某某大酒店餐饮部员工仪表手册

前言

大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、

一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人

之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护

公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正

社会公德的维护者。

“一切让顾客满意”作福满堂度假村的服务宗旨，它充分地反映了度假村每位员工的期望。

作为一名福满堂人，我们的一言一行都代表着福满堂的企业形象，对顾客能否进行优质服务

直接影响到福满堂的企业声誉，既使度假村有再好的产品、环境，而对客服务不周到，态度

不佳，也会导致顾客满意度下降，度假村的信誉受损，业绩下滑。总之，讲究礼仪是度假村

对每位福满堂人的基本要求，也是度假村服务宗旨的具体表现。

根据度假村的实际情况制订的礼仪行为规范，希望全体福满堂人认真遵守，在工作中灵活运

川，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册口有自我检查项目，每位员工至少对

自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的福满堂人。

一、微笑

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努

力。良好的第一印象来源7人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中

最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式,一个对你微笑的人，必能体现出

他的热情、修养和他的魅刀，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、二作中

是否面带微笑呢？

1、约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就

是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒

店当服务员，我也不用”

2、1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50Z美元。困难时希尔顿充满信心对员

工说“目前正值酒靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在

脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光「（微

笑征服客人）

3、有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来得

及吃，加下旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。

接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，

首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把

饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才

平静客人的情绪。（微笑使客人满意）

4、有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅的

临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。此时此刻，西装革履的客房经理

出现在他们前面，面对客人的贵•问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。谁

知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，乂认为客房经理的笑是尖刻的讥笑，

这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。”（微笑

要适宜）

5、微笑是万能的吗？对微笑和效率,顾客更需要哪个？如果顾客看到微笑的服务员拿出金额

不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后”？如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟，

他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。

6、微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客

人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。

要求：

微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人

3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。

以下是几种训练微笑的方式。

1.

②双手按箭头方向做

①把手举到脸“拉”的动作，一边想

前：

2.

①把手指放在嘴角

并向脸的上方辂轻②一边上提，一边使

二、酒店员工仪表

服务人员仪容端庄、大方、着装整齐清洁，美观来就餐的宾客见而生喜,

望而生悦，心理上产生一种信任感，愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。

部位男员工女员工

自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满

整体

活力，整齐整洁。

勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不

头发状况

烫发、不留怪异发型。

前不遮眼，侧不扣耳，后不过前面留海不过眉毛，后不过

发型

领。肩，不留披肩发。

发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

发饰

脸颈及耳朵绝对干净，不留胡脸颈及耳朵绝对干净，上岗之

面容须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无前化淡妆（淡雅自然），不浓

异味。妆艳抹，口齿无异味。

身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味V

不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩

装饰物戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客

人更富有，以免伤害客人刍尊。

着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝

带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扛好，

着装不可衣冠不整，工号牌要他戴在左胸前，不得歪斜；不要将

衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋

领子、袖口要干净。内衣小能外露。

女员工不能涂有色指甲油、不

指甲要修好，不留长指甲，保

手部

持干净、勤洗手。留长指甲、保持干净、勤洗手。

着黑色皮鞋或布鞋，表面干

着黑色皮鞋，表面程亮、无灰

鞋袜净，着肉色连裤袜，不挂边、

尘、无破损、着黑色袜子

不破损、不滑丝。

公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到

整理场所的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。

1、女子的仪容的要求

理短发为宜，留长发不能

披肩

态大方，面带笑容

劲嗽口，不吃腥味、异

味食物

J不皱、不缺损，勤换勤

y洗内衣、袜子

i一—一衣袋内不放与工作无关

的物品

、、不戴戒指、手链等饰品；

指甲常修剪，不留长指

甲，不涂有色指甲油，

指甲边缝内无污垢

〜一'勤洗澡，身上无汗味

皮鞋常擦，保持光亮;

穿布鞋要保持清洁

⑴.头发梳理整齐没有头屑，不染发、烫发。

⑵.头发前不过眉，侧不过耳，后不过肩。

⑶.面部化淡妆，用粉红色口红，牙齿清洁，口腔清新。

(4).指甲不可过长，不可有黑垢、不涂指甲油。

⑸.饰物只能带结婚戒指(定婚戒指)及手表。

(6).制服清洁、整齐、光鲜、纽扣齐全，穿肉色丝袜，穿公司指定之鞋

2、男子的仪容的要求

头发勤梳洗，发型朴实大

方，不留长发、不蓄胡子,

发脚不盖耳

表情自然，神态大方，

面带笑容

勤口款口，不吃腥味、异

味食物

戴正领带、领结

工号牌佩带在左胸上

衣袋口处

保持工服整洁，不脏、

不皱、不缺损，勤换勤

洗内衣、袜子

--------袋内不放与工作无关

的物品

:指甲常修剪，不留长指

甲，指甲边缝内无污垢；

不戴或指、手链等饰物

勤洗澡，身上无汗味

皮鞋常擦，保持光亮;

穿布鞋要保持清洁

⑴.头发梳理整齐没有头屑，不染发、烫发

⑵.头发前不过眉，发脚侧不过耳，后不过领。

(3).牙齿清洁，口腔清新。

⑷.胡须剃净，不留大鬓角。

⑸.指甲常剪及清洁，除结婚戒指(定婚戒指)及手表外不戴其它饰物。

(6).制服清洁、整齐、光鲜、纽扣齐全、西裤长度适中、穿公司指定之鞋。

三、酒店基本礼仪

1、站立（基本要求：挺拔）

站立要头部保持端正、面昔微笑、双目平视前方，嘴微闭、卜.巴往内放、颈部要梗、肩平、

挺胸收腹、身正、腿直，两膺自然下垂在身体两侧或在体前交又，右手放在左手上，以保持

随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚

尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距

离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心

任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置.，但上体仍保持正直。

2、坐姿（姿态要端正）

入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步,

安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不耍落座后再起来整理）。坐下

后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、

两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝.匕两膝距离以一拳左右为宜；女子可

将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置

于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，(男士坐时双腿可略分开)。双脚平落

地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如

需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动

作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶

几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

注意：

(1)、从座位左侧就座，戛不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；

(2)、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避

免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；

(3)、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；

(4)、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；

(5)＞以背部接近座椅做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然

后随势坐下，可以一手扶把手。

犯规的坐姿：

(1)＞双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去)；

(2)、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

(3)、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；

(4)、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，•般都要放在地上；

(5)、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；

(6)、单手或双手放在身前桌下不允许；

(7)、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；

(8)、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀卜；

(9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；

(10)、头部靠于椅背或脚尖指向他人。

(11)、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。

上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人

交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应.上身完全倚靠座椅背

部。

手臂位置：

1、放在两条大腿上，双手各自扶平

2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上

3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，

叠放在侧身一侧的扶手上；

4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、

叠、握在其上；

3、走姿(给人的感觉：愉悦)

行走时，上体要正直，身体重.心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前力、肩部放松、

挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右，双臂外开不要超

过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不

要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插

在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相

向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间

穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中

碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木,

超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；3人

同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、宾客相遇

时，要点头示礼致意。

注意：

(1)、男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度,

是客人乐于看到。

(2)、最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；

(3)、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；

(4)、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；

(5)、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，

转体时应身先头向。

(6)、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；

(7)、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

(8)、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。

4、蹲姿

酒店员工在取低处物品或拎起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应买用适

当的蹲姿。

正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁

边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。

注意：(1)、不要突然下蹲，速度切勿过快；

(2)、不要亳无遮掩，尤其是着裙装服务员；

(3)、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；

(4)、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；

(5)、不要蹲在椅子上；

(6)、不能距人过近，保持一定距离：

五、称呼礼仪

般习惯性称呼称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些的女士可称为“夫人”；

姓氏职务称呼如“张书记”，“刘经理”。

六、致意礼仪

点头礼主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般

可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。

注目礼自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举

手等礼节同时使用，

双目凝视对方眼鼻之间部位预示曳好的衿交气氛：

双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；

双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。

鞠躬礼

取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下

垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦•恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬

时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠

躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不

要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等

D、握手礼

标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四

指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微二下摆

动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您

真高兴！”“您好！”“再会”等。

一般来说，握手的基本规贝J是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、

客人应先问候，见对方伸乜手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。若一人

与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客

人、先女士、后男士。若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；若接待

来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽

略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准,

服务人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别人提完再握手，不可交叉握手。

握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士

握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手，，此外，握手

后切忌用手帕擦手。

合十礼

朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，晚辈向长辈行礼，双手合十举

过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。

行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。

七、应答礼节

是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，

双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作

好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短的回答客人问

题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实

事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同期打听

清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时,

应保持一步半的距离。

注意：

(1)、态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等：

(2)、言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、

似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体

信号.缺乏兴趣的行为：当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方：

(3)、尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即

道歉;

(4)、不应随便议论长者、名人的私生活；

(5)、轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳：

八、迎送礼仪

当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离

开时，服务人员应面带微笑，口送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，

提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。

九、递送物品规范

递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方,

不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上,

左手在下，打开菜单的第i页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向，

十、操作礼节

操作注意事项：

1、不准大声喧哗、聚堆闲聊；2、进房后不准关门，离开时必须关门3、不准翻阅客人

书刊、杂志、信件；4、不潴动用客人物品：

5、不准吃客人的食品；6、不讲有损酒店形象的语言；

7、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言

8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号：

9、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿，挖耳朵、打

嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下乜应尽

力采取措施掩饰或回避；

10、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程，绝对不能抽

烟、喝酒和吃东西；

11、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹

口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。（这就是我们

酒店行业在所说的“三轻”）；

12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，

听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心,

周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

14、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收卜后及时

交领导处理；

15、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意

询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、

对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

H•*一、示意规范

要求：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，于学平伸，掌心向J_,指示相应的人、物和

方向。

1、纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学彳

爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的

面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”

2、1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时

希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住,

千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远

属于客人的阳光。”（微笑征服客人）

3、有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥

飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶,

大有•触即发之势接待他们的是某酒店•位颇有经验的翻译人员.他意识到此时此地

的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒

店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口•些，让客人吃好，休息好，加.上热情微笑

服务，美味可口的菜点，才平静客人的情绪。（微笑使客人满意）

4、有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，

只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。此时此刻,

西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他乂微笑地耸着肩膀，表示元

可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客

房经理的笑是尖刻的讥笑，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再

这样笑，我们就揍你「（微笑要适宜）

5、微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需要哪个？如果顾客看到微笑的服务员

拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后”？如果顾客等候结账的时间已经

超过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，已经失

去了微笑的意义。

6、微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同

时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种

服务品质。

要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇

到客人3秒内必须微笑，与客人R光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。

十三、介绍礼节

在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子

（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍

给主人，以便主人更好地接待客人。

在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。比如,

要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生

介绍给你，好吗？”然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，

这位是我的同事李丽小姐J

十四、使用名片礼仪

1、递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名片时应用诚挚

的语调说得：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。倘若一次同

许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了

当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会

送给你，“如果没有什么不便，能否请您留i张名片给我？”

2、接名片。对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不

要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹

地说道：“哦，荆都大酒店的财务部经理+经理呀！”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。

接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释：''对不起，

我没带名片。”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱

去或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。

本称名片为名刺，交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的

名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给

对方则是严重失礼。另外，日本人交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬

的严重失礼之举。

十五、乘车礼仪

吉普车副驾驶座为上座，由尊而卑为后排右座，后排左座；

乘座四排或四排座以上的口型或大型轿车，以前排，即驾驶员身后的第一排为尊，其它各排

座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左；

双排座轿车

1、由专职司机驾驶由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座；

2、车主亲自驾驶由尊至卑的顺序为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中间。

副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，一般由陪同、秘书、翻译、警卫乘座：社交活动

中妇女、儿童不合适。

主人亲自驾车，若一个人乘车必须坐在副驾驶座，多人必须推举一人就座副驾驶座；

尊者先上车，最后下车；阜者最后登车，最先下车。上车时，低位者应让尊者由右边二车，

然后再从车后绕到左边上车。

临窗座位为上座,临通道为下座：与行驶方向相同为上座，与其相反为下座八

进车下车

十六、敬烟礼仪

烟缸要及时递到执烟者手中，有二、三个烟头就要及时调换。换烟缸即

要礼貌又要有技巧，用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸，把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走，取掉脏

烟缸，把清洁的烟缸放回桌上；

用火柴点烟的时候，将火柴点燃一会儿再及时递过去，一根火柴只限一

人，为第三个点香烟时，一定要另划一•根火柴，用打火机的时候，要斜递过去，火焰调节要

适中，应熄灭后再重新打一次。

十七、着装礼仪（“男穿牌子、女穿样子”）

穿着西装时上衣要拆除左袖口商标、纯羊毛标志，坐着的时候，可解开衣扣（防走样），站起

来之后，尤其面对他人之时，衣服要扣上；

扣法：单排两粒，只系上边那粒，双排扣一律都扣；

单排三粒，系上边两粒或单系中间；

单排穿西装背心最下边•般不系.双排式西装穿背心••律都扣C

（3）穿西装最好不内穿羊毛衫，如穿只允许单色薄型“Y”字领，不要同时穿多件；

（4）衬衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣；

（5）直接穿长袖衬衫打领带参加正式活动不合乎礼仪规范，在办公室可以暂时脱下；

（6）最美观的做法是衬衫袖口露出西服1厘米；

（7）未打领带领扣通常不系，领带结大小与衣领大小形成正比，打好后领带尖盖住皮带扣，

并不是非要用领带夹，位置在七粒扣从上向下数的第四至第五粒扣之间，不宜处于外人视野

之内，而“一拉得”领带不适合正式商务活动切勿使领带多于三种颜色：

（8）牛皮鞋与西服最般配；

（9）全身上下应该保持三种色彩之内（三一律；公文包、鞋子、腰带色彩相同）；

（10）标准西裤长度为裤长盖住皮鞋，忌西服配便鞋，无论如何不要在正式场合穿一双白色运

动袜；

（11）在正式场合中无论室内外女士均或戴帽，（室内的交际场合男士不能戴帽子和手套，向

人致意时应把帽子取下以示对他人的尊重）但帽檐不能过宽，穿裙子时应配穿长统或连裤丝

裤，袜口不得短于裙摆边，穿套裙时不能穿布鞋；

（12）、穿短袖衫下摆不塞裤内，长裤不要卷起，任何情况下不穿短裤参加涉外活动。

十八、个人举止十忌

忌一在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均

应侧身掩面再为之。

忌二公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。文雅起见，最好不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉

眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完

成。

忌三公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，

或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。

忌四参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等），以免因

口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。

忌五在公共声所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。在人群集7的地

方特别要求交谈者加倍地低声细语，声音的大小以不引起他人注意为宜。

忌六对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，不可接近之。他人需要自己帮助

时，要尽力而为。见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举动。自己的行动妨碍了他人应

致歉，得到别人的帮助应立即道谢。

忌七在人来人往的公共场所最好不要吃东西，更不要出7友好逼着在场的人非尝一尝你吃的

东西不可，爱吃零食者，在公共场所为了维护自己的美好形象，一定要有所克制。

忌八感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响

他人的身体健康。

忌九对•切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从，这是最起码的公德观念。不随地

吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。非吐非扔不可，那就必须等找到污物桶后再行动0

忌十在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。起路脚步要放

轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。

这些不利自己又有妨他人的行为举止，除令人望而生厌外，还从根本上与良好的个人礼仪相

悖。因此，在日常生活中我们不应等闲视之。

十九、就餐举止十忌

其一忌是在用餐时口中或体内发出巨大的声响；

其二忌是在用餐时整理自己的衣饰，或是化妆、补妆：

其三忌是在用餐期间吸烟；

其四忌是再三劝说别人饮酒，甚至起身向别人灌酒：

其五忌是用自己的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物；

其六忌是乱挑、翻拣菜肴或其他食物；

其七忌是用餐具对着别人指指点点，或者把餐具相互敲打，搞得铿锵作响；

其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物；

其九忌是亳无遮掩地当众剔牙；

其十忌是随口乱吐嘴里的不宜下咽之物。

二十、化妆礼仪

化妆、补妆与使用梳子梳理头发一样修饰避人，不宜装入衣袋之中，梳子随身携带的梳子，

最好是置于上衣口袋之中，保持它的清洁与卫生，千万天要用手指替代梳子，当众去抓自己

的头发或用其他物品替代；在工作卤位上，皮鞋不允许一时一刻使之蒙尘无光，而是要努力

使之油光可鉴，使用擦鞋器擦鞋应回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、纸张、手帕等擦

皮鞋。

二十一、手机、呼机使用礼仪

外出时呼机放置的最佳位置是公文包或上衣口袋，切勿挂在衣内的腰带上；

接到传呼后应不超过5分钟与对方联络，若通话应寻找无人处；

不应打探他人手机、呼机号码，更不能不负责任转告，不宜随便告之于他人的手机号码；

客机上应关闭手机、呼机，否则所发出的电子讯号会干扰飞机导航系统：

医院里、加油站不准开启手机，呼机，否则酿成火灾，影响医疗设备正常使用；

二十二、上下楼梯礼仪

(1)、上卜楼梯时遵循右上右卜的原则，不准并排；

(2)、陪同引导时，应上二楼梯先行在前，除此之外，一般情况下上楼尊者、妇女、客人在

前，下楼时尊者、妇女、客人在后；

(3)、不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进。

三十三、电话礼仪

作为现代通讯工具的电话，由于具有传递迅速，使用方便和效率高的特点，已成为重要的社

会交往方式。如果缺乏使用电话的常识与素养，不懂得打电话的礼仪规范要求，往往会影响

工作任务的完成，甚至会使本单位的良好形象受到损害。因此，重视电话礼仪十分重要。

专业电话沟通技巧之一：打电话

第一阶段，打招呼

听到电话铃声，要立即接日话，电话铃声不应超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报

出本部门名称及本人姓名，如：“您好，++部。”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。

面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。

嘴唇与话筒距离是2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。

问清对方姓名，事由，以正确的姓名及衔称呼对方，适时使用敬语，如“谢谢/对不起/请原

谅/好的，++J

使用合适的招呼语：“早上好”，“下午好”，“晚上好”,或“您好

“喂”、“什么事”等，都是不恰当，应显出我们的礼貌和专业性。

无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或是公司的高级经理，公司的客户等，

你都要让对方感到他得到友好的接待。

第二阶段：专心聆听并提供帮助

放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。

不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等，不要让任何事情分散你的

注意力，否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你的心不在焉。

如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身，大要只告并对方不在，或正忙，要告

诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。如：”时不起，陈先生现在正在

接另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我可以帮你留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以

过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话，请留卜.你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，你

看行吗？”等。

以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息不要说"你叫什么名字？”或“你

的电话号码是什么？”要说：“请问我可以知道你的名字吗？”“王先生有你的电话号码吗？

传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。

电话留言技巧：

电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码等。

记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内

容时，记录遵循6种原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。准确完整地记下通话

要点。

仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。

对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。

重复和确认是电话沟通中本常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。

转电话技巧：

果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，这里是++部，王先生在营销部，请稍等，我帮

你把电话转过去。”

需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号，接通后，告诉对方“请说话”如遇占线，应向

对方致歉，接线员应说：“对不起，占线，请稍等（或请等一会再打来）”或把有关的办事机

构的电话号码提供给对方。

电话聆听技巧：

在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响，客人生气，

是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对个人有成见，你要成就并显示你的专业性。

要培养以下习惯：a、赞同对方；b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；c、多赞扬对方,

如赞扬对方的判断力好等。

要机智、并成为一个好倾听者，有技巧地显示你对对方的兴趣：a、不要显出不耐烦；b、不

要打断对方说话：c、不要帮对方说完句子：d、不要没有听完就匆忙下结论：e、与对方相呼

应，用“聆听嗓音”等表示我们在专心聆听。

回答问题技巧：

负资地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话，回答问

题不能含糊不清。

自己不了解情况,无法转运对方的电话内容,可跟对方说：“我不了解具体情况,过后我再给

他回电话，您看可以吗？”

假如你是职员，对方找的是你的经理，刚好又不在，最好说：“对不起，经理不在，请问您是

哪一位？需要留话吗？”而不要先问对方是谁，然后再告诉他经理不在，以免给人造成实际

上是在的，而不愿意接他的电话的误会，一般来说，结交谈话，致告别语是由打电话一方提

出来的，如对方是长辈、上级、外宾或女性，应听到对方放下话筒才挂电话。

需要适当的人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告给适当的人来处理，或让处理该事的

人打电话给他，如：“这事由刘先生负责，如果需要的话，我帮您转达好吗？/这事由刘先生

负责，如果您愿意，我会转告他，让他给您回电话。”

如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后

回电话给他，如：“对不起，张先生正在一一可以请您等几分钟吗？/过几分钟，我打电话给

您好吗？”

接打错的电话时，要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调。如:

“这里是++部，请问您要哪里？”请对方需要查查是否拨错了他想要的那个号码，不可突出

“您拨错了”，而应说：“这里是++部，我们这里没有++部，您确认您拨的号码对吗？”

如两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话，如：“对

不起，请稍等。”

接电话者根据不同情况使用下列文明用语，如：“您好，请讲”“请稍等”“对不起，他刚走开,

请问有。么事可转达？”切忌用“喂，你找谁？你在哪里？”“不知道！”“等一会儿！“（语气

不耐烦）等不规范用语

帮对方找人时，不可挂断电话。

第三阶段：结束电话

在通话结束，要让对方感觉到你非常乐意帮忙，表示谢意并道“再见”；要等对方放下话筒后,

再轻轻放下话筒，还有什么可能帮到您的？一一陈先生，谢谢您的来电，再见！“

在对方还在说话时就挂断电话很不礼貌的。

专业电话沟通技巧之二：打电话

第一阶段：打电话前的准备事项

准备事项准备目的

确认对方的电话号码，单位及姓名1、时间和金钱的浪费；

2、为能准确无误地与对方通话。

记下要办事情的次序1、为使通话简明扼要；

2、为避免遗漏要点。

1、为使对方在通话中不等候自己；

备好必要的文件和材料2、为做到准确传达信息；

3、防止浪费时间和金钱。

打长途时，事先要准备好有关资料为了节省通话时间

第二阶段：打招呼

左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本部和自己的姓名。如：“您

好，++部。”

电话拨通后，确认对方身份，如果对方不告诉姓名时，应说：''请问您是++公司的吗？”

将自己的姓名、单位告诉对方，可说：“您好，我是++公司财务部陈先生」

如果打给电话对方的总机，需转分机的，总机接线员就应说：“您好，（岗位名）”或加上“请

问要哪里。”你就礼貌地说：”请转（部门）分机（或部门名称）”请求对方把电话转接要找的

办事单位的人员。“对不起，请转++部陈先生」

打电话的人说：“请问++在吗？”切忌说：“你是谁？叫+-接电话！”等不礼貌用语。

如发现你拨通的号码不是想要的号码，马上查问号码，询问不可粗暴，如：“对不起，请问您

的电话号码是++吗？”发现明显不符，礼貌的做法是发自内心地进行道歉，如：“对不起，电

话打错了，打扰您了。”默不作声就放下电话会使对方不快，受扰者体谅地说“没关系”或“不

要紧二

在给身份地位高的人打电话时，直呼其名是失礼的，应说：“您好，我是++公司销售部的陈先

生，跟工先生因合作推广贵公司产品事情想通电话，不知是否方便？”

如不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说自己的愿望，如：“我希望了解有关++情况，/请

帮我为++预订。”

第三阶段：讲述事由

讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守5N原则“when、where、who、what、why、how（时间、

地点、事件、原因、怎么做）。

简单地重复一遍事由，即重复要点，也要听取对方所谈事情。

如要找的人不在，请对方自话，让他回来后回电话，告诉接电话的人自己的姓名，美系及电

话号码。

第四阶段：结束通话

在通话结束前，表示谢意并道“再见”；“陈先生，谢谢您，再见！”让对方先挂断电话，然后

轻轻放下。

专业电话沟通技巧之三：声音和语言

当我们拿起电话说话，我们应该意识到我们的声音和语言：

我们要给对方造成良好的印象，