医院客服中心工作管理制度汇编

医院客服中心工作管理制度汇编

一客服工作职责范围

一、客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ号

码，接受健康咨询（包括现场咨询）、预约专家、预约检查、预约

居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话

回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。

二、对于客户的有关咨询，客户服务员要汰真回答，详细解释，凡

属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专

业科室或专家咨询，并告知电话号码。

三、做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到

位。

四、负责调查问卷和客户资料的填写，VIP会员的申请、管理政策宣

传、理解。做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟

踪到位。受理客户来信、来电和网络的意见、建议及投诉，并负责向

各负责部门转达，做好详细记录，建立客户服务、来信、来电内容档

案。VIP会员档案和详细服务内容执行情况。

五、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技

术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。

六、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的

专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治

知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟

通，密切配合。

七、为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。有

需要邮寄或者电话通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。

八、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮

助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交

费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。

九、负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客需要住院时，

马上通知门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入

院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。相应

科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运

用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护

理、生活等过程实行全程服务。

十、凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。对

有特殊情况需要马上离院的出院顾客，可由顾客本人或其家属签一

份委托书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取票据的时间和

方式，顾客可先离院。由中心代办出院手续，然后按约定的时间或

者方式送到顾客手中（顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家

中）。

十一、负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整

理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策。

十二、努力学习最新医学动态，和有关方针政策，学习有关各种业务

知识，积极参加各种员工培训以及礼仪培训，提高自己的服务技巧和

服务技能，保证工作质量。提高自己的服务技巧和服务技能，保证工

作质量。

十三、负责客户的投诉处理，每周填写《医院客户服务意见表》，

将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理，送交营销主管部

门。

十四、做好医院各种宣传资料的发送工作G受理客户来信、来电和网

络的意见、建议及投诉，并负责向各负责部门转达，做好详细记录,

建立客户服务、来信、来电内容档案。

十五、遵守职业道德，严格保守医院的商业机密，和客户资料，严禁

向他人（本部门以外的人）和竞争对手泄漏客服资料和各种信息。

十六、计划培养医院忠诚的客户群。

二客服中心工作内容

一、通过各种媒体及时了解医疗市场发展变化趋势，实地调查了解分

二、中心所有客户服务员都要统着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，

做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神谖待每一位就医顾客及其

家属。

三、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有

送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排

忧解难。

四、认真接听各种来电、接收网络咨询信息，以抖擞的精神应对各

种来电、咨询。

五、禁止客服电话、网络用于工作无关的方面（如聊天、上网）。

六、自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。

四服务行为规范

一、在岗工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与

客户服务无关的事情，不得放下手上工作，拨打和接听私人电话，业

务办理过程中不得与其他人员闲聊，不可携带私人移动电话上岗。

二、服务过程中，面带微笑，亲切热情，当知道客户姓氏时应尊称姓

氏，为客户提供〃免填单签名制〃服务，请客户签字确认。

三、实行〃首问解决制〃，谁受理，谁就负责处理底，面对客户

提问时，不得回答〃不知道"，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回

答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话,

告知答复时即，认真核查、处理后答复客户。

四、提前上岗做好班前准备，生产用品、单据、书写工具定制定

位，摆放有序，便利作业，杂物不外露，工作柜台，各类电脑、设备

应保持外观整洁、放置恰当。

五、不得拒接办公电话，电话响铃3声内提机。

六、不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料、索要或接

受客户馈赠工违反正常操作规程的事。

七、下班时若未办理完客户的业务需继续将业务办理完毕或交待

接棒人员办理，不可推诿、拒办业务。

五服务礼仪规范

一、客服专员上岗必须着统的标志服务、佩带工号牌，服务卡放置于

与营来员相对应的柜台前；仪容庄重大方,应淡妆上岗；

保持良好的个人卫生，不给客户造成不良的视觉形象；

精神饱满、举止文明、彬彬有礼；

五、站姿、坐姿、行姿端正、自然，正确使用标准的身体语言，任何

情况下接待客户都以友善亲切的态度解答客户的询问，查询问答时保

持眼神接触、微笑与细心聆听；

六、与客户交接时注意轻拿轻放、不抛不丢；站立迎候，主动招呼客

户，微笑自然，热情接待客户，态度和蔼，耐心解答客户询问，不与

客户争辩顶撞；

七、在公共通道或电梯遇到客户，应暂停、侧身礼让、示意客户先行，

严禁与客户抢道通行；

八、在工作时间内保持有足够人手接待客户，若有多于三位客户等候,

服务主管应及时疏导。

六服务用语规范

一、使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，常使用文

明服务十字用语："您好、请、谢谢、对不起、再见！"，禁止使用

服务忌语；

二、实行〃三声〃服务：来有迎声、问有答声、走有送声；

三、语速适中，语音甜美、语调柔和。忌说话没有激情，语调平淡,

过于施拉或速度太快。咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话；

四、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气；

五、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的医疗业务时，忌烦燥、不懂

装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做

出解释，应请客户将问题表述完后再答复；

六、严格按照服务规范用语应答。

七服务态度规范

一、总体要求

(-)服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落

落大方、善解人意、热情周到。对待外宾要有礼节、不卑不亢；

（二）对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不

教训、不责备；

（三）对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请

相关人员解答客户；

（四）对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），

应坚持站立服务；如果在值流动岗位时，遇到残疾人士或行动不便的

老年客户，要主动、优先上前给予帮助并提供服务；

（五）尊重客户，严禁讥笑客户的生理缺陷；

（六）对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不

与客户争辩顶撞，必要时请客户经理协助共同解决问题;

（七）服务过程中,有工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差

错，诚恳接受客户的批评；

（A）客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。

二、称呼礼节

（-）服务人员在岗时，必须使用标准称呼：男士称呼〃先生〃，女性

称呼〃小姐〃、〃女士〃等；

（—）如知道客户姓氏，则要尊称客户姓氏；

三、视物口神情

（—）眼睛是心灵的窗口，视线与客户接触时要真诚热情；

（二）神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板面孔；

（三）禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪炼等不礼貌的神情；

（四）禁止以貌取人。

四、接递物品

（-）使用双手与客户之间的接递物品；

（二）交递文具如纸张、笔等时，应保持让客户方便使用的状态。

五、谈话礼节

（-）与客户谈话时，表情自然大方，保持平视；

（二）语言平缓、清晰易懂；

（三）视客户语言，正确使用普通话或方言；

（四）在解答客户疑难问题时，尽量不使用专业术语；

（五）在客户谈话时，应注意聆听，不可心不在焉；

（六）当客户在场时，询问别的同事问题时应使用客户能听懂的语言;

（七）严格使用规范服务用语。做到〃请〃字当头，〃好〃字结尾；用

委婉的语气表达否定的意思〃对不起〃；做到四声服务：客户来时有

迎声，客户办理业务关键时有提醒声，客户走时有送声〃再见走好〃；

（八）严禁使用服务忌语，包括营客服专员之间的对话，严禁与客户

争辩，必要时可请客服经理解决。

八客户服务中心T作流程

一、在医院总经理的领导下开展工作，并对总经理负责。

二、制定客服目标任务与绩效考核办法，二安时完成任务及考核。

三、严格执行客服工作职责范围与服务规范。

四、与经营部、市场部、企划部密切配合开展工作。

五、与院内其它各部门、科室协调配合工作。

九客服部交接班制度

一、提前10分钟到岗，认真听取组长点名点评。

二、点名点评完毕进入工作。

三、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅

速进入工作状态。

四、接棒人未到岗，交班人不得离岗。

五、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。

六、交接日志要对情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明

To

十回访工作制度

一、及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户，回

访率达100%（如联系信息有误或3—5次联系不上的可做结案）。

如问题仍未解决或引起对医院服务等升级投诉的，应书面形成反馈

信息后向客服部经理反馈。

二、回访工做要及时将社会建议、患者需求、焦点问题及员工

信息、公司调查结果进行归纳总结（交客服部经理）。

三、回访工作每周一18：00前将回访患者的满意度情况进行

分析汇总并上报客服经理一份。

四、归纳总结业务代表对客服系统的需求.建立健全客服中心各类

业务报表，并对系统功能及时进行维护。完成领导交办的事宜。

十一安全保密制度

一、严守医院、科室机密，在任何情况下不泄露患者的任何资料。

二、严格遵守医院各项纪律，