2026年6月13日北京市直事业单位遴选面试真题及答案解析（下午卷）

PAGEPAGE12026年6月13日北京市直事业单位遴选面试真题及答案解析（下午卷）第一题：有不少政务服务部门取消智能客服，全面接入人工服务。有人说这会加剧服务压力、降低办事效率；也有人说便于解决老年人数字鸿沟的问题。你怎么看？[参考答案]各位考官，考生开始答题。部分政务部门取消智能客服、回归全人工服务，是政务服务从“智能化噱头”回归“便民化本质”的务实调整。题干中两种观点各有道理，人工客服确实会增加服务压力、降低基础效率，但能够切实破解老年人数字鸿沟、解决智能客服机械僵化、答非所问的痛点，整体来看利大于弊，是政务服务以人为本的暖心升级。第一，回归人工服务，精准破解数字民生痛点。当下智能客服普遍存在套路化、机械化、答非所问、无法解决复杂问题的短板，尤其老年人、残障人士、低学历群体不会操作、听不懂智能语音、无法自助办理，陷入“智能服务不会用、人工服务找不到”的困境。全面接入人工客服，直面群众诉求、精准答疑解惑、对症解决问题，切实打通服务最后一公里，有效破解数字鸿沟难题。第二，正视现存压力，理性看待效率问题。不可否认，全面人工接待会增加窗口人员、接线人员的工作压力，面对海量咨询、重复问题，容易出现人手紧张、排队等待、响应变慢的情况，短期会降低基础服务效率。但政务服务的核心不是速度快慢、流程简化，而是群众问题能否真正解决、群众诉求能否有效回应，效率让步于民生成效，是服务升级的必然取舍。第三，辩证优化升级，实现效率与温度兼顾。不搞一刀切式取消或保留，采取“智能+人工”互补模式最优。简单咨询、常规问题由智能客服快速响应，分流基础业务、减轻人工压力；复杂诉求、疑难问题、特殊群体诉求由人工客服专属对接，兼顾服务速度和服务温度。既发挥智能化高效便捷的优势，又保留人工服务暖心精准的特点。第四，深耕服务提质，践行政务为民初心。政务服务智能化是手段、便民利民是目的。后续工作中，我们要摒弃重技术、轻体验，重形式、轻实效的形式主义，立足群众需求优化服务模式。持续优化人工服务流程、提升人员专业能力、完善智能客服算法，双向提质，真正打造有速度、有温度、有实效的政务服务体系。考生答题完毕。第二题：当前多地出现ETC注销率升高、使用率下降情况。你是交管部门工作人员，由你负责针对此现象开展调研，你会怎样做？[参考答案]各位考官，考生开始答题。ETC注销率攀升、使用率持续下降，不仅浪费公共资源、影响高速通行效率，还反映出便民设施落地的服务短板。作为交管部门工作人员，我会坚持全面摸排、精准调研、实事求是、数据详实，全方位摸清问题根源，为后续优化整改、提质增效提供精准依据。第一，制定调研方案，明确调研方向。我会结合工作实际，制定精细化调研方案，明确调研目的、调研范围、调研方式、时间节点、核心调研内容。重点围绕ETC注销原因、闲置原因、服务短板、收费争议、设备故障、使用体验等核心问题开展调研。统筹调配人员、细化分工、压实责任，保障调研工作有序高效推进。第二，数据溯源摸排，掌握宏观底数。对接高速运营、ETC服务中心，调取近一年ETC办理量、注销量、闲置率、通行数据、投诉台账。分类统计私家车、营运车辆的注销比例，梳理集中注销时间段、高频投诉问题，从大数据层面掌握整体趋势、突出问题、核心症结，形成基础数据报告。第三，多维实地调研，深挖问题根源。采用线上问卷、线下走访、随机访谈、座谈调研多种方式开展工作：线上面向车主发放问卷，征集使用体验、注销原因、改进建议；线下走访高速收费站、服务网点、汽车门店，了解设备故障、服务短板；邀请车主、营运司机、网点工作人员座谈，深挖收费争议、售后滞后、设备失灵、优惠缩水等真实问题。第四，汇总分析研判，形成调研报告。调研结束后，我会全面汇总数据、梳理问题、分类研判，精准总结ETC使用率下降、注销率上升的核心原因，梳理服务短板、制度漏洞、设备问题。针对性提出优化优惠政策、完善售后维修、简化办理流程、优化扣费机制、加强宣传解读等整改建议，形成数据详实、问题精准、对策可行的调研报告，上报领导用于后续专项整改。考生答题完毕。第三题：原本由两部门共同负责完成的项目，你与小赵全部揽到了本部门。同事小孙认为你是想在领导面前出风头；同事小李抱怨本就工作繁多，又增加了负担。请你分别劝说两位同事（请现场模拟）？[参考答案]各位考官，考生开始答题。各位同事，今天趁着大家都在，我想和两位好好聊一聊，针对本次项目我们主动承接的事情，跟大家坦诚沟通、解释清楚，消除大家心里的误会和隔阂。首先我想对小孙说几句。我知道你觉得这次我们部门主动包揽全部工作，是想在领导面前出风头、抢功劳，心里难免有想法、有误会，我特别理解。但其实这次我们主动承接，绝对不是为了争功出彩。这个项目时间紧、标准高、跨部门协调难度大，如果两个部门分工推进，很容易出现衔接漏洞、责任交叉、进度滞后，一旦出问题会影响整体工作成效。我们主动揽下来，是为了统一统筹、提速增效、规避衔接风险，是立足单位大局、保障项目落地，绝非个人功利、争抢表现。后续项目成果都是大家共同努力的结果，功劳是集体的，我也会在领导面前如实汇报各部门的付出，希望你能理解。接下来我再和小李沟通一下。小李，我特别清楚咱们部门平时工作任务就重、人手紧张、大家日常都很忙碌，这次主动承接项目，确实额外增加了大家的工作负担，让大家更辛苦了，在这里我真心向大家致歉。之所以主动承接，是因为我们部门对这个项目的业务流程、工作标准更加熟悉，上手更快、失误更少，能最大程度节省整体工作时间、保障项目质量。接下来我会合理拆分任务、优化分工，我带头攻坚、主动多承担，尽量减轻大家的工作压力，同时我也会主