中，用“错误预算”来衡量（）。A.系统允许的故障时间或次数B.系统的开发成本C.团队的绩效奖金D.硬件的使用寿命30.FinOps（云财务管理）的核心目标是（）。A.减少云资源使用B.最大化云资源的业务价值C.将云服务迁移到私有云D.完全自动化云资源管理31.某企业采用IaaS云服务模式，以下哪项责任由云服务提供商负责？（）A.应用程序的数据安全B.操作系统的补丁管理C.应用程序的代码维护D.虚拟化层的网络控制32.容器技术（如Docker）相比传统虚拟机技术的优势在于（）。A.更强的隔离性B.更高的资源利用率C.更好的安全性D.更复杂的架构33.微服务架构的特点是（）。A.单体应用，部署简单B.服务间紧耦合，共享数据库C.服务松耦合，独立部署和扩展D.必须使用同一种编程语言开发34.数字化转型中，数据治理的主要任务是（）。A.购买更多的存储设备B.确保数据的质量、安全和可用性C.清理所有历史数据D.限制数据的访问权限35.在项目管理中，关键路径法（CPM）用于计算（）。A.项目的总成本B.项目的最短完成时间C.项目的资源需求D.项目的风险等级36.下列哪种组织结构最适合项目导向型IT服务企业？（）A.职能型组织B.项目型组织C.矩阵型组织D.直线型组织37.人员能力管理中，T型人才是指（）。A.只有单一专业技能的人才B.具有广泛知识面和某一领域深度专业知识的人才C.具有管理能力但无技术能力的人才D.刚入职的新手38.沟通管理中，发送者将信息编码后，通过媒介传递给接收者，接收者解码并反馈。这一过程中，最容易导致信息失真的环节是（）。A.编码B.解码C.噪音干扰D.反馈39.质量管理中，六西格玛（6σ）意味着每百万次机会中缺陷数不超过（）。A.3.4B.34C.340D.340040.在IT服务外包中，属于激励型合同的是（）。A.固定价格合同B.时间和材料合同C.基于绩效的奖励合同D.成本加成合同41.某IT项目的初始投资为100万元，预期未来3年的现金流分别为40万、50万、60万。假设折现率为10%，则该项目的净现值（NPV）约为（）。（注：(1+0.1≈0.909A.18.36万元B.22.45万元C.25.50万元D.30.12万元42.投资回报率（ROI）的计算公式是（）。A.(投资收益-投资成本)/投资成本B.投资收益/投资成本C.(投资成本-投资收益)/投资成本D.投资成本/投资收益43.决策树分析中，期望值（EMV）的计算方法是（）。A.概率×结果值B.结果值/概率C.概率+结果值D.概率×结果值×时间44.在线性规划问题中，满足所有约束条件的解称为（）。A.最优解B.可行解C.基本解D.初始解45.排队论中，M/M/1模型表示（）。A.泊松到达、负指数分布服务时间、单服务台B.泊松到达、定长服务时间、单服务台C.定长到达、负指数分布服务时间、多服务台D.一般分布到达、一般分布服务时间、单服务台46.下列关于IT服务审计的描述，错误的是（）。A.审计是对IT服务管理流程的合规性检查B.审计只能由外部机构执行C.审计结果可以作为改进的依据D.审计需要检查文档和记录47.在ITIL4中，服务价值系统（SVS）的输入和输出是（）。A.需求和价值B.事件和问题C.成本和收益D.风险和机会48.价值流是一组（）。A.独立的活动B.按顺序排列的活动，旨在将需求转化为价值C.并行的流程D.静态的文档49.实践（Practice）在ITIL4中被定义为（）。A.一套固定的流程B.一组用于完成工作或实现目标的方法、手段或活动C.一种软件工具D.一个组织角色50.在IT服务运营中，事件匹配的主要目的是（）。A.提高事件解决速度B.统计事件数量C.识别重复事件，避免重复处理D.关联问题记录51.系统规划与管理师在服务连续性计划中，重点应关注（）。A.灾难恢复的技术细节B.业务功能的恢复优先级C.硬件设备的采购清单D.保险理赔流程52.关于服务目录，下列说法正确的是（）。A.服务目录是技术文档，仅供IT人员使用B.服务目录分为业务服务目录和技术服务目录C.服务目录一旦发布，永久不可更改D.服务目录只包含已上线的服务53.在服务报告中，用于向高层管理者展示IT服务整体健康状况的指标是（）。A.CPU利用率B.内存使用量C.服务可用性趋势D.单个事件的处理时间54.知识转移在IT服务管理中的作用是（）。A.减少IT人员的数量B.提高团队的整体能力和服务水平C.增加文档的数量D.防止知识外泄55.下列哪项不属于IT服务团队建设的阶段？（）A.形成期B.风暴期C.规范期D.衰退期56.在设计IT服务架构时，高可用性（HA）架构通常采用（）。A.单点故障设计B.冗余设计C.最低成本设计D.最复杂设计57.IT服务风险管理中，规避策略是指（）。A.降低风险发生的概率B.消除风险源，不从事相关活动C.购买保险D.接受风险后果58.下列关于ITIL4指导原则的描述，错误的是（）。A.关注价值B.从小处着手C.协作并提升可见性D.保持技术复杂度以显示专业性59.在服务改进计划（SIP）中，CSI注册表的作用是（）。A.记录所有的改进建议B.记录所有已注册的改进机会C.记录所有的变更请求D.记录所有的已知错误60.某IT部门一年的总运营成本为500万元，其中直接成本为300万元，间接成本为200万元。如果该部门为A业务部门提供了1000小时的IT服务，总工时为5000小时，则按照工时分摊法，A业务部门应承担的IT成本为（）。A.60万元B.100万元C.120万元D.300万元61.IT服务审计中，符合性检查主要关注（）。A.流程是否执行B.流程执行的效果C.流程执行的效率D.流程文档的完整性62.在IT战略规划中，SWOT分析用于分析企业的（）。A.优势、劣势、机会、威胁B.政治、经济、社会、技术C.财务、客户、内部流程、学习与成长D.成本、质量、时间、服务63.平衡计分卡（BSC）从哪四个维度衡量组织绩效？（）A.财务、客户、内部流程、学习与成长B.计划、执行、检查、行动C.输入、输出、成果、价值D.质量、成本、交付、服务64.在IT服务外包关系管理中，伙伴关系模型的特点是（）。A.基于交易，短期合作B.共担风险，共享收益，长期合作C.完全由供应商控制D.完全由客户控制65.IT服务目录管理流程的主要负责人是（）。A.服务级别经理B.事件经理C.变更经理D.配置经理66.IncidentisanunplannedinterruptiontoanITserviceorreductioninthequalityofanITservice.WhichofthefollowingisNOTaprimaryobjectiveofIncidentManagement?A.Torestorenormalserviceoperationasquicklyaspossible.B.Tominimizetheimpactonbusinessoperations.C.Toidentifytherootcauseoftheincident.D.Toensurethebestpossiblelevelsofservicequalityandavailability.67.InAvailabilityManagement,theformulaforcalculatingAvailabilityis:A.(MTBF-MTTR)/MTBFB.MTBF/(MTBF+MTTR)C.MTTR/(MTBF+MTTR)D.(MTBF+MTTR)/MTBF68.WhichofthefollowingisakeycharacteristicofaProblemRecord?A.ItisassociatedwithasingleIncidentonly.B.Itdocumentstherootcauseandaworkaround.C.Itisclosedimmediatelyafterlogging.D.Itisusedforrequestingchangestohardware.69.AKnownErrorisdefinedas:A.Aproblemthathasbeendiagnosedbutforwhicharesolutionisnotyetavailable.B.Aproblemthathasbeenresolvedanddocumented.C.Anincidentthatoccursrepeatedly.D.Achangethathasfailedtoimplement.70.TheConfigurationManagementDatabase(CMDB)stores:A.Alluserpasswordsandcredentials.B.AttributesandrelationshipsofallConfigurationItems(CIs).C.Onlyhardwareassets.D.Onlysoftwarelicenses.71.WhichprocessisresponsibleforensuringthattheCIrecordsintheCMDBareaccurate?A.ChangeManagementB.AssetManagementC.ConfigurationManagementD.ReleaseManagement72.WhatisthemainpurposeofServiceLevelManagement(SLM)?A.TonegotiateServiceLevelAgreements(SLAs)andensuretheyaremet.B.Tomanagethelifecycleofallsoftwarelicenses.C.Tomonitorthenetworktraffic24/7.D.TorecruitnewITstaffmembers.73.WhichofthefollowingisanexampleofanOperationalLevelAgreement(OLA)?A.AnagreementbetweentheITproviderandanexternalsoftwaresupplier.B.AnagreementbetweentheITproviderandthecustomerregardingservicehours.C.AninternalagreementbetweentheITservicedeskandthenetworksupportteam.D.Acontractforthepurchaseofnewservers.74.InITFinancialManagement,whichtermdescribesthecostofprovidinganITservicethatcannotbedirectlyattributedtoaspecificcustomerorservice?A.DirectCostB.IndirectCostC.CapitalCostD.OperationalCost75.TheDemingCycle(PDCA)isamethodfor:A.Managingsoftwarelicenses.B.Controllingandimprovingquality.C.Designingnetworktopologies.D.Conductingfinancialaudits.二、案例分析案例一：事件管理与问题管理实践【背景说明】某大型电商平台“云购网”近期业务量激增，其IT运维部门负责维护核心交易系统、支付网关及用户数据中心。过去三个月，IT部门接到的用户投诉和系统报警数量显著上升。服务台记录显示，关于“支付页面响应缓慢”和“订单提交失败”的事件频繁发生。目前，该IT团队的事件管理流程存在以下问题：1.一线支持人员技术能力不足，约60%的事件在无法解决后被随意升级，导致二线工程师工作量巨大，且重复处理同一类问题。2.事件分类和分级标准不清晰，导致很多高优先级事件（如支付失败）未能得到及时响应。3.缺乏对重复性事件的统计分析，问题管理流程形同虚设，未能主动识别根本原因。4.知识库更新滞后，已知的临时解决方案未被及时录入，一线人员无法查询。【问题1】（6分）请结合案例，分析“云购网”当前事件管理流程中存在的三个主要问题。【问题2】（10分）为了改善现状，系统规划与管理师建议引入“事件匹配”机制和加强问题管理与知识管理的联动。请简述：(1)事件匹配的主要作用是什么？（3分）(2)问题管理与知识管理如何通过“已知错误”进行联动？（4分）(3)这种联动对一线服务台解决事件有何帮助？（3分）【问题3】（9分）作为系统规划与管理师，请针对“支付页面响应缓慢”这一高频事件，设计一个从事件发生到问题解决的完整流程路径，并说明关键环节。案例二：IT服务财务管理与计算【背景说明】某金融机构的IT部门为了更好地支撑业务发展，决定实施严格的IT服务财务管理。该部门为业务部门提供核心交易系统服务（简称ServiceA）和办公自动化服务（简称ServiceB）。2025年度相关财务数据如下：1.IT部门总运营成本为1200万元。其中，硬件折旧费300万元，软件许可费100万元，人员工资及福利500万元，水电及场地费200万元，外部服务费100万元。2.经过成本归集分析：ServiceA直接消耗的硬件成本为200万元，软件成本为80万元，人员成本为300万元。ServiceB直接消耗的硬件成本为50万元，软件成本为20万元，人员成本为100万元。剩余的硬件、软件、人员成本以及所有的水电场地费和外部服务费被归为间接成本。3.ServiceA的资源使用量指标（如CPU小时数、存储IOPS）为500,000单位。ServiceB的资源使用量指标为300,000单位。4.该机构决定采用“成本加成定价法”向业务部门收费，加成比例为10%。【问题1】（5分）请计算IT部门2025年度的间接成本总额（写出计算过程）。【问题2】（8分）请基于资源使用量，将间接成本分摊到ServiceA和ServiceB，并计算ServiceA和ServiceB的总运营成本（写出计算过程）。【问题3】（12分）(1)请计算ServiceA和ServiceB的收费价格。（4分）(2)假设ServiceA支撑的业务部门年营收为5亿元，ServiceB支撑的业务部门年营收为1亿元。请计算两个服务的IT投入产出比（ROI），并分析哪个服务的IT效率更高。（8分）案例三：论IT服务连续性管理在金融行业的应用【背景说明】随着云计算、大数据和人工智能技术的广泛应用，金融行业对IT系统的依赖程度日益加深。系统故障或服务中断不仅会导致直接的经济损失，更会严重损害金融机构的声誉和客户信任。因此，建立健全的IT服务连续性管理（ITSCM）体系，确保在灾难发生后能够快速恢复关键业务功能，成为金融IT管理的重中之重。某商业银行计划对核心账务系统实施全面的IT服务连续性改进项目，作为系统规划与管理师，你需要负责该项目的规划与实施。【问题】请围绕“IT服务连续性管理在金融行业的应用”论题，分别从以下三个方面进行论述：1.结合金融行业的特点，简要阐述IT服务连续性管理（ITSCM）的重要性。（10分）2.该银行在进行ITSCM规划时，需要重点考虑哪些关键要素或步骤？（如风险评估、业务影响分析、恢复策略选择等）（20分）3.在实施ITSCM过程中，如何进行有效的演练与测试，以确保恢复计划的有效性？（15分）参考答案及解析一、综合知识1.C2.D3.A4.B5.C6.C解析：A=修正：题目问约为，且选项有99%和99.9%。400/注：若MTBF为4000，MTTR为4，则为99.9%。此处按题目数据计算选99%。7.B8.B9.B10.B11.A12.B13.B14.C15.C16.A17.C18.C根本原因分析是问题管理的职责，不是服务台的主要职能。19.A20.A21.C22.B23.B24.B25.C26.C27.D28.D29.A30.B31.B解析：IaaS模式下，服务商负责基础设施（网络、虚拟化），用户负责OS、中间件、应用、数据。32.B33.C34.B35.B36.B37.B38.C39.A40.C41.B解析：NPV=-100+40*0.909+50*0.826+60*0.751=-100+36.36+41.3+45.06=22.72万元。选项中最接近22.45万元（计算中可能保留小数位差异，B为最佳选项）。42.A43.A44.B45.A46.B47.A48.B49.B50.C51.B52.B53.C54.B55.D56.B57.B58.D59.B60.B解析：总成本500万。A部门工时占比1000/5000=20%。A承担成本=500*20%=100万元。61.A62.A63.A64.B65.A66.C解析：IdentifyingtherootcauseistheprimaryobjectiveofProblemManagement,notIncidentManagement(thoughtheyarelinked).67.B68.B69.A解析：KnownErrorisaproblemthathasbeendiagnosed.Resolutionmayormaynotbeavailableyet(thoughusuallyaworkaroundis).OptionAisthestandarddefinitionofaKnownErrorbeforeitisresolved.OptionBisaresolvedproblem.OptionAismorepreciseinthecontextof"KnownError"definitionvs"ResolvedProblem".70.B71.C72.A73.C74.B75.B二、案例分析案例一【答案】【问题1】1.一线支持人员技能不足，导致事件解决率低，升级率过高，二线负荷过重。2.事件分类分级标准不明确，导致高优先级事件未能及时响应，SLA可能违约。3.缺乏对重复事件的统计分析，问题管理被动，未能主动识别并消除根本原因。4.知识库更新滞后，未能支持一线人员快速解决问题，知识资产未有效利用。【问题2】(1)事件匹配的作用：将当前发生的事件与历史事件记录进行比对，识别是否为重复发生的事件。如果是，可以直接关联已有的解决方案或已知错误，从而避免重复排查，加快解决速度。(2)问题管理与知识管理的联动：问题管理在找到根本原因并确定临时解决方案后，会创建“已知错误”记录。该“已知错误”及对应的解决方案应同步转化为知识条目，录入知识库。当知识库更新后，一线服务台在查询时即可获取该信息。(3)对一线的帮助：一线人员可以通过查询知识库快速获取针对重复事件的解决方案。能够直接在一线关闭更多事件，提升一线解决率（FCR）。减少向二线无效升级，提高整体运维效率。【问题3】流程路径：1.事件检测与记录：监控系统报警或用户投诉“支付页面响应缓慢”，服务台创建事件记录。2.分类与分级：根据事件分类标准，归类为“性能类-支付系统”，根据影响范围和紧急程度定级为“高优先级”。3.事件匹配：系统自动匹配历史事件，发现该问题近期发生多次，关联相关事件记录。4.初步诊断与支持：一线人员查询知识库，若无有效方案，进行初步排查。5.升级：若一线无法解决，根据升级策略，升级至二线系统工程师。6.调查与诊断：二线工程师进行深入排查（如分析日志、监控数据库连接池）。7.解决与恢复：工程师采取临时措施（如重启服务、扩容）恢复服务性能。8.事件关闭：确认服务恢复正常，通知用户，关闭事件。9.问题关联：由于事件重复发生，触发问题管理流程，创建问题记录。10.根本原因分析（RCA）：通过鱼骨图或5Whys分析，找出根本原因（如代码内存泄漏）。11.记录已知错误：在KEDB中记录已知错误及临时解决方案。12.提交变更请求（RFC）：提交代码修复的变更请求，永久解决问题。案例二【答案】【问题1】间接成本计算：硬件总成本300万，ServiceA消耗200万，ServiceB消耗50万，剩余硬件间接成本=300-200-50=50万元。软件总成本100万，ServiceA消耗80万，ServiceB消耗20万，剩余软件间接成本=100-80-20=0万元。人员总成本500万，ServiceA消耗300万，ServiceB消耗100万，剩余人员间接成本=500-300-100=100万元。水电及场地费（全间接）=200万元。外部服务费（全间接）=100万元。间接成本总额=50+0+100+200+100=450万元。【问题2】间接成本分摊：总资源使用量=500,000+300,000=800,000单位。单位资源间接成本=450万元/800,000=5.625元/单位。ServiceA分摊间接成本=500,000*5.625=281.25万元。ServiceB分摊间接成本=300,000*5.625=168.75万元。总运营成本计算：ServiceA总成本=直接成本(200+80+300)+分摊间接成本281.25=580+281.25=861.25万元。ServiceB总成本=直接成本(50+20+100)+分摊间接成本168.75=170+168.75=338.75万元。【问题3】(1)收费价格计算（加成10%）：ServiceA收费=861.25*(1+10%)=861.25*1.1=947.375万元。ServiceB收费=338.75*(1+10%)=338.75*1.1=372.625万元。(2)IT投入产出比（ROI）计算及分析：ROI=(业务收益-IT投入)/IT投入ServiceAROI=(50000-947.375)/947.375≈49052.625/947.375≈51.78ServiceBROI=(10000-372.625)/372.625≈9627.375/372.625≈25.84分析：ServiceA的ROI(51.78)远高于ServiceB的ROI(25.84)，说明ServiceA的IT资金使用效率更高，为单位IT投入带来了更大的业务收益。这符合金融行业核心交易系统价值高的特点。案例三