中级商品营业员考试试题及答案

中级商品营业员考试试题及答案一、单项选择题（每题1分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）1.商品营业员在接待顾客时，下列哪项行为最能体现“主动服务”原则？A.顾客询问时才回答B.顾客未开口即微笑问候并介绍新品C.顾客离开后才说“欢迎下次光临”D.顾客挑选时保持沉默答案：B2.根据《消费者权益保护法》，消费者在购买商品后多少日内可以无理由退货？A.3日B.7日C.15日D.30日答案：B3.商品陈列中“黄金视线”一般指距地面多少厘米的区域？A.50～70B.70～90C.90～120D.120～150答案：C4.营业员发现货架上某商品标价签与系统价格不符，正确的第一步操作是：A.立即按标价签售出B.自行更改标价签C.报告值班主管并暂停销售D.让顾客自己决定答案：C5.下列哪项属于营业员必须掌握的“商品知识”核心内容？A.商品进货渠道B.商品毛利率C.商品主要成分及使用注意事项D.商品广告预算答案：C6.超市防损中，EAS防盗标签应贴在商品的：A.外包装正面显眼处B.内部隐蔽处C.任意位置D.顾客容易撕掉的位置答案：B7.顾客使用信用卡支付时，POS机显示“05——不予承兑”，营业员应：A.让顾客换卡或换支付方式B.多次重试C.拒绝销售D.直接手动授权答案：A8.商品ABC分类管理中，A类商品的特点是：A.品种占比高、销售额占比低B.品种占比低、销售额占比高C.品种与销售额占比均中等D.品种占比高、销售额占比高答案：B9.营业员在盘点前必须做的准备工作是：A.提前打折清货B.整理商品、清点账面库存C.关闭门店D.通知顾客暂停购物答案：B10.当顾客投诉商品变质，营业员首先应：A.立即退款B.检查商品并致歉C.指责供应商D.让顾客找厂家答案：B11.下列哪项最能提升顾客对门店“信任度”？A.频繁打折B.统一着装、佩戴工牌C.播放高音促销广告D.赠送小礼品答案：B12.商品“先进先出”原则主要目的是：A.提高销售额B.减少库存积压C.降低损耗、保证新鲜D.方便盘点答案：C13.门店日常清洁中，冷柜冷凝器应多久除尘一次？A.每日B.每周C.每月D.每季度答案：B14.顾客购买电器时询问“能效等级”，营业员回答错误的是：A.1级最节能B.3级为市场准入级C.5级最节能D.能效比越高越省电答案：C15.营业员在收货时发现外箱破损，正确做法是：A.直接签收后报损B.拒收全部货物C.与配送方当场开箱验货并记录D.自行修补答案：C16.下列哪项属于“关联销售”技巧？A.顾客买牛奶，推荐面包B.顾客买牛奶，继续推销牛奶C.顾客结账时催促快付D.顾客离开时送传单答案：A17.门店进行“端架陈列”时，最重要的考核指标是：A.美观度B.销量提升C.员工喜好D.供应商满意度答案：B18.顾客提出“价格过高”异议时，营业员应首先：A.立即降价B.强调价值与优势C.沉默不语D.请顾客去别家答案：B19.商品条形码“692”开头代表产地：A.美国B.日本C.中国D.德国答案：C20.门店“客单价”计算公式为：A.销售额÷交易笔数B.销售额÷客流人数C.毛利额÷销售额D.销售额÷营业面积答案：A21.下列哪项属于营业员“六知”内容？A.知销售额B.知商品库存C.知供应商电话D.知竞争对手地址答案：B22.顾客购买药品时要求“双轨制”处方药，营业员应：A.直接销售B.拒绝并告知需处方C.推荐保健品D.让顾客网上下单答案：B23.门店进行“限时抢购”活动，提前泄露信息给亲友，营业员行为属于：A.优质服务B.一般违规C.严重违规D.合法行为答案：C24.商品“损耗率”控制在行业优秀水平的标准是：A.≤0.1%B.≤0.3%C.≤0.5%D.≤1%答案：B25.顾客退货时，系统显示“已超7天”，但商品完好，门店可：A.直接拒绝B.报店长审批，按门店售后标准执行C.让顾客报警D.强行收取折旧费答案：B26.下列哪项最能体现“微笑服务”标准？A.嘴角上扬15°，目光友善B.大笑出声C.面无表情D.戴口罩不露出眼睛答案：A27.门店发现“黄牛”大量抢购促销商品，营业员应：A.视而不见B.及时报告防损并限制购买C.帮忙搬运D.加价销售答案：B28.商品“试吃”活动结束，剩余样品应：A.继续售卖B.员工分食C.按报废流程处理D.放回仓库答案：C29.顾客使用移动支付失败，但银行已扣款，营业员应：A.让顾客再付一次B.留下顾客电话，次日再处理C.立即登记并上报营运部核查D.否认收款答案：C30.门店“神秘顾客”检查项目不包括：A.员工仪容B.收银速度C.员工家庭情况D.商品知识答案：C二、多项选择题（每题2分，共20分。每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）31.以下哪些行为可有效降低商品损耗？A.严格执行先进先出B.每日检查冷柜温度C.将易碎商品放底层D.定期盘点答案：A、B、D32.营业员在“交接班”时必须完成的事项有：A.清点备用金B.核对促销道具C.记录顾客投诉D.更改系统密码答案：A、B、C33.顾客投诉处理“五步骤”包括：A.聆听B.致歉C.解决D.感谢答案：A、B、C、D34.下列哪些属于“价格标签”必须标注的内容？A.品名B.规格C.产地D.零售价答案：A、B、D35.门店进行“主题陈列”时，常用道具包括：A.堆头B.情景背景板C.POP海报D.购物车答案：A、B、C36.以下哪些情况可启动“紧急下架”程序？A.国家抽检不合格B.媒体曝光质量事件C.供应商主动召回D.商品临期1个月答案：A、B、C37.营业员“三声服务”指：A.迎客声B.介绍声C.送客声D.致歉声答案：A、B、C38.提高“复购率”的有效措施有：A.会员积分兑换B.生日短信祝福C.提高售价D.售后回访答案：A、B、D39.下列哪些属于“收银六步曲”？A.问候B.扫描C.装袋D.推促销答案：A、B、C40.门店“安全巡检”重点检查：A.消防通道B.电线老化C.商品价格D.冷柜温度答案：A、B、D三、填空题（每空1分，共20分）41.商品条形码由________位数字组成，其中前3位为________码。答案：13；前缀42.营业员在“黄金30秒”内必须完成________、________两项基本动作。答案：微笑问候；目光接触43.冷柜温度每日应记录________次，超出________℃需立即报修。答案：2；444.商品盘点差异率公式为（________－________）÷账面库存×100%。答案：实盘数；账面数45.顾客满意度调查常用________分制，________分以上为优秀。答案：5；4.546.门店“来客数”指统计周期内进入卖场的________人数，不含________。答案：实际客流；员工47.商品“三包”规定中，7日内发生性能故障可________、________或________。答案：退货；换货；修理48.营业员与顾客保持________厘米社交距离，属于________空间。答案：80；社交49.灭火器压力表指针在________色区域为正常，________色为欠压。答案：绿；红50.会员日折扣设置应提前________天报总部审批，活动结束________天内完成复盘。答案：7；3四、判断题（每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）51.商品临期1天仍可继续正常销售。答案：×52.营业员可在个人朋友圈发布未公开促销信息。答案：×53.顾客索要小票，营业员必须无条件提供。答案：√54.门店可自行印制价签，无需总部审批。答案：×55.顾客试吃后未购买，营业员可当面指责。答案：×56.盘点时发现问题商品应立即拍照留证。答案：√57.收银员离岗须退出系统并锁屏。答案：√58.员工通道必须安装摄像头且保存录像≥30天。答案：√59.商品退货时，赠品无需一并退回。答案：×60.营业员可接受顾客自愿给予的小费。答案：×五、简答题（每题5分，共20分）61.简述营业员在“高峰时段”减少顾客排队抱怨的三项具体措施。答案：（1）提前开启备用收银台，实行“弹性排班”；（2）安排专人进行“预装袋”，提前拆分购物篮；（3）使用“移动收银”设备，对少量商品顾客实行“边走边结”。62.简述“FABE”销售法各字母含义，并举例说明。答案：F—Feature特性：这款保温杯采用316医用级不锈钢；A—Advantage优点：耐腐蚀性比304更强；B—Benefit利益：长期使用不生锈，保障饮水健康；E—Evidence证据：出厂通过SGS认证，证书编号可查。63.简述处理“顾客跌倒”突发事件的四步标准流程。答案：（1）立即上前问候，判断伤情并呼叫管理人员；（2）保护现场，避免二次伤害，必要时拨打120；（3）填写《突发事件记录表》，拍照取证；（4）陪同就医并后续回访，按保险流程理赔。64.简述“电子价签”相比纸质价签的两大优势与一大风险。答案：优势：（1）后台一键变价，节省人力且实时同步；（2）减少纸质耗材，环保低碳。风险：系统网络故障可能导致全场价格无法显示，需有应急预案。六、计算题（共15分）65.某门店5月数据：销售额180万元，期初库存50万元，期末库存70万元，毛利率18%。求：（1）月毛利额；（2）库存周转率；（3）周转天数。（保留两位小数）答案：（1）毛利额=180×18%=32.40万元；（2）平均库存=(50+70)÷2=60万元，周转率=销售成本÷平均库存=(180-32.4)÷60=147.6÷60=2.46次；（3）周转天数=30÷2.46=12.20天。66.某商品零售价45元，进货价32元，活动期间买二送一，预计销量提升80%。求活动后单位边际贡献，并判断活动是否盈利。（假设其他成本不变）答案：原边际贡献=45-32=13元；活动后三件收入90元，成本96元，总边际贡献=90-96=-6元；单位边际贡献=-6÷3=-2元；结论：活动导致单位亏损，需评估引流价值后再决策。七、案例分析题（共25分）67.案例：6月18日，张女士在A门店购买2罐进口婴幼儿奶粉，单价298元，回家发现其中1罐外包装凹陷，怀疑运输受损，要求整单退货并赔偿交通费200元。门店查看监控确认凹陷系张女士购物篮撞击所致，且奶粉铝膜未破。张女士情绪激动，在社交媒体发布“门店售卖破损奶粉”视频，引发转发。问题：（1）门店应遵循的法律法规有哪些？（4分）（2）值班店长现场处理步骤？（6分）（3）如何开展舆情应对？（5分）（4）后续如何改进流程避免类似事件？（5分）（5）若张女士坚持索赔，门店可依据哪些原则降低损失？（5分）答案：（1）《消费者权益保护法》《食品安全法》《婴幼儿配方乳粉产品配方注册管理办法》。（2）步骤：①立即致歉，安抚情绪，请至办公室避免围观；②检查商品，确认铝膜完好，拍照存档；③提出换货或退货方案，交通费按实际票据补偿上限50元；④填写《顾客投诉记录》，30分钟内报区域经理；⑤若协商不成，告知3个工作日内给予最终答复。（3）舆情应对：①2小时内通过官方账号回应“已关注，正积极处理”；②私信