教学材料导游工作-第六章

任务一活动计划及日程变更的处理任务完成及时了解情况变化的原因并积极寻求解决方案，是安抚游客的情绪、得到有效配合的重要前提，同时要注意语言表达的方式和技巧。其具体表现在以下子任务的完成。下一页返回任务一活动计划及日程变更的处理子任务一：积极与机场联络，了解相关航班的安排情况步骤一：第一时间与机场联络，了解不能按时起飞的原因张蕾迅速与成都机场方面协调，知道当日（9日）由于云层较厚，去往拉萨的飞机暂作延后起飞处理。1小时后，旅游团再次被告知因天气原因，所有航班均无法正常起飞，起飞时间待定。在得到不能按时起飞的信息后，张蕾第一时间将此情况向旅行社作了汇报，并再次与机场人员联系，查询之后两日（10日、11日）从成都飞往拉萨的航班的情况。步骤二：了解未来两天航班的情况，并进行比较张蕾在机场人员的帮助下，查询了成都到拉萨未来两天的航班，具体情况见表6-1。上一页下一页返回任务一活动计划及日程变更的处理看到表6-1，张蕾对航班情况进行了分类，并经询问得知③、⑥航班目前空位不足15个。步骤三：询问改签的相关要求及程序对未来三天的航班情况进行初步分析后，张蕾向机场人员询问了机票改签的相关事宜。按规定，旅客购票后，如要求改变航班、日期、舱位等级，机场方面应根据实际情况积极予以办理。但如想转签其他航空公司，则旅客原购买的须为全价机票，且所涉及的两个航空公司之间有协议。张蕾对该团机票进行认真审核，确定当初游客所购机票确实为全价机票，同时在表6-1中，有东方航空、中国国航、四川航空、深圳航空等四家航空公司均有协议可供签转。而西藏航空由于未签署相关协议，故不在可签转范围之内。上一页下一页返回任务一活动计划及日程变更的处理专业知识1.关于机票改签机票改签包括两种：更改和签转。更改又称改期，是指客人的行程不变、承运的航空公司不变的情况下的更改。更改分为两种：同等舱位更改和升舱。同等舱位更改是指所更改的航班的航空公司和舱位都相同；升舱是指所更改的航空公司相同，但所改的舱位折扣高于原订舱位的折扣。签转是指不同航空公司之间转移。签转只适用于全价票的客人，折扣票不可以签转。签转的两个航空公司之间必须有协议，同意两个航空公司的客人进行签转，反之则不可以签转。上一页下一页返回任务一活动计划及日程变更的处理2.关于行李托运（1）免费托运和可携带行李的规定。对持成人票或儿童票的旅客，中国民航允许持票旅客每人免费托运一定重量和体积的行李，但持婴儿票的旅客无免费行李额。持头等舱票的乘客可托运行李40千克，持公务客票的乘客可托运行李30千克，持经济客票的乘客可托运行李20千克；中美、中加航线上的旅客每人可免费托运行李两件。托运的行李必须封装完整、锁扣完整、捆扎牢固并能承受一定压力，对不合格的行李，民航可以拒运或不负损坏责任。随身携带的物品的重量应不超过5千克，其体积不得超过20

mm×40

mm×55

mm。对于某些物品有最多携带数量的限制，见表6-2。上一页下一页返回任务一活动计划及日程变更的处理（2）禁止随身携带或者托运的物品。①枪支、军用或警用械具类（包含主要零部件），包括军用枪、公务用枪（手枪、步枪、冲锋枪、机枪、防暴枪等），民用枪（气枪、猎枪、运动枪、麻醉注射枪、发令枪等），其他枪支（样品枪、道具枪等），军械、警械（警棍、军用或警用匕首、刺刀等），国家禁止的枪支、械具（钢珠枪、催泪枪、电击枪、电击器、防卫器等）以及上述物品的仿制品。上一页下一页返回任务一活动计划及日程变更的处理②爆炸物品类，包括弹药［炸弹、手榴弹、照明弹、燃烧弹、烟幕弹、信号弹、催泪弹、毒气弹和子弹（空包弹、战斗弹、检验弹、教练弹）等］、爆破器材（炸药、雷管、导火索、导爆索、非电导爆系统、爆破剂等）、烟花制品（礼花弹、烟花、爆竹等）以及上述物品的仿制品。上一页下一页返回任务一活动计划及日程变更的处理③管制刀具，指1983年经国务院批准由公安局颁布实施的《对部分刀具实行管理的暂行规定》中所列出的刀具，包括匕首，三棱刀（包括机械加工用的三棱刮刀），带有自锁装置的刀具和形似匕首但长度超过匕首的单刃刀、双刃刀以及其他类似的单刃、双刃、三棱尖刀等。少数民族由于生活习惯需要佩戴、使用的藏刀、腰刀、靴刀等属于管制刀具，只准在民族自治地方销售、使用。上一页下一页返回任务一活动计划及日程变更的处理④易燃易爆物品，包括氢气、氧气等瓶装压缩气体及液化气体，黄磷、白磷、硝化纤维（含胶片）、油纸及其制品等自然物品，金属钾、钠、锂、碳化钙（电石）、镁铝粉等遇水燃烧物品，汽油、煤油、柴油、苯、乙醇（酒精）、油漆、稀料、松香油等易燃液体，闪光粉、固体酒精、赛璐珞等易燃固体，过氧化钠、过氧化钾、过氧化铅、过醋酸等各种无机、有氧化剂。上一页下一页返回任务一活动计划及日程变更的处理⑤毒害品，包括氰化物、剧毒农药等剧毒物品。⑥腐蚀性物品，包括硫酸、盐酸、硝酸、有液蓄电池、氢氧化钠、氢氧化钾等。⑦放射性物品，指放射性同位素等。⑧其他危害飞行安全的物品，如可能干扰飞机上各种仪表正常工作的强磁化物、有强烈刺激性气味的物品等。⑨国家法律法规规定的其他禁止携带、运输的物品。上一页下一页返回任务一活动计划及日程变更的处理（3）行李领取。旅客应在航班到达后立即在机场凭行李牌的识别联领取行李。必要时，应交验客票。因许多行李很相似，旅客从行李传送带上把确认的行李取下来之后，应查看标签的名字和号码以防拿错。旅客遗失行李牌的识别联时，应立即向航空公司挂失。旅客如果要求领取行李，应向航空公司提供足够的证明，并在领取行李时出具收据。如在声明挂失前行李已被冒领，航空公司不承担责任。上一页下一页返回任务一活动计划及日程变更的处理子任务二：对游客做好解释安抚工作步骤一：解释航班无法起飞的原因，寻求领队的合作张蕾在掌握了上述信息后，迅速与该团队的领队和全陪导游员沟通并解释。成都的气候特点是夏季多雨、冬季多雾，因此常会出现天气原因导致航班延误甚至被取消的情况，此为不可抗力因素。所以张蕾希望领队能够予以足够的理解，并配合自己一同向大家做好解释和安抚工作，同时她也提醒全陪导游员尽快向组团社汇报，做好后续游览环节的调整工作。上一页下一页返回任务一活动计划及日程变更的处理步骤二：注意沟通技巧，尽快获得游客的谅解在得知飞机延迟1个小时后，游客的情绪已变得低落和浮躁，如何做好解释和安抚工作，是张蕾面临的一大难题。在经过思量后张蕾和领队向游客告知了航班取消的消息，等待了1个小时的游客们表现出了极大的烦躁情绪，并不停地抱怨。在此期间张蕾一直耐心聆听，并与游客们保持情感上的一致，同时还为游客奉上饮品。由于张蕾在前期的导游服务过程中得到了游客的充分信任和尊重，所以在游客的情绪得到宣泄后，张蕾终于得到了解释和安抚游客的机会，并在领队的配合下，得到了游客的谅解。上一页下一页返回任务一活动计划及日程变更的处理步骤三：汇同领队向游客说明未来航班的情况张蕾待游客情绪缓和后，同领队一起将未来两天的航班情况向大家进行了说明。未来两日（10日、11日）从成都双流机场至拉萨贡嘎机场共有10次航班，根据我国机票改签的相关规定，有2次航班不在转签范围之内，另外还有2次航班的空余座位不足15个。上一页下一页返回任务一活动计划及日程变更的处理为了缓和大家焦虑的情绪，张蕾以半开玩笑的口吻说：“成都是中国闻名的天府之国，这里的旅游名胜众多。虽然之前我们已经游览了几处景点，但还是有许多值得观赏和品味的景点没有游览，此次不能按时离蜀是上天挽留大家，要大家稍作停留，以细致全面地了解成都，令大家尝尽各类美食啊！”上一页下一页返回任务一活动计划及日程变更的处理专业知识1.对于不可抗力所引发的情况的处理（1）在旅游团出团前发生由不可抗力引发的意外。发生意外的一方有义务通知对方，并在合理的期限内提供相关证明，其目的是为了尽可能减少对方的损失。对这种情况，处理办法之一是解除旅游合同。旅游者可以要求旅行社全额返还旅游团款，旅游者不得要求旅行社赔偿，旅行社不得扣除旅游者的团款，以弥补旅行社业务操作的损失。其处理办法之二是重新签订旅游合同。经过旅游者与旅行社的协商，或者推迟旅游行程，或者重新确定旅游线路。

上一页下一页返回任务一活动计划及日程变更的处理（2）在准备出团时发生由不可抗力引发的意外。当旅游者按约定来到机场、车站，而突然发生由不可抗力引起的意外时，假如不可抗力可以在短时间内消除，但对旅游行程有一定的影响，处理办法之一是解除旅游合同。任何一方不可以要求对方赔偿损失，或者承担违约责任。处理办法之二是等到不可抗力消除后，继续旅游行程。在旅游期间，旅行社应当积极采取诸如提早出团等措施，尽可能弥补旅游者的损失，但旅游者不得要求旅行社赔偿“行程缩短”的损失。上一页下一页返回任务一活动计划及日程变更的处理2.导游员要注重语言技巧语言是思想感情及信息交流的工具。导游员除了介绍景点之外，仍有大量机会需要使用语言与游客交流，互通信息，互换意见。导游员的语言表达是否妥当，对信息传递的可接受性与游客的态度都有很大的影响。作为导游员，语言表达应热情洋溢，给客人以亲切感。这要求导游员应注意不同民族、不同国家旅游者的语言风格。对东方人，要使用敬语和自谦语，而对西方游客来说，则要敢于肯定自我。上一页下一页返回任务一活动计划及日程变更的处理子任务三：根据航班的情况和游客的要求，确定解决方案步骤一：和游客共同对未来班次情况进行分析紧张的氛围逐渐消失，张蕾借此机会客观地给游客分析了未来的航班情况。在现有的10次航班中，⑤、⑩航班不在转签范围内，不予考虑，否则只能另行购买机票，而原机票作废；①、②航班出发时间较早，可能会使大家因早起而比较匆忙；③、④航班的空位不足15个，大家不能同时抵达，但好在间隔时间并不是很长，如果大家愿意，也可以选择。上一页下一页返回任务一活动计划及日程变更的处理步骤二：听取游客的意见并确定航班游客代表瑞恩先生表示，既然上帝要大家再认真欣赏成都，那么就选择欣然接受，所以索性选择乘坐11日的飞机离蜀，但他同时对张蕾提出要其充分安排这两天的时间，以令大家有不虚此行。今天原本计划乘坐7:20的飞机故大家起得较早并感到非常匆忙，所以大家不想选择①、②这样起飞时间过早的航班。另外出门旅游以安全为主，若不乘坐同一班次易出现闪失，所以也不选择③、④航班。最后瑞恩先生表示，在剩余的⑥、⑦、⑧、⑨中，大家一致选择乘坐11日的中国国航CA3035航班，这样下午到达拉萨后还可以游览一些景点。上一页下一页返回任务一活动计划及日程变更的处理步骤三：办理机票的转签手续并做好相关提醒工作对于游客给予的理解和支持，张蕾深表感谢。同时，为了合理安排游客在蜀逗留期间的行程，张蕾对游客进行了建议和提醒。她说：“成都为中国优秀的旅游城市，市内、市郊的自然、人文类旅游资源众多，大家可以继续品尝以‘鱼香、麻辣、怪味’见长的中国四大菜系之一的川菜。在中国文化方面，大家还可以欣赏到原汁原味的变脸等民间艺术。由于这些活动需临时安排，故要向大家收取相关费用。”地陪导游员张蕾对于航班取消事件的处理方式和服务态度得到了大家的认可。上一页下一页返回任务一活动计划及日程变更的处理专业知识1.不正常航班服务飞机在起飞、降落和空中飞行的各个阶段都会受到气象条件的影响，风、气温、气压都是影响飞行的重要气象因素。地面风会直接影响飞机的操纵，高空风会影响飞机在航线上的飞行速度和加油量。气温会改变发动机的推力、影响空速表、起落滑跑距离等。气温高于标准大气温度时，会增加飞机起飞的滑跑距离和上升爬高的时间，降低飞机的载重量。气压会影响飞机的飞行高度。由于各地气压经常变化，往往造成气压高度表指示的误差。此外，雷暴、低云、低能见度、低空风切变、大气湍流、空中急流等都会直接威胁飞行安全。上一页下一页返回任务一活动计划及日程变更的处理2.办理登机手续的流程到达机场后一般按以下程序办理登机手续：（1）办登机手续。通常机场的显示屏会显示办理不同航班登记手续的地点，乘客将机票及身份证等交给对应柜台的机场工作人员后，如有大件行李，还可以直接办理托运。（2）安全检查。安全检查时乘客需要出示身份证件、机票和登机牌。上一页下一页返回任务一活动计划及日程变更的处理（3）候机。通过安检后，乘客要从手中的登机牌上了解所乘航班的登机口，并在登机口对应的候机厅候机。（4）登机。一般在起飞前的20～30分钟机场工作人员开始组织乘客登机。（5）对号入座。登机牌上标明了位置，如“5D、11C”等。数字代表第几排，每排的座位按A、B、C、D、E、F、…的顺序排列，飞机上的座位号标在放行李的舱壁（座位上方）上。上一页返回任务二行程计划的调整与安排任务完成导游员应及时与旅行社联系告知突发事件的进展情况，并以事事为游客考虑的责任心，快速、有效地解决突发事件，这可以使导游员得到游客的信任且认可，为日后的导游服务工作奠定良好的基础。其具体表现在以下子任务的完成。下一页返回任务二行程计划的调整与安排子任务一：将航班变更结果向旅行社汇报步骤一：及时将事件的进展情况向旅行社报告之前张蕾已经将飞机延误的情况汇报给了成都的地接旅行社，也就是张蕾的所在旅行社。经过与机场方面和游客的沟通，现在张蕾需要做的是将航班取消以及双方协商乘坐11日上午11:50的中国国航CA3035航班离蜀的信息告知旅行社。同时请社内的计调人员小刘尽快做好该团游客停留在成都的近两天时间内的行程安排。上一页下一页返回任务二行程计划的调整与安排步骤二：向旅行社了解可增加的景点等各项目内容在刚才向游客介绍成都的时候，结合自己的专业知识和工作经验，张蕾对未来可游览景点和活动项目已有了大致设想。由于在之前逗留成都的时间里，游客已游玩了如峨眉山、乐山大佛、黄龙溪等知名旅游景点，所以这次张蕾征求了旅行社的意见，看能否多安排一些市内景点。这样一来路途较短，可以保存游客的体力；二来游览市内景点也方便车辆的调配。上一页下一页返回任务二行程计划的调整与安排步骤三：充分了解各类项目的价格为了能够更好地向游客说明和介绍景点，张蕾向计调人员小刘咨询了近期各景区门票的价格及营业时间，以保证该商务团能顺利在成都市内游玩。经确认无误后，张蕾得到了一份较为详细的待游览景区资料，见表6-3。上一页下一页返回任务二行程计划的调整与安排专业知识1.关于国内出发乘机旅客应当在航空公司规定的时限内到达机场，凭客票及本人有效身份证件按时办理客票查验、托运行李、领取登机牌等乘机手续。2.关于国际出发乘机国际航班的旅客应出具国家有关法律、规定所要求的所有出入境文件、健康证和其他证件。上一页下一页返回任务二行程计划的调整与安排3.中转

（1）中转联程。由航空公司之间或独自的航班通过中转的方式到达目的地的旅行方式叫做中转联程，也叫无缝转接。中转时航班的最短衔接时间为45分钟～72小时。（2）中转服务。中转服务是民航针对购买联程机票的旅客而开展的空地一条龙服务。从售票这一环节开始，每个部门都会把中转旅客的姓名、人数、换乘航班情况通知后续部门。中转旅客到达换乘机场后，只要在到达大厅找到中转服务柜台，便会有专人协助其提取行李、办理后续航班登机手续、通过安检。上一页下一页返回任务二行程计划的调整与安排4.误机、漏乘、错乘旅客误机后，可要求改乘后续航班或退票，在乘机机场或原购票地点办理。退票时航空公司可以收取适当的误机费。若因航空公司的原因而漏乘，旅客可要求乘坐后续航班或退票，且不需支付退票费。若因旅客的原因而漏乘，旅客退票时应支付适当的费用。若旅客错乘飞机，航空公司应安排错乘旅客搭乘最早的航班飞往旅客客票上的目的地，票款不补不退。若由航空公司原因造成旅客错乘，如旅客要求退票，航空公司不收退票费。上一页下一页返回任务二行程计划的调整与安排子任务二：征求游客的意见，提出增加景点方案步骤一：再一次安抚游客情绪，尽量调节气氛在电话沟通期间，所有游客都处于无奈等待的状态。张蕾看出大家尽管能理解航班被取消的事，但仍无法完全摆脱郁闷的心情，所以在通话结束后，张蕾笑着对大家说：“我们成都的旅游资源和项目实在是太多了，即使大家又增加了2天的行程，但仍然需要在众多游览项目中作出选择，真是太为难了。”沉闷的气氛瞬间被缓解，大家的注意力一下子被张蕾的话吸引，急于想知道未来还会有哪些游览活动。上一页下一页返回任务二行程计划的调整与安排步骤二：有针对性地介绍当地其他可游览景点接着张蕾向大家列举了9个位于成都市内的主要游览景点，在介绍到武侯祠、杜甫草堂、青羊宫、文殊院等景点时，张蕾用短短的几句话对其参观价值和主要特色进行了描述，如在介绍琴台路时，张蕾说：“在那里我们既可以观赏中国古代汉唐时期的仿古建筑群，又可以聆听司马相如和卓文君的美丽爱情故事……”听了导游员的介绍，游客流露出了期盼的神情，张蕾接着说：“考虑到时间和路途等因素，我们将从中选择最具特色的5个景点陪同大家游览。”听到这里大家都非常高兴，气氛得到了进一步调节。上一页下一页返回任务二行程计划的调整与安排步骤三：介绍本地的其他特色美食及游乐项目见大家的情绪有所好转，张蕾接着问：“现在我考考大家，你们知道什么叫‘吃货’吗？”看到外国游客一脸茫然，张蕾微笑着用简单的语言做了解释，并告诉大家由于成都的美食众多，所以其被誉为“吃货的天堂”。听到这里约伯先生大喊：“我是吃货，我爱吃美食!”这句话使车内笑声不断。此外张蕾还向大家介绍了成都的川剧艺术殿堂，在那里可以欣赏到川剧变脸等艺术表演。上一页下一页返回任务二行程计划的调整与安排专业知识（1）东、西方人的性格和思维方式有很大的差异。①东方人：含蓄，内向，善于控制感情，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近。②西方人：开放，爱自由，易激动，感情外露，喜欢直截了当地表明意愿并希望得到肯定答复，其思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象。（2）来自上层社会的旅游者大多严谨持重，发表意见时往往经过深思熟虑。他们一旦发表意见，即希望得到导游员的重视。他们期待听到高品位的导游讲解，获得高雅的精神享受。上一页下一页返回任务二行程计划的调整与安排（3）老年人的阅历丰富、经验多、见识广、怀旧心理强烈，对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣。其遇到事情爱与过去的经历作比较，十分重视自己的经验。他们对问题爱刨根问底，加之年纪大，记忆力差，可能经常重复提问。中年人年富力强、思维敏捷、判断能力强，并且由于中年人在工作和事业上有了一定的基础，有较多的生活经验，所以其言行比较理智，经验重于印象。青年旅游者最典型的特征是精力旺盛、活泼好动、热情奔放、富于幻想、探新求奇、敢于冒险，对热门社会问题有浓厚的兴趣。青年人往往对新地方、新事物有浓厚的兴趣。上一页下一页返回任务二行程计划的调整与安排对青年旅游者导游员应该善于在讲解中渗透时代的气息。少年儿童天真、单纯、好奇心强，对许多事物都感到新鲜有趣，他们容易接受新事物。导游员和孩子在一起时，可以讲些有趣的传说、童话和小故事。少年儿童与成年人相比，对环境和生活条件变化的适应能力较差，因此在儿童的饮食起居方面要多关心，多向家长了解其生活习惯。天气变化时，要及时提醒家长给孩子增减衣服。儿童生病时，导游员应及时建议家长请医生诊治，不能建议私自服什么药，更不能把自己随身带的药给孩子服用。上一页下一页返回任务二行程计划的调整与安排（4）女性旅游者一般都喜欢听带故事情节的导游讲解，喜欢谈论商品及购物，她们希望导游员热情友好，能满足她们的一切要求。旅游者的国籍、职业、年龄、性别和所属社会阶层反映的这些特征带有普遍性。导游员掌握了这些基本特征，就可结合所带旅游团的旅游者的结构情况，安排好他们的旅游活动。上一页下一页返回任务二行程计划的调整与安排子任务三：向旅行社汇报并做好相关安排步骤一：从价格、路线等角度出发，再次引导客人考虑到大家几天来旅途劳累以及下一站是拉萨，要积聚体力，张蕾在与全陪导游员、领队沟通后，建议大家在未来两天的行程中不要安排过密、过累、过远的活动。初步计划游览市内景点杜甫草堂、青羊宫、琴台路、文殊院、武侯祠，同时在宽窄巷子、锦里等地陪同大家品尝当地美食，晚上安排欣赏成都一绝——川剧变脸。至于门票方面，张蕾表示将严格执行合同价格，绝不抬高票价。上一页下一页返回任务二行程计划的调整与安排步骤二：由领队负责统一游客的意见待协商一致后，领队皮特先生与团员们交换了意见。显然，大家经过张蕾刚才的耐心讲解及一路的细心服务，已经开始对成都的文化表现出了极为浓厚的兴趣。不过，大家不理解为什么要安排游览青羊宫，尽管张蕾解释说其是川西第一道观，可以帮助大家了解中国的本土宗教——道教，但更多的游客希望可以给他们多一些自由时间，做回成都市民，在街上逛逛。领队皮特先生在综合大家的意见后，向张蕾做了及时反馈。上一页下一页返回任务二行程计划的调整与安排步骤三：将游客的意见汇报给旅行社在得到大家的认同后，张蕾对与大家在工作上给予的支持和理解表示感谢，同时保证一定不负大家期望，继续做好导游服务工作。在返回途中，张蕾及时和旅行社取得联系，希望继续为该团游客续订原住酒店，如无特殊原因，将先下榻酒店，整理好行李后再前往景区。最后，张蕾将游客预订景点的名称告知计调人员小刘，请其协助安排。她提醒未来两日所有的预订餐饮，一方面要突出成都风味特色，一方面也要考虑外国友人的饮食禁忌。上一页下一页返回任务二行程计划的调整与安排专业知识1.从出游动机了解旅游者人们旅游行为的形成有其客观条件和主观条件。客观条件主要是人们有足够的可自由支配的收入和余暇时间。主观条件是指人们必须具备旅游的动机。旅游动机多种多样，概括起来可分为如下四类。（1）社会动机，包括探亲访友、旧地重游、从事公务活动、出席会议、参加社团交流活动、考察别国的社会制度和人民的生活方式等。上一页下一页返回任务二行程计划的调整与安排（2）文化动机，包括观赏风景名胜和文物古迹、出外求学、进行专业考察和学术交流等。（3）身心动机，包括度假休息、参加体育活动或其他消遣娱乐活动、到异地治疗疾病或疗养等。（4）经济动机，包括洽谈贸易、购买土特产品和工艺品等。导游员了解和把握了旅游者的动机，就能更恰当地安排旅游活动和提供导游服务。上一页下一页返回任务二行程计划的调整与安排2.通过分析旅游活动各阶段旅游者的心理变化了解旅游者以入境旅游为例，旅游活动过程各阶段游客的一般心理变化表现为以下几种。（1）入境初期阶段：求安全心理、求新心理。（2）个性表露阶段：懒散心态、求全心理。（3）离境前阶段：忙于个人事务。上一页下一页返回任务二行程计划的调整与安排3.通过言行举止了解旅游者人们的言谈、举止、面部表情往往是其心理活动的外部表现，“察言观色”，就是指通过观察人们的行为来洞悉其内心世界。在旅游活动中也不例外，旅游者的言行举止是其内心活动的直接反映。导游员要善于察言观色，从旅游者的言谈和行为表现上洞察其性格特征、兴趣与爱好、希望与要求。上一页返回任务三做好日程变更期间的导游服务工作任务完成在增加的几日游览活动中游客必然会产生无奈和烦躁的情绪，因此地陪导游员必须进一步提高服务热情和服务意识，令游客心情舒畅，使其游览过程顺利完成。其具体表现在以下子任务的完成。下一页返回任务三做好日程变更期间的导游服务工作子任务一：提高讲解服务水平，调动游客的情绪步骤一：了解并理解游客心理，令其加深对导游的信任在返回市内的途中，张蕾再次向游客们详细讲述了未来两天的行程安排。张蕾说：“首先考虑到大家为了赶早班飞机并又因航班延误和取消等事宜而身心疲惫，所以我先陪同大家回到原先居住的酒店安顿行李稍事休息，午餐后安排大家开始新的参观和游览。上一页下一页返回任务三做好日程变更期间的导游服务工作9日下午我将陪同大家一起参观武侯祠，之后给大家自由时间在锦里古街进行古建筑、民间艺术等的游览和体验，以便使大家在惬意的环境中得到放松，忘掉今天的不愉快。10日上午我将陪同大家游览琴台路，参观杜甫草堂，游览耍都；下午我将陪同大家参观文殊院和宽窄巷子。考虑到第二天的航班时间尚可，因此晚上特意安排大家到川剧艺术殿堂欣赏川剧。”所有游客对张蕾如此细心和体贴的安排表示非常感谢，同时也加深了对她的导游服务的信任，这为日后张蕾继续开展工作奠定了良好的基础。上一页下一页返回任务三做好日程变更期间的导游服务工作步骤二：在讲解景点时，令游客产生庆幸的心理午后大家来到了此行的第一个景点——武侯祠。“它是中国唯一一座君臣合祀祠庙，也是全世界影响最大的三国遗迹博物馆。”张蕾亲切地为大家讲解。“三国？就是有诸葛亮的三国吗？”此时弗兰克先生突然大叫，原来他是个三国迷，而且非常崇拜诸葛亮。当听到张蕾介绍武侯祠就是诸葛亮、刘备及蜀汉英雄纪念地，弗兰克先生大喊：“太好了，我喜欢这里！你们知道吗，诸葛亮控制气候的能力有如梅林，军事才华可以媲美长腿爱德华，而且他还精通陀勒密式的占星术，He'smyhero，He'sgreat!”弗兰克先生的情绪感染了大家，听着张蕾的介绍和弗兰克先生在一旁的解释，大家在武侯祠流连忘返。上一页下一页返回任务三做好日程变更期间的导游服务工作步骤三：增加特殊商品和食品的体验环节走出武侯祠，大家随张蕾一同来到锦里古街，这是成都最具特色的街道。其以秦汉、三国精神为灵魂，明、清风貌为外表，川西民风、民俗为内容，扩大了三国文化的外延，浓缩了成都生活的精华。为了能让游客更加充分地体会成都的各类特色美食和艺术商品，张蕾不停地向大家介绍，从茶楼、客栈、酒楼、酒吧、戏台到各种风味小吃、工艺品、土特产，所有东西都吸引着外国的游客。约伯先生更是兴奋，一边品尝一边称赞，还不停地说：“Itismyheaven!”上一页下一页返回任务三做好日程变更期间的导游服务工作专业知识气质是心理学术语，指人的典型的、稳定的心理特征。平时人们把脾气、性格、性情理解为气质。根据旅游者的言谈举止，可以将旅游者的气质概括为四种类型。1.急躁型旅游者急躁型旅游者的情感发生迅速、强烈而持久，并有明显的外部表现。上一页下一页返回任务三做好日程变更期间的导游服务工作在游览中，他们常被导游员生动的讲解、有趣的故事所吸引，并不由自主地发出赞叹的声音打断导游员的讲解，有时还会不假思索地提出一些问题去打断别人的讲话。他们在排队、等车、等飞机或在旅馆办手续、在餐厅结账的时候，往往比其他旅游者显得不耐烦。在购物时他们属于冲动型的顾客，买东西很少挑拣、考虑。他们喜欢与人争论问题，而且力求争赢。他们常常粗心，容易遗失东西。在接待服务中，注意不要激怒他们，万一出现矛盾应避其锋芒。在办理一些手续时，尽可能迅速。在适当的时候应特别注意提醒他们不要遗留物品。上一页下一页返回任务三做好日程变更期间的导游服务工作2.活泼型旅游者活泼型旅游者的表现为活泼好动，喜欢参与变化大、刺激性强、花样多的活动。接待他们时，在可能的情况下要同他们交往，不能不理睬他们。在与他们讲话时，不应重复过多，否则他们会不耐烦。导游员应主动向他们介绍饭店内的娱乐活动场所，满足他们喜欢活动的特点，以示关怀。他们做事时经常改变主意，在商场买东西后容易退货，导游员要做好耐心的解释工作。上一页下一页返回任务三做好日程变更期间的导游服务工作3.稳重型旅游者稳重型旅游者表现安静，喜欢清静的环境。他们很少主动与人交谈，交谈起来很少滔滔不绝。其感情很少外露，很少大声谈笑，不容易受感动。他们常使人觉得难以接近。在接待他们的过程中，应当注意在安排住房时尽量为其选一些环境僻静的房间，不要将其安排在靠近电梯和附近有很多年轻人或小孩的房间，以满足他们爱清静的特点。导游员向他们介绍或交代事情时，应当讲慢一点，在重点之处要适当重复，以免他们反应不过来。一般情况下，与他们交谈要简单明了，不要滔滔不绝，以免引起反感。上一页下一页返回任务三做好日程变更期间的导游服务工作4.忧郁型旅游者忧郁型旅游者的情感不外露，他们若心里有事一般不愿对别人讲，宁愿自己苦思冥想。其性情比较孤僻，不合群，很少到热闹的场所去。他们很安静，甚至沉默寡言，不习惯在公开场合讲话。他们的自尊心十分强，很敏感，好猜疑。在接待他们时，要注意讲话清楚明了，不与之开玩笑，以免引起误会。当他们遗失物品、生病或出现其他意外时，要特别注意关心、帮助，想办法安慰他们，使之感到温暖。在餐厅临时调整餐位或在饭店临时调整他们的房间时，一定要对他们讲清楚理由，以免引起他们的猜疑和不满。向他们解释问题时，一定不能露出不耐烦的神情，要耐心听完。上一页下一页返回任务三做好日程变更期间的导游服务工作子任务二：增强服务意识，注重细节服务步骤一：在生活中加强对游客细节的关注度看到大家兴奋的样子，张蕾很庆幸自己选择了一条合适的路线，但同时，她仍非常认真地留意每名游客，告诉大家尽量不要吃太多辛辣和生冷的食物，以免造成身体不适。她说：“中国有句古话叫‘一方水土养一方人’，我们出门在外很容易出现水土不服等现象，因此千万不要贪吃。”上一页下一页返回任务三做好日程变更期间的导游服务工作步骤二：提高游客在安全方面的意识商业街内人山人海，团队集体出行非常不便，再加上人们的购物目标不同，所以游客们强烈要求张蕾解散团队，给大家自由活动的时间。为了保证游客的人身财产安全，张蕾在解散之前向大家提出了几点要求：①集合时间为17:00整；②地点就在目前人们所处的停车场位置，车牌号为川A33W93的黄色旅游中巴前；③紧急联系人电话：张蕾，138*********；④贴心提示：不要在路边购买商品，购买商品时一定要求对方开具正规发票，不要买过多药材。步骤三：代表旅行社对游客进行馈赠上一页下一页返回任务三做好日程变更期间的导游服务工作当所有游客按时归队后，张蕾对大家的守时到达表示感谢。约伯先生最后一个到达，一边气喘吁吁地不断用手扇风，一边吃刚买到的肥肠粉，看到他贪吃的样子，大家哈哈大笑。张蕾从身边的袋子里拿出了一些精美的羽毛扇，请全陪导游员协助她分发给其他游客，同时张蕾告诉大家这个是诸葛亮生前最喜爱的物品，与诸葛亮的名字一样深入人心。此扇被后人誉为“智慧和才干的象征”。《唐书》中记载：其扇风缓而凉，病弱者用之，亦不伤风感冒，孕妇尤为适宜。张蕾说：“旅行社送此扇给大家，不仅要感谢大家对我们工作的理解和支持，同时也祝愿大家在未来的日子里事业亨通。”上一页下一页返回任务三做好日程变更期间的导游服务工作专业知识1.旅游过程中的超常服务导游员提供超常服务，既是行动沟通，又是情感沟通，这是最好的沟通方式。当游客提出自行购物时，导游员可以有各种各样的服务方示，可告诉其主要购物场所、营业时间、出行方法；也可提醒游客购物时注意购物安全。以上两种都属于机械式的被动服务。假如导游员放弃休息陪客人购物，就属于超常服务。上一页下一页返回任务三做好日程变更期间的导游服务工作2.导游工作复杂多变（1）服务对象复杂。导游服务的对象是游客，他们来自五湖四海，不同国籍、民族、肤色的人都有，其职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育的情况也各异，至于性格、习惯、爱好等更是千差万别。（2）游客的需求多种多样。导游员除按接待计划安排和落实游客旅游过程中的基本活动外，还有责任满足或帮助满足游客随时提出的各种个别要求，以及解决或处理旅游中随时出现的问题和情况，如游客会见亲友、传递信件、转递物品，游客患病、走失、财物被窃与证件丢失等。上一页下一页返回任务三做好日程变更期间的导游服务工作（3）人际关系复杂。导游员除接触游客之外，在安排和组织旅游活动时还要同饭店、餐馆、旅游景点、商店、娱乐、交通等部门和单位的人员接洽，而且也要处理全陪导游员、地陪导游员与外方领队的关系。（4）导游员要面对各种物质诱惑和“精神污染”。导游员在同海外游客的正常交往中，常常会受到一些不健康的思想意识和生活作风的影响，有时还会面临着金钱、名利、地位的诱惑。上一页返回任务四对游客采取及时有效的救治措施任务完成在带团游览的过程中，常会出现游客因气候、水土、饮食或体力消耗等各种原因引发的突发疾病情况，地陪导游员在遇到此类情况时要沉稳，并及时、正确地进行处理，以确保游客的病情得到控制和缓解。其具体表现在以下子任务的完成。下一页返回任务四对游客采取及时有效的救治措施子任务一：正确判断并采取简易救治措施步骤一：采取急救措施，及时联络救治医院在晚餐时间领队接到了玛丽夫人的电话，说她的丈夫怀特先生在房间里突然昏倒。得知这个消息，领队、全陪导游员以及张蕾一同来到他们的房间。怀特先生侧趴在沙发上，屋内的物品被扔了满地。张蕾一方面配合领队将怀特先生平放在床上，解开他的衣领，并打开窗户保持屋内空气畅通。另一方面她迅速拨通120急救中心电话，同时致电给酒店前台，请其安排酒店医务人员马上到房间急救。上一页下一页返回任务四对游客采取及时有效的救治措施步骤二：配合医生了解病因酒店的医务人员迅速来到房间，经过初步诊断为反射性昏厥，医务人员提示要注意病人的情绪和保持室内的空气畅通。听到这里大家稍微松了口气，张蕾也与120救护车的随车医生详细汇报了怀特先生的情况，同时安抚玛丽夫人，并询问了事情发生的经过。原来晚饭前怀特先生发现自己的相机不见了。玛丽夫人说她的丈夫非常喜爱摄影，此次旅行中怀特先生用相机拍摄了许多珍贵的照片，相机的丢失让怀特先生非常着急。他把随行的物品翻了个遍还是没有找到，随后就昏倒在地。上一页下一页返回任务四对游客采取及时有效的救治措施步骤三：叮嘱全陪安抚其他游客此时已经到了晚餐时间，为了不影响其他游客正常就餐，同时考虑到在行程计划中当天晚上并无其他活动安排，因此张蕾请全陪导游员先带大家去餐厅用餐，并注意做好游客情绪的安抚工作，同时提示其就餐的相关细节自己已与饭店提前协商过，其帮助提醒和督促即可。张蕾与领队一起陪同玛丽夫人送怀特先生到医院做详细检查，待医院手续办理妥当后再回酒店与其汇合。上一页下一页返回任务四对游客采取及时有效的救治措施专业知识旅游者在旅游过程中，由于旅途劳顿、气候变化、水土不服、生活起居的改变等诸多原因，都可能出现身体不适，如晕车、晕船、失眠、高山反应、中暑、便秘、腹泻、呕吐、过敏反应等。食品卫生问题也可能诱发旅游者的疾病或导致食物中毒事件发生。对于团中的老年人、体弱多病者，旅游过程中体力消耗较大会引发一些旧症或急症，如心脏病、脑溢血、昏厥等，重者甚至会导致死亡。上一页下一页返回任务四对游客采取及时有效的救治措施对此，主要的预防措施有：（1）导游员在安排旅游活动时要恰当合理，在时间安排上要留有余地，活动节奏不要太快，注意劳逸结合。（2）在旅游过程中，导游员应提醒旅游者量力而行，尤其是在爬山、登高等剧烈运动中；应提醒旅游者注意安全、避免过于劳累、小心摔伤等。（3）为了更好地照顾旅游者的旅途生活，导游员要从多方面了解旅游者的情况，如团队成员的年龄构成、身体状况、有无需要特殊照顾的对象等，以便做好充分的准备。上一页下一页返回任务四对游客采取及时有效的救治措施（4）在带团游览的过程中，导游员要留心观察旅游者，对行为举止异常的旅游者多加关心，预防其突发急病。（5）导游员应经常关心、提醒旅游者天气变化，叮嘱其随时增减衣物；提醒旅游者注意饮食卫生；在气候寒冷、干燥的地区或盛夏时节，提醒旅游者多饮水并保证旅游者有充分的休息时间。上一页下一页返回任务四对游客采取及时有效的救治措施（6）对于有晕机（车、船）症状的旅游者，要把他们安排在交通工具中部平稳的位置，出发前提醒他们不要吃得太饱，以防加重心脏负担或引起恶心、呕吐；提醒他们在乘坐飞机时不要食用含过多纤维和容易产生气体的食物以及太油腻和含大量动物蛋白的食物，以防飞行时加重胸闷腹胀的感觉。（7）在高原地区游览时，如团队中有出现高山反应的旅游者，在其急性缺氧时应为其提供高糖饮料。上一页下一页返回任务四对游客采取及时有效的救治措施（8）导游员应提醒旅游者在旅游中注意饮食卫生和营养，多饮水，多吃水果，增加营养元素的摄入量，避免体液失衡和防止出现便秘。（9）导游员应学习预防和治疗旅行中常见疾病的相关知识，掌握紧急救护方法，以便在关键时刻能够为旅游者提供最快的治疗，但不能将自备药品提供给患者。上一页下一页返回任务四对游客采取及时有效的救治措施步骤一：配合家属子任务二：将游客送往医院进行全面检查将其送往医院救治为了使医护人员能快速到达，细心的张蕾与酒店协商，将其中一部电梯系统改为专用，专门用于医护人员抢救。5分钟后，120急救车，赶到酒店，医务人员对于张蕾之前为怀特先生所做的急救措施表示了赞扬，并迅速将其抬上担架，赶赴医院。张蕾一路照顾玛丽夫人。到达医院后，她又充当起了翻译的工作，为怀特先生办理各种手续，并于第一时间将相关细节与玛丽夫人和领队协商。上一页下一页返回任务四对游客采取及时有效的救治措施步骤二：向旅行社汇报整个过程待医生微笑着走出急救室，向玛丽夫人点头示意时，大家才松了口气。此时，张蕾第一时间向旅行社的值班经理汇报了事情经过，并告知怀特先生的现状。值班经理知道此事后，命张蕾一定要确保怀特先生及家人的安全，安顿好其他游客，情况一旦有变，要第一时间与旅行社联系，需要任何物资及人力支持都可以告知旅行社，社里一定鼎力协助。同时，值班经理对她的工作予以肯定，要求她事后写出书面报告。上一页下一页返回任务四对游客采取及时有效的救治措施步骤三：向医生询问病情并明确其是否可完成后续活动待玛丽夫人协同医护人员将怀特先生送往病房后，张蕾与医生进行了沟通，详细了解怀特先生的病情。医生说其实怀特先生属于反射性昏厥，很可能是由于天气过热，加之怀特先生寻找遗失物品心切，急火攻心而导致的。医生为怀特先生做了全面检查，说他并无大碍，明天一早就可以出院。张蕾再次确认后，才将实际情况告知玛丽夫人及领队。上一页下一页返回任务四对游客采取及时有效的救治措施专业知识1.一般疾病的处理旅途的劳顿和饮食方式的突然改变，可能引起胃肠等方面的疾病。旅游者可以凭借自身机体的调节、饮食的调节或服用自备药品逐渐消除症状，并不影响正常的旅游活动。如果旅游者要求在饭店内休息，导游员不要勉强其参加活动，而应尽可能为患者休息提供方便，并为其安排餐饮服务等。有时需要劝解身体不适但想参加游览活动的旅游者留在饭店或车上休息。对于留在饭店的患病旅游者，当天游览结束后，导游员应及时探望病情，表示慰问。上一页下一页返回任务四对游客采取及时有效的救治措施国家旅游局制定并颁布的《导游服务质量》规定：“旅游者意外受伤或患病时，导游员应及时探视，如有需要，导游员应该陪同患者前往医院就诊，严禁导游员擅自给患者用药。”因此，给患者服药时，应征得患者、其亲友或领队的同意，让其服用自备药物，导游员不可以将自己携带的药品提供给患者。上一页下一页返回任务四对游客采取及时有效的救治措施2.重病的处理旅游者在旅行途中突患重病时，导游员应全力以赴，积极协助救治。（1）旅游者在饭店发病或受伤时，导游员应立即与饭店有关部门联系，组织抢救，并尽快将其送往医院，同时报告旅行社。（2）旅游者在旅途中发病或受伤时，导游员应采取措施就地抢救。（3）如果旅游者在前往某一景点的途中突发急病，导游员必须将旅游者尽快送往就近医院，或拨打120急救电话，请求帮助。上一页下一页返回任务四对游客采取及时有效的救治措施（4）在不能马上联系到医生或救援机构的情况下，导游员应进行力所能及的初步处理，以利于救治旅游者。（5）导游员在送重病患者去医院的过程中，必须由患者家属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往。（6）在患者的抢救过程中，患者家属、旅游团领队或患者委托代表必须在场，旅行社方面也应派人到场。上一页下一页返回任务四对游客采取及时有效的救治措施（7）如旅游者病危而患者亲属不在身边，导游员应提醒领队及时通知患者亲属或通过患者所属国的驻华使、领馆与其亲属联系，敦促其亲属来华。若找不到其亲属，则一切按照使、领馆的书面意见处理。（8）患者如果是国际救援组织的投保者，导游员还应提醒领队及时与该组织在中国的代理机构取得联系。（9）患者患病前后的症状、治疗过程、有关诊断以及抢救和手术的书面材料应由相关人员及主治医生签字，由医院妥善保管，以备查验。上一页下一页返回任务四对游客采取及时有效的救治措施3.因病死亡的处理若旅游者因病死亡，导游员应立即报告旅行社，请领导出面处理善后事宜。同时稳定团队其他游客的情绪，并继续做好导游接待工作。在处理死亡事故的过程中，必须有死者亲属或死者所属国的驻华使、领馆人员、领队及中方有关人员在场。如果死者是外国旅游者且无亲属随团，事故发生后，应迅速通过死者所属国的驻华使、领馆与其亲属取得联系，通知其亲属来华处理善后。如果死者是国内旅游者，应立即通知其国内家属前往出事地点处理善后。上一页下一页返回任务四对游客采取及时有效的救治措施旅游者患病前后的症状、治疗过程、有关诊断以及抢救和手术的书面材料应由相关人员及主治医生签字，并由医院开具“死亡诊断证明”。如需做尸检，必须先征得死者亲属或死者所属国的驻华使、领馆人员或领队同意、签字，并出具“尸体解剖报告”。尸体火化时要填写“火化申请书”，若遗体运送回国要办理〖JP+2〗“装殓证明书”、“外国人运送灵柩（骨灰）许可证”和“尸体灵柩进出境许可证”。最后，导游员要协助领队及有关人员清理死者遗物，开列清单，各方签字，让其亲属或领队带回国。地接旅行社应按照《重大旅游安全事故报告制度试行办法》的有关规定，将全部报告、证明文件和清单备份存档，并协助有关部门办理保险赔偿事宜。上一页返回任务五及时处理物件遗失事件任务完成个别游客的物品遗失事件会影响整个团队的游览气氛，若导游员在解决处理过程中头脑清晰、方法果断、效果显著，可令游客心绪平稳，服从调配。其具体表现在以下子任务的完成。下一页返回任务五及时处理物件遗失事件子任务一：安抚游客的情绪，了解事情的经过步骤一：安抚游客，力求缓解其紧张情绪当张蕾回到病房时，怀特先生已经苏醒，此时他显得十分焦躁，双手一直搓来搓去，反复地告诉领队和张蕾说他的相机找不到了，里面有很多重要信息，是绝对不能丢失的。由于怀特先生过度紧张，张蕾和领队无法很好地了解相机丢失的具体细节，所以目前最主要的是令其情绪得到缓解。张蕾将刚刚买来的一杯热牛奶送至怀特先生手中，怀特先生此时略显疲惫和沮丧，他看了张蕾一眼，目光中既有感激又有期盼。张蕾用轻柔的声音安慰他，并表示自己完全能够理解相机对怀特先生的重要性以及他此时的感受，自己一定尽最大努力帮助其寻找。上一页下一页返回任务五及时处理物件遗失事件步骤二：详细询问物品遗失的经过张蕾的话和牛奶明显起到了作用，怀特先生稳定了一下自己的情绪，向领队和张蕾讲述了事情的经过。今天（9日）怀特先生与大家共进午餐时还曾用相机与饭店工作人员合影，晚餐前他本想再次用相机将桌上的美食拍照留念，结果发现相机不见了。起初怀特先生以为只是他放错了地方，但他翻遍行李仍然没有找到相机。相机内有很多重要数据还没有备份，一旦丢失就无从搜集获取。上一页下一页返回任务五及时处理物件遗失事件步骤三：排查物品可能遗失的地点经过了解，张蕾和领队确认相机遗失主要发生在午餐后和晚餐前这一时间段。与旅游团行程一一核对后，张蕾和领队将相机的遗失地点锁定在武侯祠和锦里右街两处。这两处景点都是成都市较为出名的景区，每天的客流量很大。特别是锦里右街，它是一条古老的商业街，全长350米，有茶楼、客栈、戏台以及各式风味小吃、工艺品、土特产品专卖店，游客曾在这里有近2个小时的自由活动时间。于是张蕾再次向怀特先生了解，在这两个重点景区是否有他重点停留的地点。上一页下一页返回任务五及时处理物件遗失事件专业知识1.旅游者丢失物品的预防在旅游接待的过程中，为了避免旅游者丢失物品，导游员应注意以下几点：（1）导游员必须牢记“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨，加强责任心，时刻关心旅游者，提醒旅游者保管好财物，特别是贵重物品和旅行证件。（2）导游员要提醒旅游者在每次下旅游车（飞机、火车、轮船）前、用餐后、离店前、购物时以及参观游览过程中不要遗忘随身物品，并在导游过程中提高警惕，随时注意周围情况，避免意外情况的发生。上一页下一页返回任务五及时处理物件遗失事件（3）提醒旅游者在宾馆住宿期间，一定要在临睡前锁好房门。（4）外出旅游时，导游员应提醒旅游者将贵重物品存放在饭店前台的保险箱中，外出时不要携带大量财物。（5）团队离站前，在办理退房手续时，要求旅游者按照规定时间将行李放在指定位置，查点行李件数，逐一贴上标签，确认无误后再交行李员搬运上车。（6）离店前请旅游者再次检查自己的手提行李物品，确认房间及饭店前台的保险箱中没有遗留物品后，方可出发。（7）在旅游过程中，领队或导游员一般不替旅游者保管护照、签证等有效证件，如果需要集中办理有关手续，导游员可以通过领队向客人收取，手续办理完毕立即归还。上一页下一页返回任务五及时处理物件遗失事件2.旅游者丢失证件的处理当旅游者告知导游员自己的旅行证件丢失时，导游员要保持头脑冷静，积极、迅速地协助旅游者解决问题。首先应设法稳定旅游者的激动情绪，让其保持冷静，仔细回忆证件存放的位置和有可能丢失的地点，让旅游者再次仔细寻找或者让旅游者重新整理行李物品，看其是否将证件放在其他地方而自己遗忘了。上一页下一页返回任务五及时处理物件遗失事件如果确认证件丢失，应立即向旅行社汇报，协助旅游者按照证件申领的相应程序申请补办新证件。（1）如果旅游者丢失的是外国护照，则由当地旅行社开具遗失证明，持旅行社开具的遗失证明向当地公安机关报失，由公安机关开具丢失证明。由失主本人持公安机关开具的丢失证明到其所在国驻华使、领馆申请办理新护照。领到新护照后，旅游者需要到当地公安局办理签证手续。（2）如果旅游者丢失的是中国护照，则由旅游者持旅行社开具的遗失证明到当地公安机关报失，并向当地公安机关出入境管理部门申请办理新护照。领到新护照后，旅游者到侨居国驻华使、领馆办理签证手续。上一页下一页返回任务五及时处理物件遗失事件（3）如果港、澳同胞丢失了“港澳同胞回乡证”，因该证件是由广东省公安厅签发的专用于香港、澳门与祖国内地之间的有效证明，则必须由失主持地接社的证明向遗失地的县级以上公安部门报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性的有效证明——“中华人民共和国出境通行证”，旅游者凭此证出境返回香港、澳门后，通行证自动失效。上一页下一页返回任务五及时处理物件遗失事件（4）“台湾同胞旅行证明”是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证明，由我国公安部委托香港中国旅行社签发，一次性有效，经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，可以作为进、出祖国大陆和在内地旅行的身份证明，出境时由口岸边防检查站收回。若此证丢失，失主可持地接社开具的遗失证明向当地的中国旅行社或户口管理部门、侨办（台办）挂失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的“中华人民共和国出境通行证”，凭证出境。上一页下一页返回任务五及时处理物件遗失事件子任务二：积极开展找寻工作步骤一：与可能遗失地点联络并询问武侯祠作为成都市较为著名的景点，承接旅游团参观游览的次数较多，因此张蕾与该景点的工作人员较为熟悉。得知该景点为相机可能遗失地后，张蕾迅速与景区工作人员取得了联系，向其讲明情况。景区负责人张经理表示非常理解怀特先生的心情，会马上协助寻找遗失物品，有消息会立即与张蕾取得联系。上一页下一页返回任务五及时处理物件遗失事件四方街是怀特先生在自由活动期间去过的位于锦里右街的一个茶楼，但是张蕾手中并没有该茶楼的联系方式。通过上网及电话查询，张蕾找到了该店对面张飞牛肉店的联系电话。为争取时间，张蕾马上拨通了张飞牛肉店的电话，请其帮忙和对面的四方街茶楼取得联系，协助寻找，并留下了自己的姓名及联系方式。上一页下一页返回任务五及时处理物件遗失事件步骤二：明确遗失地点，约定携带相关材料大约10分钟后，四方街茶楼的老板赵先生打来电话，表示他们确实拾到过一个相机，但由于该店每天客人较多，也经常有外国人光顾，所以他们无法确定这个相机就是怀特先生所遗失的。为了慎重起见，老板建议旅行社相关人员陪同怀特先生亲自来此认领，并需提供怀特先生的护照等证明资料。当得知怀特先生因丢失相机而昏厥住