某县区市场监管消费维权整治工作情况汇报

某县区市场监管消费维权整治工作情况汇报

现将消费维权领域突出问题专项整治工作情况汇报如下：

一、工作开展情况

（一）夯实工作根基，提升维权效能。一是全面落实消费诉求处

置率和投诉回访满意率。截至目前，共受理、分流、转办各类投诉举

报民生事项件，消费维权类诉求件调解成功率达%以上。二是提升工

作站位，进一步完善多重机制。进一步建立会商研判机制、月统计分

析机制，严格按照工作方案，分步骤、分阶段地对重点领域进行重点

整治。同时，对被诉率较高的市场主体采取“点对点”式行政约谈,

截至目前，已约谈区内消费纠纷易发主体家。三是加强12315效能评

估评价。引导消费纠纷易发的企业加入ODR机制，推动ODR在线纠纷

解决机制由高数量向高质量发展。目前，全区共培育发展ODR机制单

位家，使用ODR在线调解消费纠纷件。四是加强消费信息公示。选定

某商场通过场外电子显示屏定期主动向社会公示被投诉经营者、投诉

数量、投诉解决率等相关信息，推动经营者落实主体责任。

（二）开展专项行动，升温维权整治。一是开展放心示范创建扩

面提质行动。结合创城督导、“双随机、一公开”检查、日常监管等

工作对辖区内食品经营单位开展全面摸排。截至目前，已创建放心消

费示范单位家，并择优推荐辖区内个市级放心消费示范单位。二是积

极开展合同格式条款守护公平行动。制定了《某经济技术开发区综合

执法部不公平格式条款专项整治方案》，重点对公用事业（供水、供

电、供气、供热）、网络交易、汽车销售、装饰装修、餐饮服务、家

政服务、摄影服务、婚庆服务等行业开展合同文本监督检查。截至目

前，共开展“放心消费在某”合同守护公平行动次。三是开展消费环

节“无忧退货”扩展行动。大力推广线下购物无理由退货承诺，引导

消费者正确行使购物“后悔权”，鼓励更多实体店主动承诺7日无理

由退货，充分发挥大型企业、品牌专卖店、连锁店等引领带动作用。

截至目前，已创建无理由退货单位家。四是开展网络交易平台“四亮”

行动。目前，共检查平台内经营主体家，自建性网站经营者家。五是

持续深入开展民生领域“铁拳”行动，共查办“铁拳行动”案件起,

其中，特种设备监管案件1起，销售侵犯注册商标专用权的商品案件

起，美容美发机构、母婴用品店化妆品违法案件3起，共计罚没金额

万元。

（三）凝聚工作合力，打造放心消费。一是推进“食安某”品牌

建设，充分发挥监督抽检效能。针对学校食堂、农贸市场、校园周边

等重点区域开展专项整治，截至目前，食品监督性抽检批次，不合格

批次，不合格后处置率机同时，持续深化生产企业“三标”行动。

全区在产家生产企业“三标”覆盖率达100吼二是持续对药品医疗

器械经营、使用环节开展监督检查。以农村地区、城乡接合部等为重

点区域，严控药品医疗器械安全风险。截至目前，已检查药品经营单

位家次、药品使用单位家次、检查疫苗接种点家次。三是强化特种设

备安全监管，开展危化品企业特种设各、气瓶充装单位专项整治行动。

采取“四不两直”的方式检查特种设备安全工作。截至目前，共出动

检查人员人次，检查企业家次，督促整改问题项；派出检查人员人次，

处理特种设备（电梯方面）投诉共计件次。四是聚力推进质量强市建

设，推进消费品合格率专项整治。制定了《消费品质量合格率提升工

作方案》和《工业产品质量监督抽检计划》，明确工作目标、重点任

务。根据方案，对辖区内15类重点消费品生产经营企业进行全面摸

排，建立消费品生产流通企业台账。五是持续深入开展民生领域“铁

拳”行动。截至目前，共查办“铁拳行动”案件起，其中，特种设备

监管案件起，销售侵犯注册商标专用权的商品案件起，美容美发机构、

母婴用品店化妆品违法案件起，共计罚没金额万元。六是加强重点领

域价格监管。以食杂店、商超、药店、学校为重点检查对象，重点检

查未明码标价以及哄抬物价的行为。截至目前，共处理消费者诉求共

件，办结率100%,切实保护广大消费者合法权益。七是强化计量监管，

推进计量宣传稳步进行。截至目前，计量器具专项执法检查已检查个

市场、余台计量器具、查处使用不合格计量器具的商家。

二、存在的问题

解决群众诉求是一个长期持续的过程，认真反思，我们的“接诉

即办”工作仍存在短板和弱项，与群众的期盼相比还有一定差距。一

是12345热线越来越多的被不当使用，浪费行政资源，还导致不公和

引发他人效法。在办件期间，由于居民的不合理诉求没有满足，反复

拨打政务服务热线进行投诉，导致一个问题重复办理。二是涉及多部

门交叉时，工单办理质量有待提升。在分析过程中发现，工单处理涉

及职权交叉时，存在承办科室配合不力的现象，导致工单实际解决率

和满意度不高。

三、下一步工作打算

（一）提高政治站位，把12345工作与加强党建工作深度融合。

一是在“党建+热线”工作上充分发挥基层党组织在12345工作中的

引领作用，注重培养消费维权志愿者队伍，壮大党的基层组织，使党

的领导能够充分延伸到12345源头治理的最末梢。二是进一步发挥消

费维权服务站专业优势，加快构建源头治理模式，利用站点场所现场

会办工单、解决问题，充分发挥服务站工作在解决群众诉求中的基础

作用。

（二）强化商品质量跟踪监测，集中力量查处严重侵害消费者权

益违法案件。针对五大类重点商品和服务，以商场、超市、农贸市场

等集中消费的重点场所，增加监测批次，突出安全指标，敦促业务科

室认真组织开展商品质量定向性、连续性的跟踪监测。

（三）强化消费维权社会监督体系建设，营造全社会共同参与消

费维权的良好环境。一是将消费维权行政约谈机制常态化.切实把消

费纠纷和解在企业，引导经营者依法自觉履行消费维权的社会责任，

推动企业诚信体系建设，努力营造良好市场环境。