健康养老职业素养与安全项目5健康养老职业行为素养

健康养老职业素养与安全项目五任务一遵守职业礼仪任务二养成职业习惯项目引言行为素养是最为直观的职业素养，健康养老从业人员的行为素养水平很大程度上影响着外界对健康养老从业人员的评价。健康养老从业人员在职业活动中要严格遵守职业礼仪，包括形象礼仪、社交礼仪、照护服务礼仪等，以提高服务对象的满意度，增强服务对象的信任感。同时，健康养老从业人员还要了解职业习惯的相关知识，强化职业习惯意识，加强自我管理，以养成良好的职业习惯。学习目标（1）除了《无障碍环境建设法》以外，你还知道哪些与健康养老行业紧密相关的法规？（2）除了健康养老相关法规知识以外，健康养老从业人员还应掌握哪些职业知识？知识目标熟悉健康养老从业人员应遵守的形象礼仪、社交礼仪与照护服务礼仪。熟悉健康养老职业习惯的内容，了解健康养老职业习惯的作用与养成方式。素养目标认识到礼仪的重要性，在日常生活中自觉用礼仪规范自己的言行举止，塑造良好的个人形象。认识到习惯的重要性，自觉养成良好的生活习惯与学习习惯。任务一遵守职业礼仪任务导入小黄小丽是某老年公寓的养老护理员，负责为老年公寓内的老年人提供各种照护服务。某天，老年公寓内的杨爷爷过生日，杨爷爷的儿子打算在老年公寓附近某酒店为杨爷爷举办寿宴，并邀请老年公寓内的工作人员和其他老年人参加。任务导入小黄寿宴当天，小丽特意穿了长裙、高跟鞋，戴了耳环、项链。寿宴上，杜奶奶一个劲儿地夸小丽漂亮，并建议她上班时也这样打扮。谢谢您的夸奖！但上班时，我要和其他养老护理员一样，穿老年公寓统一配发的护理服，这样爷爷奶奶们需要我们帮忙的时候，就可以根据衣服很快找到我们了。而且，穿裙子、高跟鞋，戴饰品会影响我工作。穿上宽松、舒适的护理服，我才能更好地为爷爷奶奶们提供服务。任务导入（1）从上述案例中可以看出，健康养老从业人员应遵守哪些服饰礼仪？（2）除了服饰礼仪以外，健康养老从业人员还应遵守哪些职业礼仪？一、形象礼仪→（一）仪容礼仪经常清洗头发，在职业活动中保持头发整洁保持发型得体，不宜披头散发、染发或留过于夸张的发型男性健康养老从业人员头发不宜过短或过长，做到不剃光头、前发不遮眉、侧发不掩耳、后发不过衣领等女性健康养老从业人员若留长发，应将头发扎起或盘起1．发部修饰一、形象礼仪→（一）仪容礼仪留长发的女性健康养老从业人员可以将头发盘起后收于发网中或用发绳缠好，然后用一字夹夹起鬓角的碎发，以保持两鬓整洁。小提示发网

一字夹一、形象礼仪→（一）仪容礼仪2．面部修饰男性健康养老从业人员应勤剃须女性健康养老从业人员可以适当化淡妆，但在部分情况下不宜化妆，如照护的老年人对化妆品过敏时，或化妆品会污染作业环境时。健康养老从业人员面部修饰要求修饰部位要求眉眉毛干净、整齐，眉形自然，眉色与发色接近眼眼角无分泌物鼻鼻孔干净，鼻毛不外露嘴唇色健康自然，嘴角无分泌物、无残留食物，牙齿整齐、洁白耳外耳无皮屑、无分泌物一、形象礼仪→（一）仪容礼仪3．手部修饰（1）保持手部干净，确保掌纹、指缝、指甲缝内无污垢。（2）不留长指甲，不涂指甲油，不贴美甲片。（3）注重手部保养，防止手部皮肤粗糙或干裂。健康养老从业人员留长指甲、涂指甲油、贴美甲片会对职业活动产生哪些负面影响？请讨论并发表意见。一、形象礼仪→（一）仪容礼仪1．合理选择服装在开展职业活动时，应尽量穿统一的职业套装，以表明身份。若所在组织不提供职业套装，或职业活动场合较为特殊，健康养老从业人员应根据职业活动需求选择合适的服装。一、形象礼仪→（二）服饰礼仪在为老年人提供生活照护服务时：穿宽松、有弹性的服装在参加重要会议、重大庆典、老年人的葬礼时：穿西装、中山装等正装西装

中山装

视野拓展着装的原则1．整洁原则保持服装干净、整齐是着装的基本原则。健康养老从业人员应经常洗涤、熨烫服装，避免服装出现脏污、起皱等情况。2．TPO原则TPO原则是指着装要与时间（time）、地点（place）、场合（occasion）相符。（1）着装与时间相符。例如，健康养老从业人员在夏季要穿透气、清凉的服装，在冬季要穿保暖的服装。（2）着装与地点相符。例如，健康养老从业人员在工作地点应穿工作服，在通勤路上应穿常服。（3）着装与场合相符。例如，健康养老从业人员在严肃的场合不能穿得太随意，在喜庆的场合不能穿得太古板。3．协调原则健康养老从业人员应合理搭配服装的风格、颜色等，确保着装整体协调。例如，健康养老从业人员穿西装外套时不宜搭配T恤衫，穿黑色裤子和皮鞋时不宜搭配白色袜子。2．合理佩戴饰品一、形象礼仪→（二）服饰礼仪（1）最多只能佩戴一枚戒指，且戒指上不能有锋利的边缘或明显的凸起物。（2）将项链藏于衣领内，不可外露。（3）不宜佩戴造型过于夸张的耳饰。（4）选择镜片全透明的眼镜，并保持镜片干净、明亮。一、形象礼仪→（三）仪态礼仪1．站姿（1）站姿要领①头正双目平视，下颌微收。②肩平双肩放平，稍向下沉，略微放松。③躯挺胸部挺起，腹部内收，腰部立直，臀部向上、向内收紧。④臂垂双臂放松，自然垂于体侧，手指自然弯曲。⑤腿并双腿并拢直立，双膝贴紧，双脚脚跟贴紧，脚尖向前。一、形象礼仪→（三）仪态礼仪1．站姿（2）不规范站姿健康养老从业人员在职业活动中，应避免出现以下不规范站姿：①身体歪斜、弯腰驼背或扭动身体。②倚靠在墙壁、座椅等上。③乱晃双臂，或双臂交叉抱于胸前。④双手或单手叉腰，将手插入衣袋，或双手交叉抱于脑后。⑤双腿交叉或抖腿。⑥双脚呈“内八字”站立，或双脚间距过大。一、形象礼仪→（三）仪态礼仪2．坐姿（1）坐姿要领在座时，健康养老从业人员宜坐椅面的1/2～2/3，不宜坐满椅面。小提示①入座时，应走到座位前，转身背对座位，双腿弯曲，缓慢坐下。女性健康养老从业人员若穿裙子，在入座前还应轻捋裙摆，使裙子平整、不起皱。②在座时，应保持头部端正，双目平视，双肩放平，腰部挺直，双臂自然下垂，双手放于大腿上，双脚平落地面。在座时的标准坐姿③离座时，应将一只脚后收半步，找到支撑点后再起立，起立时保持上身平稳、端正。一、形象礼仪→（三）仪态礼仪2．坐姿（2）不规范坐姿①上身歪斜，侧肩、斜肩或耸肩。②含胸驼背或过度挺胸。③双臂交叉抱于胸前，双手交叉抱于脑后，双手环抱膝盖，或双手夹在双腿间。④趴伏在桌面上，或倚靠在椅背上。⑤跷二郎腿。⑥双腿分得过开或双脚向前伸出。⑦抖腿或用脚持续碰撞地面。⑧入座、离座时动作幅度过大，或摇晃身体。一、形象礼仪→（三）仪态礼仪3．行姿（1）行姿要领昂首挺胸，双目平视前方，双肩放平；迈步时脚尖朝向正前方，脚跟先着地，脚掌后着地，步幅适中；双臂自然地前后摆动，摆动幅度与节奏适宜；步速均匀，切忌忽快忽慢。在不同场合下，健康养老从业人员应对行姿做出相应调整。一、形象礼仪→（三）仪态礼仪3．行姿（2）不规范行姿①低头或仰头行走。②行走时摇头晃脑、左顾右盼、晃肩或扭臀。③行走时与他人勾肩搭背。④行走时双脚呈“内八字”或“外八字”。⑤步速过快或过慢。⑥踮脚走路，或行走时用脚蹭地面。一、形象礼仪→（三）仪态礼仪4．蹲姿在下蹲过程中，应保持上身端正，一只脚后撤半步，身体的重心落在后面的腿上，缓慢屈腿，臀部下移，使双膝一高一低，自然形成高低式蹲姿；在起立过程中，应挺直腰部，平稳起立、收脚。在职业活动中，应避免出现下蹲时弯腰撅臀、上身歪斜等不规范蹲姿。二、社交礼仪→（一）问候礼仪语言问候动作问候问候主要的问候方式直接问候语：“您好！”“早上好！”等间接问候语：“您吃了吗？”“今天天气真好！”等对语言问候的辅助向服务对象挥手、点头、鞠躬，或与服务对象握手等鞠躬与握手通常用于初次见面时或较为正式的场合二、社交礼仪→（一）问候礼仪在问候时，应避免的行为①距离很远时就大声呼喊对方；②在未经对方同意的情况下，用拍肩膀、拥抱等触碰对方身体的方式（除了握手以外）表示问候；③表情冷漠或夸张，动作矫揉造作，目光游离或东张西望。视野拓展健康养老从业人员在与服务对象握手时，应站在对方面前约一米处，双腿立正，上身略微向前倾，双目注视对方并微笑，左手自然垂于身侧或放在腰后，右手伸出，握住对方的手，上下轻轻晃动三四次，随后松开。此外，健康养老从业人员在与服务对象握手时，还应注意以下事项：（1）与年长者握手时，应待对方伸手示意后，才可与之握手。（2）在对方伸手示意握手时，不宜拒绝。若确实不便握手，应致歉并说明原因。（3）不宜用左手与对方握手。（4）若佩戴了手套或墨镜，握手前应将其摘下。（5）握手时，不宜将左手插入衣袋中。（6）切忌在握手后立即擦手或洗手。握手礼仪二、社交礼仪→（二）拜访礼仪1．做好拜访前的准备（1）预约拜访时间，告知拜访目的、拜访人员的身份与数量等。（2）规划拜访流程、谈话内容等，并准备拜访所需的物品，如礼品、宣传册等。（3）整理仪容，穿上整洁得体的服装。二、社交礼仪→（二）拜访礼仪2．规范拜访中的行为（1）准时赴约根据预约的拜访时间按时到达受访者的住所，不可过早或过晚到达。若无法准时赴约，应及时通知受访者，说明原因并表达歉意。（2）礼貌登门在到达受访者的住所后，应礼貌地敲门或按门铃，并耐心地等待回应。若初次敲门或按门铃后无人应答，可重复敲门或按门铃2～3次，切忌不停敲门、一直按门铃、用力拍门、砸门、用脚踢门等。敲门每次敲门时，宜用指关节间隔相等、力度适中地叩门三次。小提示二、社交礼仪→（二）拜访礼仪2．规范拜访中的行为（3）问候致意在见到受访者后，应热情地向其表示问候。若初次与受访者见面，还应做简单的自我介绍。（4）礼貌入室在入室前，应先将鞋底的污物处理干净，或戴鞋套，或换上受访者指定的拖鞋。若带有雨具，应在入室前将其放在受访者指定的位置。入室后，不应自行找座位或抢先入座，而应待受访者邀请入座后再落座。二、社交礼仪→（二）拜访礼仪2．规范拜访中的行为（5）举止稳重在受访者的住所内，不应乱扔垃圾、随地吐痰等。未经受访允许，不应独自参观其他房间，不应乱动受访者的物品。（6）沟通有序沟通时，应适时切入正题，切忌东拉西扯，浪费时间出现分歧时，应及时调整沟通方式或转移话题，切忌争执不休或表现出不良情绪（7）适时告辞在达到拜访目的后，或受访者示意结束拜访后，应及时、礼貌地结束话题、致谢并告辞。二、社交礼仪→（二）拜访礼仪小韩是某社区养老服务中心的工作人员，近日需要登门拜访该社区的独居老年人，了解他们的生活环境与健康状况。一天，小韩在拜访完两位独居老年人后，觉得时间还早，于是决定去拜访一下吴奶奶。对于小韩的突然到访，吴奶奶虽然感到有些意外，但还是热情地邀请小韩进入了家中。小韩一进客厅，就被桌上摆放的字画吸引，并自顾自地翻看了起来，还问了吴奶奶许多有关书法、绘画的问题。过了半个小时，小韩才切入正题，然后与吴奶奶一直聊到了19:00。直到看到吴奶奶有些昏昏欲睡，小韩才起身告辞。请分析上述案例中，小韩没有遵守哪些拜访礼仪。二、社交礼仪→（三）接待礼仪1．迎接礼仪（1）热情问候来访者，并询问其来访目的。（2）请来访者提供证件或相关信息，以核对来访者的身份信息，并对其配合表示感谢。（3）在核对来访者身份信息的同时，记住来访者的姓名，然后根据实际情况选用恰当的称呼并在交谈中自然使用。（4）如果来访者较多，应按顺序迎接，做到“接一问二招呼三”，即先接待第一位来访者，同时询问第二位来访者的来意，然后简单招呼第三位及后续来访者并让其稍等，这样可以使每位来访者都感受到被关注和被尊重。（5）如果需要让来访者等待，或需要与来访者进行长时间交谈，应礼貌地邀请来访者在接待区落座，并在其落座后及时奉茶。二、社交礼仪→（三）接待礼仪2．引导礼仪（1）向来访者说明参观或探视的注意事项，并适时介绍，如介绍老年人的生活环境、养老机构为老年人提供的服务等。（2）按照规定的时间和路线带领来访者参观或探视，尽量减少对老年人的影响。若需进入老年人的居住区域，或需探视特定的老年人，则应提前征得相应老年人的同意。（3）注意保护老年人的隐私，不随意向来访者透露老年人的信息。二、社交礼仪→（三）接待礼仪3．送客礼仪送来访者离开时，除了略道惜别之语以外，还应对其来访表示感谢，恳请其对养老机构或自己工作的不足之处予以谅解并提出改进建议。二、社交礼仪→（四）电话礼仪1．拨打电话礼仪（1）做好充分准备应事先了解对方的有关情况，并列出通话要点，以免通话时出错应创造安静的通话环境，以免通话受到干扰若因特殊情况需要在不适宜的时间拨打电话，应在电话接通后致歉并说明原因。小提示（2）选择通话时机若未事先约定，健康养老从业人员应选择对方方便的时间通话，避开三餐时间与睡觉时间。二、社交礼仪→（四）电话礼仪1．拨打电话礼仪（3）耐心等待回应应给予对方充足的接听时间，不可急于挂断电话。（4）说明通话目的应先致以问候并说明身份，然后说明此次通话的主要目的。（5）礼貌结束通话若已达到通话目的，或对方无沟通意愿，应适时提出结束通话的意愿，并向对方致谢、道别。二、社交礼仪→（四）电话礼仪1．拨打电话礼仪模拟电话沟通——拨打电话在整个电话沟通过程中，哪些行为或言语体现了高度的职业素养和对老年人的尊重？二、社交礼仪→（四）电话礼仪2．接听电话礼仪（1）及时接听听到电话铃声后，应及时接听，不可拖延或直接挂断若因故未能及时接听电话，应在接听或回拨后向对方致歉（2）耐心回应。在接通电话后，应仔细倾听对方的需求并及时回应若对方一次表达的内容过多，则应不时用“是”“好的”等话语回复，切忌随意打断对方或默不作声若因转接电话、查询信息等，需要对方暂时等待，则应提前说明，并每隔15秒左右用“请稍等”“正在帮您查询”“马上就好”等话语回应一次，让对方知道电话未被挂断二、社交礼仪→（四）电话礼仪2．接听电话礼仪（4）礼貌结束通话不宜主动提出结束通话的意愿，也不宜主动挂断电话，应等待对方提出结束通话的意愿并挂断电话若因特殊情况需要主动结束通话，应向对方致歉、说明原因，并约定下次通话的时间（3）做好记录若通话内容较为重要，应做好通话记录，详细记录来电时间、来电人信息、来电事由、主要通话内容等。二、社交礼仪→（四）电话礼仪2．接听电话礼仪模拟电话沟通——接听电话在通话结束时，如何礼貌且有效地确认后续行动计划或约定，同时确保对方的理解？视野拓展随着互联网的发展与普及，使用即时通信工具发送文字、图片、视频等已成为当今人们常用的联系方式。健康养老从业人员在使用即时通信工具与服务对象联系时，应遵守以下礼仪：（1）通常应向对方发送文字信息，但对于部分视力下降的老年人，宜向其发送语音信息。（2）向对方发送图片、视频、文件等时，应对相关内容进行简要说明，如说明“为您推荐一个关于老年人运动保健的科普视频”。（3）真诚、明确地回复信息，不宜回复“哦”“嗯”等敷衍、意义不明的词语。（4）尊重对方回复信息的节奏和方式，不能无故催促对方回复，或要求对方必须以某种方式回复。使用即时通信工具时的礼仪三、照护服务礼仪（1）做好准备应提前了解相关信息，并准备好相应物品应洗手或进行手部消毒，并根据服务内容确定是否佩戴口罩、手套、头套等例如在协助老年人饮水前，健康养老从业人员应提前了解老年人的饮水情况，并准备好水杯、适量的温开水、吸管、毛巾等。三、照护服务礼仪（2）礼貌问候，表明来意应先礼貌地问候老年人，然后向老年人表明来意李爷爷，早上好！昨晚睡得好吗？我来帮您测量一下血压三、照护服务礼仪（3）动作轻柔在提供照护服务的过程中，除必要情况以外，不应用力拖、拉、拽老年人在午休期间或夜间提供照护服务时，应做到脚步轻、动作慢，以免打扰其他老年人休息三、照护服务礼仪（4）保持沟通在提供照护服务的过程中，应及时询问老年人的感受与需求，并适当讲解服务过程。王奶奶，按摩力度合适吗？疼不疼？按完肩膀后，我会帮您活动一下肩关节三、照护服务礼仪（5）观察反应在提供照护服务的过程中，应留心观察老年人的反应，以便在老年人出现异常情况时立即采取应对措施。（6）注意卫生在提供照护服务的过程中，应随时注意卫生，以保护老年人的身体健康。01列举健康养老从业人员手部修饰的3项要求，并说明留长指甲可能导致的职业风险。02简述“不规范行姿”的3种表现及其对职业形象的影响。课堂检测03拜访礼仪中“礼貌登门”的具体要求是什么？若无人应答，应如何处理？课堂小结遵守职业礼仪形象礼仪社交礼仪照护服务礼仪任务实施职业礼仪展示（1）全班学生自由分组，每组3～5人。（2）各组成员根据以下工作情景，编写剧本、分配角色，然后模拟这些工作情景，注意在模拟过程中遵守形象礼仪、社交礼仪与照护服务礼仪：①为坐在轮椅上的老年人检查身体。②中秋节上门慰问独居老年人。③引导老年人家属探望养老院中的老年人。④给老年人打电话询问康复情况。（3）各组成员讨论模拟过程中出现了哪些不符合礼仪的情形，并选择一个情景，经过改进后在课堂上进行展示。（4）教师对学生的任务实施情况进行点评。任务二养成职业习惯任务导入任务导入（1）小姜具备哪些良好的职业习惯？健康养老从业人员还应养成哪些职业习惯？（2）健康养老从业人员应如何养成良好的职业习惯？一、健康养老职业习惯的内容→（一）尊重他人尊重他人是顺利进行人际交往的基础，也是各行各业的从业人员都应养成的职业习惯。尊重是相互的，健康养老从业人员只有充分尊重服务对象，才能获得服务对象的尊重与认可，得到服务对象的支持与配合。此外，尊重他人也是开展合作的基础，健康养老从业人员应尊重同事，以及行业内的其他从业人员，这样才能形成良好的合作关系，在互利共赢中实现共同成长。一、健康养老职业习惯的内容→（一）尊重他人（1）尊重他人的籍贯、民族、年龄、性别、外貌等不可选择的个人因素。（2）尊重他人的性格、爱好、习惯、价值观等个性特征。（3）尊重他人的意见和建议。（4）尊重他人的劳动成果。一、健康养老职业习惯的内容→（二）规范操作（1）遵守操作步骤在为老年人清洁室内卫生时，要按照从离门较远处到离门较近处、从边角到中间、从小处到大处、从隐蔽处到醒目处的顺序清洁，这样才能取得较好的清洁效果；在协助老年人用药时，要做到用药前核查、用药时核查、用药后核查，以确保老年人用药的种类、数量等正确无误。（2）遵守操作方式（3）避开操作禁忌在为老年人注射胰岛素时，要采用规范的捏皮方式与进针方式，以减轻老年人的疼痛感；在为老年人洗头时，要采用规范的按压、揉搓方式，以提高老年人的舒适度，增强清洁效果。在辅助老年人进食时，切忌催促老年人；在使用冰袋为老年人降温时，切忌将冰袋放在老年人的脑后、腹部、脚底等部位。一、健康养老职业习惯的内容→（三）保持卫生（1）保持个人卫生健康养老从业人员应养成良好的个人卫生习惯，如勤洗手、勤洗澡、勤换衣物、咳嗽或打喷嚏时掩住口鼻、不随地吐痰等，以塑造良好的个人形象。（2）保持环境卫生健康养老从业人员应自觉做好卫生巡查工作，时刻保持工作场所整洁。一、健康养老职业习惯的内容→（四）主动作为不仅要按部就班地完成工作任务，也要主动提供服务、主动发现问题、主动承担责任。例如在发现老年人情绪低落时，要主动上前关心，询问其是否需要帮助；在同事遇到工作上的困难时，要主动为其出谋划策，帮助其渡过难关。关心情绪低落的老年人健康养老职业习惯知多少除了视频中提到的内容外，你认为还有哪些职业习惯或技能是健康养老工作者应当具备但视频中未提及的？请分享你的想法。一、健康养老职业习惯的内容→（四）主动作为二、健康养老职业习惯的作用提高工作效率塑造职业形象增强自信心提高竞争力你认为自己养成了哪些良好的习惯？这些习惯是否提高了你在学习、实践等方面的效率？请讨论并发表意见。二、健康养老职业习惯的作用三、健康养老职业习惯的养成方式强化职业习惯意识加强自我管理视野拓展01‌列举“保持卫生”职业习惯的2个具体表现，并说明其对服务质量的影响。02简述“加强自我管理”在职业习惯养成中的3个关键行动。课堂检测03为什么尊重服务对象的性格和价值观是职业素养的重要体现？课堂小结养成职业习惯健康养老职业习惯的内容健康养老职业习惯的作用健康养老职业习惯的养成方式任务实施职业习惯主题采访（1）全班学生自由分组，每组6～8人。（2）各组