村庄规划服务项目服务质量保障方案

村庄规划服务项目服务质量保障方案

目录

第一节服务质量保障体系....................................................2

一、总贝U........................................................................................................................................2

二、服务质量保障原则........................................................3

三、服务质量管理体系.......................................................4

第二节服务质量保障制度....................................................8

一、员工职业道德准则.......................................................8

二、员工培训制度...........................................................9

三、文明服务制度...........................................................10

四、文明用语及服务忌语....................................................10

第三节服务质量保障措施...................................................11

一、监督检查机制...........................................................11

二、建立约束机制...........................................................13

三、科学的管理机制.........................................................14

四、完美的服务流程.........................................................15

五、优秀的员工队伍.........................................................16

六、尊重采购方.............................................................16

七、服务效率意识...........................................................17

八、激励运作机制..........................................................20

九、利用数据统计二具，不断提高工作的质量..................................24

十、其他保障措施..........................................................25

质量是生命一一是我公司生存、发展之本，更是我公司

全体员工各自工作岗位上，始终坚守的信念，并在实施全过

程中落实，确保该合同的顺利实施，确保本项目的高质量管

理体系的实施。

项目质量是企业的形象和生命，也是企业各项工作的最

终反映，因此必须坚持“百年大计，质量第一”的方针，按

照项目质量管理的特点，制定完善的项目质量管理制度，建

立有效的质量保证体系，制定项目质量岗位责任制和分项质

量保证措施。提高作业队伍的素质和水平，确保项目质量达

到优良目标。

本项目按GB/T19001-2000-IS09001：2000标准建立

和健全质量管理体系，在现场设立专门的质量控制检查机构,

配备专职质量检查人员，建立完善的质量检查制度。

第一节服务质量保障体系

一、总则

建立质量管理体系，保证管理目标的实现，IS09001国

际质量管理体系作为先进的管理模式和可靠的管理平台，在

村庄规划服务企业中的应用，可以有效地控制管理水平在一

个稳定的范围内。

通过ISO9有效地控制管理体系对总体管理服务质量进

行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进

行改进。将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，

确保质量管理体系具有可行性、有效性。IS09001标准是由

ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定所有国际标

准的一个组成部分，它的质量管理八项原则体现在标准的各

项条款中，对服务的质量保证及提高有着重要意义。

二、服务质量保障原则

（-）以采购方为关注焦点组织依存于采购方。

因此，组织应当理解采购方当前和未来的需求，满足采

购方要求并争取超越采购方期望。村庄规划服务中最根本的

要求是识别并满足采购方的需求。

（二）领导作用领导将本组织的宗旨、方向和内部环境

统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。

本项目将公司领导提出的各项管理服务理念及要求，通

过建立质量方针和质量目标等方式，落实并固定到各项管理

服务程序之中，保证公司所有管理服务水平在公司有效控制

之下。

（三）全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分

参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。

（四）管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有

助于组织提高实现目标的有效性和效率。我单位将村庄规划

服务中的所有过程有效地结合起来，形成一套切实可行的质

质量管理体系中分的体现了质量管理八大原则，同时通

过持续改进保证质量体系的适宜性及有效性，现已成为公司

各项管理服务水平重要的支撑线。

（二）质量管理体系文件

质量管理体系文件的结构包括四个层次、五个部分：

1.质量手册

2.程序文件

3.作业指导书

4.质量记录

5.质量计划

质量手册是质量管理体系中最高层次的文件，规定公司

质量方针、描述质量体系各项要求，是公司有关质量管理的

纲领性文件。

公司程序文件是支持质量手册的第二层次的文件，明确

规定各有关质量活动的途径。

作业指导书是指导完成某项具体工作任务的方法和操

作规程。

项目质量计划用于标示质量管理体系如何应用于某一

具体项目或合同文件。

（三）质量管理体系的具体运行

总体运作系统以操作运行系统为主的质量保证组成,

“优质服务”理念贯穿管理思想之中，在各项管理制度中均

有体现。同时在具体运作过程中通过一系列有效手段进行控

制，保证所提供的管理服务水平在体系控制范围之内。

1.规范内部质量控制程序以IS09001质量管理体系对总

体管理服务质量进行管理控制。根据适用、适应、充实、完

善、提高的原则进行改进。将丰•要操作过程规范化、程序化、

文件化，引入信息化管理，确保作业具有可追溯性、验证性。

2.明确内部质量运作、各岗位分工与职责内部运作中坚

持管理层指挥、监督环节的封闭性，管理层将计划、组织、

控制、反馈、整改集于一身，避免管理环节出现盲点与断点，

保证管理及时到位；明确操作层岗位职责，严格按照服务程

序作业，充分授权，在权限范围内最大限度提高员工积极性

和主动性。

3,外部质量监督、控制

（1）合同方监督、控制

（2）采购方、游客监督、控制

（3）第三方检查、评审

（4）意见调查

4.具体运作机制

（1）激励机制是我们人性化管理的主要方式，尊重个

体权利。保持团队精神，奖优劣汰。

效益激励一一建立完善的薪酬体系，充分肯定努力工作

所应得的优厚报酬，并以此吸引人才。

岗位激励一一建立灵活的晋升体系，在人才选拔提升上

不拘泥形式，“能者上，平者让，庸者下”为内部人才脱颖

而出创造良好环境。

目标激励一一建立有效的沟通体系，重视员工思想动态,

增强员工队伍的凝聚力、向心力，实现企业发展与个人发展

完美结合。

（2）监督机制管理组织行为及所有内、外部管理制度

合乎法规、政策要求，并接受主管部门的监督。履行管理者

应享有的权利和义务，自觉接受监督。在收费标准、管理质

量、消防、治安、财税等方面接受政府等相关部门的监督。

运用内部服务质量检查、质量记录手段，达到持续改进工作

质量、完善管理的目的。

（3）自我约束机制执行“满足需求，控制成本，量入

为出”的原则，并按规定在财务上实行公开制度。

执行行业道德规范全体员工遵循管理规范和自律标准

全体员工遵循员工守则、规章制度、岗位职责的规定。

（4）设服务热线，作为主要的信息监控处理中心，对

各方面信息进行收集、处理；获得反馈信息后，通过分析处

理，向相关部门、人员反馈并监督其及时跟进，直到圆满解

决问题。各类信息既是控制和评价管理活动的重要依据，也

是揭示和克服薄弱环节的重要手段。

（5）最终评价机制

①推进管理质量体系检查制度

②建立采购方满意度指标

③兑现目标承诺（指标考核）

（四）质量管理体系在村庄规划服务中的应用

质量管理体系为企业提供一个有效的管理平台，我公司

经过若干年的摸索，已积累了一定的村庄规划企业运作质量

管理体系的实际经验，并在XX、XX等项目成功运用到各类

型的村庄规划服务之中，取得了显着的效果。

第二节服务质量保障制度

一、员工职业道德准则

（一）树立全心全意为采购方服务思想意识。

（-）热爱本职工作，弘扬爱岗敬业精神，努力尽职尽

责做好村庄规划工作。

（三）严格按照公司《村庄规划条例》开展村庄规划服

务工作。

（四）加强职工技术培训I,提高业务水平，做好干一行、

爱一行、专一行°

（五）关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长

流水，维护集体利益。

（A）保持工作场地卫生，做到人离地净，维护公共卫

生。

（七）工作勤恳无私，乐于奉献，不以职谋私，损害集

体利益，团结他人，友爱同志。

（八）严格遵守采购方和项目管理处的各项规章制度,

精心作业，廉洁奉公。

（九）服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工

作任务。

二、员工培训制度

根据村庄规划的需要，增强项目全体职员的服务意识、

创新意识和业务技术的提高，不断推动村庄规划工作改革的

新局面，项目组织作业人员培训，特制定如下培训制度：

（一）对象：项目全体职工。

（二）培训内容：

1.规划从业人员须知；

2.职业道德教育；

3.现在调研作业知识；

4.规划编制专业知识；

5.村庄规划相关知识；

6.安全作业相关知识；

（三）培训时间：新员工入职后，采购方同意培训。

（四）培训要求：项目中心全体员工都必须参加培训学

习，经考试合格后才能上岗。

（五）考试考核方法：理论与实际操作考试相结合。理

论考试采取统一命题，同一时间，集中地方，闭卷答题的方

式进行。

三、文明服务制度

（一）坚持“三服务，两育人”宗旨，树立全心全意为

学生、教工服务的思想，养成良好的职业道德。

（二）坚持做到“三优、五文明”三优：优质的效果、

优秀的服务、优良的卫生；五文明：文明语言、文明操作、

文明环境、文明秩序、文明服务。

（三）按规定组建项目管理委员会，每月定期召开一次

报告会。

（四）坚持项目经理周五接待制度，虚心听取采购方及

村民意见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理。

（五）项目坚持每年开展一次“优质服务月”活动，促

进防疫工作质量的提高。

（六）发扬“骂不还口，打不还手”的作风，以模范行

为给养殖户做出表率。

（七）对村民主动热情，说话文明，站立姿势端正，疫

情防控期间作业时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅

速、准确无误。

四、文明用语及服务忌语

（-）文明用语：您好、您慢走、请坐、请原谅、请稍

等、谢谢、请多包含、对不起、没关系、不客气、久等了、

很抱歉、打扰了、再见、请、先生、小姐、请多提宝贵意见……

（-）服务忌语：急什么、吵什么、喊什么、不行、办

不到、不知道、管不着、胡说、少废话、没时间、活该、讨

厌、找主任、我不管、你问我，我问谁、喂

第三节服务质量保障措施

针对本次项目服务工作过程中，为保证服务质量，我单

位针对服务监督管理过程如下：

一、监督检查机制

本项目管理服务的监督机制包括外部监督和内部监督

两个方面，外部监督包括采购方监督、群众监督两方面，内

部监督包括自我监督、其他方式的监督。项目管理处将严格

按照国家法律法规及《服务合同》、本项目要求等开展工作，

定期向采购单位报告工作，商讨项目管理事宜，并制订出日

常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责

任制。同时严格按单位一体化管理体系运作，对每个服务项

目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查，部门自查、

单位质量审核等，确保各类管理服务工作的监督机制有效地

运作，具体做法是：

本项目管理处在开展服务管理工作中，将严格按照法律、

法规及《服务合同》要求开展工作，定期向采购单位报告工

作和公示财务，并就日常服务工作接受采购方的检查考评。

公开监督制。公布管理处监督投诉电话，设立项目经理信箱，

24小时受理投诉，所有员工佩戴工作牌上岗，以便于公开监

督。本项目的采购方评价制度，管理处定期或不定期进行本

项目的所有工作人员意见调查，对客户或其他来源地评价信

息有调查、有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管

理，提升本项目的所有工作人员满意度。

（一）项目监督管理处严格遵守有关法律法规及根据有

关本项目管理部门的要求开展工作，并接受贵方管理部门的

监督、检查、指导。

（二）自我监督本项目管理处在内部管理上，采取分级

管理，分层负责，将管理活动和管理手段构成一个连续逐级

的封闭回路，使内部管理结构联系紧密，监督控制严谨。项

目管理处制订出日常工作计划，定期向单位汇报工作，单位

在行政、财务、质量、服务等各方面实施监督，村庄规划处

实行目标管理制，对管理目标进行考核监督。

（三）其他方式的监督单位一体化管理领导小组和绩效

考核小组，每年分别两次/四次对我单位的管理体系运行状况

及其持续有效性进行监督跟踪审核，以确保体系运行正常有

效。

服务活动的各方面约束条件的建立，都需要以自我约束

为基础，其中包括职业道德的自我约束、遵纪守法的自我约

束，信守合同、交往规范的自我约束等。从管理服务机制来

说，完善其自我约束的实质，就是要遵循自律性规律进行管

理。

二、建立约束机制

（一）国家及地方相关法律法规的约束

健全的法制为管理顺利进行提供根本保证，政府部门制

定出台的有关管理法规是明确养护单位与采购方双方权利

义务的基本依据G本项目将严格遵循相关法律法规规定，确

保管理服务工作在法规规范范围内健康、有序开展。同时定

期举行行业法规知识宣传学习工作和行业先进管理经验教

训的学习借鉴工作。

（二）签订详细完善的《服务合同》

若我单位能中标接管本项目，我们将遵循市场化、法制

化规则，明确我单位与双方享有的权利以及应承担的义务,

确保本项目整个管理活动的顺利进行。

（三）单位内部管理制度的约束

在单位统一管理前提下，对管理处实施监督管理，推行

单位管理制度的约束力，规范管理处的管理活动范围及行为

标准，给予管理处人力、物力及政策上的支持，监督管理处

在协定范围内管理，不断增强管理处的自律意识。

（四）项目管理处内部的自我约束

1.根据项目情况制定明确、严格、完善的各类管理规章

制度、服务质量标准及考核制度，对管理处的管理运作和员

工的具体行为进行监控。管理处严格自律，在法律法规及相

关合同约定范围内为采购方提供优质、完善的服务，不滥用

权力、不推卸责任。

2.公布管理目标，接受采购方管理部门监督。

3.制订整合型管理体系实施计划，定期向单位汇报执行

情况。

4.制订、公布服务承诺，并要求全体员工坚决做到，接

受监督。

5.按“闭环+激励”控制系统，管理处“自上而下”和“自

下而上”形成互相约束体系，单位质量管理部定期检查，确

保管理体系正常运作。

6.建立员工信息档案，将一定范围内的信息公之于众，

便于员工个人自我约束机制的形成，促使每个员工对自己的

行为负责，并对行为的后果承担责任，从而增强工作的规范

化及标准化，确保管理处自我约束机制的良性发展。在本次

的服务过程中，客户的满意就是对工作的最大认可，针对本

次管理项目，对比采购方的满意度情况我司要求在工作的过

程中要以客户为核心，不得违反采购方的相关规定和制度,

执行项目部要求的工作标准。

三、科学的管理机制

（-）简约化的服务机构：针对本次项目我司采购的是

“直线制”的管理，由项目经理作为负责人，通过集中化的

管理，对项目的村庄规划服务情况进行综合管理，根据村庄

规划的特点进行制定有效的村庄规划方案制度。

（二）规范化的控制：通过统一的管理，可以进行管理

人员规范化的控制，保证人员都能得到控制，并可以实行全

面的工作，项目部管理人员能够了解到各个村庄的服务管理

情况。

（三）专业化的服务运作：在本次的管理服务上，我司

制定了各个服务项目的工作方案以及工作标准，按照工作方

案进行服务工作，提高工作效率，降低管理成本。

四、完美的服务流程

服务管理的质量最终会体现在服务内容和服务特色上,

这是判断服务管理是否优秀的决定因素，在管理上采购方对

工作的程序、技术标准都会有相关的了解，这时我司的服务

特色就是能够让采购方耳目一新的时候。

（-）人本化的服务理念

以采购方满意为服务的出发点，我司在工作的过程中会

制定各项服务工作的服务方案，争取工作的过程中无缺陷、

无质量问题，在本次的服务过程中我司有相关的培训方案,

针对村庄规划服务工作过程中各个方面制定相关的工作流

程方案，有效地提高服务的质量。

（二）个性化的服务涉及针对服务项目的过程中，我司

根据招标要求建立项目部进行统一管理，在每个地点服务的

过程中，项目部会进行统一的协调，对每个服务团队的相关

问题针对性地给出解决方案。

在每一次服务上，我司会进行项目设计，考虑到服务的

要素，以使管理能够契合作业实际情况，充分地发挥我司的

设计功能，配合采购方的服务目标，完成采购方的委托。

五、优秀的员工队伍

针对本次村庄规划的管理服务过程，我司服务的要求提

供专业的村庄规划服务队伍，保证服务的质量，针对员工上

我司按照专业化、高素质、高层次三个方面进行选择：

（一）专业化的服务人才：针对项目的服务情况,，建立

项目部进行统一管理，需要对每个地点的进行项目团队的建

立，这一切都要求从业人员必须专业化。要保证高水平的服

务，就要拥有项目要求的村庄规划、现场调研、成果编制等

各方面的人员。

（二）高素质的员工队伍：高水准的管理要求管理层和

技术系列员工具备较高素质，作业层员工也不能是泛泛之辈,

如村庄规划队伍，除受过严格的村庄规划作业培训外，还须

具有很高的综合素质，要接受过各种全面的应急训练。

（三）高层次的人才：项目经理及各个岗位人员需要有

相关的知识基础和管理能力，在此要求上就需要管理人员在

人才的选拔上需要有过人之处，能够在管理的过程中保证质

量。

六、尊重采购方

在服务的过程中我们需要根据采购方的要求进行相关

的服务工作，尊敬采购方，把采购方当作客户来公平对待，

充分地站在采购方的角度理解采购方，满足采购方的要求，

对待采购方在服务上的不对之处多加理解、宽容，采购方也

会有缺点，不苛刻的针对采购方。

（-）认清工作服务对象

1.采购方作为我们需要提供服务的对象，在工作的过程

中，我方员工会充分地进行配合采购方，理解采购方是“花

钱买服务”而不是“花钱买气受”。

2.不能对采购方进行品头论足，采购方不是可以进行评

比的对象，不是需要和对方进行争论的。

3.我司在员工的要求上：在采购方有不对的地方要按照

采购方的要求进行服务，立刻上报主管人员，由单位出面进

行协商。

（二）理解采购方投诉情况

采购方面的投诉是因为工作有不满足的地方，所以针对

采购方投诉的情况不能第一时间进行反驳，要根据采购方的

投诉情况进行反思，是不是管理服务上存在不足之处，对村

庄规划服务质量和管理水平进行检查，要及时地进行回复采

购方，及时改正得到采购方的满意。

七、服务效率意识

（一）每天进行村庄规划服务的时候要严格按照上班时

间进行工作，在上班时间前5-10分钟上班，不踩点上班,

早点到达服务现场做好上班准备，整理好妆容和服装要求,

工作后迅速进行服务工作，给采购方展现好的形象。

（二）每个岗位的员工要有快速的服务意识，采购方在

检查的过程中要及时进行接待，做好服务工作，体现出单位

的无微不至。

（三）员工在工作的过程中要表现出积极、主动、周到、

细致的工作态度，完成采购方交代的事情，做好主管要求的

服务工作。根据我单位的信息控制管理机制情况，为保证我

司的信息能够准确反馈并及时处理，我司的信息反馈渠道与

处理机制如下：

1.信息控制管理

为保证对日常信息的有效管理，使管理服务活动的决策

体现采购方的需求，特建立了信息控制系统；为使我司有效

地对各岗位上的人员的工作状态进行有效监控，确保其服务

工作符合既定的要求，保证服务效率和质量。

2.信息控制系统流程图

（1）信息是我们重要的经营资源，信息源要全面，汇

聚与客户安保管理有关的所有信息、，使反馈具有一定的范围

和频度。信息采集真实、科学、迅速。

（2）保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信

息汇聚到客服中心，经过分析整理，并由客服中心发出指令,

并跟踪检查执行结果。

（3）保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免

责权分离所导致的管理失控。

（4）充分利用电脑、对讲、网络等现代化管理手段获

得、处理和利用信息。

3.全面、快速的信息反馈及沟通处理机制

（1）全面准确的信息是单位重要的经营资源。信息来

源为上级、采购方、员工、客户、媒体等，汇聚与服务项目

有关的所有信息，其来源真实科学。

（2）保证信息反馈渠道畅通，信息处理集中，所有信

息汇聚到项目管理处，经分析整理，并自项目管理处发出指

令，跟踪检查。

（3）充分利用现代化管理手段获得和利用处理信息，

保证及时处理。

（4）保持指令权、检查权、处理权的高度统一，避免

责权分离所导致的管理失控。

为保证信息反馈及时到位，信息处理及时准确，各类信

息反馈的渠道和时间在工作规程中有明确规定，如：《服务

满意度》半年调查一次，年终由单位组织进行调查；《回访

作业规程》要求管理处定期/不定期对客户进行回访，管理处

设“经理意见箱”，随时征集服务项目的全体工作人员对服

务工作的意见保证信息的真实性和及时性，内部信息沟通每

月一次。

（5）项目管理运作针对本次服务项目，在本项目服务

过程中，在保证项目的服务人员情况下，做好人员的精干、

高效、一专多能，重点加强现代管理理念和先进技术的引进、

学习和消化，使之成为“服务的一部精密而又高效运转的机

器”，确保服务水平和质量不断提高，

我单位将对项目人员进行全面的岗前培训，注重从业人

员的服务意识和服务水平的培训，不断提高员工的服务意识,

管理处所有从业人员需要经过考核合格后上岗。

八、激励运作机制

（闭环+激励）

激励系统示意图

I渤妣机制

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（一）激励系统示意图说明

L激励是项目部内部对员工管理的主要方式。每个员工

的个人权利需要得到尊重并应始终保持旺盛的工作积极性,

从而可以在一定程度上获得经济效益和社会效益。

2.思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能，充分

调动员工的个人积极性，适时做好深入细致的思想工作，其

主要工作方式有与员工谈心，为员工排忧解难，组织有益的

集体活动和家访等。

3.奖惩机制应以表扬奖励为主、惩处为辅的原则，但奖

惩要分明，用优胜劣汰的方式，纯洁用工队伍，在奖励类型

上，要坚持以精神鼓励为主，物质奖励为辅。

4.工资福利机制重在考核，缩小固定部分工资，加大活

动部分工资，拉大距离不搞一刀切，激励员工优质服务，创

造业绩和发扬团结向上的团队精神。

5.培养提升机制在实际工作中缺一不可，其培养的目标

是使员工有较强的事业心和敬业精神，对工作能做到一专多

能，精益求精。把培养提升、培训、进修等工作有机地结合

在一起使之形成一种人才培养的良性循环氛围。

6.文化活动机制是沟通物管部内部员工的桥梁，通过文

化活动的开展增加激励。

（二）具体的激励措施

1.目标激励

由项目负责人及我单位的领导共同确定项目各岗位的

岗位职责，明确告知员工从事的工作，并由项目经理结合每

个员工实际工作效率制定的每月工作任务（注：是一个可以

完成的任务目标）。对于达到目标的员工给予口头表扬及言

语鼓励。对于达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，如

安排培训，帮助员工达到工作目标。

目的：

（1）完成目标的员工会增加自豪感，增加了工作热情。

（2）完不成目标的员工在被帮助情况下更加努力工作。

2.参与激励对于一些不涉及单位原则问题的决定时，以

及制定作业管理方面一些规定时，可吸收员工参与讨论，听

取员工意见。

目的：

（1）员工有被重视感，工作积极性提升。

（2）单位能及时了解第一线员工的思想。

3.评选优秀员工

单位按季度开展评优活动，评选秉承公平、公开、公正

的原则。具体评选条件是根据员工的工作绩效、工作态度、

出勤等情况；每个项目部从员工中评选出1〜2名表现优秀

的员工，颁发奖状并