运维服务质量保障措施方案

运维服务质量保障措施方案

为确保运维服务人员的工作质量和效率，我公司将建立完

善的绩效考核机制，对运维人员的工作表现进行评估，并根据

评估结果进行奖惩和培训，以不断提高运维服务的质量和水平。

2、2资源

目的

确保提供运行维护服务所需的资源充足、可靠、高效。

我公司将建立资源管理机制，包括硬件、软件、网络等各

种资源的管理，以确保资源的可用性和稳定性，为运维服务提

供有力支持。

2、3技术

目的

确保提供运行维护服务的技术水平达到行业领先水平。

我公司将建立技术管理机制，包括技术培训、技术支持、

技术创新等方面，以不断提高运维服务的技术水平和能力，为

客户提供更加优质的服务。

2、4过程

目的

确保提供运行维护服务的过程规范、有序、高效。

我公司将建立过程管理机制，包括服务流程、服务标准、

服务监控等方面，以确保运维服务的过程规范、有序、高效，

为客户提供更加可靠的服务保障。

总之，我公司将以完善的服务制度、专业的运维服务团队

和高效的服务质量保障体系，为客户提供安全、稳定、高效、

持续的运维服务，为客户的信息化发展提供有力的保障。

建立并执行绩效考核体系或机制，以有效组织和实施运行

维护服务。为此，需要有专职团队负责运行维护服务，明确分

工和职责定义，并提供必要的接口，以保障服务交付的顺利实

施。一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持和操

作等主要岗位。

管理岗职责包括负责管理运行维护服务，与需方建立顺畅

的沟通渠道，规划、检查运行维护服务的各个过程，并对运行

维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息

安全与成果负责。技术支持岗职责包括负责技术支持，对网络、

操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成和信息安

全等方面的请求、事件和问题做出响应，并对处理结果负责。

操作岗职责包括负责日常操作的实施，执行运行维护服务各过

程，并对其执行结果负责。

保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知

识，包括基础知识、专业知识和综合知识。运行维护服务人员

应具备必备能力和相关资格，特殊环境运行维护服务人员应具

备相关资格。在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的

经验，具备从事运行维护服务活动的经验。

具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未

来的运行维护服务需求。使用有效工具实施与管理运行维护服

务，包括监控工具和过程管理工具。监控工具对运行维护服务

对象进行数据采集和监控，评估可能导致故障的因素。过程管

理工具按照商定的SLA管理运行维护服务的交付过程，包括

日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能。

运维服务质量保障措施方案

为确保运维服务能够按照SLA要求提供高质量的服务，

供方需要建立一套完整的运维服务过程。该过程应包括以下几

个环节：

1.服务请求受理

为了快速响应需方的服务请求，供方需要建立专门的服务

台，提供多种沟通渠道，如热线电话、传真、网站、电子邮箱

等，以便需方能够通过最方便的方式提交服务请求。同时，供

方需要设定专人负责服务请求的处理，并建立管理制度，包括

服务请求的接收、记录、跟踪与反馈等机制，以及日常工作的

监督与考核。

2.备件管理

为保证设备或系统能够及时得到维修，供方需要建立备件

库，具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源。备件

管理应包括备件响应方式与级别定义、备件供应商管理、备件

出入库管理、备件可用性管理等。

3.知识管理

为提高运维服务的效率和质量，供方需要建立知识库，收

集、共享、重复使用所积累的知识与信息。知识库应包括针对

常见问题的描述、分析与解决方法，确保整个组织内的知识可

用、可共享，并选择一种合适的知识管理策略。同时，需要制

定相关管理制度，进行知识生命周期管理。

4.技术储备

为应对各种问题、风险以及新技术与前沿技术应用所提出

的新要求，供方需要具备发现与解决问题、风险控制、技术储

备以及研发、应用新技术与前沿技术的能力。技术储备应包括

根据业务与市场分析，制定研发规划，配备与规划相适应的研

发环境和研发队伍等。

5.运维服务过程

为保证运维服务能够按照SLA要求提供高质量的服务，

供方需要建立一套完整的运维服务过程。该过程应包括服务请

求受理、问题发现与诊断、问题解决与测试等环节，以确保服

务能够及时响应、问题能够快速解决、测试能够充分验证服务

质量。

C）建立变更影响评估机制；

d）建立变更授权机制；

e）建立变更记录与审核机制。

发布管理

确保软件和硬件的发布过程有序、稳定、可控。我方会根

据发布管理的过程建立：

a）与发布管理过程一致的活动，包括准备、计划、构建、

测试、部署、验证等；

b）建立发布计划与发布策略；

c）建立发布后评估机制。

信息安全管理

确保信息系统的机密性、完整性和可用性。我方会根据信

息安全管理的过程建立：

a）与信息安全管理过程一致的活动，包括政策、规程、标

准、指南、程序、技术措施等；

b）建立信息安全管理框架；

c）建立信息安全风险评估机制；

d）建立信息安全事件管理机制；

e）建立信息安全培训与意识提升机制。

为了确保客户信息系统的安全稳定运行，我们将建立服务

管理能力并发挥其效能。具体来说，我们将建立服务级别管理、

服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布

管理和信息安全管理等能力。

在服务级别管理方面，我们将通过定义、签订和管理

SLA来满足客户对服务质量的要求。我们将建立服务目录、

与客户签订SLA、建立考核评估机制，并在评估后制定改进

内容和措施。关键指标包括服务目录的完整性、SLA文件的

规范性和考核评估机制的有效性与完整性。

在服务报告方面，我们将通过及时、准确、可靠的报告与

客户建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。我们

将建立与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、

归档等，制定服务报告计划和模板。

在事件管理方面，我们将确保具有检测事件、尽快解决事

件的能力。我们将建立与事件管理过程一致的活动，包括事件

受理、分类与初步支持、调查与诊断、解决、进展监控与跟踪、

关闭等，建立事件分类、分级机制、升级机制、满意度调查机

制和解决评估机制。

在问题管理方面，我们将通过识别引起事件的原因并解决

问题，预防同类事件重复发生。我们将建立与问题管理过程一

致的活动，包括问题建立、分类、调查与诊断、解决、关闭等,

建立问题分类管理机制、导入知识库机制和解决评估机制。

在配置管理方面，我们将记录运行维护服务对象的必要信

息，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过

程。我们将识别、记录、更新和审核配置信息，建立配置数据

库管理机制和配置项审核机制。

在变更管理方面，我们将通过管理、控制变更的过程，确

保变更有序实施。我们将建立与变更管理过程一致的活动，包

括请求、评估、审核、实施、确认与回顾等，建立变更类型与

范围的管理机制、变更影响评估机制、变更授权机制和变更记

录与审核机制。

在发布管理方面，我们将确保软件和硬件的发布过程有序、

稳定、可控。我们将建立与发布管理过程一致的活动，包括准

备、计划、构建、测试、部署、验证等，建立发布计划与发布

策略，并建立发布后评估机制。

在信息安全管理方面，我们将确保信息系统的机密性、完

整性和可用性。我们将建立与信息安全管理过程一致的活动，

包括政策、规程、标准、指南、程序、技术措施等，建立信息

安全管理框架、信息安全风险评估机制、信息安全事件管理机

制和信息安全培训与意识提升机制。

我们会建立服务台和现场服务流程，以保证服务的质量和

稳定性。为了满足客户需求，我们会为客户设立专门的服务专

员，全程跟踪服务实施，提升服务专业性。同时，我们会制定

标准化的服务支持，确保服务实施团队能够提供统一的服务支

持。

应急服务流程图

我们会建立应急服务流程，以应对突发事件的发生。在应

急情况下，我们会立即启动应急服务流程，快速响应客户需求,

确保服务的及时性和可靠性。

健康检查服务流程图

我们会建立健康检查服务流程，定期对系统进行检查，确

保系统的正常运行。在健康检查中，我们会对系统的性能、安

全等方面进行全面检查，及时发现和解决问题，确保系统的稳

定性和可靠性。

第三方服务流程图

我们会建立第三方服务流程，与第三方服务供应商合作，

共同为客户提供服务。在第三方服务中，我们会对服务供应商

进行严格的筛选和管理，确保服务供应商的能力和可靠性，为

客户提供高质量的服务。

其它服务流程图

除以上服务流程外，我们还会建立其它服务流程，以满足

客户的各种需求。在其它服务中，我们会根据客户需求，制定

相应的服务流程，确保服务的质量和可靠性。

运维服务体系说明

我们会建立基于ISO/IECIT服务管理体系的流程化管理,

并予以文档化。我们致力于在IT服务领域做出业界领先的业

绩，建立与实施标准化的IT服务管理体系，达到以合适的成

本向客户提供稳定一贯服务质量。

运维服务流程

为保证服务工作能严谨科学的执行，我们制订了贯穿整个

维护过程的服务流程。这个流程将是服务成功实施的重要保障,

有效的将人力与事件融合到流程中，用流程贯穿整个过程，将

有效的提高服务质量。针对项目，我们将采用服务台及现场服

务流程、应急服务流程、健康检查服务流程、第三方服务流程

和其它服务流程，以更好地提供服务，保障项目服务水平达到

项目要求。

用户服务台技术支持服务经理负责提供服务支持，包括受

理服务请求、分类事件、远程或现场解决问题、升级服务支持

和回访满意度等。在处理服务请求时，需要记录并分类，然后

根据具体情况进行远程或现场解决。如果问题未能解决，需要

派发现场服务单，并进行服务升级支持。最后，需要回访用户

满意度，解决遗留问题并进行原因调查和诊断，以确保服务质

量。

为了保障运维服务质量，我们制定了应急服务流程、健康

检查服务流程、第三方服务流程和其他服务流程等措施。应急

服务流程主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急方案，

以控制和规避集中性风险。健康检查服务流程包括准备、现场

交流与采集、巡枪问题现场处理、技术交流与培训、数据分析

处理与报告生成等阶段，以确保设备正常运行。第三方服务流

程则需要与第三方实施厂商配合完成工作内容和进度。其他服

务流程则需要在法行服务内容以外的操作时，取得甲方同意后

方可进行操作，以降低项目实施风险。

在以上流程中，我们需要记录和分析用户需求，分析故障

并联系第三方供应商解决问题，提供可行性方案并征求用户同

意，最终解决问题并提供技术报告。同时，我们还需要进行满

意度回访和数据分析处理等工作，以不断提升服务质量。

运维服务质量保障措施方案

3.3运维服务方式

为了保证项目所有软硬件设备的正常运行，我们提供了灵

活的服务方式，以满足项目的需求。我们的服务方式包括：

服务台：提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见

受理、客户服务专员快速通道、服务查询等服务。

远程支持服务：为终端用户提供远程技术维护服务。

现场服务：为远程无法解决的问题提供技术支持和现场维

护服务。

服务台延伸了服务的范围，使业务流程与服务实施相结合。

服务台人员对所有用户提交的服务请求、故障与问题等在服务

系统进行记录、分派等操作，服务台提供以下的服务：

对问询服务电话实时应答

直接处理简单的请求与投诉

记录事件/服务请求到服务管理系统

对所有事件进行初始化分析与设计解决方案

首先尝试解决事件再寻求二线支持

对所有事件监控与升级管理

提交服务管理报告

我们为甲方提供远程支持与协助服务，由远程技术支持工

程师负责对终端客户的服务请求进行解答、指导与远程操作。

电话支持：通过电话的方式协助用户完成设备故障排查、

优化配置等工作。

邮件支持：提供技术支持邮箱，可以通过邮件沟通，解决

用户邮件咨询的问题。

远程软件支持：通过远程协助软件，运用远程直接访问的

方式，远程协助用户操作并解决问题。

我们将按事件处理的流程，分派专业的技术工程师到现场

提供服务。现场服务工程师必须严格履行合同中的各项指标承

诺，为提供项目的软硬件安装、配置、调试、维护等服务，对

故障问题进行分析与总结，以及系统硬件、系统软件及网络中

断的维护巡检工作。

3.4服务质量监控

在所有服务实施过程中，服务工程师均需如实填写详细服

务记录，并由客户签署意见后，提交公司备案。

3.5服务文档

日常监控记录：按照设定的监控时间，分时段记录系统运

行情况，进行异常状况分析，并备案解决情况。

故障报告：记录与故障有关详细情况，包括故障提交人、

部门或公司、故障现象、解决方案等。

系统性能报告：记录系