医院窗口服务意识与服务礼仪培训

医院窗口服务意识与服务礼仪培训第1页，共16页。提前到岗，岗前准备岗前恭候

“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起码要求，是医护的基本素质要求。

“三个主动”。患者接待中，必须做到：主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。一、窗口服务规范第2页，共16页。窗口服务五个一样“五个一样”。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：

男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；患者态度是不是友好不友好一样；患者不管什么样的衣着长相一样；使患者感到亲切和温暖。第3页，共16页。窗口服务岗位禁令

无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。

1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；

2、擅离岗位办私事；

3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；

4、串岗、聊天和在岗上看报；

5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；第4页，共16页。致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。点头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）

致意的形式致意礼●与患者相遇的致意。●礼遇礼让患者。●与患者在室外相遇咨询时的致意。●岗中面对参观时的致意。第5页，共16页。岗中接待患者规范

受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；

“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到。第6页，共16页。一指神功

手势禁忌岗中禁忌递接物品：本、卡、钱、药品……窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……第7页，共16页。工作异议、纠纷处理当患者不满意时4%的患者会说出来96%的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。检讨自己！我真的是完全对的吗？换位思考第8页，共16页。礼遇时简短的沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险，侦察共同点。3、听人介绍，猜度共同点。4、揣摩谈话，探索共同点。5、步步深入，挖掘共同点。

忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承第9页，共16页。二、医务语言的基本原则医务工作语言规范的基本原则1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。医护有两种手段能治病：一是用药，二是？第10页，共16页。挂号、门诊收费文明用语

1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。

2、×××，请您到××处领药（检查）。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。

4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。

5、您好，请把住院通知书给我看一下。

6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。

7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。

8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。

9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

11、这是您的结算清单，请收好。第11页，共16页。药剂人员文明用语1、配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。”2、病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：“请您一定要按时按量取药，”“请在饭前半小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。”3、当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。”4、当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。”5、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”第12页，共16页。医院窗口服务忌语不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调第13页，共16页。

在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;

（2）保持真诚有效的目光交流;

（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……倾听艺术正确的站姿第14页，共16页。男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？

胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和