运维服务质量保障措施

运维服务质量保障方法

为了确保客户能得到有质量保障运维服务，我企业建立了完善服务制度和拥

有专业运维服务团体。我企业整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效,

形成统一管理、集约高效一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购置产品

或服务能安全、稳定、高效、连续运行。

1服务目标

确保用户现有信息系统正常动作，降低整体管理成本，提升网络信息系统整

体水平。同时依照日常维护数据和统计,提供用户信息系统整体建设规划和提议,

愈加好为用户信息化发展提供有力保障。

2服务关键指标建设

运行维护服务所包括到关键能力参数，在本部分中主要表现在人员、姿源、

技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力有

力证实。

2.1人员

2.1.1目标

确保提供运行维护服务人员具备应有能力。

为确保故障响应、处理问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构

和人员知识、技能、经验、安全意识等方面达成应有水平。

2.1.2人员管理

我方从以下方面着手人员管理：

a）人员贮备

建立与运行维护服务相关人员贮备计划和机制，确保有足够人员，以满足与

需方约定当前和未来运行维护服务需求。

b）人员培训

建立与运行维护服务相关培训体系或机制，在制订培训计划时识别培训要

求，并提供及时和有效培训。

c）绩效考评

建立与运行维护服务相关绩效考评体系或机制并能够有效组织实施。

2.1.3岗位结构

有专职团体负责运行维护服务工作，对运行维护服务中不一样角色有明确分

工和职责定义，为了保障运行维护服务交付顺利实施，需方也应提供必要接口。

一个完整运行维护服务团体应包含管理、技术支持、操作等主要岗位：

a）管理岗职责：

1）在运行维护服务中负责管理运行维护服务；

2）与需方建立顺畅沟通渠道准确地招需方需求传递到运行维护服务

团体；

3）规划、检验运行维护服务各个过程对运行维护服务能力策划、实

施、检验、改进范围、过程、信息安全和结果负责。

b）技术支持岗职责：

1）在运行维护服务中负责技术支持，包含网络、操作系统、数据库、

中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；

2）对运行维护服务过程中请求、事件和问题做出响应保障信息安全

并对处理结果负责。

c）操作岗职责：

1）在运行维护服务中负责日常操作实施；

2）依照规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。

2.1.4知识

确保服务人员在学历教育基础上具备运行维尹服务相关知识，包含：

a）基础知识

与信息技术相关基本知识。

b）专业知识

从事运行维护服务所必备知识具备较为系统内容体系和知识范围。如网络

技术人员应具备网络专业整体内容体系和知识。

c）综合知识

与运行维护服务相关组织和行业知识。

2.1.5技能

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员技能，包含：

a）确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备能力

b）要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务资格

c）特殊环境运行维护服务人员应具备相关奥格。

2.1.6经验

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员经验，包含：

a）运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动经验；

b）具备一定从事运行维护服务活动经验。

2.2资源

2.2.1目标

具备提供足够资源能力，以满足与需方约定及需方未来运行维护服务需求。

2.2.2运行维护工具

使用有效工具实施和管理运行维护服务，包含：

a）监控工具，对运行维护服务对象进行数据采集和监控，评定可能造成运

行维护服务对象故障原因；

b）过程管理工具，按照约定SLA管理运行维护服务交付过程，过程管理工

具宜包含日常运行维护管理、统计、测量、监督和评定等功效；

c）专用工具，依照服务要求配置安全工具和用于特殊要求工具。

2.2.3服务台

使用有效伎俩和方法受理需方运行维护服务请求，及时跟踪服务请求处理进

展，确保实现SLA要求，包含：

a）设置专门沟通渠道作为与需方联络点沟通渠道能够是热线电话、传真、

网站、电子邮箱等；

b）设定专员负责服务请求处理；

c）针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包含服务请求接收、统计、

跟踪和反馈等机制，以及日常工作监督和考评。

2.2.4备件库

具备并有效管理运行维护服务活动所需备件资源，为所运行维护设备或系统

提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统正常运行。

对备件库管理包含：

a）备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定备件支持；

b）备件供给商管理：能够规范备件采购过程，对供给商进行选择和评价；

c）备件出入库管理：能够对入库备件进行标识，规范备件使用和核销备

件物品帐务管理；

d）备件可用性管理：能够定时对备件状态进行检测，以确保其功效满足运

行维护需求。

2.2.5知识库

具备运行维护服务活动相关知识积累，以确保在整个组织内搜集、共享、重

复使用所积累知识和信息，包含：

a）针对常见问题描述、分析和处理方法建立知识库；

b）确保整个组织内知识是可用、可共享；

c）选择一个适宜知识管理策略；

d）知识库具备知识添加、更新和查询功效；

e）针对知识管理要求制订相关管理制度，并进行知识生命周期管理。

2.3技术

2.3.1目标

确保供方具备与运行维护服务策划相适应技术和伎俩。

在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题（如硬件故障）、风险（如

安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出新要求，我方会依照需方要求或技

术发展趋势，具备发觉和处理问题、风险控制、技术贮备以及研发、应用新技术

和前沿技术能力。

2.3.2技术贮备

a）依照业务和市场分析，制订研发规划，包含新技术和前沿技术应用、技

术贮备等；

b）配置与规划相适应研发环境；

c）配置与规划相适应研发队伍。

2.3.3发觉问题相关技术

a）具备信息采集和监控伎俩

b）具备诊疗和分析问题方法。

2.3.4处理问题相关技术

a）处理问题技术指标或标准；

b）处理问题方案或手册；

c）测试环境、测试标准和方法。

2.4过程

为了确保客户信息系统安全稳定运行，我方会建立以下服务管理能力并发挥

其效能，详细以下：

a）服务级别管理;

b）关键指标；

c）服务汇报；

d）事件管理；

e）问题管理；

f）配置管理；

g）变更管理；

h）公布管理；

i）信息安全管理。

2.4.1服务级别管理

确保经过定义、匚立和管理SLA满足需方对服务质量要求。

a）建立服务目录；

b）与需方订立SLA；

c）依照需方考评评定要求，建立SLA考评自评定机制，包含SLA完成情况、

达成率等；

d）在SLA评定后制订改进内容及改进方法。

2.4.2关键指标

服务级别关键指标包含：

a）服务目录定义完整性；

b）订立SLA文件规范性；

c）SLA考评评定机制有效性和完整性。

2.4.3服务汇报

经过及时、准确、可靠汇报与需方建立有效信息沟通，为双方管理层提供次

议支持。

a）与服务汇报过程一致活动，包含建立、审批、分发、归档等；

b）服务汇报计划，包含提交方式、时间、需方接收对象等；

c）服务汇报模板，包含格式、提要等。

2.4.4事件管理

确保具备检测事件、尽快处理事件能力。我方依照事件管理过程建立：

a）事件管理过程一致活动，包含事件受理、分类和初步支持、调查和诊疗、

处理、进展监控与跟踪、关闭等；

b）事件分类、分级机制；

c）事件升级机制；

d）满意度调查机制；

e）事件处理评定机制，包含事件处理率、事件平均处理时间等。

2.4.5问题管理

经过识别引发事件原因并处理问题，预防同类事件重复发生。我方会依照问

题管理过程建立：

a）与问题管理过程一致活动包含问题建立、分类、调查和诊疗、处理、

关闭等；

b）问题分类管理矶制，包含问题影响范围、主要程度、紧急程度并确定优

先级；

c）问题导入知识库机制；

d）问题处理评定机制，包含问题处理率、问题平均处理时间等。

2.4.6配置管理

运行维护服务对象必要统计，并确保配置数据可靠性和时效性，关联支持其

余服务过程。我方会依照配置管理过程要求建立：

a）与配置管理过程一致活动包含识别、统计、更新和审核等；

b）配置数据库管理机制；

c）配置项审核机制。

2.4.7变更管理

经过管理、控制变更过程，确保变更有序实施。我方会依照变更管理过程建

立：

a）建立与变更管理过程一致活动，包含请求、评定、审核、实施、确认和

回顾等；

b）建立变更类型和范围管理机制；

c）对变更完成情况进行统计分析，包含未经同意变更数量及占比、不一样

类型变更数量及占比、不成功变更数量及占比、取消变更数量及占比、

变更关联配置数。

2.4.8公布管理

为确保一个或多个变更成功导入，我方会依照公布管理过程建立：

a）建立与公布管理过程一致活动，包含规划、设计、建设、配置和测试等；

b）建立公布类型和范围管理机制；

c）制订完整方案包含公布计划、回退方案、公布统计等；

d）对公布完成情况进行统计分析包含公布成功率、公布及时率、是否更

新配置管理数据库等。

2.4.9信息安全管理

我方会建立运行维护服务过程中信息安全管理过程：

a）符合相关法律法规要求，满足需方对运行维护服务过程信息安全需求和

供方本身信息安全需求；

b）建立与信息安全管理过程一致活动包含识别、评定、处置和改进等。

3运维服务相关支持计划说明

3.1运维服务体系说明

为愈加好执行项目标服务工作。我企业建立基于ISO/IECOIT服务管理体系流

程化管理，并给予文档化。推进“计划、实施、监控、评审和改进服务交付和管

理”，连续改造完善服务流程，连续优化不停提升效率，打造专业服务团体。

我企业致力于在IT服务领域做出业界领先业绩，基于过去本身长久IT服务

实践经验，在学习参考ITIL最好实践理论同时，遵照ISO/IECO标准要求，来建

立和实施标准化IT服务管理体系，达成以适宜成本向客户提供稳定一贯服务质

量。

3.2运维服务流程

为项目标服务工作能严谨科学执行，我们制订了贯通整个维护过程服务流

程，这个流程将是服务成功实施主要保障，有效将人力和事件融合到流程中，用

流程贯通整个过程，将有效提升服务质量。针对项目，我方将采取以下流程，并

固化到服务台中，以愈加好地提供服务，保障项目服务水平达成项目要求流程图

包含:

a）服务台及现场服务流程图

b）应急服务流程图

c）健康检验服务流程图

d）第三方服务流程图

e）其余服务流程图

3.2.1服务台及现场服务流程图

为确保现场服务实施质量能够稳定并不停有所提升，保障客户需求能够得到

有效满足，保障现场服务实施团体为客户提供统一、标准化服务支持，并为客户

设置专门客户服务专员，对进行全程跟踪，提升服务实施专业性，制订服务流程：

服务台及现场版务流程图

用户服务台技术支技服务经理

m

更

点

遢

3.2.2应急服务流程图

建立应急服务流程，主要是针对可能发生各种意外情况设计应急方案，以控

制和躲避突发事件带来集中性风险，从而降低设备集中性风险所造成损失，制订

以下流程图：

应急机制处理流程图

联系

处理结果

携带配什

现场处J甲未解决A驻厂依理沟通♦用户负选人一

胆伤故障迸口、绿果

项目经理报告总经理

解决

录入后台

提供故障技术报

数据库3

结束/

3.2.3健康检验服务流程图

监控检验服务过程包含5个阶段：准备阶段，现场交流与采集阶段，巡检问

题现场处理阶段，技术交流与培训阶段，数据分析处理与汇报生成阶段。基本流

程参见下列图：

f开始!

健康检杳计

客户联系人准备阶段

现场交流与采集

相关设备表■►采集数据

阶段

▼A硬件处

理流程

访谈信息健康检行问题

采集数据现场处理阶段

»软件处

理流程

4

访谈信息、口常维护说明

技术交流

采集数据

培训阶段P1<1'.'RIllnrlKVIK

问题处理信息4告

▼

访谈信息

数据分析处理」健康检位总结报

采集数据4

报告生成阶段告

问题处理信息

r—、

公司后台

数据库

3.2.4第三方服务流程图

流程中制订了需要第三方实施厂商配合完成工作内容和进度相关要求。

3.2.5其余服务流程图

为了愈加好监控服务过程，同时确保设备正常运行，降低项目实施风险，我

方在进行服务内容以外操作（比如系统在巡检时可能需要对设备箱进行操作1时,

必须取得甲方同意后方可进行操作，现制订以下流程：

3.3运维服务方式

为了确保项目全部软硬件设备正常运行，我方提供了灵活服务方式，能够充

分满足项目标需求，服务方式有以I、儿个：

a）服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务分配、意见受理、客户

服务专员快速通道、服务查询等服务。

b）远程支持服务——为终端用户提供远程技术维护服务。

c）现场服务——为远程未能处理问题提供技术支持、现场维护服务。

3.3.1服务台

延伸了服务范围，使业务流程与服务实施相结合，服务台人员对全部用户提

交服务请求、故障和问题等在服务系统进行统计、分配等操作服务台提供以下

服务：

a）对问询服务电话实时应答

b）直接处理简单请求和投诉

c）统计事件/服务请求到服务管理系统

d）对全部事件进行初始化分析和设计处理方案

e）首先尝试处理事件再寻求二线支持

f）对全部事件监控与升级管理

g）提交服务管理汇报

3.3.2远程支持服务

我方为甲方提供远程支持与帮助服务，由远程技术支持工程师负责对终端客

户服务请求进行解答、指导和远程操作。

a）电话支持

经过电话方式帮助用户完成设备故障排查、优化配置等工作。

b）邮件支持

提供技术支持邮箱，能够经过邮件沟通，处理用户邮件咨询问题。

c）远程软件支持

经过远程帮助软件,利用远程直接访问方式,远程帮助用户操作并处理问题。

3.3.3现场服务

我方将按事件处理流程，分配专业技术工程师到现场提供服务。现场服务工

程师必须严格推行协议中各项指标承诺。为提供项目标软硬件安装、配置、调试、

维护等服务，对故障问题进行分析和总结，以及系统硬件、系统软件及网络中止

维护巡检工作。

3.4服务质量监控