预约诊疗制度操作手册(试行)

预约诊疗制度操作手册(试行)1目的与适用范围为进一步优化诊疗服务流程，落实分级诊疗要求，缩短患者现场等候时间，提升门诊服务质量和患者就医体验，根据《医疗机构管理条例》《国家卫生健康委关于进一步推进预约诊疗服务工作的意见》等法律法规及政策要求，结合本院实际运行情况，制定本操作手册。本手册适用于本院全体医务人员、行政后勤工作人员及所有参与预约诊疗的患者，所有门诊预约诊疗活动必须严格按照本手册规定执行。2职责分工2.1门诊管理办公室：为预约诊疗工作的归口管理部门，负责预约制度的落地推进、号源总量管控、规则动态调整、患者投诉处理、工作质量考核、医务人员培训等日常管理工作，协调处理预约诊疗运行中的各类突发问题，定期梳理预约运行数据并提出优化方案。2.2信息科：负责预约信息系统的开发、日常维护与版本升级，保障线上、线下全渠道预约系统稳定运行，落实信息安全防护等级要求，定期备份患者预约数据，配合门诊办公室完成号源参数调整、运行数据统计导出等工作，及时修复系统漏洞，保障预约渠道畅通。2.3临床各科室：负责本科室出诊号源的提前申报与动态维护，按要求落实号源开放比例，严格执行医师停诊替诊提前报备制度，主动为复诊患者提供诊间预约、出院复诊预约服务，配合门诊办公室完成预约患者的就诊安排，及时反馈临床端预约运行的问题。2.4门诊导诊分诊组：负责线下预约服务的办理，为患者提供预约咨询、操作引导、特殊人群协助服务，做好现场预约患者的签到、候诊引导，及时协调解决现场预约就诊的各类问题。2.5财务科：负责预约挂号缴费的资金管理，落实退号退费的财务流程，保障线上线下预约缴费、退费渠道畅通，定期核对预约缴费数据，确保账实相符。3预约渠道及操作流程本机构开通线上、线下共7类预约渠道，覆盖不同人群的预约需求，所有渠道号源实时同步，共享统一号源池。3.1线上预约渠道3.1.1官方微信公众号预约（患者端操作流程）：①搜索关注本院官方微信公众号，进入底部菜单栏“医疗服务”板块；②点击“预约挂号”功能，首次使用需完成实名认证绑定就诊人，需准确填写就诊人姓名、有效身份证件号码（支持身份证、医保卡、军官证、港澳台通行证、护照，未成年人可用户口本登记的身份证号）、常用手机号码，完成短信验证，一个手机号码最多可绑定5名就诊人，支持本人及家属代预约；③按就诊需求选择就诊科室、医师级别、就诊日期，系统实时显示剩余可预约号源及对应就诊时段，患者可自主选择符合需求的号源；④确认预约信息无误后完成在线缴费，缴费成功即预约完成，系统自动将预约成功通知、就诊提醒发送至预留手机短信及公众号消息栏。医院端操作：信息科设置系统每日早8:00定时更新投放号源，门诊办公室安排专人实时监控号源投放情况，发现号源异常锁定、投放错误等问题1小时内协调处理完毕。3.1.2官方APP预约：操作流程与官方微信公众号一致，额外支持就诊记录查询、检验检查报告查询、缴费记录查询等延伸服务，号源信息与所有渠道实时同步，操作规则与公众号统一。3.1.3公益热线预约：患者可拨打12320卫生健康公益热线或本院官方预约热线预约，接线工作人员需严格核对患者姓名、有效身份证件号码、联系方式等信息，根据患者需求查询可预约号源，确认信息后完成预约登记，将预约详情通过短信发送给患者，患者可选择提前线上缴费，也可到院就诊当日现场缴费。接线人员每日下班前将当日预约数据同步至本院预约系统，信息科负责每日核对数据对接情况，确保数据完整。3.1.4合规授权第三方预约平台：仅对接经卫生健康行政部门批准的正规公益预约平台，所有号源信息与本院系统实时同步，平台操作规则统一执行本院预约要求，患者预约数据实时回传本院，门诊办公室每周核对平台号源数据，保障号源信息一致，杜绝号源倒卖、乱加价等违规行为。3.2线下预约渠道3.2.1门诊现场预约：患者到本院门诊一楼专用预约服务窗口，提供本人或就诊人有效身份证件，窗口工作人员核对信息后，根据患者需求协助选择就诊时间、医师，完成预约登记，打印预约凭条并发送预约短信，患者可现场完成缴费，也可就诊当日签到后缴费。3.2.2诊间预约：操作流程为：①患者本次就诊结束后，确需复诊的，由接诊医师直接在门诊医师工作站进入预约模块；②调取患者个人信息，根据患者病情需求选择复诊日期、对应医师及就诊时段；③确认预约信息无误后提交，系统自动生成预约订单，患者手机即时收到预约成功通知，可直接在线缴费或现场缴费；④接诊医师需当场告知患者就诊时间、地点及相关注意事项，确认患者已知晓。本机构要求所有出诊医师必须为有需求的复诊患者提供诊间预约服务，不得拒绝。3.2.3出院复诊预约：①患者出院前，管床医师根据患者出院康复要求确定复诊时间，在住院医师工作站预约模块直接预约本院门诊对应复诊号源；②出院办理处为患者办理出院手续时，主动提醒患者预约信息，可同步完成预约缴费；③预约信息自动发送至患者预留手机，患者按预约时间到院就诊即可。对于高血压、糖尿病等需要长期定期随访的慢性病出院患者，可一次性预约最长3个月内的复诊号源，减少患者反复预约的不便。3.2.4基层医疗卫生机构转诊预约：本机构医联体内部开通双向转诊绿色预约通道，基层社区卫生服务中心、乡镇卫生院医师通过医联体转诊平台提交转诊预约申请，注明患者病情、转诊需求、就诊偏好，本院门诊办公室接到申请后24小时内完成响应，优先安排对应专业专家号源，3个工作日内安排患者就诊，并将预约信息同步反馈给转诊机构和患者，转诊患者享受院内优先就诊待遇。4预约诊疗基本规则4.1实名制预约规则：所有预约必须实行实名制管理，未完成实名认证的无法提交预约，预约登记信息必须与就诊人有效身份证件信息完全一致，不得冒用他人信息预约，一经发现冒名预约，立即取消预约资格，由此产生的损失由预约人承担。首次到本院就诊的患者，必须凭预约登记的有效身份证件到门诊服务窗口核对信息、办理就诊卡后方可就诊，未核对身份信息的不予接诊。4.2号源开放规则：本院所有普通门诊、专家门诊、专科门诊、特需门诊号源100%对外开放预约，专家门诊号源开放预约比例不低于号源总量的85%，剩余15%预留号源仅用于满足现场急重症患者、基层转诊患者的临时需求，不得私自截留占用。预约周期统一为提前7个自然日，每日上午8:00准时放出第7日的新增号源，当日17:00停止预约次日号源，当日剩余可预约号源保留至当日对应就诊时段开始前1小时。4.3分时段预约规则：所有号源全面实行分时段预约，将每日门诊就诊时间划分为每30分钟一个时段，每个时段普通门诊号源不超过8个，专家门诊号源不超过5个，患者预约时直接选定具体就诊时段，预约成功后系统自动生成候诊序号，患者仅需按预约时段提前15分钟到院签到即可，无需过早到院等候，要求预约患者到院后平均等候时间不超过15分钟。4.4停诊替诊规则：医师因工作安排变动、外出参会、个人事务等原因需要停诊的，必须提前72小时在科室工作站提交停诊申请，经科室负责人审核后报门诊办公室，门诊办公室提前48小时通过短信、公众号推送、电话等方式通知所有已预约该医师的患者，为患者提供两种解决方案：一是改约该医师其他时间的可预约号源；二是安排同级别同专业的其他医师替诊，患者不同意调整的，无条件办理全额退号退费，不得设置任何限制。因突发疾病、紧急任务等特殊情况临时停诊的，科室必须在1小时内上报门诊办公室，门诊办公室立即通知所有已预约患者，第一时间协调安排替诊医师，做好患者解释工作，最大限度降低对患者的影响。4.5退号规则：患者预约成功后，如需取消预约，必须提前至少1小时通过原预约渠道办理取消手续，预缴的挂号费全额原路退回，到账时限为：微信、支付宝支付的1-3个工作日到账，银行卡支付的3-7个工作日到账，现场窗口预约取消的，当场完成退费。就诊前不足1小时取消或未取消未就诊的，计入爽约记录。5爽约违约管理5.1爽约认定标准：预约成功后，患者未按时到院就诊，也未按规定提前取消预约的，认定为1次有效爽约。5.2爽约处理规则：①自然年度内累计爽约2次及以内的，仅发送短信提醒，不影响后续预约权限；②连续3个月内累计爽约达到3次的，系统自动冻结预约权限30天，冻结期间仅可到现场窗口挂号，无法通过线上及其他预约渠道预约；③冻结期满后，患者可到门诊办公室申请解除冻结，说明爽约原因，经门诊办公室核实后恢复预约权限；④存在恶意占用号源行为，如频繁预约后无故取消、多次无理由爽约，1年内累计爽约达到6次的，纳入预约黑名单，6个月内取消预约资格，仅可到急诊窗口现场挂号。5.3特殊情况豁免：患者因突发急病、意外事件、交通管制等不可抗力因素无法按时就诊的，可在事后3个工作日内凭相关证明材料（急诊病历、官方交通管制通知等）到门诊办公室申请撤销爽约记录，经核实后予以撤销，不做违约处理。6预约就诊现场流程6.1签到候诊：患者按预约提示的时间提前15分钟到达就诊科室分诊区域，可通过三种方式完成签到：①线上签到：通过本院公众号或APP进入“我的预约”板块，点击对应订单完成签到；②自助机签到：在门诊区域自助服务机插入就诊卡或扫描预约二维码完成签到；③人工签到：到分诊台由分诊护士完成签到。签到后系统自动排序，患者在候诊区等候叫号即可。6.2过号处理：患者未按预约时段到场，迟到15分钟以内的，到分诊台重新签到后，排在当前叫号序号后3位顺延就诊；迟到超过15分钟的，需预约当日剩余可预约号源，或改约其他时间，如有剩余号源可安排当日就诊，无剩余号源的由门诊办公室协助协调改约。急重症患者、孕产妇、老年残障患者过号的，优先安排就诊。6.3就诊核验：叫号后患者进入诊室就诊，出诊医师需核对预约信息与患者身份信息一致后开展诊疗，诊疗结束后如需再次复诊，主动为患者完成诊间预约。7特殊人群预约服务7.1老年及残障人群服务：保留线下人工预约挂号渠道，门诊设置专门的老年优先服务窗口，优先为65岁以上老年人、残障人士提供预约、挂号服务，支持家属持患者有效身份证件代办预约，导诊人员主动巡查，为不会操作智能手机的老年患者提供全流程协助，帮助完成预约、签到、缴费等操作，65岁以上老年人、残障人士、现役军人享受预约就诊优先待遇。7.2急重症特殊人群服务：急重症患者无需预约，直接走急诊绿色通道，由急诊科优先安排接诊，如需转诊到专科门诊的，由门诊部协调优先安排预约就诊。急重症孕产妇、儿童患者开通专门的预约绿色通道，24小时受理预约需求，1小时内安排就诊。7.3慢性病患者服务：对于需要长期定期复诊的慢性病患者，支持最长3个月的长周期预约，由接诊医师一次性约定多个复诊号源，减少患者多次预约的不便，慢性病复诊患者优先安排号源，可享受固定医师预约服务，满足患者固定医师就诊的需求。8信息管理与隐私保护8.1数据管理：信息科每日对全渠道预约数据进行异地备份，定期统计预约率、爽约率、分时段准确率、停诊通知及时率等核心运行数据，按月反馈给门诊办公室，所有预约数据存档期限不低于3年，不得随意删除销毁。门诊办公室每月梳理号源使用情况，对于热门科室号源供需紧张的，协调科室增加出诊频次、适当增加号源供给，满足患者就诊需求。8.2隐私保护：严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》《医疗卫生机构网络安全管理办法》等规定，预约系统收集的患者个人信息仅用于预约登记、就诊提醒、随访管理，不得向任何第三方泄露，不得用于商业用途。系统设置严格的分级权限管理，只有授权工作人员才能调阅患者预约信息，信息科每季度开展一次信息安全漏洞检测，定期开展应急演练，防止信息泄露，如发生信息泄露事件，立即启动应急预案，依法依规处置。9质量监督与考核9.1核心考核指标：①门诊总体预约率：三级医疗机构不低于60%，二级医疗机构不低于50%；②专家门诊预约率不低于80%；③分时段预约准确率达到95%以上，即95%以上预约患者在预约时段前后15分钟内完成就诊；④预约患者投诉率控制在0.5‰以内；⑤整体爽约率控制在5%以内；⑥停诊通知及时率达到100%。9.2考核机制：门诊办公室