《酒店人力资源管理》项目3酒店工作分析

酒店工作分析项目三认识酒店工作分析1编写酒店工作说明书2目录酒店是综合性服务企业。随着服务项目不断增多，酒店员工的工作日益复杂，再加上各岗位对员工知识、技能等的要求差异较大，酒店的人力资源管理工作充满了挑战。为应对这种挑战，酒店应使人力资源管理工作系统化、标准化，而酒店工作分析就是实现人力资源管理工作系统化、标准化的基础。项目引言知识目标了解酒店工作分析的概念和作用。掌握酒店工作分析的步骤和方法。掌握酒店工作说明书的编写方法。项目目标素质目标借助工作分析层层分解酒店工作职责，发扬钻研精神，学会循序渐进、抽丝剥茧地分析问题。理解工作职责和任职资格的内涵，培养严格履行工作职责、遵守规章制度的意识。认识酒店工作分析1小郑毕业后，进入DX酒店人力资源部工作。工作第二天，人力资源部的杨经理将小郑叫到了办公室，对他说道：“小郑，很高兴你加盟DX酒店，为了让你有机会展示才能，我和酒店总经理决定由你来完成酒店各岗位的工作分析任务。我们酒店在成立之初做过工作分析，有充足的资料供你参考。工作分析过程中有什么问题你都可以提出来，我和各部门经理会为你提供帮助。”据杨经理介绍，DX酒店成立于2015年，是当地知名的四星级酒店。酒店设置了前厅部、客房部、餐饮部、营销部、人力资源部、财务部、保安部等部门，员工接近400人。前几年，在当地旅游业不景气的情况下，DX酒店凭借出色的管理和素质良好的员工队伍，依然取得了不错的业绩。但是，随着酒店规模不断扩大，一些部门似乎发挥不出以前的作用，部分员工的岗位职责出现了交叉的现象。为了解决这一问题，酒店高层决定进行深度改革，调整组织结构，增加或裁撤一些部门。由于组织结构变动，一些部门和岗位的名称、职责、隶属关系发生了变化。为了保障酒店正常经营，开展酒店工作分析就成了一项重要的工作。酒店工作分析能否这样开展思考：（1）什么是酒店工作分析？为什么要开展酒店工作分析？（2）杨经理将酒店工作分析任务委派给小郑合理吗？（续前页）一、什么是酒店工作分析酒店工作分析又称酒店职务分析、酒店岗位分析，是指运用科学的方法，研究酒店中各岗位的工作职责、工作关系、工作权限等因素，对这些因素进行全面、系统地描述，并确定各岗位任职资格的过程。一般而言，酒店在以下情况下会开展工作分析：（1）酒店刚成立或刚组建新的部门，需要进行组织结构设计和人员招聘。（2）酒店调整经营目标或业务，使工作内容或工作性质发生变化。（3）酒店引进新技术、改进服务流程使劳动生产率提高，需要重新定岗、定员。（4）酒店建立或完善人力资源管理制度（如培训制度、绩效考核制度、晋升制度等）。知识窗知识窗与酒店工作分析相关的术语酒店工作分析涉及许多术语，了解这些术语及其含义，有助于全面、深入地理解酒店工作分析。（1）要素：工作活动中不能继续分解的最小动作单位。例如，酒店接待人员将顾客的行李箱放到推车上、将推车推到指定地点、搬下行李箱三项动作就属于独立的工作要素。（2）任务：为达到某一特定目的而进行的一系列相关的活动（一个或多个要素）。（3）职责：为实现一定的目标而承担的一项或多项任务。例如，餐厅服务员的职责包括向顾客介绍菜肴、将菜肴端送给顾客等。（4）职权：职责范围内的权力，有利于保障员工履行职责。（5）岗位：又称职位，是指承担一项或多项职责的某一员工在酒店中的位置。岗位与个人一一匹配。（6）职系：工作性质相当或充分相似的岗位的总称。如人力资源助理、人力资源专员、人力资源总监就属于同一职系。（7）职组：按工作性质对岗位进行纵向划分，是若干工作性质相近的职系的集合。如办事员职系、打字员职系、速记员职系的集合就是一个文书职组。作用对酒店人力资源规划的作用对酒店员工招聘的作用对酒店员工培训的作用二、酒店工作分析的作用酒店工作分析是酒店做好“选人、用人、育人、留人”工作的前提，它的作用主要体现在以下几个方面。对酒店绩效考核的作用对酒店薪酬管理的作用酒店工作分析的作用点击此处播放微课二、酒店工作分析的作用（一）对酒店人力资源规划的作用酒店要配备并调整人力资源，必须清楚各岗位的工作任务和职责，各岗位的员工需要具备哪些知识、技能、个性特征等，而这些信息需要通过工作分析获取。全面而深入的工作分析有助于制定与酒店经营目标相一致的人力资源规划。（二）对酒店员工招聘的作用酒店工作分析对酒店员工招聘的作用体现在两个方面。一方面，进行工作分析能为酒店员工招聘提供依据。通过工作分析，酒店可以了解是否拥有足够的员工，是否合理利用了现有员工，现有员工能否满足酒店未来的发展需要，从而确定是否需要开展招聘工作。另一方面，进行工作分析能使酒店充分了解各岗位的工作内容及对员工的要求，为员工招聘提供了基本标准。如果酒店招聘者不清楚某个岗位的任职资格，就会根据自己的主观判断来招聘员工。员工大材小用或小材大用，会使员工满意度降低、离职率升高，从而增加酒店的招聘成本，影响酒店的正常经营。二、酒店工作分析的作用（三）对酒店员工培训的作用酒店员工培训具有强烈的导向性，这种导向性的依据之一就是工作分析所规定的内容，尤其是工作职责要求、任职资格要求等内容。此外，在新员工培训中，工作分析的结果——工作说明书是最重要的培训资料。（四）对酒店绩效考核的作用工作分析明确界定了每个岗位的工作内容，如员工应该做什么、不应该做什么、工作应达到什么要求等，这些内容都记录在工作说明书中。酒店对员工进行绩效考核，主要依据就是员工是否按照工作说明书完成了工作职责。酒店做好工作分析，是实现绩效考核公平、公正的基础。（五）对酒店薪酬管理的作用一般而言，薪酬体现了工作价值，工作难度越大、工作职责越重要、工作条件越艰苦、对员工的要求越高，该工作的价值就越高，薪酬也就越高。通过工作分析所制定的工作描述和任职资格为评价工作价值提供了参考标准，进而为确定各岗位的薪酬提供了依据。一座寺庙里有个小和尚。他每天挑水、敲木鱼、念经，给案桌上的水瓶添水，夜里不让老鼠来偷吃东西，生活过得安稳而自在。后来，庙里来了个瘦和尚。他一到庙里，就把半缸水喝光了。小和尚叫他去挑水，瘦和尚心想，一个人去挑水太吃亏了，便要小和尚一起去抬水。在两人抬水时，水桶必须放在扁担的中央，两人才能满意。不久后，庙里又来了个胖和尚。三个和尚都在打着自己的小算盘，他们虽然都很渴，但谁也不愿主动去挑水。从此，三个和尚就都没有水喝了。他们各敲各的木鱼，各念各的经，案桌上的水瓶没人添水了，夜里老鼠出来偷吃东西也没人管了。一天夜里，老鼠打翻了烛台，引起了大火。三个和尚一起奋力挑水救火，大火才被扑灭。从此，三个和尚齐心协力，再也没出现过无人挑水的情况。三个和尚的故事管理故事两个和尚抬水启示：这个故事中，寺庙既未明确三个和尚的责任和权限，也没有制定严明的监督制度和奖惩制度，才出现了三个和尚都不愿挑水的局面。三、酒店工作分析的步骤酒店工作分析的步骤工作准备信息搜集信息分析结果表达工作准备阶段是开展工作分析的起步阶段，主要任务如下：（1）明确酒店工作分析的意义、目的、步骤、方法。（2）界定酒店工作分析的范围。（3）确定调查和分析对象的样本。（4）结合任务（2）和（3），成立酒店工作分析小组，确定分工与协作关系，制定工作进度表。（5）设计调查问卷、面谈提纲等。三、酒店工作分析的步骤（一）工作准备阶段酒店工作分析应解决的问题可概括为6W1H，即做什么（what）、为什么做（why）、谁来做（who）、何时做（when）、在哪里做（where）、为谁做（whom）和如何做（how）。具体解释如下：（1）做什么（what）：某岗位具体的工作任务是什么。（2）为什么做（why）：完成这些工作任务的目的是什么，这些工作任务在酒店中起到什么作用。（3）谁来做（who）：谁来完成这些工作任务，完成这些工作任务需要具备哪些能力。（4）何时做（when）：什么时间做，持续多长时间，什么工作应在特定的时间完成，什么工作是每天必须做的。（5）在哪里做（where）：工作任务在哪里进行，工作环境如何。（6）为谁做（whom）：这些工作任务的服务对象是谁，工作任务完成后向谁汇报结果。（7）如何做（how）：工作任务有哪些程序，需要使用哪些工具。三、酒店工作分析的步骤（一）工作准备阶段在信息搜集阶段，既要搜集酒店及行业背景资料，又要搜集酒店工作信息。1．酒店及行业背景资料三、酒店工作分析的步骤（二）信息搜集阶段酒店及行业背景资料组织结构图工作流程图原有的工作说明书国家关于酒店的岗位分类标准三、酒店工作分析的步骤（二）信息搜集阶段某酒店客房领班（日班）的工作流程图2．酒店工作信息酒店工作信息主要包括以下几类：（1）工作活动，如工作流程、必须完成的工作任务等。（2）工作中人的活动，如人的行为（如肢体动作等）、体力的耗费情况等。（3）工作中所使用的工具和设备，如酒水车（见图3-3）等。（4）与工作相关的有形或无形的要素，包括工作成果和完成工作所需的知识、服务技能等。（5）工作条件。（6）工作对人的要求，包括个性特征要求、受教育程度要求、工作经验要求、技能要求等。三、酒店工作分析的步骤（二）信息搜集阶段酒水车信息分析阶段的主要任务是整理、汇总所获得的各种信息，剔除无效信息，查看是否有遗漏的项目。确认信息没有遗漏和错误后，深入分析信息，为编写工作说明书做准备。三、酒店工作分析的步骤（三）信息分析阶段结果表达阶段是工作分析的最后阶段，即根据工作描述和任职资格，结合酒店实际编写酒店工作说明书。这一阶段的工作步骤如下：（1）在前面三个阶段的基础上，草拟工作描述和任职资格。（2）将草拟的工作描述、任职资格与酒店实际工作对比。（3）根据对比结果决定是否需要再次搜集信息。（4）修改、完善工作描述与任职资格。（5）对特别重要的岗位，工作描述和任职资格可以进行多次修订。若需要，可重复步骤（2）到步骤（4）的工作。三、酒店工作分析的步骤（四）结果表达阶段（6）形成最终的工作描述和任职资格，编写综合性的酒店工作说明书。（7）将工作说明书应用于实际工作中，并注意搜集反馈信息。（8）对酒店工作分析进行总结和评估，将有关文件归档保存，为以后酒店进行工作分析提供参考资料。在酒店人力资源管理实践中，需要按工作描述和任职资格的各项要求进行员工招聘、培训、考核、薪酬管理等工作。同时，还要根据酒店的发展变化，在工作实践中不断修订、完善工作描述和任职资格。三、酒店工作分析的步骤（四）结果表达阶段某酒店的工作分析步骤实施阶段实施周次实施内容工作准备

阶段第1周界定工作分析的范围、成立工作分析小组第2周查看现有资料、安排实施日程、设计调查表信息搜集

与信息分析

阶段第3周召开动员会，公布计划日程，发放调查表；被调查人员记录工作日志，填写调查表，专家组进行现场观察并制作观察记录，人力资源部制定面谈人员名单和面谈日程第4周整理工作日志、调查表、观察记录第5周与基层员工面谈，进行面谈记录整理分析第6周与基层主管面谈，进行面谈记录整理分析第7周与中层经理面谈，进行面谈记录整理分析第8周与高层经理面谈，进行面谈记录整理分析结果表达

阶段第9周整理搜集到的信息，编写工作描述和任职资格初稿第10周修改工作描述和任职资格，高层领导提出意见，各级管理人员和基层员工对有关内容进行补充第11周完成工作描述和任职资格修改稿第12周验收、公布、实施工作描述和任职资格四、酒店工作分析的方法酒店工作分析的方法有很多，每种方法各有其优缺点。具体采用何种工作分析方法，需要根据酒店的资金预算、岗位特点等来选择。酒店工作分析的方法观察法面谈法问卷调查法工作日志法工作参与法关键事件法四、酒店工作分析的方法（一）观察法观察法是指观察员工的正常工作状态，使用观察记录表将观察内容、工作标准、完成情况、存在问题、问题原因等信息记录下来，并进行汇总、比较、分析，从而得出工作分析成果的方法。员工姓名

岗位

所属部门

记录日期

观察者姓名

观察持续时间

观察内容

工作标准

完成情况

存在问题

问题原因

观察记录表四、酒店工作分析的方法（一）观察法观察法可分为直接观察法、阶段观察法和工作表演法三种：（1）直接观察法是指工作分析人员直接观察员工工作全过程，以此搜集信息的方法，如直接观察酒店客房服务员打扫客房卫生。（2）阶段观察法是指工作分析人员分阶段观察员工工作，以此搜集信息的方法，这种方法适用于工作周期较长的工作。（3）工作表演法是指工作分析人员观察员工表演工作过程，以此搜集信息的方法，如观察酒店保安盘问可疑人员。你认为观察法还适用于酒店哪些岗位的工作分析？小思考四、酒店工作分析的方法（二）面谈法面谈法又称访谈法，是通过与员工面谈交流，获取有关工作信息的方法，在酒店中应用较为广泛。借助该方法，工作分析人员可以获取观察不到的信息，如员工的工作态度、工作动机等。面谈法四、酒店工作分析的方法（二）面谈法运用面谈法进行工作分析，应围绕工作目标、工作内容、工作职责等设计面谈提纲。典型的工作分析面谈问题如下：（1）岗位的工作目的是什么？（2）岗位的工作职责是什么？与其他岗位的工作职责是否交叉？（3）岗位的工作内容是什么？你是如何做的？（4）除了日常工作外，你还需要承担哪些工作？（5）你的工作质量是如何衡量的？（6）你的工作时间有哪些要求？（7）你的岗位需要何种学历？需要何种类型的知识和技能？四、酒店工作分析的方法（二）面谈法（8）你由谁管理？向谁汇报工作？（9）你的工作与酒店中的哪些岗位有接触？为什么需要接触？接触的频率高吗？（10）你的工作与酒店外的哪些组织或哪类群体有关系？（11）你是否承担管理员工的工作？管理哪些岗位的员工？（12）你在工作中遇到的困难有哪些？面谈法的优点是酒店工作分析人员不仅可以与员工面对面沟通，快速搜集到所需要的信息，也有利于全面、详细地了解员工。面谈法的局限性在于，开始面谈前，酒店工作分析人员通常需要接受专门的面谈技巧训练；由于面谈双方的主观原因，获得的信息可能失真。观察法通常与面谈法结合使用。使用方法为：先观察并记录员工在一个完整的工作周期中的工作情况，在搜集足够多的信息后，与员工进行面谈。释疑解惑四、酒店工作分析的方法（三）问卷调查法问卷调查法是一种在酒店中应用较为普遍的工作分析方法。酒店工作分析人员发放标准化问卷并让员工填写，从而了解员工的工作内容和工作职责等方面的信息。A酒店岗位调查问卷一、岗位基本信息（1）姓名：

所属部门：

岗位名称：（2）进入本酒店的时间：（3）在本酒店本岗位工作的时间：（4）请简要概述您的工作内容：（5）请详细描述您所在部门的工作职能：（6）您所从事的工作应达到什么目标：四、酒店工作分析的方法（三）问卷调查法A酒店岗位调查问卷（续表）二、岗位基本活动（1）本岗位的主要工作任务有哪些？（2）请简要描述您在本岗位最近一年做过的最重要的三件事情。

（3）请列举工作中的突发事件，估计每月突发事件发生的次数。

（4）您是否经常参加酒店内部或外部的各种会议？如果有请举例。

（5）本岗位经常需要填写、整理的表格或其他资料有哪些？

三、岗位任职资格（1）您的学历和专业是？

（2）您认为胜任本岗位的工作需要什么学历和专业？（3）除了本专业的知识，您所在的岗位还需要哪些知识？（4）没有工作经验的员工，经过多长时间培训可以胜任本岗位的工作？

问卷调查法的优点有调查范围广、成本低、过程规范，适用于分析样本数量较大的工作，可以利用计算机对调查结果进行统计分析。但调查问卷的设计过程较为复杂，设计一份理想的调查问卷通常需要花费大量的人力、物力、财力和时间。被调查者的耐心程度、学历、表达能力、理解能力等，都会影响调查结果。四、酒店工作分析的方法（四）工作日志法工作日志法又称工作日记法，是指为了解员工的工作信息，要求员工按照时间顺序记录每天的工作活动，工作分析人员通过归纳、总结这些记录来获取工作信息的方法。酒店应让员工充分认识工作日志的意义和作用，鼓励员工真实、客观地记录工作内容姓名

岗位名称

填写日期

所属部门

开始时间结束时间工作任务和活动内容活动结果备注

注：请按照工作活动发生的顺序及时填写，勿在一天工作结束后合并填写；请严格按照表格要求填写，勿遗漏细小的工作活动。

某酒店的工作日志记录表四、酒店工作分析的方法（五）工作参与法工作参与法是指工作分析人员亲自参与工作，获取有关工作信息的方法。从理论上讲，要想全面、深入地了解一份工作，最好的方法就是亲自实践。在酒店工作分析中，采用工作参与法获得的工作信息质量通常比其他方法高。但这种方法受许多因素制约，实施成本较高、耗时较长，短时间参与工作通常很难获得有价值的工作信息。四、酒店工作分析的方法（六）关键事件法关键事件是指在工作过程中，对工作产生决定作用的活动。关键事件法是指详细记录工作过程中的关键事件，并据此归纳工作信息的方法。关键事件法具有以下优点：①能够直接描述员工在工作中的具体活动；②操作简单，成本较低；③能够详细、不间断地记录员工工作行为的变化，从而揭示员工工作行为的动态特征。关键事件法具有以下缺点：①搜集、整理关键事件需要耗费大量时间；②关键事件描述的是对实际工作特别有效或特别无效的行为，因而难以揭示工作行为的一般性特征。比较下列两组关键事件，感受它们之间的区别。1．编写得较差的关键事件（1）顾客在进餐过程中遇到危险，餐厅服务员帮助顾客化解了危险，保障了顾客的安全。（2）酒店前厅经理未妥善处理顾客投诉，导致顾客给出差评。2．编写得较好的关键事件（1）一位顾客在进餐过程中被食物卡住，餐厅服务员使用急救方法帮助该顾客吐出食物，并将情况及时汇报给餐厅经理，受到了顾客和餐厅经理的赞扬。（2）顾客到前厅投诉客房走廊存在异味，酒店前厅经理前往检查，未发觉异味，顾客提出换房请求，前厅经理未予同意，顾客退房并在网络订房平台上给出差评。小思考实训步骤：（1）学生自由分组，每组3～5人，并选出一名小组长。（2）以小组为单位，寻求酒店工作人员的帮助，采用观察法、面谈法、问卷调查法等方法搜集酒店岗位的工作信息，将下表补充完整。搜集酒店某岗位的工作信息同步实训同步实训岗位使用的工作分析方法工作活动工作中工作人员的活动工作中所使用的工具和设备与工作相关的有形或无形的要素工作条件与工作环境岗位对工作人员的要求

酒店某岗位的工作信息课堂小结编写酒店工作说明书2失效的酒店工作说明书某酒店近几年经过高额投入和精心改造，已从一家四星级酒店升为五星级酒店，接待的外国顾客数量不断攀升。一天，该酒店的人力资源部经理为招聘中餐厅经理一事与餐饮部经理进行沟通。人力资源部经理说：“刘经理，我真不知道你到底想要什么样的中餐厅经理？我已经给您推荐了三名候选人，并且这三人看上去都符合该岗位工作说明书的要求，可是您却全都不要，还总抱怨人力资源部没能及时补充餐饮部的员工空缺，影响了酒店的正常运转。”“符合工作说明书的要求？”刘经理诧异地问，“我要找的是有多年五星级酒店餐饮服务与经营管理经验，能用英语介绍中国菜肴，并且能直接上岗的人，你给我推荐的人，都不符合实际岗位要求，不是我要找的人。再说，我从来没有见过你说的工作说明书。”听了刘经理的话，人力资源部经理拿来了工作说明书复印件。当他们将工作说明书与实际岗位要求加以对比时，才发现问题所在。原来这份工作说明书编写于几年前，已经严重脱离了酒店目前的实际情况。例如，工作说明书只要求中餐厅经理具备餐饮管理知识，并从事过餐厅服务管理工作，而对是否有过五星级酒店工作经历，是否具有本岗位工作经历，外语水平如何等都没有明确要求。问题：（1）案例中的酒店工作说明书为什么会失效？（2）酒店工作说明书应包括哪些内容？案例导入（续前页）酒店工作分析结果主要表现为酒店工作说明书。酒店工作说明书又称酒店岗位说明书，它是用于表示酒店工作分析结果，全面、详细地说明酒店某一工作的内容和职责的文件。酒店工作说明书的内容主要包括工作描述和任职资格两部分。一、酒店工作说明书的内容酒店工作说明书的内容点击此处播放微课工作描述一般包括以下几项内容。1．工作识别工作识别又称工作标志、工作认定，包括工作名称、工作编号、所属部门、直接上级、直接下级、工作等级、工资水平、定员人数、工作地点、工作时间等。2．工作概要工作概要又称岗位摘要，是指用简练的语言概述工作的总体性质、中心任务和要达到的工作目标。3．工作职责工作职责是工作描述的主体，指明各项工作任务，目的是告诉员工该做什么。一、酒店工作说明书的内容（一）工作描述4．工作关系工作关系又称工作联系，是指与酒店内外的其他人或组织的关系，包括汇报对象、监督对象、合作对象、接触的外部机构等。一、酒店工作说明书的内容（一）工作描述某酒店宴会部经理的工作关系汇报对象餐饮部经理监督对象宴会厅领班、总厨师长合作对象酒店其他部门经理接触的外部机构媒体机构、学校、旅行社、其他有宴会需求的企业5．工作权限工作权限界定了员工在工作方面的权利范围，包括决策的权限、监督他人的权限、任用他人的权限等。6．工作条件与工作环境工作条件与工作环境主要包括工作场所、物理环境（如温度、湿度、噪声等）和员工使用的工具等。一、酒店工作说明书的内容（一）工作描述酒店大厅酒店工作说明书中的任职资格部分主要解答这样一个问题：要做好这个岗位的工作，员工必须具备什么样的能力？任职资格是酒店招聘员工的主要依据，一般包括以下内容。1．身体条件身体条件包括身高、健康状况、体力等。例如，某酒店要求前厅部男性员工的身高不低于172cm，女性员工的身高不低于160cm。此外，酒店通常制定有餐饮从业人员健康管理制度，要求餐饮部员工不能患有有碍食品安全的疾病。一、酒店工作说明书的内容（二）任职资格《中华人民共和国食品安全法》第45条规定，食品生产经营者应当建立并执行从业人员健康管理制度。患有国务院卫生行政部门规定的有碍食品安全疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。从事接触直接入口食品工作的食品生产经营人员应当每年进行健康检查，取得健康证明后方可上岗工作。以法为鉴2．受教育经历受教育经历包括学历、专业等。例如，某酒店规定，营销部经理应具备市场营销或酒店管理相关专业大专及以上学历。3．工作技能工作技能分为通用技能和专业技能。通用技能包括交流技能、文字技能、分析技能等。岗位不同，员工应具备的专业技能也不同，如酒店厨师需要具备良好的厨艺，酒店前厅接待人员需要掌握一定的营销技能。一、酒店工作说明书的内容（二）任职资格一、酒店工作说明书的内容（二）任职资格4．工作经验工作经验包括工作年限、相关工作经历等。例如，某酒店规定，人力资源部经理应具备6年及以上酒店人力资源管理工作经验。5．个人特征个人特征包括性格、品质、心理素质等。例如，某酒店规定，营销部员工应性格外向、开朗且具备较强的心理承受能力。（一）规范编写酒店工作说明书，既可以采用表格形式，也可以采用文字叙述形式。但在同一酒店中，各岗位的工作说明书应使用统一的格式，且保证一个岗位对应一份工作说明书，以便形成规范、使用方便的文件体系。（二）清晰酒店工作说明书的内容应清晰、易懂，尽量避免使用晦涩的词汇，使员工阅读后即可明白工作内容，无须再询问他人或查看其他说明材料。（三）具体酒店工作说明书中的措辞，以具体的动词为宜，如检查、记录、摆放、清洗、折叠等。一般而言，越是基层岗位，工作说明书的内容越具体。（四）多方参与编写酒店工作说明书不是某个员工或某个部门的任务，而是上级主管、下级员工、人力资源部共同的责任。只有多方参与，综合考虑各方意见，才能编写出全面、可行性强的酒店工作说明书。二、编写酒店工作说明书的原则三、酒店工作说明书的编写指南酒店工作说明书的编写指南工作概要工作职责任职资格编写工作概要，可按照“根据……，通过……，达到……”的格式来描述工作。“根据”后可接岗位的约束条件，如公司经营目标、业务需要、领导要求等；“通过”后可接岗位的核心工作职责；“达到”后可接工作的目的。以下是酒店工作概要举例：（1）酒店总机话务员岗：根据酒店经营需要，通过接听、转接酒店内、外线电话，达到满足顾客服务需求的目的。（2）行李员岗：根据酒店经营需要，通过为顾客搬运行李，介绍酒店的设施设备与服务项目，达到满足顾客服务需求的目的。三、酒店工作说明书的编写指南（一）工作概要编写指南1．编写方法（1）将岗位涉及的所有工作内容划分为几项职责。例如，客房领班的工作内容可分为确保卫生、监督员工、服务顾客三项职责。（2）将每项职责进一步细分为不同的任务。例如，客房领班监督员工的职责可进一步细分为监督员工仪容仪表是否得体、服务态度是否友善、操作流程是否标准等任务。（3）对每一项任务进行描述。三、酒店工作说明书的编写指南（二）工作职责编写指南2．注意事项（1）按照动宾短语（动词+宾语）的格式来描述任务。动词表明该任务是怎样进行的；宾语表明活动实施的对象，对象可以是人，也可以是事情。（2）准确使用动词。按照动宾短语的格式描述任务时，应深刻理解动词的含义，准确使用动词，切忌使用笼统、含糊的动词。（3）尽量避免使用努力、积极、主动等带有感情色彩的形容词，以免产生歧义。（4）每一项核心职责应保持相对独立，避免交叉。（5）按照一定的顺序（如时间先后、重要程度等）排列各项职责。例如，酒店人力资源部培训主管的工作内容可划分为制订培训计划、实施培训计划、评估培训效果和总结培训经验四项职责。这四项职责在时间上是需要先后完成的，因此应按照完成的先后顺序来排列。三、酒店工作说明书的编写指南（二）工作职责编写指南任职资格应根据工作职责和工作绩效的具体情况来确定。与工作职责相关的任职资格主要包括专业要求、学历要求、身体素质要求等，可根据实际情况或经验来确定。例如，某大型酒店集团的人力资源部经理认为英语专业的毕业生更能胜任前厅接待工作，便将前厅经理岗的专业要求定为英语专业，最低学历定为大专。对于影响工作绩效的任职资格，如工作技能要求等，可通过统计方法来确定，即先设定影响工作绩效的要素，然后利用统计方法分析这些要素与工作绩效之间的关系，最后将其中真正影响工作绩效的要素确定为任职资格的内容。三、酒店工作说明书的编写指南（三）任职资格编写指南第一部分工作描述1．工作识别岗位名称：大堂经理岗位编号：QT15026所属部门：前厅部直接上级：前厅部总经理直接下级：总台领班定员标准：1人编写日期：2022