服务产品销售管理程序(软件服务业务管理体系资料)

服务产品销售管理程

1.目的

1.1规范服务产品销售流程

2.适用范围

2.1部门：地区服务营销部门

2.2业务：分公司服务产品销售业务

3.职责

3.1地区分公司客户服务经理职责

3.1.1分配落实销售任务

3.1.2根据客户服务管理员统计的《客户销售状态卡片》报告，指派客户服务销

售员拜访客户和搜集客户全貌信息，挖掘潜在销售机会

3.1.3指导客户服务销售员发现客户的困难、问题及影响，探索客户需求，引导

客户认识其企业问题并鼓励采取行动，说服客户对服务感兴趣

3.1.4指导客户服务销售员进行客户意向确认，进一步推动服务销售

3.1.5配合服务销售员的销售工作，根据客户和销售阶段需求，为服务销售员提

供相关的人员支持和资源支持

3.1.6审批客户销售员与客户签订的《计算机软件维护与技术支持服务合同》、

《软件运行维护合同》

3.1.7督导客户服务销售员签约，并将合同款收回

3.1.8指导客户服务管理员整理签约用户档案；指导客户服务管理员将签约用户

名单进行归档

3.2地区分公司客户服务销售员职责

3.2.1整理客户服务经理提供的客户信息

3.2.2根据客户服务经理的指派，对进入漏斗的客户进行跟踪，通过电话拜访、

客户关怀等销售技巧，焉响客户，分析客户需求

3.2.3拜访客户高层领导赢得信任并制定关系维系策略，促使客户立项

3.2.4强化客户关系赢得客户认可，为客户提供个性化解决方案及初步报价

3.2.5解释客户疑虑，增加客户信心，确定商务进度表，并进行协商及谈判

3.2.6同客户签约，并将合同款收回

3.2.7根据客户需求落实服务销售任务

4.定义

4.1客户：指具有潜在产品购买意向的单位或个人。

4.2用户：指已拥有产品合法使用权的单位或个人。

4.3产品：指软件产品和服务产品，在本程序文件中专指服务产品。

5.工作程序

5.1服务产品销售漏斗管理

5.1.1销售漏斗第一层销售管理

5.1.1.1在每次服务大会之后，在产品销售部门实现销售以后，在热线电话处得

到客户的相关信息后，客户服务管理员收集客户资源档案，填写《客户销售状态卡片》

5.1.1.2客户服务管理员对符合漏斗邀请的客户进行统计和分析，并将统计分类

结果报告《客户销售状态卡片》报送给客户服务经理

5.1.1.3客户服务经理根据客户服务管理员统计的《客户销售状态卡片》报告，

按照区域划分的基本状态，对客户进行分类

5.1.1.4客户服务销售员按照客户服务经理分派的客户名单和客户信息，拜访客

户和搜集客户全貌信息，填写《客户拜访报告》和《客户基本信息表》

5.1.1.5服务销售员根据客户拜访结果和客户基本信息，对客户的信息的真实性

进行分析判断

5.1.1.6如果客户的信息失真，无法进行下一步的销售工作的开展，则将客户信

息反馈到服务经理处，进入市场维系阶段；如果客户的信息真实有用，服务销售员则

对客户信息进行分析和总结

5.1.1.7客户服务销售员在总结客户拜访信息和基本信息的基础上，准备进行商

机评估。客户服务销售员填写《客户销售状态卡片》中销售关键控制点的内容。完成

漏斗的第一层销售管理。

5.1.2销售漏斗第二层销售管理

5.1.2.1客户服务销售员进行销售商机的评估，填写《客户SWOT分析表》和《销

售机会分析表》，进行销售机会分析

5.1.2.2客户服务销售员如果判断为没有销售机会，则将客户信息反馈到服务经

理处，进入市场维系阶段；如果存在商机，服务销售员则确定客户意向

5.1.2.3客户服务销售员再确认客户的购买意向后，根据《客户SWOT分析表》和

《销售机会分析表》，判断客户是否属于大客户

5.1.2.4如果为大客户，则由客户服务销售员将客户信息反馈到服务经理处，进

行专项服务组服务；如果客户为一般普通客户，则由客户服务销售员对客户进行深入

调研，对客户进行资源分析，填写《客户需求分析表》

5.1.2.5经过客户服务销售员的分析，如果实现销售需要人力、物力等资源的支

持，则由客户服务销售员将客户信息反馈到服务经理处，进行资源申请

5.1.2.6客户服务销售员进一步确认客户需求，填写《销售能力评估表》

5.1.2.7客户服务销售员填写《客户销售状态卡片》中销售关键控制点的内容。

完成漏斗的第二层销售管理。

5.1.3销售漏斗第三层销售管理

5.1.3.1客户服务销售员根据《销售能力评估表》对客户的销售能力进行分析，

判断是否要接触客户的高层

5.1.3.2如果需要接触客户高层领导，则由客户服务销售员将客户信息反馈到服

务经理处，拜访客户的高层领导；如果不需要接触客户的高层领导，则由客户服务销

售员制定客户关系维系策略，制定销售行动计划，填写《销售行动计划表》

5.1.3.3客户服务销售员强化客户关系，通过销售交流和有效沟通，赢得客户信

任，并在客户信任的基底上，制定目标客户的销售目标，填写《销售目标表》

5.1.3.4客户服务销售员在确认销售目标的前提下，与客户沟通，使客户认可销

售目标

5.1.3.5如果销售目标没有得到客户认可，则由客户服务销售员将客户信息反馈

到服务经理处，再次进入深入了解客户需求，分析客户资源；如果客户认可销售目标,

则由客户服务销售员为客户提供个性化的服务方案，并对客户进行报价。填写《XX客

户服务方案》

5.1.3.6客户服务销售员填写《客户销售状态卡片》中销售关键控制点的内容。

完成漏斗的第三层销售管理

5.1.4销售漏斗第四层销售管理

5.1.4.1客户服务销售员在为客户设计了个性化服务方案后，及时跟踪客户需求，

注意客户回流情况

5.1.4.2如果发现客户回流，则由客户服务销售员将客户信息反馈到服务泾理处，

再次进入深入了解客户需求，分析客户资源；如果客户认可服务方案和服务报价，则

由客户服务销售员为客户分析服务方案，解析客户疑虑，增加购买服务产品的信心

5.1.4.3如果客户暂时没有信心进行购买，则由客户服务销售员将客户信息反馈

到服务经理处，再次进入深入了解客户需求，分析客户资源；如果客户决定购买，由

客户服务销售员确定商务进度表，做好商务谈判准备，填写《商务进度表》

5.1.4.4客户服务销售员与客户进行商务谈判，并提示客户可以考虑签约

5.1.4.5客户服务销售员填写《客户销售状态卡片》中销售关键控制点的内容。

完成漏斗的第四层销售管理

5.1.5销售漏斗第五层销售管理

5.1.5.1客户服务销售员与客户进行商务谈判后，对客户是否可以签约进行判断

5.1.5.2如果客户而商务谈判不能认可，则由客户服务销售员将客户信息反馈到

服务经理处，再次进入深入了解客户需求，分析客户资源；如果客户准备签约，则由

客户服务销售员准备好《计算机软件维护与技术支持服务合同》、《软件运行维护合

同》，准备签约

5.1.5.3如果客户近期不能立即签约，则由客户服务销售员将客户信息反馈到服

务经理处，再次进入深入了解客户需求，分析客户资源；如果客户马上签约，则由客

户服务销售员与客户进行服务销售签约

5.1.5.4客户服务销售员收回服务销售款项

5.1.5.5客户服务销售员填写《收费用户名单》

5.1.5.6客户服务销售员填写《客户销售状态卡片》中销售关键控制点的内容。

完成漏斗的第五层销售管理

6.支持文件

6.1UFS/QP/2-E2/QI/01服务产品销售漏斗管理

6.2UFS/QP/2-E2/QI/02服务产品销售漏斗模型

6.3UFS/QP/2-E3服务合同管理程序

6.4UFS/QP/2-B4大客户服务管理程序

7.质量记录

7.1UFS/QP/2-E2/QR/01客户销售状态卡片

7.2UFS/QP/2-E2/QR/02客户拜访报告

7.3UFS/QP/2-E2/QR/03客户基本信息表

7.4UFS/QP/2-E2/QR/04客户SWOT分析表

7.5UFS/QP/2-E2/QR/05销售机会分析表

7.6UFS/QP/2-E2/QR/06客户需求分析

7.7UFS/QP/2-E2/QR/07资源支持申请表

7.8UFS/QP/2-E2/QR/08销售能力评估

7.9UFS/QP/2-E2/QR/09与客户发展阶段分析

7.10UFS/QP/2-E2/QR/10销售行动计划表

7.11UFS/QP/2-E2/QR/11销售目标表

7.12UFS/QP/2-E2/QR/12XX客户服务方案

7.13UFS/QP/2-E2/QR/13商务进度表

7.14UFS/QP/2-E2/QR/14已签约用户表

7.15UFS/QP/2-E2/QR/15用户名单

8.附加说明

8.1归口管理：客户管理部

8.2起草单位：运维服务总部

8.3起草人：

8.4审核人：

8.5批准入：

8.6批准日期：年10月20日

8.7发布日期：年10月21日

8.8执行日期：年11月1日

UFS/QP/2-E2/QR/01客户销售状态卡片

客户销售状态卡片

填写人：编号：

单位名称电子邮件

联系人联系电话

基负责人联系电话

本:t也址邮政编码

信客户档案编号销售合同号

息产品类型和站点进入漏斗时间

上次交款时间服务费金额

购买服务产品名称行业性质

客户规模大口中口中小口小口

说明：

客户状态销售进程控制点

()1、镇写《客户拜访报告》，准备拜访客户进入本层时间：

()2、拜访客户，搜集客户信息，填写《客户基本信息表》年月日

()3、修改客户信息，进行客户信息总结，填写《客户拜访总阶段说明：

漏斗第一层

结报告》

()4、判断客户信息是否有用预测销售金额：

()5、准备进行商机评估

()1、进行销售机会分析，填写《客户SWOT分析表》《销售进入本层时间：

机会分析表》年月日

()2、客户确认有购买意向阶段说明：

漏斗第二层

()3、进行客户调研和资源分析，填写《客户需求分析表》

()4、资源支持申请，填写《资源支持申请表》预测销售金额：

()5、确认客户需求，进行《销售能力评估》

进入本层时间：

()1、对客户的高层进行拜访

用月口

()2、制定客户维系策略，制定《销售行动计划表》

阶段说明：

漏斗第三层()3、强化客户关系，赢得客户初步认可，填写《销售目标表》

()4、确认客户意向

预测销售金额：

()5、为客户提供《XX客户服务方案》和方案报价

进入本层时间：

()1、为客户分析服务方案，解释客户疑虑，增加客户信心

中住月日口

()2、客户接受服务方案

阶段说明：

漏斗第四层()3、确认《商务进度表》

()4、进行商业谈判

预测销售金额：

()5、提示客户签约

进入本层时间：

()1、准备《XX客户服务合同》，准备签约

4正-月日口

()2、客户认可合同，准备同客户签约

阶段说明：

漏斗第五层()3、客户签约

()4、收回服务销售款项

预测销售金额：

()5、填写《收费用户名单》

备注：

服务经理：时间：

UFS/QP/2-E2/QR/02客户拜访报告

客户拜访报告

拜访员：年月日编号:

拜访方式□电话口上门口资料礼品赠送

单位名称

电话联系人

1.拜访目的：

2.具体安排:

(1)时间：

(2)方式:

(3)拜访数量：

(4)拜访客户选取原则、范围

3.经费预算

服务需求：□升级口再次培训口中高级培训口重建账，需实施

口维护□有新购买意向

软件运行情况：

客户建议:

需求反馈:

UFS/QP/2-E2/QR/03客户基本信息表

客户基本信息表

模新购口升级口新增口

块业务员：购买日期：

考核

培培训学员培训时间课程交费情况备注

成绩

训

情

况

行业性质

基本情况

客户规模大口中口中小口小口

信息化现状

局域网有口无口速率10Mni00Mni000MD覆盖部门

咨64Kni28KD256KD

广域网有口无口速率覆盖范困

询宽带口

实服务器信息中心有口无口

数量

施类型信息中心人数

情网络操数据库类型//

版本

况作系统数据库版本

办公核心业财务系统

系统务系统其他系统

项目实施开始时间：4月日

经理时间结束时间：年月日

购买服务产品意向有口无口购买服务产品名称

备注

UFS/QP/2-E2/QR/04客户SWOT分析表

客户SWOT分析表

填表人：年月日

客户名称:

负责人：联系电话

客户企业内部强项(Strength)弱项(Weakness)

机会(Opportunity)威胁(Threat)

客户企业外部

UFS/QP/2-E2/QR/05销售机会分析表

销售机会分析表

客户名称：

时间：客户经理：

强项(Strength)弱项(Weakness)

帮助客户强化或扩大其优势：

帮助客户克服其弱点，或使弱点不那么重要：

机会(Opportunity)威胁(Threat)

帮助客户抓住机遇：帮助客户防御或消除威胁：

结论：

客户服务经理意见：

服务经理：年月日

UFS/QP/2-E2/QR/06客户需求分析

客户需求分析

客户经理：时间：

客户名：

客户的三维需求

应用及服务

技术及系统

关系及合作

UFS/QP/2-E2/QR/07资源支持申请表

资源支持申请表

申报机构名称申报日期

客户名称客户编号

客户概括：

申请的资源

区域经理服务经理

销售经理服务总监

总部业务经理总部高层

费用支持其他要求

时间要求

项目经理确认分公司服务经理确认

备注：

制表人：审核：存档:

UFS/QP/2-E2/QR/08销售能力评估销售能力评估

销售能力评估销售能力评估

客户名称：

联系人联系电话

销售评估

序号评估内容评估标准评估打分

1客户的应用或项目清楚

2客户的业务强劲

3客户的财务状况健全

4项目的预算有

5项目对客户的紧迫性清楚

6我们短期销售收入高

71我们未来销售收入高

8我们的利润高

9我们的风险高

10对我们扩充市场的有

战略价值

结论：

服务经理：年月日

UFS/QP/2-E2/QR/09与客户发展阶段分析

与客户发展阶段分析

客户名称：

突破期巩固期成长期收获期暂停期

各阶段的

工作介绍

结论：

客户经理意见：

年月日

UFS/0P/7-F2/0R/10销售行动计划表

销售行动计划表

客户名称：客户经理：项目经理：时间:

序号任务负责人时间资源备注

UFS/QP/2-E2/QR/11销售目标表

销售目标表

客