客户至尊-金牌客户服务技巧-试题答案

学习课程：客户至尊－金牌客户服务技巧单选题1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？回答：正确A接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户B接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户C理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户D理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户2.哪种属于满足客户的期望？回答：正确A感知的服务大于预期的期望B感知的服务等于预期的期望C感知的服务小于预期的服务D感知的服务大于或等于预期的服务3.下列哪一个不能有效地理解客户？回答：正确A对对方所说的话给予恰当的及时回应B对客户谈到的问题进行复述C适时地表达自己的意见D完全采用封闭性问题进行提问4.哪项属于客户的不合理要求？回答：正确A在抽油烟机的保修期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机B在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换C要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年D买完手机后，有质量问题，要求退货5.哪一项不是金牌客户服务的内容？回答：正确A迅速响应客户的需求B提供个性化的服务C以客户为中心D最大限度的降低客户的期望值6.满足客户哪种需求的难度最大？回答：正确A环境需求B情感需求C信息需求D环境需求和信息需求7.对降低期望值的理解不正确的是：回答：正确A通过提问了解客户的期望值，是降低期望值的一种方法B对客户的期望值进行有效地排序是降低期望值的一种方法C当服务代表不能满足客户的期望值时，一定要说明理由D期望值越高，降低期望值的难度越小8.设定客户期望值的目的是：回答：正确A满足客户的需求B与客户达成协议C提供满意的服务D提高客户的满意度9.对投诉的理解错误的是：回答：错误A投诉能体现客户的忠诚度B投诉很难挽回客户对企业的信任C目前更多的投诉原因是由于服务质量太差造成的D许多客户在投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨10.哪一个不属于正确处理客户投诉的原则？回答：正确A迅速采取行动B站在客户的立场上将心比心C先处理事件，后处理情感D耐心倾听客户的抱怨11.下列四种处理客户投诉过程中的技巧中，哪一个的顺序优先？回答：错误A设定期望值提供方案选择B用开放式问题让投诉的客户倾诉C满足客户的心理需求D复述情感表示理解12.下面哪种说法不正确？回答：正确A处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件B处理客户投诉时，反应要迅速C服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是"降低期望值"D投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系13.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？回答：正确A持续提供优质服务B迅速响应客户的需求C始终以客户为中心D帮助客户解决问题14.哪项不符合服务代表的职业化形象？回答：正确A标准的职业形象B标准的礼貌用语C专业的服务技巧D标准的礼仪形态15.有关客户对服务质量的标准中，哪一项是错误的？回答：正确A客户在选择企业时，他最看重就是信赖度B如果你让服务代表拿一下餐巾纸，她回答说"稍等一下"，这是一种很好的服务质量C服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么，是一种同理度D服务代表外在所呈现出来的东西是一种有形度个人工作业务总结本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。

在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。

在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。

在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果《新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告》已通过评审。2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为《库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告》，现已通过评审。3、参与了《新疆库车县巴西克其克盐矿普查》项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作；最终提交的《新疆库车县康村盐矿普查报告》已通过评审。4、参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量监测工作，项目包括：野外地质测量与室内地质资料的编写，提交成果为《新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量年报》，现已通过评审。6、参与了《新疆博乐市五台石灰岩矿9号矿区勘探》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。7、参与了《新疆博乐市托特克斜花岗岩矿详查报告》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。通过以上的这些工作，我学习并具备了以下工作能力：

1、通过实习，对测绘这门学科的研究内容及实际意义有了系统的认识。加深对测量学基本理论的理解，能够用有关理论指导作业实践，做到理论与实践相统一，提高分析问题、解决问题的能力，从而对测量学的基本内容得到一次实际应用，使所学知识进一步巩固、深化。2、熟悉了三、四等控制测量的作业程序及施测方法，并掌握了全站仪、静态GPS、RTK等测量仪器的工作原理和操作方法。3、掌握了GPS控制测量内业解算软件（南方测绘Gps数据处理）以及内业成图软件（南方cass）的操作应用。能够将外业测量的数据导入软件进行地形图成图和处理。4、在项目技术负责的指导下熟悉了测量技术总结的编写要求和方法，并参与了部分项目测量技术总结章节的编写工作。5、在项目负责的领导下参与整个测量项目的组织运作，对项目的实施过程有了深刻理解。通过在项目组的实习锻炼了自己的组织协调能力，为以后的工作打下了坚实基础。二、工作中尚存在的问题

从事测绘工作以来，深深感受到工作的繁忙、责任的重大，也因此没能全方位地进行系统地学习实践，主要表现为没有足够的经验，对于地形复杂的地段理解不够深