服务质量提升培训课程课件

服务质量提升专项培训ServiceQualityImprovement服务质量提升培训课程PPT模板LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustry'sIpsumis用心服务|温情相伴汇报人：xxx时间：20XX.X目录CONTNENTS01全面读懂服务的核心内涵02深度挖掘顾客真实服务需求03全流程落地，稳定保障服务品质全面读懂服务的核心内涵/服务质量提升培训课程PPT模板/PART01什么是服务01对于餐饮、酒店类服务行业而言，服务是核心经营板块，与硬件设施、餐食产品、门店环境相辅相成，共同打造完整舒适的顾客消费体验。02站在经营者角度，服务是本职工作、核心职业；站在顾客角度，服务是直观感受、一次消费体验。门店经营的最终成果，就是让顾客拥有愉悦、满意的消费过程。什么是服务酒店行业本质只售卖一种产品——服务。劣质服务会直接导致门店经营失败，优质服务是门店长久经营的核心竞争力。门店经营的终极目标，是为顾客提供极致服务，让顾客全程舒适、便捷。——行业经典经营观点（斯塔特勒）不同时期的“好服务”表现什么样的服务才能称为“好服务”呢？在不同的时期是有着不同的表现的，按行业发展的这些年来看，“好服务”有着这样三个阶段：阶段1：标准化、程序化、规范化以统一流程、固定标准为基础，保障服务不出错，是服务行业基础底线。阶段2：个性化、差异化、多元化在标准之上，根据顾客不同需求提供定制化服务，跳出统一模板。阶段3：人性化、艺术化、体验化服务融入情感与温度，具备人文关怀，带给顾客超出预期的沉浸式体验。国际旅游业有关人士认为，服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。SSmile微笑EExcellent出色RReady准备好VViewing看待IInviting邀请CCreating创造EExcellent出色解读服务的内涵解读服务的内涵S（Smile）微笑服务全员对每一位顾客保持微笑。微笑既能修养自身，也能温暖顾客。01希尔顿酒店经营理念：无论门店遇到何种经营难题，员工的微笑永远是留给顾客的温暖。02微笑价值：付出无成本，却能带来巨大好感；转瞬即逝，却能长久留存美好印象。若他人没有主动对你微笑，请主动送上微笑，每个人都需要善意。不分贫富，微笑能舒缓疲惫、鼓舞失落的人，维系亲情与友情。解读服务的内涵E（Excellent）做到极致所有服务流程、细微小事都要高质量完成。优质服务不在于把一件事重复千遍，而是认真对待每一次服务细节；每一次接待都是全新体验，拒绝机械重复。解读服务的内涵R（Ready）时刻做好服务准备01物质准备：提前备齐餐食、工具等物资；02心理准备：非用餐高峰期也保持接待状态，随时响应顾客需求。解读服务的内涵V（Viewing）平等尊重看待顾客无论顾客消费档次高低，都视作尊贵客人，给予同等热情、周到的接待。解读服务的内涵I（Inviting）诚意邀约复购服务收尾保持礼貌与诚意，主动欢迎顾客再次到店。既是基础礼仪，也能为门店带来复购客源，提升营收。解读服务的内涵C（Creating）打造暖心服务氛围全员主动营造热情、贴心的消费环境。举例：门店主动引导等位、全程保持笑脸、贴心配套便民服务，都能烘托优质服务氛围。感悟服务服务本质是一种主观感受01卓越服务不是单一环节远超同行十倍，而是持续小幅超出顾客心理预期；顾客期待会不断提升，因此优质服务是长期持续、不断超越的过程。应付式工作只能完成任务，用心服务才能打动顾客。02打造优质服务的关键：读懂顾客心理、高效沟通、站在顾客视角思考问题。优质服务核心内核：真诚、友善对待每一位顾客。深度挖掘顾客真实服务需求/服务质量提升培训课程PPT模板/PART02关注顾客真诚热情问候顾客，尽可能称呼顾客姓名；预判顾客潜在需求，主动、及时满足；温和有礼送别，道别时尽量称呼顾客姓名。补充：丽思卡尔顿覆盖全球24个国家，拥有70余家门店，从业员工超3.8万人，是高端服务行业标杆品牌。认知顾客希望被温柔礼貌对待，维护自身尊严；自身是门店消费主体，值得被感谢、尊重；消费追求完美体验，愿意为高品质服务买单；一旦体验不佳，会主动向身边亲友传播负面评价；门店存在服务短板才会引发不满，门店必须主动自查优化，否则流失客户；留住老顾客，才能稳定门店客流与营收。顾客需求六个内容123456友好通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起。选择顾客需要知道不止一条路径能满足他们的需求。理解顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况，而不是进行评价或判断。信息顾客和企业打交道时，需要了解服务产品、政策和所要经历的过程。公平对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上。重视顾客感觉到他们被重视，就象事情结果证明那样。

顾客的需求，总结起来不外乎六个内容，懂得了需求我们才能更好的服务。注重顾客反馈1.反馈两大来源①顾客主动提出但未被满足的需求；②顾客当面抱怨、私下吐槽产生的不满。2.正确看待客户反馈顾客提出不满=员工提升服务的机会；顾客提出个性化需求=创造惊喜体验的机会；顾客遇到困难寻求帮助=打动顾客、建立好感的机会。注重顾客反馈3.投诉处理核心逻辑愿意提出抱怨的顾客，最容易转化为长期回头客。只要及时妥善处理，给到超出预期的补偿，就能挽回顾客好感。处理投诉黄金时间：顾客产生不悦前、消费结束前、离店前、离店24小时内。投诉等同于紧急事件，需第一时间快速响应处置。4.收集顾客反馈的四种方式看：观察顾客神态、行为，主动上前沟通；听：留意顾客之间交谈，捕捉潜在意见；聊：主动拉近和顾客距离，友好交流收集建议；书面回访：意见收集卡、离店电话回访。5.反馈信息规范化管理利用每日例会同步顾客反馈；分类整理、汇总分析各类意见；针对顾客反馈，同步优化方案并告知顾客；完善客史档案，记录顾客偏好、过往意见。1即使客人是错的，也抱着宽容的态度，不与客人争辩；不争论原则五个原则维护企业形象，不将责任推卸给其他岗位或部门；不推卸原则23即处理投诉时应尽可能减少对其他客人的影响；隐蔽性原则4即投诉的处理应以第一时间处理为好；及时性原则5即给予客人适当的情感补偿和实物补偿。补偿性原则顾客投诉管理全流程落地，稳定保障服务品质/服务质量提升培训课程PPT模板/PART03服务基本理念一、优质服务核心理念01口碑营销：依靠优质、暖心、个性化服务打动顾客，依靠老客带动新客，实现客户裂变。打造顾客来了愿意停留、离开后愿意复购的消费体验。02顾客体验会主动分享给亲友，形成口碑传播；03及时化解顾客不满，努力给到惊喜体验；04经营核心目标：维护老顾客、持续开发新顾客。培养习惯，人人重视质量优质服务的实质是饭店员工的一种习惯。如果整个饭店的员工都能形成好的习惯，这个饭店就一定会成为一个优秀的饭店。习惯01熟知门店经营目标、价值理念、岗位职责与工作范围；习惯02尽量称呼顾客姓氏、职位，预判需求主动服务，礼貌送别；习惯03工作期间不使用顾客专用设施，任何场景优先服务顾客；培养习惯，人人重视质量习惯04三米微笑原则，三米内主动向顾客、同事问好，电话沟通保持温和语气；习惯05在自身权限内全力满足顾客需求，无法解决及时上报管理层；习惯06主动发掘门店服务短板，积极提出优化建议；习惯07跨部门主动沟通协作，不推诿责任、不在公共场合消极评价门店；培养习惯，人人重视质量习惯08将每一次投诉视作优化契机，快速安抚、解决问题，挽回顾客信任；习惯09保持整洁合身工装、光亮鞋履，仪容大方，上岗保持自信状态；习惯10爱护门店设施设备，发现破损第一时间报修。现场管理，管理关键质量点在顾客“全过程经历”出现的所有点，均为顾客提供服务和保证质量的“关键质量点”。“关键质量点”概念“关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。饭口时间餐厅门口的厨师11个主要“关键质量点”迎宾领位：热情接待，按顾客喜好安排座位，安抚等位顾客；餐前配套服务快速到位；确认顾客酒水、菜品需求；三分钟内准确上齐酒水；按照标准流程上菜；全程跟进餐中需求，及时响应；高效处理顾客催菜需求；用餐中途主动询问用餐满意度；餐中、餐后合理推荐产品；结账时表达感谢；礼貌送别，主动邀约再次到店。客人在餐厅的11个主要“关键质量点”完善规范，推行首问责任完善服务规范，推行首问负责制首问负责制（一站式服务）：第一位接待顾客咨询、诉求的员工，即为该事项第一责任人，全程跟进直至问题解决，不推诿、不转手。服务质量提