世邦魏理仕天津中心商业及写字楼管理方案

天津环贸商务中心写字楼及商业管理方案Page1of46目录1.

前言2.

世邦魏理仕简介3.

物业概况4.

管理目标5.

管理原则6.

管理办法7.

服务内容8.

管理方案Page2of461.

前言Page3of46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案根据《物业管理条例》及某省市物业管理条例》有关法律、法规，以及北京世邦魏理仕物业服务公司与某著名企业所签署的天津环贸商务中心物业管理委托合同之相关规定，北京世邦物业管理服务有限公司（以下简称“世邦魏理仕或

CBRE”）对整个天津环贸商务中心（以下简称”天津中心”）物业及物业配套设施设备（不包括商户及业户室内）进行统一化管理，入驻天津中心的全体业户、商户均为物业管理公司的服务对象。物业管理公司向各业户、商户提供有偿服务（酒店管理公司的工程、保安、保洁部门只负责其酒店各项服务，酒店以外所有公共部位的卫生清洁、保安、消防、停车管理服务，设施设备运行维护均由物业管理公司有偿提供），其理公司成本核算及物价部门审批的标准执行。CB

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ELLIS

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4

of

462.

世邦魏理仕简介Page5of46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案集团背景“世邦魏理仕”是

CBmercial

与

REI

Ltd（魏理仕控股公司）于

1998年

5

月

4

日合并而成。其前身“魏理仕”在

1773

年成立于英国伦敦，目前拥有二百多年房地产服务经验的“世邦魏理仕”既是世界上最大及历史最悠久的国际物业公司，同时也以独立的智力资本、所向披靡的环球实力及建立在每个主要市场领导地位之上的业务平台成为《财富》2006

年全球

500

强中唯一入选的房地产顾问公司。“世邦魏理仕”之前身“魏理仕”于

1978

年在香港发展。凭着多方面的专业知识、技术经验，不断成功地提某省市场中的地位及声望。无可否认，以多年的宝贵经验、优良传统及基础，“世邦魏理仕”已成为一间既熟悉中国房地产发展状况又能提供个性化而全面性综某著名企业。“世邦魏理仕”香港之物业管理部同时成立于

1978

年，现时通过全球性及覆盖面很广的网络公司，“世邦魏理仕”之优势在提升对物业知名度及物业之增值有大帮助。现“世邦魏理仕”是全国管理综合性物业最多之外资物业管理公司之一。很多大公司如莲花软件（中国）L

某著名企业、IBM、某著名企业、强生（中国）、三菱电梯、诺基亚、爱立信及美国/多国领事馆（高级职员公寓）等均为我们长期合作业户。亚洲服务范围：“

世

邦

魏

理

仕

”

以了解业户业务某省市场动态为先，致力迎合业户房地产的需求，配合其整体业务指标，在瞬息某省市场上力求转变，就是我们与业户建立长久关系的原则。我们希望成为业户在某省市场中之“导航者”，为业户提供全面性房地产服务，包括：资产服务：负责管理商业、零售、工业及酒店物业资产，有效提升业户的投资回报，令他们主要物业资产与整体业务策略相匹配。我们在各服务范围上可以提供可观的回报，包括物业管理、租务管理、项目及建筑管理、技术服务、风险管理、能源管理、采购管理及财务报告。我们已在亚洲建立最先进的物业管理系统，协助直接业户获得详细资产讯息，让我们通过有效估值及物业投资组合来提升投资价值。CBRICHARDELLISTIANJIN28-Aug-08Page6of46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案策略发展顾问：我们将提供卓越的房地产方案，帮助业户提升长远的业绩，为业户、发展商、投资者、企业及公共机构提供有关物业发展的意见，例如初期及执行阶段的物业发展建议。策略顾问会某省市场其它专业队伍紧密合作，确保所提供的建议能充分反映有关发展项目的未来、营销及管理等重要事宜的需要。住宅项目营销：住宅服务：亚洲最成功的服务之一，并在营销整个住宅发展项目方面拥有稳固的专业知识。我们就住宅项目的营销及销售服务提供广泛的服务，某省市场定位意见、发展及项目营销咨询服务、海外营销及为买家提供的售后服务，如租赁服务、租赁管理及租用汇款等。作为一家提供一站式服务的供应商，我们协助各跨国公司将雇员分派往亚洲，或在区内重新安置，并为他们提供全面服务。同时亦为发展商的项目提供营销服务。我们为企业业户提供完善的服务组合，包括迎新团、物业某省市场走势分析、租房预算建议以及外籍人士租赁政策分析等。住宅服务部拥有丰富的地区经验，并在高级住某省市场拥有稳健的业绩，除交外，还为业户提供策某省市场意见。我们的成功基于广泛的楼盘数据，结合专业的本地区经验，为各地区提供一致性服务。办公楼服务：在目前多元化的商业环境中，找到一个能提供增值服务而进行简单的租赁交商非常关键。“

世

邦

魏

理

仕

”

与业户一同努力，发展并实某省市场的商业策略。我们的数据库包括地区、国家以及全球的租赁及营销协议，将业户的资产价值提升到最高。对于拥有空置商业单位或想为项目寻找主要项目的业户，我们同时提供专业的意见，独家照顾他们在某省市场营销的利益。这项服务不附带利益冲突，并确保绝对安全及。商铺服务：投资服务：主要致力于为零售商及业户提供最为独到的零售某省市场推广服务。凭借遍布全球的服务网络，我们的专业团某省市某省市郊各类零售物业都有研究，能充分代表零售商与业户以至物业买卖双方的利益，提供全面而连贯的房地产服务某省市场调查咨询、定位、商场招商，投资以及资产管理服务。“

世

邦

魏

理

仕

”

被视为投某省市场的领导者，其投资服务部专门为第三方业户处置及收购开发项目和收益型商业物业，帮助他们更多的接触本地及国际机遇某省市场，同时通过加快资产交CBRICHARDELLISTIANJIN28-Aug-08Page7of46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案流程，确保最大的投资回报。针对不同的物业，我们提供高度个性化的服务，同时应用多元的分析方法来准某省市场趋势以发现投资机会。通过协调“

世

邦

魏

理

仕

”

在全球网络，我们可以针对业户不同投资策略提供区域和本地化的投资机会。跨国机构投资服

本部门是我们投资环球企业物业的一部分，专门为全球的机构投资务：者如人寿保险公司、退休基金、房地产投资信托、私人资产基金及大型房地产发展商提供服务。亚洲区跨国机构投资服务部专业人员与美国、欧洲、中东、非洲、加拿大及太平洋地区的代表联手，凭借强有力的环球平台，服务于期望投资的某省市场的私人及公共资产的潜在投资者。我们的业绩又来自于业户对我们专业投资建议的长期信赖，享受到长远的资产增值。跨国机构投资服务部的成员担当咨询者、顾问及中介人的角色，从国际、国家及地区性物业中，进行投资性资产的收购及转让。作为一间服务完善的公司，跨国机构投资服务某省市场走势的建议，加上创新独到的投资策略，为业户找出制胜的把握，开创与众不同的未来。环球研究及咨询：

我们熟悉全球不同的物业类别，并以独到的见解和必要的监察工具，从历史与预测两方某省市场发展趋势，为业户提供一系列技术准确的数据和研究服务。此外，我们还某省市场预估和表现基准以及策略性的建议服务。环球跨某著名企业业服

在亚某省市场上提供贴身及创新解决方案，策略性满足企业、政务：府及机构业户职业性房地产的需求。我们无可匹敌的咨询服务、外判及交平台结合多行业知识及环球服务，为业户减低运营及占用成本，以增强生产力，并通过有效的工作环境及商机发挥最大的弹性及作用。环球物业设施管

为亚洲及全球知名企业超过数百万平方尺的物业提供管理服务，提理：供最高水平的业户服务，让业户能专注核心业务。我们财务主导方针具信心保证，提供领先科技平台，让我们能够管理业户的非核心的后勤支持及必需的物业设施服务。负责环球物业设施管理的专业人员会与业户共同确定策略性的设施管理方案，针对提升价值及提供全面的投资组合智能，提供无忧的方案。估价及咨询服务：

为确保建议背后的理念切合业户的业务目标，估价咨询部提供独立、准确、可靠和及时的估价及建议，为房地产交资提供关CBRICHARDELLISTIANJIN28-Aug-08Page8of46fdcew天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案键的服务。我们透过累计、分析及传播全球房地产的全面数据来履行我们的理念。我们的估价及咨询在业内居于领先水平，我们专业的评估师能为业户提供国际化水准的股价服务，服务范围包括资本某省市场股价、企业及投资组合估价、按揭估价、审定财务发展分析等。公司资质证书ISO9001

国际认证“世邦魏理仕”凭着多年宝贵的经验、优良的传统及专业的技术，已成为一间能提供全面综合性服务的专业国际品牌公司，且于

2003

年在香港获得ISO9001

国际认证。CBRICHARDELLISTIANJIN28-Aug-08Page9of463.

物业概况Page10of46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案天津中心位某省市和平区南京路与贵阳路、滨江道交口，某省市核心商业、商务带的中心地段，先天的地段优势明显，具备建设高端、综合性精品项目的前提条件。施齐全，交通便利，某省市主干道，有近

30

条公交线路汇集于此，地理条件极其优越。生活服务配套设施十分完善。天津中心由某著名企业开发建设，占地面积约

1.08

万平方米，总建筑面积约

15.6

万平方米，其中写字楼部分建筑面积约

3.4

万平方米，商业部分建筑面积约

3.7

万平方米，大厦内设中央空调系统、楼宇自控系统、安防监控系统、火灾自动报警系统等及

24

小时热水，并设置有游泳池、休闲会所等设施。写字楼部分共配有

12

部电梯，商业部分共配有

部电扶梯。CB

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814．管理目标Page12of46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案为充分体现开发商建设天津中心的开发理念，开创天津高档写字楼的新时代，

“世邦魏理仕”将以专业、高效及物有所值的服务方式，提供天津中心项目所需要的物业管理服务！”“世邦魏理仕”的企业精神，

以“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理理念，对天津中心实施科学的管理、向业户提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与业户层次及办公需求相符的管理模式，使广大业户及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。天津中心管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准，确保业户综合满意率达到

98%以上。大厦交付两年内达到

（地区）

物业管理优秀示范大厦标准，三年内达到全国物业管理优秀示范大厦标准。CB

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465．管理原则Page14of46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案服务第一、管理从严的原则：“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、完善的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。专业管理与业户自治管理相结合的原则：在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业户的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业户的要求，对物业实施专业化的管理，同时努力争取业户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业户公约，共同创建文明的办公、购物环境。物管为主、多种经营的原则：在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业户不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业户服务。CBRICHARDELLISTIANJIN28-Aug-08Page15of466．管理办法Page16of46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案一、

实施全程物业管理，从开发商、业户及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。二、

配备专业管理人员，实施专业化管理。三、

在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为天津中心组建一支高素质的物业管理队伍。四、

导入

ISO9000

质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。五、

严格遵守《物业管理条例》等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与业户签订各项协议，依法约束双方行为。六、

运用

CS

系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式七、

采取智能化手段构筑社区信息互动平台，提高管理水平和管理效率。八、

运用

CIS

系统（企业形象识别系统）设计，进行整体形象策划包装，形式独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。九、某省市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。CB

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467．服务内容Page18of46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案„

服务运作流程团队负责人世邦魏理仕团队协调工程技术委员会高级工程经理世邦魏理仕工程技术顾问委员会世邦魏理仕国外战略合作伙伴专业设计/施工/项目管理团队（由知名设计院室主任级人员组成）结构专建筑电气设备专业工程专业工程专业业工工程程师师师师CB

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46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案„

商业写字楼服务内容人事行政管理制订分期及整个物业之管理员工编制，根据国内法制及参考同区行情，制订各级职员薪酬、津贴、福利之标准。ƒ

草拟各级管理员工之岗位职责及权限。ƒ

安排员工招募及聘用，包括制定招聘要求及人员面试、考核及挑选等工作。ƒ

制订人事制度、员工守则及协助编制员工之劳动合同。ƒ

与当地劳动局联络，安排一切有关员工聘用之登记、转职等手续。ƒ

安排整个管理队伍之制服设计，务求为队伍制造一个专业、热忱的服务形象。建筑工程顾问包括对物业设施、设备系统等等的设计、功能、安装施工进行巡视及提意见，以便于改善日后管理运作时的维护保养问题，并更有某省市不必要的运作费用和损耗。物业管理营运策划包括对日后物业管理运作时所需的应用文件、表格、客户手册、规章制度及流程等方案的草拟及制定，可在正式管理时执行及应用；ƒ

物业管理契约内容包括：为物业拟订业权份额之分配、管理费收支及所提供服务之范围、管理公司及业户之权力及义务、管理酬金及管理费制订之标准。ƒ

业户手册内容包括：管理费之缴付方式、联络途径，包括填报紧急联络数据等、加建及改建、装修守则、如装修承造商、施工保养及责任、施工期间注意事项及保证金之发还等、清洁服务，如公共地方清洁及垃圾清倒安排、保安、防火及防风须知、停车场、其它业户守则，如室内维修保养责任、招牌及告示海报CB

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46fdcew天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案等规定。ƒ

员工工作指引内容包括：管理工作、保安工作、公共卫生、电力系统、消防、水务及渠务、气体燃料泄漏、楼宇结构及维修、防洪及防火、投诉处理、防止贿赂条例等。ƒ

员工守则内容包括：公司组织架构明细表；薪津福利安排及计算；入职、升迁及解雇；公司守则；奖惩等。ƒ

岗位责任制ƒ

管理工作程序汇总内容包括：入伙、收楼、装修规定、制订机电、消防之管理规定及表格、保安、管理公司、管理处及员工之管理规定、清洁卫生、财务等。ƒ

入伙通知书ƒ

物业入伙手续ƒ

物业入伙收费一览表ƒ

主要收费将包括：维修基金、维修保证金、垃圾清运费、管理费及各项代办费（如气、水、电等）。ƒ

物业收楼须知ƒ

维修管理规定ƒ

业户装修指引ƒ

物业机电、消防等管理规定及表格ƒ

车位管理及守则ƒ

管理处及员工管理规定ƒ

清洁安排及处理守则ƒ

财务程序及守则ƒ

员工福利安排及守则ƒ

处理客户投诉指引设备调试及验收CB

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46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案物业工程、设备系统调试及验收工作，包括对各项工程进行检查、验收及调试；原则上物业的验收应由发展商、施工单位、监理单位、政府部门和设计部门共同进行。物业管理公司的参与主要是给发展商提供帮助，以便将来能更好的跟进维修工程及顺利的接收、接管和妥善地移交予客户或租户，其主要工作内容为：ƒ

资料交接：完整的资料对制定一系列管理制度、计划和操作规程极为重要，特别是隐蔽工程资料。ƒ

实物核验、检查：任何细小的缺陷都有可能造成物业和物管公司声誉的损失，必须选派专业人员进行系统检查、试运行和测试。ƒ

备忘记录：工程设备的交接应制定严格的记录表格，并将系统缺陷、质量问题、故障情况、遗留工程作出详细备忘录，以便随时跟进发展商和施工单位之完善工作。ƒ

反馈意见：就已形成之工程或已试运行的设备和系统缺陷从物业管理角度给予合理之改善意见。系统试运行进行各系统设备的试运行操作及值班，以确保正式开业时设施、设备的正常运转及提供服务于各业户。公共关系物业管理方面有关的各项协调、讨论和配合的前期工作包括与发展商、业户间的会议，与政府单位的联系包括协助制订与项目所属的地域各政府机构，交通管理部门及各公用事业户管部门保持联系的机制，以确保项目顺利投入使用。外判公司选聘例如清洁公司、保安公司、维保公司等。CB

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46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案入职培训员工入职前培训课程以初级管理概念、总体士气、礼貌与纪律之培训为开始，继而按部门分组进行技术培训，再介入现场的实习指导，指令员工能迅速掌握熟悉工作环境。采购及供应商管理协助制定采购指引/政策、采购的协议、投标格式及投标、审批制度、制定供应商名单及登记制度。项目保险将了解项目建筑期间的保险期限，提前与各家保险公司联系，运用

CBRE

的物业管理经验建议为项目挑选合适的投保险种、费率以及安排保险的投保事宜，使项目于交接期及其后的使用期内有具备保险安排。装修监督管理项目落成前将制定装修指南及装修流程、装修巡视检查、验收等相关表格。对完成品采取必要的保护措施，并派专员巡视装修现场，确保项目不会因装潢不当造成破坏。ƒ我司将书面提供安排裝修工程、物料运送控制及相关之装修管理程序建议。ƒ

提供成品保护方案；ƒ

装修现场消防安全管理方案；ƒ

装修现场施工安全管理方案；ƒ

装修现场临时用电管理方案；开荒清洁进行全面的开荒清洁工作，以清除施工遗留下的各种污迹水渍、水泥、油渍、垃CB

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46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案圾等，确保项目以最好的面貌迎接业户的入驻，也为项目的日后保洁作准备。交付使用在物业正式交付使用日起协助客户办理入住接收手续。根据已确定的各相关的规章制度按部就班进行，具体流程如下：项目部物业管理部门协助草拟物业管理公约物业设施审查制订物业管理规章制度各项入伙前准备工作申办物业交付文件交楼前先验收公共地方及设施物业交付使用前最后审核以物业管理角度对设施作补偿建议跟进公共部分之遗漏工程通知业户支付各种相关费用业户收楼后填报遗漏工程定期举行会议商讨物业管理事宜跟进各单元之遗漏工程CB

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46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案基础管理„

紧急事件应急管理„

消防及人身安全管理„

团队安全管理„

垂直运输系统管理„

楼宇控制管理„

项目安全管理„

维护保养管理„

空调通风系统及制冷剂管理„

室内空气品质管理„

能源管理„

培训管理„

环境危害处理程序管理„

写字楼外观管理„

工程技术管理„

客户服务管理特色服务„

预定国外、国内饭店„

代订鲜花礼品„

邮包处理„

VIP

客户有关钥匙的保管特约服务保洁工作应在行政办公人员（VIP

客户）上班前一小时开始，检查所有公共区卫生，会议室布置，洗手间卫生情况等，确保一切达到五星级饭店行政楼层之标准！高管层／VIP

服务采取一站式服务管理。（以“一站式”服务为日常工作核心，用以对行政办公人员、访客等提出的任何需求给予及时反馈。此管理模式强调接待处工作的重要性及其在服务提供过程中所起的核心作用。）具体内容包括：ƒ

接待及登记所有访客CB

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46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案ƒ

接待所有

VIP

访客ƒ

应答及安排所有有关会议室、餐厅、车辆等的预定情况ƒ

应答所有日常活动安排及特殊安排ƒ

确保所有访客被送至相应领导办公室ƒ

接听所有来电，留言，有效的接听及转接所有来电ƒ

及时解决所有日常投报ƒ

代订所有国内及国外报纸及杂志ƒ

确保

VIP

客户内所有服务要求，如快递、信件等ƒ

代发代收有关传真ƒ

处理所有复印ƒ

安排

VIP

车辆接送ƒ

VIP

客户有关钥匙的保管ƒ

文仪设备设施管理ƒ

统筹所有文具管理ƒ

邮包处理ƒ

预定国外、国内饭店ƒ

飞机票、火车票预定ƒ

代订鲜花礼品ƒ

礼品包装每段时间内，必须有一名值班经理管理或主导日常工作CB

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468．管理方案Page27of46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案„

商业及写字楼管理方案清洁管理方案根据现代物业管理理念，我司建议清洁工作外判专业清洁公司承担，其原因如下：ƒ某省市购置清洁大设备的一次性投资费用；ƒ

减少开荒工作对机器的磨损；ƒ

保证清洁之专业服务水平；ƒ

外判公司可提供更多之资源及帮助；ƒ

减少因人事变动而产生的手续问题。物业之清洁水准直接反映管理之质素。我们要对清洁外判公司的工作进行严格监督和检查。制定详细及合适之清洁内容极为重要，故我们将与清洁公司共同规定出详细的工作标准作为依据，开展日常的监督和检查工作™

保洁服务内容及标准ƒ主入口及大堂区域作业项目频率作业标准无尘，无污渍大堂及入口吊顶、不锈钢门框、2

米以上墙壁擦拭

2

次/月地垫清洗、地面抛光地面养护（打蜡或晶研处理）垃圾容器清洗、消毒金属件清洗并上光3

次/周1

次/月1

次/周1

次/月光亮，无尘，无污渍光亮、地面材质无磨损无异味，无污渍无手印，无污渍CBRICHARDELLISTIANJIN28-Aug-08Page28of46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案ƒ日常清洁电梯间及公共走廊地面牵尘不断清洁2

次/日地面光亮、无尘地毯平整、无污渍无污迹、无尘地毯吸尘墙面、踢脚

(擦拭)不断清洁不断清洁不断清洁不断清洁出入门

(清洁剂擦拭)烟灰缸、垃圾桶、植物盆、指示灯牌消防、照明、空调设备无手印、污迹无杂物、手印、污迹无手印、污迹地面

扫、擦不断清洁不断清洁不断清洁不断清洁无杂物、污迹、水渍无杂物、污迹、水渍无杂物、污迹、水渍无水迹、污迹、灰尘、水渍小便池、坐厕、洗脸盆清洗消毒厕隔板、坐厕板、纸架(清洗消毒)照明、空调、通风设备卫生间水龙头、台面、镜子擦拭垃圾桶冲洗不断清洁4

次/日光亮、无水迹、污迹无杂物、污迹抹手布/纸箱，空气清新剂卫生纸、洗手液的补充电镀件、烘手机4

次/日无杂物、污迹4-6

次/日不断清洁无异味光亮、无手印地面

(拖抹)地面

(吸尘)墙面

(擦拭)门

(清洁剂擦拭)各种标志牌的清理排气口不断清洁2

次/日地面光亮、无尘地毯平整、无污渍无污迹、无尘设备机房不断清洁不断清洁2

次/日无手印、污迹无手印、污迹不断清洁无杂物、手印、污迹客货电梯地面、天花

(扫、擦)墙壁、按键盘

(擦拭)扶手门

(擦拭)不断清洁不断清洁不断清洁不断清洁2

次/日无污迹无手印、污迹无手印、污迹无手印、污迹无杂物、污迹照明设备

(外表)电梯槽

(吸尘)办公家俱及用品空调/照明设备

(外表)窗台1

次/日1

次/日1

次/日1

次/日1

次/日1

次/日1

次/日无杂物、手印、污迹无杂物、手印、污迹无杂物、手印、污迹无杂物、无积尘管理办公室地面清洗家俱清洗无手印、污迹、无积尘无手印、污迹、无积尘无杂物照明设备清洗

(外表)垃圾桶烟缸的整理CBRICHARDELLISTIANJIN28-Aug-08Page29of46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案ƒ外墙、杀虫外墙外墙玻璃、窗口、墙面、高处饰物1

次/年无积尘、水迹、污迹对人畜安全，无污染公布设药点、更换药剂巡回检查虫害情况2

次/年1

次/天杀虫共区域有效灭杀，符合国家有关部门的标准™

垃圾清理ƒ垃圾管理程序¾物业部门和清洁服务公司草拟垃圾管理文件，依照文件管理。制订垃圾处置和管理办法，明确垃圾的范围，管理处置的原则，组织管理体制，各有关岗位职责，业户责任、义务等，对垃圾从产生源头、收运过程及后续处置全过程监管。物业管理公司各级人员要通过申报、备案等措施，加强监督，营造良好的商业环境，保证垃圾处理得当，符合生态环境要求。¾ƒ加强分类收集¾根据《固体废弃物污染环境防治法》某省市生活垃圾应当逐步做到分类收集、储存、运输和处置”的规定，要求对垃圾进行分类收集。要鼓励业户分类投放垃圾，建立垃圾处置点，就地处理，减少垃圾二次转移。¾某省市场化的处置机制。某省市场化运作机制，组建或对外聘请专业的垃圾收运处置公司，实行覆盖整个区域的垃圾密闭收运，定时、定点处置。CBRICHARDELLISTIANJIN28-Aug-08Page30of46fdcew天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案保安管理方案保安为现代物业管理最重要环节之一，完善保安系统之安装乃防止罪案发生的第一步。具备适当保安配备，于入伙前派遣人员到工地视察，配合物业之发展范围，制订一个适当的保安计划及人手编制，以达相辅相成之效。我们会：ƒ

透过良好之保安培训，以确保大厦有严密之保安；ƒ

确保管理员与大厦内工作之人员，均有清楚之工作证件以资识别；ƒ

安排保安岗位有

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小时之保安；ƒ

安排管理员工于指定时间内巡逻大厦各处。如有大量物品搬离大厦，有关人士必须事先知会管理处及作好登记；ƒ

发出停车证予拥有或租用车位之业户以资识别及控制停车场的使用；在商业及写字楼装修期间，登记装修工人之资料，及派发[装修工作证]，以免不良份子有机可乘。™

消防管理制度作为现代化物业，消防系统的可靠性至关重要，在物业规划阶段，已经就消防系统作出整体的设计，我司将着重在系统验收、定期保养维护及测试、规章制度及紧急措施，作出适当的安排，例如：ƒƒƒ对监控员之业务知识、各级员工的防火知识培训，同时做好对客户的宣传教育工作。制订相应各种情况下的紧急措施及工作指引，在业户手册中作详细说明，尽量减低意外造成的损失。制订消防演习时间表及演习方案，报消防部门审批，并邀请有关部门到场参CBRICHARDELLISTIANJIN28-Aug-08Page31of46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案观指导。ƒƒ严格验收系统，对各项图纸及使用操作说明作系统的分析并妥善保存。为各项系统之保养及测试制订年度、季度及每月和每日之工作计划，并严格监管各级员工认真执行。ƒƒ对大厦内动用明火加强管理制订电气焊及喷灯工作防火安全制度CBRICHARDELLISTIANJIN28-Aug-08Page32of46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案设备管理方案(详细内容见工程部运作手册)„

制订工程管理架构„

制订年度和月度维修保养计划„

制订设备运行操作规程„

制订维修作业指导书„

建立设备管理档案„

制订物业工程部的管理制度™

客户报修及投诉处理管理制度™

入户维修服务规范™

设备日常报修制度™

、月报告、年报告制度™

能源管理制度™

设备技术档案管理制度™

新增、改装及报废设备管理制度™

工具、耗材和备品备件采购、库存及领用管理制度™

工具管理制度™

设备维修或工程施工对外承包招标制度™

报告制度™

安全运行管理制度™

高空及外墙擦洗工作安全操作规定™

有毒物品的处理规定™

密闭地方的工作规定™

发生意外时的处理规定™

安全用电管理制度™

防火及消防安全管理制度™

值班及交接班制度™

机房管理制度™

机房安全防火管理规定™

水泵房、水箱间管理规定™

配电室管理规定™

机房钥匙管理制度™

机电设备房出入管理制度™

设备故障处理规定™

运行事故分析™

设备预防性维护保养制度CBRICHARDELLISTIANJIN28-Aug-08Page33of46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案™

设备设施紧急维修管理制度™

设备的更新及系统改造管理制度™

工程部人员调配制度™

设备修理计划的变更、检查与考核制度™

影响正常营业时的施工及设备维修保养™

公共部位巡检制度™

二次装修管理制度™

工程部重点工作流程图™

接管验收流程图™

客户入住流程图™

维修工作单流程图™

二次装修管理程序™

制冷机正常启动流程图A、采暖运行启动程序B、制冷运行启动程序™

制冷机故障停机流程图™

制冷机正常停机流程图™

年度设备维修计划与定期维护作业书CBRICHARDELLISTIANJIN28-Aug-08Page34of46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案车辆管理™车位布置在出入车道转弯处，留有足够空间，不应在转弯处布置车位，既不便于车辆停入车位，在车辆驶出时又容碰撞。应减少在柱子之外布置车位，尤其是在转弯处，或加装警示牌，提示司机转弯处有停车位，必要时加装反光镜。为创造”天津中心”的高品位、高档次形象，在车辆管理方面一定要做到人、车分流，保证车辆和交通管理有非常合理的安排，即可以不使客户感觉停车的不便，又可以保证路面的清净。ƒ

对外围环境进行统一规划、统一设计、统一施工，保证其专业化、科学化、合理化程度。ƒ

对车辆实行

24

小时统一管理。ƒ

对不同车辆有不同的停放要求和管理规定。™停车场管理系统天津中心作为高档物业项目，则需要一套完整的停车场管理系统系以解决如下问题：ƒƒƒ有序地管理车辆，使车辆安全停放解决临时车辆使用自动收费系统CBRICHARDELLISTIANJIN28-Aug-08Page35of46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案投诉管理方案„处理客户投诉流程™™™™™™步骤

1通过电话、电子邮件或直接通过

CBRE

管理服务网络平台

Delphi/HelpDesk

填写表格的方式获得客户的投诉。步骤

2客户的投诉将在智能化管理系统中按次序排列，然后由

HelpDesk

系统平台的管理员安排工作的完成。步骤

3投诉单将传送至智能化系统中的工作内容信息传输表格中，随后将被安排给各

CBRE的工作人员。步骤

4投诉单的细目将通过该智能化管理系统平台传送并下载至相关工作人员的个人掌上电脑或台式电脑的工作日程安排中。步骤

5工作人员在完成客户所要求的工作后，将相应工作的完成时间以及所发生的费用等详细资料在其个人掌上电脑或台式电脑中输入/更新。步骤

6每个投诉流程的最后一步是工作人员将最后更新过的投诉单传回至智能管理系统中，然后再进行跟进一份新的投诉单所要求的工作。™™™步骤

7所有的返回信息将在工作内容信息传输表格中确认信息的正确性。步骤

8HelpDesk

系统平台的管理员有权浏览、修改或筛选出不合格的投诉工作单记录。步骤

9在全部工作流程完成后，CBRE

将以电话、电子邮件等形式通知客户确认工作完成。CBRICHARDELLISTIANJIN28-Aug-08Page36of46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案节能管理方案能源消耗将作为运行之关键所在，为此，我司将物业管理和设备运行中节能工作作为工作重点之一。首先应成立节能小组：节能小组要经常研究物业的能耗情况和采取相应节能措施。每月对其能耗进行调查、分析，对出现问题的地方及时做出调整。能源消耗控制的范围是：电、水、燃气、锅炉等。工程部在所有使用部门安装电表、水表、热水或蒸汽表、燃气表，所有能源使用必须定期计量。ƒƒ主动记录所有能源支出及用途。该记录应包括所有水、电、气及其它耗能的设施；从供电公司获得至少一年和使用设备标准相符的数据。这些来自于能源公司的数据应以最小间隔时间单位为其形式；ƒƒ分析帐单以确定最高消耗量的月份、系统类型及位置，如果需要，可安装或建议安装附加监察电表以执行监控并实现制定基准的目的；按物业内的业态分布及需求制定各项耗能设施设备的运行方案以在不影响服务水平的情况下达到最高的节能效果；ƒƒƒ预先确定节约能源方法，包括利用新技术及新产品；如果有必要，应利用电力监控设备以确定特大的能源浪费问题；至少每年一次复查电力使用率结构以保证合同规定的最大需求量；通过使用本的方法全面地检查所有大型能源重新利用的程序。建筑节能降耗主要从两方面进行，一是改善建筑物维护结构热工性能，增强建筑物自身隔热方冷能力，降低不同气候对室内环境的影响和入侵，二是提高建筑物机电设备的效益及改进运行管理方式。CBRICHARDELLISTIANJIN28-Aug-08Page37of46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案特定区域管理方案根据项目的设计及功能布局特色，我司将会针对以下区域不同使用功能提供与之相适应的管理服务，服务范围及内容将会在项目具体情况确定后加以调整和细化：™员工餐厅™™™进行餐饮公司招投标工作，和最终确定餐饮公司；餐单设计切合不同场合之需要，增添饮食趣味；设计多元化服务配合客户需要。™首层大堂ƒ项目分公共区域和非公共区域，我司将在首层大堂设立固定岗位，以确保此区域的安全；ƒƒ所有访客都必须于前台领取相关证件才能进入电梯厅；前台的设置不仅提供服务，并且兼有监管的功能；CBRICHARDELLISTIANJIN28-Aug-08Page38of46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案危机管理™业务可持续性预案ƒ目的：当紧急状况发生致使项目工作地点或者设备设施遭到破坏会毁坏，公司可以按照该预案的行动指示，在最短时间内，使公司的核心业务得以继续开展，并将紧急状况对公司的负面影响降到最低。ƒƒƒƒƒƒ范围：业务恢复方案设备设施恢复方案核心

IT

设备恢复方案紧急状况应对程序业务受影响程度分析危机管理方案CBRICHARDELLISTIANJIN28-Aug-08Page39of46fdcew天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案二次装修管理方案（具体内容见装修手册）业户进场/装修业户签订合同客户服务部提交施工图纸/工期进度表通知有关收楼日期通知客户服务部有关商户入住及竣工检查报告接收场地管理公司二次装修协调申请及竣工检验报告递交管理公司及有关部门工程部财务部客服部保安部点收有关装修费用及分发有关付款通知单保安立岗岗巡检协助商户批有关政府部门工程部内准备所有装修指南内需移交文件、表格部审核施工方案图纸监督工程竣工检验工程审批工程批准/开工CBRICHARDELLISTIANJIN28-Aug-08Page40of46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案档案管理™

资料的形成ƒ

管理处各部门工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须向档案室归档；ƒ

文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划，在专/兼职档宁人员岗位中予以明确；ƒ

综合档案室要对本管理徙文件资料的形成、积累、和归档工作指导、监督和检查。™

资料的归档ƒ

行政文书人事劳资ƒ

合同管理：经营管理财务管理合同管理ƒ

大厦管理：业委会工作资料业户管理业户资料回访记录会所俱乐部管理消防、治安管理清洁卫生管理绿化管理停车场管理ƒ

工程技术、设备管理：大厦建设竣工验收资料大厦改造变更资料房屋及公共设施维修(维护)资料设备资料设备管理资料设备技术资料设备运行、维护保养资料业户申报总值班记录楼管记录CBRICHARDELLISTIANJIN28-Aug-08Page41of46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案科技图书记资料ƒ

质量管理：质量体系文件质量管理资料ƒ

档案管理资料其它资料™归档要求归档的文件资料必须字迹工整、纸件、格式符合国家要求，禁止使用圆珠笔、ƒ铅笔、纯蓝黑水等书写材料。ƒƒ归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。基建工程、改造工程的竣工验收及外购设备开箱验收等必须有档案部门参加，凡文件资料(含有关图纸等)不完整、不准确、部系统的不能进行验收。归档的文件必须是原件。ƒƒ保持归档文件资料之间的历史关系，并进行科学分类、立卷和编目编号。档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。ƒƒ案卷题名应确切反映卷内文件内容，并区分保管期限。文件资料的归档必须办理移交手续。™

归档时间ƒƒ财务档案在会计年度后，由财务部门保管一年，一年后由财务部门编制清单，移交本单位档案部门；文书及管理资料在次年第四季度前经由各智能部门负责人审定按归档要求整理后向档案部门归档。ƒƒ基建项目、改造工程的资料在竣工后一个月内归档。新购设备(包括引进设备或技术)在开箱时必须会同档案管理售货员进行技术资料核对登记，于竣工后连同调试记录等文件材料整理立卷、归档。工程、设备运行资料必须在次年一季度铅整理和归档。ƒƒ质量管理文件应在文件发布后一个月内归档。公派学习、出国人员获得的文件材料应在出差和出国回单位后两个月内按要求及时归档。CBRICHARDELLISTIANJIN28-Aug-08Page42of46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案™档案保管ƒƒ收档案必须认真验收，并输交接登记手续；存放档案必须有专用柜架，在排列上时，应按照类别和保管单位的次序，自左而右，自上而下的排列，以便于管理和查找；ƒƒƒƒ底图除修改、送晒外，不得外借修改后底图应及时归档要认真检查其修改、补充情况。底图存放以平放为宜；每年底进行一次为库藏档案的清理、核对和保管质量检查工作，做到财物相符。对破损或变质档案，要及时修补和复制；档案室严格做到“七防”(防火、防盗、防高温、防潮、防虫、防尘、防有害气体)，要重视消防，吸烟和使用明火；档案要整齐干净，档案入库要注意防虫。发现档案必霉或虫害，必须及时采取消毒杀虫措施加以处理；档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定的时间内归还。™档案借阅ƒƒ管理处员工都应重视保护档案并按阅档批准权限办理手续节约有关档案；文书档案只阅不借。科技档案借出后

15

日内归还；书籍

30

日内归还；如需长期使用者，须归还后办理续借手续；ƒ爱护档案，不得丢失、损坏。所借档案不得随意折叠和拆散，对档案随意更改、涂写。服从档案管理员管理在借阅范围内借阅，阅览的档案只在档案室查阅，档案不供查阅。在保证不泄密的前提下，对内对外可交流档案目录；借出和归还档案时应办理清点、签名登记手续，由档案员和借阅都当面核对清楚；档案如有丢失、损坏或材料泄密，需立即写出书面报告，按情节追究当事人的法律和行政责任。ƒƒƒƒ调离管理处的员工必须清理移交、归还借阅档案及该归档的资料，方可办理调离手续；外单位人员查阅本管理处案须持所在单位介绍信和本人证件，经物业公司主管领导批准，办理有关查阅手续后在档案室内阅读；ƒ非管理处财务人员查阅财务档案须经财务部门主管并报物业公司总物业经理批准；CBRICHARDELLISTIANJIN28-Aug-08Page43of46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案管理稷员因工作需查借阅的须经财务部门主管批准。智能化管理我司在高科技发展领域居于同业的前端，最具有规划建议及管理应用新型智能化物业的实力，并拥有高科技人才及技术支持。我们将充分利用大厦现有的智能化系统，尽量提高管理质量及减少管理成本,务求使业户享受到最经济实惠的智能化生活，包括：ƒ

物业信息智能化利用物业管理软件平台，令大厦文档、住户信息、员工档案、财务会计、物业收费一卡通等管理工作更加快速、便利；ƒ

安防管理智能化利用大厦范报警系统、防盗对讲系统、安全防范系统、巡更系统，实时监测大厦环境，及时排除各项隐患，确保大厦安全。ƒ

物业管理智能化利用远程自动抄表、远程监控设备、车辆出入管理系统，有效管理大厦各项设备，减少维护成本，降低物业管理工作量；ƒ

住户管理智能化利用大厦信息公告栏、电子邮件箱、网站，高效及时地解决住户投诉、报修等问题。CBRICHARDELLISTIANJIN28-Aug-08Page44of46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案应急预案管理方案™

政策ƒ

政策需求ƒ

公司需求ƒ

法律需求™

安全管理ƒ

安全文件ƒ

入职培训ƒ

安全合同管理ƒ

招投标程序ƒ

首选供应商ƒ

保安管理ƒ

设备安全管理ƒ

安全检查ƒ

在职培训ƒ

事故报告ƒ

媒体关系ƒ

安全程序ƒ

风险管理ƒ

紧急突发事件处理程序™

一般管理应预案我司将根据本项目具体情况，特别制定大厦一般管理应急预案，包括但不限于以下内容：„„„„„„„消防应急处理程序抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序对自然灾害事故的应急处理程序对客户/顾客挂失财物/失窃处理程序对客户遗失物品招领的处理程序对突然死亡事件的应急处理程序对自杀或企图自杀事件的应急处理程序CBRICHARDELLISTIANJIN28-Aug-08Page45of46天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案„„„„„„„„„„„„„„„对精神病、出丑闹事人员的防范预案对打架斗殴、流氓滋扰的防范及打击预案对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案对暴力事件的紧急处理预案对传染病及疫情的防控预案对突发性水浸和室内水浸的处理方法对发生交通意外事故的处理方法对大范围停电的处理方法对发现有人触电的处理方法对电梯故障的处理方法对伪造信用卡或伪钞的处理方法对可燃气体泄漏的处理方法事故发生后应采取的措施及步骤特别注意事项紧急事件报告程序™