项目技术基础管理 2

项目沟通管理有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。第一节项目沟通管理概述一、项目沟通管理的含义1、沟通的含义

有关沟通的主要概念有如下几个方面：沟通就是相互理解沟通就是提出和回应问题与要求沟通交换的是信息和思想沟通是一种有意识的行为“高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花50%的时间用于传播信息”

《EffectiveCommunication》Ludlow,R.

“约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息”

2、项目沟通管理的概念

项目沟通管理是指对于项目过程中各种不同方式和不同内容的沟通活动的管理。这一管理的目标是保证有关项目的信息能够适时、以合理的方式产生、收集、处理、贮存和交流。项目沟通管理即在成功所必须的因素人、想法和信息之间提供了一个关键连接。含义：及时恰当的生成或得到所需的信息强调提取人、思维和信息之间有关项目成功的关键联系着重强调沟通的整体性要求有效沟通团队成员明白沟通的重要性二、项目沟通的作用是项目决策和计划的基础是项目组织和控制的依据和手段是建立和改善人际关系必不可少的条件是项目经理成功领导的重要手段

组织沟通、人际沟通与信息沟通？？项目沟通作用组织与控制的依据和手段决策和计划的基础建立和改善人际关系的条件项目经理成功领导的手段项目沟通的作用第二节项目沟通的过程发送过程接收过程传递过程信息传递干扰项目沟通过程示意图想法编码接收解码理解反馈一、项目沟通的过程

（一）沟通的基本原则

1．准确性原则

2．完整性原则

3．及时性原则

4．非正式组织沟通的运用原则（二）影响组织沟通效果的基本要素

1．信息发送者

2．接收者或受众

3．沟通环境

4．信息资源

5．沟通方式与渠道

6．反馈与回应二、项目沟通管理的过程1、沟通计划

确定项目设计人的信息和沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样获得？沟通计划信息传播执行报告行政总结沟通计划沟通需求沟通技术约束假定沟通管理计划项目利益相关者分析项目沟通管理计划过程沟通计划过程

项目沟通规划包括四个方面的具体工作：项目沟通规划的准备工作项目沟通需求的确定项目沟通方式与方法的确定项目沟通管理计划编制1）编制项目沟通计划前的准备工作 （1）收集信息项目沟通内容方面的信息项目沟通所需沟通手段的信息项目沟通的时间和频率方面的信息项目信息来源与最终用户方面的信息（2）加工处理所获信息对收集到的沟通计划方面的信息进行加工和处理也是编制项目沟通计划的重要一环，而且只有经过加工处理过的信息，才能作为编制项目沟通计划的有效信息使用。2）项目沟通需求的确定

项目沟通需求的确定是在信息收集的基础上，对项目组织的信息需求做出的全面决策，其内容包括：⑴项目组织管理方面的信息需求⑵项目内部管理方面的信息需求⑶项目技术方面的信息需求⑷项目实施方面的信息需求⑸项目与公众关系的信息需求3）沟通方式与方法的确定

在项目沟通中，不同信息的沟通需要采取不同的沟通方式和方法，因此在编制项目沟通计划过程中还必须明确各种信息需求的沟通方式和方法。影响项目选择沟通方式方法的因素主要有以下几个方面： （1）沟通需求的紧迫程度 （2）沟通方式方法的有效性 （3）项目相关人员的能力和习惯 （4）项目本身的规模4）项目沟通管理计划的编制项目沟通管理计划的编制是要根据收集的信息，先确定出项目沟通要实现的目标，然后是根据项目沟通目标和确定项目沟通需求去分解得到项目沟通的任务，进一步根据项目沟通的时间要求去安排这些项目沟通任务，并确定出保障项目沟通计划实施的资源和预算（接下页）。4）项目沟通管理计划的编制项目沟通计划书的内容除了前面给出的目标、任务、时间要求、具体责任、预算与资源保障以外，一般还应该包括下列特殊内容： （1） 信息的收集和归档格式要求 （2） 信息发布格式与权限的要求 （3） 对所发布信息的描述 （4） 更新和修订项目沟通管理计划的方法2、信息传播过程 是使项目利益相关主体适时得到所需信息的过程。工作结果沟通管理计划项目计划项目纪录项目报告项目演示信息检索系统信息发布方法沟通技能项目沟通管理信息传播过程信息传播

3、绩效报告过程 是收集并发布绩效信息，从而向项目利益相关主体提供为达到项目目标如何使用资源的信息的过程。工作结果其他项目记录项目计划绩效报告变更请求挣值分析绩效评审偏差分析趋势分析信息发布工具和技术项目沟通管理执行报告过程执行报告

1）绩效报告信息包括：状态报告 描述项目当前的状态。进展报告 描述项目组已完成的工作。预测 对未来项目的状况和进展作出预测。

2）绩效报告过程所采用的工具和技术：绩效评审。为评估项目状况和进展而举行会议。偏差分析。把项目的实际结果与计划或预期的结果进行比较。趋势分析。检查项目结果以确定项目绩效是改进了还是每况愈下。挣值分析。四、行政总结过程 为项目阶段或项目正式结束而建立、收集和分发信息的过程。项目沟通管理行政总结过程执行衡量文档产品文档其他项目记录项目档案项目收尾经验教训挣值分析绩效评审偏差分析趋势分析信息发布工具和技术项目报告/演示会行政总结二、沟通的通用管理技术与项目沟通管理发送者和接收者之间的反馈、沟通阻碍媒体选择书写文件陈述技巧会议管理技巧一、项目沟通的信息发布方法

1． 口头沟通方法口头沟通可以是面对面的，也可以是通过电话进行的，还可以通过会议的方式实现。

2． 书面沟通方法一般是指运用书面文件和信函的形式进行沟通，包括项目团队内部使用的报告、报表和在项目团队与业主/客户之间使用报告、备忘录，信函等方式的沟通。第三节项目沟通的方式3．非语言沟通方法在项目沟通中有一些极有意义的沟通既非以口头形式，又非以书面形式进行，而是以非语言沟通（NonverbalCommunication）的方式进行。非言语沟通中最为人知的是身体语言和语调两个方面。

⑴身体语言⑵语调指的是信息发送者在传递信息过程中，对某些方面、某些词汇或短语的强调和弱化所传递各种信息。4． 电子媒介沟通的方法当今时代项目沟通越来越多地依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息。除了极为常见的电子邮件之外，我们还使用许多种通过电子媒介和信息网络进行沟通的方法。这些方法中有自己的语言和沟通规则。

二、项目沟通中信息接收的方法与技巧

1． 人们在聆听时常会出现的问题

⑴被动的聆听（听而不闻或有所不闻）⑵注意力分散（形在心不在）⑶偏见和固执（只听自己愿意听的）⑷急于得出结论（未听明白就发表高见）2．如何提高聆听和接收信息的技巧

⑴使用目光接触⑵展现赞许性的点头和恰当的面部表情⑶避免表示分心的举动或手势⑷使用提问与复述

⑸避免随便打断对方⑹使听者与说者的角色顺利转换三、良好沟通的必要条件必须明确沟通的对象必须制定结合项目的详细沟通计划采取恰当的沟通形式、类型和方法采取合理的模式解决冲突P165案例第四节项目沟通的主要障碍与技巧一、项目沟通的主要障碍语义上的障碍知识经验水平的限制知觉的选择性心理因素的影响组织结构的影响沟通渠道的选择信息量过大环境混乱无反馈我们先来认识沟通中存在的问题吧项目沟通存在的主要障碍知识经验水平的限制心理因素的影响信息量过大或过小沟通渠道和媒介的选择组织结构的影响知觉的选择性语义上的障碍沟通故事二从前有一个人遗失了一把斧头，他怀疑被隔壁的小孩偷走了。于是，他就暗中观察小孩的行动，不论是言语与动作，或是神态与举止，怎么看，都觉得小孩是像偷斧头的人。由于没有证据，所以也就没有办法揭发。隔了几天，他在后山找到了遗失的斧头，原来是自己弄丢了。从此之后，他再去观察隔壁的小孩，再怎么看也不像是会偷斧头的人。认识一个人，切忌以自己主观想象作为衡量别人的标准，主观意识太强，经常会造成识人的错误与偏差。请问是什么沟通障碍？香港理大故事引入？？？？？？？？？？？请问这样的沟通成功么？怎么解决问题？问题如此多！二、有效沟通的管理1、有效沟通管理——信息的发送

决定信息发送的方法

e-maill/电话/面谈/会议/信函

何时发送信息

时间是否恰当

确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?

有效的信息发送

谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪

何处发送信息？地点是否合适不被干扰

Who?Where?2、有效沟通管理——信息传递原则信息传递要贯彻多快好省的原则传递信息要区分不同的对象要适当控制信息传递的数量：过分保密及随意扩散都应当拒绝要控制使用直接传递与非正式渠道在信息加工处理过程中也需要信息反馈3、有效沟通管理——沟通的渠道和形式（1）正式沟通与非正式沟通（2）上行沟通、下行沟通和平行沟通（3）单向沟通与双向沟通（4）书面沟通和口头沟通（5）言语沟通和体语沟通正式沟通：指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。Eg.公函、文件传达，会议传达，市场调查等。公认的正式沟通渠道有链式、轮式、环式、Y式及全通道五种形式。巴维拉斯（Bavelas）曾对五种结构形式进行的实验比较结果如下表。

正式沟通与非正式沟通轮式环式链式全通道式倒Y式正式沟通的五种类型沟通模式

指标

链式

Y型

轮式

环式

全通道式

解决问题的速度

适中

适中

快

慢

快

正确性

高

高

高

低

适中

领导者的突出性

相当显著

非常显著

非常显著

不发生

不发生

士气

适中

适中

低

高

高

表12—1各种正式沟通网络的比较正式沟通的优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。缺点：由于依靠组织系统层层的传递，比较刻板，沟通速度慢。非正式沟通：指正式沟通渠道意外的信息交流和传递，它不受组织监督，可自由选择沟通渠道。Eg.朋友聚会，谣言，笑道消息。非正式沟通是正式沟通的有机补充非正式沟通渠道有单线、流言、偶然、集束等四种形式非正式沟通的四种类型ABCDEF单线式ABCDEFG集束式ABCDEFGH偶然式ABCDEFG流言式非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。发挥作用的基础是团体中良好的人际关系缺点：难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，可能导致小集体、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。非正式沟通的内容和形式往往是能够事先被人知道的。非正式沟通的特点：消息越新鲜，人们谈论的就越多对人们工作有影响者，最容易招致人民谈论最为人们所熟悉者，最多为人民谈论在工作中有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去在工作上接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去管理者应该予以充分注意，以杜绝起消极作用的“小道消息”，利用非正式沟通为组织目标服务。上行沟通、下行沟通及水平沟通上行沟通（向上沟通）——指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流表达形式：层层传递及越级反映优点：员工可以直接把自己的意见向领导反映，获得一定程度的心理满足；管理者也可以利用这种方式了解企业的经营状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。缺点：下属因级别不同造成心理距离，形成心理障碍；害怕穿小鞋，受打击报复，不愿反映意见；反映效率不佳；层层过滤，导致信息曲解，出现适得其反的结局。比向下沟通难。传统沟通为向下沟通，命令式的。现在沟通向上及向下并行。下行沟通（向下沟通）——通过向下沟通的形式传送各种指令集政策给组织的下层。包括：有关工作的指示工作内容的描述员工应该遵守的政策、程序、规章等有关员工绩效的反馈希望员工自愿参加的各种活动优点：使下级主管部门和团体成员及时了解组织的目标和领导意图，增加员工对所在团体的向心力与归属感。也可以协调组织内部各个层次的活动，加强组织原则和纪律性，使组织及其正常的运转下去缺点：使用过多，造成领导高高在上、独裁专横的印象，从而产生心理抵触情况，影响团体的士气。信息的层层传递，可以出现信息耽误、搁置、曲解、失真等情况。水平沟通——指的是在组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流。四种类型：企业决策层与工会系统之间高层管理人眼之间企业内各部门之间及中层管理人员之间一般员工在工作和思想上一般以非正式沟通的形式为主，尤其是在正式的或事先拟定的信息沟通计划难以实现时，非正式沟通往往是一种极为有效的补救形式。横向沟通的优点使办事程序和手续简化，节省时间，提供工作效率使企业各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神，客服本位主义倾向可以增加员工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊，满足员工的心理需要，使员工提高工作兴趣，改善工作态度。缺点：横向沟通头绪多，信息量大，易于造成混乱；横向沟通可能成为员工发牢骚、传播小道消息的一条途径，造成涣散团体士气的消极影响文字形式、口语形式和非口语形式文字形式：书面报告、信函、备忘录等文字形式沟通的原则：文字要简洁，尽量用简单用语，删除不必要的用语和想法。文字较长，应在前面加目录或摘要合理组织内容，一般最重要的信息要放在最前面要有一个清晰明确的标题口语形式——最常用的形式。必须具备的条件：知识丰富、自信、发音清晰、语调和善、诚恳。逻辑性强、有同情心、心态开放、诚实、仪表好、幽默、机制、友善等非口语形式：利用空间沟通利用衣着沟通利用举止进行沟通沟通方式比较沟通形式汇总沟通统计图形式图标形式模型形式符号形式身体语言形式图画形式文字形式口语形式方程式形式4、高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施步骤一：事前准备

设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤二：确认需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底

聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听步骤三：阐述观点阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法(TOM的礼物）5．是的----如果

步骤五：达成协议

感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通5、沟通的艺术沟通必须明确目的、思路清晰、注意表达方式沟通要以诚相待沟通要选择有利的时机，采取适宜的方式沟通要增强下级对领导者的信任度沟通要讲究“听”的艺术体会沟通艺术中的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人（电梯里的镜子）6、沟通制度的改革建立常用沟通形式经常性的员工会议建议制度专家总结的有效沟通艺术畅通渠道知彼知己渲染气氛坦诚有礼控制情绪善于应变避实就虚巧用肢体语言先入为主个别谈话搭台唱戏对事不对人礼轻意重7、项目中的沟通场合会见（重要人何时出场）演讲（说服投资者，回答问题的转移）会议（主持人，参与者等的作用）谈判（主题、翻译、强硬者、合作人）调查（现场、实验等）补充：项目会议沟通的管理一、项目会议的类型项目沟通中最常用的会议有三种：项目状态评审会议、项目问题解决会议和项目技术评审会议。

1．项目状态评审会议项目状态评审会议通常由项目经理主持召开的，会议成员一般包括全部或部分项目团队成员以及项目业主/客户或项目的上级管理人员。会议的基本目的是通知情况、找出问题和制定下一步的行动计划。

2． 项目问题解决会议

当项目团队成员发现问题或潜在问题时，应立即和其它有关人员召开一个解决问题会议，而不是等着在以后的项目情况评审会议上解决。尽可能早发现和解决问题对项目的成功非常关键。项目问题解决会议应该紧扣所需解决的问题。

3． 项目技术评审会议在项目的全过程中，包括在项目的定义和设计阶段，不管是何种项目都需要召开项目技术评审会议，以确保项目业主/客户同意项目提出的各种技术方案。项目情况评审会议项目技术评审会议项目问题解决会议会议类型二、项目会议管理

1．项目会议前的管理⑴分析确定会议是否真正必要⑵确定会议的目的⑶确定谁需要参加会议⑷事先分发会议议程⑸准备和分发材料⑹安排会议场所

二、项目会议管理

2．项目会议期间的管理 ⑴按时开始会议 ⑵指定会议记录 ⑶先说明会议目的和议程 ⑷掌握和控制会议 ⑸结束时要总结会议成果 ⑹不要超过会议计划召开的时间 ⑺评价会议议程系统应在不少于每60秒的正常周期内提供状态信息。系统应瞬间在显示和隐藏不可打印字符间切换。他们在说什么？案例讨论：案例背景凯茜•布福德（CathyBuford）是一个项目团队的设计领导，该团队为一个有迫切需求的客户设计一项庞大而技术复杂的项目。乔•杰克逊（JoeJackson）是一个分派到她的设计团队里的工程师。

一天，乔走进凯茜的办公室，大约是上午九点半，她正埋头工作。“嗨，凯茜，”乔说，“今晚去观看联赛比赛吗？你知道，我今年志愿参加。”“噢，乔，我实在太忙了。”接着，乔就在凯茜的办公室里坐下来，说道：“我听说你儿子是个非常出色的球员。”凯茜将一些文件移动了一下，试图集中精力工作。她答道：“啊？我猜是这样的。我工作太忙了。”乔说：“是的，我也一样。我必须抛开工作，休息一会儿。”

凯茜说：“既然你在这儿，我想你可以比较一下，数据输入是用条形码呢，还是用可视识别技术？可能是……”乔打断她的话，说：“外边乌云密集，我希望今晚的比赛不会被雨浇散了。”凯茜接着说：“这些技术的一些好处是……”

她接着说了几分钟。又问：“那么，你怎样认为？”乔回答道：“噢，不，它们不适用。相信我。除了客户是一个水平较低的家伙外，这还将增加项目的成本。”凯茜坚持道：“但是，如果我们能向客户展示它能使他省钱并能减少输入错误，他可能会支付实施这些技术所需的额外成本。”乔惊叫起来：“省钱！怎样省钱？通过解雇工人吗？我们这个国家已经大幅度裁员了。而且政府和政治家们对此没任何反应。你选举谁都没关系，他们都是一路货色。”“顺便说一下，我仍需要你对进展报告的资料，”凯茜提醒他，“明天我要把它寄给客户。你知道，我大约需要8到10页。我们需要一份很厚的报告向客户说明我们有多忙。”“什么？没人告诉我。”乔说。“几个星期以前，我给项目团队发了一份电子邮件，告诉大家在下个星期五以前我需要每个人的数据资料。而且，你可能要用到这些你为明天下午的项目情况评审会议准备的材料。”凯茜说。“我明天必须讲演吗？这对我来说还是个新闻。”乔告诉她。“这在上周分发的日程表上有。”

凯茜说。“我没有时间与篮球队的所有成员保持联系，”乔自言自语道，“好吧，我不得不看一眼这些东西了。我用我6个月以前用过的幻灯片，没有人知道它们的区别。那些会议只是一种浪费时间的方式，没有人关心它们，人人都认为这只不过是每周浪费2个小时。”“不管怎样，你能把你对进展报告的资料在今天下班以前以电子邮件的方式发给我吗？”凯茜问。

“为了这场比赛，我不得不早一点离开。”“什么比赛？”“难道你没有听到我说的话吗？联赛。”“或许你现在该开始做这件事情了。”凯茜建议道。“我必须先去告诉吉姆有关今晚的这场比赛，”乔说。“然后我再详细写几段。难道你不能在明天我讲述时做记录吗？那将给你提供你做报告所需的一切。”

“不能等到那时，报告必须明天发出，我今晚要在很晚才能把它搞出来。”“那么，你不去观看这项比赛了？”“一定把你的输入数据通过电子邮件发给我。”“我不是被雇来当打字员的，”乔声明道。“我手写更快一些，你可以让别人打印。而且你可能想对它进行编辑，上次给客户的报告你像与我提供的资料数据完全不同。看起来是你又重写了一遍。”凯茜重新回到办公桌并打算继续工作。案例讨论：问题１．交流中的问题有哪些？

２．凯茜应该怎么做？

３．你认为乔要做什么？

４．凯茜和乔怎样处理这种情况会更好？为防止出现凯茜和乔之间的交流问题，应该怎么做？案例讨论：案例分析1.交谈过程中显然存在着比较严重的问题：

首先是环境，两个人的交谈氛围决定这样的沟通时失败的。

其次是沟通中的相互尊重，大家交谈“牛头不对马嘴”。

小组沟通一直存在问题，项目经理有不可推卸的责任，这么重要的通知，凯茜只是用电子邮件进行知会，并且没进行反馈跟踪。交谈中明显乔的心思不在工作上，凯茜也没指出来，更没试图说服乔。两人的沟通很失败，谈话结束后也没有得出结论。2.凯茜是项目经理，除了掌握项目技术以外，重要的工作任务应