某汽车服务话术

某汽车服务话术姜勇

江淮轿车服务品牌话术与服务业务话术

目录

第一章尊显专业

1.人员上岗认证...............................................................14

2、国际标准的服务流程---------------------------------------------------------14

第二章遵行快捷

1、专业级快速保养-------------------------------------------------------------15

2、热情的接待服务-------------------------------------------------------------15

第三章尊享安心

1、超长质量承诺使用安心-------------------------------------------------------16

2、未确认服务不收费...........................................................16

3、服务过程全透明-------------------------------------------------------------17

4、100%维修品质检验-----------------------------------------------------------17

5、原厂配件--------------------------------------------------------------------17

第四章尊崇礼遇

1、爱车白手套计划.............................................................18

2、三位一体交车----------------------------------------------------------------18

3、24小时服务热线.............................................................19

4、一站式专属服务-------------------------------------------------------------19

第五章尊荣关怀

1、出行免费安全检查-----------------------------------------------------------20

2、汽车文化学堂---------------------------------------------------------------20

3、进场免费洗车...............................................................21

4、“手拉手”工程-------------------------------------------------------------21

第1篇服务品牌话术

第1章服务流程内话术

1.七步流程一预约

1.1为什么要做预约及预约的好处？----------------------------------------------25

1.2两次免费保养过后应该怎么保养？...........................................26

1.3每隔5000公里要做什么保养？定期保养需要做什么内容？---------------------26

L4首保时需要带什么证伫？.....................................................27

1.5超过预约时间怎么办？------------------------------------------------------27

1.6我现在没有的时候间保养，过段时间保养,对车辆与保修有什么影响？-------------28

1.7为什么我们是5000公里保养,有的车时7500公里保养?----------------------29

1.8我的保养手册丢失怎么办？--------------------------------------------------29

1.9不记得做每5000公里的定期保养怎么办？.....................................30

1.10我在异地出差如何做保养？------------------------------------------------30

1.11宾悦车为什么不能到瑞风店维修？..............31

1.12上次维修的项目怎么还是有问题？------------------------------------------31

1.13保险到期时如何续保？-----------------------------------------------------32

1.14出现了异味，这是怎么回事？----------------------------------------------32

1.15车辆发生交通事故后如何处理?--------------------------------------------33

1.16发生交通事故后什么情况下理赔，什么情况下比较适合私下处理？...........-33

第2篇服务业务话术

第1章服务流程内的话术

2、七步流程一一接待

2.1我在车上等了这么久，怎能么一直没有人来接车？----------------------------34

2.2你能够帮我介绍一下你们厂里的环境吗？...................................34

2.3我的时间有限，所有的业务你帮我处理吧，我走了----------------------------35

2.4我可不能够直接跟车间里的师傅确认问题？..................................35

2.5你们客休室都配备了K么样的功能？-----------------------------------------36

3、七步流程一一维修项目确认

3.1保养项目可不能够不更换零件？这些看起来都没坏，应该清洗一下就能够，这样可

以省一点钱----------------------------------------------------------------37

3.2维修项目工时费用是多少会不可能很贵？......................................38

3.3维修的这些项目一共需要多少时间？会准时完成吗？-------------------------39

3.4收零件费后为什么还要收工时费？...........................................39

3.5维修时间为什么这么长？---------------------------------------------------40

3.6为什么修车前需要签这么多字？---------------------------------------------41

3.7是否能够帮我多检查一下其他的项目？--------------------------------------41

3.8为什么需要我跟你们一起去试车？-------------------------------------------42

3.9什么是维修五件套，为什么要用？..........................................-42

3.10初级技师的技术力是否能保障正常的维修项目-------------------------------43

4、七步流程一一作业

4.1我新买的车，想进车间看看你们在如何维修，能够吗？-----------------------44

4.2我的车在车间里为什么没有人在维修啊？...................................45

4.3我的车子什么时间修好？-------------------------------------------------45

4.4为什么接车的时候没有检查出这个问题，是不是被你们修坏的啊？...........46

4.5为什么之前预估过，现在又有追加的维修项目？----------------------------46

5、七步流程一一出场检查

5.1我的车已经修好了，已经停在那里，为什么还不还给我钥匙？-----------------47

6、七步流程---交车

6.1更换后的配件保修怎么算？.................................................48

6.2我的维修项目这么多，能够打折吗？---------------------------------------48

6.3公司提供的免费服务，会落实做到吗？......................................49

6.4为什么没有准点交车?-----------------------------------------------------49

7、七步流程一一客户回访

7.1我现在不方便接电话，有的时候间再跟你联络-----------------------------------50

7.2你们为什么总是给我打电话？----------------------------------------------50

7.3跟你们反馈过的问题，都没有解决，什么时候才能给我真正解决问题呢？.....51

第2章客户常关心的问题话术

1、客户常关心的：配件问题

1.1配件缺料这么久，你们服务店是怎么做生意的？-------------------------------52

1.2配件价格怎么这么贵？......................................................52

1.3为什么车行驶时会产生很大的噪音？------------------------------------------53

1.4为什么要加防冻液？有何好处？..............................................54

1.5车用一段时间后，车灯罩为什么有水雾这是怎么回事？------------------------55

1.6为什么我的轮胎会出现鼓包?................................................55

2、客户常关心的：保养问题

2.1工时价格怎么这么贵？-------------------------------------------------------56

2.2我不做保养,换换机汨就行了？..............................................57

2.3为何已付保养工时，其他项目配件更换工时还要另行收费呢？------------------57

2.4为什么首次保养是3000公里，后面的保养是5000公里？.......................58

2.5在你们这做定期保养跟在外面做，有什么区别？-------------------------------58

2.6在保修期内做保养要收费吗？------------------------------------------------59

2.7所在的城市里没有你们的服务站，定期保养要去哪里？.........................59

2.8为什么要加玻璃洗涤液?----------------------------------------------------60

2.9什么是强保？为什么要强保？------------------------------------------------60

2.10为什么这个配件能够修，却要更换总成呢？-----------------------------------61

2.11新车磨合期要注意什么问题？------------------------------------------------61

2.12新车磨合期是在多少里程内？...............................................62

2.13请问强保后多少公里要回厂保养？-------------------------------------------62

3、客户常关心的：技术问题

3.1底盘问题

3.1.1宾悦车行驶时，前排座椅有共振现象？---------------------------------------63

3.1.2宾悦车行驶中出现跑偏?---------------------------------------------------63

3.1.3宾悦车车轮发出“嗡嗡”的响声？...........................................64

3.1.4宾悦车制动时刹车踏板弹脚？-----------------------------------------------64

3.1.5宾悦车跑了一段时间前轮吃胎严重？........................................65

3.1.6为什么我的车底盘这么低？------------------------------------------------65

3.1.7方向盘低速时为什么这么重？..............................................66

31.8转向时噪音比较大?-------------------------------------------------------66

3.2发动机问题

321发动机抖，排气管冒白烟是怎么回事？---------------------------------------67

3.2.2发动机故障灯为什么会亮，但是不影响使用？-------------------------------67

3.2.3发动机运转无力，提速慢-..................................................68

3.2.4开空调时发动机容易熄火？------------------------------------------------68

325汽车行驶时突然熄火，然后再启动不着车？...................................69

326发动机冷车启动怠速高，一段时间后恢复正常？-------------------------------69

327发动机怠速抖动？..........................................................70

3.2.8发动机不能起动-----------------------------------------------------------70

3.2.9方向盘转到极限发动机容易熄火？------------------------------------------71

3.2.10宾悦部分车型百公里为何油耗高？-----------------------------------------71

3.2.11换挡重，通常是一档或者倒档重.............................................72

3212请问宾悦的油箱容量是多少？燃油指示灯亮后还能行驶吗？-------------------72

3.2.13为什么我的车这么耗油？--------------------------------------------------72

3.2.14为什么我的新车行驶一段时间后会缺少机油？-------------------------------73

3.2.15为什么我的车在怠速时方向盘会抖得厉害？---------------------------------73

3.2.16为什么我的车很难挂档？.................................................-73

3.3附件问题

3.3.1空调不凉怎么办？.........................................................74

3.3.2怠速偏高，点火开关在“ON”位置时电子扇高速运转？----------------------74

333为什么发动机熄火后中控门不能自动弹开？..................................74

3.3.4为什么空调系统制冷慢？----------------------------------------------------75

3.3.5空调压缩机不工作？线束接触不良？.........................................75

3.3.6为什么我的车玻璃不好升降（电动玻璃）-------------------------------------76

3.3.7车内雾气较重如何除雾？----------------------------------------------------76

3.4异响问题

3.4.1玻璃升降异响---------------------------------------------------------------77

3.4.2行车时前轮发出刺耳噪声....................................................77

3.4.3车行驶不良路面时门异响？--------------------------------------------------78

344不良路面行车时车身前端发出“嘎吱嘎吱”的怪声？...........................78

3.4.5起步时后刹车部位有摩擦声音？---------------------------------------------79

3.4.6踩刹车时。车前面发出“当当”的碰撞声？-----------------------------------79

3.4.7在行驶中车后部与刹车时有异响?-------------------------------------------80

3.4.8发动机附件皮带松动引起的异响？-------------------------------------------81

3.4.9开空调A/C开关车内有呜呜的响声？........................................-82

4、客户常关心的：保修问题

4.1由于品质问题造成的救援费用由谁来承担？......................................83

4.2出现品质问题造成的误工，精神缺失等费用怎么计算？-------------------------83

4.3这次我车上的配件没有坏，为什么你要免费帮我更换？..........................84

4.4在非4s店更换的配件可不能够进行保修?--------------------------------------84

4.5车辆的保修范围是如何界定的？................................................85

4.6什么情况下不享受保修政策？--------------------------------------------------85

4.7在没有服务站的地方，我要如何申请保修？-------------------------------------86

4.8为什么有些车主的免费保养期限是3年10万公里？.............................86

4.9车辆出现交通事故算不算在保修的范围内？-------------------------------------87

4.10如何保修配件？.............................................................87

4.11经你们服务店检测我的发动机的确烧机油，在保修期内我要求更换总成。--------88

4.12请问我的车子都在朋友保养厂定时保养，未在指定江淮轿车的服务店保养，现在保修期

内能否给予办理索赔？如现在回厂保养，能否以后在保修期内能够索赔？.............88

第3章服务店禁忌语言

1、当服务店碰到疑难技术问题，暂时无法应对时：.................................89

2、当客户咨询服务店保修或者救援事项时:------------------------------------------90

3、在正常工作时间内，客户进厂或者收到呼叫中心电话通知、投诉工单时：............91

4、在非正常工作时间，客户进厂或者收到呼叫中心电话通知、投诉工单时：------------92

5、当客户咨询自己的车辆是否是纪念版时：----------------------------------------93

6、在处理投诉事宜时：-----------------------------------------------------------94

第1篇服务品牌话术

1.服务品牌理念

2.五星服务•全心为你

尊显专业

遵行快捷

尊享安心

尊崇礼遇

尊荣关怀

3现阶段服务品牌承诺

1.服务品牌理念

服务品牌幅好酗W

OnlyForYou是江淮轿车客户价值的核心价值诉求，鲜明的表达了江淮轿车以消费者

价值为核心的经营理念。在产品交付客户前，江淮汽车在产品研发、工程设计、供应商管理、

生产一致性操纵、售前售中服务等各过程、各工种、各岗位为实现更精益、更精细、更精美

的产品而倾情倾智。在产品交付客户后，通过遍布全国的网络体系，专业、贴心、及时、高

效的服务，让客户驾驶江淮汽车倍感得心应手。

品牌口号：五星服务全心为你

江淮轿车以客为尊，通过专业、快捷的维修服务，处处表达关怀礼遇的全程接待，与对车辆

使用的持续关注与关怀，为客户提供安心、放心的星级服务体验。在服务的每一个细节都表

达了OnlyForYou的核心价值诉求。

2五星服务•全心为你

“五星服务•全心为你”

从专业、快捷、安心、礼遇、关怀五个方面规范要求了江淮轿车的服务标准，按照星级服务

的标准在各个环芋表达以客为尊、一切为了客户的服务理念。

尊显专业：

人员认证上岗、国际标准的服务流程

遵行快捷：

专业级快速保养、热情的接待服务

尊享安心：

超长质量承诺、未经确认服务不收费、服务过程全透明、100%维修品质检验

尊崇礼遇：

爱车白手套计划、三位一体交车、24小时服务热线、一站式专属服务

尊荣关怀：

出行免费安全检查、汽车文化学堂、进厂免费洗车、“手拉手”工程

尊显专业

1.人员认证上岗

在江淮轿车服务店内为客户服务的所有人员，务必通过国际同步

的各类专业培训，同时在获得专业认证资格后才能上卤。同时，不断

的培训与考核、确保服务人员拥有与时俱进的专业技能。通过我们严

格训练而合格的专家们，将为每一位客户提供专业、快捷、贴心的服

务。

2.国际标准的服务流程

江淮轿车使用国际标准的汽车服务流程及管理方法，将他们优化

结合后再植入到自身的销售服务体系中：并渗透至全国每一个销售服

务网点。统一严格的要求，让每一位进入服务店的客户，都能够感受

到江淮轿车带来的专业高效与人性化关怀。

遵行快捷

1.专业级快速保养

专业级快速保养，是江淮轿车精心设计的一项快速、精准的保养

服务。我们引进国际专业快速的保养理念，以2人为作业小组，通过

娴熟的配合。45分钟内便可完成规定的俣养项目。为您争取更多的

宝贵时间。

2.热情的接待服务

只要客户光临江淮服务店，便能享受宾至如归的热情接待，我们

的服务人员，会快速为客户提供真挚周详、细致入微的接待服务，在

最短时间内，消除客户刚进店时陌生感，深切感受到服务店的亲切关

怀。

尊享安心

1.超值质量承诺客户安心

与生产流程与维修流程一样，江淮的服务也秉承严格的质量管理

标准，为您的爱车提供超长的服务承诺，为此，江淮推出了远超同行

的保修承诺一一整车3年10万公里保修，让客户的权益的到更长远

的保障。

件空安心

3410万公里整卡保件，

透明收舞,电笈就件免费升9

★*★★★-JACW^»a»»*WW»l

j7S■■■

2.未经确认服务不收费

让客户明明白白消费，是江淮轿车一直尽心恪守的原则。维修全

程账目由您掌控，所有报修或者增修项目在维修前都明确告知。任何

未通过客户同意的维修项目，一律不收取费用。

3.服务过程全透明

江淮轿车服务店的客休室特别设计了超大的落地玻璃，能够方便

客户清晰地看到爱车在维修车间维修保养的工作全过程。此外，会有

专人向客户回馈维修进度，假如维修时遇到特殊情况会影响维修时间

与费用，也会及时稿子客户，让整个消费过程透明、让客户安心。

4.100%维修品质检验

为了实现“一次修妥”的目标，江淮对维修后交给客户的车辆质

量尤为重视。对此，我们设计并执行了严格的三层质量检验制度，即

通过专业人员层层的质量把关，以消除您对维修品质的顾虑，及维修

不完全给您造成的困扰。

5.原厂配件

江淮轿车承诺：

在江淮轿车授权的经销服务网点内，消费购买，使用的零配件,

均为原厂零配件。消费者如在消费购买时发现经销服务网点使用的是

副厂假冒零配件，请及时给予我们投诉，我们将彻查经销服务网点的

此类问题，并及时给予消费者一个满意的答复。为此，江淮轿车特地

开发了“配件条码及包装标识”的识别方法，方便消费者鉴别，消费

者完全能够放心地在江淮轿车任何一个经靖服务网点购买与消费。

尊崇礼遇

1.爱车白手套计划

在维修后，江淮轿车服务店会精心地清洗每部车辆，细心地擦拭

每个角落。同时在交付给车主之前，服务顾问会带上干净的白手套，

对车子的要紧接触部位进行逐一的清洁检查，确保不可能留下脏污。

让客户与我们一起见证爱车防护的全过程。使车主感受到星级服务般

的礼遇。

(gJAC布3

2.三位一体交车

三位一体交车是连接销售与服务的重要桥梁。销售顾问、服务经

理与销售主管共同参与交车的过程。通过服务经理向车主介绍第一次

回厂服务与重要保修政策等内容，建立起从销售到服务的无缝衔接，

并在此过程中，让客户始终感受到，江淮的专业团队是在全方位关心

他的爱车。

3.24小时服务热线

江淮轿车提供的24小时服务热线，为客户解答爱车的任何问题及

提供必要的支持服务。不管客户在哪里或者遇到什么困难，只要一通

电话，全国经销服务体系将竭诚服务，让客户无后顾之忧。

4.一站式专属服务

每个客户进厂时都能够拥有指定的专属顾问。他们会充分掌握客

户的爱车情况，向客户提供各项专业建议及全程的跟踪服务。在服务

过程中服务顾问会随时与客户联系。及时通报车辆的维修进度，并协

助客户办理有关的手续。他们以热情的服务态度、娴熟的业务能力，

为客户提供专业的全程跟踪服务。

尊荣关怀

1.出行免费安全检查

为了更好的确保客户在长途驾车过程中的安全，江淮轿车推出

了出行免费安全检查的服务项目。随时欢迎客户在出行前预约回厂，

我们将免费地为车辆进行10项行车安全检查，使客户在严谨专业的

守护下，快乐出门，平安回家。

2.汽车文化学堂

我们定期邀请客户参加不一致主题的爱车学堂活动，也会不断

制作各类有关的宣传册、音像光盘等，以帮助客户全方位的熟悉如何

保养爱车，节约费用及提高车辆的性能，使客户在享受驾乘乐趣的同

时，能更科学、专业的与爱车共处。

尊荣关怀

3.进厂免费洗车

江淮轿车全国维修网点特别推出回厂免费洗车服务，只要客户有

的时候间光临我们的服务店，即使没有消费，我们也提供装也标准的

洗车服务，使客户的爱车永葆清新亮丽。

4.“手拉手”工程

江淮轿车从广大客户的切身利益出发，推出了一系列的人性化的手拉手服务项

目：

1.安排专职人员负责提醒客户车辆的定期检查、验车、续保等常规繁琐业

务；

2.及时向客户提供丰富的关于汽车使用、养护，维修方面的最新信息.；

3.定期免费为客户进行车辆检查、确保车辆的行驶安全；

4.组织车友俱乐部，建立沟通与信任的平台；

5.不定期举办客户恳谈会，与客户面对面的进行服务质量方面的交流；

通过以上一系列的人性化的手拉手服务项目，江淮轿车完全能够满足广大客

户的需求，

为广大客户提供最优质的服务。

江淮轿车后

代

右

钿

-

布

第

咄

用

3.现阶段服务品牌承诺

要将“五星服务•全心为你”服务口号的要求落实到业务流程中,

江淮轿车分阶段陆续完善各项服务承诺，现阶段首先推出六项服

务承诺：

尊显专业：人员认证上岗

尊行快捷：专业级快速保养

尊享安心：超长质量承诺

尊崇礼遇：爱车的手套计划、三位一体交车

尊荣关怀：出行免费安全检查

第2篇服务业务话术

1.服务业务话术的介绍

2.服务流程内的话术

3.客户常关心的问题话术

4.服务店禁忌语言

5.接听电话基本礼仪

1.服务业务话术的介绍

服务业务话术由核心七步流程作业过程中提出的问题、

客户常关心的问题、

服务站服务过程中的禁忌语言与接听电话礼仪四个部分构成。

核心七步流程应对话术

预约、

接待、

维修项目确认、

作业、

出厂检验、

客户而访、

这七个重要环节中经常碰到的客户问题进行说明与解释

客户常关心问题的话术涵盖了客户在进行与配件更换、

维修保养、

技术服务、

保修服务等有关的业务过程时容易产生的疑问或者问题，

与服务人员如何运用适当的技巧引导客户化解不明白。

服务站服务过程中的禁忌语言是淮轿车公司的明确规定，

服务站在作业过程中不同意出现此类语言。

江淮轿车公司特别重视此类问题，

一旦发现服务站使用此类禁忌语言，

特别是在服务品牌推广期间；

江淮轿车重要公共活动期间；

或者者产生恶劣影响，

江淮轿车公司将按照有关规定从严处理。

接听电话基本礼仪是每一位江淮轿车的工作人员都务必在工作中使用的标

准。

2.服务流程内的话术

1.七步流程一一预约

为什么要做预约，及预约的好处是什么？

进场保护前做预约的好处是，我们能够提早帮您准备好有关的

零件、工位及人员，以最简化的流程，最便利快捷的方式为您服

务，节约您等待的时间，这样您就能够有更多的时间做别的情况,

不可能由于保养爱车而有所耽搁；另外指定技师也是一次修好您

爱车的好方法，通过预约我们会安排您指定的技师专门为您服务。

小提示：从保护客户利益角度出发，说明预约的好处

预约对服务店的工作安排与留住客户都有极大的好处

服务店应积极推展。

1.2两次免费保养过后应该怎么保养？

两次免费保养后，仍然需要每隔5000公里或者3个月做一次

定期保养，内容能够参照使用手册。当然，您也能够联系我们服

务店，不管车辆遇到什么样的问题，我们都愿意为您服务。同时:

通过我们的汽车文化学堂，您还能够熟悉到更全面的内容。

1.3每隔5000公里要做什么保养？定期保养需要做什么内容？

每5()0()公里定期保养需要更换机油及滤清器，润滑、紧固、调

整有关部件。其他里程保养如更换齿轮油、刹车油、防冻液、火

花塞、正时皮带等零件及检修部位能够参考使用手册，在我们的

汽车文化学堂中也会有全面说明，简单说来，我们的专业技师会

帮您执行爱车保养，他们熟悉所有的保养项目，您能够放心地让

他们为您服务。

1.4首保时需要带什么证件？

首保时请带上保修手册、行驶证、驾驶证及保险卡等有关车辆

资料，我们会将您及车辆的基本信息登记到江淮轿车全国的服务

系统中，为您建立基本档案，方便您日后在各地使用爱车。

1.5超过预约时间怎么办？

关于己经预约的客户，我们会设定一个时间范围，只要在这个

范围内都不算超出时间。假如您预约后又突然有重要的情况需要

更换。能够与我们联系，我们会全力协助您修改预约时间，这样

一来您不但能够弹性地安排您的情况，又能够享受到预约的好处,

1.6我现在没有的时候间保养，过段时间保养，对车辆与保修有什

么影响？

建议您最好按照标准的保养周期进行保养，这样对发动机及车

辆的各个不见的性能与使用寿命都比较有好处，由于两次保养间

隔的时间及行驶里程都是本公司的专家根据润滑油液的氧化、杂

质产生量换算出来的，假如没有在规定的时间内更换，最终会由

于这些杂质导致有关机件的特殊磨损。我们通过试验得出结论，

车辆在保养期限的5000公里内完成都不可能有太大的影响，但是

若经常超过时间就会对未来保修产生影响。由于经常没有依照规

定保养与不依照医师指示用药一样，所导致的问题是务必由您自

己承担的。而且，我们现在特别为忙碌的客户推出了一个双人快

速保养的活动，就是往常做需要接近2个小时的项目，现在做45

分钟就能够完成了。

小提示：如今除了以上回答外，还能够推荐预约服务

五星阳务全心为你

1.7为什么我们是500()公里保养，有的车是7500公里保养?

没有错，有些车的保养周期是能够廷长的，这与使用机油的级

别及价格有关。目前，通过我们评估，建议您还是5000公里保养

1次，要紧原因有两个：1.您的车还是新车，在使用的过程中本来

就是车与人的磨合及熟悉过程，5000公里或者三个月回来检查一

次对您比较有保障；2.高级别的油品相对的价格就会高一些，通常

车主使用我们现在推荐的保养周期会比较划算。

1.8我的保养手将丢失怎么办？

保养手册是不记名发放的，原则上丢失后不予补办，请您妥善

保管。假如不小心丢失掉了，您能够把有关资料给我，我们向江

淮公司申请补发。

1.9不记得做每500()公里的定期保养怎么办？

通常来说，我们是会安排专人提醒您的，假如没有在规定的保

养里程或者时间里做保养，一方面对您车辆本身的使用及寿命会

有影响，另一方面对您车辆后续保修也会有很大的影响，因此我

们建议您尽量不要超出期限。假如有特殊原因超出了，我们也会

尽量帮您争取，只是手续就会比较烦恼，因此也可能会耽搁您许

多时间，希望您能见谅。

1.1()我在异地出差如何保养？

我们江淮轿车的客户信息是全国联网的，不管您在哪个城市，

江淮轿车的服务网点都会全力地为您服务。建议您要前往时与我

们的客服中心提早咨询好，这样会比较有保障，必要时也能够事

先做下预约，以免由于排队而耽搁时间。

1.11宾悦车为什么不能到瑞风店维修？

瑞风、瑞鹰与江淮轿车是分网管理的，我们建议您到江淮轿车

的服务网点进行保养与维修，由于他们是通过江淮轿车专业训练

的，对车型的技术参数，专项维修技术、设备工具、服务等都有

较专业的认识，在瑞风或者其他维修店进行维修，则可能会由于

工作人员没有同意过专业的培训而对车辆不熟悉，同时又由于维

修点没有配备专业的设备而造成提供的服务不到位。

错误的回答：我们也觉得惊奇，都是江淮的网点，挂的都是同

样的标志，公司不让做，我们也没有办法。

1.12上次的维修项目怎么还是有问题？

我帮您确认一下（参照DMS系统及原始工单），您所反映的问题，我们

已经掌握了，正好您也快到保养时间了，我帮您预约一下，进厂时一起处理

能够吗？若查证后是我们上次处理的问题没有修好，我们是不可能向您索取

任何费用的，请您放心。

小提示：当客户反馈最近一次维修未修妥时，一定

要参照上次原始维修工单，确认当时的情况后，再做应

答。假如客户正好保养时间也快到了，能够帮助客户预

约，进厂时一起处理；假如3DC时出现上诉问题，推断

问题点的大小，不要马上与客户进行预约。

错误的回答：不可能吧！上次修好你都看到了，怎么可能没修好呢。

1.13保险到期时如何续保？

保险到期后的续保与您上年度理赔情况有关。很多地方都能够

买得到保险，只是我们还是建议您到服务店来办理，由我们服务

店为您建议买哪一家的保险对您未来最有保障，这样会比较方便

您未来一年的使用，比如出险后的快速修复与保证车辆的安全性

台匕

耻。

1.14出现了异味，这是怎么回事？

车辆有异味的原因比较多，其中空调滤芯脏污没有及时清理的

可能性最大，而且，不一致原因造成的味道都不一样，因此建议

您到我们服务店由专业技师帮您检查。另外，平常要注意减少将

有味道的东西放在车内，由于这些味道综合起来就会形成异味。

1.15车辆发生交通事故后如何处理？

交通事故的处理是非常烦恼的，需要电话通知保险公司、交警

队来完成有关手续的处理，只是您能够直接拨打我们服务店的服

务热线，服务顾问会协助您处理，我们不仅提供救援与修豆事故

车辆，还会指导您如何争取较大的理赔金额或者向对方索取合理

的补偿，以减少您的缺失。另外，我们的爱车学堂也开发了专门

的板块，从那里您能够有一个更全面的熟悉。

1.16发生交通事故后什么情况下理赔，什么情况下比较适合私下

处理？

“交通事故后是否理赔”推断的因素比较多，建议您发生这种

情况后，直接与我们服务店联系，由我们给您专业的建议。同时

要立即通知我们。否则时间一过找不到当时的事故现场，是不容

易判读的。关于保险的知识，我们在爱车学堂里有全面的说明，

您能够从那里找到更全面的答案。

2.1我在车上等了这么久，怎么一直没有人来接车？

不好意思，让您久等了！没有人接车一定是我们的错，我马上

为您安排后续的工作，您稍等片刻，前面还有一位客户，帮他处

理完后我就来为您服务，下次进厂前假如您能提早做下预约，就

不用排队等待了。

错误的回答：你没有看到我们很忙吗？前面忙完了再来招呼

你。

2.2能够帮助介绍一下你们厂里的环境吗？

当然能够，我们的服务店是按照江淮正规4s店的模式建造的,

包含：整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈等四个功能。

在业务流程方面我们是国际标准的七步流程作业，在这个画面上

都有表示（七步流程图）。您到我们服务店后只要您把您的要求告

诉我们的接待人员，就能够安心的在客休室休息，其他的情况交

给我们来处理就能够了。同时您也能够透过客休室里面的超大落

地玻璃窗，看到车间的作、也情况，丝毫不用担心您的爱车，假如

还有不清晰的地方，我会把每个流程都清晰地告诉您。

2.七步流程一接待

2.3我的时间很紧，所有的业务你帮我处理吧，我先走了？

感谢您对我们的信任，只是有几件重要的情况需要现在与您确

认，只要2分钟就能够，首先要与您确认一下，车上是否具有贵

重物品；现在我们一起检查您爱车的车身外观，若有需要修补的

我们能够立即确认不可能让您跑两次；关于维修项目大概就是您

说的这几项，假如还有增加我会立即向您报告。最后哪个电话能

够紧急联系到您，假如没问题请在这里签字，需要我为您安排车

子前往您要去的地方吗？

小提示：从保护客户利益的角度出发，说明预约的好

处，预约对服务店的工作安排与留住客户都有极大的好处,

服务店应积极推展。

2.4我可不能够直接跟车间里的师傅确认问题？

请您放心，我们都是通过严格培训认证的，通常的问题我们都能够推断，

并会做专业的记录交给车间的技师，他们看来就会明白怎么处理。当然有特

殊的问题，如异响，我们一定会请技师与您一起试车确认，请您放心，只要

把车交给我。您就能够在休息室安心的休息。通常来说我们不主张客户直接

进入车间，由于维修车间是作业区域比较不安全，设备上的油污也会弄脏您

的衣物，您有什么需求能够通过我来转达。

2.5你们客休室都配备了什么样的功能?

我们在客休室配备了视听区、阅读区、上网区等等，这些功能

都只是为了让您感到舒适及打发在客休室等待的时间，希望您在

这里像在自己家里一样，有什么需求及不满意的请告诉我，除了

这些休闲娱乐设施以外，我们客休室最大的特色就是能够透过落

地窗直接看到修理车间的作业情况，您能够更放心。

o

wh

项

、0

旱

、

会

3.七步流程一一维修项目确认

3.1保养项目可不能够不更换配件？这些看起来都没坏，应该清洗

一下就能够，这样能够省一点钱

a.（保养件）您此次保养所需要更换的配件，我们都是按照江

淮轿车公司严格的使用周期来执行的。尽管这个保养件现在看不

出问题，但是他会由于在不一致环境上的使用而加速损坏，由于

我们明白您实际的使用状况，因此假如现在不换，过段时间突然

坏掉会影响您的使用，同时可能会影响有关的系统，造成更大的

缺失。

b.（刹车片单边更换）刹车片这类配件是配套组件，更换时是

成套。它的尺寸、硬度与材质都会影响制动力与效果，造成制动

跑偏、异响、刹车盘特殊磨损等一系列的问题，因此我们要求此

类配件成套更换，以免两边不均匀的磨耗而产生安全隐患，并有

可能造成行驶危险。

3.2维修项目工时费用是多少，会不可能很贵？

我们的工时费用时按照江淮轿车公司与国家行业管理部门的

规定制定的，公司实施正规的管理，绝对明码实价，在客休室的

墙上就有专门的工时价格表，您能够随时监督。每一次给您服务

前，涉及到费用问题我们都会与您确认，并通过您同意后我们才

会对您的车辆进行维修。工时费用绝对是合理的请您放心。除此

之外，我们的技术人才都是通过严格培训筛选出来的，他们不断

地改进技术，就是为了实现一次把车修好，己避免您反反复复地

返场而浪费时间与增加费用。

错误的回答：这是公司的规定，我们也K明白为什么时这个价格。

小提示：引导客户看工时看板及未确认不收费的告示牌

这次的时间是XXXXX。我们在维修项目确定后，都会给您预估

一共大概的维修时间，这样能够使您合理的安排时间。这个时间

在正常情况下是不可能有太大的出入的，同时我们会定期向您汇

报维修进度，假如需要增加维修项目及时间，我们会第一时间告

诉您，请放心。

3.4收配件费后为什么还要收工时费？

配件费用是配件成本+管理费用，工时费用是技师维修或者更

换配件时所付出的时间与技能。的确，有些地方是说不收工时费

用，但是通过我们熟悉事实上它也是收工时费的，只只是是把工

时费加到配件费用里面了。因此在我们这里请您放心，分开的目

的是为了让您明明白白、清清晰楚地消费。

3.5维修时间为什么这么长？

a.（报修过程中）您此次维修的项目按照标准的工艺流程是需

要xx的时间的，您赶时间的话，我到车间去交代一下，请技师在

保证维修品质的前提下，尽量加快速度。您在客休室安心休息，

我随时都会去熟悉您车辆的维修进度，能够提早时会马上跟您回

馈。

b.（正常维修中）目前整个维修进度还是按照刚才报修时给您

预估的时间在进行，没有特殊情况的话，能够准点交车，假如有

增加的维修项目，我们会提早告诉您，请您放心。

C.（增加维修项目以后）这是维修过程中新发现的问题，需要

增加2个小时的维修时间，因此交车时间需要调整到XX时间，这

个时间是合理的，为了保证您的车辆性能与安全性能，请您签字

确认。假如您没有的时候间维修，也要请您签字确认一下。

3.6为什么修车前需要签这么多字？

请您签字是需要您确认维修项目与车辆现在的基本情况，以便

保障我们后续的作业与您的需求相同。另外，维修委托单也是我

们的派工单，技师就是按照上面的内容进行维修，公司规定他们

要看到您的签字授权以后才能进行维修，这也是保障您的权益不

受损害。

毕

代

。

制

"

明

察

一I

I

||_::J

3.7是否能够帮我多检查一下其他的项目？

这一点请您放心，我们江淮轿车对进场维修的每一台车辆都会

进行21项免费检查，这些项目包含了大部分您所关心的问题，我

们都会切实的检查，同时会以检查单的方式让您明白检查的结果。

3.8为什么需要我跟你们一起去试车？

由于您此次维修的内容是异响（或者其他需要您推断的）的问

题，这种现象的原因比较多，为了确保维修的结果达到您的要求,

我们建议耽搁您几分钟时间，请我们专业的技术人员与您一起试

车确认，以免影响您维修后地使用或者者白跑一趟。

小提示：关于异响这类需要感官推断的问题，一定要请客户一起共同试

车确认问题点。

3.9什么是维修五件套，为什么要用？

维修五件套是车辆进场维修时我们在车上放置的保护用品，包

含座椅套、脚踏垫、方向盘套、翼子板垫、排挡套这五件套，以

保护车辆在维修过程中的清洁。除此之外，江淮轿车特别关心您

的感受，特别推出了交车时的白手套计划，在交车时有专人与您

一起确认车辆的清洁情况，保障交给您的车是干净的。

3.10初级技师的技术力是否能保障正常的维修项目？

我们技师都是通过专业认证的，要具备一定的技术能力才能上

岗为您服务。当然，我们会按照维修项目的技术难度来调整服务

技师，保障维修品质，因此不论谁来维修您的车，我们最后都会

请资深的检验人员为您做最终检查。

小提示：在初级技师无法让客户满意时.，由高级别且有一定应对能力的

技师应对处理。

塔

长

小

布

-

厮

0

y跚

用