质量管理资料8

[DOC]质量管理8

§9-1质量与质量治理概述

一、产品

家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具

服装、鞋帽、化妆品

房屋、车辆、枪支冲药、E机大炮

图书、电影电视、报刊、音乐歌曲

石油、燃气、暖气冷气、自来水

理发、餐饮

运算机程序

产品product:过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（IS09000:2000）

从合同中规定的产品进展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他•切后果

绿色化的循环经济进展：

绿色设计一绿色工艺一绿色产品。

绿色化的产品概念表达了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求。

硬件（如发动机机械零件;和流程性材料（如润滑油）通常是有形产品，区别仅在量的特

性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为物资。

服务通常是无形的同时是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务

的提供可涉及，例如：

一在顾客提供的有形产品（如修理的汽车）上所完成的活动：

-在顾客提供的无形产品（如为预备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动：

-无形产品的交付（如知识传授方面的信息传递）：

一为顾客制造氛南（如在宾馆和饭店）。

软件由信息组成，通常是无形产品并能够方法、论文或程序的形式存在。

许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。

例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发

动机操纵软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。

二、质量

质量问题：

表不走、不准、不美、不行用、不防水、太贵、牌子不行

房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小

电压不稳、经常断电、修理不及时、态度不行、乱收费

方案不受炊迎、Y2K（两位表年法）

质量（quality）:一组固有特性满足要求的能力（IS09000-2000）

特性（characteristic）是指可区分的特点，如物理方面的特点、感官上的特点、组织

或行为特点、功能性的特点等等。

要求（requirement）是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常

隐含''是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一样适应，所考虑的要求或期望是不言而喻的。

顾客的需求

一个顾客说自己需要购买一台空调。事实上，“空调”只是顾客表述的需求。而顾客真正的

需求不是空调硬件本身，而是满足顾客需求的冷气、暖气，以及周到、及时的安装和保修服

务。

质量概念的进展

狭义的产品质量向广义的企业整体质量进展：

美国质量治理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出“Juran质量螺旋曲线”：1）13个环节:

2）不断改进；3）全过程治理：4）QM是社会系统工程；5）以人为主体

维修保养

市

制

瓷

零售批发

产

市

品

场

计

研谀

划

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工书筵:产品规格

一

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制制定工艺

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表

空

置'▲供应商

P.B.Crosby的定义：质量确实是符合要求；凡有不符合要求的地点，就说明质量有

欠缺。

质量问题转化为是否有不符合要求的问题：质量是可测量的。

日本石川馨的观点：质量反映顾客的中意程度；质量定义因顾客的需要和要求而变化;

强调价格的作用，认为价格是质量的重要组成部分；狭义（产品质量）和广义质量（包括工作

质量/服务质量/信息质量/过程质量/部门质量/人员质量/系统质量/公司质量/目标质量）。

全面质量TQ于1978年之后在中国逐步建立

1978年，随着中国经济体制的改革开放，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC

（当时译为全面质量治理）思想，深化我们对质量概念的认识，也促进了国内企业对整体质

量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量治理浪潮。

三、顾客

顾客customer:同意产品的组织或个人，例如：消费者、托付人、最终使用者、零售商、

受益者利采购方。（IS09000—2000）0

企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者：

顾客能够是组织内部的或外部的。

顾客的代价：

一狭义：顾客购买商品的直截了当代价。

——广义：顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价.

四、质量治理理论与实践的进展

（-）质量检验时期

操作者质量治理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量

职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量治理”。问题？

工长质量治理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职

能的强化）

检验员质量治理：治理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量

检验部门

质量治理从操作者进展到检验员，对提高产品质量有专门大的促进作用。但随着社会科技、

文化和生产力的进展，质量检验时期存在专门多不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破

坏性检验（判定质量与保留产品之间发生矛盾）

（二）统计质量操纵时期

“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量治理专家、数学家

开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题

在20世纪20年代，美国贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组：

-W.A.Shewhart博士为首的工序操纵组：“事先操纵，预防废品”：具可操作性的“质量操

纵图“：（EconomicControlcfQualityofManufacturedProduct>

—H.F.Dodge博士为首的产品操纵组：抽样的概念和方法：“抽样检验表”（全数检验和破坏

性检验）

20世纪40年代美国制定为战时操纵质量标准：AWSZL1T941质量操纵指南：

AWSZ1.21941数据分析用操纵图法；AWSZ1.31942工序操纵图法。

这些标准的提出和应用，标志着质量治理在20世纪40年中进入了统计质量操纵时期。

二战后，统计质量操纵的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。

W.E.Deming博士关于日本质量治理的奉献

从质量检验时期进展到统十质量操纵时期，质量治理的理论和实践都发生了一次飞跃，

从“事后把关”变为预先操纵，并专门好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。然而，由

于过多地强调「统计方法的作用，忽视了其它方法和组织治理对质量的阻碍，使人们误认为

质量治理确实是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生提，质量治理成了统计

学家的情况，限制了统计方法的推广进展，也限制了质量治理的范昭。

（三）全面质量治理时期

促成全面质量治理产生的社会因素：

（1）高、精、尖产品的质量操纵要求

（2）社会进步引发的观念变革一一“质量责任”

（3）系统理论和行为科学理论等治理理论的显现和进展

（4）市场竞争加剧：交货期和价格

美国通用电气公司（GE）质量总经理A.V.Feigenbaum和闻名的质量治理专家J.M.Juran等

人在20世纪60年代先后提出了“全面质量治理”的概念。这•概念的提出，开创了质量治

理的一个新的时代，一直阻碍到今天。

A.V.Feigenbaum:“全而质量治理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的

条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、坚持质量和提高质量

的活动构成一体的有效体系。"（TotalQualityControl,1961）o

TQC强调了：①质量治理仅靠检验和统计操纵方法是不够的，解决质量问题的方法和手

段是多种多样的，而且还必须有•整套的组织治理工作;②质量职能是企业全体人员的责任,

企业全体人员都应具有质量意识和承担质量贵任:③质量问题不限于产品的制造过程，解决

质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量治理：④

质量治理必须综合考虑质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质

量。

TQC进展成为TQM（基于组织全员参与的一种质量治理形式），使治理的概念更全面、更

人性化、更具有竞争性。

（四）后全面质量治理时期

在全面质量治理从TQC进展到TQM的同时，产生了第•部治理的国际标准一一IS09000

族标准：90年代又掀起了6。治理高潮，同时在许多国家得到关注。前者将质量治理形成标

准，努力使对质量治理活动的评判有一把国际统一的“尺”，后者将质量固化到统计概念匕

追求质量治理的完美无缺。

ISO9000族标准是指“由国际标准化组织（InternationalOrganizationfor

Standardization,简称ISO）质量治理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有

国际标准。”

该标准族可关心组织实施并有效运行质量治理体系，是质量治理体系通用的要求或指南。它

不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际

贸易中促进相互明白得。

五、质量治理的差不多概念

质量治理：在质量方面指挥和操纵组织的和谐的活动。

通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量操纵、质量保证和质量改进。

一企业必须有一个健全的治理体系来支持质量治理活动。

质量治理体系：在质量方面指挥和操纵组织的治理体系。

一质量治理体系的内容应以满足组织的质量目标的需要为准，为满足实施质量治理的

需要而设计。

一企业应结合自己的生产和经营特点、产品类型、技术和设备能力、顾客需要等具体情

形按2000版ISO9001建议的质量治理体系要求，建立和运行有效的质量治理体系。

一个企业建立后就差不多在客观上形成了一个质量治理体系。因此，其完善程度各不

相同。因此，企业的重要任务是依照其质量目标不断地健全、完善其质量治理体系，从而提

高企业的质量治理水平。

质量策划：质量治理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资

源以实现其质量目标。

一活动:5W11I

一内容要紧包括：

产品策划：

治理和作业策划；

编制质量打算。

质量操纵：质量治理的一部分，致力于满足质量要求。

一范畴：全过程。

一手段：作业技术和活动，

一对象：阻碍质量的人man机machine料material法method环environment

通俗的明白得：实现策划的内容

质量保证：质量治理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

一内部质量保证活动：目的是向企业最高治理者提供信任。

一外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任。

通俗的明白得：获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求。

质量改进：质量治理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

一要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等。

一通过改进过程来实现。

一致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露。

一成效评判依据三个方面•：顾客中意度、过程效率和社会缺失.

§8-2全面质量治理的概念和特点

一、全面质量治理的概念和特点

1.全面质量治理的概念

简称TQM,是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中

意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的治理途径。

2.全面质量治理的特点

“三全一多样”

I全面的质量治理

II全过程的治理

HI全员参加的治理

IV全面质量治理采纳的方法是科学的、多种多样的

二、全面质量治理的差不多指导思想

1.系统治理和全局动身的指导思想；

2.为用户服务的指导思想：

3.以预防为主的指导思想；

4.用事实和数据说话的指导思想：

5.不断改进的指导思想；

6.以人为主贯彻群众路线的指导思想；

7、质量与经济统一的指导思想：

8、突出质量经营的指导思想。

三、全面质量治理的工作原则

1.预防原则；

2.经济原则；

3.和谐原则：

4.按PDCA循环组织质量活动原则。

四、全面质量治理的工作程序

P、D.C.A循环法

共分四个时期八个步骤

PDCA循环的特点

1.大环套小环，互相促进：

2.不断循环上升：

3、推动PDCA循环.关键在于A时期。

五、全面质量治理的基础工作

1.质量教育；

2.标准化工作：

3.计量工作：

4.质量信息工作；

工作质量信息

工序质量信息

产品质量信息

质量治理信息

5.质量治理小组。

六、质量治理小组活动

1.质量治理小组的概念

简称QC小组，是指在生产或工作岗位具体从事各种劳动的职工，围绕企业的质量方针

目标和现场存在的问题，运用质量治理的理论和方法，以改进质量、降低消耗、提高经济效

益和提高人的素养为目的而组织起来，并开展活动的小组。

QC小组与班组的关系

联系：与班组相联系。

区别：行政组织和专业分工划分的一种劳动组织：以改进质量、提高治理水平

和经济效益为目的的自愿组织起来开展活动的小组。

2.QC小组的特点

①明显的自主性：

②明确的目的性：

③严密的科学性；

④广泛的群众性：

⑤高度的民主性。

3.QC小组的建立

QC小组的建立应当从实际动身，遵循自愿结合，方便活动，易出成果的原则。

通常情形下，能够按劳动组织、工作性质、课题内容三个方面建立。

4.QC小组的活动

课题选择原则应围绕企业的方针目标，立足现场：先易后难，由浅入深:量力而行,

从小到大；具体明确，短期见效。

具体步骤：

I选课题，定目标：

H调查现状；

HI分析缘故;

IV找出要紧问题：

V制定措施打算：

VI实施措施打算；

vn检查成效：

VIII制定巩固措施，遗留问题交下次处理，最后总结成果和发表成果，上级部门进行定期评

议和奖励。

七、质量成本

（-）质量成本概念和内容

1.质量成本概念

一样是指企业为了保证产品质量而支出的一切费用：另外对因为没有达到质量标准而产

生的一切缺失费用。

2.质量成本项目

⑴预防成本，指企业为了保证产品达到质量标准所支付的费用，即是防止缺陷的

发生而支付的费用。

①质量打算工作费：

②建立质量治理体系所支出的贽用；

③质量教育培训费用：

④新产品投产前的评审费用：

⑤工序操纵费用：

⑥质量治理行政费用。

⑵鉴定成本，是指在一次交验合格的情形下，对原材料、零部件、成品进行质量检验所

发生的费用。

①进货检验费用；

②工序检验费用：

③最终检验费用：

④产品抽查及评定等级的费用：

⑤计量测验费用。

⑶内部故障成本，指产品在出场之前，由于存在缺陷所造成的缺失费。

①废品缺失费用：

②返工缺失费用：

③停工缺失费用；

④事故缺失费用：

⑤复检费用：

@处理费用。

（4）外部故障成本，是指产品出厂后，由于质量缺陷所引起的一切缺失的费用。

①申诉受理费用：

②退货缺失；

③保修费用；

④折价缺失。

（二）质量成本核算分析

具体分成两大类：

1.各种鉴定成本和预防成本：

2.内外故障成木。

八、企业质量治理的基础工作

（-）质量教育工作

（二）标准化工作

（三）计量工作

（四）质量信息工作

（五）质量责任制

§8-3生产过程的质量操纵

一、技术预备过程的质量操纵

（一）受控生产的策划

目的：为了保证生产过程能按规定的方法和程序进行，从而达到受控的要求，能够稳

固地生产出满足规定质量要求的产品。

在质量打和、体系文件和程序文件中作出明确规定，对阻碍生产过程质量的因素，即人、机、

料、法、环等诸因素加以系统操纵。

（-）过程能力操纵

在技术预备过程中，应对过程能力是否符合产品规范要求进行验证。

须识别对产品质量有重大阻碍的、与产品或过程特性有关的作业，对这些作业实行必要

的操纵。

对过程的验证还应包括材料、设备、运算机系统和软件、程序和人员。

（三）辅助材料、公用设施和环境条件操纵

对质量特性起重要作用的辅助材料和设施，如生产用水、压缩空气、宅源、化学用品等

也应加以操纵并定期进行验证，以确保对生产过程阻碍的均一性。

对产品质量十分重要的生产环境，如温度、湿度和清洁度等，也应规定•定的限度并操纵和

验证。

（四）搬运操纵

产品搬运要求适当地打算、操纵，对进厂的材料、在加工材料和最终产品的搬运要求有

形成文件的制度。

产品搬运应正确地选择和使用货盘、容器、传送装置和运输装置，以防止在生产或交付过程

中由于振动、撞击、磨损、获蚀、温度或任何其他情形造成的殒坏或变质。

二、制造过程的质量操纵

制造过程操纵是指从投料开始到制成产品的整个过程的质量操纵。

（一）过程操纵的差不多要求

1.技术文件操纵。

2.过程更换操纵。

3.物资操纵。

4.设备操纵。

5.人员操纵。

6.环境操纵。

（二）专门过程的操纵

所谓专门过程，是指该过程的某些加工质量不易或不能通过其后的检验和试验而充分得到

验证。

（三）产品验证

产品验证的质量职能是“鉴别、把关和报告

三、辅助服务过程的质量操纵

辅助服务过程要紧包括：物资供应、设备修理保养、工装工具制造与供工、燃料动力供应、

仓库保管、运输服务等环节。

（-）物资供应的质量操纵

（二）设备的质量操纵

（三）工量具、工装供应的质量操纵

§8-4过程操纵常用的几种工具

一、常用的分析方法

（一）分层法

定义：把收集到的原始质量数据,按照一定的目的和要求加以分类整理,以便分析质量

问题及其阻碍因素的一种方法。

关键：应使一层内的数据波动幅度尽可能小，而各层之间的差别则尽可能大。

分层标志：操作者、设备、原材料、操作方法、时刻、检测手段、缺陷项目等等。

（二）调查表法

（三）排列图法

又称巴雷特曲线

1897年，巴雷特在分析意大利社会财宝占有情形时，得出了•个“关键少数和次要的多

数”结论。

1951年，美国质量治理专家朱兰将这一结论应用到质量治理上。

排列图的要紧目的是找出阻碍产品质量的要紧因素

阻碍产品质量因素分为三大类：

第一类A类因素累计频率在0-80%要紧因素

第二类B类因素累计频率在80〜90%次要因素

第三类C类因素累计频率在90700%一样因素

排列图的格式

排列图的作法

1.确定分类项目及收集数据

2.运算每一项所占的比率及累计频率

3.画出排列图的•个横坐标及两个纵坐标

4、将分类项按频率大小在横坐标上依次排列,高度按其频数

5.画出排列图的折线

6.分析找出要紧缘故

注意事项：

1.一样说来，要紧因素有一、二个，至少不超过三个

2、不太重要项目专门多时，横轴会变得专门长，通常列入其它栏，总在最后

3.纵坐标能够用事物量和金额来表示

4、确立了要紧矛盾，采取了相应措施后，为了检查再用排列图

（四）因果分析图法

（五）直方图法

直方图法又称质量分布图法，是通过对测定或收集来的数据加以整理，来判定和推测生产过

程质量和不合格品率的一种常用工具。

50

45,・碱

40

35

〜30

蜜25

20

15

0

3,-1053.-1353.4653.4953.5553.5853.6153.6-153.6753.705

各组上界值

I.概念

是通过对数据的加工整理、分析和把握质量数据分布和估算工序不合格率的一种方

法。

2.直方图的作用

①判定一批已加工过的产品质量是否合格：

②验证工序的稳固性：

③运算工序能力；

3.直方图的作法

①收集数据

随机抽样抽样总体N2100一样取100

②运算极差

R=XmaxXmin

③确定组数

用组数选用表查一样取10

④确定组距hR

/K

最小度量单位的整场倍

⑤确定各组组界

第一组下限值为=*疝11—1/2最小度量单位

第一组上限值为=第一组下限值+h

第二组下限值为=第一组上限值

第二祖上限值为=第二组下限值+h

以此类推

⑥运算个组的中心值ui

该组的下界艰值+该组的上界限值

Ui=2

⑦作出频数分布表

⑧统计各组频数fi

⑨运算个组简化的中心值XI

以频数瀛解溜弊值为X。

%一;

h

⑩运算平均值和标准偏差

6.工序能力指数

工序能力是指工序在一定时刻内处于操纵状态卜的实际即工能力

B=6O^6S

工序能力指数

T

Cp=5

Cp'=Cp(1k)

\MX\

二、操纵图方法

(-)质量波动与操纵图

过程质量的波动有两种类型:

1）正常波动，是由于随机性因素的经常作用而产生的偶然波动：

2）专门波动，是由于系统因素引起的系统误差产生的波动。

过程操纵的任务是排除专门波动，坚持正常波动的适度水平。

操纵图是过程操纵中用以判定有否专门波动存在的有效工具之一。

操纵图的分类是与数据的分类相联系的，分为计量值操纵图和计数值操纵图两大类。

常用的操纵图如表13-2所示。

质量波动

I.产品质量变异

生产任何一批产品不可能要求其中每个产品都丝亳不差，即使技术最精湛的工人用同样的

原材料、按同样的工艺过程在同一台机器设备上进行加工，也不可能生产出丝亳不差的产品,

他们之间多多少少总有些差别。产品质量的这些差别称为产品质量变异

造成的缘故有五个

归纳起来有两大因素

①偶然性因素

②系统性因素。

2.产品质量变异的分布规律

正态分布规律

正态分布的性质

利用正态分布操纵产品质量具备的条件：

I只有在产量相当大的情形；

II必须具备相当稳固的生产过程；

IIIx±3s操纵界限必须小于公差范畴。

3.操纵图的差不多原理

又称质量治理图或监控图

由正态分布演变过来

原理：

①操纵图是用来区分质量波动怎么说是由偶然性因素引起依旧系统性因素引起，从而

判定生产过程是否处于操纵状态的一种工具。

②操纵图是由中心线利上下操纵界限组成，横坐标表示样本（或子样）编号和取样

时刻，纵坐标表示产品质量特性值。

③操纵图是由正态分布演变过来的，它要紧利用±3原理，只要在一3,

+3那个范畴内，是由偶然性因素引起的，生产过程处于操纵状态，是正常的，在那

个范畴之外，是由系统性因素引起的，生产过程没有处于操纵状态。

4.操纵图的类型

①计量值操纵图单值操纵图，平均值与极差操纵图，中位值与极差操纵图

②计数值操纵图不合格用数操纵图，不合格频率操纵图，缺陷数操纵图，单位缺陷数

操纵图

5.操纵图