2026年12345政务热线处置业务试题（附答案）

2026年12345政务热线处置业务试题（附答案）一、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）1.12345政务服务便民热线统一受理企业群众诉求，按照《12345政务服务便民热线管理办法》，以下哪类诉求属于12345热线法定受理范围？A.已经进入诉讼、仲裁、纪检监察程序的事项B.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项C.针对本市行政机关工作人员工作作风问题的投诉D.纯属恶意骚扰、重复诉求无新内容的事项2.12345热线诉求处置遵循“接诉即办”原则，对于不属于受理范围的诉求，话务座席应当怎么做？A.直接挂线拒绝受理B.出具不予受理通知书后留存即可C.向诉求人说明不予受理理由，对能够明确其他受理渠道的，应当引导诉求人向对应渠道反映D.直接转办至属地信访部门处置3.针对突发紧急类诉求，比如群众反映小区燃气泄漏，话务受理人员首先应当采取的处置措施是？A.立即转派至燃气公司，等待对方反馈B.先告知诉求人自行拨打燃气抢修电话，再登记转办C.第一时间启动紧急诉求联动处置机制，同步通知燃气供应企业、属地应急管理部门到场处置，同时全程跟进处置进度D.登记诉求信息后，按照正常流程转派，24小时内跟进即可4.根据最新接诉即办考核要求，哪一类诉求属于要求“当日响应、3日内办结反馈”的一般诉求？A.企业开办咨询类诉求B.老旧小区下水管道堵塞诉求C.跨区域跨部门疑难诉求D.突发公共安全类诉求5.12345热线诉求办理完成后，诉求人对办理结果不满意，经审核符合重办条件的，承办单位应当在几个工作日内完成重新办理？A.1个B.3个C.5个D.7个6.针对诉求人提出的个人信息保护要求，12345热线运营机构以下做法正确的是？A.为了方便核实情况，可以将诉求人身份证号、手机号完整告知承办单位所有工作人员B.严格落实个人信息保护规定，仅向承办单位提供必要的诉求人信息，不得泄露与办理诉求无关的个人信息C.只要诉求内容不涉及隐私，可以随意公开诉求人所有信息用于宣传D.为了提高办理效率，将诉求人全部信息共享至第三方舆情平台7.以下关于跨部门协同处置诉求的说法，正确的是？A.权责不清的跨部门诉求，12345热线可以直接不予转办，告知诉求人无法解决B.涉及多个部门职责的诉求，12345热线应当明确一个主办单位、多个协办单位，限时推进处置C.跨部门诉求主办单位不需要协调，直接让协办单位各自反馈即可D.协办单位不需要向主办单位反馈处置意见，直接单独回复12345热线即可8.12345热线对企业诉求实行“一企一策”“接诉即办”，针对企业提出的符合政策的纾困诉求，承办单位应当在几个工作日内反馈办理进展？A.1B.3C.5D.79.诉求人匿名反映小区物业乱收费，以下承办单位做法正确的是？A.因为诉求人匿名，无法核实，直接作无效诉求退回B.对反映的问题进行核查，核实属实后督促物业整改，不需要联系诉求人反馈结果C.虽然匿名，依然对反映问题进行核查，核实后将处置结果在小区公示，接受业主监督D.直接判定为恶意投诉，结案处理10.12345热线处置诉求后，满意度回访应当在什么时候开展？A.承办单位反馈办理结果后1个工作日内B.承办单位反馈办理结果后3-5个工作日内C.承办单位反馈办理结果后10个工作日内D.一个月后集中回访二、多项选择题（共5题，每题4分，共20分）1.12345政务服务便民热线受理范围包括以下哪些？A.对各级政府及其部门工作职责、办事流程和政策法规的咨询B.对经济发展、社会治理、城市管理、公共服务等方面的意见建议C.对企业群众生产生活中遇到的困难问题的求助D.对侵害群众合法权益行为的举报投诉2.以下哪些是12345热线诉求处置的基本原则？A.坚持以人民为中心，便民利民B.坚持属地管理、分级负责、谁主管谁负责C.坚持依法依规、公平公正处置D.坚持接诉即办、限时办结3.针对突发公共卫生事件、重大安全事故类紧急诉求，12345热线应当落实哪些处置要求？A.第一时间接听，优先处置B.快速联动公安、应急、卫健等相关部门C.全程跟进处置进展，及时更新诉求状态D.按正常流程转办，不需要特殊跟进4.承办单位反馈诉求办理结果应当符合以下哪些要求？A.内容具体、事实清楚、结论明确B.针对诉求人提出的所有问题都要逐一回应C.符合法律法规和政策规定D.可以简单以“正在处理”作为办结反馈5.以下关于重复诉求处置，做法正确的是？A.已经办结的诉求，诉求人再次反映提出新的事实和理由的，应当重新受理转办B.已经办结且诉求人无新事实新理由的重复诉求，直接告知处置结果，做好解释疏导，不再重复转办C.对恶意反复拨打骚扰热线的，依法依规进行处置，必要时移交公安机关处理D.只要是重复诉求一律不予受理三、判断题（共10题，每题2分，共20分）1.12345热线不受理针对已经发生法律效力的判决、裁定、调解的诉求，除非符合再审条件，引导诉求人通过司法程序处理。（）2.承办单位接到12345转办的诉求后，认为不属于本单位职责范围的，可以直接将诉求退回，不需要说明理由。（）3.针对季节性、区域性集中诉求，12345热线应当启动“吹哨报到”机制，协调相关部门集中处置。（）4.承办单位可以根据工作需要，要求诉求人提供与诉求办理无关的个人信息。（）5.12345热线应当对所有诉求办理全流程记录，归档留存，保存期限不低于3年。（）6.涉及多个辖区的跨区域诉求，由最先接到诉求的辖区负责处置，不需要上级部门协调。（）7.接诉即办工作中，应当对老年人、残疾人等特殊群体诉求提供优先办理服务。（）8.诉求办理结果只能由12345热线反馈给诉求人，承办单位不得直接联系诉求人沟通。（）9.12345热线应当建立疑难诉求会商机制，对权责不清、久拖未决的诉求，组织相关部门会商研判，明确责任主体推动解决。（）10.对企业群众提出的合理诉求，承办单位因为客观原因不能按时办结的，不需要告知诉求人，可以直接延长办理期限。（）四、案例分析题（共2题，每题20分，共40分）1.某市民王先生拨打12345热线反映：自己居住的小区2号楼楼下的垃圾桶连续3天没有清理，异味很大，蚊虫滋生，影响周边居民正常生活，要求尽快清理并建立长效保洁机制。王先生同时留下了自己的手机号和具体住址。如果你是12345热线话务受理人员，接到该诉求后你应当如何规范处置？请结合处置流程说明具体步骤。2.某装修公司负责人拨打12345热线反映：在办理某小区装修工程施工许可手续时，先后跑了街道城管科、区住建委两个部门，两个部门都称该事项不属于本部门职责，来回推诿，导致手续迟迟办不下来，影响工程开工，要求协调解决该事项。请结合12345跨部门诉求处置规则，说明该诉求应当如何处置。参考答案一、单项选择题1.C2.C3.C4.B5.C6.B7.B8.B9.C10.B二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABC三、判断题1.√2.×3.√4.×5.√6.×7.√8.×9.√10.×四、案例分析题1.该诉求属于城市管理类一般民生诉求，规范处置流程如下：第一步：受理登记。完整准确记录诉求人王先生的姓名、联系方式、具体住址，逐字核对诉求核心内容：小区2号楼楼下垃圾桶3天未清运，异味蚊虫扰民，要求立即清理并完善长效保洁机制，信息核对无误后录入系统提交。第二步：判定受理资格。该诉求属于本市环卫公共服务范畴，不存在法定不予受理情形，确认予以正式受理。第三步：分类精准转办。按照“属地管理、分级负责”的原则，该事项属于属地街道办事处城市管理办公室职责范畴，即时将诉求转派至属地街道承办，标注一般民生诉求，明确要求3个工作日内办结反馈。第四步：跟进督办。临近办理期限若承办单位未反馈处置结果，系统自动预警后第一时间向承办单位发送督办提醒，督促其按时推进处置。第五步：回访闭环。承办单位反馈处置结果：已完成全区域垃圾清运，督促小区物业调整清运频次，明确该小区生活垃圾每日清运一次后，在3个工作日内回访诉求人王先生，核实处置结果，采集满意度评价。若诉求人对处置结果不满意，经审核符合重办条件的，退回承办单位限期重新办理；若诉求人满意，将诉求全流程材料归档，形成处置闭环。2.该诉求属于权责不清的跨部门企业诉求，处置流程如下：（1）第一时间完成受理登记，完整记录企业负责人身份信息、联系方式、诉求核心内容：装修施工许可办理权责不清、部门推诿，手续停滞影响开工，确认诉求属于法定受理范围后予以正式受理。（2）梳理事项权责边界，明确主办协办单位：根据本市权责清单，小型装修工程施工许可由街道城管部门核发，大中型工程施工许可由住建部门核发，该诉求首先明确由属地街道办事处作为主办单位，区住建委作为协办单位，要求主办单位5个工作日内牵头核实事项属性，协办单位配合提供职责依据和处置意见。（3）若主办单位经核查仍无法明确权责，由12345热线管理机构启动疑难诉求会商机制，邀请属地政府、编制部门、住建、街道等相关单