医院后勤服务持续改进实施方案

石家庄市第二医院

后勤服务持续改进实施方案

按照医院“服务质量提升年”工作安排，结合我院后勤工作实

际，制定后勤服务持续改进方案如下：

一、成立领导小组

组长：

成员：

二、后勤服务持续改进管理目标

总体目标：坚持以患者为中心，抓好后勤管理“制度化、规范

化、程序化”建设，为临床和患者提供方便、快捷、优质、高效的

服务。

按照科室、岗位设置及保障任务区分，制定以下分类目标：

（一）物业、基建、保卫规章制度健全，人员岗位职责明确，

后勤保障服务能力满足医疗服务流程需要。

（二）干部职工有大局意识，整体意识，急医疗之所急，想患

者之所想。形成“后勤围着医疗转，医疗围着病人转”的良好格局。

（三）医院水、电、暖等基础保障要素满足医院运行需要。同

时严格控制与降低能源消耗，有具体可行的措施与控制指标。

（四）医院餐饮服务满足职工就餐及为患者治疗需要，并且为

患者提供营养膳食指导，提供营养配餐和治疗饮食，保障饮食卫生

安全。

（五）安全保卫工作措施得力，人员、设备符合规范，重点环

境、重点部位监控网络设施完善，监控室符合相关标准。

（六）后勤各专业岗位技术人员持证上岗，按技术操作规程工

作。

（七）医院环境卫生符合爱国卫生运动相关要求，美化、硬化、

绿化达到医院环境标准要求，为患者提供温馨、舒适的就医环境。

（A）医院消防系统管理符合国家相关标准，有定期演练；灭

火器材、电梯等设备按期年检。

（九）有健全的医疗废物管理制度。医疗废物的收集、运送、

暂存、转移、登记造册和操作人员职业防护等符合规范；污水管理

和处置符合规定。

（十）对后勤外包服务项目的质量与安全实施监督管理。

三、后勤服务持续改进具体措施

围绕上述管理目标，通过开展后勤服务持续改进教育活动，从

抓制度、强素质、树新风、求实效入手，积极转变工作作风，树立

坚定的服务理念，提高干部职工整体素质，把服务医疗、服务患者

作为职工的自觉行动，积极挖潜节能，改进服务方式，提升服务质

量，为医院发展建设提供扎实的后勤服务保障。

（一）强化服务意识，提升服务能力

1、组织后勤人员深入学习岗位职责和相关制度，围绕服务持续

改进主题不定期组织教育培训活动。

2、强化“以患者为中心”的服务理念，树立后勤服务的品牌意

识。转变被动服务为主动服务、超前服务、超质服务。

3、树立主动服务意识，提高工作预见性。经常到一线巡视、询

问，变“等活干”为“找活干”，努力为临床科室分忧解难。

4、健全后勤保障管理监督机制，协同医院督察室对后勤工作开

展动态监督。

5、充分利用满意度调查和考核考评机制，强化后勤人员责任意

识。

(-)提高保障水平，确保安全生产

1、健全安全保卫组织，进一步明确分工、职责，完善相关制度。

2、进一步制定安全保卫的应急预案。制定应对突发性事件、灭

火和应急疏散、防恐怖、破坏，防群体性事件等应急处置预案并组

织演练，做到熟知并做好演练记录。

3、根据相关消防规定完善消防设备设施，按照公安、消防职能

部门有关要求设立报警、视频监控、红外线等设备。

4、建立健全各项食品安全管理制度，岗位责任上墙，加强监督

管理。监控各项食品卫生安全，预防食物中毒事件。

5、随机抽查相关人员履行岗位职责和执行安全规定落实情况。

6、进一步完善医疗废物管理规章制度和岗位职责，定期检测医

疗废物处置设施设备，保正其符合相关规定、符合医院感染控制要

求。

7、污水处理设施设备运行符合相关规定，污水处理系统经环境

局监测大队检验合格，并出具监测报告。

(三)强化后勤管理，环保节能增效

1、进一步完善水、电、气的操作规范。完善物业中心各班组的

工作制度、工作规范、工作流程，定期对设施设备进行维护保养，

并建立台帐。

2、规范和完善水、电、气供应的关键部位和机房的警示标识、

相关操作规范和设备设施原理图。

3、制定节能降耗、控制成本的计划、措施与指标。（2013年比

上年度人均降低3%）o

4、完善水、电、气的应急预案。

5、建立应急重点保障科室名单。

（四）坚持以人为本，倡导和谐服务

1、抓好食堂管理，为干部职工提供营养丰富的餐饮服务，为患

者提供营养膳食指导，提供营养配餐和治疗饮食，满足患者治疗需

要，保障饮食卫生安全。

2、抓好环境卫生工作，强化合同化管理力度，医院内外环境干

净、整洁，为医院职工和就医患者提供温馨、舒适的环境。

3、规范服务流程，维修作业由护士长签字确认并打分评价。

4、严格劳动纪律，规范工作行为。上班时间不得炒股、酗酒、

赌博、玩游戏、擅自离岗、脱岗，一经发现严肃处理。

5、使用文明用语、服务态度热情。为一线服务义不容辞，严禁

态度生硬、粗暴、故意刁难，杜绝推诿扯皮。沟通交流要保持良好

修养，态度和蔼，不能发生争执的形象。

6、讲究工作效率，坚持高标准、低消耗、科室满意。后勤班组

提供24小时全天候服务。应急维修5分钟内必须赶到现场。其它维

修要认真