2021 公共图书馆听障人士服务规范

犌犅／犜４０９５２—２０２１

目次

前言…………………………Ⅲ

引言…………………………Ⅳ

１范围………………………１

２规范性引用文件…………………………１

３术语和定义………………１

４总则………………………２

５服务对象…………………３

６服务资源…………………３

６．１配置原则……………３

６．２服务空间……………３

６．３设备设施……………３

６．４文献资源……………４

６．５人力资源……………４

７服务内容与形式…………………………５

７．１基本服务……………５

７．２流动服务……………５

７．３远程服务……………５

７．４拓展服务……………５

８服务要求…………………６

８．１服务时间……………６

８．２服务告示……………６

８．３服务统计……………６

９服务宣传与推广…………………………６

９．１服务宣传……………６

９．２活动推广……………６

１０服务监督与评价…………………………７

１０．１监督途径与方法……………………７

１０．２服务评价……………７

参考文献………………………８

Ⅰ

书

犌犅／犜４０９５２—２０２１

前言

本文件按照ＧＢ／Ｔ１．１—２０２０《标准化工作导则第１部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由中华人民共和国文化和旅游部提出。

本文件由全国图书馆标准化技术委员会（ＳＡＣ／ＴＣ３８９）归口。

本文件起草单位：国家图书馆、中国聋人协会、安徽省图书馆、黑龙江省图书馆、天津图书馆。

本文件主要起草人：毛雅君、杨洋、梁钜霄、林旭东、高文华、李培、陈慧娜、樊桦、李蔚蔚、张大尧、

刘群、李继红。

Ⅲ

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引言

本文件旨在进一步改善并提高公共图书馆为听障人士提供公共文化信息服务的服务效能，对公共

图书馆所提供服务的完整性及服务质量进行评估，以满足听障人士日益增长的精神文化需求。

Ⅳ

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公共图书馆听障人士服务规范

１范围

本文件规定了公共图书馆开展听障人士服务的总则、服务对象、服务资源、服务内容与形式、服务要

求、服务宣传与推广、服务监督与评价。

本文件适用于县（区）级及以上公共图书馆，各地各级残疾人联合会、聋人协会等专门组织机构建立

的图书馆等专门场所可参照执行。

２规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于

本文件。

ＧＢ／Ｔ１３１９１信息与文献图书馆统计

ＧＢ／Ｔ１５５６５（所有部分）图形符号术语

ＧＢ／Ｔ１５５６６（所有部分）公共信息导向系统设置原则与要求

ＧＢ／Ｔ２０５０１（所有部分）公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求

ＧＢ／Ｔ２８２２０公共图书馆服务规范

ＧＢ／Ｔ３１０１５公共信息导向系统基于无障碍需求的设计与设置原则

ＧＢ５０７６３无障碍设计规范

ＹＤ／Ｔ１７６１网站设计无障碍技术要求

３术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

３．１

听障人士狋犺犲犺犲犪狉犻狀犵犻犿狆犪犻狉犲犱

因听力残疾（３．２）或听力障碍（３．３）导致感测或理解声音的能力部分或者完全丧失的人。

３．２

听力残疾犺犲犪狉犻狀犵犱犻狊犪犫犻犾犻狋狔

双耳存在不同程度的永久性听力障碍（３．３），听不到或听不清周围环境声及言语声，以致影响日常

生活和社会参与的残疾情况。

［来源：ＧＢ／Ｔ２６３４１—２０１０，４．３，有修改］

３．３

听力障碍犱狔狊犪狌犱犻犪

听觉系统中的感音、传音以及听觉中枢发生器质性或功能性异常，而导致听力出现不同程度的

减退。

［来源：ＧＢ／Ｔ２６３４１—２０１０，３．５］

１

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３．４

视觉警报信号狏犻狊狌犪犾狑犪狉狀犻狀犵狊犻犵狀犪犾

通过闪烁或旋转灯等方式引起听障人士（３．１）关注到火灾报警、公告等信息的可视信号。

３．５

听力辅助系统犪狊狊犻狊狋犻狏犲犾犻狊狋犲狀犻狀犵狊狔狊狋犲犿

由发射机和接收机组成，可消除外界因素引起的背景噪声干扰的听力增强系统。

注：常见听力辅助系统有助听器、人工耳蜗（３．６）以及无线调频辅听系统（３．７）。

３．６

人工耳蜗犮狅犮犺犾犲犪狉犻犿狆犾犪狀狋；犪狉狋犻犳犻犮犻犪犾犮狅犮犺犾犲犪狉；犲犾犲犮狋狉狅狀犻犮犮狅犮犺犾犲犪狉犻犿狆犾犪狀狋

由体外言语处理器将声音转换为编码形式的电信号，通过植入体内的电极系统直接兴奋听神经以

帮助听障人士（３．１）恢复或重建听觉功能的一种电子装置。

３．７

无线调频辅听系统狑犻狉犲犾犲狊狊犳狉犲狇狌犲狀犮狔犿狅犱狌犾犪狋犻狅狀犺犲犪狉犻狀犵狊狔狊狋犲犿

利用无线调频电波的频率性来传递、放大讲话者声音的听力辅助系统（３．５）。

３．８

隐藏式字幕犮犾狅狊犲犱犮犪狆狋犻狅狀犲犱

需通过解码器（３．９）将对话内容和效果音转为字幕，且可选择是否显示的字幕。

３．９

解码器犱犲犮狅犱犲狉

可在连接或嵌入电视时，将视频节目的电子信号转换成隐藏式字幕（３．８）并与视频图像一同显示在

屏幕上的设备。

３．１０

计算机辅助记笔记犮狅犿狆狌狋犲狉犪狊狊犻狊狋犲犱狀狅狋犲狋犪犽犻狀犵

可将现场交流中的谈话内容通过计算机键盘记录形成笔记，并显示在投影屏幕或显示器上的信息

系统。

３．１１

计算机辅助实时配字幕犮狅犿狆狌狋犲狉犪狊狊犻狊狋犲犱狉犲犪犾狋犻犿犲犮犪狆狋犻狅狀犻狀犵

可将现场交流中的谈话内容通过速记器或计算机转化为文字，并即时显示在视频显示器或投影屏

幕的信息系统。

３．１２

无障碍影视犫犪狉狉犻犲狉犳狉犲犲犳犻犾犿犪狀犱狋犲犾犲狏犻狊犻狅狀

通过增配字幕等方式进行加工，方便残障人士观看的影视资源。

４总则

４．１以平等为首要原则，不受年龄、种族、性别、语言、身体条件或家庭背景的限制，实现和保障听障人

士平等获取公共图书馆服务。

４．２遵循互助共赢原则，与各地各级残疾人管理机构和残疾人文化服务机构深入开展合作，满足听障

人士对知识、信息及各类文化活动的需求。

４．３根据听障人士的特点，开展规范化、无障碍、可选择、主动性服务，不断改进服务质量、提升服务

能力。

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５服务对象

包括但不限于以下人群：

ａ）听障人士；

ｂ）听障人士的亲友；

ｃ）服务于上述人士的教育、研究人员或志愿者；

ｄ）服务于上述人士的残疾人联合会、聋人协会等专门组织机构。

６服务资源

６．１配置原则

应符合以下原则：

ａ）与听障人士的认知特点和信息获取方式相适应；

ｂ）与听障人士的基本文献信息需求相适应；

ｃ）与公共图书馆所在地经济、文化和社会发展相适应；

ｄ）与公共图书馆服务听障人士的规模和数量相匹配；

ｅ）听障人士群体充分参与到服务规划设计中。

６．２服务空间

６．２．１无障碍环境要求

应满足以下条件：

ａ）按ＧＢ５０７６３的要求配备无障碍设施，按ＧＢ／Ｔ１５５６５（所有部分）、ＧＢ／Ｔ１５５６６（所有部分）、

ＧＢ／Ｔ２０５０１（所有部分）、ＧＢ／Ｔ３１０１５的要求设置公共信息导向系统；

ｂ）听障人士必须知晓的声音信息应转为可视信息，并以标识、公告牌或电子屏幕等载体呈现；

ｃ）安装信号灯等视觉警报信号设施，在遇到突发事件和其他问题时能及时提醒、通知听障人士。

６．２．２导引标识

应符合ＧＢ／Ｔ２８２２０的规定，并设立醒目的布局功能标识，各楼层入口处应有楼层平面图，各区域

入口处应有阅览区域、活动区域、办公区域等空间标识。对外开放的服务区域均应设置详细的服务流程

指示牌。

６．３设备设施

６．３．１大厅及阅览室应配备大型电子显示屏。

６．３．２主要服务点（如咨询台）计算机应该配备双屏幕或双显示器，有条件的公共图书馆还可配备无线

调频辅听系统、计算机辅助实时配字幕、计算机辅助记笔记等设备设施。

６．３．３供读者、一线工作人员使用的电话机的音量应可调节，必要时可放大通话音量。

６．３．４提供影视资源阅览服务的公共图书馆应提供隐藏式字幕解码器；提供音频资源阅览服务的公共

图书馆应提供语音转文字设备，有条件的公共图书馆宜设置一个提供语音转文字服务的专柜或专区。

６．３．５应为听障人士提供免费的无线网络连接。

６．３．６应提供书目检索、图书借阅、文印服务或数字资源等自助设备。

６．３．７宜在讲座、培训及会议场所配备屏幕、投影及语音转文字等可视化设备设施。

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６．３．８有条件的公共图书馆宜引进、采用有助于与听障人士有效沟通的最新技术。

６．４文献资源

６．４．１资源采集

应符合以下原则：

ａ）文献资源采集应符合ＧＢ／Ｔ２８２２０的要求，并重点采集无障碍影视资源等符合听障人士认知

特点、便于听障人士使用的资源；

ｂ）采集影视、音频资源时，应尽可能选择有字幕或有手语说明的版本，并对每个资源进行有无字

幕／手语的标记；

ｃ）应入藏普通读者与听障人士均感兴趣的，且与听障人士直接相关的文献资源。

６．４．２资源典藏

应定期对馆藏资源开展清点、审核、统计、剔除等工作，分析评估馆藏资源，科学处理馆藏资源藏与

用的关系。

６．４．３馆藏总量

应根据当地经济条件、听障人士群体的需求及图书馆采购能力确定听障人士专属馆藏总量。

６．４．４年均新增藏量

应根据馆舍面积、馆藏规模、年度读者服务量等因素确定听障人士专属馆藏资源的年均新增藏量。

６．５人力资源

６．５．１人员要求

应符合ＧＢ／Ｔ２８２２０的要求，且掌握与听障人士交流的基础知识，能熟练使用听障人士专用设备，

具备为听障人士服务的其他技能。

６．５．２人员配备

应符合以下原则：

ａ）以服务量、服务时长等因素为依据，配备满足服务需求的专兼职工作人员；

ｂ）选派接受过相关培训的工作人员负责规划和落实听障人士服务；

ｃ）可选用声誉较好、能力较强的听障人士从事专兼职服务；

ｄ）有条件的公共图书馆可引入手语／唇语翻译工作人员。

６．５．３教育培训

应符合以下要求：

ａ）可设置专门部门负责开展与听障人士相关的培训与咨询服务；

ｂ）将为听障人士提供服务的相关内容纳入工作人员培训课程体系，对所有一线工作人员开展教

育培训，内容包括但不限于与听障人士有效沟通的基本知识、基本技能以及听障人士相关设备

设施的使用；

ｃ）可向听障人士提供使用图书馆馆藏资源的相关培训，并借助字幕、屏幕、手机ＡＰＰ实时交互等

可视化形式方便听障人士理解培训内容；

ｄ）可向听障人士开展网络资源、数字资源和新媒体服务等培训，帮助他们借助信息技术获取

４

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信息。

６．５．４志愿者

应引入志愿者服务机制，招募、组织志愿者为听障人士提供笔谈、手语／唇语翻译、速记、语音转文字

等服务，并通过专业培训、规范管理，为听障人士利用馆内资源、参与文化活动提供帮助。

７服务内容与形式

７．１基本服务

７．１．１应面向听障人士免费提供下列基本服务：

ａ）书目检索、图书借阅；

ｂ）阅览室等公共空间设施场地开放；

ｃ）公益性阅读推广、讲座、培训、展览；

ｄ）国家规定的其他免费服务项目。

７．１．２应有咨询台提供手语／唇语翻译服务。

７．１．３应在馆区提供馆藏资源与服务的宣传展板、宣传单等可视宣传资料，向听障人士推介服务，揭示

最新入藏的文献和特色馆藏。

７．１．４可通过有针对性的书目检索、图书借阅、文献推荐、参考咨询及阅览设备使用等培训教育活动，

引导听障人士独立获取所需资源，提高其利用公共图书馆的能力。

７．２流动服务

可根据听障人士需求特点，定期开展巡回流动服务，实现文献外借服务和其他公共图书馆服务向社

区、村镇等延伸。

７．３远程服务

７．３．１应按ＹＤ／Ｔ１７６１的要求进行网站无障碍改造，提供网上书目检索、参考咨询、文献提供等远程网

络信息服务。

７．３．２应为听障人士了解和使用馆藏数字资源提供便利，包括但不限于通过网站、ＡＰＰ等途径推介数

字资源。

７．３．３应覆盖网络上与本地听障人士相关的数据库与信息。

７．４拓展服务

７．４．１可建立听障人士服务档案，记录听障人士的基本情况、阅读倾向和需求信息，提供有针对性的

服务。

７．４．２可为无法到公共图书馆的听障人士提供邮递、送书上门等外借服务。

７．４．３为听障人士举办的公益活动，应配备速记或手语／唇语翻译服务，或在活动现场提供计算机辅助

实时配字幕或计算机辅助记笔记等服务。

７．４．４可根据听障人士的实际需求开展公共图书馆扫盲项目，并为没有阅读能力的听障人士提供当地

的识字扫盲项目信息。

７．４．５可提供康复、技能、才艺等方面的教育培训。

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８服务要求

８．１服务时间

应按ＧＢ／Ｔ２８２２０的规定，与普通读者的服务时间保持一致。

８．２服务告示

８．２．１服务公示

应符合以下要求：

ａ）服务范围、服务内容、服务公约、读者须知、借阅（使用）规则、服务承诺等基本服务政策应在公

共图书馆馆内和网站公示；

ｂ）为听障人士提供服务的工作人员应配备岗位说明牌，详细列出其所负责或所能承接的业务

内容；

ｃ）配备无线调频辅听系统等供听障人士使用的设备设施区域应设置提醒标识，每台对外服务的

自助设备均应设置详细的使用说明牌；

ｄ）有视频、音频格式使用说明的自助设备应配字幕。

８．２．２公告通告

应符合以下要求：

ａ）节假日变更开放时间或因故须暂时闭馆等各类通告、公告，应提前一周，通过公共图书馆网站、

宣传栏、短信、ＱＱ群、微信群等多渠道发布；

ｂ）如遇公共安全、网络安全等突发事件需要临时闭馆或关闭部分区域或暂停部分服务，应通过馆

区各读者区域的屏幕显示滚动红字或视觉警报信号设备设施及时公示；

ｃ）如遇火灾、地震、爆炸等突发应急情况，应通过馆区各读者服务区域的屏幕显示滚动红字及时

发布通知，同时采用闪光、震动、有声报警三合一警报装置，有条件的公共图书馆还可采取发送

短信、微信、ＱＱ消息等方式予以提示。

８．３服务统计

宜每年统计图书馆听障人士服务，统计指标应包括听障人士服务人次、活跃读者数量、文献流通册

次、参考咨询服务量、馆藏资源借阅量、参与社会教育活动人次等。统计方法应符合ＧＢ／Ｔ１３１