日常营业步骤及服务规范更新

日常营业步骤及服务规范更新第1页，共23页。分钟提前到岗换工作服佩戴胸牌

检查仪表仪容上岗前要化好淡妆

第2页，共23页。检查仪容仪表仪容如同无言的自我介绍，可体现一个人的性格。在给人第一印象中仪容也是重要因素之一，据统计人与人的交往的实际效果70%取决与此无声语言，所以，要随时做好令人心情舒畅的接待客人的思想准备。营业前第3页，共23页。清洁卫生店铺外观店铺外观，工作人员首先从店铺的外观开始检查，清洁店铺门口玻璃和橱窗展台，如若发现道具有损坏，因该及时撤下或更换，通知公司进行维修。店内环境个人用品均不得放于店堂内，擦布、帐本不得放于柜面上打扫卫生整理货品货架

注意打扫卫生的顺序，货架应由上至下清扫灰尘

店内环境，由上至下进行擦拭和清扫，试衣镜以及橱窗定期擦拭保持镜面通透。整理货品货架，保持货品摆放的正确性和统一性。整理帐台，将私人物品放入置物箱。一个整洁卫生的店堂是吸引顾客的必要条件。第4页，共23页。注意附带价格标签商品的价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。确保标签与商品的货号、品名、规格单价、色号完全相符

注意清点方法，指派店员分组清点店堂和储藏室的库存，然后相互交换清点区域，进行复查，以确保正确性。

清点货物第5页，共23页。

◆店长检查自己以及店员的仪表仪容

◆阅读交班记录，查看是否留有未完成的工作,通报前一天的营业情况，分析，寻找差距，布置任务与指标

◆确认需要传达的事宜

◆布置当天的工作及个人指标

◆激励店员的士气

注意态度慎用批评

召开晨会第6页，共23页。open

开店第7页，共23页。营业中请使用标准普通话和礼貌用语第8页，共23页。◆目光友善亲切、点头微笑◆保持适当距离，手自然交叉放于小腹部或背后，脸部应面带微笑。

◆打招呼：您好，欢迎光临◆保持距离，随时准备服务◆或继续整理货架，但留意顾客，随时准备为其服务欢迎光临导购员迎接顾客

第9页，共23页。留意顾客

目光亲切自然，保持微笑，并礼貌询问顾客需要什么帮助营业员应该从顾客的表情，举止分辨其类型，准备有对性的服务留意顾客信息，不可上下打量客，不可讨厌跟着顾客转尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境，使顾客无拘无束地观看，顾客需要时能随时得到服务

第10页，共23页。接待顾客

不分贵贱等级，见客三分笑。不能在顾客转身时，就立刻停止微笑，没准她的朋友就在你身后.当顾客指明要看某商品时应迅速准确找出商品,双手递交.交谈时要大大方方地直视对方的眼睛，神态该是专心的，视线要温柔，给人亲切、自然的感觉。第11页，共23页。展示商品

A重视理解顾客的第一句话

B对顾客群要做到“接一问二招呼三”C平等待客，不得以貌取人

D每位顾客均由一人接待，不得中途由他人代替

E对顾客的挑剔应不厌其烦

F为顾客推荐商品不应超过两件顾客不明确指出所要商品时，可根据顾客的表达和自己的经验找出其可能有兴趣的商品,当顾客征询你的意见时，应选择合适的商品，并说明选择理由，建议试穿第12页，共23页。介绍商品

◆运用自己的知识、经验，如实讲述商品情况◆你销售的不仅是商品本身，还有服务和知识,品牌意识等◆积极主动作好每一笔销售口齿清晰，表达清楚第13页，共23页。核价开票

◆给顾客看清标价，清晰报价◆完整、准确、工整填写售货单报价时同时说出颜色、号码、件数、零售价第14页，共23页。◆明确告知顾客收银处◆应双手递交钱款，并告知所收款项数额并予以确认

交付收银指示的手势要恭敬，手臂与胸平，手指并拢，不得用单指在顾客面前指点第15页，共23页。核对单据仔细认真得确认商品得颜色、货号、零售价和所收现金和找零第16页，共23页。包装商品

◆动作小心仔细◆各类货品必须按公司培训的方法规范包装品◆商品包装能提高商品得价值◆作为礼品的商品应撕掉价签第17页，共23页。交付商品

双手递交，礼貌致谢，“谢谢，请您拿好”递物方法：

A正面向对方。

B首先看对方眼睛，递物时，看产品，递完后，再看对方。

C用双手递交。

D手的位置不能低于腰。

E同时递找钱及货物时，要先递钱。第18页，共23页。◆附带推销◆介绍时掌握分寸，不要给顾客有强买压力产品介绍其他配套第19页，共23页。送客致谢

◆忙碌的工作景象能给人以规范化的信息，同时也能给顾客创造一个轻松随意浏览的环境“谢谢，欢迎下次光临”第20页，共23页。卖场无顾客时主动检查

（1）检查货品摆放

◆店长亲自示范或请优秀店员示范（2）店堂整洁度

◆清洁店面（3）检查店员服务的规范性

◆站立，做好迎接顾客准备（4）去洗手间或吃饭

◆工作交接（在去洗手间或吃饭时应该告知店长或同事）

◆用餐时间不得超过30分钟，喝水去洗手间不得超过

10分钟（除特殊情况外）在接待顾客时，应在服务完结后再离开第21页，共23页。

特殊情况处理（1）缺货处理

◆推荐其他产品◆向其他店调运