2026年旅游投诉处理实操试题及答案

2026年旅游投诉处理实操试题及答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.旅游者王某在旅游过程中发现旅行社提供的车辆不符合合同约定，要求更换车辆，旅行社以各种理由拒绝。王某向旅游投诉处理机构投诉，该投诉的受理期限是自旅游合同结束之日起（）内。A.30日B.60日C.90日D.120日答案：C。根据相关规定，投诉人向旅游投诉处理机构投诉的时效为旅游合同结束之日起90日内。2.旅游投诉处理机构接到投诉，应当在（）个工作日内作出是否受理的决定。A.3B.5C.7D.10答案：B。旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出是否受理的决定。3.旅游投诉处理机构处理投诉案件，应当（）。A.以事实为依据，以法律为准绳B.以游客利益为优先C.以旅行社利益为优先D.以景区利益为优先答案：A。处理投诉案件应遵循以事实为依据，以法律为准绳的原则。4.旅行社擅自变更旅游行程，导致游客张某未能参观到重要景点。张某要求旅行社赔偿，旅行社应承担（）。A.全部责任B.部分责任C.无责任D.按比例分担责任答案：A。旅行社擅自变更行程属于违约行为，应承担全部责任。5.旅游投诉处理机构调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向（）提起诉讼。A.人民法院B.仲裁机构C.消费者协会D.旅游行政管理部门答案：A。调解不成或调解书未执行，投诉人可向人民法院提起诉讼。6.下列哪种情形不属于旅游投诉处理机构受理范围（）。A.认为旅游经营者违反合同约定的B.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的C.对旅游目的地的风俗习惯不满的D.认为旅游经营者欺诈投诉人的答案：C。对旅游目的地风俗习惯不满不属于旅游投诉处理机构受理范围。7.旅游投诉处理机构对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以（）。A.当场处理B.先调查再处理C.不予处理D.移交相关部门处理答案：A。对于符合条件的可以当场处理。8.旅行社安排的餐厅卫生条件差，导致游客李某食物中毒。李某要求赔偿医疗费等费用，旅行社应（）。A.承担主要责任B.承担次要责任C.不承担责任D.与餐厅分担责任答案：A。旅行社安排的餐厅出现问题，旅行社应承担主要责任。9.旅游投诉处理机构进行调查时，调查人员不得少于（）人。A.1B.2C.3D.4答案：B。调查人员不得少于2人。10.游客赵某在旅游景区游玩时，被景区内未设置警示标志的设施绊倒受伤。赵某向景区管理方投诉，景区管理方应（）。A.承担全部责任B.承担部分责任C.不承担责任D.按比例分担责任答案：A。景区未设置警示标志导致游客受伤，应承担全部责任。11.旅游投诉处理机构应当在受理投诉之日起（）日内，作出处理决定。A.30B.45C.60D.90答案：C。应在受理投诉之日起60日内作出处理决定。12.旅行社在旅游行程中擅自增加购物安排，游客钱某有权（）。A.要求旅行社退还购物费用B.要求旅行社双倍赔偿购物费用C.要求旅行社三倍赔偿购物费用D.要求旅行社赔偿精神损失答案：A。旅行社擅自增加购物安排，游客有权要求退还购物费用。13.旅游投诉处理机构处理投诉案件，一般应当（）。A.以书面审查为主B.以实地调查为主C.以听取双方陈述为主D.以专家意见为主答案：A。一般以书面审查为主。14.游客孙某在旅游过程中发现导游服务质量差，向旅游投诉处理机构投诉。下列不属于导游服务质量差的表现是（）。A.导游讲解不清晰B.导游擅自变更行程C.导游按时接送游客D.导游对游客态度恶劣答案：C。导游按时接送游客不属于服务质量差的表现。15.旅游投诉处理机构对于投诉人提供的证据，应当（）。A.进行审查核实B.直接采信C.不予理会D.要求投诉人重新提供答案：A。要对证据进行审查核实。二、多项选择题（每题3分，共30分）1.旅游投诉的主体包括（）。A.旅游者B.旅游经营者C.旅游从业人员D.旅游行政管理部门答案：AB。旅游投诉主体包括旅游者和旅游经营者。2.旅游投诉处理机构处理投诉案件的方式有（）。A.调解B.裁决C.仲裁D.诉讼答案：AB。处理方式主要有调解和裁决。3.旅行社的下列行为中，属于违约行为的有（）。A.擅自变更旅游行程B.未按合同约定提供住宿C.降低服务标准D.增加购物次数答案：ABCD。以上行为均属于旅行社违约行为。4.旅游投诉处理机构在处理投诉案件时，应遵循的原则有（）。A.公平原则B.公正原则C.及时原则D.合法原则答案：ABCD。应遵循公平、公正、及时、合法原则。5.游客在旅游过程中受到人身伤害，可能要求赔偿的费用包括（）。A.医疗费B.误工费C.护理费D.精神损害抚慰金答案：ABCD。这些费用在符合条件下都可能要求赔偿。6.旅游投诉处理机构受理投诉的条件包括（）。A.投诉人与投诉事项有直接利害关系B.有明确的被投诉人C.有具体的投诉请求、事实和理由D.属于旅游投诉处理机构的受理范围答案：ABCD。以上都是受理投诉的条件。7.旅游景区的下列行为中，可能引发游客投诉的有（）。A.门票价格过高B.环境卫生差C.安全设施不完善D.服务人员态度不好答案：ABCD。这些情况都可能引发游客投诉。8.旅游投诉处理机构在调查过程中，有权采取的措施有（）。A.要求被投诉人作出书面答复B.查阅、复制有关文件和资料C.对被投诉人的经营场所进行检查D.询问相关人员答案：ABCD。这些都是调查过程中有权采取的措施。9.旅行社应承担违约责任的情形有（）。A.因不可抗力不能履行合同B.因旅行社自身原因导致合同不能履行C.未按合同约定提供服务D.不合理地变更旅游行程答案：BCD。不可抗力属于免责情形，其他选项旅行社应承担违约责任。10.旅游投诉处理机构处理投诉案件时，对于证据的收集和运用应遵循（）。A.合法性原则B.真实性原则C.关联性原则D.公开性原则答案：ABC。证据收集和运用遵循合法性、真实性、关联性原则。三、判断题（每题2分，共20分）1.旅游投诉只能以书面形式提出。（）答案：错误。旅游投诉可以书面形式，也可以口头形式提出。2.旅游投诉处理机构对于投诉人提出的不合理要求，可以不予受理。（）答案：正确。对于不合理要求可不予受理。3.旅行社只要购买了旅行社责任险，就不需要对游客的损失承担赔偿责任。（）答案：错误。旅行社责任险不能完全免除旅行社的赔偿责任。4.旅游投诉处理机构处理投诉案件时，应优先保护游客的利益。（）答案：错误。应遵循公平、公正等原则，而不是优先保护游客利益。5.游客在旅游过程中与导游发生争吵，不属于旅游投诉处理机构受理范围。（）答案：错误。如果争吵涉及导游服务质量等问题，属于受理范围。6.旅游投诉处理机构作出的处理决定具有终局性，当事人不能再提起诉讼。（）答案：错误。当事人对处理决定不服可向法院提起诉讼。7.旅行社擅自降低住宿标准，游客有权要求旅行社退还差价并赔偿损失。（）答案：正确。游客有此权利。8.旅游景区未设置安全警示标志导致游客受伤，景区管理方应承担主要责任。（）答案：正确。景区管理方存在过错应承担主要责任。9.旅游投诉处理机构在处理投诉案件时，可以不考虑证据的关联性。（）答案：错误。处理案件必须考虑证据的关联性。10.旅游投诉人可以同时向多个旅游投诉处理机构提出投诉。（）答案：错误。投诉人只能向有管辖权的一个旅游投诉处理机构投诉。四、案例分析题（每题10分，共20分）1.2026年5月，游客林某参加了某旅行社组织的旅游团。在旅游过程中，旅行社未经游客同意，擅自将旅游行程中的一个重要景点替换为另一个景点，且新景点的质量和吸引力远不如原景点。林某等游客发现后，要求旅行社作出解释并赔偿损失。旅行社以行程调整是为了更好地安排时间为由拒绝赔偿。林某向旅游投诉处理机构投诉。问题：（1）旅行社的行为是否构成违约？为什么？（2）旅游投诉处理机构应如何处理该投诉？答案：（1）旅行社的行为构成违约。因为旅行社与游客签订了旅游合同，合同中约定的旅游行程是合同的重要内容。旅行社未经游客同意擅自变更行程，将重要景点替换为质量和吸引力较差的景点，违反了合同约定，损害了游客的合法权益，所以构成违约。（2）旅游投诉处理机构首先应受理林某的投诉，在5个工作日内作出受理决定。然后对该投诉进行调查，要求旅行社作出书面答复，查阅相关合同等文件资料。在查明事实后，根据公平、公正、合法的原则进行调解。由于旅行社违约，应要求旅行社向林某等游客作出解释，并赔偿游客因景点变更造成的损失，如退还两个景点门票差价、适当补偿游客精神损失等。如果调解不成，应在受理投诉之日起60日内作出裁决，支持林某等游客的合理诉求。2.2026年8月，游客张某在某旅游景区游玩时，被景区内松动的栏杆绊倒，导致手臂骨折。张某要求景区管理方赔偿医疗费、误工费等费用。景区管理方认为张某自己没有注意安全，只同意承担部分赔偿责任。张某向旅游投诉处理机构投诉。问题：（1）景区管理方是否应承担全部赔偿责任？为什么？（2）旅游投诉处理机构应如何处理该投诉？答案：（1）景区管理方应承担全部赔偿责任。景区有义务保障游客的人身安全，其栏杆松动存在安全隐患，且未及时进行维修和设置警示标志，这是导致张某受伤的直接原因。虽然张某自身可能存在一定的注意义务，但景区的过错是主要因素，所以景