信息管理制度

信息管理制度手册

I目的：为适应业务发展需要，完善公司管理，规范员工行为，促进信息

共享，鼓励合作共赢，现出台本信息管理制度。

II适用范围全体员工

m信息管理制度内容：

第一章、信息录入操作规定

第二章、信息维护操作规定

第三章、房源信息成交操作规定

第四章、房源信息成交信息奖励分配规定

第五章、关于顾客接待及跨区委托过户备案规定

第六章、信息违规处罚规定

w具体实施细则：

第一章、信息录入操作规定

制定目的：规范信息录入操作，促进信息及时正确录入系统，使信

息资源最大限度实现共享。

1、顾客登记留下电话或通过网络、社区活动等途径得来房源客户信息

电话，应当时确认电话有效性，并核实电话是否记录正确。

2、员工在得知房源客户信息后小时内应按照公司规定正确录入相应位

置，严禁录入员工电话、店面电话、空号错号停机的无效号码。

3、录入房源信息时应在录入录入界面用已知全部联系电话逐一点“检

查信息”搜寻是否存在重复信息，如知道具体地址或业主全名也应

在系统中搜寻是否存在重复信息，严禁在明知原房源存在情况下重

复录入信息。

4、员工应主动问询顾客的需求及房源详细信息等情况，并在录入信息

时将房源加入楼盘库。

5、录入房源地址时，如楼盘库还没有建全且小区已被锁定而无法录入

信息的，应立即给房源小区所属店面店长发信息并电话通知其新建

楼盘库信息，收到信息的店长应在接到信息小时内按要求增建正确

楼盘库地址或者按照实际情况回复对方无楼盘库地址，不能建立；

如房源小区还没有建立的，录入人应立即向区经理发小区添加申请

向业务支持部数据中心申请添加小区，数据中心应在接到合格申请

当日添加小区并回复申请人。添加小区或楼盘库后，房源所属人，

应将房源小区调整为正确地址。

6、信息录入时应录入所知顾客的全部联系方式，用”隔开。

7、信息录入时如发现已有相同楼盘库地址信息，如无法确定信息是否

无效，则不能重复录入，如所占信息及录入房源信息有不符之处，

应在该信息内进行修改或添加。

8、店面电脑网络设备全部损坏不能及时录入信息时，录入人应在个小

时内到临近店面录入信息或拨打安家热线：，由话务员代为录入，

并且可要求话务员在沟通备注中注明提供该信息经纪人的店面，姓

名，以便对内服务部后续分配业绩。

9、顾客有任何诉求而员工的答复又无法让顾客满意的，员工小时内将

顾客投诉信息录入客户投诉录入系统。

10、政府部门检查或来访有任何要求的，员工应立即及相应后勤部门联

系，并在小时内将政府部门来访信息录入申报录入系统。

11、员工亲戚朋友家的房源，除业主为本人或本人的直系亲属以及业主

公证委托员工弋理的情况，严禁录入自己或店面的联系方式。

12、房管房委托期间出售的，可录入店面电话并备注告知员工该房源为

房管房源及租赁房源编号。

第二章、信息维护操作规定

制定目的：规范维护操作，促进信息更新，提高及顾客的沟通效率,

进一步提高资源共享程度。

信息维护责任人分为：所属人、收钥匙人、收限时人

信息维护责任包括：房源全部信息、加入楼盘库、室内外照片、户型图、

钥匙、限时、信息打假等

（一）房源所属责任：

1、登记人录入的房源是本组团责任盘内的小区的，则房源登记人默认

为房源维护责任所属人，以下简称“所属人”，其归属关系默认为房

源所属的归属关系。

2、房源登记人录入的房源，不是登记人所在组团责任盘内的小区房源,

则系统随机指定一名房源所属区全能经纪人为此房源所属人，其归

属关系默认为房源所属的归属关系。

3、呼叫中心录入的房源，同第款规定。

信息评为无效。

7、房源状态评价的标准：

已出售出租：经核实已经出售或出租的

暂不售不租：经核实暂时不卖或不出租的

无效：空号、净机、多位少位、无业主租售的，已出售但知道新业

主电话的可将老房源评无效、楼盘库地址借误（外区录入的本区房

源无权直接评无效，需通过打假评无效）

在售租：经核实在卖在出租的

8、只有店长及以上职级员工可对房源信息评“无效”，信息被评为无效

后只有房源所属区区经理及以上职级员工才能评回（楼盘库地址已

被新房源占据的原房源信息任何人不能评回），信息评无效后只有区

经理及以上职级员工可以看到房源信息，信息评无效后楼盘库自动

放出（在录入嗖索电话时任何职级都可查到）。

9、收限时、录约看、点收钥匙都应该选择正确加楼盘库的房源信息操

作，如加楼盘库的信息中电话、朝向、价位等信息不正确可更改正

确后再进行相关操作。

10、变更情况：

•闭组店或整组店转店，所有信息调整至木组团其他店组，原各类信

息业绩的所属人不变。

•房源小区的责任店变更的，如果在本组团内变更，原各类信息业绩

所属人不变；房源小区的责任盘管理权变更至其他组团的，房源所

属人需调整至新责任盘管理组团内的全能经纪人。此调整由区总监

确认。

（三）共享区内电话保护操作规定（待区域四至确认后取消信息保护）

1、业主不方便接听多人电话，要求经纪人不往我公司系统中（系统）

录入电话的情况，店面员工应尽力劝说.业主，劝说无效的应立即请

示区经理，区经理有权对能看到核心信息的房源信息在中点“电话

保护”。

2、每个区经理辖区里同一时间平均每组最多可保护条信息电话，每月

初根据区域架构定出各区保护信息数量，中途出现加组或撤组时，

该月该区保护信息数量不变，下月调整。

3、区经理一旦在中操作保护信息，区内的保护信息数额就将被累计，

保护取消时应立即点“撤销保护”，则该次信息电话保护撤销累计;

如该保护房源成交，即视为保护撤消。

4、约看约签保护电话的房源要求打追踪，由区经理对区经理通过手机

短信索要电话，所属区区经理应在小时之内按对方要求时间安排约

签或提供业主电话，所属区区经理不按规定提供电话的，索要电话

方可给客服对内服务经理发信息，并打电话要到保护房源电话（区

域内索要电话可及区内授权人员联系）。

第三章、房源信息成交操作规定

制定目的：规范报成交操作，完善楼盘库建设，提高成交业绩分单的

正确率，促进团队合作。

1、报成交应该选择正确加楼盘库的房源信息操作，如加楼盘库的信息

中电话、朝向、价位等信息不正确应更改正确后再进行操作。

2、如系统中没有正确加楼盘库地址的房源，应在该套房源的其它未加

楼盘库的重复房源中选择最早录入的信息报成交，并在报成交前将

房源加入正确楼盘库。

3、如果成交房源在系统中只有一个信息，并且该信息加错了楼盘库地

址（信息中的房屋地址及房本地址或该房屋建筑物上实际喷涂、张

贴地计不同的即视为加错楼盘库地加），报成交时可重品录入房源，

并加入正确楼盘库信息再报成交。

4、如报成交后发现房源报错，应立即录入内部争议，写清成交合同编

号及正确房源编号，要求客服对内服务部员工帮助更改。

5、员工报成交时严禁将房源信息地址和顾客联系方式等成交信息录入

错误，应将顾客尽可能多的联系方式在报成交时录入系统。

第四章、房源信息成交信息奖励分配规定

制定目的：明确信息录入、维护操作的业绩奖励标准，以鼓励员工积

极维护房源，提高成交率。

（一）买卖房源信息成交信息奖励分配规定

1、分配规则：

成交业绩扣除贷款的元业绩后（如未贷款则不需扣除），信息业绩按

照如下比例进行分配。

弋录入人得录入奖：

令房源所属人得守盘奖：

令收钥匙人收钥匙奖：

令收限时人可得限时奖：

以上奖励为分别获得，其它业绩归成交人。

2、当出现重复录入房源时录入及守盘业绩分配原则：

、员工录入房源信息时务必核对房源具体房间号，录错楼盘库地址

的即便所录入的小区对、电话对，录入业绩也翻给录入正确地址的

人，如无人改正确地址，录入业绩给成交人。

、当系统中出现非恶意重复录入时需按照如下优先顺序比对哪个录

入人录入的更准确，就将录入奖分给哪个录入人，如比对后房源的

准确度相同则录入奖给最早录入的一方，守盘奖给得到录入奖的该

信息下的最终房源所属人。

比对条件依次如下：

（）录入房源电话的机主：录入奖依次优先分配给将房源电话录为

房本产权人、产权人直系亲属（夫妻、父母、子女关系）、产权人

非直系亲属、产权人朋友的电话的员工（房本产权人说法可作为依

据，如此款条件无法确认，则以下一款确认奖励归属）；

（）录入的业主姓名：则将录入奖依次优先分给最早将信息“业主

姓名”核实为产权人姓名或姓氏的员工（录入姓名的优先于录入姓

氏）；

()录入的房源地址：如房源甩话均为及业主同类关系人的电话并

且业主姓名核实的情况也相同，则将录入奖依照楼号、单元号、房

号的次序优先分给将物业地址核实的最准确的员工。

A.判断是否为恶意重复录入的标准(包括但不限于)：

()个月内重复录入人在原房源上有过追踪记录或者点开过核心信

息，却重复录入的；

()用电话、业主姓名或楼盘库地址查询后可以发现系统中已存在

房源信息仍重复录入的；

()去原录入店拿钥匙看过成交房源，或者向原录入人咨询过房源

的相关情况。

B.原始房源加错楼盘库而出现的正常重复录入人不能得到录入

奖，新房源所属人如按规定维护信息可以得到守盘业绩；因其

他原因明知原房源存在但因不可抗原因而出现的正常重复录入

人，不属于恶意重复录入，但不能得到录入奖，重复录入信息

的新信息所属人也不能得到守盘业绩。

C.如果如房源为恶意重第录入，则重复信息的房源所属人不能得

到守盘业绩。

3、录入及守盘业绩奖励分配的其它规则，

A.原录入人录入中介、房虫、物业公司电话的，如在房源成交小

时前有员工将业主或业主关系人电话录入的，则录入奖及守盘

奖给录入业主或业主关系电话的人，如无人录入业主或关系人

电话，且成交人就是通过原电话才成交的，则录入奖给原录入

人，守盘奖仍然给房源所属人，如更改电话员工未在规定时间

对房源进行现状追踪或违反守盘人的其它规定，则原房源所属

区员工仍可翻盘，改电话人未尽守盘义务且无人翻盘成功的，

成交后守盘业绩给成交人。

B.如错误的电话信息或老业主的电话信息占用了楼盘库地址，在

无其它重复房源情况下，第一个且在房源成交小时前将业主电

话改正确的员工可以得到录入业绩及守盘业绩，如更改电话员

工未在规定时间对房源进行现状追踪或违反守盘人的其它规

定，则原房源所属区员工仍可翻盘，改电话人未尽守盘义务且

无人翻盘成功的，成交后守盘业绩给成交人。

C.如房源信息的地址在报成交小时前未被房源所属人加入正确楼

盘库，则房源所属人无守盘业绩，该守盘业绩给成交人。

D.房源信息电话有效而地址错误或未加楼盘库，非房源所属人将

地址修改正确，则房源守盘奖给笫一个改正确地址的员工。

E.原房源被打假等评无效的房源，有其他员工发现并评回有效房

源的，应在将原房源评回同时录入房源现状追踪，并每隔日对

房源状况进行追踪录入，期间房源成交的，该员工可以得到守

盘业绩。

F.房源成交前信息电话无效的，或者连续日内无追踪的，房源所

属人无守盘奖。

G.如果房源被非录入人打假评为无效，但符合录入奖励分配标准

的，可以得录入业绩，该房源所属人的店经理未在小时内评问

的，房源所属人无守盘业绩；如录入人自己将房源打假评无效

则取消其录入业绩。

II.录入信息后收限时的房源，守盘人自动翻给收限时人，成交后

守盘业绩分给收限时人，如收限时违规、守盘合规，则守盘.业

绩归原守盘人，如原守盘人日内未沟通则守盘业绩给成交人。

I.如买卖双方一起来我公司登记（中无相同房源登记），当天登记

当天做委托过户的，取消守盘人业绩分予成交人。

J.业主中途收回钥匙：如果成交人是通过原收钥匙人看的房子（用

钥匙看房客户及成交客户是同一人或能证明是亲属），仍然给原

收钥匙人钥匙业绩。

4、录入人、房源所属人、收钥匙收房人，在报成交前离职转岗（包括

转后勤或升店经理）的：相应个人业绩取消，并可由相应店经理或

区经理在成交次月'业绩导表前分给本店或本区其他员工。

5、买卖业务退单后的业绩奖励分配规定：合同中退个月内再成交的：

如果原录入人、守盘人已经拿过业绩的，再成交不给业绩，给新的

录入及守盘人，如果原录入守盘人没有拿过业绩或所拿业绩不足的

按照新成交合同价计算业绩给原录入守盘人补业绩，剩余给新录入

守盘人。店区，守盘业绩归原的房源所属人、所属店区。

6、合作业绩分配：限时业绩及成交业绩拥有人可分别分配个和个合作

人，分配比例要求为的倍数，所有分单应在成交次月业绩导表前完

成。

7、区内判单权限:

A.区内应自定翻盘、实勘、验核规定，区内翻盘可连同录入业绩及

所属业绩总共翻得业绩。

B.组团经理、总监可按照区内规定自行调配各自辖区内的成交合同

相关.业绩，但分配比例应为的倍数，并应在成交次月导表前完成

分配,成交次月出导表后除纠纷外任何人或部门不再受理业绩调

整需求。

C.大区自行规定的信息业绩制度应报公司领导审批并向客服对内

服务部备案方可执行，只适用于本区内的业绩分配。

（二）租赁房源信息成交信息奖励分配规定

1、常规分配规则：成交业绩按照如下比例进行常规分配

令录入人得录入奖：

令收限时人可得限时奖励：

以上奖励为分别获得，其它业绩归成交人。

2、在没有非恶意重复录入房源信息时录入房源首先录入人将房源信息

小区和电话录入正确即可得到录入奖，如首先录入人只录对了电话,

则第一个将信息小区修改正确的可得到录入奖。

3、当系统中出现非恶意重复录入时业绩分配规则：需按照如下优先顺

序比对哪个录入人录入的更准确，就将录入奖分给哪个录入人，如

比对后房源的准确度相同则录入奖给最早录入的一方。

比对条件如下:

()录入的房源电话的机主：录入奖依次优先分配给将房源电话录

为房本产权人、产权人直系亲属(夫妻、父母、子女关系)、产权

人非直系亲属、产权人朋友的电话的员工(房木产权人说法可作为

依据，如此款条件无法确认，则以下一款确认奖励归属)；

()录入的业主姓名：则将录入奖依次优先分给最早将信息“业主

姓名”核实为产权人姓名或姓氏的员工(录入姓名的优先于录入姓

氏)；

()录入的房源地址：如房源电话均为及业主同类关系人的电话并

且业主姓名核实的情况也相同，则将录入奖依照楼号、单元号、房

号的次序优先分给将物业地址核实的最准确的员工。

4、判断是否为恶意重复录入的标准(但不限于)：

()个月内重复录入人在原房源上有过追踪记录或者点开过核心信

息，却重复录入的；

()用电话、业主姓名或楼盘库地址查询后可以发现系统中已存在

房源信息仍重复录入的；

()去原录入志拿钥匙看过成交房源，或者向原录入人咨询过房源

的相关情况。

5、原始房源加错楼盘库而出现的正常重复录入情况的原则,不属于恶

意重复录入，但重复人不能得到录入奖。

6、原录入人录入中介、房虫、物业公司电话情况的原则：如在房源成

交小时前有员工将.业主或业主关系人电话录入的，则录入奖给录入

业主或业主关系电话的人，如无人录入业主或关系人电话，且成交

人就是通过原电话才成交的，则录入奖给原录入人。

7、录入人、收限时人在报成交前离职转岗（包括转后勤或升店经理）

的：相应个人业绩取消，并可由相应店经理或区经理分给本店或本

区其他员工。

8、租赁业务退单后业绩奖励分配规定：如有违约金收入，不论违约金

为相赁双方哪方缴纳，均应按照信息奖励分配制度，分配给各方奖

励；普租房源在我公司成交后退租再成交的，信息录入业绩归新录

入房源的人、所属店区。房管业主退租后再在个月内再加入委托的,

按续委托处理，不得重复录入房源。

9、合作业绩分配：成交业绩拥有人可分配个合作人，分配比例要求为

的倍数，所有分单应在成交次月业绩导表前完成。

（三）买卖业务限时管理规定（见附件）

（四）租赁业务限时管理规定（见附件）

第五章、关于顾客接待及跨区委托过户备案的补充规定

制定目的：为严肃顾客接待纪律，提高大区间的合作，避免顾

客信息不对等而给公司造成损失，甚至影响团队间团结协作气氛和公司形

象而制定如下规定。

一、凡签署单独委托过户合同必须提前备案，报备前系统中无此房源方可

签约:

、备案方式：不论是否为外大区房源，凡是委托过户必须提前向客服中心

对内服务部备案，备案方式为录入“内部争议”，将所知卖方及代理人的

全部姓名及联系方式以及房屋地址信息录入内部争议系统，客服对内服务

专员将在员工录入争议后的第一个工作日内核实完毕，客服核实合格的方

可签署单独委托过户合同。

、外大区房源紧急情况：周末节假日急需签合同、房源所属区在外大区的,

除按第一款报备外，应向房源所属区区经理报备，报备前系统中无此房源

方可签约。房源方区经理应分别用已知业主姓名、地址、电话在系统中进

行搜寻，小时内回复是否可以签约，不回复的视为同意签约。

、本区房源紧急情况：周末节假日急需签合同、房源所属区在本大区，且

系统中没有该房源的，可签约，但需在签约前按照第一款录入内部争议备

案。

、不报备或者不按规定报备私自签署单独委托过户合同的：成交业绩充公

司公盘；如房源为房管或限时的，成交业绩给房源方；如其他店面在成交

人签约前有顾客看上成交房源，或者有其他店面先带成交顾客看过成交房

源，则除成交业绩充有顾客一方或先带看方外，再按照折佣金的数额给对

方补齐业绩。

第六章、信息违规处罚规定

制定目的：通过惩治信息违规操作、处罚阻碍信息共享的员工，来

促进信息制度有效执行，维护信息资源的安全。

包括：信息录入、信息维护、违规报成交

（一）信息录入违规处理办法

1、员工不按规定及时正确录入信息的，责任人罚款¥,其直属上级领导

罚款

2、信息违规分为、两个等级：

类信息违规行为：

）信息不及时录入；

）信息电话录为或改为店面或自身联系方式或有意录入及业主毫无

关系电话的；

）将有效信息评无效的行为。

类信息违规行为：

）信息委托人电话录错个别数字小时内又未改正的；

）信息需求一级地名、价位错误小时内未改正的；

）投诉信息不及时录入；

）未签合同等先点限时房管收钥匙等违规提早屏蔽信息电话的或违

规对买卖房源点“电话保护”屏蔽信息的；

）政府职能部门来访信息不及时录入。

3、公司将按照投诉举报日期或公司检查E期向前推算十二个月，如十

二个月内累计两次类信息违规行为的员工，属于严重违反公司规章

制度，除按规定罚款外，公司将有权充违规员工做解除劳动合同处

理；类信息违规行为，违规员工及直属上级应按照信息不及时录入

罚款，十二个月内出现两次的，计该员工类信息违规行为一次。

4、对个月内累计二次类违规、公司将对其解除劳动合同。

5、员工录入信息后电话或相关信息录入错误应处罚的，但员工在录入

后小时内及时修改正确的可免于处罚。

6、如由于楼盘库相关问题或小区没有建立而需要录入人店长发申请给

小区所属店店长或数据中心，而未在小时内发送的，罚款¥。

7、员工违规重复录入房源信息的罚款¥。

8、房源加入错误的楼盘库具体地址的罚款¥。

9、系统中已经建立正确楼盘库地址，而员工录入信息未加楼盘库的，

罚款¥。

10、如录入房源时无房源小区或有房源小区但无楼盘库房间号的：房源

小区属于所在大区四至范围内的，应在小时内先建小区和该房源的

楼盘库地址并录入信息，新建小区的还应在当日内通知数据中心舒

畅，数据中心应立即对该新小区上锁；房源小区不属于录入方所在

大区四至范围内的，应在小时内通知房源小区相邻的小区责任店经

理，相应店经理应在接到通知后小时内建立完毕或回复不能建立及

理由，不按规定建立或回复的罚款¥。

11、新建小区的，自录入第一套房源信息后，该房源所在楼的楼盘库必

须在小时内建立完毕，否则店经理、区经理、区总监各处罚¥。

12、顾客电话或到店登记需明确告知本人的姓名，如未按照规定时间将

信息录入系统或电话录入错误的，又无法查实责任人的，店经理罚

款¥。

13、顾客需要我公司提供服务的，员工应积极向顾客索要联系方式并按

照要求填写委托书，不积极向顾客索要联系方式的罚款¥,不按要

求填写委托书的责任人罚款¥,连带店经理罚款¥

14、店经理应随时检查店面委托书信息录入的情况，未在规定时间内录

入的店经理罚款¥（同时，原信息违规连带的¥罚款取消），连带区

经理罚款¥、区总监罚款¥。

（二）信息维护违规处理规定

1、在房源客户信息中录入及约看约签无关文字的或对顾客进行不佳描

述的罚款¥；将带有对顾客不佳描述的信息内容给顾客观看或拷贝

的罚款¥,视情节轻重可做解除劳动合同处理。

2、在备注或追踪等错误位置录入房屋地址或房主联系方式等核心信息

的，对责任人罚款¥,并按照信息类违规行为对责任人的信