医疗纠纷预防处置指南(试行)

医疗纠纷预防处置指南(试行)一、预防体系建设（一）核心诊疗制度落实各级医疗机构需严格落实十八项医疗质量安全核心制度，重点强化三级查房、术前讨论、疑难病例讨论、急危重症抢救、手术分级管理、病历书写基本规范等制度的执行。医疗机构应当建立核心制度季度督查机制，督查覆盖率达到100%，核心制度考核合格率不低于98%，对考核不合格的医护人员给予待岗培训，合格后方可重新上岗。根据国家医疗质量管理中心2023年发布的数据，核心制度落实不到位引发的医疗纠纷占过错类纠纷的62.3%，严格落实制度是预防纠纷的核心基础。（二）医疗沟通与知情同意管理1.沟通能力培训：医疗机构应当将医患沟通技能纳入新入职医护人员岗前培训，培训覆盖率100%，考核合格后方可上岗；在岗医护人员每年接受医患沟通专项培训不少于8学时。培训重点包含情绪安抚、病情解释、风险告知的话术规范，针对不同年龄、文化程度患者的沟通技巧。2.知情同意规范：开展手术、有创检查、侵入性操作、特殊治疗、临床试验、超说明书用药等医疗行为前，必须履行充分知情同意义务，做到“三个明确”：明确告知患者及授权委托人病情现状、明确告知可供选择的诊疗方案及各自利弊、明确告知诊疗风险与预后转归，不得仅让患者签字而不履行告知义务。知情同意书必须由患者本人或其合法授权委托人签署全名、注明签字日期；急危重症抢救无法取得患者或近亲属意见的，需立即报医疗机构负责人或授权负责人批准后实施抢救，做好完整病历记录，符合《医师法》规定的免责情形。3.高风险患者预警：对80岁以上高龄患者、四级手术患者、合并3种以上基础疾病患者、术前情绪激动对诊疗存疑患者，列为医疗高风险患者，术前谈话需有科室副主任以上医师参与，必要时医务科派专人见证沟通全过程，做好沟通记录。（三）投诉渠道优化二级以上医疗机构必须设立一站式医疗纠纷投诉接待中心，落实首接负责制，配备专职接待人员，工作日实行8小时在岗接待，公布24小时投诉电话，在官方公众号、医院官网设置线上投诉入口，实现“一个窗口受理、一站式办结”。投诉响应时限不超过24小时，一般投诉办结时限不超过7个工作日，复杂投诉办结时限不超过15个工作日，办结后3个工作日内回访投诉人，满意度结果存档。收费类投诉实行首问负责制，患者对收费提出疑问的，收费部门需在10分钟内完成核对解答，确属错收的，立即完成退费并向患者道歉，将收费纠纷化解在萌芽状态。据国内医疗管理机构统计，70%以上的一般投诉可以在接待环节解决，不会升级为医疗纠纷。（四）日常风险排查医疗机构应当建立月度医疗纠纷风险排查机制，重点科室（外科、妇产科、急诊科、儿科、ICU）每月开展科室内部风险排查，梳理高风险病例、沟通不到位病例，建立台账上报医务科。全院每季度开展医疗纠纷风险研判，针对高发纠纷类型制定整改措施。二、医疗纠纷分级分类标准根据纠纷性质、影响范围、索赔金额将医疗纠纷分为四级，按引发原因分为四类，便于分级处置：（一）分级标准1.一级（一般纠纷）：患方仅通过投诉表达不满，未发生聚集、过激行为，诉求以解释说明、小额退费为主，未影响正常医疗秩序，此类纠纷占全部医疗纠纷总量的75%左右。2.二级（较大纠纷）：患方聚集5人以下，存在言语冲突，提出明确索赔，索赔金额在10万元以下，未冲击诊疗场所，对正常医疗秩序影响较小，此类纠纷占全部医疗纠纷总量的18%左右。3.三级（重大纠纷）：患方聚集5人及以上，存在拉横幅、摆花圈、围堵医院大门、冲击诊室病区等行为，索赔金额在10万元-50万元之间，正常医疗秩序中断，此类纠纷占全部医疗纠纷总量的5%左右。4.四级（特别重大纠纷）：发生伤医、杀医、打砸医疗设施、非法限制医护人身安全等涉医违法犯罪行为，索赔金额50万元以上，或引发全国性、区域性负面舆情，对医疗机构声誉造成重大影响，此类纠纷占全部医疗纠纷总量的2%左右。（二）分类标准根据中国医师协会2023年全国医患关系调研数据，医疗纠纷按引发原因分为四类：1.诊疗技术类：因误诊漏诊、手术并发症、诊疗操作不当、药物不良反应等原因引发，占全部纠纷的41%；2.服务沟通类：因医护服务态度差、沟通不到位、告知不充分引发，占全部纠纷的38%；3.收费管理类：因错收漏收费用、过度医疗收费、收费明细不清晰引发，占全部纠纷的14%；4.其他类：因医德医风、后勤服务、医保政策误解等原因引发，占全部纠纷的7%。三、现场处置规范医疗纠纷处置遵循“快速响应、依法处置、防止升级、维护秩序”的原则，严格落实首接负责制，首位接到纠纷投诉或发现纠纷的医护、行政人员为首接责任人，必须在10分钟内到达现场开展处置。（一）分级处置流程1.一级纠纷处置：首接责任人第一时间安抚患方情绪，耐心倾听诉求，能够当场解答解决的，当场处置办结；无法当场解决的，引导患方到一站式投诉接待中心登记，转对应责任科室3个工作日内给出答复。沟通应当安排在专门接待场所进行，不得在门诊大厅、走廊等公共区域沟通，避免引发围观，防止断章取义的录音录像扩散。沟通中不得随意自认过错，所有答复需基于病历和诊疗规范，避免留下不利证据。2.二级纠纷处置：首接责任人到位控制现场后，立即上报科室主任和医务科，医务科需在30分钟内安排专职处置人员到达现场，分隔医患双方，单独与患方沟通，记录诉求；科室主任需在2小时内组织科室病例讨论，梳理诊疗过程，明确诊疗是否符合规范，24小时内向患方给出初步答复。患方提出索赔要求的，明确告知其合法解决途径，不得承诺超出权限的赔付。3.三级及以上纠纷处置：医务科主要负责人需在15分钟内到达现场，分管院长1小时内到达现场；立即启动医疗纠纷应急处置预案，第一时间通报属地卫生健康行政部门和公安机关，请求公安机关出警维护秩序，严禁医疗机构工作人员与患方发生肢体冲突；保卫科立即疏散无关群众，封锁现场，留存所有证据，防止患方打砸销毁病例资料。宣传部门第一时间梳理舆情信息，统一发布口径，4小时内发布权威信息，避免谣言扩散。（二）证据固定规范发生医疗纠纷后，需第一时间完成证据固定，做到“三个立即”：1.立即封存病历：医患双方共同在场的情况下封存病历（原件封存困难的可封存复制件），封存袋由双方签字盖章，存放在医疗机构指定保密场所，启封需要双方共同在场；抢救补记病历需在抢救结束后6小时内完成，不得涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料，违者追究法律责任。2.立即封存现场物品：涉及药品、医疗器械、输血等引发的纠纷，立即封存相关实物，送检按照法定程序进行，由双方共同委托具备资质的机构鉴定。3.立即固定视听资料：第一时间调取纠纷发生现场的监控录像，单独备份存储，防止监控数据自动覆盖；对协商沟通过程可以进行同步录音录像，提前告知患方，保障双方合法权益。尸体处置相关规范：患者死亡引发纠纷的，医疗机构应当明确告知患方，对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检，具备尸体冻存条件的可以延长至7日，尸检需要经近亲属同意并签字；拒绝尸检导致死因无法查明的，由拒绝一方承担相应责任，相关告知内容需记录在案，由患方签字确认。四、多元化解流程医疗机构应当引导患方通过协商、人民调解、行政调解、诉讼四种合法途径解决医疗纠纷，严禁违规私了，严格落实分级赔付要求：（一）协商和解索赔金额1万元以下的一般纠纷，医患双方可以自愿协商解决，协商应当在医疗机构专门接待场所进行，参与协商的患方代表不得超过5人，医疗机构参与协商人员不得超过3人。协商达成一致的，应当签订书面和解协议，和解协议内容包含纠纷事实、争议焦点、双方权利义务、赔付金额、履行时限，和解协议签订后7个工作日内报属地卫生健康行政部门备案。索赔金额超过1万元的，不得自行协商，引导患方申请人民调解。（二）人民调解医疗纠纷人民调解是法定免费调解途径，医疗机构应当主动向患方提供属地医调委的地址、联系方式，告知其人民调解不收取任何费用、鉴定费用可由医疗责任保险承担的政策。医调委受理后，医疗机构应当在3个工作日内提交完整的病例资料、答辩材料，配合医调委组织的专家评估、鉴定工作；对调解结论认可的，督促保险公司按照调解协议及时履行赔付义务，调解协议依法具备法律效力。根据国家卫生健康委员会2023年统计数据，目前全国医疗纠纷人民调解成功率稳定在85.7%，是处理医疗纠纷的主要渠道。（三）行政调解患方主动向属地卫生健康行政部门申请行政调解的，医疗机构应当按照要求提交全部诊疗材料，按时参加调解，配合卫生健康行政部门开展调查，对行政调解结论认可的，按协议履行义务；不认可调解结论的，引导患方通过人民调解或诉讼途径解决。（四）司法诉讼患方向人民法院提起诉讼的，医疗机构应当由法务部门或委托执业律师代理诉讼，按照法院要求按时提交真实完整的证据材料，出庭应诉；对人民法院生效判决，医疗机构应当自觉履行，不服判决的按照法定程序提起上诉，不得拒不执行生效判决。五、源头改进与权益保障（一）纠纷复盘与持续改进医疗机构每季度召开全院医疗纠纷分析复盘会，对所有发生的医疗纠纷进行归因分析，梳理制度漏洞、流程缺陷、人员能力不足等问题，制定针对性整改措施。对诊疗过错引发的纠纷，明确整改责任人，限期完成整改；对多发纠纷类型，比如沟通类纠纷多发，就增加医患沟通培训频次，手术并发症纠纷多发，就强化术前风险评估能力。建立非惩罚性不良事件上报制度，鼓励医护主动上报医疗不良事件，对上报的不良事件不追究个人责任，仅做系统改进，公开研究数据显示，落实非惩罚性不良事件上报的医疗机构，医疗纠纷发生率下降21.7%。（二）高发科室重点管理根据中国医师协会调研数据，外科、妇产科、急诊科、儿科、ICU五个科室的医疗纠纷占全部纠纷的71%，因此医疗机构应当将上述科室列为医疗纠纷防控重点科室，要求重点科室每月开展一次纠纷防控培训，每两周开展一次高风险病例梳理，高风险病例提前介入沟通，将防控责任落实到个人。将纠纷发生率纳入重点科室绩效考核，明确三级医院每千门诊人次纠纷发生率控制在0.2以下，二级医院控制在0.3以下，每百出院人次纠纷发生率控制在0.5以下。（三）医务人员权益保障1.安全防范体系：二级以上医疗机构出入口全面落实安检制度，安检覆盖率达到100%，门诊、急诊、病区全部安装无死角监控设备，所有医疗机构都要与属地公安机关建立联勤联动机制，二级以上医院警务室覆盖率达到100%，发生涉医违法犯罪后，公安机关能够5分钟内到达现场处置。2.职业保护机制：发生涉医过激纠纷、伤医事件后，医疗机构应当立即为涉事医务人员提供专业心理疏导，必要时调整工作岗位，给予假期休整；经法定程序认定医务人员诊疗行为不存在过错的，不得要求医务人员个人承担赔偿责任，不得对医务人员作出行政处分，保障医务人员合法执业权益。3.医疗责任保险全覆盖：二级以上医疗机构医疗责任保险参保率达到100%，基层医疗机构鼓励全面参保，发生医疗纠纷后，第一时间通知保险公司介入，参与协商调解，加快赔付流程，分担机构赔付风险。六、监督考核各级卫生健康行政部门将医疗纠纷预防处置工作纳入医疗机构年度绩效考核，对年度纠纷发生率超标、因处