教学材料《商务谈判》-第七章

第一节谈判语言概述二、谈判语言的作用(一)准确表达意图

(二)成功说服对方(三)缓和紧张气氛三、谈判语言运用的原则1.客观性原则2.逻辑性原则3.规范性原则4.文明性原则上一页返回第二节有声语言的运用一、听的技巧(一)倾听的作用

1.倾听是获取对方信息的最简捷的途径2.倾听是谈判中最廉价的让步(二)妨碍倾听的因素1.注意力不集中2.不良的倾听习惯3.知识、吾言水平的限制4.过于感性、情绪化5.环境因素下一页返回第二节有声语言的运用(三)有效倾听的方法

1.专心致志地倾听专心致志地倾听要求谈判者在对方发言时要集中精力，即使是自己熟知的话题，也不可充耳不闻。商务谈判是一项复杂的脑力劳动，紧张的谈判需要注意力高度集中，没有好的身体状态是难以完成任务的。2.改正不良的倾听习惯要学会把"听"与"判断"分开，不要轻易打断对方，切忌匆忙判断、反驳、抢话和轻视对方。上一页下一页返回第二节有声语言的运用3.做好必要的记录人的记忆力是有限的，为弥补这一不足，应在倾昕时做好必要的记录。一方面，记录可以帮助记忆，理解对方讲话的含义，而且有助于在对方发言完毕时就某些问题向对方提出质疑;另一方面，记录给讲话者留下重视其讲话内容的印象，当记录者停笔抬头望向讲话者时，又会对其产生一种激励作用。上一页下一页返回第二节有声语言的运用4.有鉴别地听有鉴别地倾昕必须建立在专心倾昕的基础上。因为不用心昕，就无法鉴别对方信息的真假，也无法识别信息的有用。通常来说，人们说话总是边想边说，来不及整理，不能突出重点，而昕者通过用心倾昕，可以鉴别对方所传递信息的真伪，去粗取精，去伪存真，这样，才能更好地读懂对方。上一页下一页返回第二节有声语言的运用5.注意对方说话的方式一个优秀的谈判者应该是善于观察的专家，要有敏锐的洞察力。在谈判中，对方的措辞、表达方式、语气语调、行为动作等都能成为线索，要善于发现对方一言一行背后隐藏的含义，准确把握对方真实的意图。上一页下一页返回第二节有声语言的运用二、问的技巧(一)提问的作用

1.获得己方所需要的信息2.引导和控制谈判的方向3.回避难题，变被动为主动上一页下一页返回第二节有声语言的运用(二)提问的类型

1.引导(诱导)式提问引导(诱导)式提问是一种反意疑问句，是用对答案具有强烈暗示性的问句，令对于毫无选择地按照发问者所设计的答案作答。在谈判中，这种提问方式往往是在为了让对方对自己的观点表示赞同时采用。2.坦诚式提问坦诚式提问是一种推心置腹友好性的发问。一般是当对方陷入困境或有难言之苦时，己方出于友好目的帮其排忧解难时的发问。这种发问能制造出某种和谐气氛。上一页下一页返回第二节有声语言的运用3.证实(澄清)式提问证实(澄清)式提问是针对对方的表述或答复使用新的意义相同的措辞，对其进行证实或补充的一种发问。这种发问，不但可以确保谈判各方能在叙述"同一语言"的基础上进行沟通，而且可以发掘更充分和准确的信息，表示发问者对该问题的重视。4.假设式提问假设式提问提出各种假设条件，诱使对方作答，是一种非常重要的谈判语言技术，主要用于试探对方的虚实和底线。上一页下一页返回第二节有声语言的运用5.选择式提问将本方的意见抛给对方，让对方在一个规定的范围内进行选择回答。6.探索式提问针对双方所讨论的问题要求进一步引申或说明，以便探索新问题、新方法。7.间接式(借助式)提问借助第三者的意图来影响或改变对方意见的发问方式。第三者必须是对方所熟悉而且是他们十分尊重的人，这样使用这种问句才能对对方产生很大的影响力。上一页下一页返回第二节有声语言的运用8.封闭式提问指问题可以在特定领域中得到特定答复，比如答复为"是"或"否"的问句。这种问句可以使发问者获得特定资料或确切回答，可以针对性地做好应对准备，容易控制谈判的方向和结果。但是应注意这种发问方式会让对方觉得有威胁。(三)发问的技巧

1.预先准备好问题谈判是有时间成本的，谈判者随意地提出没有明确目的的问题，既耽误时间又影响谈判目标的实现。谈判者在提问之前要进行思考和准备，明确自己提问的内容和目的。一般应考虑四个主要因素提出什么问题，如何表述问题，何时进行发问，对方将会产生什么反应。上一页下一页返回第二节有声语言的运用2.选择恰当的提问方式提问的方式很重要，提问的角度不同，引起对方的反应也不同，得到的回答也就不同。首先，问句的类型有很多种，可以根据提问的目的选择合适的问句类型;其次，要以诚恳的态度提出问题，注意提问的语气，尽量避免使对方产生敌意与防范心理。上一页下一页返回第二节有声语言的运用3.不要强行追问一般情况下，问了两遍对方都予以回避或搪塞，就不要再问第三遍了。因为对方不愿意回答的问题，再问也是不会有答案的。还有一种情况就是问题涉及对方的隐私，追问既不道德也违反人性。4.不要提含有指责对方人品的问题即使对方人品确有问题，那也不是谈判要解决和能够解决的。从谈判的角度看，谈判的对方既不是敌人也不是朋友，只是某一个业务项目的合作者。在谈判桌上，合作之外的事情与谈判无关。上一页下一页返回第二节有声语言的运用5.不要为了表现自己而提问生活中的某些场合，经常有以表现自己为目的的提问。例如，应聘者提出一些比较专业的问题，当着同学的面向教师提问等。目的决定于段，这都是正常的。但是谈判的目的绝对不是要表现自己，而是达成协议，最终获得利益。6.提问要尽量简短提问过于冗长，答者记不住整个问题，不好回答，也给对方造成回避问题的借口。对方会说"对不起，句子太长了，我没有听清楚，能否再说一遍?""不好意思，你的这个问题怎么和第一次说得不太一样，能否再说一遍?"在商务谈判中，提出问题的句子越短越好，而由问句引出的回答越长越好。上一页下一页返回第二节有声语言的运用三、答的技巧(一)避免做出无谓的承诺为了获得尽可能多的利益，谈判者要尽可能少地向对方做出承诺，这是所有谈判的基本思路和目标。谈判高于和低于的区别就在于回答时做出承诺的多少。高于总是能够做出最少的承诺，低于总是做出无谓的承诺。要达到高于的境界，需要进行专门的训练，多实践、多总结，熟能生巧。上一页下一页返回第二节有声语言的运用(二)留有思考的时间，不要立即回答

商务谈判中的问题，不同于生活中的问话，必须经过慎重考虑后，才能回答。在商务谈判中，回答的最基本要领是思考，思考内容包括对方提问的意图、己方的回答方式和范围、回答后的效果等。经过思考后的回答肯定更加完善，花费一点时间也是值得的，是可以避免副作用的。上一页下一页返回第二节有声语言的运用(三)针对提问者的目的和动机回答

在谈判中，针对问题所做出的准确回答未必就是最好的回答，有时回答越是准确，就越是愚笨。因为谈判桌上的问题的目的往往是多样的，动机也是复杂的，如果没有把握对方的动机，按照常规来做出回答，结果往往效果不佳。在谈判中，回答的关键在于准确把握对方提问的意图，而不必考虑所回答的是否对题。上一页下一页返回第二节有声语言的运用(四)不要彻底地回答

在商务谈判中，对方提出问题或是想了解己方的观点、立场和态度，或是想确认某些信息，对此，对于应该让对方了解，或者需要表明己方立场和态度的问题，谈判者要认真回答;对于那些可能会有损于己方形象、会泄密或无聊的问题，谈判者也不必为难，不予理睬是最好的回答。总之，回答就意味着做出承诺，我们无须超出对方问题的范围给予过多的回答。上一页下一页返回第二节有声语言的运用(五)不知道的问题不要回答

谈判前尽管准备得很充分，但是谈判者并不是全能全知的人，也经常会遇到陌生难解的问题，这时，谈判者切不可为了维护自己的面子而强作答复。因为这样不仅有可能损害自己的利益，而且对自己的面子也是丝毫无补。谈判者对不懂的问题，应坦率地告诉对方不能回答，或暂不回答，以避免付出惨重的代价。上一页下一页返回第二节有声语言的运用(六)答非所问、以问代答、避正答偏和幽默一一一逃避回答问题的方法答非所问是指对A问题故意回答B问题的答案。很多情况下，对方会因为注意了B问题的答案而忘记或忽略了原来的A问题。以问代答是用来应付谈判中那些一时难以回答或不想回答的问题的方式。此法如同把对方踢过来的球又踢了回去，请对方在自己的领域内反思后寻找答案。回答不行，不回答也不行;答非所问不行，以问代答也不行。此时最好的办法就是避正答偏或者幽默回答，即把提问故意错误地理解成另外一个问题，避开对方问题的实质，这样就能很好地化解难题。上一页下一页返回第二节有声语言的运用(七)用重申和打岔争取思考时间

当对方的问题难以回答而陷入被动时，可以借口没有昕清楚而要其重述。如果对方的问题很复杂、很长，那更是顺理成章的事情。在对方重述的时候，己方就可以赢得思考的时间，我们可以根本不去昕，而只是考虑如何做出回答。有时，对方因为问题过于复杂难以复述而感到元趣，最终放弃提问。打岔也是赢得思考时间的很好的方式。作为谈判的团队，成员之间应该足够默契。当主谈人员陷入被动难以回答问题时，其他成员可以非常自然地打岔，如"王经理，有你的电话，厂里有紧急情况报告"。

这时主谈人员就可以借机出去，暂停回答。等他回来时，问题也许就化解了。上一页下一页返回第二节有声语言的运用四、叙的技巧(一)叙述应简洁、通俗易懂

任何行为都是作为手段为某种目的服务的，谈判的目的是取得与对方的合作，获得一定的利益。这就决定在叙的过程中，语言要简洁、通俗易懂，使对方昕了立即能够明白。华丽的辞藻、冷僻的术语、深奥的公式、专业细节的论证只适合在口才表演、应聘面试、大学校园等锻炼和表现才能的环境中使用，在谈判中不宜使用。上一页下一页返回第二节有声语言的运用(二)叙述应生动和具体

为了使对方集中精力、全神贯注地倾昕，我们在叙述时要注意讲话的生动和具体。叙述时一定要避免令人乏味的平铺直叙以及抽象的说教，要特别注意运用生动、活灵活现的生活用语具体而形象地阐述问题，从而能够吸引对方的注意力，达到叙述的目的。上一页下一页返回第二节有声语言的运用(三)叙述应主次分明，层次清楚

商务谈判中的叙述不同于日常生活中的闲聊，切忌语元伦次、东拉西扯、没有主次，让人昕后不知所云。为了便于对方倾昕、记忆和理解，叙述时应主次分明，层次

清楚，使对方能够准确、完整地理解己方的观点和立场。上一页下一页返回第二节有声语言的运用(四)叙述应客观真实

在商务谈判中，叙述应本着客观真实的态度，既不要夸大事实真相，也不缩小本来实情，以使对方相信己方。谈判双方利益对立，带有感性色彩的夸张用语不但于事无补，反而会加重本来就有的逆反心理和抵抗倾向。(五)用积极的、肯定的叙述语言结尾

谈判往往不是几句话就能解决问题的，有时需要一整天或者很多天，期间就必然要分成若干时间单元。在每个单元结束时，要用积极的、肯定的语言。上一页下一页返回第二节有声语言的运用(六)叙述时要随时注意对方的反应，必要时重复叙述

商务谈判叙述过程中，经常会遇到对方不理解、没有昕清楚或有疑问等情况，这时，对方会用有声语言或行为语言向我们传递信息。这就要求谈判人员在叙述的同时，应注意随时观察对方的眼神、表情等，一旦觉察对方有疑惑不解的信息传出，就要放慢速度，必要时重复叙述，以使对方正确理解己方的原意。上一页下一页返回第二节有声语言的运用五、说的技巧(一)取得对方的信任

在说服他人时，最重要的是取得对方的信任。只有对方信任你，才会正确地、友好地理解你的观点和理由。说服时，不要总是站在自己的立场上阐述问题，而应该站在对方的立场上，设身处地从对方的立场和利益阐述，这样就能较好地减轻对方本能的逆反心理和抵抗倾向，比较容易取得对方的信任。上一页下一页返回第二节有声语言的运用(二)寻找共同点，激发认同感

所谓认同，就是人们把说服对象视为与自己相同的人，寻找双方的共同点。认同是人与人之间心灵沟通的桥梁，也是说服对方的基础。在商务谈判中，双方本着合作的思想走到一起来，共同的东西本来就很多，随着谈判的进展，双方越来越熟悉，共同点也会越来越多，这时在某种程度上双方会感到彼此亲近，某些心理上的疑虑和戒心会减轻，从而也就便于说服对方了。上一页下一页返回第二节有声语言的运用(三)说服要有耐心，循序渐进

说服必须耐心细致，不厌其烦，晓之以理，动之以情。谈判人员不能心急，要给对方留出一定的时间考虑和接受。同时，说服要遵循循序渐进的方针，开始时避开重要的问题，由易到难逐个击破。一时难以解决的问题可以暂时抛开，等待时机再进一步说服。上一页下一页返回第二节有声语言的运用(四)坦率地阐述利弊得失

说服不是压服，也不是欺骗，成功的说服结果必须要体现双方的真实意见。商务谈判的目的无非是获利，如果对方感到有利可图，或者觉得不会失去利益，或者能更少地失去利益，就会十分重视己方的意见，就更容易接受建议。在说服对方时，也应该坦率地说明自己的利益得失，使对方认为己方要求合情合理。要更多地强调双方利益的一致性。上一页下一页返回第二节有声语言的运用六、辩的技巧(一)观点明确，立场坚定

商务谈判中"辩"的目的是论证自己的观点，反驳对方的观点。论辩的过程是通过摆事实，讲道理，以说明自己的观点和立场。在论辩时，要充分运用客观材料和所有能够支持己方观点的论据，以增强自己的论辩效果，坚定地捍卫己方观点和立场的正确性和公正性。上一页下一页返回第二节有声语言的运用(二)思路敏捷，逻辑性强

商务谈判中的辩论，往往是双方磋商遇到较大分歧时才发生的;任何一个成功的论辩，都具有思路敏捷、逻辑性强的特点。因此，一个优秀的谈判人员，应该是头脑冷静、思维敏捷、逻辑严密的人，谁能在双方相互辩驳过程中思路敏捷、严密，逻辑性强，谁就能在谈判中立于不败之地。上一页下一页返回第二节有声语言的运用(三)掌握大原则，不纠缠细枝末节

在辩论过程中，要有战略眼光，掌握大的方向和大的原则。在主要问题上一定要集中精力，把握主动，主要问题解决了，次要问题都会好办的，不在枝节问题上与对方纠缠不休。在反驳对方的错误观点时，要能够切中要害，做到有的放矢。同时切记不可断章取义、强词夺理、恶语伤人，这些都是不健康的、应予以摒弃的辩论方法。上一页下一页返回第二节有声语言的运用(四)进攻有度，言行文明商务谈判中的辩论是为了争取有利于己方的谈判结果，切不可认为辩论是一场对抗赛，必须置对方于死地。因此，辩论时应掌握好进攻的尺度，当止则止，切不可穷追不舍，得理不饶人。否则，对方会产生更强的敌对心理，对谈判和以后的合作不利。另外，不论辩论如何针锋相对，言辞多么激烈，谈判双方都必须以客观公正的态度，准确地措辞，切忌用侮辱诽谤、尖酸刻薄的语言进行人身攻击。否则，不仅会损害己方的形象，严重时可能置谈判于破裂的边缘。

上一页返回第三节无声语言的运用一、体态语言(一)眼睛1.主见相互交谈时，视线接触对方脸部的时间，一般而言，平均应占全部谈话时间的30%-60%，低于这个平均值者，说明对谈话者和谈话内容都不怎么感兴趣;超过这一平均值者，则可认为对谈话者本人比对谈话内容更感兴趣。下一页返回第三节无声语言的运用2.眨眼眨眼是一种正常的生理现象，在正常的情况下，一般人每分钟眨眼5-8次，每次眨眼不超过1秒钟。眨眼与心理状态有直接关系。在1秒钟之内连续眨眼，这是神情活跃、对某事物感兴趣的表现，有时也可理解为由于个性怯懦或羞涩不敢正眼直视而做出不停眨眼的动作，在谈判中，通常指前者。眨眼时间如果超过1秒钟，则表示厌烦、不感兴趣，或表示自己比对方优越，有藐视对方、不屑一顾的意思。上一页下一页返回第三节无声语言的运用3.瞳孔当人处于欢喜与兴奋状态时，往往瞳孔放大，眼睛炯炯有神;当人处于消极、戒备或愤怒状态时，往往瞳孔缩小，愁眉紧锁，目光无神，神情呆滞。实验证明，瞳孔所传递的信息是无法用意志控制的。经验丰富的企业家、政治家和职业赌徒为了不使对方觉察到自己瞳孔的变化，往往喜欢戴上有色眼镜。上一页下一页返回第三节无声语言的运用(二)嘴角

嘴每天不停地运动，嘴角的形状和变化非常丰富，所以就携带了大量可以反映心理活动的信息。每个人的各种嘴角形状都有其个性化的意义，接触一段时间熟悉之后，可以根据嘴角形状和变化准确地判断其心理。但是这种嘴形及其变化是难以描述的，下面的描述只是大致的情况，还要根据具体的场合酌情调整:紧紧地报住嘴，往往表现出意志坚决;顿起嘴是不满意和准备攻击对方的表示;受到挫折时，咬嘴唇意味着自我惩罚或自我解嘲和内疚的心情;注意倾听对方话语时，嘴角会稍稍向后拉或向上拉;不满和固执时往往嘴角向下。上一页下一页返回第三节无声语言的运用(三)面部表情

微笑的脸表示真诚、友好，"我是你的朋友"。

微笑是人类独有的面部表情，到目前为止尚未发现还有什么其他动物会微笑。微笑是人际沟通最好的润滑剂，它没有语言那样的差异性和地域性。舒展的脸是一种关切的表情，表示"我关心你"。

如果说微笑的脸是幸福的，那么舒展的脸是温暖的。与他人进行一场温暖、满怀关切和亲密的交谈时，就拥有这样一张脸;朋友促膝畅谈时，也会有这样一张脸。上一页下一页返回第三节无声语言的运用绷紧的脸表示生气、紧张，“我不喜欢你”。

在深思、忧虑、担心或者生气时，人总会带有这种表情。绷紧的脸展现给对方的是一张可怖的脸，给人留下的印象是压抑、愤怒或卑鄙，任何人不会喜欢这样的脸。漠然的脸带有一种令人生厌的表情，这是一种毫无生气的表情。漠然的脸似乎在说"我根本不在乎你"，

对方的反应也是漠不关心。毫无疑问，这种脸会毁掉谈话对象的兴趣。上一页下一页返回第三节无声语言的运用(四)手势

手势是最常见的无声语言，它携带的信息比较多，在所有的无声语言中，仅次于表情组合(指眼睛、嘴角与面部的组合)。

一般而言，说话时使用手势往往是比较自信的标志。缺乏自信时，整个身体比较紧张，四肢受到拘束。握拳表现出向对方挑战或自我紧张的情绪。握拳使人肌肉紧张、能量集中，一般只有在遇到外部的威胁和挑战而准备进行抗击时才会产生。上一页下一页返回第三节无声语言的运用用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦。吸手指或指甲的动作是婴儿行为的延续，成年人做出这样的动作是个性或性格不成熟的表现。手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊或略带不安心情的反映，歌唱家、获奖者、等待被人介绍者时常有这样的姿势。两臂交叉于胸前，表示防卫或保守;两臂交叉于胸前并握拳，则表示怀有敌意。上一页下一页返回第三节无声语言的运用(五)握手标准的握手姿势是:伸出右手，用手指稍稍用力握住对方的手掌，对方也用同样的姿势用手指稍稍用力回握，用力握手的时间在3秒左右。如果双方握手出现与标准姿势不相符时，便有了另外的含义。握手时手掌出汗，表示兴奋、紧张或情绪不稳定;握手用力过大，表明此人好斗、个性较强，或者为人热情、主动，是急性子;而柔弱软绵绵的握手，意味着对方是个保守、温和、懦弱、含蓄或有城府的人;手掌向下，力求靠近自己身体的握手，多数表示握手者是一个极具支配欲望的人;而手掌向上，可能是比较温和厚道或者善于后发制人的对手;用两只手握住对方的一只手并上下摆动，往往是热情欢迎、真诚感谢、有求于人的意思。上一页下一页返回第三节无声语言的运用(六)耸肩

耸肩，中国人几乎不使用这个肢体动作，而在西方国家，这是比较常见的无声语言，国际商务谈判中会经常见到，一般表示否定、不同意、无奈、遗憾等消极的意思。在耸肩的同时，双手还会掌心向上做出一个向上托起的动作加以配合。

(七)足和腿

摇动足部或抖动腿部，可能是等待一个重要的又没有把握的结果时紧张的表现，也可能是轻视不屑且不耐烦的标志。心中有其他的事情，急于离开但又不能离开现场

时，多会出现这种现象。上一页下一页返回第三节无声语言的运用二、物体语言

物体语言是指在摆弄、佩戴、选用某种物体时传递的某种信息，实际也是通过人的姿势表示信息。在商务谈判中可能随身出现的物品有笔、本、眼镜、贴身手提包、帽子、香烟、打火机、烟斗、茶杯以及服装、衣饰等。这些物品拿在手中，戴在身上，呈现不同姿势，反映不同的内容与含义。

上一页下一页返回第三节无声语言的运用三、文字语言

文字语言是指通过书面形式用文字处理及其载体记录来表达意愿的一种重要的谈判语言形式。

(一)商务谈判文字语言的特征

1.客观及时2.格式固定3.语言质朴4.时间性强上一页下一页返回第三节无声语言的运用(二)商务谈判方案的文字语言

商务谈判方案是指为实现商务谈判目标，事前进行全面、总体的设想所写出的书面材料，即根据谈判目标将所指定的谈判内容、谈判方法、谈判组织、谈判策略、完成期限等内容写成文字材料。拟订商务谈判方案的要求有:1.讲求写作效率制订谈判方案的时间性较强，必须认真准备，提高写作效率。上一页下一页返回第三节无声语言的运用2.从实际出发从实际出发主要指拟订的谈判方案既要使谈判者有章可循，又要给其留有充分的余地，能应变自如。3.行文通畅易记商务谈判方案要语句通顺流畅、逻辑严谨、结构紧凑。要紧紧围绕已经确定的谈判目标展开，其布局、对策应与目标融为一体，上下连贯。文字必须简洁、醒目、流畅，语言力争言简意贩。上一页下一页返回第三节无声语言的运用4.具有应变能力谈判方案要有一定的灵活性。从某种意义上讲，任何谈判方案都是纸上谈兵。在实际谈判中，会有一些难以预料的情况。因此，谈判方案中的一些关键用语不要过于绝对，以免束缚谈判人员的随机应变能力;可以使用一些弹性语言，如接近、尽可能、成功系数在x%-y%之间等，以便于谈判人员有回旋的余地。上一页下一页返回第三节无声语言的运用5.严格写作格式谈判方案的写作格式一般包括:谈判方案的名称，如xx商品购销谈判方案;正文，主要包括建立目标、预期分析和形式分析、相应的对策、组选谈判队伍、对前述目标的评价和再完善等;结尾，包括谈判方案的附件、拟定时间等。上一页下一页返回第三节无声语言的运用(三)商务谈判记录的文字语言

商务谈判记录是指用文字形式如实、及时、准确、完整地反映谈判全过程的书面材料。其作用在于:一是有利于推动并加速谈判过程，避免无休止的重复、反复谈判;二是可作为约束谈判双方行为的凭据，也为撰写备忘录和最终签订合同(协议)提供依据。上一页下一页返回第三节无声语言的运用谈判记录的格式一般包括如下部分:①谈判概况，包括谈判名称、时间、地点、参加谈判人员、列席人员、主持人、记录人等项;②谈判内容，即谈判记录的主要部分，主要记录双方发言人的发言，谈判中所做出的决议、结论等。商务谈判记录与一般会议记录的方法大致相同。一般包括谈判的全部内容，包括每个发言人的原话、动作表情、谈判气氛都记录下来;如果谈判时间较长，争论问题较多，中间需要注明休息时间;记录完谈判结果后，可另起一行空两格写“结束”二字，以保证内容的真实、完整;关键性的谈判阶段，要由主持人和记录人在记录末尾右下方签名，以示负责。上一页下一页返回第三节无声语言的运用(四)商务谈判合同的文字语言书面合同主要有交易合同和交易确认书两种，并且大都有固定的格式。合同开始部分是合同的最重要部分，当争议发生时，这部分内容将起到重大的法律作用，不可忽视。其中，合同的名称与编号、签约时间地点、双方当事人的身份意图、有关文件及事项都要特别注意，对于合同中所出现的某些比较复杂和容易引起歧义的概念词语，应该在合同开始的部分给出定义。合同正文部分应该注意商品名称、品质、数量、包装、检验、产权、价格、交货、运输等条款与术语，关于异议索赔、不可抗力、仲裁、合同终止、特约条款也应该清楚地规定说明。上一页下一页返回第三节无声语言的运用四、个体空间(一)空间位置的划分

谈判双方交往中的个体空间需要多大呢?这就需要考虑到各种具体情况，如交往对象、交往内容、交往场合、交往心境等主客观因素。如表7一1所示，人与人之间的空间位置关系大致有如下的划分:上一页下一页返回第三节无声语言的运用1.亲密距离这是人际交往中的最小间隔，即通常所说的"亲密无间"，

是最为亲密的关系距离，多见于夫妻、恋人、父母与幼小的子女之间。其距离为44厘米以内，在如此近的距离内，有很多非语言形式可以传递信息，如耳鬓厮磨、体温、体味等。他们之间的"人场"是相吸引的，双方在这样的"人场"中，各自都会在生理和心理上感到很舒适，这种舒适还能促进沟通，沟通的效果会很好。能够靠得这么近这一行为本身，其实也是传递了爱慕、心仪、亲密、贴心等内心的情感信息。上一页下一页返回第三节无声语言的运用2.友好距离友好距离为44-120厘米，虽不能像亲密关系距离那样传递很多无声语言的信息，但却能实施亲切握手、拍肩搭背等友好动作，从而传递一定的沟通信息。这是与亲朋好友、要好的同学和同事交往的空间，也包括真诚的师生之间的交往。他们之间几乎没有戒备、防卫的心理倾向，相互之间非常信任，长期友好合作且趣味相投的业务伙伴也可进入这一空间。关系一般、素昧平生的人可以短时间地在这个空间尝试交流，切不可不识时务地不顾对方感受以老朋友自居，长时间在此逗留。上一页下一页返回第三节无声语言的运用3.社交距离社交距离为1.2-3.7米，一般出现在工作环境、社交场合和谈判场合。在这样的距离中，能够反映个人的比较私密属性的信息就被屏蔽了。由于社交距离相隔较远，声音就比较洪亮，所以是开放的。亲密和友