《新编企业物流管理》-第5章

制造商将自己的产品出售给用户或消费者的物流活动称为销售物流，是生产者至用户或消费者之间的物流，它包括订单处理、产成品库存、发货运输、销售配送等内容。销售物流是企业物流系统的一个重要环节，是企业物流与社会物流的最后一个衔接点，也是企业物流与社会物流的转换点。它与企业销售系统相配合，共同完成产品的销售任务。企业通过销售物流，实现其产品价值，获得利润。一、销售物流的概念与特性(一)销售物流的概念销售物流是指企业在销售过程中，将产品的所有权转移给客户的物流活动，是产品从生产地到客户的时间和空间的转移，以实现产品销售为目的，是包装、运输、储存等环节的统一。企业的产品只有经过销售才能实现价值，创造利润，从而实现企业价值。销售物流是企业物流的一部分，占企业销售总成本的20%左右，因此销售物流直接关系到企业利润的高低。第一节销售物流概述下一页返回销售物流是企业物流活动的一个重要环节，它以产品离开生产线进入流通领域为起点，以送达客户，并经售后服务为终点。(二)销售物流的特性1.服务性销售物流是以满足客户需求为出发点，从而实现销售和完成售后服务，因此销售物流强调服务性。销售物流的服务性表现在以客户为中心，树立“客户第一”的理念，要求物流服务必须快速高效，这不仅是客户和消费者的要求，也是企业发展的要求。销售物流的时间越短，速度越快，资本所发挥的效益就越大，同时消费者的满意度也越高。2.系统性销售物流包括市场需求预测、订单处理、储存、备货、包装、运输、流通加工等诸多环节，为实现销售物流活动，需要企业运输、仓储、包装等职能部门的协调合作，共同完成。第一节销售物流概述上一页下一页返回有的企业的库存、仓储、运输等各部门的物流系统都已经运作得很好，能够把各自的成本降至最低水平。然而，只降低个别职能部门的成本，并不能说明企业总物流系统成本的下降，只有各部门相互协调，才有可能使企业总成本达到最低水平。这是因为企业各职能部门的成本与系统总成本存在着矛盾，企业销售物流系统的各职能部门存在着高度的相关性，企业应从逐个物流系统的成本来制定物流策略，而不能仅仅考虑个别职能部门的成本。3.效益背反性销售物流的效益背反性是指各种物流活动成本的变化常常表现出相互冲突、此消彼长的特征。很多企业把销售物流的最终目的确定为以最快的速度、最少的成本把适当的产品送到客户的手中。但在实际工作中很难达到该目的，因为没有任何一种销售物流体系既能最大限度地满足客户的需求，又能最大限度地减少销售物流成本，同时又使客户完全满意。第一节销售物流概述上一页下一页返回例如，客户为了降低自身库存成本，常常要求及时不定量供货，那么销售企业就要准备充足的库存以满足客户所需。这样就会导致销售企业的库存量升高，库存费用增加。同时，及时不定量供货又会使销售企业的运输费用增加。相反，如果销售企业要使物流成本降低，则要降低库存量和运输费用，如选择大批量、间隔期长的供货方式，而这样又必然会引起顾客的满意度下降。二、企业销售系统的任务企业销售系统是通过一系列的营销手段出售产品，以满足用户需求，从而实现商品的价值和使用价值的有机整体。企业销售系统的任务主要有以下几个。1.市场调查和需求预测销售物流的首要任务是进行销售预测，然后在预测的基础上制订生产计划和存货计划。调查和预测的对象包括国内外现有市场、新市场和潜在市场。第一节销售物流概述上一页下一页返回2.开拓市场和制定产品销售的方针和策略在进行企业的销售活动中，开拓市场属于企业的经营战略问题，它直接影响到产品成本、销售额、利润等问题，这项任务主要包括销售渠道、销售政策和销售队伍、促销策略等。3.编制销售计划正确确定计划期产品销售量和销售收入等指标，满足市场需要，保证产销协调。4.订货合同管理工作包括组织合同的签订、检查执行合同、处理执行合同中的问题等。5.产品的推销工作包括产品的商标设计、广告宣传、试销展销、人员推销、网络营销以及市场信息反馈等。第一节销售物流概述上一页下一页返回6.售后服务工作包括产品送货上门、安装调试，使用与维修指导，提供配件，实行“三包”，售前、售中、售后征求用户意见等。7.稍售费用和销售成本分析对销售费用与销售成本进行分析，不断降低产品销售成本，提高企业经济效益和管理工作水平。有数据表明，销售物流成本包括运输、仓储、存货管理、接收和运送、包装、管理和订单处理等，在生产企业中占全部销售额的13.6%以上，因此，很多经济学家认为销售物流成本具有较大的节约潜力。三、销售物流的重要性销售作为企业主要的经营业务和盈利的关键环节，在价值链上起着重要的作用。产成品的销售在买方市场条件下已成为一个企业能否生存和发展的关键问题。同时，销售物流作为企业物流与社会物流的衔接点，如果不畅通，企业生产就无法继续进行，第一节销售物流概述上一页下一页返回社会物流网络也无法正常运转。因此，无论是对企业物流还是社会物流，销售物流都体现着十分重要的作用。具体而言，销售物流有以下几方面的作用。1.增加销售收入随着经济的发展和科技的进步，企业间竞争日益加剧，传统制造领域的技术和产品的特征优势逐渐缩小，即技术和产品趋于同质化。企业存在这样一种不断发展的趋势，即期望通过服务使产品差异化，通过为客户提供增值服务而有效地使自己与竞争对手有所区别。客户对企业所提供的服务水平的变化与产品价格的变化一样敏感，当一个企业与其竞争对手的产品质量、价格或本质相同时，销售物流服务水平的提高可以使该企业区别于其他企业，赢得更多的客户，增加企业销售收入，提高市场占有率。第一节销售物流概述上一页下一页返回2.提高服务水平从满足消费者需求的角度而言，所有的产品都有三层含义，即核心含义、形式含义和延伸含义。产品的核心含义是指产品提供给客户的基本效用或利益，这是客户需求的中心内容；产品的形式含义是指产品向市场提供的实体和劳务的外观；产品的延伸含义是指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业附加上去的，它能给客户带来更多的利益和更大的满足。销售物流服务是属于延伸含义的产品，是一种增值产品，即能增加购买者所获得的效用。客户购买产品时不仅关心产品的实物特点，而且还包括产品的附加价值。销售物流服务就是提供这些附加价值的一种重要活动，对客户反应和客户满意程度能够产生重要的影响。从本质上来说，销售物流功能体现在商品交易的最后阶段，客户服务的水平在交易进行时自动产生。良好的销售物流服务会提高产品价值和客户的满意程度。第一节销售物流概述上一页下一页返回3.留住老客户一个对服务不满意的客户将会被竞争对手获得，留住客户已经成为企业的战略问题。研究资料表明，留住客户和公司利润率之间有着非常高的相关性，留住老客户的战略显得越来越重要。这是因为：①满意的老客户会同企业建立长期合作伙伴关系，留住客户就是留住业务；②摊销在老客户中的销售、广告和开办成本比新客户低，为老客户的服务成本比为新客户的服务成本更少；③满意的老客户会作为中介，带来新客户；④老客户会愿意支付溢价。因此，采用高水平的销售物流服务能够吸引客户，并留住客户，因为对于客户来说，频繁地改变供应来源会增加其物流成本及风险性。4.制约物流成本根据物流水平与成本的关系可知，企业降低物流成本的同时，常常导致服务水平的下降。因此，从管理的角度来看，销售物流的服务水平对物流系统起着制约作用，如运输、仓储、第一节销售物流概述上一页下一页返回订单处理等各项物流成本的增加都依赖于客户所期望的服务水平。所以，为了保持企业在市场中的竞争优势，企业所作的每一项降低物流成本的决策都必须考虑所维持的服务水平。管理者进行决策的时候，既不能为提供过高的物流服务水平而导致成本过高，也不能为降低成本而牺牲物流服务，而需要在客户服务水平、物流成本及总利润之间进行对比分析，然后作出决策。四、销售物流的流程企业销售物流是企业物流的一个重要环节，它与企业的销售系统相结合，共同完成产品的销售任务。销售物流的起点是客户订单的驱动，终点又回到客户。从客户到客户的整个流程中经历了包括确定客户、客户询价、报价等在内的订单受理；在客户接受报价后就开始依据产品库存和生产进行销售订单的处理。然后，根据销售订单实施其他业务，若有库存，则生成产品提货通知单，物流配送部门根据提货通知单生成物流配送单，进行销售运输和配送，若没有库存，第一节销售物流概述上一页下一页返回则生成产品需求单(包括采购单)，再把信息传递给生产物流管理系统或供应物流管理系统。对于由于损坏或其他原因退回的货物，还应该实施退货处理。综上所述，销售物流流程如图5-1所示。五、销售物流对物流系统的影响(一)销售物流顾客服务对企业物流的影响可以从以下三个方面来分析销售顾客服务对企业物流的影响。(1)商品储存量。企业销售物流的实现与整个物流活动有着密切的联系。企业为了迅速、有效地满足顾客需求，促进产品附加价值的实现，要求销售物流快速地向顾客提供服务。实践证明，企业的商品库存量与流通速度呈一种正比例关系，交易量越大，越容易实现商品的快速流转。所以，销售部门或零售业为了及时满足需求，实现向客户的快速配送，就必须拥有较大的商品储存量，这将增加企业的库存成本。(2)物流服务方式。销售物服务的对象是顾客，因而顾客的需求分布差异性决定了物流服务的方式。第一节销售物流概述上一页下一页返回例如：对较大用户实行从地区仓库直送，可以降低成本；对小用户则要建立地区流通系统，可以提高经济服务水准，拓展市场。此外，有的大用户，如零售连锁店，都在建立自己独立的流通系统(如配送中心)，并与供应商的进货系统相统一，而不同的物流服务方式付出的成本也不相同。(3)仓库的布局。仓库离市场越近，向用户迅速流转商品越容易实现。因而，有很多生产企业，直接将仓库建在需求方附近，目的是为了更好地满足用户需求。而库存量或仓库点的建设直接影响物流成本，库存量越大、仓库点越分散，物流成本越高，物流效率就越低。因此，顾客服务水平对销售物流活动的效率有直接影响，顾客服务水平过高，将对销售物流效率产生负面影响。(二)销售物流渠道对企业物流的影响销售物流的渠道就是实现商品从生产者向消费者转移的通路，包括时间、地点的转移。第一节销售物流概述上一页下一页返回商品的销售物流可直接由生产企业自己完成，也可交给中间商来完成。(1)销售方式。生产企业自己组织销售，生产成本可能会增加，导致其产品的价格也必然会上升。而由中间商进行销售时，企业的费用和价格都会下降，但有一部分成本会转移给中间商。(2)销售渠道的不同。随着经济的发展和物流技术的变化，多种产品销售渠道之间也会发生冲突，如厂家直销和经销商销售。(3)销售渠道的变革。一些大型零售连锁店通过物流系统的重组来确保物流活动的高效，即将物流系统的构筑与收集消费者需求信息以及提高商品购买力紧密结合在一起，发挥零售业直接接触消费者、直接面向市场的优势。这种由零售业推动的渠道变革，使更多的厂商参与流通渠道的整合，较大地改变了原有的物流格局。第一节销售物流概述上一页下一页返回(三)销售物流对象对企业物流的影响销售物流的对象是产品，新产品的生产、产品生产线的扩大和产品的需求分布对企业物流也有不同程度的影响。(1)新产品的生产。新产品的设计如果考虑到产品的包装方式、搬运方式，将会使物流成本下降。而不方便搬运的产品不仅会使物流成本上升，而且也不会有好的市场。(2)扩大产品生产线。不断扩大产品生产线，创造新产品是当今企业取得市场竞争的重要手段。但是，产品线扩大将会直接影响企业物流效率，抑制企业利润的增加。这是因为产品线扩大虽然可以使企业总销售额增加，但同时会带来单位产品物流成本的上升，即物流成本与产品的平均销售量有关，而与总销售量无关。因此，在确定产品线扩大的时候，应当充分考虑新产品线的平均销售规模以及相应的物流成本。(3)产品的需求分布。大需求量产品和小需求量产品的物流方式是不相同的。第一节销售物流概述上一页下一页返回一般来说，大需求量产品种类较少，而小需求量产品种类占大多数。产品种类的需求分布特性表明，大需求量产品种类的物流应与小需求量产品种类区分开来，即相对于大需求量产品更加侧重物流成本的降低而言，小需求量产品或需求量比较固定的产品应更注重物流服务的维持和改善。例如：大需求量产品为了降低输送费用，改善服务效果，可以将产品转移到地方仓库；而小需求量产品在库维持的必要性较小，可以实现中央仓库保管，采用空运等迅捷的输送方式。(四)销售物流策略对企业物流的影响(1)促销实施的过程。企业在经营活动中，为了增加销售额或扩大市场份额，常常采取各种各样的促销手段，这些销售策略在一定时期和范围内能迅速提高企业收益，但是，销售策略可能会增加物流成本。例如，企业进行促销或商品折扣活动时，有可能使商品销售量在一段时间内达到高峰，为了与促销活动相对应，企业必须合理安排商品销售高峰期的制造、运输、库存等各种物流活动。第一节销售物流概述上一页下一页返回(2)促销产品的包装。促销期间的商品一般在包装和设计上会突出促销特征，与上述产品线扩大相类似，这会增加产品的生产成本。(3)促销产品的时间性。促销商品的生命周期一般很短，促销期过去之后，派生出来的计划、管理、过剩产品的处理等问题给企业带来新的物流问题。因此，企业在实施销售物流策略时，应充分考虑它对整个物流系统所产生的影响。六、销售物流合理化传统的销售物流是以企业为出发点，采取有效措施，将产品送到消费者手中。而从市场营销的观点来看，销售物流应先从市场着手，企业首先要考虑消费者对产品及服务水平的要求，同时企业还必须了解其竞争对手所提供的服务水平，获得较高的市场份额。很多企业将销售物流的最终目标确定为以最短的时间、最少的成本把产品送达客户手中，但在实际中很能难达到，第一节销售物流概述上一页下一页返回因为没有任何一种销售物流体系既能最大限度地满足客户需求，又能最大限度地降低成本，同时又使客户完全满意。因此，如何找到一种较为合理化的销售物流体系，是目前企业越来越关注的问题。(一)实现销售物流合理化要考虑的问题1.稍售物流的职能成本与系统成本的矛盾职能成本是企业为了实现销售活动，仓储、运输、包装等各职能部门所投入的成本；系统成本则是整个销售物流活动过程中各职能成本的总和。从系统的角度出发，单个职能部门的职能成本最优，并不能代表整体系统成本最优。如果各职能部门都从自己的局部利益出发，最终会导致整个系统的利益受损。例如：库存部门为降低库存水平，减少进货次数，会导致运输部门小批量、运输频次增多；包装部门为节省包装费用，使用便宜的包装，会导致运输部门搬运损耗增加等。因此，企业销售物流系统的各职能部门具有高度的相关性，企业应从整个物流系统的成本考虑来制定物流决策。第一节销售物流概述上一页下一页返回2.制订系统方案，进行综合物流成本控制(1)直销方案的综合物流费用分析。直销方案是企业把商品直接销售到客户手中的形式，由于送货批量小而频次高，一般会产生较高的物流成本费用。但是这种直销方案一般是针对急需的客户，一旦延误，很可能会失去客户。如果销售机会所损失的成本大于物流成本，则企业仍应采取直销方案。(2)中转运输方案的综合物流费用分析。中转运输方案是企业将成品大批量运到销售地区仓库或中转仓库，再从那里根据订单送货给每一位客户的形式。这种方案需考虑增建或租赁中转仓库的成本，那就是因增建或租赁仓库而增加顾客惠顾的收益是否大于增建或租赁中转仓库所投入的成本。(3)配送方案的费用分析。配送价格是到户价格，与出厂价相比，其构成中增加了配送成本，所以价格要高于出厂价。与市场价相比，其构成中增加了从市场到客户这一段距离的运输成本，因而价格也要高于或等于市场价。第一节销售物流概述上一页下一页返回但客户通过将各种价格统一为到客户价格的成本核算后，最终会发现其中配送价格最为优越。对于企业，仅以出厂价交货，不再考虑产品到客户的各物流环节的投入，可以节省大量的人力物力。而产品出厂后到客户的任务交给专业的配送中心，又可以得到专业化的服务。因此，配送方案可以使企业、配送中心和客户三方面分享规模化物流所节约的成本。配送中心的代理送货模式逐渐成为合理配置资源的一种方案。(二)销售合理化的形式销售合理化应该做到在适当的时间，准确地向顾客发送商品；对于顾客的订单，尽量减少商品缺货或者脱销；合理设置仓库和配送中心，保持合理的商品库存；使运输、装卸、保管和包装等操作省力化；维持合理的物流费用；实现信息共享，将订单、销售额等信息，迅速提供给采购部门、设计部门和生产部门。实现销售物流合理化的形式有大量化、计划化、商物分离化、差别化、标准化、共同化等多种形式。第一节销售物流概述上一页下一页返回(1)大量化。通过控制客户的订货，增加运输量，通过发货大量化来使物流成本达到规模经济。大量化形式一般通过延长备货时间得以实现。例如，家用电器企业把“当日配送”改成“次日配送”，或由“每日配送”改为“周日指定配送”等。这样做能够掌握配送货物量，大幅度提高配送的装载效率。现在，以延长备货时间来增加货运量的做法，已被所有的行业广泛采用。(2)计划化。这是实行计划运输和计划配送的前提。通过巧妙地控制客户的订货，使发货大量化、稳定。因此企业必须对客户的订货按照规律制订发货计划，并对其实施管理。例如，采取按线路配送、按时间表配送、混装发货、利用返程车等措施实现计划化。由于发货、配送等活动按计划进行，使企业可以节约费用，简化订货手续，同时还做到有计划的生产。然而，这种计划化销售物流的实施，要取决于需求预测的准确程度。如果计划不准确，可能导致客户增大库存或失去销售良机。因此，计划化是以预测可靠、商品在客户中占优势地位为前提的。第一节销售物流概述上一页下一页返回(3)商物分离化。商物分离的具体做法是，将订单活动与配送活动相互分离。这种形式把自备载货汽车运输与委托运输以及共同运输联系在一起。而且，利用委托运输可以压缩固定费用开支，提高运输效率，从而大幅度节省运输费用。此外，商物分离还体现在销售设施与物流设施在功能上的分离。这种分离有两种情况：一种是在企业内部；另一种是和交易对象之间的。前者把负责一定范围的物流据点合并起来，加强公司内部物流管理，既可以压缩流通库存，解决交叉运输问题，又有利于生产企业货物运输的大批量化。而从另一面看，因设施集中合并，扩大了配送距离，也产生了因库存压力大影响销售积极性、紧急配送困难等不利因素。后者是通过与交易对象的合作，力求减少中途的物流环节。例如，原来的流通路线是“生产厂一销售经营部仓库一代理商仓库一顾客”。现在，企业与交易对象合作，把销售经营部仓库和代理商仓库合并，流通路线缩短为“生产厂一区域配送中心一顾客”。这种商物分离的做法，把批发和零售从大量的物流活动中解放出来，第一节销售物流概述上一页下一页返回把精力集中到销售活动上，使企业的整个流通渠道得以畅通，物流效率得以提高，成本得以降低。(4)差别化。根据商品周转速度的快慢和销售对象规模的大小，把保管场所和配送方式区别开来，这就是利用差别化方法实现物流合理化的策略。即周转较快的商品分散保管，周转较慢的商品集中保管，尽量压缩流通阶段的库存，有效利用保管面积，使库存管理简单化。此外，还可以根据销售对象决定物流的方法。例如，供货量大的销售对象从工厂直接送货，供货量分散的销售对象通过流通中心供货，使运输和配送方式区别开来。对于供货量大的销售对象，每天送货，对于供货量小的销售对象集中配送，每三天一次或每周一次，灵活掌握。(5)标准化。对销售批量规定订单的最低数量，成套或整包装出售，这样可明显提高配送效率和库存管理效率。例如，化妆品企业采用对小卖店不批发单一品种商品，只批发成套商品的“限制制度”，显著地削减了拣配和配货作业人员，大幅度提高了订单处理和库存管理效率。第一节销售物流概述上一页下一页返回(6)共同化。物流合理化中，最有效的措施是共同化。如果从各企业主体之间的关系来看，共同化可分为由本行业企业组合而成的垂直共同化和与其他行业企业之间联合而成的水平共同化两类。垂直共同化的目的在于通过集团企业内部的物流一元化，实现物流活动效率化。例如，家电行业中，生产商和销售公司的共同保管和共同配送等做法。水平共同化，又可分为以单一企业为主导的水平共同化和以行业为中心的水平共同化。实现水平共同化的前提是，存在发挥主导作用的主体及对象，物品销售上具有同一性和质量上的一致性。水平共同化的目的是为了减少物流设施投资，实现质量管理方面的法律制度化。物流共同化，超出了单一企业物流合理化的界限，是一种最有发展前途、合理化的措施。

第一节销售物流概述上一页返回下一页销售预测是指估计未来特定时间内，企业产品的销售数量与销售金额。销售预测是在充分考虑未来各种影响因素的基础上，结合本企业的销售实绩，通过一定的分析方法提出切实可行的销售目标。一、销售预测的必要性销售预测在企业管理中具有十分重要的作用，它不仅是制订销售计划的前提，同时还影响企业的生产进度安排、原材料采购、资金筹措与投入、库存控制、设施或技术投入等。因此，销售预测是销售物流的基础，销售预测的必要性具体体现在以下几方面。(一)销售预测是制订销售物流计划的依据在市场经济条件下，企业要想生存和发展，管理层必须时刻关注市场的变化，必须对市场的变化趋势作出预测，使销售物流计划能有效地贯彻执行，实现生产、需求和物流的平衡，从而提高物流企业的经济效益。第二节销售物流预测与决策下一页返回上一页(二)销售预测是进行销售物流决策的基础面对瞬息万变的现代市场，为了确保企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，企业在进行销售物流决策时，必须以物流市场需求预测为前提，通过物流市场需求预测来获得物流决策所需要的大量信息，以便及时、正确地作出物流决策。(三)销售预测是企业参与竞争的需要在经济全球化的今天，企业要想不断提高自己在国际市场的竞争力，就必须通过物流市场需求预测，了解自己的物流服务水平在国际市场上所处的状况，并针对具体情况采用不同对策，保证和提高企业的竞争力。二、影响销售预测的因素销售预测主要是以过去的销售实绩为核心，结合当前市场变化来决定，是一个由很多因素构成的函数。影响销售预测的因素大致可分为内部因素和外部因素两类。第二节销售物流预测与决策上一页下一页返回(一)内部因素内部因素是企业内部的组织结构、产品质量、促销手段、人员素质、售后服务等，是企业可以控制的因素。影响销售物流预测的内部因素主要有以下几个。(1)营销活动政策。即产品政策、价格政策、销售渠道政策、广告及促销政策是否起作用，如果运用得当，产品销售量与销售额将大幅度上升。(2)销售政策。产品的市场定位、交易条件或付款条件、销售方法的运用等对企业销售也会产生较大的影响。(3)业务员。销售活动是一种以人为核心的活动，所以人为因素对于销售额的实现具有相当深远的影响力。(4)生产状况。企业的生产能力是否能与销售收入相匹配，将来是否会产生影响销售的问题等。第二节销售物流预测与决策上一页下一页返回(5)广告与促销。广告的社会认知程度对产品销售有着巨大的影响，而各种促销方式的运用也能不同程度地提升销售额。(二)外部因素外部因素是在企业之外的经济、社会、文化、人口、环境、政治、政府、法律、技术和竞争等，是企业无法控制的因素。(1)市场需求。市场是由特定的消费群体所决定的，企业所能做的就是对市场的变化进行预测或者正确的引导。一般的市场预测方法有市场调查法、消费者论断法、市场试验法等。(2)经济发展状况。企业销售受到全国乃至全球经济大环境的影响，如经济政策、投资环境、国民生产总值、人均收入、资源耗费等。(3)社会及文化。人口数量、人口结构、家庭结构、消费观念等因素会较大程度地影响企业产品的销售额。(4)行业竞争状况。行业内竞争者的多少、替代品的出现都会影响到企业的销售额。第二节销售物流预测与决策上一页下一页返回因此，企业必须了解竞争对手的动态，适时调整生产、销售、物流、服务等政策。(5)政府采购与集团消费。政府的采购和集团消费一般数量较大，采购何种商品，需要什么价格，这是企业销售需要研究的问题。(6)消费政策。适时出台的刺激消费的政策会影响到市场的变化，如公务员加薪、调高个人所得税起征标准、利率升高等。三、销售预测的原则(一)可知性原则客观事物发展的规律性是可认识的。人们通过大量的社会实践，不断发现和掌握客观规律，据此来认识未来世界。在西方经济学中，“预期”是一个非常重要的概念，预期实质上是指对事物未来发展趋势的一种理性认识。因此，未来世界是可以正确认识的。在社会主义市场经济中，影响市场供求变化的因素多种多样，一些偶然性因素也会使事物发展脱离原有的轨迹，但只要我们认真探求，第二节销售物流预测与决策上一页下一页返回就能掌握被大量复杂现象所掩盖的规律性知识。(二)系统性原则系统性原则认为，预测事物是一个整体，应以系统性原则来指导预测活动。例如，在定量预测中，首先，所有的数据资料包括过去的和现在的数据，都说明了事物发展运动的趋势，不能随意将它们隔离开来。其次，事物系统内有一定的层次性，事物发展趋势有高级阶段、中级阶段和低级阶段之分，只有通过了低级阶段才能逐渐向中级阶段和高级阶段发展。最后，事物内部是由许多小系统构成的，这些小系统之间是相互联系、相互制约的。销售预测本身就是一个系统，存在于社会经济预测这个更大的系统之中，它与其他系统如工业预测、农业预测、外贸预测、经济政策预测等相关联。销售预测系统内部又由需求预测、供给预测、投资预测、价格预测、市场占有率预测等子系统组成。第二节销售物流预测与决策上一页下一页返回(三)连续性原则连续性原则，是指事物发展具有合乎规律的连续性。一切事物，其发展变化过程都要经历过去、现在和未来二个部分。在这个发展的时间链中，三者的次序是无法改变的。事物的发展要经历一个漫长的过程，它的本来面目和它的发展基本趋势会延续下去，不会一下子变得面目全非。依照这个原理，预测事物的未来，必须建立在了解事物的过去和现在的基础上。

(四)类推性原则类推性原则，是指客观事物之间存在着某种类似的结构和发展模式，人们可根据已知事物的某种类似的结构和发展模式，类推未来某个预测目标的结构和发展模式。这种类推既适用于同类事物之间的类推，也适用于不同事物之间的类推。根据这个原理，资料难以准确收集，或者资料不全的预测可以通过同类事物的发展类推得到。第二节销售物流预测与决策上一页下一页返回(五)因果性原则因果性原则，是指客观事物、各种现象之间存在着一定的因果关系，人们可以从已知的原因推测未知的结果。例如，市场突然对企业的产品需求大增，这可能有两个原因，一是产品适销，二是市场购买力增强。依据因果性原则，在销售预测中，必须重视对影响预测目标各种因素的具体分析，找出预测目标与影响因素之间的数量变动关系。当自变量已知时，就可以推断出因变量的预测值。这种数量变动的因果关系，既可以表达为确定的函数关系，也可以表达为不确定的统计相关关系。通过因果关系的分析，可以把握影响预测、目标的诸因素的不同作用，由因推果，预测出事物的必然趋势和偶然因素产生的结果。四、销售预测的内容销售预测是市场预测的一个重要组成部分，开展销售预测必须以市场预测的有关内容为基础，这些内容具体包括以下几个。第二节销售物流预测与决策上一页下一页返回(一)企业经营地区范围内社会商品购买力发展趋势预测由于社会商品购买力预测内容的牵涉面很广，如一些大中型企业把对旺季市场和节日市场的购买力趋向也列为销售预测的内容之一。企业一般不直接进行预测，而只利用经济管理部门的有关购买力预测资料。(二)企业生产经营商品的需求趋向预测一定时期内市场商品需求量以及品种、规格、型号、款式、质量、包装、需要时间等变动趋势的预测，是企业制订产品生产、经营计划的依据。(三)产品生命周期以及新产品投入市场成功率的预测产品都有一定的生命周期，通常包括导人期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。产品处于生命周期的不同阶段，企业经营的侧重点也不一样。只有对产品的生命周期进行科学的预测，企业才能制订恰当的经营计划，并在市场竞争中处于主动地位。第二节销售物流预测与决策上一页下一页返回新产品的研制要花费大量资金，但每年只有大约5%的新产品投入市场并得到认可。因此，预测新产品投入市场的成功率对企业发展是相当重要的。(四)产品销售量的预测企业在预测产品销售量时，必须预测企业的市场总潜力、地区市场潜力和市场占有率的变化趋向。(1)预测市场总潜力。市场总潜力，是指企业在一定经营条件下、一定时间内，所能获得的最大销售量。(2)预测地区市场潜力。企业预测时，要分析出与企业经营有密切联系的地区市场潜力，并对地区市场潜力进行预测，通常采用的方法有市场组合法和多重因素指数法两种。其中，市场组合法，是指企业首先确定每个市场中有哪些潜在的买主，并估算出这些潜在买主的潜在购买力，最后两者的乘积就是所要求的市场潜力。多重因素指数法，是指企业在估算市场潜力时，由于顾客人数众多，无法逐一列出，第二节销售物流预测与决策上一页下一页返回就根据一定规律赋予每个因素一定权数的一种方法。(3)市场占有情况预测。市场占有情况包括市场占有率、市场扩大率和市场覆盖率。①市场占有率，是指在一定时期和一定市场范围内，企业生产经营产品的销售额占当地市场同种产品销售总额的比例。市场占有率是对企业竞争能力和企业信誉高低进行预测的一项重要指标。市场占有率越高，企业产品的知名度和竞争力就越大。将本企业某种产品市场占有率与主要竞争对手同类产品市场占有率对比，可预测产品竞争情况及本企业竞争能力。②市场扩大率，是将产品本年市场占有率与上年市场占有率对比，可预测该产品市场地位是扩大了还是缩小了。市场扩大率大于1，表示产品的市场地位上升；市场扩大率小于1，表示产品的市场地位下降了。③市场覆盖率是和市场占有率相关的一个指标。第二节销售物流预测与决策上一页下一页返回企业产品市场覆盖率越大，说明企业产品知名度越高，竞争力越强。五、销售预测的方法销售预测是指根据以往的销售情况以及使用销售预测模型获得的对未来销售情况的预测，包括对产品的价格、产品销售量、销售状态和方法进行预测。从主客观因素在预测中所起的作用来看，销售预测可以分为定性预测方法与定量预测方法两种。(一)定性预测方法定性预测方法是依据预测者个人的经验和分析能力，通过对影响市场变化的各种因素的分析、判断、推理来预测市场未来的发展变化，因此也被称为主观预测方法。定性预测方法的特点是简便易行，不需要经过复杂的运算过程。但也正因为如此，它往往不能提供以精确数据为依据的预测值，而只能提供市场未来发展的大致趋势。因此，在实践中，往往把定性分析方法与定量分析方法结合起来运用。第二节销售物流预测与决策上一页下一页返回在销售预测中，定性预测方法是一种重要的方法，特别是不具备定量分析条件时就需要通过市场发展变化质的分析，对未来的市场作出判断，推测市场未来的发展趋势。某些方面的预测，如消费者的心理变化、国家方针政策的变化对市场未来的影响等，无法或不容易用定量预测的方法来测量，只能通过定性分析的方法进行预测。因此，即便在现代科学技术条件下，定性预测方法仍然是预测的一个重要方面。定性预测分析方法主要有类推预测法、专家意见法、经验判断法和客户调查法。1.类推预测法类推预测法又可分为相关类推法和对比类推法。(1)相关类推法是从已知相关的各种市场因素之间的变化，来推断销售目标的未来发展趋势，包括从产品的市场需求变化来预测产品的销售量，从可替代品市场需求变化来预测产品的需求情况，从互补商品的市场需求变化来预测产品的销售情况。第二节销售物流预测与决策上一页下一页返回(2)对比类推法则是把预测目标同其他类似事物加以对比分析，来推断其未来的发展趋势。例如，对比国外某些产品的市场生命周期、产品更新换代和新产品开发的变化情况、某些商品的消费倾向、花色款式的流行趋势等，来预测我国同类产品有关指标的发展变化趋势。把相近产品的发展变化情况用来推断预测产品的情况也属于对比类推法。例如，用对比数码相机的发展变化趋势来推测摄像机的发展趋势。2.专家意见法专家意见法是指借助专家来进行预测，专家包括经销商、分销商、供应商、营销顾问和贸易协会等。例如，汽车公司向他们的经销商定期调查以获得短期需求的预测。起初，专家意见法是采用开调查会的形式，将有关专家召集起来，向他们提出要预测的题目，让他们经过讨论作出判断。这种方法有一定的效果，但也存在一些严重的缺点，如与会者可能由于迷信权威而使自己的意见“随大流”，或是因不愿当面放弃自己的观点而固执己见。第二节销售物流预测与决策上一页下一页返回鉴于传统的专家意见法的这些缺点，兰德公司(RandCorporation)发展了一种新的专家意见法，取名为德尔菲法(DelphiMethod)。德尔菲是古希腊传说中的神谕之地，城中有座阿波罗神殿可以预卜未来。德尔菲法的特点是采用寄发调查表的形式，以不记名的方式征询专家对某类问题的看法，在随后进行的一次意见征询中，将经过整理的上次调查结果反馈给各个专家，让他们重新考虑后再次提出自己的看法，并特别要求那些持极端看法的专家，详细说明自己的理由。经过几次这种反馈过程，大多数专家的意见趋向于集中，从而使调查者有可能从中获取大量有关重大突破性事件的信息。3.经验判断法经验判断法可细分为销售经理判断法、销售人员综合意见法和综合判断法。

(1)销售经理判断法是由负责产品销售的经理召集产品销售、市场研究、生产管理、财务等有关部门的负责人员，第二节销售物流预测与决策上一页下一页返回共同研究，然后由销售经理确定预测值。该法受销售经理以及与会人员的主观倾向影响较大。(2)销售人员综合意见法是由主管产品销售的负责人召集有关的销售人员共同进行预测。该方法的优点是预测速度比较快，也比较准确。其缺点是具有较多的主观因素，容易受个人的认识水平和偏见的影响。(3)综合判断法是综合销售经理与销售人员的意见，作为销售预测的结果。可以采用加权平均值法来进行计算。4.客户调查法客户调查法是顾客需要直接调查法，也称买主意向调查法，是企业直接向客户了解在下一个时期(即预测期)中需要购买本单位产品的品种和数量。同时，调查客户的意见，分析客户的需求变化趋势，参照市场状况，预测下一时期的销售量。客户调查法用于工业品的需求调查，其准确性远高于用于消费品的需求预测。第二节销售物流预测与决策上一页下一页返回对于消费品而言，用于耐用品的调查，其可靠性又高于日用品和选购品。一般日用品的购买行为，往往受许多因素影响而发生变化，如果采用客户调查法，不确定性就会增加。而且，客户调查法投入较大，调查比较困难。(二)定量预测方法定量预测方法又称统计预测法，其要点是根据一定的数据资料，运用数学模型来确定各变量之间的数量关系，并据此预测产品销售情况的变化。定量预测方法的特点是“凭数据说话”，能够比较准确地测算市场未来的发展趋势，为销售管理决策提供确切的科学依据。它的不足之处是，单纯的数量分析会忽视非数量因素的作用。其在以下一些情况下比较适用：历史统计资料准确、详细和完备；事物发展变化比较稳定，很少有质的突变。另外，对于处在成长期或成熟期的产品进行的市场需求预测和企业销售预测，适用性较强，有效率也相对较高。定量预测分析方法主要有时间序列分析预测法和回归分析预测法。第二节销售物流预测与决策上一页下一页返回1.时间序列分析预测法时间序列是指各种经济指标统计数字，按一定的时间间隔和事件发生的先后顺序排列而成的数列。时间序列分析预测法就是将经济发展、购买力增长、销售变化等同一变量的一组观察值，按时间顺序加以排列，构成统计的时间序列，然后运用一定的数学方法使其向外延伸，预计市场未来的变化趋势，确定市场预测值。具体包括算术平均法、几何平均法、移动平均法、指数平滑法、趋势延伸法和季节指数法等。(l)算术平均法。是指以观察期数据之和除以求和时使用数据的个数，求得平均数的方法。常用的算术平均法有简单算术平均法和加权算术平均法两种。(2)几何平均法。运用几何平均数求出发展速度，然后以销售量进行预测的方法。几何平均数是将观察期n个数据资料相乘，开n次方后所得的n次方根。第二节销售物流预测与决策上一页下一页返回(3)移动平均法。将观察期内的数据由远而近按一定跨越期进行平均，取其平均值，然后，随着观察期的推移，根据一定跨越期的观察期数据也相应向前移动，每向前移动一步，去掉最早期的一个数据，增加原来观察期之后期的一个新数据，并逐一求得移动平均值，最后将接近预测期的最后一个移动平均值，作为确定预测值的依据。移动平均法有简单移动平均法和加权移动平均法之分。(4)指数平滑法。是以特殊的等比数列为权数的加权移动平均法。移动平均法只考虑最近的n个实际数据，而指数平滑法则考虑所有的历史数据，但近期实际数据赋予的权重大，远期实际数据赋予的权重小。它适用于预测呈长期趋势变动和季节变动的销售量。指数平滑法可分为一次指数平滑法、二次指数平滑法和多次指数平滑法。(5)趋势延伸法。根据市场发展的连续资料，寻求市场发展与时间之间的长期趋势变动规律，用恰当方法找出长期变动趋势增长规律的函数表达式，据此预测市场的未来发展水平。第二节销售物流预测与决策上一页下一页返回一般来说，根据企业的销售历史数据编制时间序列，运用最小二乘法求得函数。趋势延伸法又可分为直观法、拟合直线方程法、曲线趋势法等。(6)季节指数法。以市场的循环周期为特征，根据预测目标各个日历年度按月(或按季)编制的时间序列资料，以统计法测出反映季节变动规律性的季节指数，并利用季节指数进行按期销售预测的一种预测方法，有直接平均季节指数法、移动平均季节指数法等具体方法。为了让时间序列中的各个数值正确地反映研究预测对象的发展规律，各数据间具有可比陛，编制时间序列要做到总体范围一致、代表的时间单位长短一致以及统计数字的计算方法和计量单位一致。2.回归分析预测法事物彼此之间总是存在着一些直接或间接的因果关系，销售预测也如此。在时间序列模型中，它将时间作为唯一的独立变量，而忽略了其他销售量因素的影响。第二节销售物流预测与决策上一页下一页返回回归分析则可以有效地克服这一缺陷，依据与销售之间存在重要因果关系的某种变量，通过统计方法，判断各变量之间是否存在相关关系以及相关关系的密切程度，探索出它们之间合适的数学表达式，近似地确定它们之间的数量关系。回归预测分析根据自变量的多少分为一元回归分析和多元回归分析，而根据回归关系又可分为线性回归分析与非线性回归分析。六、销售物流决策销售物流决策，是企业决策者在拥有大量信息和个人丰富经验的基础上，对未来行为确定目标，并借助一定的计算手段、方法和技巧，对影响销售物流的因素进行分析研究后，从两个以上可行方案中选择一个合理方案的分析判断过程。(一)销售物流要素的确立销售物流的要素包括包装、成品储存、订单及信息处理、产成品的运输、装卸搬运等。第二节销售物流预测与决策上一页下一页返回一般而言，备货、选择分销渠道和运输方式是销售物流决策的开始。(二)销售物流决策的步骤决策是一个过程，存在着内在规律性，按照客观过程的规律性可以将决策过程划分为几个既相对独立又前后联系的阶段。1.确定决策目标目标的确定是进行决策的起点，也是进行决策的首要条件。为了保证目标的正确性，需要对物流经营环境进行调查、预测，并对企业进行诊断，找出理想经营状态与实际经营状态之间的差距；根据现实的可能性对决策目标提出约束条件，并规定要达到的边界，从而在这个基础上初步确定决策目标；组织物流专家进行可行性论证，再慎重地确定决策目标。在确定决策目标过程中，应注意尽可能地使决策目标定量化，并兼顾考虑目标的有形价值和无形价值。第二节销售物流预测与决策上一页下一页返回2.准备决策方案准备两个以上的备选方案应注意以下三点。(1)要研究确定决策目标的经营环境，注意企业内部条件的利用。(2)备选方案拟订者要充分应用个人经验、知识和拥有创新精神。(3)运用系统的观点，对方案进行设计，使各种措施纵横连贯，形成均衡协调的人工闭合系统，然后对备选方案进行可行性分析和评审。3.选择决策方案备选方案拟订以后，就要对方案进行评价、比较和选择。可以通过以下一些步骤选择决策方案。(1)确定选择决策方案的价值标准。(2)组织专家对企业内外部环境进行论证，还可采用经验判断法、数学分析法、试验法等进行比较，找出差异。(3)对选择的方案进行修订补充，使其更加完善。第二节销售物流预测与决策上一页下一页返回4.实施方案并进行跟踪决策决策的实施和跟踪是决策全过程中不可缺少的部分。决策实施后随时检查和验证，进行跟踪和反馈，一旦发现决策与客观情况不适应，要及时进行必要的修改与调整。根据上述决策步骤，在整个销售物流决策过程中，应根据实际需要进行不断重复，形成动态的决策过程。第二节销售物流预测与决策上一页返回下一页订单处理分为向供应商采购货物的订单处理和接受顾客订货的订单处理两部分。在向供应商下采购订单时，要考虑货物未来的需求、安全库存、缺货率、服务水平、每次订货量等因素。本文所述的订单处理是以接受客户订单处理为主。接受顾客订单处理是企业从接受订单，到通知仓库送货，并交付订货的这段时间内所发生的所有活动。一般接受订单的方式有电话订购、传真方式等，有物流中心以外包方式，还有订购、电子媒体或者EDI方式等及信息公司统筹所有的接单事宜，包括订单的确认、分类、整理，然后直接下拣货单给物流中心出货。订单处理系统是销售物流系统的一个重要子系统，是客户和企业的联系纽带。订单处理能力是客户服务的重要一环，订单处理的速度和质量直接影响整个物流活动的成本和效率。快速准确的订单处理不仅可以使企业以较高的客户服务水平抓住客户，而且可以为企业节约流动资金、削减费用。第三节订单处理下一页返回上一页一、订单处理的流程订单处理的流程一般是由客户向企业下订单开始，然后企业把订单输入到订单处理系统，进行订单检查，核实后向仓库发出送货指令，安排运输，填制单据，跟踪货物，交付单据并回收货款，直到反馈订单处理信息为止。订单处理流程如图5-2所示。(一)订单准备订单准备的目的是给用户搭建一个平台，让客户了解产品，获取客户订单。订单准备包括收集客户对产品或服务的需求信息，向客户介绍产品以及向上游供货商订货等主要职能。具体而言，订单准备包括选择上游供货商、通过媒体或行销人员向客户介绍产品、控制订货期、由客户或者营销人员填制订单等活动。与传统的订单处理不同，现代企业订单处理加入了很多新技术，其中最显著的是电子商务和电子数据交换系统(EDI)的应用。由于互联网技术的成熟和网络的普及，电子商务在商业中的应用越来越广泛，第三节订单处理上一页下一页返回企业可以建立自己的主页，不但把产品和企业信息放上去，而且还把电子订单放上去，客户一旦对产品感兴趣就可以立即订货，大大提高了订单处理的效率。EDI系统使企业和客户的信息共享，企业可以随时了解客户的需求及产品的库存情况，适时提示客户下订单，同时客户也可以把自己的特殊需求传递到企业，极大地增强了企业的客户服务能力。(二)订单传输订单传输是指从客户下订单或发送订单到企业获得订单这一段时间内所进行的业务活动，主要是订单在客户和企业之间在时间上和空间上的传递。订单处理中，订单传递所需的时间会因所选用的传输方式不同而相差甚大。传统的订单传输方式是人工传输，即销售人员取得订单后带回企业或者邮寄给企业，如图5-3所示。这种方式费时、费力，效率低下，并且客户服务水平低。而电子传输则是一种现代化的订单传输方式，如互联网、电子数据交换系统、第三节订单处理上一页下一页返回卫星通信系统等这些新技术在订单传输中的应用，大大提高了订单传输的效率。而被越来越广泛应用的扫描仪和条形码系统也是一种新的订单传输方式，使订单处理更快捷、更方便，大大缩短了订货周期，提高了客户服务水平。图5-4所T为EDI(ElectronicDataInterchange)订单传输方式。客户将要传送出去的EDI资料，先传给VAN中心，再由VAN中心传给企业。反之，企业通过VAN接收各交易对象的资料。因此，使用者只要处理与VAN的连接问题(终端机、通信协议)，即可与众多的交易对象收发和发送资料，电子数据交换使得企业内和企业间的订单资料传送变得迅捷而准确。(三)订单处理订单处理是企业接到订单以后和实际履行订单以前所进行的活动。订单处理包括以下几项活动。第三节订单处理上一页下一页返回1.订单资料输入取得客户订货资料后，紧接着是将此资料输入系统并建立文件。将订货资料输入系统有人工输入和联机输入两种方法。人工输入是利用人员将业务员携回的订单、客户电话、传真、邮寄等订货资料输入计算机，为多数企业所使用的方法。随着订单的多量化、多元化以及订货前置时间的缩短，该方式所需的人工成本及其效率、正确性正在受到挑战。联机输入是结合计算机与通信技术，将客户的电子订货资料经由电信网络直接转人计算机系统而省却人员的输入。电子订货方式即为联机输入，不过若传送的资料格式不是双方约定的标准，仍需经过转文件才能进入订单管理系统。2.订单资料核查及确认订单资料输入前，须仔细检查订单上的各项资料是否完备、是否符合要求，若有疑问须立即与客户联络，确认清楚后再输入。对于经由电子订货所接收的订货资料亦须加以核查确认。第三节订单处理上一页下一页返回订货资料的核查确认可分输入检查及交易条件确认两部分。3.订单库存分配订单库存分配，即将现有的库存进行分配。订单资料输入系统，确认无误后，最主要的处理作业在于如何将大量的订货资料，做最有效的汇总分类、调拨库存，以便后续的物流作业能有效地进行。4.订单数据处理输出订单资料经由上述的处理后，即可开始打印出下列一些出货单据，以展开后续的物流作业。

(1)拣货单。拣货单据的产生，在于提供商品出库指不资料，作为拣货的依据。拣货资料的形式需配合企业物流中心的拣货策略及拣货作业方式来加以设计，以提供详细且有效率的拣货信息，便于拣货的进行。(2)出货单。物品交货配送时，通常需附上送货单据给客户清点签收。第三节订单处理上一页下一页返回因为送货单主要是给客户签收、确认出货资料，所以其正确性及明确性很重要。要确保送货单上的资料与实际送货资料相符，除了出货前的清点外，出货单据的打印时间及修改亦须注意。(3)缺货单。库存分配后，对于缺货的商品或缺货的订单资料，系统应提供查询或报表打印功能，以便人员及时处理。其他还有一些诸如信用部门对订货单位进行信用审核检查、销售部门将订单计入销售人员的销售额、财务部门登记交易量等都是订单处理的内容。(四)订单交付订单交付是指根据客户的订单把客户所订的货物在适当的时间以适当的方式交付给客户，主要有以下一些内容。(1)通过提取存货、安排生产或外购的方式，准备客户所订的货物。(2)将准备好的货物进行包装准备运输。第三节订单处理上一页下一页返回(3)联系安排运输，确定运输时间，将备好的货物发运。(4)安排发运货物，准备好相关单证。订单交付的先后次序及相关程序会影响个别订单和总订单周转时间。但企业往往没有在订单交付的初始阶段就对订单输入和处理更换方法作出明确规定。企业的订单处理人员往往会先处理较为简单的订单，这会导致重要客户的订单拖延交付。无论以存货还是以生产出来的产品来交付订单，该环节在订货周期中所耗用的时间与拣货、包装或生产所需时间成正比。(五)订单跟踪订单跟踪是通过不断向客户报告订单处理过程或货物交付过程中的任何延迟，来确保优质的客户服务。一般分为订单进度跟踪和订单异常处理。订单进度跟踪是掌握订单进行状况，即了解订单从进入系统到离开系统(或与系统无直接关系)期间订单如何进行转换，系统档案如何设计等情况，以便掌握订单的状态。第三节订单处理上一页下一页返回订单异常处理是针对客户取消订单、客户增加订单、拣货时发生缺货、送货时客户拒收等异常情况进行处理。掌握订单的状态变化及详细记录各阶段档案资料后，对于订单的异常处理则能更顺手，只要了解此订单异常时所处的状态，再针对其对应的档案加以修正处理。订单跟踪贯穿于整个订单处理系统—从订单准备一直到订单的交付。对订单信息的跟踪有利于企业对订单处理系统的管理，有助于企业提高物流系统的效率和质量，同时客户可以通过企业提供的信息查询方式随时了解订货的处理情况，有利于提高客户服务水平。(六)订单处理反馈在客户的订货到达客户手中后，订单处理的结果也需要及时反馈到企业，包括订单处理过程中遇到的问题，订单处理的客户满意程度，客户所希望获得的产品或服务的特性，客户期望的服务水平等，企业根据这些反馈进行评价，优化企业订单处理系统，从而进一步提高物流服务效率。第三节订单处理上一页下一页返回二、影响订单处理速度的因素影响订单处理的因素有许多，其来源于订单处理过程、客户服务政策以及运输操作等多个方面。(一)订单处理的先后顺序一些企业会根据客户的重要程度对客户订单进行先后排序，用这种方法把有限的时间、生产设备能力以及人力资源，配置到重要客户的订单上。在此过程中，订单处理的时间被改变。享有较高优先等级的订单会被优先处理，而那些优先等级较低的订单则要留待稍后进行处理。除了客户的重要程度以外，其他订单排序的依据是，订单收到的先后次序或客户的要求。(二)并行处理与顺序处理精心安排订单处理流程中的各项工作，能显著缩短订单处理的时间。如果完全按顺序来完成订单处理的各项工作，订单处理时间可能是最长的。而如果几项工作同时进行，总的订单处理时间就会缩短。第三节订单处理上一页下一页返回例如，将一份订单复制多份，销售经理在查看其中一份副本的同时，可以同时进行订单信息转录和客户信用核查(并行处理)工作，从而缩短了订单处理时间。(三)订单履行的准确度订单履行的准确程度直接影响到订单处理的快慢。如果企业能够准确无误地完成客户订单的处理周期，不发生任何错误，那么订单处理时间很有可能是最短的。因此，企业应该尽量控制订单处理出错的次数，提高订单处理的准确度。(四)订单的批处理如果单纯把持有的订单积累，达到一定批量时再进行处理，则可能会增加订单处理的时间，特别是对那些先收到的订单来说。而把订单收集成组之后，再进行批量处理，则可以降低订单处理的时间成本。第三节订单处理上一页下一页返回(五)合并运输与订单批处理类似，企业可以保留客户订购的货物，直到达到一定的经济运输批量，即将几个小订单的货物集中在一起，组成较大的运输批量进行集中运输。合并运输有可能会延长订单处理的时间，但可以降低运输成本。三、订单处理要注意的问题(一)订单企业信用核查企业在接受订单时，应先检查顾客的信用，查看顾客是否有过不良记录，信誉如何，以便减少风险。确定没有风险以后再检查库存，确定是否有足够的货物满足客户的需求。如果库存不足，则要确定订单处理所需时间的长度，告知客户货物可能送达的时间，或征求客户的意见是否可以将现有的货物先出货，并将客户反馈的意见记录下来，为以后改进工作积累经验。第三节订单处理上一页下一页返回(二)确定出货配送能力企业确定库存以后，须计算企业出货配送的能力，计算出每张订单从拣货到出货所要花费的时间。如果接受的订单超过了企业的出货能力，不能按照客户的需求及时将货物送达，那么企业可与客户协商能否延迟送货时间，如果客户不同意则不能接受订单。另外，接受订单还要考虑企业的配送能力，因为货物的配送，有固定的配送区域和路线，如果同一配送路线上的订单超过了配送能力，配送时间便会受到影响，进而影响到货物送达客户的时间。如果因库存不足或运输配送能力不足等而无法及时送货的订单应该由专人处理，并及早通知客户，预先做好补救措施。此外，企业还应该对整个订单处理的流程进行监控，及时掌握作业进行的进程，以便顾客查询。(三)简化订单管理流程进行订单管理，应该尽量简化订单处理的流程，提高效率，尽量缩短订货周期，减少缺货现象。第三节订单处理上一页下一页返回(四)不要忽略小客户小客户有可能成为企业的大客户，大客户也有小批量的时候。重要的是当企业与客户建立了稳定而信任的供销关系以后，可为以后的业务打下良好的基础，企业的声誉也将因此而树立起来。(五)注意控制和解决订单处理中的峰谷现象所谓订单峰谷现象，是指订单到达企业的时间不平衡，有时太集中，或者有时太稀疏。如果大量的客户几乎集中在同一时间发出订单，订单处理系统将超负荷而延误订单的及时处理，最终造成整个订货周期的延长，企业客户服务订单水平下降。解决订单峰谷现象的关键是进行订单控制，平衡订单发出时间。订单控制的途径主要有：利用销售部或其他部门销售人员上门取回订单；利用电话销售人员获取订单；在特定的时间段内向客户提供折扣；控制客户发出订单的日期。企业如果能影响客户的订货日期，就能使订货平衡，减少订单处理工作中的波峰和波谷现象。第三节订单处理上一页下一页返回四、订货生产方式的订单处理模式接受订单的处理模式，根据企业的营运方式可分为存货生产方式的订单处理与订货生产方式的订单处理两大类。由于存货生产方式的订单处理是根据销售部门对市场预测的结果来组织生产，销售人员销售的是已经生产出来的产品，因此，存货生产方式的重点在于销售预测的能力与准确性。而订货生产方式的订单处理是根据客户的订单来组织生产的，产品库存基本为零，因此，订货生产方式的订单处理模式与一般的存货生产方式的订单处理模式有所示同。(一)订货生产方式的订单处理流程(1)销售部门在同意客户订单之前，必须了解生产部门的生产设计能力，获得生产部门的确认。(2)销售部门在接到客户的订单样品及询价单价后，将样品交由设计部门设计打样。第三节订单处理上一页下一页返回(3)市场部门根据制作完成的产品样品，与生产部门讨论制造流程及可能需要的生产日程后，拟订样品成本分析报告，呈报总经理核准。(4)销售部门将制作完成的产品样品及设计图样交给客户，由其认可并商议交货期。(5)客户同意交货期，并同意接受所制成的样品后，由销售部门组织报价工作。(6)若客户对样品不满意，则由设计部门依据客户意见，再予以修改。(7)若客户对交货期有异议，则由销售部门与生产部门及实际生产作业部门研究后，再与客户进行协商。交货期的确定，必须协调客户需求与企业的制造生产能力。(8)客户同意样品及交货期后，销售部门根据样品成本分析报告，再加上运费、保险费、各项费用及预期利润，计算出销售价格，并列表呈报总经理核准。第三节订单处理上一页下一页返回(9)总经理同意并签字后，由销售部门负责承办人员向客户报价。(10)若客户接受报价，销售部门接到客户正式订单后，首先检查订单各项条件齐全与否，订购内容是否清楚，若有涂改应盖章注记。(二)订单处理中的估价与报价企业接到客户的订单后，必须对所承接的订单进行估价和报价。若是存货式生产的标准产品，其定价是固定的，估价与报价作业较为容易。而订货生产方式的产品差异程度较大，估价和报价必须与生产部门、采购部门、技术部门协调后才能决定。因此，订单的估价，必须遵守企业相关规定，对以下的关键事项进行严格掌握。(1)品名、规划、数量及合同金额。(2)具体的付款条件：付款日期、付款地点、付款方式等。(3)除特殊情况以外，从订单受理到交货之间的期限。(4)交货地点、运送方式、距离最近的车站等交货条件。第三节订单处理上一页下一页返回(5)售后服务条款。(三)订单处理中的产销协调许多企业都存在着产销脱节的问题。对于存货方式的产销协调，其重点在于销售预测的能力与准确性。企业可在前一年的10月份左右，作出下一年的销售预测，决定出下一年度各个月份的产品销售量，再决定各期的生产预算、原料采购预算、人工成本预算、制造费用预算及销售费用预算。也就是说，存货式生产方式下，尚未执行之前，书面的计划与预算已经作出，企业各部门的主管有机会在事前作沟通，产销较为容易协调。而对于订货生产方式的产销协调，情况比较复杂，一般可以参照以下几条建议。(1)生产部门应及时翔实地提供生产计划和设计生产能力，作为销售部门谈判与接单的依据。第三节订单处理上一页下一页返回(2)销售部门在与客户谈判时，应考虑企业目前的生产状况以及生产设计能力，尽量争取最有利的条件，避免生产变动过大。(3)由销售部门统筹负责订单的汇总与编排作业，根据订单的重要性与急迫性决定交货优先顺序，避免销售员自行到生产现场催单。(4)生产部门排定生产计划时，应预留一部分生产能力，并在生产计划表上显现出来，以避免紧急插单带来频繁更换生产线的困扰。(5)产销协调会议应每周至少召开一次，由总经理主持，参加人员为制造部门、销售部门、仓库及车间主管等。(6)为使订单排程能顺利执行，应于每日下班前(后)召开生产检讨会，将当日生产数量及异常现象予以检讨，以决定加班时间、入手调派或外包措施。此外，还可针对次日生产订单的备料及其他准备事宜事先做协调。

第三节订单处理上一页返回下一页

分销资源计划系统是以分销流程优化为基础，以销售与库存综合控制管理为核心的集采购、库存、销售、促销管理、财务以及企业决策分析功能于一身的高度智能化的企业分销业务解决方案，是针对生产企业供应链后端强化管理的高效工具，可以有效解决目前许多企业的分销成本过大以及分销控制问题，以便引起国内批发型商贸企业和产供销一体化的制造类企业的广泛关注。一、分销需求计划的概念分销需求计划(DistributionRequirementPlanning，DRP)是流通领域中的一种物流技术，是MRP在流通领域应用的直接结果。它主要解决分销物资的供应计划和调度问题，达到既保证有效地满足市场需求又使得配置费用最省的目的。DRP通过互联网将供应商与经销商有机地联系在一起，为企业的业务经营及与合作伙伴之间提供了一种全新的合作模式。供应商和经销商之间可以实时地提交订单、查询产品供应和库存状况，并获得市场、第四节分销需求计划下一页返回上一页销售信息及客户支持，实现供应商与经销商之间端到端的供应链管理，有效地缩短了供销链。DRP是面向工作流设计的软件，是电子商务软件与企业管理软件的集成系统。对于小型企业来说，DRP可以在销售管理、采购管理、库存管理、客户关系管理、应收应付款管理、员工业绩考核、市场以及竞争对手分析等方面为企业提供全面的管理解决方案，可以满足小型企业内部管理的全部需求。对于大中型企业来说，DRP可为企业及其分支机构或者渠道伙伴提供电子商务能力，自动统计汇总其分支机构或渠道伙伴的销售及库存情况，为其原有企业资源计划(EnterpriseResourcePlanning，ERP)系统的分析模块提供准确及时的基础数据，实现对分支机构的销售过程监控，并能更为及时地对渠道伙伴提供销售支持。第四节分销需求计划上一页下一页返回二、DRP的原理DRP的思想是“准时”供应思想，其实现是以大范围内的物流系统实时控制为基础的，是计算机集成物流系统中决策支持系统的主要方法和原则之一。准时制物流要求将用户所需产品准时、保质、保量送至用户手中，因此，制订物流计划的关键集中在订货需求与库存控制计划上。分销物资资源配送调度计划方法是物流系统管理计划导向的结果。DRP主要在两类企业中得到普遍应用。一类企业是生产企业。大多数中小企业自己没有销售网络，生产的产品交给经销商或零售商去销售。但一些大型的生产企业，有自己的销售网络和储运设施，生产出来的产品，或自己销售，或交给流通企业销售。这样的生产企业面向市场，既搞生产，又搞流通。它们的分销业务，通常由企业的流通部门来承担和组织储、运、销活动，由企业的生产部门提供物资资源。另一类企业是流通企业，如储运公司、配送中心、物流中心、流通中心等。这些企业的基本特征是不一定搞销售，但一定有储存和运输的业务，第四节分销需求计划上一页下一页返回它们的目标是在满足用户需要的原则下，追求有效利用资源(如车辆等)，达到总费用最省。这两类企业的共同特征是：以满足社会需求为宗旨；依靠一定的物流能力(仓储、运输、包装、装卸、搬运等)来满足社会的需求；从制造企业或物资资源市场组织物资资源。DRP的原理如图5-5所示。实施DRP时，要输入三个文件，产生两个计划。(一)输入文件(1)社会需求文件。是指所有的用户订单、提货单或供货合同，也包括下属各子公司、企业的订货单，此外还包括进行市场预测所确定的一部分需求量。将这些需求按品种和需求时间进行统计，制定出社会需求文件。社会需求文件是进行DRP处理的主要文件，也是进行DRP处理的依据。(2)库存文件。库存文件是物流中心仓库中所有库存物资的列表，通过库存物资列表，物流中心可以确定什么物品可以从仓库里直接发货，第四节分销需求计划上一页下一页返回什么物品需要订货发货或生产发货，并且可以确定订货和进货数量。(3)生产企业资源文件。这是物资供应商的可供资源文件，该文件包括可供应的物资品种、生产企业的地理位置等情况。此文件主要是为DRP制订订货计划用的。(二)输出文件(1)送货计划。是针对用户需求的送货计划。为了保证按时送达，需要考虑送货作业时间和送货路程。送货分为直送和配送，对于大批量的需求可实行直送，而对于数量众多的小批量需求则可以进行配送。

(2)订货、进货计划。这是指从生产企业订货的计划。对于用户需求的物资，如果仓库内无库存或者库存不足，则需要向生产企业订货。当然，订货进货计划也要考虑一定的订货提前期，这需要根据具体的供应企业来设定，一般由生产企业资源文件提供。第四节分销需求计划上一页下一页返回三、实施DRP的意义应用DRP的潜在经济效益很大。据资料介绍，在北美地区，企业在物资流通领域的花费约占企业总产值的20%，其中的89%主要集中在库存维持、仓库管理、运输费用上，这些领域正是DRP能够发挥作用的领域。根据一些成功实施DRP的企业总结，实施DRP取得了以下成绩：顾客服务水平从85%提高到97%；物流系统库存量减少25%；物流成本减少15%；库存积压物资减少80%。具体来说，实施DRP能够取得以下一些方面的作用。(一)成本费用控制1.降低分销及相关业务管理成本使用DRP系统可以降低交通费用、通信费用、人工费用及财务费用。对于一些业务涉及到全球的公司，业务人员和管理人员必须与各地业务保持密切联系。第四节分销需求计划上一页下一页返回而利用互联网可以使业务人员无须出差也能实时了解业务的进展情况。借助网络实现企业管理的信息化、网络化，企业可以大大降低对员工、固定资产的投入和日常运转费用，还可以节约财务费用。2.降低销售成本DRP的出现给企业带来了新的销售模式和管理模式，利用网上订货自动化和网上促销等新的销售模式可以大幅度降低销售渠道建设费用、促销费用和销售管理费用等销售成本。(二)制造市场机会DRP系统借助网络没有时间和空间限制的特点，可以延伸到世界的每一个角落，从而为